银行现场管理与主动服务培训.doc

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1、银行现场管理与主动服务培训银行现场管理与主动服务培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团【课程目标】1

2、、 本次培训让学员带着问题、带着案例来上课，通过交流2、 分享、点评获得更多思考3、 以银行网点现场管理为主线，提升网点主任的管理水平4、 找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点5、 提升网点负责人的现场服务与理财产品销售能力6、 提升危机处理的处理能力与技巧7、 提升员工管理技能与激励员工的领导艺术8、 对客户的抱怨和投诉，进行有效分类处理，进行有针对性的客户挽留9、 懂得情绪管理，特别是客户情绪与员工情绪的疏导技能【课程收益】1、 现场管理中角色定位是什么？2、 如何有效授权？3、 网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？4、 网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？5、

3、 网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？6、 网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？7、 突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？8、 网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？9、 客户情绪管理与员工情绪管理技巧【课程大纲】仅做参考，将根据银行实际调研结果，再整合课程大纲第一单元：银行营销队伍管理的常见问题1. 银行现场管理的困境2. 中外银行现场管理的差异 3. 中国金融市场的环境的五大特征4. 网点队伍常见的七个问题5. 网点队伍现状的分析第二单元：客户期望的变革1、客户期望的变革2、以客户为导向的建设银行网点转

4、型后的新定位第三单元：建行网点转型新定位之下的管理者角色认知本节收益：1、测试你在管理中的技巧与能力，找出你自己的短木板2、作为基层团队的核心，我们要准备什么做？课程提纲：1、 管理者角色、职责与素质要求2、 网点主任现场管理必备的能力3、 优秀管理者的标准第四单元：网点现场管理艺术本节收益：掌握网点日常运营中的关键控制点与技巧课程提纲：1、 “四把钢钩”管理模式2、 营销例会的目的、内容及注意点一）经营管理分析会议3、 营销例会4、 早会经营运作二）随访、随查5、 随访的原则6、 随访的注意事项7、 随访的技巧三）述职及工作沟通8、 客户经理的工作述职9、 客户经理的工作沟通四）管理表格的设

5、计与推行10、 管理控制表格的要点11、 基础管理表格12、 行为、过程管理13、 销售活动管理报表五）四把钢钩的组合运用14、 三种类型的网点队伍15、 有效控制的四个夹角第五单元：网点主任的领导艺术1. 识别团队的发展阶段2. 团队领导的两种行为3. 四种不同的团队领导方法4. 员工四大分类5. 四类销售员的不同管理风格6. 何谓领导风格？7. 关系导向与工作导向领导8. 驾驭明星员工的技巧9. 正确处理下属问题10. 测试：士气状态自测评分11. 赢得下属的忠心12. 责备下属的技巧13. 防止员工老化的方法第六单元：主动服务营销管理1. 营销氛围创建（大量案例分享）2. 柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售3. 网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？4. 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集5. 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求6. 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服7. 标准化的金融理财销售流程第七单元：员工与客户情绪管理一、员工情绪管理技巧1、了解与分析员工情绪来源2、如何有效处理员工情绪问题二、客户情绪管理技巧1、 营业厅客户抱怨与投诉心理分析2、 客户抱怨与投诉分类3、 抱怨与投诉处理程序与技巧4、 挽留客户技巧5、 客户挽留绩效考核模式及监督流程（工作模块与工具分享）