高效沟通技巧很不错哦精选文档.ppt

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1、高效沟通技巧很不错哦本讲稿第一页，共一百零八页 头脑体操游戏一：肢体语言表达游戏一：肢体语言表达利用一分钟时间写感想1、你认为你会比他们做得更出色吗？2、通过本次游戏你有什么感想？笑傲江湖本讲稿第二页，共一百零八页头脑体操头脑体操游戏二游戏二：画图游戏画图游戏规则：各组推荐一名表达能力强的组员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位组员根据表述人的表述画出图形，写上姓名后上交。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即上交利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子本讲稿第三页，共一百零八页轻轻一握沟通无极限本讲稿第四页，共一百零八页序序 语语 今天，我们将以沟通作为

2、主题，围绕沟通做文章，沟通是非今天，我们将以沟通作为主题，围绕沟通做文章，沟通是非常重要的，沟通是公司运作的润滑剂，我们一切工作都以沟常重要的，沟通是公司运作的润滑剂，我们一切工作都以沟通为基础。因为营业单位的生产力来源于员工，而营业单位通为基础。因为营业单位的生产力来源于员工，而营业单位内部的沟通良好与否事关营业单位的氛围和员工的士气，进内部的沟通良好与否事关营业单位的氛围和员工的士气，进而会影响到营业单位的生产力和工作效率，良好的沟通氛围而会影响到营业单位的生产力和工作效率，良好的沟通氛围和畅通无阻的交流渠道对一个渴望成功的企业和员工来讲都和畅通无阻的交流渠道对一个渴望成功的企业和员工来讲

3、都是不可缺少的。因此今天我们将通过各种游戏，演练活动以是不可缺少的。因此今天我们将通过各种游戏，演练活动以及理论探讨来进一步提高沟通的意愿和技巧，达到充分沟通及理论探讨来进一步提高沟通的意愿和技巧，达到充分沟通的目的。的目的。本讲稿第五页，共一百零八页沟通能力测评沟通贯穿我们的日常生活和工作，那么我们的沟通能力和习惯究竟如何？请尽量根据自己的切身经历做如实回答时间：10分钟本讲稿第六页，共一百零八页 沟通的重要性沟通的重要性 沟通的定义沟通的定义 沟通的要素沟通的要素 沟通障碍的原因沟通障碍的原因 沟通障碍的后果沟通障碍的后果 沟通的技巧沟通的技巧 我们面临的问题我们面临的问题 有效沟通原则有

4、效沟通原则目录目录本讲稿第七页，共一百零八页沟通有什么用？沟通有什么用？请每组至少发表三条以上，不得与已发表的观点相同请每组至少发表三条以上，不得与已发表的观点相同助教板书本讲稿第八页，共一百零八页特特特特别别别别提提提提醒醒醒醒 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%本讲稿第九页，共一百零八页沟通的重要性沟通的重要性电脑不能取代人脑电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决

5、不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一思想，统一行动；学习型组织强调组织行为、知识和经验的传授和分享，相互学习，互动协作，共同成长；小组辅导：基本的工作技能之一。是了解、指导被指导人、提升组织效能的有效途径。良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck从原始社会发展到现代社会，人与人之间的交往需求发生了巨大的变化，沟通已成为生存的必备技能。随着信息时代的到来，沟通能力更显重要。本讲稿第十页

6、，共一百零八页沟通的重要性沟通的重要性融洽人际关系改善会议效率提高组织效能争取更为有利的资源迅速有效处理突发事件促进个人和组织的快速成长一位优秀的职业经理必定是一位出色的沟通者本讲稿第十一页，共一百零八页一项世界上最伟大的设想或创意美好的现实行动沟通沟通的地位沟通的地位沟通是将一切美好愿望变成现实的基础沟通是将一切美好愿望变成现实的基础本讲稿第十二页，共一百零八页 沟通的重要性沟通的重要性 沟通的定义沟通的定义 沟通的要素沟通的要素 沟通障碍的原因沟通障碍的原因 沟通障碍的后果沟通障碍的后果 沟通的技巧沟通的技巧 我们面临的问题我们面临的问题 有效沟通原则有效沟通原则本讲稿第十三页，共一百零八

7、页沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。本讲稿第十四页，共一百零八页沟通模型沟通模型信息源信息源编编 码码 解解码码通通道道接受者接受者反反 馈馈信信息息信信息息信信息息信信息息本讲稿第十五页，共一百零八页沟通是一个过程沟通是一个过程噪音导致信息衰减信息编码信息解码信息传递发出者接受者信息传递渠道信息编码信息反馈信息解码发出者接受者信息传递渠道沟通是

