饭店管理基础理论（PPT49页).ppt

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1、课程回顾课程回顾-第一章第一章 概述概述n n第一节 饭店的内涵n n饭店的定义、饭店的特点饭店的定义、饭店的特点n n第二节 饭店业发展史n n世界饭店业的产生与发展、中国饭店业的产生世界饭店业的产生与发展、中国饭店业的产生与发展与发展n n第三节 饭店的类型与等级n n饭店的类型、饭店的等级饭店的类型、饭店的等级2021/9/212021/9/211 1第二章第二章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论n n第一节 饭店管理的架构n n饭店管理的内涵、饭店管理框架体系饭店管理的内涵、饭店管理框架体系n n第二节 饭店管理基础理论n n管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核管理学的基础理论、饭

2、店管理的基本意识、核心理念、科学方法心理念、科学方法n n第三节 饭店管理的核心职能n n计划、组织、控制、领导、创新计划、组织、控制、领导、创新2021/9/212021/9/212 2第一节第一节 饭店管理的架构饭店管理的架构n n一、饭店管理的内涵n n二、饭店管理的框架体系2021/9/212021/9/213 3一、饭店管理的内涵一、饭店管理的内涵n n（一）饭店经营与管理n n（二）饭店管理的内涵n n（三）饭店管理的特征2021/9/212021/9/214 4（一）饭店经营与管理（一）饭店经营与管理n n1、饭店经营n n经营的侧重点是根据市场需求的变化。经营的侧重点是根据市场

3、需求的变化。n n2、饭店管理n n管理的侧重点是饭店内部的具体业务。管理的侧重点是饭店内部的具体业务。2021/9/212021/9/215 5经经 营营管管 理理主要由上主要由上层层管理者承担管理者承担主要由中、下主要由中、下层层管理者管理者承担承担主要解决主要解决饭饭店外部店外部环环境境问题问题主要解决主要解决饭饭店内部条件店内部条件问题问题侧侧重重饭饭店全局性、店全局性、战战略略性性问题问题侧侧重重饭饭店局部性、店局部性、战术战术性性问题问题既考既考虑虑当前，更考当前，更考虑长虑长远发远发展展主要是当前主要是当前饭饭店店产产品生品生产产技技术问题术问题以解决以解决动态问题为动态问题为主

4、主以解决静以解决静态问题为态问题为主主非程序化非程序化程序化程序化2021/9/212021/9/216 6（二）饭店管理的内涵（二）饭店管理的内涵n n饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。2021/9/212021/9/217 71、饭店管理的目的、饭店管理的目的n n实现饭店的预定目标取得一定的社会效益、经济效益以及生态效益。2021/9/212021/9/218 82、饭店管理

5、的手段、饭店管理的手段n n是饭店要遵循的原则和方法，主要是指饭店管理的理论依据、基本原理和基本方法。2021/9/212021/9/219 93、饭店管理的对象要素、饭店管理的对象要素n n（1 1）人力资源）人力资源n n主体、关键因素、中心主体、关键因素、中心n n（2 2）财力资源）财力资源n n饭店正常运转的基本保证饭店正常运转的基本保证n n（3 3）物力资源）物力资源n n饭店运行的基础饭店运行的基础n n（4 4）时间资源）时间资源n n提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度n n（5 5）信息资源）信息资源n n依据、基础、工具依据、基础、工

6、具2021/9/212021/9/211010（三）饭店管理的特征（三）饭店管理的特征n n1、饭店管理的系统性n n2、饭店管理的服务性n n3、饭店管理的前瞻性n n4、饭店管理的多变性2021/9/212021/9/211111（四）饭店管理的形式（四）饭店管理的形式n n自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。n n根据具体情况进行选择。2021/9/212021/9/211212二、饭店管理的框架体系二、饭店管理的框架体系n n构筑了饭店管理的框架，也反映了“饭店管理”这门学科的学科体系内容。2021/9/212021/9/211313第二节第二节 饭店管理基础理

