高端餐饮客务部培训.ppt

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1、营业前准备营业前准备目的：目的：为顾客提供快捷快捷及优质优质的服务作好准备步骤步骤 环境气氛及卫生环境气氛及卫生灯光及冷气操作正常，保持环境明亮及温度舒适怡人灯光及冷气操作正常，保持环境明亮及温度舒适怡人环境清洁，包括：墙壁及地板环境清洁，包括：墙壁及地板迎宾的准备迎宾的准备保持接待处整齐清洁保持接待处整齐清洁电话、对讲机干净及操作正常，对讲机有充足的电力电话、对讲机干净及操作正常，对讲机有充足的电力订座簿及座位表保持清洁干净，抄送顶座一览表。订座簿及座位表保持清洁干净，抄送顶座一览表。宣传单张及书报架整齐摆放宣传单张及书报架整齐摆放职员应用物品职员应用物品圆珠笔保持数量充足及确保书写畅顺圆珠

2、笔保持数量充足及确保书写畅顺加强沟通加强沟通需在开工前或转更前交接有关特别事项需在开工前或转更前交接有关特别事项2021/9/211为了使客人留下良好深刻的印象，我们在电话为了使客人留下良好深刻的印象，我们在电话中，在服务态度及礼貌上需做到如下各要点：中，在服务态度及礼貌上需做到如下各要点：1、迅速接听（三声内）、迅速接听（三声内）2、说话清楚、说话清楚3、口对讲筒、口对讲筒4、自我介绍、自我介绍5、关怀别人、关怀别人6、从容应对、从容应对7、以柔制刚、以柔制刚.以诚制怒以诚制怒8、套取事实、套取事实.词能达意词能达意9、方便对方、随机应变、方便对方、随机应变10、谦逊有礼、谦逊有礼11、留心

3、聆听、留心聆听12、发问需技巧、发问需技巧13、接线需准确、接线需准确14、收线需道谢、收线需道谢15、保持情绪平衡、保持情绪平衡2021/9/212 （一）电话技巧（一）电话技巧处理顾客订座处理顾客订座处理顾客订座处理顾客订座 目的目的：建立良好的第一印象，为顾客提供专业及亲切的服务建立良好的第一印象，为顾客提供专业及亲切的服务怎样谈电话怎样谈电话接听电话时，除了注意做到应有的电话礼貌外，更接听电话时，除了注意做到应有的电话礼貌外，更重要的就是能够做到重要的就是能够做到（语气中带有笑容，应对话中带有（语气中带有笑容，应对话中带有精神）。精神）。让客人对你和你所在的公司产生良好的印象，而再让客

4、人对你和你所在的公司产生良好的印象，而再加上和蔼的语气及礼貌的言词，更足以使客人有亲切和加上和蔼的语气及礼貌的言词，更足以使客人有亲切和倍受欢迎的感觉。倍受欢迎的感觉。时刻记住：电话中的你不但代表你自己，还代表整时刻记住：电话中的你不但代表你自己，还代表整个公司，你给客人的印象便是公司的印象。个公司，你给客人的印象便是公司的印象。2021/9/213电话接打的步骤：电话接打的步骤：接听先问好；报出店名称。接听先问好；报出店名称。如在早上应先说声早上好，说时要有礼貌和朝气，如在早上应先说声早上好，说时要有礼貌和朝气，因为这是代表公司，同时给予每一个顾客留下的因为这是代表公司，同时给予每一个顾客留

5、下的良好印象。良好印象。电话中有何嘱咐，当即用纸笔记下，以免遗忘。电话中有何嘱咐，当即用纸笔记下，以免遗忘。客人的公司名称或姓名，要正确询问清楚，同时客人的公司名称或姓名，要正确询问清楚，同时要有礼貌称呼客人。要有礼貌称呼客人。有礼貌询问客人联络电话。有礼貌询问客人联络电话。复述清楚客人订的日期、人数和时间、订散座还复述清楚客人订的日期、人数和时间、订散座还是厅房，电话号码。是厅房，电话号码。2021/9/214收线前更该礼貌道谢。收线前更该礼貌道谢。收线后应立刻登记清楚所有的收线后应立刻登记清楚所有的特别事项，注明在订座簿内。特别事项，注明在订座簿内。营业部可依据订座本的资料，营业部可依据订

