各种礼仪礼貌培训资料.doc

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1、随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新 观念和提高行为技巧，更加关注宾客及服务人员、管理人员和员工之间的相互作用，更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则： 1、及时俱进原则 饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到及时俱进，保证培训内容

2、的前瞻性。 2、实事求是原则 即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则 培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原则 即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯

3、定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高饭店企业的的管理水平及服务质量，从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： (1)饭店基础知识培训 包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。 (2)饭店礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如

4、何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 (3)饭店意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题，

5、原因有很多,其中员工的角色意识不强是不容忽视的原因之一。质量意识就是要员工明确饭店服务质量的要求，了解饭店服务的特点，真正理解1001=0或10010的涵义，树立起“零缺点”、“一次就要把工作做好”的理念。为宾客服务是饭店工作人员的真正的全部的工作内容，虽然饭店划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本都不相同，但他们有 一共同的目的：那就是一切为了宾客，一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作的需要，服从宾客的需要，培养团队意识，做到“分工不分家”。 (4)业务培训 新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作；技能则侧

6、重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对 新员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。饭店产品具有生产、消费同步性的特点，服务的实施者及服务的受众都是人，人是形形色色多种多样的，因此饭店服务具有较强的随机性，难免会发生各种无法预料的问题，饭店员工必须具备一定的应变能力。如遇到宾客投诉时，能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、PA部管理培训问答1、正在洗地毯时，地毯机突然发生了故障该怎么办？答：及时停机检查、小故障自己能排除的尽快排除，不能排除的通知上司，上司也不能解决的尽快查阅该机是否在保修期内，如是尽快联系采购部让其公司来修，如果已过保修期可写报修单

7、给工程部或联系采购部清洁公司维修。2、在洗手间当值时，发现客人醉酒，突然晕倒该怎么办？答：尽快扶起客人，检查有无伤痕，如较轻可扶其到休息处休息。 如较严重、可立即通知上司及大堂副理，並告知事情经过，协助解决问题必要时保护好现场，反之尽快清理现场时刻保持卫生间清洁。3、在车场当值时，突然发现有位老太太抱着小孩子在车场随处在小便并已经劝阻，但是这位老太太仍不理睬，此事我们该如何处理？答：告知客人洗手间位置，耐心给客人解释、尽最大努力使客人到洗手间，如不能可通知车场当值保安协助，尽快将现场清理干净。4、 发现地毯有污渍须清除，却怎么也除不掉该怎么办？答：告知上司处理，切不可除不掉也不向上反映。5、当

8、你安排员工做某一项工作时，员工不服从该怎么办？答：耐心做好解释工作，尽量使其心服口服，快手去做事，切不可急燥、同员工争吵、以权压人以命令的口气安排其工作，要讲究方式方法。6、客人在大堂沙发上睡觉，该怎么办？答：告知大堂副理处理。7、客人投诉大堂洗手间水龙头没有热水怎么办？答：向上级反应，建议是否装有热水的水龙头，以满足客人的需求。8、客人投诉电梯内太闷热该怎么办？答：通知工程部将电梯内的空调开大一点。9、在冲洗停车场时客人要求帮洗车该怎么办？答：如是一点泥沙、可帮客人冲洗一下、如较脏、可给客人做好解释工作、我们暂无专业的洗车工具、并告知客人何处有洗车服务最后说声对不起。10、客人损坏酒店物品时

9、该怎么办？答：迅速告知上级处理。11、当地毯没洗干净引起客人投诉怎么办？答：了解原因、总结教训在以后的工作中不再出现类似事件。12、当发现外围有垃圾又没看见打扫外围的同事时，该怎么办？答：做为酒店员工人人都有保持酒店区域卫生清洁的责任义务，所以看见及未看见都无关系，尽快动手将其捡起放入垃圾桶。13、当在大堂遇到客人问酒店某部门该怎么办？答：做为酒店的一员应首先熟悉酒店各部的位置，设施、设备以及从事何种服务、如果你是一位合格的员工就赶快带客人去吧14、当在大堂客人休息处，有客人在吸烟，而烟盅里又有很多烟头垃圾该么办？答：随时保持大堂区域的卫生清洁是我们的责任及义务，向客表示歉意并赶快清理好。15

