商务电函第三章精品文稿.ppt

《商务电函第三章精品文稿.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务电函第三章精品文稿.ppt（77页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、商务电函第三章第1页，本讲稿共77页第一节 概述 电话（telephone），英语的原意是远距离话。按照上述的原本词意，我国早在公元968年就发明了“电话”，不过那时不叫“电话”，人们称其为“竹信”，也是用于远距离传话。1688年，英国皇家学会会员罗帕特胡克也制造了一种用一根线远距离传话的器具 这些都说明人们为实现远距离传话在不懈地努力，但这都不是真正的电话。第2页，本讲稿共77页1837年莫尔斯发明了电报，受电报的启示，许多科学家开始研究以“电信号”为传输媒介的话。1854年，法国科学家C布索在巴黎博览会上做了用导线通过电流进行传声的试验。1876年2月14日，美国专利局收到两封信，都是叙述

2、靠改变送话器的电阻来传送话音。第一封信是29岁的贝尔提出的专利申请。第二封信晚到仅仅几个小时，是41岁的专职发明家格雷写的。第3页，本讲稿共77页1874年，当贝尔得知格雷正在研究振动电流时便加快了研制步伐。1876年2月，格雷将他发明电话的设想写成论文寄给了专利局.贝尔也在同一天向专利局提出了专利申请。贝尔对发明电话怀有坚定的信念和坚韧的毅力，终于获得“电话鼻祖”的殊荣。第4页，本讲稿共77页 贝尔1847年出生在英国，其父亲和祖父都是著名声学家，他17岁进入英国爱丁堡大学学习声学，毕业后转入伦敦大学深造，后随全家移居美国，22岁被美国波士顿大学聘为声学教授，他为了努力钻研电学，集中精力实验

3、，辞去了波士顿教授职务。他29岁发明电话机，他的助手沃森当时只有20岁。第5页，本讲稿共77页 1885年，贝尔创建了美国电报电话公司（ATT）。1922年，75岁的贝尔与世长辞，他的一生是发明电话、推广电话、改进电话的一生。在1925年发明电话50周年时，为了纪念贝尔,贝尔的妻子玛赫巴贝尔创建了美国贝尔电话实验室。第6页，本讲稿共77页第二节 电话礼节的重要性 电话是一种重要的交际工具，我们在同外国公司做生意时经常需要打电话。无论是打电话或接电话，人们都希望对方能以礼相待。无论是接电话或打电话，都关系到顾客。如接电话或打电话出现失礼，就会得罪顾客，一旦得罪了顾客就可能失去生意。第7页，本讲稿

4、共77页2.1 如何打电话打电话时，通话内容应力求简明扼要，节省接话人的时间。第8页，本讲稿共77页1.选择适当的通话时间如打国际长途电话，应注意各国的时差。例如，你可说：Im sorry to have called you this late,but 或Im sorry to have called you this early,but 或I hope I didnt wake you up.或Did I wake you up?或Im sorry to have waked you up.第9页，本讲稿共77页即使是在对方办公时间内打公务电话，但对方很忙，亦应首先表示歉意，这样做是很有礼

5、貌的。例如：你可说：Im sorry to call you when you are very busy.第10页，本讲稿共77页2.打错电话如拨错电话号码，应表示歉意，不要挂断了事，挂断了事是粗鲁的。第11页，本讲稿共77页3.等对方电话铃响十次后再挂电话打电话时，如听到对方电话铃响了一两次而无人回答，不要立即挂断，如对方电话铃响了一两次无人回答即挂电话，是不礼貌的行为。第12页，本讲稿共77页4.弄清对方是否是你要的号码或公 司,然后再说明自己的姓名与公司例如，你可说：Is this 6876-4436,please?或Is this the ABC Company,please?回答可

6、能是：Yes,it is.或No,it isnt.第13页，本讲稿共77页如电话号码或公司是对的，则你可给对方报自己的姓名与公司，再说明你要找的人姓名。例如，你可说：Hello.This is Cheng Lin of the Shanghai Import and Export Corporation.Could I speak to Mr.John Smith,please?如对方电话号码或公司不是你所要的，则应说明你打错了，并表示歉意，然后另打。第14页，本讲稿共77页5.留下口信或要求对方回电话如你要找的人不在，你可留下口信，或要求对方回电话。第15页，本讲稿共77页6.集中思想倾听对