6、座本的资料，与预订的客人联络。与预订的客人联络。询问客人是否需要预备一些特询问客人是否需要预备一些特别菜式或特别准备，向客人作别菜式或特别准备，向客人作好提议，表示关心，使客人有好提议，表示关心，使客人有被注重之感。被注重之感。”2021/9/215 以下是一些在接听电话时以下是一些在接听电话时常犯的坏习惯常犯的坏习惯，也是使客人产生不满意的主因，所以我也是使客人产生不满意的主因，所以我们应特别留意为要们应特别留意为要:拿起电话听时，第一声就讲拿起电话听时，第一声就讲“喂喂”或或“喂喂！哪一位！哪一位”。听完电话时，未能完全清楚明白对方的意听完电话时，未能完全清楚明白对方的意思，就讲思，就讲“

7、是是”。没有留意聆听对方，要求对方再说一遍。没有留意聆听对方，要求对方再说一遍。遇到暴躁的人打来的电话，不能以愉快的遇到暴躁的人打来的电话，不能以愉快的心情去应付。心情去应付。2021/9/216没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。没有对正讲筒说话。没有对正讲筒说话。来电找公司同事，即时回答来电找公司同事，即时回答“等着等着”，随即放下，随即放下电话。电话。放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接听电话，没有通知客人让他久等。听电话，没有通知客人让他久等。客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，客人

8、来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，没有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。没有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对方客人听到。方客人听到。2021/9/217没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。没有对正讲筒说话。没有对正讲筒说话。来电找公司同事，即时回答来电找公司同事，即时回答“等着等着”，随即放下，随即放下电话电话放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接放下电话后

9、知道所找的同事需要一些时间才能接听电话，没有通知客人让他久等。听电话，没有通知客人让他久等。客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对方客人听到。方客人听到。2021/9/218没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。听不清楚对方说话，大声询问客人。听不清楚

10、对方说话，大声询问客人。客人所找的对象不在时，草草回答不在，立刻客人所找的对象不在时，草草回答不在，立刻收线。收线。未查清楚，便随意答复对方所找的对象不在未查清楚，便随意答复对方所找的对象不在客满时，接到订座电话，随即回答客满时，接到订座电话，随即回答“没有位没有位”就收线。就收线。工作繁忙时，接听响了很久的电话时，没有向工作繁忙时，接听响了很久的电话时，没有向客人道歉，同时由于工作环境多噪音，工作又紧张，客人道歉，同时由于工作环境多噪音，工作又紧张，没有留意顾客的话和说话过急。没有留意顾客的话和说话过急。没有对正讲筒说话。没有对正讲筒说话。2021/9/219遇到客人问及一些不能应付的问题，

11、随即通遇到客人问及一些不能应付的问题，随即通知客人等等，找经理协助解决问题，没有首先向知客人等等，找经理协助解决问题，没有首先向客人道歉。客人道歉。接到投诉电话，没有细心听清楚对方所投诉接到投诉电话，没有细心听清楚对方所投诉的事情，就要求对方等到候经理来解决，没有首的事情，就要求对方等到候经理来解决，没有首先向客人道歉或听完后，才慢条斯理毫不在乎地先向客人道歉或听完后，才慢条斯理毫不在乎地请客人等等，然后请经理来解决。请客人等等，然后请经理来解决。客人来电不论是订座、询问、更改菜式或投客人来电不论是订座、询问、更改菜式或投诉，在收线前没有说诉，在收线前没有说“谢谢谢谢”。2021/9/2110

