酒店服务意识培训精选文档.ppt

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1、酒店服务意识培训本讲稿第一页，共八十四页第一节第一节酒店服务概述酒店服务概述一、酒店的服务一、酒店的服务1.1.服务的构成服务的构成服务人员的日常工作服务人员的日常工作服务程序服务程序服务设施和服务项目服务设施和服务项目本讲稿第二页，共八十四页n n酒店服务规程酒店服务规程 是指服务人员在日常工作中利用服务是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目。设施，按服务程序为客人提供服务项目。本讲稿第三页，共八十四页（1 1）服务人员的日常工作）服务人员的日常工作SERVICESERVICES S S Ssmilesmilesmilesmile（微笑）微笑）微笑）微笑）服务人员

2、应对每位宾客提供微笑服务。服务人员应对每位宾客提供微笑服务。“没没没没有有有有面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，就就就就不不不不能能能能说说说说有有有有完完完完整整整整的的的的工工工工作作作作着着着着装装装装。”微微微微笑笑笑笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”E E E Eexcel

3、lentexcellentexcellentexcellent（出出出出色色色色）服服务务人人员员将将每每一一服服务务程程序序、每每一一微微小服务工作都做得很出色。小服务工作都做得很出色。R R R Rreadyreadyreadyready（准准准准备备备备好）好）好）好）服务人员应随时准备好为客人服务。服务人员应随时准备好为客人服务。细细细细小小小小的的的的事事事事情情情情也也也也可可可可以以以以赢赢赢赢得得得得巨巨巨巨大大大大的的的的竞竞竞竞争争争争优优优优势势势势。对对对对细细细细节节节节的的的的注注注注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。意

4、，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。本讲稿第四页，共八十四页V V V Vviewingviewingviewingviewing（看看看看待待待待）服服务务人人员员应应将将每每位位客客人人看看作作时时需需要要提提供优质服务的贵宾。供优质服务的贵宾。I I I Iinvitinginvitinginvitinginviting（邀邀邀邀请请请请）服服务务人人员员在在每每一一次次接接待待服服务务结结束束时时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。C C C Ccreatingcreatingcreatingc

5、reating（创创创创造造造造）每每位位服服务务人人员员应应想想方方设设法法精精心心创创造造出使宾客能享受其热情服务的氛围。出使宾客能享受其热情服务的氛围。酒酒酒酒店店店店从从从从业业业业人人人人员员员员在在在在对对对对客客客客服服服服务务务务中中中中，必必必必须须须须发发发发扬扬扬扬用用用用心心心心极极极极致致致致的的的的服服服服务务务务精精精精神神神神，做做做做到到到到尽尽尽尽心心心心精精精精心心心心。所所所所谓谓谓谓尽尽尽尽心心心心，就就就就是是是是要要要要求求求求竭竭竭竭尽尽尽尽全全全全力力力力，尽尽尽尽自自自自己己己己所所所所能能能能。所所所所谓谓谓谓精精精精心心心心，就就就就是是

6、是是要要要要求求求求超超超超前前前前思思思思维维维维，一一一一丝丝丝丝不不不不苟苟苟苟，精精精精益益益益求求求求精精精精，追追追追求尽善尽美。求尽善尽美。求尽善尽美。求尽善尽美。本讲稿第五页，共八十四页E E E Eeyeeyeeyeeye（眼眼眼眼光光光光）每每位位服服务务员员应应始始终终以以热热情情友友好好的的眼眼光光关关注注顾顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。通通通通过过过过眼眼眼眼神神神神接接接接触触触触，你你你你可可可可以以以以表表表表达达达达你你你你愿愿愿愿意意意意为为为为他他他他们们们们提提提提供供供供服服服服务