7、方讲话有的人喜欢边打电话，边乱涂乱写，或整理办公桌上的文件，或观察办公室内的活动，或玩弄手中的钢笔或铅笔，或做其他事情，以至未能集中思想，倾听对方讲话，这是不礼貌的。例如，你可说：Pardon.或Pardon me第16页，本讲稿共77页7.注意汉语与英语在电话用语上的区 别例如，打电话时说明自己的姓名，汉语的说法是：“我是王林。(Im Wang Lin.)”在英语中，这种说法是不符合习惯的。“我是王林”英语的习惯说法是：“This is Wang Lin.”第17页，本讲稿共77页同样，接电话时要问对方的姓名，汉语的说法是：“请问您是准？(Who are you,please?)”在英语中，

8、这种说法也是不符合习惯的。“请问您是谁？”英语的习惯说法是：“Who is speaking,please?”或“Who is it,please?”或“May I know who is calling,please?”第18页，本讲稿共77页如接电话的人就是对方要找的人，汉语的说法是：“我就是。(I am.)”在英语中，这种说法同样也是不符合习惯的。“我就是”英语的习惯说法是：“Speaking.”或“This is he(she)(speaking).”第19页，本讲稿共77页如对方要找的人是你同事，而你想知道对方的姓名，你可问：May I tell him(her)who is cal

9、ling,please?如对方要找的是经理，而你经理的秘书，则可这样说：Who should I say is calling,please?第20页，本讲稿共77页8.善于处理分散注意力的事情打电话时，应避免与旁人谈话。你可说：Excuse me one moment,please.如打电话时有人进来，除非事先有约，否则来人应立即退出。“Excuse me”，然后有礼貌地对来人说：Ill be pleased to talk with you after this call.第21页，本讲稿共77页9.注意说话的声音与口气说话的声音不宜太大或太小，口气应和蔼可亲。第22页，本讲稿共77页10

10、.注意语言的使用不可太不拘礼，如使用“名”而不用“姓”与适当尊称。要注意措词和语法，如不要说：Leave her do it.而应说：let her do it.第23页，本讲稿共77页不要说：She didnt ought to have gone.而应说：She shouldnt have gone.不要使用不规范、不地道的语言。第24页，本讲稿共77页11.结束谈话作为打电话者，你有权结束通话。第25页，本讲稿共77页12.使用礼貌语言，感谢对方接电话例如，你可说：Thank you for taking the call.或Its been nice talking to you.或I

11、 appreciate your taking the call.第26页，本讲稿共77页2.2 如何接电话 外来电话为公司提供了业务机会，如何接外来电话关系到公司的形象和生意的成败。下面就是一些接电话时应注意的问题：第27页，本讲稿共77页1.电话铃响后应尽快接电话，但不要只响一次就接，向对方问候，并给对方你公司及你自己的名字。这样做是有礼貌的。例如，你可说：Good morning,ABC Company.This is Wang Dong.May I help you?对方的应答可以是：Yes.Could I speak to Mr.Chen Geng,your sales manage

12、r,please?这样的应答是很有礼貌的。第28页，本讲稿共77页当然，还有其它接电话的方法。例如，可向对方问候，并给对方你部门与你自己的名字。你可说：Hello.Sales Department.Zhao Peng.Who would you like to speak to,please?对方的应答可以是：May I talk to Mr.Zhou Peng,please?第29页，本讲稿共77页2.尽量帮助打电话者，如你不是对方要找的人，对方要找的是周鹏先生，则应尽快告诉周先生。你可以向对方说：Hold the line,please.Ill get him to the phone.或

13、One moment,please.Ill get him to the phone.或Theres a call for you.或You are wanted on the phone 第30页，本讲稿共77页如周先生正另一人通话，则你可问对方是否愿意等还是过后再打来。你可说：Mr.Zhou is on another line now.Would you like to wait a minute,or would you prefer to call again?第31页，本讲稿共77页如周先生不在办公室，你可告诉对方：Mr.Zhou is not in now.Would you l