8、双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。本讲稿第十六页，共一百零八页 沟通的重要性沟通的重要性 沟通的定义沟通的定义 沟通的要素沟通的要素 沟通障碍的原因沟通障碍的原因 沟通障碍的后果沟通障碍的后果 沟通的技巧沟通的技巧 我们面临的问题我们面临的问题 有效沟通原则有效沟通原则本讲稿第十七页，共一百零八页沟通的要素沟通的要素四大要素四大要素主体主体客体客体信息信息渠道渠道本讲稿第十八页，共一百零八页 沟通的重要性沟通的重要性 沟通的定义沟通的定义 沟通的要素沟通的要素 沟通障碍的原因沟通障碍的原因 沟通障碍的后果沟通障碍的后果

9、 沟通的技巧沟通的技巧 我们面临的问题我们面临的问题 有效沟通原则有效沟通原则本讲稿第十九页，共一百零八页常见的沟通障碍常见的沟通障碍沟通中断时间限制对主题缺乏了解过去的经验距离的阻隔职位的差距本讲稿第二十页，共一百零八页消除障碍消除障碍A、沟通中断、沟通中断沟通受到干扰突然中断，是最常见的一种障碍。而且这种情况在沟通过程中可能会发生多次。阅读材料时，有同事走进来和你讲话。与人会谈时，秘书暂时离开了他的位置，这时电话铃响了，不管你是接，还是不接，会谈已经中断了。开会正在发言时，有人举手发问。会谈中，突然窗外传来消防车的警铃声。确认障碍的存在，不要忽略这些干扰在谈话被打断、交谈继续下去之前，应再

10、重复一次刚才的话，确定对方和自己一样了解情况。阅读受到打扰，就等打扰消失后，重读刚才读过的内容。干扰过于严重，无法继续沟通时，应该重新安排会谈、阅读或报告时间。本讲稿第二十一页，共一百零八页消除障碍消除障碍B、时间限制、时间限制时间压力自己或对方的时间有限，也是常见的沟通障碍。每个人可能都很忙，在与其他人沟通时，人们可能无法完全将其他事情抛诸脑后，产生时间的紧迫感，影响沟通效果。由于时间的关系，可能导致沟通的不充分或中断。经常注意对方是否焦虑不安，并以言辞安抚。在沟通开始之前，就订好时间限制，以免时间压力影响沟通效果。事先审慎地制定工作进度表。会议时，最好把与会者安排背对着时钟就座。本讲稿第二

11、十二页，共一百零八页消除障碍消除障碍C、对主题不了解、对主题不了解对谈论的主题了解不够，也能造成沟通者之间的隔阂。往往自以为了解，事实上却不然。不懂装懂。在沟通之前，双方要认真了解沟通的内容，思考沟通时可能出现的问题。讲话者要清楚知道自己在说些什么，传送完整的信息，并仔细体会对方 是否了解自己所传达的信息。听讲者应本着负责和实事求的态度，如听不懂或听不清对方的话，应要 求对方讲得仔细一些或重复一次刚才的话。本讲稿第二十三页，共一百零八页消除障碍消除障碍D、过去的经验、过去的经验人们往往会把以往接受的信息累积为经验。在与人沟通时，就会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息。先入为主。固执己见。经

12、常提醒自己，重视对方的信息，切忌自以为是。不要老想反驳别人的观点。相信对方会有一些好的主意。本讲稿第二十四页，共一百零八页消除障碍消除障碍E、距离的阻隔、距离的阻隔在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也成为一种障碍。信息传达形式受到限制。噪音干扰增多。经常利用电话、文字等形式沟通。接听电话时，比平时交谈注意力更集中。写报告，要尽量条理分明，重点突出。本讲稿第二十五页，共一百零八页请各组举一个发生在请各组举一个发生在你身边的真实的自认你身边的真实的自认为最失败的沟通事例为最失败的沟通事例上台发表上台发表沟通就是将事情告诉对方；沟通就是将事情告诉对方；能说会道就是会沟通；能说会道就是会沟通；“赢赢

