新任经理角色认知及管理技能提升训练.doc

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1、沟通三技巧 让对方听得进去 时机合适吗 场所合适吗 气氛合适吗 让对方听的乐意 怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受 让对方听的合理 先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后指出一些要求 人格特质在沟通中的应用 了解个人性格选择最合适的沟通方式 三管理沟通与关系协调之不同沟通风格的分析与应对 新任经理管理技能提升训练目录 管理角色认知 如何做计划 问题分析与解决 掌握高效工作方法 执行控制原理与方法工具 管理沟通与关系协调 绩效管理 如何进行授权管理 管理者如何培育下属 如何进行员工管理 如何进行激励管理 管理者的自我修炼 压力与情绪管理 新任经理管理技能提升训练目录 管理

2、角色认知 如何做计划 问题分析与解决 掌握高效工作方法 执行控制原理与方法工具 管理沟通与关系协调 如何进行授权管理 管理者如何培育下属 如何进行员工管理 如何进行激励管理 管理者的自我修炼 压力与情绪管理 授权是什么 通过别人来完成工作目标 如果你想制造权力凡事超越他们如果你想制造业绩让他们超越你 授权中的误区 一不肯授权 1认为自己能干部下能力经验不足当任 2怕授权太多会威胁到自己在组织的地位 3管理者权欲太大被人请示时的虚荣感 4任务重要性和紧迫性或机密性必须亲为 二授权不当 1授又不授 2重复授权 3越级授权 部属可得到发展机会 可达到优势互补 对部属的激励和信任 可提高部属的责任心

3、本人生产力可得到延伸 授权目的 不可授权的工作举例 人事问题如激励保持士气 发展及培养部下 下达目标 解决部门间的冲突 维护纪律和制度 可以授权的工作举例 日常工作及需要专业技术型工作 收集事实与数据 某些特定领域中的决定 监管项目 准备报告 如何管理你的E-mail 葛洛夫 你的时间是不是被 E-mail 切成零零碎碎的片段 集中处理它 先问自己以下几个问题 1你一天花多少时间在看E-mail 2你进 E-mail会不会看其他东西 3你看E-mail 的时间是连续的 还是片断的 4你的E-mail有没有做分类 5你回信时是边看边回 还是分类后集中回信 6你进 E-mail 信箱 是先看信还是

4、先发信 如何提高 E-mail的处理效率 一进信箱第一个动作就是把所有信件的主题浏览一遍 然后做分类的动作 养成习惯 一天只有三个时段看 E-mail 除了急件以外 集中时段回信 ABC原则 目标ABC原则就是在最有价值的那些项目旁边标 上大写的A字在稍低价值的项目旁边标上大写的B字 在价值最低的项目旁边标上C字 时间管理的技巧一 消除电话干扰 消除不速之客 应付意外事件 养成记录习惯 当日事当日毕 时间管理的技巧二 缩小时间使用单位 消除无效会议 出差期间的时间利用 授权 克服拖延习惯 学会说不 系统化你的工作 系统化你的工具 基本工具 复印机 传真机 电脑 办公桌椅子电脑订书机文件夹档案夹

5、电脑磁盘 如果你的办公室办公桌都井然有序那你的工作效率一定不低 系统化你的工作 系统化你的文件 1工作档 什么是工作档 工作档是用来整理目前进行的专案和固定的工作 工作档有什么 A立即可用的资料 B待议的项目 C固定职责 D目前的专案 E问题档 系统化你的工作 教你一招 1要将文书工作处理得更好就要根据使用的频率来整理你 的文件你最常用的东西应该在你的手边随手可取 2将所有不用的文件移走不要让它们占据你的工作档 3确定你为每一专案和活动都建立了档案把每一个档案清楚 地贴上标签 4建立问题档一部分编号0112代表每年的每一个月另 一部分编号0131号代表一个月的每一天 系统化你的文件 2资料档

6、列出你的资料档项目清单 建立资料档时需要考虑的两件事 A怎样的资料才有保存价值 B你的资料档方便查阅吗 帮助你将自己资料档结构化的做法 A列出你工作的主要内容例如合约产品开发预算等这些可以成为你资料档的类别 B档案夹应根据所确定的类别做清楚且适当的标示 C查现存的档案然后去掉没用的档案 D一个抽屉存放一个或多个类别 E将档案按字母顺序排列 F用大而清楚的字标示档案抽屉和档案夹以方便查阅并方便归档 系统化你的工作 让你的档案更加有效的小秘诀 1使用大写清楚的字母标示档案 2使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置 3将类别与次类别标签排成一列类别与次类别用不同颜色标示 4为大型的资料建立索

