afq_0103_酒店培训-追逐结果的酒店管理者(下篇).ppt

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1、Good MorningGood Morning诸位早上好！诸位早上好！2021/9/201我们这支队伍n上手操作能力强n服从意识强n肯付出，肯牺牲n团结精神显著n学习/模仿能力n思考的欲望n领导的欲望n识别要事的能力n个人英雄n独创能力/意识2021/9/202第五章第五章：创造激励创造激励,创造结果创造结果w没有跟进就没有结果没有跟进就没有结果w激励与自我激励激励与自我激励w激励的方法与机会激励的方法与机会w解决问题的系统化思考解决问题的系统化思考w永远地追逐卓越永远地追逐卓越2021/9/203请分享请分享:儿童的自我激励儿童的自我激励2021/9/204 他们他们对新事物对新事物充满好

2、奇，充满好奇，这使他们这使他们时刻处于时刻处于最佳学习最佳学习状态！状态！2021/9/205对于任何环境，有良好的适应能力对于任何环境，有良好的适应能力2021/9/206他们尊重规则他们尊重规则2021/9/207 他他们从们从小就小就懂得懂得去体去体会竞会竞争争2021/9/208他们他们善于善于交友交友2021/9/209他们从小就重视工作流程他们从小就重视工作流程2021/9/2010他们疯狂他们疯狂地学习地学习2021/9/2011他他们们懂懂得得自自我我激激励励2021/9/2012他们敢于探索他们敢于探索2021/9/2013他们他们对未对未知事知事物充物充满好满好奇！奇！20

3、21/9/2014 他们勇于挑战新的高度！2021/9/2015他们善用一切可利用的资源2021/9/2016他们乐于做自己想做的事情,不在乎权威和等级2021/9/2017他们坦率地表达自我他们坦率地表达自我2021/9/2018他们冷静地尝试新事物他们冷静地尝试新事物2021/9/2019他们严格要求自己2021/9/2020他们懂得彼此依靠2021/9/2021他们相互欣赏他们相互欣赏2021/9/2022他们虽然还小他们虽然还小但很自信！但很自信！我不要牛奶我不要牛奶!拿啤酒来拿啤酒来!2021/9/2023永远的童心n不可抗拒的六个“为什么”n二十一世纪的人成熟的标志n开放还是含蓄？

4、n不设防的大脑n“SKY IS THE LIMIT”n荒唐与常规的冲突2021/9/2024 变革中的“强强”走出孤岛：成功的条件2021/9/2025Maslows Hierarchy of Needs马斯洛人的五个需要Physiological 生理需要生理需要Safety 安全需要安全需要Social 社会需要社会需要Esteem 自尊自尊自我自我实现实现Fulfillment2021/9/2026系统思考n酒店人的最大优势是什么？n这些优势给我们带来的好处是什么？n我们今天面临的最大问题和挑战有哪些？n对于这些挑战和问题，我们优势是否还是优势？n优势怎么变成得思维定势？n我们的结论是什

5、么？2021/9/2027酒店人六大优势n品格端正n关心他人n忍耐力强n细致认真n注重流程n讲求质量2021/9/2028酒店人思维特点与关注点n.责怪工作环境，忽略了调整自己的心态n.根据过去标准判断现在，很少根据现在状况设计未来n.保持标准能力强，设立目标的意识淡n.习惯于局部思考，不习惯系统思考n.出了事情更加注意查清责任，忽略了解决问题n.注意力集中于待遇，忽略了自身的发展目标n.强调流程和程序，不重视个人的创造n.注重执行命令，忽略执行过程中的个人感受n.关注上级想法，忽略了下属意见n关注人情、责任和风险，忽略了做事与发展个人能力 2021/9/2029员工为何无积极性缺乏目标绩效反

6、馈不明确无信息沟通管理缺乏一贯性无赢环境无榜样婆婆多缺乏支援，资源缺少承认天分/技能被浪费对个人需求缺乏敏感性无培训2021/9/2030挑战题外边门口站着一位宴会部的小伙子,每天站在那里若干个小时百无聊赖的样子.他自从大专毕业到现在站在那里快三年了.有什么办法激励他让他感到工作有意义,有兴趣?2021/9/2031入职教育入职教育制定目标制定目标委派工作委派工作辅导辅导/培训培训解决问题解决问题表扬反馈表扬反馈评估业绩评估业绩纠正错误纠正错误激励的机会2021/9/2032员工表现管理是个过程辅导辅导-改进业绩改进业绩批评批评-改变习惯改变习惯表扬表扬-巩固改进巩固改进再次辅导再次辅导/批评