13、输输”或或“输输赢赢”概念；概念；沟通需要花费大量的时间；沟通需要花费大量的时间；沟通的内容只与工作有关；沟通的内容只与工作有关；沟通必须遵循固定的模式、步骤等；沟通必须遵循固定的模式、步骤等；缺乏系统性思维，认为只要做好自己的事就可以了；缺乏系统性思维，认为只要做好自己的事就可以了；沟通仅仅是付出或帮助别人；沟通仅仅是付出或帮助别人；不愿意找难以互动的人进行沟通不愿意找难以互动的人进行沟通对沟通的错误认识，使我们从一开始就误入歧途，走进沟通障碍的死胡同。沟通障碍的原因（一）沟通障碍的原因（一）对沟通的认识错误对沟通的认识错误本讲稿第二十六页，共一百零八页沟通障碍的原因（二）沟通障碍的原因（二

14、）信息内容欠缺信息内容欠缺沟通的内容信息，是否重要；双方是否都感兴趣；是否准确、清晰、简明。没有正确阐述信息没有正确阐述信息没有把沟通思想转化为信息；没有把沟通思想转化为信息；没有对信息进行整理，区分出信息的重点和关键，并组织信息；没有对信息进行整理，区分出信息的重点和关键，并组织信息；对方不感兴趣的信息；对方不感兴趣的信息；信息模糊、冗长。信息模糊、冗长。请各组举一个发生在你请各组举一个发生在你身边的真实的自认为最身边的真实的自认为最失败的沟通事例上台发失败的沟通事例上台发表表本讲稿第二十七页，共一百零八页通道噪音、个人偏见、知觉技能、注意广度、解码程度通道噪音、个人偏见、知觉技能、注意广度

15、、解码程度沟通障碍的原因（三）沟通障碍的原因（三）失真源失真源知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程请各组举一个发生在你请各组举一个发生在你身边的真实的自认为最身边的真实的自认为最失败的沟通事例上台发失败的沟通事例上台发表表本讲稿第二十八页，共一百零八页主主客客体体之之间间，由由于于在在意意愿愿、态态度度、技技能能、知知识识和和社社会会-文文化化系系统统的的差差异异，在在信信息息编编码码、发发送送、接接受受、解解码码过过程程中中不不可可能能完完美美无无缺缺。有有主主观观因因素素（为为主主），也也有有客客观观因因素素（

16、为辅）。（为辅）。沟通障碍的原因（四）沟通障碍的原因（四）主客体之间的差异主客体之间的差异主体主体给人以错误印象给人以错误印象外表、措辞外表、措辞拖沓，例如迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。拖沓，例如迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。意愿影响态度，态度影响行为意愿影响态度，态度影响行为我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，都影响着我们的沟通。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，都影响着我们的沟通。知识和价值观知识和价值观影响着我们对某一事物的看法，进而影响我们的沟通。影响着我们对某一事物的看法，进而影响我们的沟通。客体客体 判断、偏见、情绪，影响信息的接受判断、偏见、情绪，影响信息的

17、接受只注意感兴趣的信息或根据自己需要吸收信息只注意感兴趣的信息或根据自己需要吸收信息自我感知导致主观而非客观地解释信息自我感知导致主观而非客观地解释信息本讲稿第二十九页，共一百零八页认识自我本讲稿第三十页，共一百零八页知 觉 个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。象的过程。知觉所受的影响：知觉所受的影响：A、知觉者因素：态度、动机、兴趣、经验、期望、知觉者因素：态度、动机、兴趣、经验、期望B、知觉者对象因素：新奇、运动、声音、大小、背景、临近、知觉者对象因素：新奇、运动、声音、大小、背景、临近C、情景因素：工作环境、社会环境、情景因素

18、：工作环境、社会环境本讲稿第三十一页，共一百零八页晕轮效应 是我们以个体的某一种特征，如智力、社会活动是我们以个体的某一种特征，如智力、社会活动或外貌为基础，形成一种总体印象时，我们就受到晕或外貌为基础，形成一种总体印象时，我们就受到晕轮效应的影响轮效应的影响。僧人不吃肉，天鹅是白的僧人不吃肉，天鹅是白的本讲稿第三十二页，共一百零八页投射 把自己的特征，好感与感受归因到把自己的特征，好感与感受归因到他人身上的倾向。他人身上的倾向。自己善良，别人也善良；自己善良，别人也善良；自己不能做，别人也不能做自己不能做，别人也不能做本讲稿第三十三页，共一百零八页刻板印象 根据某人所在的团体知觉为基础来根据

