员工销售技能培训精品文稿.ppt

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1、员工销售技能培训第1页，本讲稿共45页目录目录销售人员销售人员顾客顾客我们的上帝我们的上帝产品产品FAB(E)服务技巧服务技巧销售经典案例销售经典案例第2页，本讲稿共45页销售人员销售人员销售人员基本素质要求销售人员基本素质要求销售人员的目标树立销售人员的目标树立第3页，本讲稿共45页销售人员的基本素质要求销售人员的基本素质要求 如何才能成为一个优秀的销售人员以及一如何才能成为一个优秀的销售人员以及一个销售人员应具备的条件？个销售人员应具备的条件？任何人都可以成为一个优秀的销售人员，成一个优任何人都可以成为一个优秀的销售人员，成一个优秀的销售人员条件只有三个！秀的销售人员条件只有三个！热爱销售

2、这项工作热爱销售这项工作学习并且掌握一些基本的知识和技巧学习并且掌握一些基本的知识和技巧对于自己和对于产品的信心对于自己和对于产品的信心第4页，本讲稿共45页热爱销售的理由热爱销售的理由多劳多得，你的收入就是你的能力的好坏的最直观的表现。多劳多得，你的收入就是你的能力的好坏的最直观的表现。广交朋友，在销售的行业里你能遇见的人的性格最多，当然你交广交朋友，在销售的行业里你能遇见的人的性格最多，当然你交友的范围是最广的。友的范围是最广的。帮助人，可以藉由我的产品，我的服务，我的能力去帮助帮助人，可以藉由我的产品，我的服务，我的能力去帮助顾客解决他生活和工作中的问题。顾客解决他生活和工作中的问题。挑

3、战性，在每个销售环节给自己设立不同的目标，并且通过自挑战性，在每个销售环节给自己设立不同的目标，并且通过自己的努力去完成，促使自己不断的成长。己的努力去完成，促使自己不断的成长。销售行业是学习与人交流，自身修养的最好的也是最基础的平台。销售行业是学习与人交流，自身修养的最好的也是最基础的平台。我在做我喜欢的事情，只不我在做我喜欢的事情，只不过有人愿意为此付钱而已！过有人愿意为此付钱而已！第5页，本讲稿共45页销售人员的目标树立销售人员的目标树立销售员是个需要高度自我管理的职业，让自己进步拿高工资销售员是个需要高度自我管理的职业，让自己进步拿高工资的唯一方法就是不断地树立要达到的销售目标并且通过

4、自己的唯一方法就是不断地树立要达到的销售目标并且通过自己的努力去完成甚至超越他。的努力去完成甚至超越他。为什么要树立目标？为什么要树立目标？目标确立你努力的方向：没有目标的人，就像是空驶的出租车，不知道要去哪里。目标确立你努力的方向：没有目标的人，就像是空驶的出租车，不知道要去哪里。目标产生动力：人生有了动力才会有希望，销售业是一样的。目标产生动力：人生有了动力才会有希望，销售业是一样的。目标催生方法：人是一种选择性感知动物（网状激活系统），只有有了目标的情目标催生方法：人是一种选择性感知动物（网状激活系统），只有有了目标的情况下，你才知道什么是有助实现目标的线索、知识和信息。况下，你才知道什

5、么是有助实现目标的线索、知识和信息。格式塔心理学：人有一种本能的倾向，总是自觉的追求完美、完整，格式塔心理学：人有一种本能的倾向，总是自觉的追求完美、完整，自觉的消除差异，获得平衡；这种最求完美完整、消除差异的倾向自觉的消除差异，获得平衡；这种最求完美完整、消除差异的倾向是人动力的来源。是人动力的来源。第6页，本讲稿共45页如何确立目标？如何确立目标？目标要具有激励作用：目标要具有激励作用：我们更容易放弃的目标恰是较低的目标，因为他不能为我们产生较大的动力。我们更容易放弃的目标恰是较低的目标，因为他不能为我们产生较大的动力。目标要清晰明确且可以衡量、细加分解：目标要清晰明确且可以衡量、细加分解