12、 二、电话应对技巧二、电话应对技巧1.问候话问候话：可使对方感觉受到礼貌接待。可使对方感觉受到礼貌接待。2.开首语：开首语：清楚自报饭店名称，协助对方知清楚自报饭店名称，协助对方知道有否打错电话，切勿说道有否打错电话，切勿说“喂喂”或或“HELLO”如如在早上，应先说在早上，应先说“早上好早上好”。如：中午好，喜来国宴饭店，我是小李，如：中午好，喜来国宴饭店，我是小李，（请问有什么可以帮到您）。（请问有什么可以帮到您）。通完电话后，结束语：通完电话后，结束语：X先生，恭候您的光先生，恭候您的光临，谢谢！再见！（如是订当晚的餐位，应说：临，谢谢！再见！（如是订当晚的餐位，应说：X先生，恭候您的光

13、临，谢谢！等会见！或，今先生，恭候您的光临，谢谢！等会见！或，今晚见）晚见）2021/9/2111l3.关怀语：关怀语：表示乐于聆听和服务，表示乐于聆听和服务，切勿说切勿说“什么事什么事”或或“有何指教有何指教”等语。等语。l如：如：“请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？”或或“请问有什么可以为您效劳请问有什么可以为您效劳”？l4.道歉语：道歉语：因事迟接电话应立即表因事迟接电话应立即表示歉意，因对方可能久候而觉焦噪或不示歉意，因对方可能久候而觉焦噪或不耐烦。耐烦。l如：如：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”2021/9/2112对方声线太低，听不清楚：对方声线太低，听不清楚：应

14、礼貌地请示对方，如：对不起，应礼貌地请示对方，如：对不起，我听的不太清楚，请您可否大声一点呢我听的不太清楚，请您可否大声一点呢？或？或很抱歉我的电话可能有问题，请你很抱歉我的电话可能有问题，请你大声一点可以吗？大声一点可以吗？或麻烦请你再重复一或麻烦请你再重复一次次可以吗？可以吗？。对方要求与某同事通话：对方要求与某同事通话：必须向对方交待清楚，切勿一言不必须向对方交待清楚，切勿一言不发，便放下电话，如：发，便放下电话，如：“请您稍等等请您稍等等”或或“麻烦您稍等下麻烦您稍等下”。轻轻放下电话，。轻轻放下电话，话筒向下，通知该同事听，勿大声呼叫，话筒向下，通知该同事听，勿大声呼叫，或唤其花名。

15、或唤其花名。2021/9/2113n n若同事刚巧有事外出：若同事刚巧有事外出：若同事刚巧有事外出：若同事刚巧有事外出：n十分钟后才回，而对方不能等的话，十分钟后才回，而对方不能等的话，应该说应该说“可可否请您十分钟后再打来？否请您十分钟后再打来？”或或“请您可否留下电话号请您可否留下电话号码或口信，我通知他回复您，好吗？码或口信，我通知他回复您，好吗？”若同事往洗手若同事往洗手间去了，亦只能告诉对方他因事外出，切勿直言不讳间去了，亦只能告诉对方他因事外出，切勿直言不讳地说他去地说他去了了洗手间，因为这样不但使对方尴尬而且十，因为这样不但使对方尴尬而且十分不雅。分不雅。n n若同事刚巧在接听另

16、一部电话：若同事刚巧在接听另一部电话：若同事刚巧在接听另一部电话：若同事刚巧在接听另一部电话：n应告知对方应告知对方：“他在听另一个电话，可否请您稍他在听另一个电话，可否请您稍等一下等一下，或者我通知他回复您，好吗？或者我通知他回复您，好吗？”并且用一张并且用一张字条示意该同事。字条示意该同事。n n若对方打给自己：若对方打给自己：若对方打给自己：若对方打给自己：n而自己刚巧在接听另一个电话，应请求对方稍后，而自己刚巧在接听另一个电话，应请求对方稍后，并致歉，如：并致歉，如：“对不起，请稍等等；待我接听另一个对不起，请稍等等；待我接听另一个电话电话”及及“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”

17、。2021/9/2114无论因为寻人找资料或其他问题需要对方等候：无论因为寻人找资料或其他问题需要对方等候：无论因为寻人找资料或其他问题需要对方等候：无论因为寻人找资料或其他问题需要对方等候：均应致歉，并在可能范围内给对方一点答复，如均应致歉，并在可能范围内给对方一点答复，如对方等了几分钟，仍无结果，依然要让对方知道，以对方等了几分钟，仍无结果，依然要让对方知道，以便对方决定再等或由你找到后再行复电话。便对方决定再等或由你找到后再行复电话。对方找上司或同事而不在：对方找上司或同事而不在：对方找上司或同事而不在：对方找上司或同事而不在：你知道他们什么时间来，可以直接告诉对方，如：你知道他们什么时