7、论饭店管理基础理论n n一、管理学的基础理论n n二、饭店管理的基本意识n n三、饭店管理的核心理念n n四、饭店管理的科学方法2021/9/212021/9/211414一、管理学的基础理论一、管理学的基础理论n n（一）古典管理理论阶段（一）古典管理理论阶段n n泰勒的科学管理理论、法约尔的管理理论、马克思韦泰勒的科学管理理论、法约尔的管理理论、马克思韦伯的组织理论伯的组织理论n n（二）现代管理理论阶段（二）现代管理理论阶段n n行为科学理论、管理理论丛林行为科学理论、管理理论丛林n n（三）现代管理理论的再思考阶段（三）现代管理理论的再思考阶段n n战略管理理论、企业文化理论战略管理理

8、论、企业文化理论n n（四）全球化和知识经济时代的管理变革阶段（四）全球化和知识经济时代的管理变革阶段n n建立学习型组织、建立虚拟化组织、建立柔性组织建立学习型组织、建立虚拟化组织、建立柔性组织2021/9/212021/9/211515二、饭店管理的基本意识二、饭店管理的基本意识n n（一）竞争意识n n（二）服务意识n n（三）创新意识2021/9/212021/9/211616三、饭店管理的核心理念三、饭店管理的核心理念n n（一）宾客消费需求与心理n n（二）宾客的消费决策n n（三）宾客满意度2021/9/212021/9/211717（一）宾客消费需求与心理（一）宾客消费需求与心

9、理n n1、先天性需求和社会性需求n n2、单一性需要与复杂性需要n n3、宾客消费需要对饭店管理的要求n n 2021/9/212021/9/2118181、先天性需求和社会性需求、先天性需求和社会性需求n n先天性需求先天性需求n n又称为生理性需求，是由旅游者在身体发展过程中，又称为生理性需求，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需求。周期性反复出现。求。周期性反复出现。n n针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。的持续性和稳定性。n

10、n社会性需求社会性需求n n又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需求。它属一种高身的物质和文化生活水平而产生的需求。它属一种高级需求，比生理需求复杂得多，且变化快。级需求，比生理需求复杂得多，且变化快。相互交织2021/9/212021/9/2119192、单一性需要与复杂性需要、单一性需要与复杂性需要n n单一性需要单一性需要n n人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭店时会望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭

11、店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。设施情况及服务标准。n n复杂性需要复杂性需要n n人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。n n达到均衡达到均衡n n若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。2021/9/212021

12、/9/2120203、宾客消费需求对饭店管理的要求、宾客消费需求对饭店管理的要求n n宾客消费的共同需求n n宾客消费的个性需求2021/9/212021/9/212121（1）宾客消费的共同需求）宾客消费的共同需求n n宾客希望饭店产品物有所值，各项服务能够及时周到，环境卫生安全，生活舒适方便，服务人员热情诚恳、有礼节、懂礼貌、尊重客人、对客人亲切友好、能真诚地谅解和安慰客人等。2021/9/212021/9/212222（2）宾客消费的个性需求）宾客消费的个性需求n n商务旅游者商务旅游者n n追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境n n需

13、要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室n n高级商务客人则需要行政楼层高级商务客人则需要行政楼层n n闲暇观光度假旅游者闲暇观光度假旅游者n n追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族特色、地方特色的产品和服务。特色、地方特色的产品和服务。n n团体旅游者团体旅游者n n注意团体成员之间的融洽性，注意客人的自尊感，注意审美欣赏注意团体成员之间的融洽性，注

14、意客人的自尊感，注意审美欣赏的需要。的需要。2021/9/212021/9/212323（二）宾客的消费决策（二）宾客的消费决策n n需要的认知寻找信息比较评价做出决策消费后的评价2021/9/212021/9/212424影响决策做出的因素影响决策做出的因素n n他人态度n n这是影响决策的因素之一，他人态度对消费者这是影响决策的因素之一，他人态度对消费者购买决策的影响程度，取决于他人反对态度的购买决策的影响程度，取决于他人反对态度的强度及他人劝告可接受的强度。强度及他人劝告可接受的强度。n n预期环境因素n n消费者购买决策要受到产品价格、产品的预期消费者购买决策要受到产品价格、产品的预期