7、批评 有效跟进有效跟进纪律措施纪律措施/其它措施其它措施2021/9/2033挑战题抽号：抽号：你在工作中是否批评过下属？你在工作中是否批评过下属？你在工作中是否接受过批评？你在工作中是否接受过批评？我们工作中相互批评够不够我们工作中相互批评够不够?为什么有些经理不开展批评？为什么有些经理不开展批评？请给出一个因为批评不到位给团请给出一个因为批评不到位给团队带来危害的例子？队带来危害的例子？请上台演示如何进行一次批评？请上台演示如何进行一次批评？2021/9/2034批评提要及时批评具体指出做错了什么表明自己态度与心情倾听对方理由让对方拿出方案并提供自己的帮助形成共同约定感谢努力，表示信任和器

8、重2021/9/2035批评下属十二戒无凭无据，捕风捉影大发雷霆，恶语伤人吹毛求疵，过于挑剔不分场合，随处发威乘人不备，突然袭击清算总账，揭人老底威胁逼迫，以势压人当面不说，背后乱说以事论人，全盘否定口实不严，随处宣言反复批评，无休无止一批了之，弃之不管2021/9/2036表扬是什么？批评：堵水，惩戒，剪枝，抗洪表扬：挖渠，培养，塑造，冲浪2021/9/2037表扬什么？表扬成绩表扬精神表扬行为表扬方法表扬变革2021/9/2038表扬提要描述对方取得的进步解释进步的重要性听取对方的看法询问你是否可以提供更多帮助适当时表明你要采取的行动感谢对方取得的成绩表表扬扬提提要要2021/9/2039

9、表扬下属的方法 n点人表扬和点事表扬n直接表扬和间接表扬n当众表扬和个别表扬n领导表扬和公众表扬n个人表扬和集体表扬n其他表扬形式的运用 2021/9/2040表扬的原则及时称赞内容具体方法多样身体接触保持目标请大家相互表扬一次请大家相互表扬一次2021/9/2041解决问题的系统思考解决问题的系统思考 2021/9/2042解决问题的系统思考解决问题的系统思考接待部的员工总是忘记提醒客人餐饮代金接待部的员工总是忘记提醒客人餐饮代金券不能再日餐消费券不能再日餐消费客人问能否送葡萄酒客人问能否送葡萄酒,餐厅服务员不敢做主餐厅服务员不敢做主,也不汇报也不汇报销售部人员总是扛不住价格销售部人员总是扛

10、不住价格客人说客人说:“Thank you”,:“Thank you”,服务员说，服务员说，“No“No thank you”thank you”员工请假说家里有事，后来被证明说的是员工请假说家里有事，后来被证明说的是假话假话2021/9/2043问题的定义问题的定义n n问题就是你遇到的一个情境，一个没有直接明显的方法、想法或途径可遵循的情境。n n所有不符合理想状态的事件、情况都可以叫做“问题”2021/9/2044练习：我们工作中的问题练习：我们工作中的问题n请与你的小组成员一起，列出我们工作中请与你的小组成员一起，列出我们工作中经常遇到的经常遇到的5 5个问题个问题2021/9/204

11、5解决问题的常见障碍和误区：解决问题的常见障碍和误区：n仓促应战仓促应战n畏缩和怕事畏缩和怕事n主观臆断主观臆断n唯一出路式思考唯一出路式思考n假设替代事实假设替代事实n单一式思考（不总结经验）单一式思考（不总结经验）2021/9/2046面对问题时的心态：面对问题时的心态：n积极的面对现实：积极的面对现实：总会有出路总会有出路n主人翁的感觉：主人翁的感觉：这是这是“我我”面对的挑战面对的挑战n承担责任的勇气和魄力：承担责任的勇气和魄力：我对我的行为负责我对我的行为负责n坦然地面对失败：我做了应该做的，并坦然地面对失败：我做了应该做的，并自问：自问：“我真的做了我真的做了应该做的一切吗应该做的