6、：时间、区域、员工、客户、产品。时间、区域、员工、客户、产品。目标要有完善的实施计划和自我奖励措施：目标要有完善的实施计划和自我奖励措施：先有目标后有计划（计划：有了目标之后，网状激活系统能够自动为你捕捉先有目标后有计划（计划：有了目标之后，网状激活系统能够自动为你捕捉对目标有价值的信息，你会产生许多你原来意识不到的创意和方法措施）对目标有价值的信息，你会产生许多你原来意识不到的创意和方法措施）目标计划的实施：目标计划的实施：A、审订目标，做事要达到什么样的效果；、审订目标，做事要达到什么样的效果；B、达到目标要做到那些、达到目标要做到那些事；事；C、将所有要做的工作按照轻重缓急排序。、将所有

7、要做的工作按照轻重缓急排序。第7页，本讲稿共45页章节总结章节总结 一个人之所以会成功，是因为他锁定了一个人之所以会成功，是因为他锁定了一个目标，不但明确、不更改，而且还持一个目标，不但明确、不更改，而且还持续不断的瞄准他向他，竭尽全力的前进。续不断的瞄准他向他，竭尽全力的前进。所有的成就源自于工作的态度。所有的成就源自于工作的态度。第8页，本讲稿共45页顾客顾客我们的上帝我们的上帝顾顾客客类类型型购买购买心理特征心理特征老年老年顾顾客客喜喜欢购买欢购买用用惯惯了的了的东东西，西，对对新新产产品常持品常持怀怀疑疑态态度，度，购买购买习惯稳习惯稳定且不易受广告影响；希望定且不易受广告影响；希望购

8、买购买方便舒适；方便舒适；对营对营业员业员的的态态度反度反应应敏感；敏感；对对保健商品比保健商品比较较感感兴兴趣；趣；中年中年顾顾客客多属于理智型多属于理智型购买购买，比，比较较自信，自信，讲讲究究经济实经济实用；用；喜喜欢购买欢购买被被证证明有明有实实用价用价值值的新的新产产品；品；对对能改善家庭能改善家庭经济经济条件，条件，节约节约家家务劳动时间务劳动时间的的产产品感品感兴兴趣；趣；顾客类型顾客类型第9页，本讲稿共45页按个性分类按个性分类顾顾客客类类型型购购 买买 心心 理理 特特 征征理智型理智型购买购买决定以决定以对对商品的知商品的知识为识为依据；独立思考，不愿依据；独立思考，不愿别

9、别人介入，不急于人介入，不急于做决定；做决定；购买过购买过程中不程中不动动声色；声色；冲冲动动型型个性心理敏捷，易受外部刺激的影响；个性心理敏捷，易受外部刺激的影响；购买购买目的不明目的不明显显，常常即，常常即兴购买兴购买；凭直；凭直觉觉和外和外观观印象印象选择选择商品；能商品；能够够迅速做出迅速做出购买购买决定；喜决定；喜欢购买欢购买新新产产品；品；情感型情感型购买购买行行为为通常受个人情通常受个人情绪绪和情感支配，没有明确的和情感支配，没有明确的购买购买目的；想象力目的；想象力丰富；丰富；购买时购买时情情绪绪易波易波动动。习惯习惯型型凭以往的凭以往的习惯习惯和和经验购买经验购买；不易受广告