7、务务务的的的的信信信信息息息息。用用用用眼眼眼眼神神神神交交交交流流流流让让让让你你你你和和和和顾顾顾顾客客客客之之之之间间间间 产产产产生生生生一一一一种种种种默默默默契契契契，传传传传递递递递着你进一步交流的兴趣着你进一步交流的兴趣着你进一步交流的兴趣着你进一步交流的兴趣 研研研研究究究究交交交交流流流流的的的的专专专专家家家家贝贝贝贝尔尔尔尔特特特特 得得得得克克克克（Bert Bert Bert Bert DeckerDeckerDeckerDecker）说说说说：“眼眼眼眼神神神神交交交交流流流流的的的的含含含含义义义义可可可可以以以以用用用用三三三三个个个个“I I I I”表表表

8、表示示示示，即即即即亲亲亲亲切切切切、敌敌敌敌意意意意、投投投投入入入入（IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement）。）。）。）。关关关关注注注注客客客客人人人人，关关关关注注注注客客客客人人人人的的的的需需需需要要要要，这这这这是是是是人人人人性性性性化化化化的的的的服服服服务务务务方方方方式式式式。注注注注意意意意服服服服务务务务过过过过程程程程中中中中的的的的情情情情感感感感交交交交流流流流，使使使使客客客客人人人人感感感感到到到到服服服服务务务务人人人人员员员员的的的的每每每每一一一一个个个个微微微

9、微笑笑笑笑，每每每每一一一一次次次次问问问问候候候候，每每每每一一一一次次次次服服服服务务务务都都都都是是是是发发发发自自自自肺肺肺肺腑腑腑腑的的的的，真真真真正正正正体体体体现现现现一一一一种种种种独独独独特特特特的人文关怀。的人文关怀。的人文关怀。的人文关怀。本讲稿第六页，共八十四页（2）服务程序服务程序 是是是是指指指指为为为为赢赢赢赢得得得得顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意系系系系统统统统地地地地传传传传递递递递服服服服务务务务的的的的过过过过程程程程，即实施合理化、规范化的服务操作步骤。即实施合理化、规范化的服务操作步骤。即实施合理化、规范化的服务操作步骤。即实施合理化、规范化的服务

10、操作步骤。n n前提：针对客人的需要前提：针对客人的需要n n要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来。作任务的程序一步步清楚地描述出来。作任务

11、的程序一步步清楚地描述出来。作任务的程序一步步清楚地描述出来。本讲稿第七页，共八十四页（3）服务设施与服务项目）服务设施与服务项目 n n住、食、行、购、娱、商务、通讯等多种服务设施n n洗衣、代邮、询问、留言、叫醒、寄存、美容、娱乐、等等各种各样的服务项目。本讲稿第八页，共八十四页二、酒店服务的特点二、酒店服务的特点 综合性综合性消费体验性消费体验性 “真实时刻真实时刻”（Moments of truthMoments of truthMoments of truthMoments of truth）即时性即时性 “A dollar lost is forever.A dollar lost

12、 is forever.A dollar lost is forever.A dollar lost is forever.”个性化趋势个性化趋势 “特别的爱献给特别的您特别的爱献给特别的您特别的爱献给特别的您特别的爱献给特别的您”本讲稿第九页，共八十四页武汉香格里拉大酒店服务及设施包括：服务及设施包括：待客休息室 客房上网设施 会议设施 机场接送服务 非吸烟客房 计程车及豪华轿车服务 酒店保险箱服务 国际长途电话 泊车设施 24小时客房送餐服务 残疾人士设施 免费机场穿梭专车 免费擦鞋服务 旅行社及导游服务 理发/美容店 礼品店 留言信箱 商务中心 洗衣及干衣服务 套房管家服务 外币兑换柜台

13、 特快入住及退房登记 药房/小商店 邮寄/包裹服务 诊所 本讲稿第十页，共八十四页三、酒店服务质量三、酒店服务质量1.服务质量的含义服务质量的含义 酒酒店店服服务务质质量量是是在在酒酒店店实实践践中中从从业业人人员员向向客客人人提提供供的的可可以以被被感感知知、评评估估的的酒店产品优劣程度。酒店产品优劣程度。酒店服务质量，就是酒店服务活动酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。征和特性的综合。本讲稿第十一页，共八十四页n客人是服务质量的感知对象客人是服务质量的感知对象n服务质量的衡量标准是客人的满意度服务质量的衡量标准是