19、某人所在的团体知觉为基础来判断某人。判断某人。贼的儿子还是贼贼的儿子还是贼流浪者流浪者本讲稿第三十四页，共一百零八页角色期待 别人认为你在一个特定的情景中应该作出的别人认为你在一个特定的情景中应该作出的反映。反映。心理契约 这种心理契约规定了双方的期待，也就是雇这种心理契约规定了双方的期待，也就是雇主对雇员，以及雇员对雇主的期待。主对雇员，以及雇员对雇主的期待。本讲稿第三十五页，共一百零八页I did not say you steal the wallet请各组写出此句的正确含义我我 没有没有 说说 你你 偷了偷了 钱包钱包 本讲稿第三十六页，共一百零八页I did not say you

20、steal the wallet我我 没有没有 说说 你你 偷了偷了 钱包钱包 我我 没有说你偷了钱包没有说你偷了钱包 是别人说的是别人说的我没有我没有 说你偷了钱包说你偷了钱包 我暗示你偷了我暗示你偷了我没有说我没有说 你偷了钱包你偷了钱包 我说了别的话我说了别的话我没有说你我没有说你 偷了钱包偷了钱包 我说他我说他我没有说你偷了我没有说你偷了 钱包钱包 你偷了别的东西你偷了别的东西本讲稿第三十七页，共一百零八页认识你的团队关关心心人人关心生产关心生产5.51 2 3 4 5 6 7 8 91234567891.19.11.99.9管管理理方方格格图图本讲稿第三十八页，共一百零八页5.5中庸

21、之道型管理：通过保持必须完成的工作和维护令人满意中庸之道型管理：通过保持必须完成的工作和维护令人满意的士气之间的平衡，使组织的绩效有实现可能。的士气之间的平衡，使组织的绩效有实现可能。9.1任务型管理：由于工作条件的安排达到高效率的运作，任务型管理：由于工作条件的安排达到高效率的运作，使人的因素影响到最低程度。使人的因素影响到最低程度。1.9乡村俱乐部型管理：对员工的需要关怀备至，创造一乡村俱乐部型管理：对员工的需要关怀备至，创造一种舒适、友好的氛围和工作基调。种舒适、友好的氛围和工作基调。1.1贫乏型管理：对必须的工作付出最少努力以维持恰贫乏型管理：对必须的工作付出最少努力以维持恰当的组织成

22、员关系。当的组织成员关系。9.9团队型管理：工作的完成来自于员工的奉献，由于组团队型管理：工作的完成来自于员工的奉献，由于组织目标的织目标的“共同利益关系共同利益关系”而形成了相互的依赖，创造了信而形成了相互的依赖，创造了信任和管理关系。任和管理关系。本讲稿第三十九页，共一百零八页（保罗.赫赛）情境领导理论情境理论是一个重视下属的权变理论情境理论是一个重视下属的权变理论R1有能力有愿意R2有能力无愿意R3无能力有愿意R4无能力无愿意成熟不成熟下属的成熟度下属的成熟度授权授权参与参与推销推销指示指示少支持少支持少指导少指导共同决策、共同决策、提供条件提供条件同时提供同时提供支持与指支持与指导导怎

23、么做什怎么做什么时间做么时间做好好情情本讲稿第四十页，共一百零八页团队文化的类型：团队文化的类型：学院型：学院型：学院型团队是为了那些想全面掌握每一种新工作的人准备地方。学院型团队是为了那些想全面掌握每一种新工作的人准备地方。（IBM、通用、宝洁、可口可乐）、通用、宝洁、可口可乐）俱乐部型：俱乐部型：非常重视非常重视、忠诚感和承诺；目标是养成通才。（联合，德尔塔航、忠诚感和承诺；目标是养成通才。（联合，德尔塔航空，贝尔公司，政府。）空，贝尔公司，政府。）棒球队型：棒球队型：冒险家和策科家的天堂（咨询公司，）冒险家和策科家的天堂（咨询公司，）堡垒型：堡垒型：重视团队的生存，特别适合于在外部环境恶

24、劣情况下保持生存状态。重视团队的生存，特别适合于在外部环境恶劣情况下保持生存状态。（宁波平安（宁波平安989820002000年）年）本讲稿第四十一页，共一百零八页认识你团队中的成员1、生、生 理理2、安、安 全全3、社、社 会会 4、尊、尊 重重自我自我实现实现一、马斯洛需求论本讲稿第四十二页，共一百零八页1、生、生 理：饥饿、干渴、栖身、性和身体其他需要理：饥饿、干渴、栖身、性和身体其他需要2、安、安 全：保护自己免受生理和心理伤害的需要全：保护自己免受生理和心理伤害的需要3、社、社 会：爱、归属、接纳和友谊会：爱、归属、接纳和友谊 4、尊、尊 重：自尊、自主、成就、人权、地位、认可、关注

