伴山名都物业管理公共服务内容与标准.docx

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1、中奥伴山名都物业管理公共服务方案 中奥 伴山名都位于渝北科技产业园中心，小区将云南丽江风情与小区特有的山地景观巧妙结合，打造出独具一格的山水园林小区。在中奥伴山名都中,高达40%的绿地率,入口广场美得清朗,园林设计美得自然,雕塑小品美得诗意,户户规划美得人性,连园区中弯弯曲曲的回家小路,也都有着非同寻常的质感.木廊、假山、环水道高低错落，儿童天地、运动设施洋溢着生命的气息。美的心情就在生活中的每一天萦绕、升华。小区处处也都有了香格里拉般世外桃源的意境。然而由于前期开发商的一些遗留问题及后期的物业服务的严重滞后，以致小区物业设备设施锈蚀、老化甚至无法正常使用；外来人员随意出入小区，安全得不到保障

2、，更谈不上礼仪礼节的注重；绿化杂草丛生，无人打理；空置房内脏乱不堪；公共卫生差，随地可见垃圾、烟头；物业服务意识的欠缺，服务不尽人意、更无法高谈尊崇服务。上述种种原因导致物业服务费收费率低。为了扭转当前物业公司的被动局面，打造物业管理企业品牌，实现公司社会效益和经济效益双丰收，达到开发企业、物业企业、业主三方共赢目的，今后的物业管理服务工作作以下构想：构想一、管理中明确中奥伴山名都物业管理服务范围与内容中奥伴山名都物业管理的服务范围分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三类。1、公共服务主要有以下8个方面的内容：房屋建筑主体的管理房屋设备设施的管理公共环境卫生的管理绿化管理安

3、全防范管理车辆管理及道路管理消防管理公众性的代办服务（代收水、电、气费用等）2、专项服务是物业公司针对物业使用人为改善和提高居住、生活条件的需求事先设定服务项目、制定服务质量和收费标准，供物业使用人选择的服务。专项服务是面向大多数人的，是物业公司开展多种经营的主要渠道。3、特约服务是为满足业主和住户的个别需求受其委托而提供的服务，也是物业管理企业利用自身优势创收增益的主要途径，同时也为业主提供了便捷的、安全的服务。构想二、提高中奥伴山名都物业管理服务的标准序号指标名称国家及市标准物业服务标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破

4、损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%995%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害

5、现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车

6、场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视

7、制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的

8、工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度22档案建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴率90%98%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民构想三、确保提高中奥伴山名都物业管理公共服务标准的措施为将中奥伴山名都建设成为渝北区最具特色、独具地方风情的一流标志性文明住宅小区

9、，物业公司将依照全国物业管理优秀示范小区标准和优于重庆市住宅小区物业管理公共服务等级标准中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准及质量的保证措施摘要如下：1. 基础服务措施1) 重新签订物业服务合同，明确权利义务关系；2) 对公共部分、共用设施认真检查，建立健全设施设备档案；3) 管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4) 建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5) 管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6) 建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修15分钟内，其他报修按照约定时间到达现场；7) 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和

10、代办服务，公示服务项目和收费价目；8) 公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9) 每半年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率98以上。2. 提高公共服务标准的保证措施（一）安全管理1) 小区主入口24小时执勤；2) 监控室实行24小时监控； 3) 商业门面设立专职保安员；4) 小区内每小时保安巡查一次；5) 对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；6) 对进出小区的非业主人员及物品实行登记管理；7) 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理1) 按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次；2) 小区道路

11、、广场、停车场、绿地等每日清扫一次，随时保洁；电梯厅、楼道每日清扫一次，保洁二次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每月清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；3) 小区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；4) 二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；5) 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；6) 定期清除绿地杂草、杂物；7) 定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理1) 每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；2) 按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。每周至少两次巡查装修施

12、工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；3) 各组团、栋、单元门、户有明显标志。4) 小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；5) 对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理1) 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；2) 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；3) 对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；4) 载人电梯24点不间断运行；5) 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；6) 路灯、楼道灯完好率不低于987) 容易危及人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。