15、利益、本人的收入等环境的影响，这些影响是利益、本人的收入等环境的影响，这些影响是消费者可以预测到的，所以称为预期环境因素。消费者可以预测到的，所以称为预期环境因素。n n非预期环境因素2021/9/212021/9/212525案例案例n n苏珊苏珊 琼是一家电子公司前途远大的经理。长时间繁重的琼是一家电子公司前途远大的经理。长时间繁重的出差计划使她倍感疲惫。一天晚上她在看电视的时候，注出差计划使她倍感疲惫。一天晚上她在看电视的时候，注意到了意到了MedMed俱乐部的广告，它描述了乡村的休闲生活。但俱乐部的广告，它描述了乡村的休闲生活。但她还没准备给旅行社打电话。在随后的几周内，她收到了她还没

16、准备给旅行社打电话。在随后的几周内，她收到了这个俱乐部的一些直邮材料，让她决定是否来此度假，并这个俱乐部的一些直邮材料，让她决定是否来此度假，并说明了时间、地点等。在一次商业会议上，她跟另外两位说明了时间、地点等。在一次商业会议上，她跟另外两位经理谈到度假这一话题，结果发现这两个人曾去过这个乡经理谈到度假这一话题，结果发现这两个人曾去过这个乡村俱乐部，并且很喜欢那里。而后苏珊又碰到以前大学联村俱乐部，并且很喜欢那里。而后苏珊又碰到以前大学联谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还穿着穿着MedMed俱乐部的俱乐部的T T恤衫。信息提示

17、有了累积的功效，所恤衫。信息提示有了累积的功效，所以苏珊拜访了旅行社，并预订了去墨西哥以苏珊拜访了旅行社，并预订了去墨西哥MedMed乡村俱乐部乡村俱乐部一周的旅程。一周的旅程。n n苏珊用了很长时间去度假，回来时得到了很好的休整和放苏珊用了很长时间去度假，回来时得到了很好的休整和放松的感觉。在她下松的感觉。在她下次于激烈的竞争中再度感到疲惫时，次于激烈的竞争中再度感到疲惫时，就又飞到了位于加勒比海的就又飞到了位于加勒比海的MedMed乡村俱乐部。这一次，她乡村俱乐部。这一次，她又度过了一段美妙的时光，并强化了她第一次去墨西哥游又度过了一段美妙的时光，并强化了她第一次去墨西哥游乐的正面感受，这

18、样就又完成了一次领会的过程。乐的正面感受，这样就又完成了一次领会的过程。2021/9/212021/9/212626（三）宾客满意度（三）宾客满意度n n满意是指一个人对一个产品和服务的可感知的效果于他的期望相比较所形成的感觉状态。n n宾客满意是指一种心理活动，是宾客的需要得到满足后的愉悦感。2021/9/212021/9/212727具体分析具体分析硬件设施设备软件服务宾客感知的服务质量宾客满意度宾客抱怨宾客忠诚宾客预期的服务质量宾客消费经验个人心理偏好渠道宣传宾客满意2021/9/212021/9/212828品牌忠诚度品牌忠诚度n n是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择

19、偏好的程度和重复性购买的频率。n n提供超值服务。2021/9/212021/9/212929四、饭店管理的科学方法四、饭店管理的科学方法n n效益管理方法n n任务管理方法n n系统管理方法n n人本管理方法n n目标管理方法2021/9/212021/9/213030第三节第三节 饭店管理的核心职能饭店管理的核心职能n n计划职能n n组织职能n n控制职能n n领导职能n n创新职能2021/9/212021/9/213131一、计划职能一、计划职能n n饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、

20、方法的管理活动。2021/9/212021/9/213232二、组织职能二、组织职能n n饭店组织职能是指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。2021/9/212021/9/213333三、控制职能三、控制职能n n（一）涵义n n（二）类型n n（三）执行程序2021/9/212021/9/213434（一）涵义（一）涵义n n饭店控制职能是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、监察、分析，以确保目标任务完成的管理活动。2021/9/212021/9/21353