18、间来，可以直接告诉对方，如：“对不起，他正在外出开会，要十一时半才来，可否对不起，他正在外出开会，要十一时半才来，可否请您留言？请您留言？”对方急需找某同事：对方急需找某同事：对方急需找某同事：对方急需找某同事：而你知道如何代联络，如：而你知道如何代联络，如：“我尽办法与李先生我尽办法与李先生联络，通知他给电话您联络，通知他给电话您”（若找不到也必须告诉对方）（若找不到也必须告诉对方）2021/9/2115若对方不一定找某同事：若对方不一定找某同事：可以在了解需要后，建议：如可以在了解需要后，建议：如“可否请我们可否请我们同一部门的李先生与您联系，他或可帮助解决您同一部门的李先生与您联系，他或

19、可帮助解决您的问题，的问题，”但切勿未征求对方同意即自行将电话但切勿未征求对方同意即自行将电话移交李先生作答。移交李先生作答。转交另一同事接听：转交另一同事接听：将电话交另一同事接听之前，应将对方的需将电话交另一同事接听之前，应将对方的需要及资料一并转达，切勿只负责接线及移交电话，要及资料一并转达，切勿只负责接线及移交电话，而要令对方重复将事件述说一遍而要令对方重复将事件述说一遍2021/9/2116若需要对方留讯息：若需要对方留讯息：切记详细询问对方姓名、电话，并迅速用纸笔将资料及切记详细询问对方姓名、电话，并迅速用纸笔将资料及讯息记下。讯息记下。如：如：“请问（先生或小姐）您贵姓呢？请问（

20、先生或小姐）您贵姓呢？”不要说不要说“你是谁？你是谁？”或或“对不起，我不太认得你的声音，可否请你告对不起，我不太认得你的声音，可否请你告诉我你是哪一位吗？诉我你是哪一位吗？或或“请问是否留言，我可以代为转达李先生，请问是否留言，我可以代为转达李先生，假如对方迟疑自报姓名，可以表示假如对方迟疑自报姓名，可以表示“十分抱歉，十分抱歉，倘若不留姓名，恕我可能无法将阁下讯息转达清楚。倘若不留姓名，恕我可能无法将阁下讯息转达清楚。询问对方姓名、电话必须力求清楚无误，必要时询问对方姓名、电话必须力求清楚无误，必要时不妨再次询问并重复一次。不妨再次询问并重复一次。如：如：“请问你的姓名是否三划王的王，中华

21、的华请问你的姓名是否三划王的王，中华的华呢？呢？”“你的电话是你的电话是*对吗？对吗？”2021/9/2117若对方打错电话：若对方打错电话：切勿大声批责或愤然扔下电话，因为对方的错是无切勿大声批责或愤然扔下电话，因为对方的错是无意的，是偶然的，应以平和的口吻回答：意的，是偶然的，应以平和的口吻回答：“对不起，这对不起，这里不是营业部，营业部的电话是内线里不是营业部，营业部的电话是内线*号，请你打这号号，请你打这号好吗？好吗？”“对不起，你大概打错了，请问你要的电话是什么对不起，你大概打错了，请问你要的电话是什么号码？号码？”若对方三番四次的错打电话，也不宜疾言厉声，开若对方三番四次的错打电话

22、，也不宜疾言厉声，开口痛骂，试打电话往电话公司要求查查自己的电话是否口痛骂，试打电话往电话公司要求查查自己的电话是否有问题，因为对方的错也是非出于所愿的，责骂对事实有问题，因为对方的错也是非出于所愿的，责骂对事实毫无帮助，亦没意义。毫无帮助，亦没意义。2021/9/2118n n电话收线前应礼貌：电话收线前应礼貌：n根据情形而采用下列方式作终结语。根据情形而采用下列方式作终结语。n“谢谢，谢谢，”“拜拜拜拜”“谢谢再见谢谢再见”等等，上述各等等，上述各项建议均针对接听外来电话而设，至于自己打出的电项建议均针对接听外来电话而设，至于自己打出的电话，常用的就对包括：开首语：话，常用的就对包括：开首