14、ike to leave a message,or would you prefer to call again?或Mr.Zhou is out.Could I take a message?或Mr.Zhou is out now.Do you have any message I can pass to him?或Mr.Zhou is out now.Shall I tell him you called,or would you like him to call you when hes back?第32页，本讲稿共77页对方的应答可以是：Could you ask him to call

15、 me at 6876-4436 between 9:00 and 10:00 tomorrow morning?My name is David Brown.Thank you.或Ill call him back later.Thank you.或I have something very urgent.I have to reach him as soon as possible.Where can I get him now?第33页，本讲稿共77页3.如须查找有关资料。则应有礼貌地请对方等一 会。例如，你可说：Just a moment,please.Ill check up on

16、the figures.或 Just a minute,please.Ill look it up in the timetable.如查找资料需要较长时间，则不宜请对方等。第34页，本讲稿共77页4.如果对方等的时间过长，则应向对方表示歉 意，例如，你可说：Im sorry to have kept you waiting so long.或 Sorry to have kept you waiting so long.第35页，本讲稿共77页5.当要对方等一下不要挂断时，应每隔三十秒钟 同对方说一句话，以了解对方是否仍在等候。例如，你可说：Are you still there?Ill b

17、e through checking in a second.第36页，本讲稿共77页6.认真负责地转电话。你可说：Just a moment,please.Mr.Wang works in Accounting Department.Ill transfer you there.然后，你可将王先生的电话或分机号码告诉对 方，以便对方下次可直接拨打。第37页，本讲稿共77页7.礼貌地结束太长的通话。例如，你可说：Thank you for calling,but I have an appointment at 10:00.或 Its nice talking to you,but I hav

18、e to attend a meeting at 3:00.第38页，本讲稿共77页8.认真倾听对方讲话，力求避免要对方重复所说的话。如在等候一个重要电话，应向与你谈话的人说明，并请其原谅。例如，你可说：Im expecting an important call.I hope youll excuse me.第39页，本讲稿共77页9.对方结束通话时，应礼貌地表示感谢。例如，你可说：Thank you for calling.或I appreciate your calling.第40页，本讲稿共77页2.3 如何处理打电话或接电话中的问 题1.避免分散通话的注意力 第41页，本讲稿共77页

19、2.做到及时回电话你可礼貌地同对方说：Yes,I recall speaking with you yesterday and I gave him(her)your message.另外，你也可请对方再留下口信。例如，人可说：Would you mind leaving a message again?第42页，本讲稿共77页如打电话者是你公司的老客户，你的同事应向其表示歉意，你的同事可以说：Im sorry I was on a business trip to another city.I didnt come back until yesterday.或Its been one of

20、those weeks.第43页，本讲稿共77页3.对挑剔难弄的打电话者要有耐心和礼貌 你可有礼貌地向对方说：Im sorry,but I have trouble hearing you.Could you speak up?第44页，本讲稿共77页如对方说话罗罗唆唆，不得要领。例如，你可说：Do you want to get a five percent discount on an order of ten tons.或Do you mean to say that our price is a bit on the high side?第45页，本讲稿共77页如遇到怒气冲冲的打电话者

21、，应耐心地听对方说完，只要其说话是合乎情理的。例如，你可说：Ill be glad to discuss the problem with you if you will calm down.第46页，本讲稿共77页4.答应事后去电话 例如，你可向对方说：Im sorry I cant take your call right now because I have an emergency to deal with.I be happy to get back to you as soon as Im through.然而，如不是必须立即处理的紧急情况，则应 接电话。第47页，本讲稿共77页2

22、.4 电话礼仪小结电话礼仪小结为充分展现您的能力和工作效率，请记住通话时以下的秘诀：1.重要电话一定要记录。2.把握好语调。3.利用技巧隔音。第48页，本讲稿共77页4.打电话时，答应要干脆，拒绝要委婉。5.打电话应注意公私分明，工作场合应严禁私人电话 6.遇到蛮横不讲理或无聊电话骚扰时 7.拒绝电话的策略及电话预约的策略。第49页，本讲稿共77页第三节 电话直效营销第50页，本讲稿共77页电话直效营销简称电话营销(Telemarketing)是直效营销(Direct Marketing)的重要形式之一。电话直效营销与其他直效营销相比，具有以下特征。一是便捷性，二是互动性，三是普通性，四是整合