14、客人的满意度本讲稿第十二页，共八十四页2.影响酒店服务质量的主要因素影响酒店服务质量的主要因素：n服务环境服务环境n产品质量产品质量n服务人员服务人员 本讲稿第十三页，共八十四页3.酒店服务质量特性评价酒店服务质量特性评价 n酒店服务质量是依靠客人的感受来评价的，服务质量特性表现为五感（1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感（2）酒店服务要给客人以方便感（3）服务要给客人以亲切感（4）服务要给客人以安全感（5）服务要给客人以物有所值感 本讲稿第十四页，共八十四页四、优质服务四、优质服务 优质服务规范化优质服务规范化优质服务规范化优质服务规范化/标准服务个性化标准服务个性化/超

15、常服务超常服务超常服务超常服务酒店的定制化服务战略大体可分为三个层次：酒店的定制化服务战略大体可分为三个层次：酒店的定制化服务战略大体可分为三个层次：酒店的定制化服务战略大体可分为三个层次：大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。局局局局部部部部定定定定制制制制，即即即即局局局局部部部部区区区区域域域域和和和和范范范范围围围围的的的的个个个个性性性性化化化化，如如如如商商商商务务务务楼楼楼楼层层层层、日日日日式式式式楼楼楼楼层层层层、女女女女士

16、楼层、不吸烟区等。士楼层、不吸烟区等。士楼层、不吸烟区等。士楼层、不吸烟区等。高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。性。性。性。本讲稿第十五页，共八十四页优质服务的优质服务的12个方面个方面1.良好的礼仪礼貌良好的礼仪

17、礼貌2.优良的服务态度优良的服务态度3.丰富的服务知识丰富的服务知识4.娴熟的操作技能娴熟的操作技能5.快捷的服务效率快捷的服务效率6.齐全的服务项目齐全的服务项目7.灵活的服务方式灵活的服务方式8.科学的服务程序科学的服务程序9.完善的服务设施完善的服务设施10.可靠的安全保障可靠的安全保障11.优雅的服务环境优雅的服务环境12.优质的食品供应优质的食品供应本讲稿第十六页，共八十四页某酒店酒店服务指南某酒店酒店服务指南n退房时间为中午十二时前，超过十二时，加收半天房费，超过十八时，加收一天房费，如当天清晨五时前到店，房费从前一天计算，需延迟退房，请与总台联系。本讲稿第十七页，共八十四页第二节

18、第二节酒店的房费酒店的房费一、客房收入的重要性一、客房收入的重要性n 酒店经营的单位与尺度是客房，酒店酒店经营的单位与尺度是客房，酒店是以客房为中心而设计建造的，酒店收是以客房为中心而设计建造的，酒店收入以客房收入为主。入以客房收入为主。n客房收入影响着酒店的整个营业收入，客房收入影响着酒店的整个营业收入，餐饮和附属营业部门收入的主要业务就餐饮和附属营业部门收入的主要业务就是客房营销。是客房营销。本讲稿第十八页，共八十四页二、房费的种类二、房费的种类 1.正常房费（公布房价正常房费（公布房价/门市价门市价/散客价）散客价）是指由酒店制定并向主管部门申请后在宣传品或酒店宣传服务小册子（broch

19、ure）里标示的价格。本讲稿第十九页，共八十四页2.特殊房费特殊房费 是指酒店从营业政策角度对正常房费实行的特殊费用制度，即以优惠价格或免费提供客房。（1）免费（）免费（complimentary）酒店称之为免费客房（comp），是酒店作为招待客人的手段和营销中宣传酒店的方法，而为旅行社职员或杂志社、新闻记者提供的客房。Comp里分为食宿（房费、餐费）免费和只免房费两种。本讲稿第二十页，共八十四页（2 2）优惠价）优惠价）优惠价）优惠价n n单人价格（单人价格（singlerate）n n淡季价格（淡季价格（seasonoffrate）n n商务价格（商务价格（commerialrate）n