25、重：自尊、自主、成就、人权、地位、认可、关注5、自我实现：追求个人能力极限的内驱力、持续、意志、自我实现：追求个人能力极限的内驱力、持续、意志本讲稿第四十三页，共一百零八页二、X理论、Y理论X：1、员工天生讨厌工作，逃避工作；、员工天生讨厌工作，逃避工作；22、由于、由于1 1的原因，必须强制、控制或惩罚，迫使他们的原因，必须强制、控制或惩罚，迫使他们实现目标；实现目标；33、员工逃避责任，并且尽可能获取指导、员工逃避责任，并且尽可能获取指导44、大多数员工没有进取性，没有创造性和决策能力、大多数员工没有进取性，没有创造性和决策能力Y理论：正好与理论：正好与X理论相反理论相反本讲稿第四十四页，

26、共一百零八页三、激励因子和保健因子理论“满意满意”的对立而对立是的对立而对立是“没有满意没有满意”“不满意不满意”的对立而是的对立而是“没有不满意没有不满意”减少减少“不满意不满意”，却不一定有激励作用，因此把政策、监督、人际，却不一定有激励作用，因此把政策、监督、人际关系、工作环境和工资这样的因素称为保健因子；而对成就、美誉、认关系、工作环境和工资这样的因素称为保健因子；而对成就、美誉、认可、工作本身、责任和晋升作为激励因子。可、工作本身、责任和晋升作为激励因子。思考：旅行、美金激励能否长期有效？思考：旅行、美金激励能否长期有效？大草原之行效果如何？大草原之行效果如何？我们的激励尚处在企划和

27、保健因子状态我们的激励尚处在企划和保健因子状态本讲稿第四十五页，共一百零八页没有根据不同的场合、内容、对象等选择合适的信息传送渠道（没有根据不同的场合、内容、对象等选择合适的信息传送渠道（语言、文字、图表、语言、文字、图表、肢体语言肢体语言），均可导致信息在传输过程中被干扰、过滤或受阻，出现沟通障碍。），均可导致信息在传输过程中被干扰、过滤或受阻，出现沟通障碍。沟通障碍的原因（五）沟通障碍的原因（五）渠道选择不当渠道选择不当使用对方不熟悉的渠道；使用对方不熟悉的渠道；渠道未因内容不同而改变；渠道未因内容不同而改变；渠道未因环境不同而改变。渠道未因环境不同而改变。努力向别人表达信息时，你的表达方

28、式和信息同样重要努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要请各组举一个发生请各组举一个发生在你身边的真实的在你身边的真实的自认为最失败的沟自认为最失败的沟通事例上台发表通事例上台发表本讲稿第四十六页，共一百零八页沟通的渠道沟通的渠道沟通方式举 例功 用书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体信函、备忘录、报告、记录通知、规章、计划、讨论文件等是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使用，被广泛使用访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等具有即时性，是组织处理日常工作的主要沟通方式手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、活动等无意中给人以深刻影响，要想使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态

29、加以控制幻灯片、照片、图表、录象、图画等因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等具有交互性，在现代社会尤其有用。本讲稿第四十七页，共一百零八页各种沟通渠道的优缺点各种沟通渠道的优缺点沟通方式优 点缺 点书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理清楚耗费时间多、缺乏反馈快速传递、快速反馈、信息在传递过程中，失真的可能性较大具有可视性，一目了然容易让人产生误解、或难以理解形象、具体、容易接受缺乏反馈有趣味性、综合性往往受设备、场地的限制本讲稿第四十八页，共一百零八页沟通网络沟通网络正式沟通网络正式沟通网络-一般是垂直的，

30、遵循权力系统，只进行工作相关的信一般是垂直的，遵循权力系统，只进行工作相关的信息沟通。息沟通。非正式沟通网络非正式沟通网络-小道消息，无规则，无方向，可任意越级越权。小道消息，无规则，无方向，可任意越级越权。本讲稿第四十九页，共一百零八页正式群体网络正式群体网络群体网络有效性指标群体网络有效性指标 指标指标 链链 式式 轮轮 式式 全通道式全通道式速度速度精确性精确性领导者出现领导者出现成员满意度成员满意度中中高高中中中中快快高高高高低低快快中中无无高高链 式 轮 式 全通道式本讲稿第五十页，共一百零八页 沟通的重要性沟通的重要性 沟通的要素沟通的要素 沟通的要素沟通的要素 沟通障碍的原因沟通