10、宣；不易受广告宣传传或他人影响；通常是有目或他人影响；通常是有目的地的地购买购买，购买过购买过程迅速；程迅速；对对新新产产品反品反应应冷淡。冷淡。疑疑虑虑型型个性内向，行个性内向，行动谨动谨慎，瓜慎，瓜迟缓迟缓，观观察察细细微；微；缺乏自信，缺乏自信，对对售售货员货员也缺乏信任，也缺乏信任，购买时购买时疑疑虑虑重重；重重；选购选购商品商品时时运作运作缓缓慢，反复挑慢，反复挑选选，费时较费时较多；多；购买时购买时犹豫不决，事后反悔。犹豫不决，事后反悔。随意型随意型缺乏缺乏购买经验购买经验，购买购买中常不知所措；中常不知所措；信任售信任售货员货员，乐乐意听取售意听取售货员货员的建的建议议，希望得到

11、帮助；，希望得到帮助；对对商品不商品不过过多挑剔。多挑剔。第10页，本讲稿共45页按职业分类按职业分类顾顾客客类类型型购购 买买 心心 理理 特特 征征行政人行政人员员 大多喜大多喜欢欢以正装，以正装，样样式式简单简单款式款式为为主主购买购买方向。方向。知知识识分子分子大多数喜大多数喜欢欢造型雅致、美造型雅致、美观观大方、色彩柔和的商品。大方、色彩柔和的商品。文文艺艺界人士界人士大多数喜大多数喜欢欢造型造型优优美、美、别别具一格、有具一格、有现现代代艺术艺术美感的商品美感的商品军军人人多多为别为别人代人代买买商品，或按商品，或按图购买图购买，或，或请请售售货员货员参参谋谋。商人商人不喜不喜欢欢

12、被正装所限制，有被正装所限制，有时时会会较较多注意商多注意商务务休休闲闲装，或高装，或高档的运档的运动动装（如：高装（如：高尔尔夫系列）夫系列）第11页，本讲稿共45页产品产品FAB(E)什么是产品什么是产品FAB(E)？FAB(E)代表的意思。代表的意思。FAB(E)的重要性的重要性FAB(E)的应用的应用第12页，本讲稿共45页什么是产品什么是产品FAB(E)？说服顾客接受产品是销售人员的基本任务。当销售人说服顾客接受产品是销售人员的基本任务。当销售人员面对顾客，开展销售说服时，需要确定客户的需求员面对顾客，开展销售说服时，需要确定客户的需求点，必须把客户的需求点与产品的特性结合起来，尽点

13、，必须把客户的需求点与产品的特性结合起来，尽力发掘产品能够满足客户、甚至超出客户期望的利益！力发掘产品能够满足客户、甚至超出客户期望的利益！FAB是一种有效针对不同客户发现不同的产品利益来是一种有效针对不同客户发现不同的产品利益来满足客户需求的方法，它将所销售产品的特征转化为即将满足客户需求的方法，它将所销售产品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了产品最能满足和吸引顾带给顾客的某种利益，充分展示了产品最能满足和吸引顾客的那一方面，所以又称它为利益销售法。客的那一方面，所以又称它为利益销售法。第13页，本讲稿共45页FAB(E)代表的意思代表的意思FFeature，属性；即你的产品所包

14、含的客观现实，属性；即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。所具有的属性。AAdvantage，作用；就是能够给客户带来的用处。，作用；就是能够给客户带来的用处。BBenefit，益处；即你的商品给客户带来的益处。，益处；即你的商品给客户带来的益处。EEvidence，证据；证据具有客观性、权威性、可，证据；证据具有客观性、权威性、可靠性和可见证性。譬如产品展示、成功案例、国家认靠性和可见证性。譬如产品展示、成功案例、国家认证、行业数据排名等等。证、行业数据排名等等。第14页，本讲稿共45页FAB(E)的重要性的重要性FAB(E)的讲解是对于提高顾客的购买欲，的讲解是对于提高顾客的购买欲，是

