新车销售业务技术培训教材.doc

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1、新车销售业务技术培训教材一、 新车营销概念：（一） 牢固树立高质量的销售和服务意识：打造一个精品企业必须要有一套先进的、规范的、完备的、适应当代潮流的体制、这包括管理体制、经营体制销售体制等等，公司的员工要做好工作，要有辉煌的业绩、也必须要精心打造自己、创自己的品牌。作为新车销售的员工在牢固确立“顾客第一”的服务方针下，要不断攻进工作方法，与客户建立广泛良好的人际关系，拓宽业务渠道。在新车销售中有二种质量：一种是产品质量，另一种是销售服务质量，所谓“高质量”是产品和销售服务的高品质。在产品上要求是产品性能及技术装备这要设计装备这要设计及制造部门去改造，销售服务质量，则要求销售人员在销售服务上达

2、到“客户最满意的程度”这就是高质量。销售和服务质量具体体现在顾客接待，商品咨询、售后服务和投诉处理等方面，把客户对车辆的满意度提高到最大限度，这是我们工作的目标，是衡量销售和服务质量的标准，每位员工应把高质量的销售服务意识作为工作中的座古铭。有了好的工作作风和成功的营销方法就会创造出优异的工作业绩和辉煌成就，为企业创建精品品牌奠定了良好基础。客户从购进汽车以后，得到了一系列的相关服务，如果实际服务的效果超过客户的期望（即满意程度）得到了客户高度信任，从内心深处产生感激的心情，这就是高品位服务。客户对商品不满或怀疑及不安时就会有投诉，他们投诉是在要求我们改进商品的质量和服务质量，要我们真诚实意地

3、为客户解决问题，在这种情况下，如果能够找出合理的恰如其分地解决方法，使客户转忧为喜，这时是建立与客户友好关系的机遇。我们要把客户的投诉视为宝贵意见进行处理，不要拘泥于眼前利益，要考虑企业的长远发展。不要隐瞒投诉遮盖错误，只有真诚、诚心才会赢得客户对投诉超越本部门的职能范围应及时向上级丰田汽车（中国）有限公司汇报接受指示。每位销售员工的言行不仅代表公司的利益，还在某种程序上代表丰田汽车公司的利益，在处理问题时必须谦虚谨慎，要有勤奋、开拓、创新的工作作风和灵活应变的处事能力。使客户高兴而来满意而归。（二） 企业品牌的创立：品牌有物质品牌和精神品牌，物质品牌是含产品即汽车的质量、性能和技术装备。质量

4、包含原材料质量，零件质量、制造质量、装配质量、整车质量等。性能包括动力性能、安全性能、操控性能、行驶稳定性能、车箱密封性能、经济性能、舒适性能等。产品的高品质才能有好的品牌。精神品牌是销售人员的销售服务质量和顾客的满意度。丰田的目标是在中国的汽车业确立顾客满意度的第一品牌。要做到这一条也不是一句空话，必须付诸实践销售人员在客户接待上要有规范标准的操作包括：礼仪、外表服饰、整洁、待客态度热情、招呼、举止、谈吐、文明礼貌具备有时尚礼节的接待程序、温馨、高雅整洁、环境优美的展示厅及其特色布置，优良的购物环境都影响客户的购车心情。购车成功率相对提高，销售人员的诚心很重要，你取得了客户的高度信任。客户很

5、相信你，买去的车也很放心很满意，这就是第一质量，久而久之，形成规模，加上新闻媒体炒作，企业的品牌就会打造出来。（三） 客户投诉的处理：投诉原因是因为用户的期待值和实际之间产生差距。投诉范围：一般是价格、质量、零件真伪、维修质量、维修进度、客户接待对应态度。（1） 投诉对应的目的：弥补客户心中期待值和现实的差距，为每一位提供满意的丰田专业的品牌服务达到“客户满意度”第一的目标。根据客户调查和民意测试：处理好客户投诉（即投诉对应）对用户满意度有很大关系。 据统计原来有投诉通过对应手段效果非常好：相对购车机率为95；效果一般：购车机率为87；效果差的购车机率为23。 实践证明用户有不满但通过投诉对应