21、5（二）类型（二）类型n n预先控制（前馈控制）n n实时控制（现场控制）n n反馈控制（事后控制）2021/9/212021/9/213636（三）执行程序（三）执行程序n n制定标准n n尽量详细、具体，以便于执行和衡量尽量详细、具体，以便于执行和衡量n n评估效果n n正常、正偏差、负偏差正常、正偏差、负偏差n n分析差异n n纠正偏差2021/9/212021/9/213737四、领导职能四、领导职能n n（一）含义n n（二）饭店管理者n n（三）饭店领导者2021/9/212021/9/213838（一）含义（一）含义n n饭店领导职能是指饭店管理者通过塑造自我形象、影响下属的价值

22、观和态度、改变下属的认知、给予下属利益和授予下属权力，率领下属实现饭店既定目标的过程。2021/9/212021/9/213939饭店领导者与饭店管理者饭店领导者与饭店管理者n n领导者主要在于能影响别人。n n管理者除了能领导下属，还要能够计划、组织、控制下属。n n领导者不一定都处于领导岗位上，管理者也并不都是领导者。2021/9/212021/9/214040（二）饭店管理者（二）饭店管理者n n1、含义n n2、级别n n3、工作内容2021/9/212021/9/2141411、含义、含义n n饭店管理者是指在饭店中居于管理职位、执行管理职能的人。n n单个/整体2021/9/212

23、021/9/2142422、级别、级别n n高层管理者高层管理者n n主要任务是计划、组织、制定管理决策，实施宏观调控。主要任务是计划、组织、制定管理决策，实施宏观调控。n n应具有更好的观察、分析、综合、决策、沟通、社会交往等应具有更好的观察、分析、综合、决策、沟通、社会交往等能力。能力。n n中层管理者中层管理者n n主要任务是贯彻落实上级决策，完成目标任务，具体实施计主要任务是贯彻落实上级决策，完成目标任务，具体实施计划、组织、控制工作。划、组织、控制工作。n n更强调人际关系、上下沟通、熟悉业务运转等能力。更强调人际关系、上下沟通、熟悉业务运转等能力。n n基层管理者（督导层管理者）基

24、层管理者（督导层管理者）n n具体负责指挥具体负责指挥线员工的工作，随时处理可能发生的问题。线员工的工作，随时处理可能发生的问题。n n操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他们对服务质量负有更多的直接责任。们对服务质量负有更多的直接责任。2021/9/212021/9/2143433、工作内容、工作内容n n资产管理n n计划管理n n组织管理n n人力资源管理n n指挥和指导管理n n沟通与动力管理n n控制管理n n协调管理2021/9/212021/9/214444（三）饭店领导者（三）饭店领导者n n1、能力要求n n2

25、、领导职能的基本内容n n3、领导行为2021/9/212021/9/2145451、能力要求、能力要求n n领导者是管理活动中与众不同的人，是领导活动的主体、关进要素和核心。n n富有魅力的领导者应具有以下特征n n正直、自信、远见、感召力、进取、毅力、魄正直、自信、远见、感召力、进取、毅力、魄力、权变力、权变2021/9/212021/9/2146462、领导职能的基本内容、领导职能的基本内容n n科学决策n n合理用人n n统筹协调n n统一指挥n n激励员工2021/9/212021/9/2147473、领导行为、领导行为n n指导型：对如何完成工作给予具体指导 n n支持型：对下属需求的关怀 n n参与型：民主 n n成就型：互动2021/9/212021/9/214848五、创新职能五、创新职能基本原则基本原则基本原则基本原则n n市场导向原则市场导向原则n n特色导向原则特色导向原则n n文化导向原则文化导向原则n n参与性原则参与性原则n n经济可行性原则经济可行性原则 途径途径途径途径n n观念创新观念创新n n组织创新组织创新n n产品创新产品创新n n营销创新营销创新n n科技创新科技创新2021/9/212021/9/214949