20、n团体优惠价团体优惠价n n导游价（导游价（guiderate，escortrate）本讲稿第二十一页，共八十四页导导导导游游游游价价价价是是是是指指指指接接接接待待待待旅旅旅旅行行行行社社社社团团团团队队队队的的的的酒酒酒酒店店店店和和和和旅旅旅旅行行行行社社社社陪陪陪陪同同同同者者者者之之之之间间间间适适适适用用用用的一种特殊费用制度。的一种特殊费用制度。的一种特殊费用制度。的一种特殊费用制度。处理方式及具体事例：导游和组织管理者导游和组织管理者导游和组织管理者导游和组织管理者其具体条件如下：A.外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格B.在619名外国人的情况下，可为2名导游提供此种

21、特殊价格。C.管理人员随行时，可为其中一名提供免费客房，伙食费按规定价格收取。D.在客人餐厅中进餐时收取规定的餐费。本讲稿第二十二页，共八十四页管理者：管理者：管理者：管理者：在有海外游客的情况下，团体1530名是为一名，3150名时为2名、51名以上时为3名免费提供食宿，但同行的家属按一般团员对待。本讲稿第二十三页，共八十四页3.追加房费追加房费（1 1）午夜费用（）午夜费用（）午夜费用（）午夜费用（midnightcharge）是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，因此前一天就要准备客房而发生的客房夜间费。酒店的退房时间一般定在12：00（中午）到下午3点。退房时间过后，为了给已预约的客

22、人保留客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。本讲稿第二十四页，共八十四页（2 2）保留房费（）保留房费（had room chargehad room chargehad room chargehad room charge）分两种情况：第第一一种种是客人到附近地区作短期旅行，只把把行行李李放放在在客客房房，而而在在外外住住宿宿，要要交交纳纳客客房房的的保保留留费费用用。但在客房有余的情况下，尽量不收回头客及贵宾的客房保留费，或只收半价，这种吸引客人的一般需由客房部经理决定。第二种第二种是客人没到，客房却按客人的名字进行保留客人没到，客房却按客人的名字进行保留的情况。即，客人由于各种原因

23、没能按时到达，但对其预约予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于与要接待的客人没有联络好，不知道其准确的抵达日期，因而为其保留了特定房间的情况。这些只限于预约上以保证的客房只限于预约上以保证的客房。本讲稿第二十五页，共八十四页（3 3 3 3）超超超超时时时时费费费费用用用用（over over over over chargechargechargecharge）或或或或延延延延时时时时费费费费用用用用（late late departure chargedeparture charge）按客人结帐时间为基准，2小时以内是免费，但从2小时以后到下午6点属于超时，应收取半日房费，在下午6时

24、以后加收一天房费。本讲稿第二十六页，共八十四页（4 4 4 4）部分房费（）部分房费（）部分房费（）部分房费（part day chargepart day chargepart day chargepart day charge）主要是为在温泉地区酒店里洗浴23小时或56小时的客人采用的把房费分成几个时段的一种部分收费制度。一般23小时收正常房费的1/3，56小时2/3，6小时以上收取整费。下午6点以后就不采用这一收费制度了。收城市酒店现在推出的休闲房，小时房也属于这种收费方式。本讲稿第二十七页，共八十四页4.其他房费制度其他房费制度（1 1 1 1）可选择的房费（）可选择的房费（）可选择的

25、房费（）可选择的房费（optional rateoptional rateoptional rateoptional rate）作为未确定价格，时在客房预约中确定不了房费时适用的价格制度。常用Opt来表示。（2 2 2 2）第三人价格（）第三人价格（）第三人价格（）第三人价格（third person ratethird person ratethird person ratethird person rate）适用于除家庭住宿外的所有客人，主要针对2人以上住宿时对房费特别调整的情况而采用的价格制度。（3 3 3 3）优待室（）优待室（）优待室（）优待室（hospitalityhospital

26、ityhospitalityhospitality）在总经理或客房经理的许可下，为临时保管旅游团队的行李或临时换衣服等特殊情况下提供的免费客房。本讲稿第二十八页，共八十四页（4 4 4 4）酒店职员的房间用作业务客房（）酒店职员的房间用作业务客房（）酒店职员的房间用作业务客房（）酒店职员的房间用作业务客房（house use roomshouse use roomshouse use roomshouse use rooms）在总经理、副经理或公司董事长的要求下，由于不得已的情况而将酒店职员的房间用作业务客房。（5 5 5 5）调高客房等级（）调高客房等级（）调高客房等级（）调高客房等级（up