6、手段让用户满意的话其再购车的意向比没有不满意的还高10，但若投诉对应不好的话，购车意向将大大降低。所以我们必须要做好投诉对应工作。加强技巧投入的力度。使客户的满意度大幅度的增强。增加客户的再购车意向。（2） 开展网上顾客服务热线：从2001年11月开始TMCI网点部开通了免费全国用户服务热线800-810-1210并在丰田网站主页广告上刊登。服务热线宗旨：通过正确而适当的用户投诉处理和有效顾客的要求提高用户的满意度。收集用户的信息及反馈意见为提高丰田汽车研究开发、制造、销售和售后服务质量作贡献。（3） TMCI对网点的四点要求：建立针对用户不满和投诉的对应体制（网点的总经理应为对应用户不满意和

7、投诉的总负责人并建立相应投诉对应体制）以保证投诉对应在组织上和具体方针措施上的落实。对用户不满和投诉案件设立专门管理机构。建立投诉档案。投诉经过应有详细纪录、具体数据、处理结果。加强对用户不满和投诉的初期对应：A、要认真仔细倾听用户的意见。B、态度要诚恳、语言应有礼貌。C、对用户产生疑惑和不安表示歉意。发生在大案件时应立即与TMCI联系。重大案件条件：A、与安全性有关案件；因车辆火灾事故引发及人身伤害；因主动安全部件故障引发的车辆颠覆、碰撞。制动系统、转向系统、照明系统（夜间行车）车辆等。B、有政府部门参与的案件：政府机关、新闻媒体（报社、电视台等）、公安、专业技术鉴定机关、消费者协会、律师事

8、务所等。（4） 投诉对应的基本要求：对用户投诉负责人（企业法人代表）要求。A、要设立专门机构；B、用户投诉负责人要亲自参加；C、重要投诉应与TMCI联系，负责人应起到承前启后与丰田TMCI联络沟通的作用。投诉对应的三个基本姿态：A、真诚地站在用户的立场上（用心、爱心关心）；B、专业的精神、积极进取、 不屈不挠的态度；C、对明显不合理的要求要果断处理。投诉对应三个基本原则：A、认真听取用户的讲话，不要打断用户的申诉尽量让客户平息怨气；B、对实车实物现场仔细勘查、调查分析；C充分了解用户的情况，调查维修档案及相关信息。（5） 投诉对应的基本步骤：对应初期是投诉对应的第一步是非常重要的一步只有将客户

9、的火气平息下来，让客户对你产生信任感，你才能有条不紊地进行投诉对应的下一步骤，否则会火上加油适得其反。确定对应方针：了解客户的想法和要求把握事实具体现象存在毛病是什么为何原因、责任在哪一方、投诉性质的区分：是一般投诉还是重要投诉。确定对应方针确定交涉人选、解决方案，尽量体现服务重要性投诉解决后一定作跟踪服务。（6） 丰田网点的职责：创造会谈工作的气氛和环境：确定明确的对应方针，做好投诉的档案工作、重要投诉及时向TMCI报告。凡有政府机关或新闻媒体对某一事件进行采访或调查时，派专人进行对应，禁止其他人员介入此类活动。二、 售前服务 从顾客的满足到顾客的感动是衡量顾客满意的主要标准，是评价销售和服

10、务活动质量的中心。建立倾注爱心服务的思想意识是搞好顾客满意度的基础，它重要环节是与客户接触最多时“销售前服务”，在任何场合必须始终做到热情、亲切接待、在售前服务时会有多种情况，顾客的需求也不一样。销售员应详细耐心的介绍产品的多项性能、车型特点、技术装备及主要技术参数、同类产品的价格比、高新技术的应用情况、特别是在车辆的动力性能、操控性能、安全性能、行驶稳定性能、经济性能、舒适性能、车相密封性能、车身整体造型及车厢内饰装横、噪音(风项系数)装备等要向高、精、尖标准方面进行介绍，要实事求是，不要华众取宠，使客户的心目中产品形象是实实在在的高、精、尖产品，购置这类产品是物有所值。使客户的满意度提高到

11、最佳位置。我们销售的是产品（商品）和服务。（一） 来店顾客的接待，必须要做好以下几个方面：1、 注意仪表着装：穿着丰田指定的制服；佩戴胸卡；整理好头发；保持手和指甲整洁；皮鞋擦拭干净；同事之间互相检查；避免让人感觉到不快的气味。2、 所有员工遇到顾客时应问候致意。顾客进店后立即问候致意；带着笑容问候顾客；即使正在做其他的工作时也要问候致意；在顾客近旁通过时也应致意。接待顾客中途有其他顾客来店时要问候致意或请其在休息室稍候或请其他销售员来接待。在心态上像邀请顾客到自己家里做客那样去邀请顾客进入展示厅。3、 首先，请顾客自由参观。首先对顾客说：“如果要咨询请叫我”；说过之后，先站到一旁看看情况再说