7、引 新任经理管理技能提升训练目录 管理角色认知 如何做计划 问题分析与解决 掌握高效工作方法 执行控制原理与方法工具 管理沟通与关系协调 绩效管理 如何进行授权管理 管理者如何培育下属 如何进行员工管理 如何进行激励管理 管理者的自我修炼 压力与情绪管理 沟通的过程communication process 信息源 编码 通 道 解码 接受者 反 馈 原来是 这样 沟通的一般技巧 肢体语言 语音语调 文字内容 表达 倾听 赞美 认同 表达技巧 讲话要有重点 善用比喻 避免专业术语 用对方易理解的语言 利用反馈 用建议方式 倾听技巧 听 listen 对声波振动的获得 倾听 hear 对信息的理

8、解 使目光接触当您在说话时对方却不看您您感觉如何 展现赞许性的点头微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者 不要多说 同理心 避免情绪影响 做笔记记下重点 注意肢体语言言外之意 发自内心且真诚的赞美对方 赞美别人的闪光点 赞美要具体 间接的赞美赞美与他相关的人事物 通过第三者来赞美 赞美要及时 公众赞美 赞美 肯定认同技巧 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好 二管理沟通与关系协调之管理沟通 管理沟通的意义 解决问题 激励员工 建立认同 建立共识 培育下属 政策

9、宣传 掌握信息 管理者可使用的沟通方式有哪些 书面 文件通知表单报告宣传栏看板报纸 电话 面对面 直接间接会议 电子系统 办公系统短信论坛QQ 沟通的方向 上向下 传达政策目标计划业务指导激励诱导 平行 交流经验看法意见误会协调达成共识 下向上 陈述意见抱怨批评汇报建议等 与上司沟通注意事项 主动汇报反馈让上司掌握工作状况 请示问题要有提案让上司做选择题 准备资料要充分 站在上司立场考虑问题 选择面谈时间 注意上司的个性特点和沟通风格 尊重心态 怎样得到上司的赏识 有事情及时向上司报告 每一个工作阶段对上司都要有汇报 严格执行上司的指示完成职责 主动承担任务 在各种场所维护上司的尊严 完成工作

10、任务快速回馈及时 有礼貌爱学习注重修养 一下对上沟通技巧 主动报告 充分准备简洁扼要 意见不同勿当场顶撞 尊重礼貌 站在上司角度考虑问题 同级沟通的案例 一个业务经理跟厂长说厂长这个订单你给插个单吧插单就是在生产计划中临时来了一个订单把它插进去 厂长不能够接受说这样插来插去乱七八糟的这个工厂还能干什么 业务经理厂长你不想插我也无所谓公司都不在乎我也不在乎反正你看着办说罢就走了 厂长心想跟我来这套我就不插 这时另一个业务经理也要插单他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度他说厂长我刚刚坐上这个职位好不容易抢了一个订单看起来是个小订单但对我来讲是拼了半条老命才拿到的厂长我知道您的工作很满但是我已经查

11、了一下下个礼拜二礼拜三礼拜四您分别各有两个小时的空档我这张小单四个钟头就可以做完了您看下个礼拜二到礼拜四我能不能用你其中四个钟头比如说礼拜二两个钟头礼拜三两个钟头 厂长还在犹豫业务经理又说道厂长我的兄弟我会叫他过来帮忙你看是搬材料还是搬机器还有厂长我手上有一点点预算两万块钱我打算拨个五千给你的兄弟们加加菜喝喝汽水你看怎么样 厂长一听笑了笑说好吧你的兄弟不用过来 当然不用过去去了也是白去他们又不懂工厂生产但是那五千块不要忘记 二平行沟通技巧 彼此尊重从自己先做起 易地而处站在彼的立场 平等互惠不让对方吃亏 了解情况选用合适方式 依据情报把握适当时机 如有误会诚心化解障碍 要了解 上层要充分了解下