15、使顾客对产皮了解最有效的讲解法则，是使顾客对产皮了解最有效的讲解法则，一个完整的一个完整的FAB介绍就基本代表了你已经介绍就基本代表了你已经将要推荐的产品的比较有效而直观的解释将要推荐的产品的比较有效而直观的解释给了顾客听，对于顾客第一印象的好感产给了顾客听，对于顾客第一印象的好感产生有至关重要的作用。生有至关重要的作用。第15页，本讲稿共45页FAB(E)的应用的应用 在运用在运用FAB技术之前，建议销售人员在所销售的产品中找出大量的特性用表格方式列出产品的技术之前，建议销售人员在所销售的产品中找出大量的特性用表格方式列出产品的FAB并加以并加以练习，以增加对练习，以增加对FAB技术的理解。

16、在彻底理解并熟悉技术的理解。在彻底理解并熟悉FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，销售人员将会发现用起，销售人员将会发现用FAB描述产品是那么的容易。例如，说到特性时，可以用：描述产品是那么的容易。例如，说到特性时，可以用：“这是这是”、“这种这种有有”来开始；谈到优点时，可以用来开始；谈到优点时，可以用“它它”、“可以可以”、“这使得这使得”等短语开头；说到利益等短语开头；说到利益时，就可以用时，就可以用“所以所以”和和“您您”这个词。这个词。应用要求：应用要求：1.对产品要有足够的熟悉程度对产品要有足够的熟悉程度 作为一个优秀的销售人员，必须

17、对产品的构造、技术性能、使用方法、耐用之处、独特之处，作为一个优秀的销售人员，必须对产品的构造、技术性能、使用方法、耐用之处、独特之处，甚至是生产过程都要了解得一清二楚，只有对产品的每一部分充分了解透彻，才能很快根据客户的甚至是生产过程都要了解得一清二楚，只有对产品的每一部分充分了解透彻，才能很快根据客户的需求点昭告产品满足客户的相应部分。需求点昭告产品满足客户的相应部分。2.充分运用想像力，充分发挥产品的利益来满足客户充分运用想像力，充分发挥产品的利益来满足客户 产品的利益是一种观点和判定，是根据我们的优点联想得到的，对不同的人有不同的内容。比如一个产品，对产品的利益是一种观点和判定，是根据

18、我们的优点联想得到的，对不同的人有不同的内容。比如一个产品，对不同的人可以带来不同的利益。对经销商来说，代理好的产品可以获得丰富的利润和良好的声誉；对于消费者来说，不同的人可以带来不同的利益。对经销商来说，代理好的产品可以获得丰富的利润和良好的声誉；对于消费者来说，可以通过使用该产品而使自己的需求得到很好的满足；对厂家来说，可以使自己获得很好的利润和长期发展。可以通过使用该产品而使自己的需求得到很好的满足；对厂家来说，可以使自己获得很好的利润和长期发展。3.尊重顾客，不要左右顾客购买意愿尊重顾客，不要左右顾客购买意愿 销售人员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾

19、销售人员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听你的解说种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听你的解说第16页，本讲稿共45页章节总结章节总结在整个在整个FAB(E)的销售进行过程中，销售人的销售进行过程中，销售人员应时时记住：自己所销售的并不是产品，员应时时记住：自己所销售的并不是产品，而是即将给顾客带来的某种利益。因为顾而是即将给顾客带来的某种利益。因为顾客是时刻

20、为了自己的利益着想，顾客内心客是时刻为了自己的利益着想，顾客内心是希望自己能贪到便宜的。是希望自己能贪到便宜的。第17页，本讲稿共45页服务技巧服务技巧服务五步骤服务五步骤发问的技巧发问的技巧聆听的技巧聆听的技巧附加销售技巧附加销售技巧完成销售任务的技巧完成销售任务的技巧处理顾客拒绝（异议）的态度处理顾客拒绝（异议）的态度第18页，本讲稿共45页服务五步骤服务五步骤打招呼打招呼介绍产品介绍产品鼓励试穿鼓励试穿交易完成交易完成道别声道别声第19页，本讲稿共45页打招呼打招呼礼貌地点头礼貌地点头 亲切的笑容亲切的笑容友善的目光接触友善的目光接触 适当的站姿和手势适当的站姿和手势热情的语调热情的语调