23、语：“请请;XX先生听电话先生听电话”或或“请接内线请接内线18号号”n n接打内线电话：接打内线电话：n打：您好；打：您好；“请问请问XXX在吗？谢谢？在吗？谢谢？n接：接听电话后必须自报姓名，勿让对方瞎猜误接：接听电话后必须自报姓名，勿让对方瞎猜误事。事。“您好，营业部您好，营业部28号房，我是李芳有什么可以帮号房，我是李芳有什么可以帮到您到您”2021/9/2119以下是我们在日常工作中遇到的电话以下是我们在日常工作中遇到的电话应对方式应对方式客人来电订座：客人来电订座：我们必须询问清楚客人公司、姓名、我们必须询问清楚客人公司、姓名、订座人数、日期、时间，订散座或是厅房，订座人数、日期、

24、时间，订散座或是厅房，并请问客人的联络电话，并请问客人的联络电话，如客人问：如客人问：“请问今晚有八位台吗？请问今晚有八位台吗？”“有的，有的，“请问怎么称呼您；或请问怎么称呼您；或“请问请问是贵姓订的，是贵姓订的，”大约几点钟到呢？大约几点钟到呢？”“请问您喜欢厅房还是散座呢？请问您喜欢厅房还是散座呢？XX先生，是否方便留下您的联系电话。先生，是否方便留下您的联系电话。”收收线前说线前说“谢谢你的来电！今晚见谢谢你的来电！今晚见”2021/9/2120客人来电订座而全部订满：客人来电订座而全部订满：需先确定客人是订什么时候的：需先确定客人是订什么时候的：如是订当晚的，应先向客人道歉，如是订当

25、晚的，应先向客人道歉，XX先生，非常抱歉，今晚全部订满先生，非常抱歉，今晚全部订满了，如您不介意，我调整下，了，如您不介意，我调整下，10分分钟回复您可以吗？钟回复您可以吗？如果所有订座如果所有订座已确定过，可以直接回复客人已确定过，可以直接回复客人如是过了营业高峰期，应说：如是过了营业高峰期，应说：“对不起，对不起，XX先生，现在已经全部先生，现在已经全部订满，如您不介意，迟订满，如您不介意，迟30分钟到来，分钟到来，可以给您安排。先前需确定已有可以给您安排。先前需确定已有客人买单客人买单2021/9/2121n 若客人需要订一张指明的台：若客人需要订一张指明的台：若客人需要订一张指明的台：

26、若客人需要订一张指明的台：n我们不能随便答应客人要求，理应查清楚该日的订我们不能随便答应客人要求，理应查清楚该日的订座情况，看是否可行，然后给客人一个圆满的答复。座情况，看是否可行，然后给客人一个圆满的答复。n如：如：“我是白先生，请问明晚可否将我是白先生，请问明晚可否将18号台留给我号台留给我”？n您好，白先生，请您稍等等，我看看订座记录。您好，白先生，请您稍等等，我看看订座记录。”n“白先生，白先生，18号台明晚留给你，和平时一样约六时号台明晚留给你，和平时一样约六时到吗？到吗？”n“对不起，白先生，这张台已经被别位客人提前预对不起，白先生，这张台已经被别位客人提前预订了，留订了，留28号

27、台给你，好吗？号台给你，好吗？”n n如接到投诉或无理的电话：如接到投诉或无理的电话：n应先向客人道歉，然后尽快交由经理处理。应先向客人道歉，然后尽快交由经理处理。n如：如：“非常抱歉，请你稍等等，我立即通知经理。非常抱歉，请你稍等等，我立即通知经理。”2021/9/2122客人订座后要求订菜单：客人订座后要求订菜单：需提议客人留下传真号码，写好菜单后立刻回复。前需提议客人留下传真号码，写好菜单后立刻回复。前提需问清客人是否有特殊的要求。提需问清客人是否有特殊的要求。如：如：“XX先生，请问您需要什么标准的呢？请问您有先生，请问您需要什么标准的呢？请问您有什么特别要求吗？什么特别要求吗？XX先