12、级的需求情感价值观以及个人的问题 要主动 要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级 给参与 计划前多征询下级的意见让他们有机会表达看法想法 给激励 传达命令和意见不要忘了激励因素 上级如何创造良好的沟通情境 案例 部属张三请病假或因家事请事假假期满后返岗上班您是他 的主管见到他会怎么说 张三几天没上班工作积了一大堆今天赶快处理否则 不闻不问心里却在嘀咕张三是不是装病事偷懒 张三身体好一点没有工作那么忙身体要多保重哦 或张三家里事办好了没有有什么可以帮忙的 不要在公众面前吵翻天 不要开口闭口要开除离职 不要拿别个单位做对比 不要动不动就翻旧帐 不要用难以改变的事实攻击对方 不要用恶毒低俗的字眼

13、不要动粗演出全武行 不要撕破别人的面子 上下沟通有意见相左各持己见时的化解技巧 三上对下沟通技巧 主动关心 先听后说 善于纳见 私下纠错 经常鼓励 给予尊重 新任经理应具备的态度与意识 2达成的意愿-决心 积极性 心想事成 不可能 办不到 是想要还是一定要 管理者应具备的态度与意识 3突破现状 不满现状 随时有改变的想法 建立忧患意识 苟日新日日新又日新 消极 积极 管理者应具备的态度与意识 4责任意识 责任职务上所完成的工作 工作 责任 权限 责任分配于该职位的工作 职务内容 权限责任事项在组织内可以公开执行的权力或以此为依据的权力 管理者应具备的态度与意识 5效能意识 效 率 效 能 Ef

14、ficiency 消极 方法 把事做对 避免 Effictive 积极 方向 做对的事 创造 管理者应具备的态度与意识 6成本意识 有形成本 无形成本 -薪资 -时间 -物料成本 -健康 -管销费用 - -一般开销 - - - 主管应具备的核心技能 核心 技能 沟通激励能力 部属指导能力 解决问题能力 执行控制能力 新任经理管理技能提升训练目录 管理角色认知 如何做计划 问题分析与解决 掌握高效工作方法 执行控制原理与方法工具 管理沟通与关系协调 绩效管理 如何进行授权管理 管理者如何培育下属 如何进行员工管理 如何进行激励管理 管理者的自我修炼 压力与情绪管理 计划的重要性 计划为达成目标制

15、定必要的方案与程序 有了计划 有明确的指引方向 可以做好事先的准备 打下团队工作的基础 孙子兵法的智能 夫未战而庙算胜者得算多也未战而庙算不胜者得算少 也多算胜少算不胜而况于无算乎吾以此观之胜负见矣 制定计划的要素 明确目标 综合分析 方案选择 工作分解 资源分配 进度安排 跟踪措施 目标制定的SMART原则 目标的SMART原则 Specific-明确性 Measurable-可测量的 Attainable-可达成的 Realistic-合于现实的 Timely-及时的 案例 以下哪些是真正的目标 在年内把质量搞上去 要努力把成本降低10 希望今年福利彩票中奖 在2009年底前完成60万的销

16、售额使销售额提高8个百分点 要在国庆节前完成全年的产量目标 真正的目标是 PDCA管理循环 PLAN计划 DO执行 CHECK查核 ACTION改善行动 新任经理管理技能提升训练目录 管理角色认知 如何做计划 问题分析与解决 掌握高效工作方法 执行控制原理与方法工具 管理沟通与关系协调 绩效管理 如何进行授权管理 管理者如何培育下属 如何进行员工管理 如何进行激励管理 管理者的自我修炼 压力与情绪管理 问题是什么 如何发现问题 如何解决问题 问题的掌握 何谓问题-理想状态目标与现实状况之间的差异 A B C 目标 现状 C AB 如何发现问题 数据 目标与现实的差距 规定与执行的差距 期望与现

17、实的差距 解决问题的八个步骤 问题定义异常现象 问题分析评估关键问题并收集证据与设定目标 原因分析发掘造成问题的原因并确认主要原因 对策拟定针对要因拟定重要对策 决策分析依选择标准比较可行方案并评估决策 实施追踪运用行动计划表落实行动进度 效果确认调查统计以评估结果的有效性 再发防止标准化模式化 如何测试问题定义的描述 客户满意指标在过去12 个月由89分降至81分 可量化的 不涉及原因 不涉及解决方案 描述简单明确 问题定义 问题分析范例 问题分析 演练 分析问题列出对策 新任经理管理技能提升训练目录 管理角色认知 如何做计划 问题分析与解决 掌握高效工作方法 执行控制原理与方法工具 管理沟