21、 有时间问候、称呼、推广内容有时间问候、称呼、推广内容第20页，本讲稿共45页目的：吸引顾客的注意；给予顾客尊重；拉近与顾客之目的：吸引顾客的注意；给予顾客尊重；拉近与顾客之间的距离间的距离步骤：主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼；退立步骤：主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼；退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应注意事项：有顾客进入必须放下所有手头上工作进注意事项：有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人；不可只集中招呼一个客人，当有第二行招呼客人；不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，个进

22、入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；注意招切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；注意招呼客人的声量。呼客人的声量。第21页，本讲稿共45页介绍产品介绍产品观察及主动询问顾客所需观察及主动询问顾客所需耐心地聆听顾客所需要耐心地聆听顾客所需要展示货品，介绍产品的展示货品，介绍产品的FAB让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他他 第22页，本讲稿共45页目的：找出顾客的需求进而有目的推介；提起并增强顾客对产品的兴目的：找出顾客的需求进而有目的推介；提起并增强顾客对产品的兴趣；让顾客更好地了解我们的产品和品牌。趣；让顾客更

23、好地了解我们的产品和品牌。步骤：从顾客接触货品开始，主动迅速上前展示货品，并协助步骤：从顾客接触货品开始，主动迅速上前展示货品，并协助顾客；通过特性优点好处介绍产品给顾客；主动询问有关的问顾客；通过特性优点好处介绍产品给顾客；主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答；留意顾客的需要，与顾题及细心聆听，加以准确简洁的回答；留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做推介。客拉近距离，从中做推介。注意事项：避免注意事项：避免“看好可以随便试试看好可以随便试试”这类型空洞的语言，应该这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓励尝试；既要热情接先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓

24、励尝试；既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。抗拒感。第23页，本讲稿共45页鼓励试穿鼓励试穿复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等礼貌地点算顾客所需的件数礼貌地点算顾客所需的件数把货品除衣架、解钮、拉开拉链把货品除衣架、解钮、拉开拉链邀请顾客到试衣室、镜前邀请顾客到试衣室、镜前将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门）将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门）留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感受留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感受留

25、意顾客身边朋友的意见留意顾客身边朋友的意见试穿后核对货品件数试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式。如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式。第24页，本讲稿共45页目的：让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满目的：让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满意的服饰，促进我们销售工作的成功。意的服饰，促进我们销售工作的成功。步骤：主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿；能准确从货步骤：主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿；能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品；引领客人到试衣间，并敲门架上取出顾客所需尺码的货品；引领客人到试衣间，并敲门确认是否有人；替顾客吧试穿的货品的纽扣解开

26、拉链拉下，确认是否有人；替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，褶起裤脚及除去衣架；把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入褶起裤脚及除去衣架；把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并提醒顾客关门；导购在试衣间附近留意顾客进一步需试衣并提醒顾客关门；导购在试衣间附近留意顾客进一步需要；主动询问顾客的感受并加以介绍；客流量多的时候提醒要；主动询问顾客的感受并加以介绍；客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物。顾客注意自己的钱物。注意事项：客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿注意事项：客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一各尺码以供试穿或者协助客人量腰围。留意客人试穿后的一各尺码以供试穿或者协助客人量

27、腰围。留意客人试穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务等反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务等第25页，本讲稿共45页交易完成交易完成主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接触）触）清晰准确告知顾客总件数及金额清晰准确告知顾客总件数及金额唱收唱付（双手交接）唱收唱付（双手交接）再次附加推销再次附加推销重视货品包装重视货品包装礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢第26页，本讲稿共45页道别道别对每位经过身边的顾客致谢，道别对每位经过身边的顾客致谢，道别让顾客自始至终感受到良好的服务让顾客自始至终感受到良好的服务目的：给顾