28、生，请问；您方便留下传真号码吗？我预备好先生，请问；您方便留下传真号码吗？我预备好菜单给您传真过去。，菜单给您传真过去。，来电客人告知姓名，找某人写菜或改菜单：来电客人告知姓名，找某人写菜或改菜单：应先询问清楚客人姓名，尽快回报客人，以免阻碍电应先询问清楚客人姓名，尽快回报客人，以免阻碍电话及令对方久候。请客人稍候，并立即通知该同事。话及令对方久候。请客人稍候，并立即通知该同事。如：如：“麻烦你帮我通知李主管给我写菜麻烦你帮我通知李主管给我写菜好的，好的，“先生，请问怎么称呼您呢先生，请问怎么称呼您呢”，“刘先生，您刘先生，您好，请您稍等，李主管很快就来接听你的电话。好，请您稍等，李主管很快就

29、来接听你的电话。”如果李主管今日休假或还没上班，可征求客人同意，如果李主管今日休假或还没上班，可征求客人同意，由营业经理代理。由营业经理代理。2021/9/2123 如何引客入座如何引客入座 在领引客人时，需要注意走在客人左前方或右前方在领引客人时，需要注意走在客人左前方或右前方1.5米米左右，并随时回头招呼客人，遇到拐弯，要打手势向客左右，并随时回头招呼客人，遇到拐弯，要打手势向客人示意，若是进包房，看房服务员应先打开房门，迎宾人示意，若是进包房，看房服务员应先打开房门，迎宾应站在房门侧，打手势示意，请客人先进，并注意语言应站在房门侧，打手势示意，请客人先进，并注意语言与动作相协调。与动作相

30、协调。引领座位的原则引领座位的原则 先里后外：先里后外：即先来的客人安排坐里边，后来的客人安排坐外边，这即先来的客人安排坐里边，后来的客人安排坐外边，这样做的目的是能使门口位不拥挤，不影响后来的客人进样做的目的是能使门口位不拥挤，不影响后来的客人进入。入。2021/9/2124 尊重选择：尊重选择：即在合理安排座位的同时尊重客人的选即在合理安排座位的同时尊重客人的选择，原则上只要是没被预订的餐桌，客择，原则上只要是没被预订的餐桌，客人要求坐，都应给予安排，千万不可强人要求坐，都应给予安排，千万不可强行安排客人坐其不愿意坐的地方。行安排客人坐其不愿意坐的地方。适当调整：适当调整：如果客人的人数多

31、，刚好没有大台，可根如果客人的人数多，刚好没有大台，可根据情况，需要服务员进行适当、合理的调整。据情况，需要服务员进行适当、合理的调整。调整前必须事先征得到客人的同意，请客调整前必须事先征得到客人的同意，请客人到休息区稍等，迎宾需要协助服务员将大人到休息区稍等，迎宾需要协助服务员将大餐桌换上，迅速摆好台，请客人入座，并真餐桌换上，迅速摆好台，请客人入座，并真诚的向客人表示歉意。诚的向客人表示歉意。2021/9/2125领位的要领领位的要领当客人进来时，应立即上前迎接，面带微笑，亲切当客人进来时，应立即上前迎接，面带微笑，亲切地向客人问候。地向客人问候。安排座位时不可搭台，即一张餐桌安排一批就餐

32、的安排座位时不可搭台，即一张餐桌安排一批就餐的客人。客人。要根据客人的人数，安排大小合适的餐桌。要根据客人的人数，安排大小合适的餐桌。如有提前预订的客人，应引至先安排的座位上，并如有提前预订的客人，应引至先安排的座位上，并问客人是否满意。问客人是否满意。若是一批外向、活泼的客人，应尽量安排在包房或若是一批外向、活泼的客人，应尽量安排在包房或僻静位置，以免打扰其他客人用餐。僻静位置，以免打扰其他客人用餐。对于穿着入时的客人，应尽量将其安排在餐厅中心对于穿着入时的客人，应尽量将其安排在餐厅中心引人注意的位置，这样既符合客人的心理，又渲染了引人注意的位置，这样既符合客人的心理，又渲染了就餐气氛。就餐