18、通与关系协调 绩效管理 如何进行授权管理 管理者如何培育下属 如何进行员工管理 如何进行激励管理 管理者的自我修炼 压力与情绪管理 自我诊断我的时间分配 A 重要不紧急 B 重要紧急 C 不重要紧急 D 不重要不紧急 日常工作分段控制 工作时间段 工作事项 工作 ABCD 备注 800 900 900 1000 1000 1100 1100 1200 1330 1430 1430 1530 1530 1630 1630 1730 日常之工作 设备故障生产停止 重伤害急救 员工产生打架 顾客抱怨 停电 计划研讨 技能提升 公关活动 问题调查 健康检查 有些电话 有些不速之客到访 有些会议之出列席

19、 有些无谓请托 有些临时邀约 有些交际应酬 有些文件处理 处理属下之工作 自我干扰 个人嗜好的沉迷 紧迫的事 不紧迫的事 重要的事 1 st 急 2 nd 重 不重要的事 3 rd 轻 4 th 缓 正确的行事优先顺序 紧迫的事 不紧迫的事 重要的事 设备故障生产停止 重伤害急救 员工产生肢体冲突 顾客抱怨 停电 计划研拟 技能提升 公关活动 问题调查 健康检查 不重要的事 有些电话 有些不速之客到访 有些会议之出列席 有些无谓的请托 有些临时的邀约 有些交际应酬 有些文件之处理 处理属下之工作 自我干扰 个人嗜好的沈迷 不合理的时间配置 I 45 处理危机 II 5 IV 15 II 35

20、明智的时间配置 I II 1重要的事情注重在 Plan Plan注重在 Do Do注重在 Check Check注重在 Action 2重要的事情要逐渐地交给 信任的下属 培养下属 1舍得 2勇于拒绝 3交待 1怡情养性 2轻松一下 Conclusions 时间管理架构 1兵贵速战速决 2快刀斩乱麻 1决胜于庙堂之上 2培养下属 均 衡 紧迫的事 不紧迫的事 重要的事 不重要的事 8020原理示意图 80 时间 20 时间 80 成效 20 成效 重要的 少数事物 琐碎的 多数事物 1你每天要花30分钟作计划2书面的备忘录日计划周计划3你的下属都了解你的工作习惯和时间习惯4你每周都将你的工作排

21、出优先顺序5你能在高效的时间里做完你的重要工作6你的授权形成了一种工作风格和管理方式7在固定的时间里处理往来的函件8使每件工作善始善终避免头绪多而乱 9ABC原则 必须养成的好习惯 一 每天工作性质分配法则 早上 中午 下午 晚上 活力充沛 冲劲 与勇气兼俱 Do 思考迟顿 适合 散心 放 Check 冷静 沟通 Action Plan Relax 人文 Thinking 1发 E-mail 2电话敲定事情做事情 3给Leader方向画架构 4执行进行中项目 1面对面Follow Up 2Go Around 3沟通与协调 1思考问题 2写计划Update Follow up进度 1hr 3Up

22、dateModify 进行中项目 1花1小时写作 新任经理全面管理技能提升训练 协助成长 成就卓越 协助成长 成就卓越 新任经理全面管理技能提升训练 新任经理角色认知及管理技能提升训练 很高兴认识大家 两 个 感 谢 三大纪律 睡 觉 打 呼 谁也无法说服他人改变 我们每个人都守着一扇 只能从内开启的改变之门 不论动之以情或晓之以理 我们都不能替别人开门 美国著名作家佛格森 分 组 1请按讲师要求分组后就坐 2每组选出一名小组长 3每组为自己队伍取一个响亮的名字和一句口号 有一些企业的老板自认为很有本事企业一天离开他们都不行现在的问题不是你能不能离开而是离开你行不行行与不行的关键在哪在企业的中