23、性，五是关系性。第51页，本讲稿共77页电话直效营销独特优势的有效发挥，基于它的以下众多功能。首先，推销。其次，约定会晤。第三，产生销售线索。第四，调研。第五，提供顾客服务。第六，公关性广告。最后，催收款项。第52页，本讲稿共77页电话直效营销不仅仅是一种电话促销活动，而且是一个内涵丰富的营销系统。(一)开展消费者需求分析，选择电话直效营销的目标顾客。(二)选好电话直效营销的产品和服务。(三)电话运营方式决策。(四)精心制作电话营销脚本，认真设计电话访问过程。第53页，本讲稿共77页(五)建立电话营销管理制度。一是明确电话营销人员的工作责任，包括从整体职责范围到具体操作过程的所有方面，电话营销

24、要严格遵循操作流程手册所规定的内容开展工作。第54页，本讲稿共77页二是确定绩效衡量标准和期望绩效水平。按质(如退货次数)或按量(如每小时创造的销售额)衡量工作绩效，并按每个营销人员的不同资历、培训、职位等指标综合确定适中的经过努力可达到的期望绩效。进而根据绩效和期望工作绩效提供报酬和奖励。第55页，本讲稿共77页三是编制工作说明，要求员工遵循通话“黄金规则”。通话黄金规划包括：面带笑容通话，尽快将顾客引入交谈中，通过提问了解顾客情况，引起顾客兴趣，牢记通话目的，从顾客说“不”开始实质性交谈等。第56页，本讲稿共77页四是做好资料的统计和管理，认真填写电话记录卡，记下的姓名、单位、电话号码、地

25、址、电话内容等；填写自检表，总结日常工作经济教训，以提高工作效率。第57页，本讲稿共77页中国进入电话营销快速增长的时机已经成熟。为了使中国电话营销走上健康发展的道路，必须加强以下几个方面的基础建设。(一)加强电话直效营销的顾客数据库建立。(二)收集电话直效营销的顾客名录。(三)建立电话直效营销物流支持系统。第58页，本讲稿共77页(四)加强电话直效营销的规范化处理。首先，要健全电话营销的法律、法规。其次，电话营销企业可以建立自律性的电话 直效营销协会。第三，提高电话营销队伍的素质。(五)完善售后服务措施。第59页，本讲稿共77页第四节 电话在商务中的运用第60页，本讲稿共77页4.1 电话购

26、物 作为一种“无店铺销售“电话购物的优越性显而易见：一是方便省事，消费者只需拨通电话，店方就会按顾客要求的时间、地点送货上门，安装调试；二是由于商家减少了流通环节，降低了成本，消费者可以买到较为便宜的商品，得到了实惠；三是厂家商家也可以电话方式迅速接受消费者的需求反馈，以便及时调整商品种类和经营结构。第61页，本讲稿共77页那么，消费者又是如何看待、评说“电话购物”的呢？许多尝试过电话购物的消费者都认为：电话购物总有一种“雾里看花”的感觉，时常担心是否能买到货真价实的商品。一些商品广告很精美、诱人。但买来商品一看，才发现广告夸大其词。第62页，本讲稿共77页很多消费者呼吁：电话购物要特别重视商

27、品的内在质量。另外还可发现，电话购物的“直销价”让绝大多数人心存疑虑：一支污渍清洁剂188元、一个神奇拖把388元，一只百变组合盘355元，以至于不少消费者认为电话购物有“暴利”之嫌 第63页，本讲稿共77页电话购物存在的许多问题正严重阻碍着它的健康发展。让消费者普遍感到不满意的还有：一些接受电话购物的商家服务态度漫不经心，送货经常不守时，还常以“交通堵塞”、“送货太忙”等理由随意搪塞。第64页，本讲稿共77页电话购物在我国毕竟还是新生事物，成长过程中难免出现种种问题。业内人士认为，要使电话购物健康发展，最重要的是要讲究信誉，不合适或者有质量问题，要允许消费者退、调。第65页，本讲稿共77页4

