3 酒店员工培训.ppt

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1、饭店员工培训模块三培训的方法培训的方法培训的方法培训的方法本模块主要内容本模块主要内容应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 43.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识1 1、什么是、什么是培训？培训？3.1应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训就培训就是为了是为了实现实现知知识、技识、技能和态能和态度度的改的改变。变。知识培训知识培训技能培训技能培训态度培训态度培训

2、是员工获取持是员工获取持续提高和发展续提高和发展的基础的基础 员工的工作技员工的工作技能是酒店产生能是酒店产生效益、获得发效益、获得发展的根本源泉。展的根本源泉。培训培训 酒店持之以酒店持之以恒培训的核恒培训的核心重点心重点 培训就是为了实现培训就是为了实现知识、技能和态度知识、技能和态度的改变。的改变。3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识2 2、饭店为什、饭店为什么要培训？么要培训？饭店为什么要培训饭店为什么要培训工作要求员工素质自信心、安全感职业发展员工员工饭店饭店P1003.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识3 3、培训和教育、培训和教育一回事吗？一回事吗？3 培训和教育一回事吗？

3、培训和教育一回事吗？D D D DB B B BC C C CA A A A年龄大，机械记忆力弱年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的有明确的学习目的分析能力强分析能力强有工作经验有工作经验成人性成人性3、培训和教育一回事吗？、培训和教育一回事吗？DDBBC CAA培训内容强调实用性和实效性培训内容强调实用性和实效性强调速成性强调速成性学习形式和方法要灵活多样学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合与工作实践相结合在职性在职性饭店培训的特殊性饭店培训的特殊性针对性针对性多样性多样性速成性速成性持续性持续性重视外语培训重视外语培训3.2 员工培训系统流程员工培训系统流程需求分析需求分析需求分析需求

4、分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析制定培训计划制定培训计划制定培训计划制定培训计划设计培设计培训课程训课程制定培制定培训目标训目标结果层评估结果层评估行为层评估行为层评估学习层评估学习层评估反应层评估反应层评估确定培确定培训方式训方式明确培明确培训安排训安排编制培编制培训预算训预算实施培训计划实施培训计划实施培训计划实施培训计划评估培训效果评估培训效果评估培训效果评估培训效果组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析培训需求分析培训需求分析培训计划培训计划培训实施培训实施培训

5、评估培训评估我们目前在哪里？我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？我们究竟到那里没有？（一）培训需求分析（一）培训需求分析什么是培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析怎样进行培训需求分析要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）什么是培训需求分析什么是培训需求分析我们目前在哪里？我们目前在哪里？P113员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）培培培培训训训训需需需需求求

6、求求饭店饭店饭店饭店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）培训需求分析示意图培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的时机培训需求的时机新员工进入新员工进入职位变动职位变动顾客投诉顾客投诉引入新技术、程序引入新技术、程序 新的服务项目新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店或员工绩效不佳饭店实现新的发展目标饭店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求

7、的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训是否需要培训哪些人需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么培训的内容是什么组织组织组织组织分析分析分析分析人员人员人员人员分析分析分析分析任务任务任务任务分析分析分析分析培训需求分析的内容培训需求分析的内容培训需求分析的内容培训需求分析的内容P1154、怎样进行培训需求分析、怎样进行培训需求分析工作分析法工作分析法任务分析法任务分析法观察观察测试测试顾客投诉顾客投诉（二）制定培训计划（二）制定培训计划制定培训目标制定培训目标设计培训课程设计培训课程确定培训方式确定培训方式明确培

8、训安排明确培训安排培训计划实施培训计划实施1、制定培训目标、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。果和效果。目标要具体、清晰、可衡量目标要具体、清晰、可衡量2、设计培训课程、设计培训课程培训内容培训内容培训顺序培训顺序考核方式考核方式3 3、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式制制定定培培训训方方案案4、明确培训安排、明确培训安排时间时间地点地点培训师培训师组织人（负责人）组织人（负责人）5、培训计划实施、培训计划实施根据饭店的培训资源，开展培训。根据饭店的培训资源，开展培训。酒店员工培训实施培训实施是指对制作的培训课程

9、进行培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等织讨论及活动、协调培训课程等。培训内容培训内容职业基本要求职业基本要求饭店服务及管理技巧培训饭店服务及管理技巧培训部门专业实务培训部门专业实务培训外语培训外语培训 特特别别要要求求培训的方法培训的方法在职培训的方法在职培训的方法脱岗培训方法脱岗培训方法课堂培训方法课堂培训方法在职培训的方法在职培训的方法工作轮换工作轮换助理方式助理方式初级董事会初级董事会指导法指导法师徒制师徒制员工发展会议员工发展会议指导

10、法指导法操作示范法操作示范法管管理理人人员员员员工工TSFCTSFC四步培训法四步培训法四步培训法四步培训法准备（准备（准备（准备（Tell youTell you）1示范（示范（示范（示范（Show youShow you）2练习（练习（练习（练习（Follow meFollow me）3检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（Check youCheck you）4酒店技能培训最常用的培训方法酒店技能培训最常用的培训方法酒店技能培训最常用的培训方法酒店技能培训最常用的培训方法脱岗培训方法脱岗培训方法短期课堂学习短期课堂学习学历教育培训学历教育培训饭店外各类会议饭店外各类会议课堂培训

11、方法课堂培训方法讲授法讲授法视听技术法视听技术法案例讨论法案例讨论法角色扮演法角色扮演法敏感训练法敏感训练法商业游戏法商业游戏法情景模拟法情景模拟法拓展训练拓展训练内容是最重要的吗？内容是最重要的吗？目光接触目光接触姿态姿态手势手势微笑微笑身体语言身体语言培训评估培训评估观察反应；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量饭店经营业绩的变化。Kirkpatrick培训四级评估模型培训四级评估模型 评估级别评估级别主要内容主要内容衡量方法衡量方法反应层评估反应层评估 Reaction（培训中）（培训中）观察学员的反应观察学员的反应问卷、评估调查表填写，问卷、评估调查表填写，评估访谈评估访谈学习层

12、评估学习层评估Learning（培训中）（培训中）检查学员的学习结果检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究绩效考试，案例研究行为层评估行为层评估Behavior（培训后）（培训后）衡量培训前后的工作表现衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录观察和绩效记录结果层评估结果层评估Result（培训后）（培训后）衡量饭店经营业绩的变化衡量饭店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士考察投诉率、流动率、士气气冷静，保持风度冷静，保持风度镇静，礼貌待人镇静，礼貌待人不争论，维持友好不

13、争论，维持友好解答问题三原则解答问题三原则 准备充分、列清单准备充分、列清单 提前到场提前到场熟悉场地及设备熟悉场地及设备认识学员，收集信息认识学员，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激励自我激励克服紧张情绪克服紧张情绪PPT展示常见错误展示常见错误1 1）一直盯着墙上的）一直盯着墙上的PPTPPT，背对着学员；，背对着学员；2 2）PPTPPT上文字过多，不够精炼；上文字过多，不够精炼；3 3）PPTPPT上动画飞舞，喧宾夺主；上动画飞舞，喧宾夺主；-能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。阐述。-文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6 6行行-3-3字原则字原则-尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。PPTPPT制作制作制作制作