12、；顾客表示想问问题时，销售员要主动上前询问。销售人员不允许出现以下几种情况：不可衣冠不整地出现在店内；穿着日常服式接待顾客；自己的职位和姓名不清晰；头发、手、指甲不干净；制服皮鞋不干净；其他员工仪容不整时也不去提醒；吃过辛辣的食品后，不如注意去接待顾客。顾客来了也不问候致意、顾客进店后无人问候致意，如：问候了顾客，但顾客没有听见，等于没有问候；面无表情地问候；正在做其他的工作离不开所以没有问候；在顾客近旁通过时不问候顾客；接待顾客途中有其他顾客来店时不加以问候；不是自己的顾客所以不问候。4、 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，记住客户的姓名，说话时称呼应用尊敬的语气，不要依据顾客的服饰、

13、年龄进行判断，不要以貌取人，要平等对待顾客，说话要彬彬有礼，吐词要清晰，为了使客户能容易理解，应使用产品样本、资料、录像带等，适时灵活地随声附和客户，应用礼貌用语“欢迎光临”、“您好”、“早上好”、“您过奖了”、“非常感谢”、“对不起”（不好意思）、“失陪了”。5、 电话应对顾客时也要用心做到热情、礼貌、周到。电话铃响三次之前拿起听筒；若电话铃响三次以上时要加一句“很抱歉，让您久等了”； 接电话时首先要说公司名称，结束时应用感谢的话；打电话时更应该注意语言规范，礼貌周到；把电话转给他人接听时不应让顾客久等；把顾客留言正确无误地传达给同事，待顾客放下听筒后才能放下电话；客户电话应作记录或写在留言

14、板上；中途离开销售店外出时应向同事清楚地交待前往何处、何时回来。 反对与顾客说话时态度恶劣以及欺骗顾客或以半信半疑，用模棱两可的答复搪塞顾客或不负责任的说话。 反对电话应对草率，电话铃响后也不接电话，不通报公司的名称、不说感谢的话、不记录客户来电内容。6、 要随身携带名片，并妥善保管好客户的名片，外出工作时一定要 携带。7、 要虚心倾听顾客说话时的态度、知 顾客的真正需求是什么，必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息与顾客进行充分的沟通和交流，以认真负责的态度倾听顾客的说话。8、 顾客优先：等客户入座后自己再坐下来，顾客不吸烟、自己不能吸烟；提供饮料请顾客饮用；顾客离店时陪同顾客送到停车场，

15、一定对顾客说：“非常感谢，再见！”。9、 反对不重视名片，包括自己和客户的名片；在接待中没有体现出倾听顾客说话的姿态；打断客户的说话，反复询问相同的事情；由自己来结束谈话；叉着手脚或者背对着顾客听顾客说话；没有做到顾客优先；顾客站着自己坐着；没有提供饮料招待顾客；顾客离店时，态度冷淡。（二） 商品说明及交涉：1、 商品知识：汽车构造、发动机工作原理。油类知识、整车主要技 术参数、装备性能、保养条例同类车型竞争、对手产品的性能、事先准备好将向顾客介绍的本公司产品的资料。2、 根据顾客的商品知识水平介绍商品：与客户交谈时做到灵活应变、根据顾客的关心程度安排商品说明顺序；介绍商品时应避免贬低竞争对手

16、的商品，结合顾客的商品知识层次尽可能用简明、通俗、易懂方式进行商品介绍，诚心诚意地对待顾客的垂询，给顾客一个正确、切实、满意的答复。3、 说明商品的价格：利用汽车说明 通俗易懂地向顾客解释商品价格并计算出所需税金等；使用报价单准确说明商品价格，经常向上司汇报取得指导，预备好价格、装备、保修条件等必要资料，随时准备介绍，有关登记、税金必须由顾客亲自填写文件，要详细说明直到顾客充分理解为止。使用解说板与顾客一边确认，一边解释，多项并用。4、 反对没有理解商品的基本知识。如汽车构造、工作原理、主要技术参数、常规保养条例等；不了解竞争车型特性。没有归纳总结本公司商品的要点，答复顾客询问时含糊其词；介绍