28、.2 电话E-mail所谓电话E-mail，就是用户无须上网，只要在电话系统中申请一个E-mail邮箱，就可随时利用电话，使用一个号码，在一个信箱里接收语音、电子邮件和传真。第66页，本讲稿共77页1.电脑端在电脑终端，可通过网页上的嵌入式播放器收听语音留言；或通过网页上嵌入式浏览器直接浏览传真，并可进行编辑、存储等一系列操作。第67页，本讲稿共77页2.电话端在电话机上可以实现如下功能：（1）发送语音留言和传真。（2）获知新邮件到达。（3）收听E-mail。（4）收听语音留言。（5）查询传真信息。（6）管理整合信箱。（7）全球通。（8）全球漫游功能。第68页，本讲稿共77页电话E-mail邮

29、箱的使用非常简单，只须拨打当地电话邮箱系统的接入号(北京1601188，上海16008888，天津1600888，广州1601188其余可在“武汉热线”查询)，在语音的提示下，根据图1所示的步骤操作即可，而网上电话E-mail的使用需登录web界面的个人邮箱。第69页，本讲稿共77页 图1 电话E-mail邮箱的使用流程拨打接入号拨打接入号输入本人或对方的全球ID号进入个人信箱选择给对方留言选择给对方传真收听电子邮件接受传真和语音发送邮件个人设置第70页，本讲稿共77页4.3 电话银行电话银行系统的开发可分成从简单到复杂的三个层次：第一个层次首先开发相对比较简单的查询信息服 务，例如利率、汇率

30、、账户余额、股票价格等信息的查询；第二个层次开发相对比较独立的应用系统，例如信用授权、股票买卖等；第三个层次开发比较复杂的跨应用系统的服务，例如转账、外汇买卖、定期存款、外币存款等。第71页，本讲稿共77页电话银行系统的工作方式有三种。第一种是全自动方式。第二种是半自动方式。第三种是手工操作方式。第72页，本讲稿共77页电话银行系统的主要功能分为两部分：（1）客户管理。主要包括客户开、销户管理 和客户资料管理。（2）电话银行服务。第73页，本讲稿共77页目前银行已推出的电话银行服务主要有：1）查询账户余额和账户明细情况；2）活期储蓄账户或信用卡帐户的止付；3）委托股票买卖；4）账户间转账，电话

31、银行系统可提供同一电话银行账 户下不同辅助账户之间的相互转账功能；第74页，本讲稿共77页5）查询金融信息，包括利率、汇率、银行服务网点介 绍、申请信用卡程序等；6）客户修改密码；7）语音信箱服务，例如客户留言，定时呼叫等；8）传真机回报服务，例如利率、汇率、余额、交易明细的传真服务功能等。此外，还有存款不足通知、贷款利息催缴通知、代缴代付费存款不足通知等服务功能。第75页，本讲稿共77页经贸函电实践练习题经贸函电实践练习题按照已学的商务信函写作要求，书写一封完整的英文信，（含双方地址、事由、正文3 5段式，等常规要求）注意：不可张冠李戴，格式要正确，开头与结尾要呼应。交练习期限：交练习期限：2005年年4月月10日日23：00前前方式：投入邮箱：为避免版面混乱，可使用附件，但必须先杀毒！主题栏按如下样式，填写姓名和学号：主题栏按如下样式，填写姓名和学号：主题：韦元岸主题：韦元岸第76页，本讲稿共77页按学号的尾号做对应的题号练习按学号的尾号做对应的题号练习（尾号（尾号9做第做第6题；尾号题；尾号0做第做第2题）题）(1)促销函促销函(2)询盘函询盘函(3)报盘函报盘函(4)订货函订货函(5)订货确认函订货确认函(6)收款函收款函(7)索赔函索赔函(8)理赔函理赔函第77页，本讲稿共77页