12、一切吗”？2021/9/2047解决问题的内涵：解决问题的内涵：n知道什么问题知道什么问题 to know whatn了解问题根源了解问题根源 to understand whyn找到合适方法找到合适方法 to find hown一定要有一定要有行动行动To make it“HAPPEN”2021/9/2048解决问题的六步骤解决问题的六步骤1.1.确定问题确定问题2.2.分析原因分析原因3.3.寻找出路寻找出路4.4.筛选方案筛选方案5.5.计划与实施计划与实施6.6.评估效果评估效果2021/9/20495 5W 1 1H方法：方法：nWhat：发生了什么发生了什么nWhen：什么时间发生

13、的什么时间发生的nWhere：在哪里发生的在哪里发生的nWho：都有谁介入了都有谁介入了nWhy：为什么会发生为什么会发生nHow：发生的过程如何发生的过程如何2021/9/2050垂直分析法：垂直分析法：n5个个“WHY”式追问：式追问：n为什么会出现这个问题？为什么会出现这个问题？n为什么会出现原因为什么会出现原因A？n为什么会出现原因为什么会出现原因AA？n为什么会出现原因为什么会出现原因AAA？n为什么会出现原因为什么会出现原因AAAA？2021/9/2051横向分析法：横向分析法：n这口井里没有多少水，再打一口吧？！这口井里没有多少水，再打一口吧？！n自我提问：自我提问：n还有可能是

14、什么原因造成？还有可能是什么原因造成？n真的是这样的原因吗？真的是这样的原因吗？n是不是没有其它的原因了？是不是没有其它的原因了？n如果真是这样的话，为什么没有发生如果真是这样的话，为什么没有发生另一个现象呢？另一个现象呢？2021/9/2052许多人容易产生的误区：许多人容易产生的误区：n轻易决定一个方法轻易决定一个方法n认准就一个方法认准就一个方法n有几个选择已经够了有几个选择已经够了n急于进入行动状态急于进入行动状态2021/9/2053执行力是一个创造结果的过程执行力是一个创造结果的过程目标计划人事2021/9/2054冲浪：变冲突为力量冲浪：变冲突为力量n调整自己心态n直面冲突根源n

15、寻求结果共识n后退一步（情感控制）n提升一层（识别情境）n先听后说n寻求结果2021/9/2055矛盾冲突中的两种行为方式矛盾冲突中的两种行为方式n合作性行为n一方力图满足对方愿望的行为。越满足对方的愿望和要求，那么合作性就越强。n武断性行为n力图满足自己愿望的程度。越想让对方满足自己的愿望和要求，那么武断性就越强。2021/9/2056冲突的冲突的5种处理方式种处理方式 不武断 武断不合作 合作竞争回避迁就合作妥协2021/9/2057双赢式处理冲突谈话双赢式处理冲突谈话(菱形式菱形式)差异差异/目标目标利益利益关注关注思路思路价值价值性格性格共同共同共同目标共同目标相互利益相互利益彼此机会

16、彼此机会各自优势各自优势第第三三方方案案说说听听问题问题冲突冲突机会机会2021/9/2058处理矛盾冲突的步骤处理矛盾冲突的步骤n说明此次会谈的目的n客观地描述冲突的现象n阐明问题的影响n倾听对方想法n探讨解决方案n达成协议2021/9/2059好愿望好愿望 好结果好结果?n期望沟通不清n条件规定不明n资源没有界定n责任缺乏约定n后果没有阐明2021/9/2060变革型经理变革型经理“碌碌碌碌”型经型经理理永远有一个目标永远有一个目标永远有一个理由永远有一个理由永远是答案的一部分永远是答案的一部分永远是问题的一部分永远是问题的一部分总是看到每个问题的答案总是看到每个问题的答案总是看到每个答案的问题总是看到每个答案的问题“可能很困难，但希望很大可能很困难，但希望很大”“可能有希望，但困难重重可能有希望，但困难重重”“让我来帮助你让我来帮助你”“那不是我的事那不是我的事”结果，目标，出路结果，目标，出路风险，责任，障碍风险，责任，障碍总给成功找方法总给成功找方法总给失败找借口总给失败找借口闯，试，寻闯，试，寻等，靠，混等，靠，混2021/9/2061祝各位身体健康，开心工作！谢谢大家！祝各位身体健康，开心工作！谢谢大家！祝各位身体健康，开心工作！谢谢大家！祝各位身体健康，开心工作！谢谢大家！新天新地新发展新天新地新发展好家好业好年华好家好业好年华2021/9/2062