17、商品时自以为是，不切合顾客的情况。说谎，无视顾客所关注的关题强行推销自己的商品知识，贬低竞争对手的商品，只赞美自己公司的商品，不能向顾客强行推销商品，不能用顾客不懂的专业术语介绍商品技术，对顾客所询问的事情自己不明白也不设法解决；说明商品价格，没有回答出正确的支付价格，提示金额时不使用报价表，不向上级汇报情况，自己擅自处理、弄虚作假，没有使用解说板，顾客没有理解必须填写的文件。（三） 顾客管理跟踪服务1、 明确顾客跟踪服务活动的责任：明确销售店的负责人怎样与顾客联系，销售和维护二部门的职责。对于已经购车的顾客销售店应做好切实开展跟踪服务活动与客户建立起长期业务联系。例如：电话致谢、感谢信、定期

18、通知维护车辆，定期走访顾客（打个照面即可），问候函等。2、 继承顾客信息、人员更换。反对没有明确的分工，有及时到位跟踪服务，只考虑眼前销售业绩认为顾客跟踪服务重要，不经常开展跟踪服务。例：电话致谢、定期通知维护、定期走访客户、问候函。3、 将定期联系顾客的工作规范化：做好计划、通过电话文件与顾客定期保持联系，包含新老顾客。确认联系顾客次数，联络工作规范化。交车一个星期后，车辆维护与顾客联系询问车辆情况，介绍维护服务业务，重视与购车顾客建立日常关系。例如：到顾客附近时，一定登门拜访。“顾客生日寄贺卡、送礼物”、“顾客纪念日时寄问候函、送礼品”、“不时一起吃饭”等。4、 将顾客的信息视为公司的资产

19、。为了便于联络制作客户卡片，将顾客的信息填入卡片。该卡片作为经销店的资产，共同拥有。 反对没有将联系顾客的工作规范化，错过应该联系顾客的时机，未能与顾客建立起良好的关系，没有认真对待老顾客，认为顾客只属于自己一个人没有把顾客信息作为公司资产共有化。（四） 签约、交车：1、 交车当天说明有关保修事项：解释车辆检查、维护日程，有关免费维护项目要重点介绍，说明保修内容和范围；发生故障时有关手续以及联系方法。2、 向顾客介绍服务部门的职责。服务部：营业时间、预约修车、丰田服务网络。3、 向顾客介绍车辆的操作方法。如何对待新车、车辆性能、操作方法及使用常识确认顾客所要选购件、附属件。4、 成功地完成交车

20、仪式。在购买者的面前是顾客送花束折纪念照向其家人送礼品。销售店员工列队鼓掌“与顾客签订合同后才是与顾客建立良好关系的开始”。5、 理解对顾客而言合同的重要性。认真正确地填写合同中的各项内容。例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认。记录下顾客与你谈定的事情谨防遗忘、并进行确认。签约时要向顾客表示感谢。如商谈没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈。6、 做好文章准备。这是最令顾客高兴的时刻，确保交车仪式的场所、打扫干净。再次确认顾客的支付情况及支付条件。电话联系顾客确认交车时间。确认是否

21、装好车牌，检查登记文件和保修书以及其他文件。7、 作交车车辆的最后准备。认真清洗车辆、保证车辆外表、车内美观、整洁。尤其要注意检查车窗、后视镜、烟灰缸、校正时钟、调整收音机频道、备用轮胎，备用工具等。确认顾客所定购的全部选购件是否正确安装完毕，并能正常运作。车内地板铺上纸垫。 不能做：没有理解合同的重要性。没有准备交车仪式。对交车车辆的准备工作不充分。商品以外的说明：1、 适当地对分期付款、保险等商品以外的事情进行说明。准备有关销售金融的讲解方案、介绍销售金融内容利息率、支付年限、支付条件等。当顾客表示整进一步了解的时候可使用销售金融指南未说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。如果自己不能胜