33、气氛。为情侣及商务型客人领位时应尽量将其安排在幽静、为情侣及商务型客人领位时应尽量将其安排在幽静、靠边的位置，使其避免受其他客人的干扰。靠边的位置，使其避免受其他客人的干扰。对于单独的客人，应选择窗边，不可选在中央。对于单独的客人，应选择窗边，不可选在中央。2021/9/2126n若有儿童就餐，要及时送上儿童椅，并换上不易打碎的若有儿童就餐，要及时送上儿童椅，并换上不易打碎的餐具。餐具。n若是年老体弱的客人，服务员可搀扶客人并将其安排在若是年老体弱的客人，服务员可搀扶客人并将其安排在距餐厅门口较近的位置就座。距餐厅门口较近的位置就座。n若是残疾客人，应尽量将其安排在能隐蔽其残疾部位并若是残疾客

34、人，应尽量将其安排在能隐蔽其残疾部位并方便就餐的位置。但需要注意顾客及其自尊心，照顾不可方便就餐的位置。但需要注意顾客及其自尊心，照顾不可过于明显。过于明显。n带位时，应以适度的步伐趋前几步，并应回头看客人是带位时，应以适度的步伐趋前几步，并应回头看客人是否跟着，提醒客人注意台阶等。否跟着，提醒客人注意台阶等。n引领客人到餐桌旁要主动为客人拉椅让座，拉椅时，要引领客人到餐桌旁要主动为客人拉椅让座，拉椅时，要用双手将餐椅抬起拉出，推进时可借助膝盖，将餐椅轻轻用双手将餐椅抬起拉出，推进时可借助膝盖，将餐椅轻轻送到客人的后脚，并示意客人入座，拉椅子的次序以女士、送到客人的后脚，并示意客人入座，拉椅子

35、的次序以女士、年纪较大者为先。年纪较大者为先。n如果需要，应帮助客人脱下外衣，并代为挂放。帮助客人如果需要，应帮助客人脱下外衣，并代为挂放。帮助客人脱外衣时，手尽量不碰到客人身体，脱下的外衣，以手提脱外衣时，手尽量不碰到客人身体，脱下的外衣，以手提衣领，并问明客人是否有贵重物品，且告诉客人衣服放置衣领，并问明客人是否有贵重物品，且告诉客人衣服放置在何处。在何处。2021/9/2127根据客人的人数安排坐位根据客人的人数安排坐位一至二位安排一至二位安排1.4米台米台三至五位安排三至五位安排1.6米台米台六至八位安排六至八位安排2米台米台九至十位安排九至十位安排2.4米台米台十一至十四位安排十一至

36、十四位安排2.6米台米台十三至十五位安排十三至十五位安排3.2米台米台十六至二十位安排十六至二十位安排3.6米台米台2021/9/2128如何回答提问如何回答提问如有人咨询饭店生意好不好如有人咨询饭店生意好不好?回答回答:很好很好如有人问饭店的消费程度如有人问饭店的消费程度,属不属高消费属不属高消费?回答回答:我们饭店消费一般我们饭店消费一般,属于随意性消费属于随意性消费.可高可底可高可底.如有人问饭店可有政府人员就餐如有人问饭店可有政府人员就餐?回答回答:不好意思我不太清楚不好意思我不太清楚如有人问饭店什么类型的消费多如有人问饭店什么类型的消费多?回答回答:一般是商务宴请及家庭用餐一般是商务宴请及家庭用餐.如有人问如有人问:你们可认识某某政府人员吗你们可认识某某政府人员吗?回答回答:不好意思我没有什么印象。不好意思我没有什么印象。如有人打电话问饭店的收入情况如有人打电话问饭店的收入情况?回答回答:不好意思我不太清楚不好意思我不太清楚.您可以尝试找我们总经您可以尝试找我们总经理了解理了解.2021/9/2129