27、gradingupgradingupgradingupgrading）将客人安排到比预约的客房更贵的客房时称作跳高客房等级。（6 6 6 6）调低客房等级（）调低客房等级（）调低客房等级（）调低客房等级（downgradingdowngradingdowngradingdowngrading）由于受客房现状的现状，而把客人安排在比预订房间便宜的客房时称做调低客房等级。本讲稿第二十九页，共八十四页（7 7 7 7）酒店的营业时间）酒店的营业时间）酒店的营业时间）酒店的营业时间一般酒店营业时间是在凌晨4：00开始到第二天退房，这种时间规定在计算上时必要的。这是计算的基准时间。（8 8 8 8）退房

28、时间）退房时间）退房时间）退房时间退房时间依国家、酒店而有所不同。但一般规定在中午12：00。在客房有余的情况下，过了规定退房时间以后，客房职员应随时向客人通知已超过了退房时间，在这种情况下不收追加费用（9 9 9 9）随行子女）随行子女）随行子女）随行子女适用于必须和父母共居一个客房的随行子女，对未满14岁的儿童可以免费另加一个床。本讲稿第三十页，共八十四页第三节第三节 服务小费服务小费一、小费的由来一、小费的由来n“为了保证快速服务为了保证快速服务”（to insure promtenessto insure promteness），），而而“小费（小费（TIPTIP）”一词是这句话的缩略

29、词。一词是这句话的缩略词。n小费制度本身成为评论的话题小费制度本身成为评论的话题1.1.不正当地索要小费，给客人增加了负担不正当地索要小费，给客人增加了负担2.2.淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。3.3.诱发服务员依赖小费补充生活费的现象诱发服务员依赖小费补充生活费的现象4.4.根据小费多少给宾客提供不同的服务。根据小费多少给宾客提供不同的服务。本讲稿第三十一页，共八十四页 关于小费关于小费在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给小费的。一般情况下，给为你代泊车、取车的服务人

30、员每次是一美小费的。一般情况下，给为你代泊车、取车的服务人员每次是一美元；到餐厅吃饭，付小费约为元；到餐厅吃饭，付小费约为10%10%15%15%；而住旅馆如不是三星级以；而住旅馆如不是三星级以上的，一般每天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美上的，一般每天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美元或更多。元或更多。斯堪的纳斯堪的纳 5 5 国国(丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛)与加拿大和与加拿大和美国不同，一般无需小费。价格内大多已经包括服务费。如果工作美国不同，一般无需小费。价格内大多已经包括服务费。如果工作人员为您提供了意想不到的特别服务，则可以付小

31、费。人员为您提供了意想不到的特别服务，则可以付小费。宾馆宾馆 Hotels Hotels 无需在枕边为打扫房间的服务员留下小费。如果服务生帮忙搬无需在枕边为打扫房间的服务员留下小费。如果服务生帮忙搬运大件行李，则可以付些小费。运大件行李，则可以付些小费。餐馆餐馆 Restaurants Restaurants 晚餐时可付晚餐时可付 7 10%7 10%的小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零的硬币的小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零的硬币留在桌子上作为小费。留在桌子上作为小费。本讲稿第三十二页，共八十四页上海花园酒店的餐饮广告绿洲甜品自助餐1/20-1/27 14:00-17:00 节日里逛了一天的淮

32、海路之后，是不是想找一处休憩一番呢？我们大堂酒吧准备了多款精美中、西式甜点，任您尽享。届时，您还能欣赏到优美的、用传统民族乐器演奏的音乐，伴您度过一个温馨的下午。88元/位另加15%服务费1楼 绿洲大堂吧本讲稿第三十三页，共八十四页上海花园酒店的房价促销广告上海花园酒店的房价促销广告暖冬超值房价暖冬超值房价12/1-2/29 12/1-2/29 感受冬季无限的温馨和暖意来自我们对您细致感受冬季无限的温馨和暖意来自我们对您细致入微的长久关怀，欢迎您惠顾暖冬超值房价，希望入微的长久关怀，欢迎您惠顾暖冬超值房价，希望通过我们的服务带给您一次难忘的入住体验。通过我们的服务带给您一次难忘的入住体验。单人