28、客完美的购物过程，邀请顾客目的：给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次光临下次光临注意事项：顾客离去时，其他同事再视线注意事项：顾客离去时，其他同事再视线范围内应与顾客说慢走，再见之类的话；范围内应与顾客说慢走，再见之类的话；如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的请如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的请求，得到允许后帮忙携提包物求，得到允许后帮忙携提包物第27页，本讲稿共45页发问技巧发问技巧通过与顾客短暂的沟通中迅速在脑中整理顾客的需求，并通过与顾客短暂的沟通中迅速在脑中整理顾客的需求，并提出顾客想要知道的问题并且引导顾客跟着你的思路走，提出顾客想要知道的问题并且引导顾客跟着你的思路走，从而引导销售成

29、交率提升。从而引导销售成交率提升。问题可分为两种基本类型：问题可分为两种基本类型：开放式：鼓励顾客自由反应，了解并发掘更多的顾客需求开放式：鼓励顾客自由反应，了解并发掘更多的顾客需求信息，所用的词汇有：什么，为什么，然后，告诉我等等。信息，所用的词汇有：什么，为什么，然后，告诉我等等。封闭式：限制顾客的反应范围，或者只让顾客从你所提供封闭式：限制顾客的反应范围，或者只让顾客从你所提供的选择中挑出一个答案。这类提问易于控制谈话主题，常的选择中挑出一个答案。这类提问易于控制谈话主题，常用的词汇有：是不是、有没有、是否已经、哪一个等等用的词汇有：是不是、有没有、是否已经、哪一个等等第28页，本讲稿共

30、45页聆听技巧聆听技巧聆听是是人际关系里最有力的沟通技巧，同时也是最难掌握的的技巧。聆听是是人际关系里最有力的沟通技巧，同时也是最难掌握的的技巧。所谓聆听，并非只是坐着或者站着听人说话，而是需要积极听取的技所谓聆听，并非只是坐着或者站着听人说话，而是需要积极听取的技巧。巧。聆听可用聆听可用“CARE”的方式：的方式：C 集中精力：尽力排除内心或外部的干扰；集中精力：尽力排除内心或外部的干扰；A 回应：表现出你在聆听，表现的方式有：无声和有声的。回应：表现出你在聆听，表现的方式有：无声和有声的。R 重复说明：总结内容，表示你有聆听，同时也能表示顾客对你所重复说明：总结内容，表示你有聆听，同时也能

31、表示顾客对你所说的话是否理解。说的话是否理解。E 设身处地：表示你能理解他的感受。设身处地：表示你能理解他的感受。销售不但是在完成你将商品卖给顾客的过程，也是你和顾客正销售不但是在完成你将商品卖给顾客的过程，也是你和顾客正式成为朋友的过程，这一过程聆听是必不可少的。式成为朋友的过程，这一过程聆听是必不可少的。第29页，本讲稿共45页附加销售的技巧附加销售的技巧附加销售是表现你销售能力以及与顾客沟通程度的最好体现，通过在最佳的附加销售附加销售是表现你销售能力以及与顾客沟通程度的最好体现，通过在最佳的附加销售时机向顾客推荐两件以上货品，以此来提高你的客单件以及销售。时机向顾客推荐两件以上货品，以此

32、来提高你的客单件以及销售。附加销售的时机：顾客试衣服前，顾客试衣服后，收银前，收银后。附加销售的时机：顾客试衣服前，顾客试衣服后，收银前，收银后。试衣前，在顾客有想要试穿衣服的时候，可以一次性递给顾客两件或者上下成套搭配衣试衣前，在顾客有想要试穿衣服的时候，可以一次性递给顾客两件或者上下成套搭配衣服，并解释其搭配的好处。服，并解释其搭配的好处。试衣后，当顾客从试衣间试穿出来时，应准备好另一件或一套商品等顾客出来并加以推试衣后，当顾客从试衣间试穿出来时，应准备好另一件或一套商品等顾客出来并加以推荐。荐。在顾客试衣过程中，其他同事若闲着也可以准备衣服帮助跟进的同事进一步跟进，形成个对夹在顾客试衣过