23、层领导 柳传志 正确的战略确定后中层领导是决定性的因素如果没有中层领导正确地实施战术这个战略要么变形要么流产目前管理上存在的问题其根源就在中层领导身上中层领导要加强学习 张瑞敏 新任经理的困惑 我是谁我要到哪里去我怎么才能到达那里 员工责任心差 事情太多 与下属沟通困难 员工执行力差 上司插手干扰 部门扯皮 整天救火 课程目录 管理角色认知 如何做计划 问题分析与解决 掌握高效工作方法 管理沟通与关系协调 如何进行授权管理 管理者如何培育下属 如何进行员工管理 如何进行激励管理 管理者的自我修炼 压力与情绪管理 对管理的认识 什么是管理 在设立了明确而清晰的目标的基础上组织一群人员一起积极而努

24、力地工作 -Mintzberg 明茨伯格 新任经理的角色与功能 1承上 承担单位职责 达成组织目标 执行上司的指示 2启下 做好组织的管理 带领团队达成任务 使各项资源充分有效发挥 3平行间 协调 公关 执行者领导者协调者 新任经理的管理错位 管理 错位 1作为下属的角色认知错位 民意代表 同情者 只代表 个人意见 请记住 管理者没有资格同员工一起抱怨 新任经理的管理错位 管理 错位 2作为同事的角色认知错位 事不关已高高挂起 各人自扫门前雪莫管他人瓦上霜 视为竞争对手 而非事业伙伴 局部利益为重 缺乏大局观念 新任经理的管理错位 管理 错位 3作为上级的角色认知错位 官本位 业务员 新任经理

25、的正确定位 作为下属的角色正确定位 经 营 者 的 替 身 一个中心两个基本点 以本职责为中心 一站高点要在上级的角度看问 题不能简单的从局部或部门利 益出发 二不超权要学会在职权范围内 做事别超出你目前所拥有的权 限范围 有些人刚做管理工作以前的同事现在成了下属这时如果没有注意角色的转变还想用以前与同事相处的办法和下属交朋友公司过了发薪日几天了还没有发工资有人就在下面当着管理人员的面议论说 公司还不发工资我们手里的事先停下来等公司什么时候发工资什么时候再干吧 如果你是这位管理人员如何表态 主管要体现经营者的意志小组讨论 考虑本部兼顾全部 如果只是考虑本部门的工作当本部门与其它部门发生冲突时就

26、会维护本部门的利益而没有从公司的全局来分析问题这种现象称为角色错位 从经营者角度考虑 同僚是我的内部客户 在内部供应链上下游应是上游的内部客户上游部门有义务使下游部门满意 所有的内部客户满意开展内部营销工作是你工作成果优劣的标准 管理上让上司满意 服务上让其它部门满意 管理者是下属的 你是伯乐他是千里马 你是油门他是动力 你是灯塔他是航船 你是导演他是主演 你是销售他是客户 你是老师他是学生 新任主管角色 家长 模范 导师 咨询师 信息员 裁判员 新任主管的三重境界 新任经理应具备的态度与意识 1 建立工作的理念-使命感 工作价值感 一份有意义的感觉 我为什么愿意担任主管的职务 新任经理全面管

27、理技能提升训练 协助成长 成就卓越 协助成长 成就卓越 新任经理全面管理技能提升训练 问题定义WHAT客户满意指标下降WHO客户WHEN过去一年至今WHERE市场调查结果HOW MUCH由89分降至81分问题再描述客户满意指标在过去12个月由89分降至81分紧急处理措施高阶主管立刻指示成立跨部门项目改善小组现状分析数据搜集WHAT哪些客户满意指标下降WHO哪些部门与客户满意指标下降有关WHEN客户不满意项目的相关过去两年纪录WHERE不满意项目的纪录 如客户问题处理纪录客户抱怨纪录问题回复纪录等 改善目标短期3个月内将客户不满意项目改善执行成效提出报告中期6个月将客户满意指标恢复89分长期一年后将客户满意指标提升至94分事 例甲主管乙主管部属办完了一件颇具规模的事件但凡事都无十全十美仍有待检讨改进之处昨天的事情差透了你要多用点心不能马马虎虎应付了事啊辛苦了昨天回到家很晚了吧这件事办得很好好好总结一下至于还有一点不足下次咱们多下点功夫一定会办得更好人非圣贤孰能无过当属下有错时我早就说过要注意了不可以做错搞什么鬼啊可能是因为我交待得不清楚才这样不过下次应改进Sheet3Sheet2Sheet1Chart2文字肢体语调000000沟通三要素沟通三要素文字语调肢体000000