33、住单人住US$150+15%US$150+15%双人住双人住US$170+15%US$170+15%本讲稿第三十四页，共八十四页二、拒收小费的方法与对策二、拒收小费的方法与对策 1.1.处理原则处理原则 收客人的金钱或物品可能出现偏向服务，因此原则上收客人的金钱或物品可能出现偏向服务，因此原则上不应该收取。但是，实在无法拒绝时郑重收下，但不要不应该收取。但是，实在无法拒绝时郑重收下，但不要忘记一定向领班或经理报告。忘记一定向领班或经理报告。2.2.物品处理物品处理 3.小费处理小费处理向领班报告向领班报告经理确认经理确认记录备案记录备案还给本人还给本人拒绝拒绝郑重致谢郑重致谢报告领班报告领班报

34、告经理报告经理电脑储存电脑储存劳资报告劳资报告年末救急捐款年末救急捐款本讲稿第三十五页，共八十四页第四节第四节客人投诉及处理客人投诉及处理 一、处理客人的不满意一、处理客人的不满意抓住机会抓住机会美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示:1.1.每每每每四四四四个个个个消消消消费费费费者者者者当当当当中中中中就就就就有有有有一一一一位位位位对对对对一一一一次次次次具具具具体体体体交交交交易易易易的的的的某某某某些些些些方方方方面面面面感感感感到到到到不

35、满意。不满意。不满意。不满意。2.2.平均每个不满意的顾客会向平均每个不满意的顾客会向平均每个不满意的顾客会向平均每个不满意的顾客会向1212个人抱怨提供劣质服务的公司个人抱怨提供劣质服务的公司个人抱怨提供劣质服务的公司个人抱怨提供劣质服务的公司3.3.只只只只有有有有5 5的的的的不不不不满满满满意意意意顾顾顾顾客客客客会会会会直直直直接接接接向向向向公公公公司司司司投投投投诉诉诉诉，大大大大多多多多数数数数人人人人只只只只会会会会保保保保持持持持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。沉默，他们不愿投诉，

36、而是转向其他竞争品牌。投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客本讲稿第三十六页，共八十四页来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不

37、快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。改进服务的机会都不给我。改进服务的机会都不给我。改进服务的机会都不给我。零售业先驱马歇尔零售业先驱马歇尔零售业先驱马歇尔零售业先驱马歇尔 菲尔德（菲尔德（菲尔德（菲尔德（Marshall FieldMarshall FieldMarshall FieldMarshall Field）本讲稿第三十七页，共八十四页n对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是件好事。这些公司

38、可以比竞争对手获得高出815的业务。若投诉处理得当，顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在不满意又不投诉的顾客中，只有937的顾客表示愿继续与公司发展业务关系；而在投诉处理得到处理的顾客中，就有5080的人愿意做回头业务。留住顾客不很容易，但效益巨大留住顾客不很容易，但效益巨大 本讲稿第三十八页，共八十四页二、发生投诉的原因二、发生投诉的原因 1.对设备的投诉2.对服务态度的投诉3.对服务质量的投诉4.对异常事件的投诉本讲稿第三十九页，共八十四页三、为避免投诉做准备三、为避免投诉做准备 n经理和员工必须通过建立指南，以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式，来为不可避免的投诉做好准备。

39、本讲稿第四十页，共八十四页 某地酒店，美国（Hotel，Anywhere，U.S.A）内部备忘录接收者：客人服务代理 发自：客房部经理 赫莱伍德主题：行使权力指南 日期：20-，1月1日从本日生效。完成了4个小时培训的客人服务代理有权运用自己的判断力做下列调整。经理和监管者可随时为您提供咨询。道歉是第一反应！道歉是免费的；我们可以给出必要多的道歉，但要真诚，要仔细倾听。有可能的情况下，付诸行动前要证明信息的真实性。问题立即反应最大限度的反应充满噪音的房间如果继续留宿重新调房现在或下次给客人提高房档次，送礼物错误房价改正书面错误补足差价，送给客人俱乐部或温泉场门票工程问题：暖气、空调、电视、管道