33、程中，其他同事若闲着也可以准备衣服帮助跟进的同事进一步跟进，形成个对夹的攻势。的攻势。收银前，在顾客即将要买单开票的时候，负责收银或者开票的同事定要重复询问顾客的收银前，在顾客即将要买单开票的时候，负责收银或者开票的同事定要重复询问顾客的其他需求，以确定顾客是否真的不再需要别的服务。其他需求，以确定顾客是否真的不再需要别的服务。收银后，在顾客确定不需要别的服务，可以将顾客的联系方式，以及别的能够再次联系收银后，在顾客确定不需要别的服务，可以将顾客的联系方式，以及别的能够再次联系到顾客的方式，提高再次消费的可能性。到顾客的方式，提高再次消费的可能性。在做附加销售的过程中，切忌语气生硬唐突，应结合

34、当季流行趋势以及顾客在做附加销售的过程中，切忌语气生硬唐突，应结合当季流行趋势以及顾客特点，以推荐引入的方式让顾客产生一次性购买多件的欲望。否则则会让顾特点，以推荐引入的方式让顾客产生一次性购买多件的欲望。否则则会让顾客反感产生浓厚的敌意，这样就得不偿失了。客反感产生浓厚的敌意，这样就得不偿失了。第30页，本讲稿共45页完成销售任务的技巧完成销售任务的技巧总结式的完成销售任务总结式的完成销售任务把销售面谈时顾客所同意与接收的利益加以总结。通过把销售面谈时顾客所同意与接收的利益加以总结。通过这些利益，你也是在帮助顾客记忆起他所同意的那部分，这些利益，你也是在帮助顾客记忆起他所同意的那部分，这是很

35、重要的。这是很重要的。优缺点平衡法优缺点平衡法在完成销售务必要更顾客解释清楚你产品的优缺点，并将优在完成销售务必要更顾客解释清楚你产品的优缺点，并将优缺点进行比较，让顾客了解到你的产品是利大于弊的。没有缺点进行比较，让顾客了解到你的产品是利大于弊的。没有产品是完美无缺的，一味的说你的产品的好只会让顾客产生产品是完美无缺的，一味的说你的产品的好只会让顾客产生更多的疑虑以及售后服务等麻烦。更多的疑虑以及售后服务等麻烦。第31页，本讲稿共45页顾客产生拒绝（异议）原因顾客产生拒绝（异议）原因对于你的产皮或者服务缺乏认识和信任，以至于对你的产品和服务有所误解。对于你的产皮或者服务缺乏认识和信任，以至于

36、对你的产品和服务有所误解。对于你的产品或服务的功能有所疑虑。对于你的产品或服务的功能有所疑虑。你的产品或服务存在缺陷。每当你无法直接消除顾客对产品和服务的不满时，那就表示你的服务或者产品存在问题。你的产品或服务存在缺陷。每当你无法直接消除顾客对产品和服务的不满时，那就表示你的服务或者产品存在问题。处理误解处理误解当顾客由于误解而拒绝你时，他同时其实也是正在向你提供一些有关他需要想要得到的信息。当顾客由于误解而拒绝你时，他同时其实也是正在向你提供一些有关他需要想要得到的信息。处理误解的第一步是通过试探以了解顾客的需要，这样能使你专注于处理顾客的需求，而不是处理顾客对于你的产品的处理误解的第一步是

37、通过试探以了解顾客的需要，这样能使你专注于处理顾客的需求，而不是处理顾客对于你的产品的排斥。排斥。然后你得为事件提出澄清，并确定顾客是否接受。然后你得为事件提出澄清，并确定顾客是否接受。处理疑虑处理疑虑处理疑虑的三个要点：处理疑虑的三个要点：1.对顾客的疑虑做出回应；对顾客的疑虑做出回应；2.提供保证；提供保证；3.听取听取/试探顾客是否赞同。试探顾客是否赞同。注意不要为轻微的疑虑做出过度的反应，这样会显得过分维护自己使顾客感到被压迫；至于强烈的疑虑，如果不能提供充分的保证，注意不要为轻微的疑虑做出过度的反应，这样会显得过分维护自己使顾客感到被压迫；至于强烈的疑虑，如果不能提供充分的保证，则可