31、障碍的原因 沟通障碍的后果沟通障碍的后果 沟通的技巧沟通的技巧 我们面临的问题我们面临的问题 有效沟通原则有效沟通原则本讲稿第五十一页，共一百零八页沟通不畅可引发沟通不畅可引发灭顶之灾灭顶之灾本讲稿第五十二页，共一百零八页研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%70%的错误是由于不善于沟通造成的的错误是由于不善于沟通造成的沟通障碍的后果沟通障碍的后果抱怨与投诉增加；抱怨与投诉增加；工作效率降低；工作效率降低；工作质量下降；工作质量下降；收入下降；收入下降；士气下降；士气下降；满意度下降；满意度下降；高雇员调动率；高雇员调动率；客户流失；客户流失；。本讲稿第五十三页，共一百零八页 沟通的重

32、要性沟通的重要性 沟通的要素沟通的要素 沟通障碍的原因沟通障碍的原因 沟通障碍的后果沟通障碍的后果 我们面临的问题我们面临的问题 沟通的技巧沟通的技巧 有效沟通的原则有效沟通的原则本讲稿第五十四页，共一百零八页绩效反馈案例绩效反馈案例 张先生是一位营业部经理，他必须使部门的一位高级主任李先生知道，李的张先生是一位营业部经理，他必须使部门的一位高级主任李先生知道，李的业绩在过去业绩在过去6个月中已跌落到了维持标准以下。张知道这件事情很难办，个月中已跌落到了维持标准以下。张知道这件事情很难办，因为李因为李认为他的业绩之所以下降是因为公司过去对他的不公正造成的。认为他的业绩之所以下降是因为公司过去对

33、他的不公正造成的。下面是张先生与李先生对话的主要内容：下面是张先生与李先生对话的主要内容：1、李，你的绩效表现低于公司的要求（而且，）、李，你的绩效表现低于公司的要求（而且，）2、你看来背着一个思想包袱。、你看来背着一个思想包袱。3、看起来，这个包袱已经在很多方面影响了你的绩效表现。我已经听到人们用诸如、看起来，这个包袱已经在很多方面影响了你的绩效表现。我已经听到人们用诸如“懒散的、不上进的、无精打采的、消极的懒散的、不上进的、无精打采的、消极的”这样的字眼来形容你近来的表现。这样的字眼来形容你近来的表现。4、我们的高级主任是不容许有这样的精神面貌的。、我们的高级主任是不容许有这样的精神面貌的

34、。5、让我们来讨论讨论你对你的绩效的感觉和看法。、让我们来讨论讨论你对你的绩效的感觉和看法。6、李，我知道你还想讨论公司过去对你的不公和伤害。问题是我今天不是来和你讨论、李，我知道你还想讨论公司过去对你的不公和伤害。问题是我今天不是来和你讨论那些的旧账的。纠缠历史旧账不会产生任何积极效果；这些都已经过去了。那些的旧账的。纠缠历史旧账不会产生任何积极效果；这些都已经过去了。7、我想跟你谈的是你今天的表现和你在我们公司系统的明天。、我想跟你谈的是你今天的表现和你在我们公司系统的明天。本讲稿第五十五页，共一百零八页如果你是李先生，你经过张经理和你的谈话后，你有何感想本讲稿第五十六页，共一百零八页主管

35、在沟通中的主管在沟通中的13种过失种过失傲慢无礼傲慢无礼1、评价评价2、好人式、好人式安慰安慰3、扮演或标榜为心理学家扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问过分或不恰当的询问6 6。我的部门、你们业务员。我的部门、你们业务员发号施令发号施令1、命令命令2、威胁威胁3、多余的劝告多余的劝告回避回避1、模棱两可模棱两可2、保留信息保留信息3、转移注意力转移注意力4 4。不敢要求。不敢要求本讲稿第五十七页，共一百零八页下属在沟通中的下属在沟通中的55种过失种过失1、被动接受被动接受2、多一事不如少一事多一事不如少一事3、抱怨、牢骚抱怨、牢骚4、发布小道消息发布小道消息5 5、