40、派工程师，换房间提高房间档次，减免至少25的房费质疑收费：电话费室内电影代办停车减免地方话费减免减免减免长途话费每日一场全额本讲稿第四十一页，共八十四页四、处理投诉的基本原则四、处理投诉的基本原则 1.保持一种积极健康的解决问题的态度保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。关键在于解决现有问题的态度。2.绝不与客人争辩绝不与客人争辩冷静是解决问题的至上法宝冷静是解决问题的至上法宝3.不损害酒店的利益不损害酒店的利益在很多问题上都会找到在很多问题上都会找到“双赢双赢”的解决的解决办法，应维护酒店与客人的双赢。办

41、法，应维护酒店与客人的双赢。本讲稿第四十二页，共八十四页五、投诉的处理五、投诉的处理（1）耐心倾听）耐心倾听全部听完全部听完必须记录必须记录必须记录必须记录绝不打岔绝不打岔绝不打岔绝不打岔绝不回避绝不回避绝不回避绝不回避1.处理投诉的处理投诉的5个阶段个阶段本讲稿第四十三页，共八十四页敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来 情感的理性水平情感的理性水平 情绪激昂情绪激昂 情绪缓和情绪缓和 情绪平静情绪平静 问题解决问题解决 支持性行为支持性行为 本讲稿第四十四页，共八十四页敌意曲线 大多数人在大多数时间的情感都是合乎情理的。因此他们的情感保持在理性水平上。在这个水平上你可

42、以和他们进行理性交谈。本讲稿第四十五页，共八十四页敌意曲线 当当怒怒气气开开始始累累积积或或者者一一个个人人被被某某件件事事情情触触怒怒，他他的的情情感感便便开开始始激激扬扬，可可能能会会变变得得愤愤怒怒或或暴暴躁躁，通通常常表表现现出出很很多多敌敌意意。一一个个人人一一旦旦离离开开了了情情感感的的理理性性水水平平，与与其其讲讲道道理理就就显得不管用了。显得不管用了。本讲稿第四十六页，共八十四页敌意曲线 这种情感的激昂不会这种情感的激昂不会一直持续下去。如一直持续下去。如果没有受到进一步果没有受到进一步的激怒，其怒气会的激怒，其怒气会慢慢得到缓解。他慢慢得到缓解。他本人也会因为发脾本人也会因为

43、发脾气而感到有点尴尬。气而感到有点尴尬。本讲稿第四十七页，共八十四页敌意曲线此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话工可以讲一些肯定性、支持性的话工可以讲一些肯定性、支持性的话工可以讲一些肯定性、支持性的话语。此时，所讲的内容与顾客情感语。此时，所讲的内容与顾客情感语。此时，所讲的内容与顾客情感语。此时，所讲的内容与顾客情感变化有很大关系。例如，我们可以变化有很大关系。例如，我们可以变化有很大关系。例如，我们可以变化有很大关系。例如，我们可以说，说，说，说，“我明白这对您来说是

44、一我明白这对您来说是一我明白这对您来说是一我明白这对您来说是一件令人不悦的事情件令人不悦的事情件令人不悦的事情件令人不悦的事情”。此外，。此外，。此外，。此外，你的非语言交流行为也应该表你的非语言交流行为也应该表你的非语言交流行为也应该表你的非语言交流行为也应该表现出一种支持性态度。表现出现出一种支持性态度。表现出现出一种支持性态度。表现出现出一种支持性态度。表现出支持性态度并不意味着你就赞支持性态度并不意味着你就赞支持性态度并不意味着你就赞支持性态度并不意味着你就赞同对方的意见，但这确实可以同对方的意见，但这确实可以同对方的意见，但这确实可以同对方的意见，但这确实可以让对方认为你理解他的感受