22、任，请能够胜任的人来负责解答问题。2、 简明易懂地介绍交车事项。每天早晨必须确认库存情况，随时准备为急需交车的顾客服务。检查库存车辆的情况。告诉顾客交车预定日期。即便在不清楚交车日期的情况下，也要定期与顾客联系。推迟交车预定日期时，要与顾客联系说明理由及处理方法。交车时应满足销售商谈中所保证全部条件。（价格、保险、装备、保修等）三、 售后服务 开展售前服务，签定合同顺利完成交车仪式后，为扩大商机赢得继续销售的机会，扩大车辆保养业务，争取发挥顾客介绍效应，需定期地、有步骤地开展顾客跟踪服务活动，将如何提交CS（顾客满意度）做法划分为必须做的事和绝不可做的事，加以详细说明，特别是通过销售员如何处理

23、咨询或投诉让顾客真正的体会到这家销售是为自己着想。（一） 顾客询问、投投诉的处理方法。1、 尝试与顾客的商谈。当自己无法解决顾客的咨询或投诉时，应向顾客说明原因、请顾客再找时间与解决该问题的工作人员联系，应谈到让顾客满意为止。有时作适当的让步很必要的。即使自己能解决问题也要及时向上司报告。2、 进行PDCA循环。认真听取顾客的咨询和投诉，找出解决问题的办法明确事由的责任，为公司总结积累经验，以便再次发生时知道如何对应。从顾客的意见中总结学习，应积极主动的进行工作。注意： 处理问题时不商量、不汇报，对于顾客的投诉咨询只是主观的由个人说了算来解决，往往不利于问题的解决反而引起混乱。顾客不接受却自以

24、为是地按照自己定的解决办法处理。问题解决后万事大吉、忘记向有关部门汇报工作。没有从顾客的意见中吸收有益的教训，不善于反省思考问题。3、 先要听完顾客要讲的话，等顾客冷静下来进行交谈，听明白顾客的意见是什么。例如产品的质量、服务、态度等。4、 找出问题的最佳解决方案。记录顾客投诉和询问内容向上司报告。听从指示。为顾客解决困难后再考虑其投诉是谁的责任。尽力迅速解决问题，遇到不得不拖延时一定要向顾客说明原因经过。注意：不最后听完顾客所说的话，中途插话，反驳顾客，听了某些情况就认定顾客的错误，不替顾客着想考虑解决办法，为了转移责任开始对该事件找借口，没有认真负责对待顾客的态度和精神，不打算向上司报告，

25、商谈的情况，擅自解决问题。对顾客的投诉，首先弄清是谁的责任。四、 店容美化 作为丰田的对外窗口，直接与顾客接触的经销店，实现了销售、服务、零配件的有机联系，在力求提高CS方面起着最重要作用。实现优美的工作环境，提高工作和经营效率。 保持环境的整洁，无论何时都能让顾客感到舒适，这是每一位员工应有的意识。（一） 外观、环境：工作安排、由谁经营及具体工作安排、定期进行检查。1、 经销让的标志、字牌、涂饰要干净整洁，树木、花草要修剪美观，夜间照明灯工作经常丰田形象标志、醒目、亮丽，应有气势磅礴的气魄。2、 顾客停车场：有专用停车场，标明顾客专用停车，设置停车场标志牌，使顾客能从道路上很容易找到停车场的

26、入口，经常注意停车位置是否充足，保持路面的清洁，定期打扫。丰田4S、整理、整顿、清扫、清洁。永远保持整洁干净。3、 周围环境：及时清扫墙壁。装饰上灰尘。煤烟风雨的污渍。精心管理观赏植物。清除杂草、垃圾，窗户干净，不要张贴，不必要东西，悬挂旗帜广告、横幅、布置美观大方。4、 确保经销店入口处无障碍物。傍晚夜间道路畅通、整洁，及时打扫干净。5、 展示厅入口处，地面上有雨水和水渍时要及时用拖布擦拭干净，清扫地面及入口处地毯上泥污或尘土，注意保持清洁。阴雨天及明预备立伞架和雨伞以便借给顾客，店门上标明“推”、“拉”、“自动”等字样，避免为顾客带来不便，经销店入口处要明确标示营业时间和休息日。6、 咨询处周围：展厅咨询处和服务咨询处的标志牌标示要一目了然。整体、补充商品说明手册、简易彩页、车体彩色样本、价格表和报价书、邮件广告样本等资料，保持整洁。7、 展示厅内，经常清洁擦拭地面，玻璃窗、装饰品和零部件展柜等处。灯光照明系统工作经常。调节空调，保持展示厅内通气良好，保持舒适的温度及湿度、地面经常保持整洁。