36、报喜不报忧、报喜不报忧我不停的想我不停的问我拿什么奉献给你我不停的想我不停的问我拿什么奉献给你本讲稿第五十八页，共一百零八页 沟通的重要性沟通的重要性 沟通的定义沟通的定义 沟通的要素沟通的要素 沟通障碍的原因沟通障碍的原因 沟通障碍的后果沟通障碍的后果 我们面临的问题我们面临的问题 沟通的技巧沟通的技巧 有效沟通原则有效沟通原则本讲稿第五十九页，共一百零八页如何采取更有效的沟通方式如何采取更有效的沟通方式领导形态测试，时间领导形态测试，时间15分钟分钟本讲稿第六十页，共一百零八页美美国国沟沟通通大大师师保保罗罗研研究究显显示示：领领导导人人的的沟沟通通时时间间有有45%花花在在听听，30%花

37、花在在说说，16%花在读，花在读，9%花在写。花在写。美美国国沟沟通通杂杂志志通通过过调调查查显显示示：领领导导人人的的沟沟通通时时间间有有63%花花在在听听和和说说，20%花花在在读，读，17%花在写。花在写。听、说、看、写、肢体语言是我们最主要的沟通方式！听、说、看、写、肢体语言是我们最主要的沟通方式！沟通的方式沟通的方式本讲稿第六十一页，共一百零八页主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主主持持人人问问：如如果果飞飞机机快快没没有有油油了了，飞飞机机上上有有很很多多旅旅客客，但但 只只有一个降落伞，你怎么办？有一个

38、降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”本讲稿第六十二页，共一百零八页上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通

39、技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。聆听聆听让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯本讲稿第六十三页，共一百零八页倾听能力测试倾听能力测试本讲稿第六十四页，共一百零八页聆听行动指南聆听行动指南-集中精神集中精神-使用目光接触使用目光接触-展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情-提问提问-复述：重说对方所说的内容或以不同的方式改述对方所复述：重说对方所说的内容或以不同的方式改述对方所说的内容说的内容-避免中间打断说话者避

40、免中间打断说话者-不要多说不要多说-使听者与说者的角色转换使听者与说者的角色转换-当聆听变得不重要是请保存体力当聆听变得不重要是请保存体力 有效聆听有效聆听80%态度+20%技巧本讲稿第六十五页，共一百零八页有效聆听的十个要素10项有效聆听要点不好的聆听者好的聆听者1 1、感兴趣的领域、感兴趣的领域不想听枯燥的话题不想听枯燥的话题找出对自己的益处找出对自己的益处2 2、判断哪些内容没提到、判断哪些内容没提到如果对方表达不佳就不想听了如果对方表达不佳就不想听了判断内容，跳过表达错误的部分判断内容，跳过表达错误的部分3 3、有耐心听对方说完、有耐心听对方说完想与对方争辩想与对方争辩等对方全部说完才

41、做评判等对方全部说完才做评判4 4、专注于创新的思想、专注于创新的思想专注于事实专注于事实专注于表达主题专注于表达主题5 5、弹性灵活、弹性灵活只用一种方式作笔记只用一种方式作笔记用四五种方式作笔记用四五种方式作笔记6 6、集中精神、集中精神装做很注意听但没精神装做很注意听但没精神表现专心积极表现专心积极7 7、排除分心的事物、排除分心的事物容易分心容易分心避免分心，知道如何集中精神避免分心，知道如何集中精神8 8、在心中思索学习、在心中思索学习抗拒需要动脑筋的事情抗拒需要动脑筋的事情常动脑筋常动脑筋9 9、保持开阔的心胸、保持开阔的心胸反应情绪化反应情绪化不受特定字眼影响不受特定字眼影响10

42、10、圆滑老练、圆滑老练容易做白日梦容易做白日梦归纳求证，聆听弦外之音归纳求证，聆听弦外之音本讲稿第六十六页，共一百零八页沟通技巧沟通技巧-有效倾听的技巧有效倾听的技巧 态度客观公正，随时注意自己的偏见 听人家把话说完，不要过早下结论 在合适的时机，以恰当的方式作出反馈 适时闭嘴，有效运用沉默 在适当的时机，提出适当的问题 事先采取措施，消除外界可能出现的干扰 除非必要，不做笔记 沟通结束之后，抽时间回想一下本讲稿第六十七页，共一百零八页沟通技巧沟通技巧-有效倾听的技巧（续）有效倾听的技巧（续）在合适的时机，以恰当的方式作出反馈 运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈 适时的提问 以身体语言给

