论饭店管理者的职业素养.doc

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1、饭 店 督 导 学结 课 论 文论饭店管理者的职业素养 【摘要】良好的职业素质是饭店管理者的关键素质之一,随着经济的发展,中国饭店业进入了快速发展时期,饭店业规模不断扩张,设施档次逐步提高,竞争日益加剧,对管理者的职业素质提出了更高的要求。饭店管理者的职业素质是提高饭店服务水平、市场竞争力的关键因素,员工的职业素质问题已引起饭店管理人员的高度重视。中国饭店业业尽管不乏部门级专项管理人才，但能够承担饭店日常经营管理职责的复合型人才井不多，其综合素质同真正意义上的饭店管理者相比还有较大差距。 一、关于职业素养 职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质,是人的综合素质不可缺少的一部分。饭店管理

2、者的职业素质是指饭店服务业的从业人员所应具备的综合素质,它不仅要包括饭店专业知识、专业技能,还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素,是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础,是事业取得成功的基石。 饭店业是一个特殊的行业,它所提供的产品就是服务。饭店业的服务质量,归根到底取决于员工的职业素质。顾客在饭店中得到员工真诚的欢迎,快捷有效的服务,无微不至的关怀,自然成为饭店的“忠实顾客”。高素质的饭店管理者通过提供优质服务,为饭店吸引回头顾客提供了可能,提高了饭店的经济效益和社会效益,有利于饭店竞争力的提高。 饭店管理

3、者良好的职业素质具体表现为渊博的饭店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等,因此,加强对职业素质的培养,对于提高饭店管理者的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际着名饭店管理集团的也纷纷入驻中国。饭店业的快速发展,对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺,已成为制约中国饭店业进一步发展的极大障碍,良好的职业素质,有利于提高饭店的竞争力。 二、饭店管理者的能力（一） 、学习能力 学无止境，俗语说“活到老， 学到老”，一个组织要不断 地发展、进步， 就要求成员应不 断学习新的知识。 （二） 、观察能力 善于察言观色分为两主面：对客方面， 能从

4、客人地着装、言行举止上分析 客人心理和想法，以便更好地服务 好客人。对内方面，能洞察管理、 员工地心思，这里不只刻意去研究 上级的心理，讨好、奉承等方面， 主要是通过细致的观察，对工作中 出现的问题和员工的工作表现， 根据事实能做出客观的 分析、判断与评价， 以便更好地 开展工作。 （三） 、沟通协调能力 作为管理者不是一个人在 工作，而是要发动大家， 调动部门员工的积极性， 共同努力完成团队的任务。 沟通协调的重要性在于 对团队建设指标的贡献。 （四）、应变能力 饭店管理者所需的应变能力 即权宜通达，机动进取， 不抱残守缺，不墨守成规， 特别是在出现紧急突发事件时， 能够兼顾饭店与客人的利益

5、， 寻求最佳结合点， 圆满解决问题。 （五） 、社交能力 现代管理者的工作是与 人打交道的工作， 他要处理各方面的关系， 要和各种各样的人交往， 因此，还须具有良好 的社交能力。（六）、培训能力 一个部门、班组内成员的 工作绩效与所在部门、 班组的主管、领班的培训能力 有着直接的关系。 （七）、创新能力 从某种意义上讲， 现代管理本质上是一种创新活动，在激烈的竞争环境中， 哪个企业能不断推陈出新， 哪个企业就能顺应管理潮流，获得竞争优势，就能使企业保持活力。 作为一名饭店管理者,良好的职业道德是必须具备的职业素质之一,也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德,会帮助从业

6、人员热爱自己所从事的饭店行业,端正学习、工作态度,提高履行职责的自觉性,刻苦钻研业务,增强自己的服务技能,为宾客提供高质量的服务。三、提高饭店管理者职业素养的措施（一）、战略层面 具有国际视野和战略眼光，熟悉酒店业行规、法规和操作模式。围绕企业发展方向和应实现目标，准确把握外部经营环境现状及对未来变化趋势，主持企业战略规划设计，并坚定不移地组织实施。在公司战略目标的实现过程中，能够确保组织政令畅通和团队目标的一致性，避免出现政令阻塞和管理失效现象，最终实现公司的战略意图，完成各项经营绩效目标。 （二）、性格层面 饭店管理者在生活与工作中应充满激情，要深入一线喜欢动手，要关注细节，关爱员工。善于

7、倾听大多数人意见，特别是来自反面的意见，防止决策的失误。要善于学习提高，注重在创新变化过程中保持工作秩序并有所变化。具有团队凝聚力，知人善任，心胸开阔，亲和力强，善于识别、选拔、任用、考核评价和激励人才。 （三）、知识层面 饭店管理者在管理中要注重产品的生产和制作标准，完善产品供应体系，创新操作方法，建立行为准则，统一服务标准，加强市场开发和资源整合。要善于引导和建立学习型酒店企业，培育和提高员工的综合素质，有效应对复杂多变的经营形势。 （四）、综合层面 管理者应是一位踏实、进取、真诚、乐观，富有使命感、责任感和荣辱感的人，应当具有强烈的进取精神，尤其要善于处理与员工、顾客间的复杂关系。要善于

8、营造和谐的企业内部氛围，创造蓬勃向上的企业文化，激发团队热情，形成共同价值观，以实现团队中每个人追求差异性与团队价值观和发展目标的有机统一。 企业竞争终归是人才的竞争。加强饭店管理者的梯队建设和职业素质培养，既是行业发展对人才提出的现实要求，也是提升饭店核心竞争力的应义。饭店管理者人只有认清肩负的责任与使命，努力保持踏实、稳健、向上、进取的工作作风，加强自我修炼，注重人格塑造，既不妄自尊大，也不妄自菲薄，才能以平常人、平常心融入不平常的世界，以激励心参与日益激烈的竞争，以宽容心创造和谐的环境，以平凡心取得不平凡的成就，以责任心成就自己的未来。 饭店业的服务特征是以“照顾”和“款待”为基调，突出

9、服务的周到，细腻，主动和热情。因此我们要经常换位思考，在客人立场来考虑他们的需要。这样才能为其提供所需的服务。努力做到想客人所想，做客人所需，想在客人所想之前，做在客人欲需之前。我们的根本目标就是方便客人，客人满意。 有所长，尺有所短。每个人都有闪光点，每个人都有死角，因此在任何时候都不可以骄傲自满，要善于发现别人的长处时刻检讨自己的不足之处加以改善。从优秀的员工身上，从专业的悬系资料中虚心学习。提高自己语言技能，业务技能和应变能力。加强诚实度，扩大知识面，和每位员工团结协作做好自己的本职工作。 职业素质的养成不是一朝一夕就能形成的,需要日积月累的培养。饭店管理者具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证,同时也是饭店提高竞争力的关键因素。