45、。让对方认为你理解他的感受。让对方认为你理解他的感受。让对方认为你理解他的感受。本讲稿第四十八页，共八十四页敌意曲线 在你讲了一些支持性在你讲了一些支持性的话语以后，你就的话语以后，你就会发现对方的怒气会发现对方的怒气/敌意开始平息冷却。敌意开始平息冷却。本讲稿第四十九页，共八十四页敌意曲线在回到情感的理性水平以后，在回到情感的理性水平以后，在回到情感的理性水平以后，在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成你便可以与对方分析造成你便可以与对方分析造成你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决愤怒的原因并且找到解决愤怒的原因并且找到解决愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人们在情绪问题的

46、方法。人们在情绪问题的方法。人们在情绪问题的方法。人们在情绪处于平静的时候，是想解处于平静的时候，是想解处于平静的时候，是想解处于平静的时候，是想解决问题的。然后，情绪处决问题的。然后，情绪处决问题的。然后，情绪处决问题的。然后，情绪处于敌意曲线顶端的时候，于敌意曲线顶端的时候，于敌意曲线顶端的时候，于敌意曲线顶端的时候，这种做法却行不通。这种做法却行不通。这种做法却行不通。这种做法却行不通。本讲稿第五十页，共八十四页（2）分析原因）分析原因商品商品服务人员服务人员其他其他质量、价格、质量、价格、设施设施态度、热情、态度、热情、用语用语事故、误解事故、误解本讲稿第五十一页，共八十四页（3）探讨

47、解决办法）探讨解决办法迅速回答迅速回答记住处理结果好坏直接影响酒店形象记住处理结果好坏直接影响酒店形象慎重而礼貌地告诉客人会改进不足慎重而礼貌地告诉客人会改进不足明确责任界限明确责任界限小声谈话，注意谈话气氛小声谈话，注意谈话气氛本讲稿第五十二页，共八十四页（4）公布解决办法）公布解决办法n将处理者可决定的初步的解决办法及时告知客人，不可做不切实际的承诺。n不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，将最后解决的时间告知客人。本讲稿第五十三页，共八十四页（5）解决问题并记录备案）解决问题并记录备案 n采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。n对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训。回顾以

48、往处理问题的方法，旨在改进工作技巧，回顾以往处理问题的方法，旨在改进工作技巧，提高业务水平。提高业务水平。本讲稿第五十四页，共八十四页2.处理投诉的注意事项（1）站在客人的立场上考虑问题，（2）避免感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚的道歉并抱以积极的态度（5）迅速的处理问题本讲稿第五十五页，共八十四页3.帮助解决问题的其他方法帮助解决问题的其他方法（1 1）换人处理）换人处理）换人处理）换人处理n n由由由由年年年年轻轻轻轻的的的的服服服服务务务务员员员员换换换换有有有有经经经经验验验验的的的的服服服服务务务务员员员员，由由由由服服服服务务务务员员员员换换换换成成成

49、成领领领领班或经理来处理。班或经理来处理。班或经理来处理。班或经理来处理。（2 2）换场所处理）换场所处理n n由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。n n从从从从营营营营业业业业场场场场所所所所谈谈谈谈话话话话改改改改到到到到办办办办公公公公室室室室或或或或接接接接待待待待室室室室，以以以以免免免免给给给给其其其其他他他他客客客客人造成影响。人造成影响。人造成影响。人造成影响。（3 3）换时间处理）换时间处理）换时间处理）换时间处理n n不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。不急

50、于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。n n在最终处理之前通报初步处理结果。在最终处理之前通报初步处理结果。在最终处理之前通报初步处理结果。在最终处理之前通报初步处理结果。本讲稿第五十六页，共八十四页第五节第五节顾客知识顾客知识 一、客人意识一、客人意识1.什么是客人？凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。消费性客人：住客、食客等非消费性客人：访客、参观客等本讲稿第五十七页，共八十四页2.客人要的是什么？Ambience气氛气氛/情调情调Service服务服务Courtesy礼貌礼貌Care关心关心本讲稿第五十八页，共八