43、予反馈 面部表情真诚、热情、微笑 身体前倾，与对方保持适当距离 保持目光接触，并不时点一点头本讲稿第六十八页，共一百零八页鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累说的原则说的原则简单明了简单明了对想表达的内容了然于心对想表达的内容了然于心简洁地表达信息简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确地理解确认信息已被清楚、正确地理解沟通技巧沟通技巧-说说本讲稿第六十九页，共一百零八页沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的

44、艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 具体问题具体发问 问开放式的问题 沟通前列出所有问题 控制语气本讲稿第七十页，共一百零八页沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问问 题 类 型 举 例开放型问题封闭型问题探查事实追踪问询 反 馈问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？答：没有。问：交回”员工意见调查表“的员工比率是多少？答：发出2000份问卷，收回1400份答卷，回复率 是70%。问：同上依次相比，这次调查的结果怎么样？答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。问：你认为公司内部

45、的沟通状况是否有所改进？答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上 通过同我的经理交谈，受益非浅。本讲稿第七十一页，共一百零八页沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问 开放型提问训练封封 闭闭 型型 问问 题题 开开 放放 型型 问问 题题那是何时发生的？你的旅行成功吗？你喜欢那个侯选人吗？会议开得好吗？那件事为什么会发生？本讲稿第七十二页，共一百零八页沟通技巧沟通技巧-回答问题的技巧回答问题的技巧掌握SEER真诀 摘要（Summa-rt)用一句话扼要陈述自己对问题的立场 说明（Elaboration)提供适当的细节 举例（Example)用具体的例子说明抽象的概念，使你的 想法清楚和容易记忆

46、 重复重点（Restatement)用一句话重复你的回答与立场本讲稿第七十三页，共一百零八页沟通技巧沟通技巧-回答问题的技巧回答问题的技巧 一次只回答一个问题 简明扼要，切忌长篇大论 去除问题中的情绪性成分 将负面问题转化为对我们有利的陈述 拓展选择范围 使用拖延战术 慎用官方式的回答方式本讲稿第七十四页，共一百零八页辩论题辩论题（一）（一）正方：南中国海撞机事件中，中国就应该把美国飞机打下来正方：南中国海撞机事件中，中国就应该把美国飞机打下来反方：南中国海撞机事件中，中国不应该把美国飞机打下来反方：南中国海撞机事件中，中国不应该把美国飞机打下来（二）（二）正方：婚约一年一续好正方：婚约一年一

47、续好反方：婚约一年一续不好反方：婚约一年一续不好（三）（三）正方：宁波分公司正方：宁波分公司2002年营销首期一定要做年营销首期一定要做5个亿个亿反方：宁波分公司反方：宁波分公司2002年营销首期不要做年营销首期不要做5个亿个亿规则：分组讨论规则：分组讨论10分钟后，两个小组的正反方分别选一名选手各分钟后，两个小组的正反方分别选一名选手各发表发表5分钟，然后再分别选另外一名选手相对交锋分钟，然后再分别选另外一名选手相对交锋3分钟，最后双分钟，最后双方总结陈词方总结陈词2分钟。分钟。本讲稿第七十五页，共一百零八页阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多在信

48、息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意沟通技巧沟通技巧-读读本讲稿第七十六页，共一百零八页 略读技巧略读技巧 看落款 看封面或主题 看段落标题 判断重要性 看黑体、斜体、粗体、加重点符部分 看表头、数字 稍微多看一下第一段和最后一段 归类处理 沟通技巧沟通技巧-读读本讲稿第七十七页，共一百零八页留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视练习：关掉声音，看电视洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶从瞳孔见好恶肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动

49、作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代可以：加强、重复、替代距离代表亲疏距离代表亲疏 密友：密友：0.5m以下以下 一般：一般：0.51.2m 商务：商务：1.22.4m 公开演讲：公开演讲：3.6m以上以上暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。根据座位判断其地位，另外，干劲不足的人老习惯坐在会议开会时最能体现。根据座位判断其地位，另外，干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲桌的边陲用心察看用心察看本讲稿第七十八页，共一百零八页人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表之外，同时，

50、也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。情、距离等大量的非语言表示来表达含义。这些这些“表示表示”被称之为被称之为“身体语言身体语言”。非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。与对方谈话距离来进行的沟通。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的息的35%35%，剩下的，剩下的65%65%依赖非语言因素来完成。依赖非语言因素来完成。非语言沟通非语言沟通本讲稿第七十九页，共一百零八页手掌动作的含义掌心向上诚实、谦逊、