38、能被视为缺乏或者对顾客毫不关心。则可能被视为缺乏或者对顾客毫不关心。处理拒绝（异议）态度时要有信心，你的顾客会因此更加尊重你。处理拒绝（异议）态度时要有信心，你的顾客会因此更加尊重你。处理顾客拒绝（异议）的态度处理顾客拒绝（异议）的态度第32页，本讲稿共45页1.销售情景：销售情景：导购介绍完衣服后，顾客什导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开么都不说就转身离开 导购策略导购策略 导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水，

39、图眼前舒服、逞一时而不能信口开河，随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。之快只能给自己招致更大的损失。就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般而言，当顾客对衣服就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般而言，当顾客对衣服有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实

40、需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。务的机会。语言模板语言模板 1.导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？2.导

41、购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问请问（重新了解顾客的需求和意图）（重新了解顾客的需求和意图）3.导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。导购

42、：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。第33页，本讲稿共45页销售经典案例销售经典案例第34页，本讲稿共45页2.销售情景：我不喜欢这款，太成熟了，穿销售情景：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显

43、得好老气起来显得好老气 导购策略导购策略 没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不导购人员。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好，我们真正要做的是认真寻找商品景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好，我们真正要做的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的方法。的卖点，寻找自己的问题及改进工作的方法。任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合

44、、特定的目标顾客群体及产品优势。导购任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及产品优势。导购应该学会适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当地询问对应该学会适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当地询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头。方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头。语言模板语言模板 1.导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工穿，所以成熟一

45、点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。2.导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购。没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购。第35页，本讲稿共45页3.销售情景：我确实喜欢这款，但我同

46、事，销售情景：我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室。也买了一套，而且又在同一办公室。导购策略导购策略 导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理那是固执。现在有的导那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做法都是不正确的。就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。些做法都是不正确的。就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。语言模板语言模板

47、1.导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请会感觉到的，来，小姐，这边请 2.导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色

48、还衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来我到这边来 3.导购：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这导购：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款

49、给您看一下。等片刻，我拿其他两款给您看一下。山不过来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客需求。山不过来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客需求。第36页，本讲稿共45页4.销售情景：这个颜色的衣服不行，我穿销售情景：这个颜色的衣服不行，我穿不大合适不大合适 导购策略导购策略 如果你并不知道顾客表示异议的真正原因，那么他永远都无法真正被说服。导购一旦遇到顾客提出异议，首先要学会探询如果你并不知道顾客表示异议的真正原因，那么他永远都无法真正被说服。导购一旦遇到顾客提出异议，首先要学会探询和聆听，只有听好才能说好，只有了解顾客真正的抗拒之处，才能有针对性地加以说服，否则你永远都是在隔靴搔痒。当然，和

50、聆听，只有听好才能说好，只有了解顾客真正的抗拒之处，才能有针对性地加以说服，否则你永远都是在隔靴搔痒。当然，这并不意味着顾客的每一个想法都是对的，如果你认为顾客的说法不正确，作为导购要学会适当地、有技巧地拒绝对方，并且这并不意味着顾客的每一个想法都是对的，如果你认为顾客的说法不正确，作为导购要学会适当地、有技巧地拒绝对方，并且引导顾客向正确的方向思考，这样做往往可以赢得顾客的尊重与信任，同时又可以极大地提升销售业绩。引导顾客向正确的方向思考，这样做往往可以赢得顾客的尊重与信任，同时又可以极大地提升销售业绩。我们发现，在实际的店铺工作中，有的导购要么毫不顾及顾客的需求与状况，盲目自信；要么完全按