10、、因下雨客人在进酒店的地板上滑倒，此时我们该怎么处理？答：把客人尽快扶起、查看是否受伤、如受伤尽快通知上司处理，随后尽快将警告牌放到最显眼位置、引起客人注意、并告知行李生提醒客人路滑小心。16、下雨地面和台阶有水比较滑容易使客滑倒怎么办？答：放置警告牌、不断提醒客人注意及时清理积水、把危险降到最低。17、在大堂洗手间有些客人不知道水龙头怎么用怎么办？答：及时示范给客人看。18、在跟电梯卫生时，客人问娱乐部客间（999）在几楼怎么办？答：告诉客人此房在五楼，再将客人带到五楼咨客台，让她们带客人过去。作为酒店员工要熟悉酒店各营业场所，以便为客提供快捷服务。19、在楼层洗地毯时，遇到客人打不开房门怎

11、么办？答：请客稍等，及时告知楼层当值服务员、尽快帮助客人将房门打开。20、在起蜡时，地面很滑，容易摔倒怎么办？答：放置警告牌、最好禁止客人通行、如万一不行当客人通过时，提醒客人注意。常用酒店前台接待英语1 Id like to book a double room for Tuesday next week下周二我想订一个双人房间2Whats the price difference？两种房间的价格有什么不同？3A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars

12、 per night一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元4I think Ill take the one with a front view then我想我还是要阳面的吧5How long will you be staying？您打算住多久？6Well be leaving Sunday morning我们将在星期天上午离开7And we look forward to seeing you next Tuesday我们盼望下周二见到您8Id like to book a single room with bath from the after-noon of Octo

13、ber 4 to the morning of October 10我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4曰下午到10月10曰上午用9We do have a single room available for those dates 我们确实有一个单间，在这段时间可以用10 What is the rate， please？请问房费多少？11The current rate is 50 per night现行房费是50美元一天12 What services come with that？这个价格包括哪些服务项目呢？13That sounds not bad at all Ill take

14、it听起来还不错这个房间我要了14 By the way， Id like a quiet room away from the street if the is possible 顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间15Welcome to our hotel欢迎光临16So you have got altogether four pieces of baggage？您一共带了4件行李，是不是？17 Let me have a check again让我再看一下18The Reception Desk is straight ahead接待处就在前面19After you， pl

15、ease你先请20Excuse me， where can I buy some cigarettes？劳驾我到哪儿可买到香烟？21There is a shop on the ground floor一楼有个商店22It sells both Chinese and foreign cigarettes在那儿可买到中国香烟和外国香烟23Can I also get some souvenirs there？也可以买到纪念品吗？24There is a counter selling all kinds of souvenirs有个柜台出售各种各样的纪念品25Excuse me，where i

16、s the restaurant？劳驾，请问饭厅在哪儿？26We have Chinese restaurant and a westernstyle restaurantWhich one do you prefer？我们有中餐厅和西餐厅，你愿意去哪个？27Id like to try some Chinese food today今天我想尝尝中国菜许多规模比较大的公司都有一个接待员，我们通常叫前台接待。The work of a receptionist is interesting and varied.前台接待的活可是不少。The work is also important beca

17、use the receptionist is the first person visitors see when they come to a firm. So the receptionist gives them the first idea of the firm.我们来看看Rose 这位前台接待、是怎样接待来访客人的吧。Rose is a receptionist at Modern Office limited. In this part Rose will speak to Mr. Hussein, who has an appointment with the Sales M

18、anager Mr. Shelli at 11:30.ROSE: Good morning. Can I help you?MR HUSSEIN: Good morning. Is this Modern Office Ltd.?ROSE: Yes it is.MR HUSSEIN: I have an appointment with the Sales Manager at 11: 30.ROSE: May I have your name, please?MR HUSSEIN: Hussein. Omar Hussein. Im from the Gulf Trading Company

19、.ROSE: Let me see. Ah yes, Mr Hussein.Please take a seat, Mr Hussein. Ill tell the Managers Secretary you are here. 服务技巧问候语可增加亲近感在寒暄语中加上一些问候的话，这样能在谈话的同时使对方更加亲近。 在某饭店工作的C，是一个性格开朗，有很多朋友的女孩，客人对她的评价也不错。但她也有一个烦恼，那就是有一个比较年长的男士A，一向对她很冷淡。A是厨师，是一个人际关系很糟的人。早上上班时，她很友好地问候他“早安”，而他却装作没听见。A对其他同事也是这样。偶尔心情好时，也只是说一声“

20、啊！”但是A对于C并没有什么坏印象。这样饭店里整个的工作气氛也就变得沉闷了。这种气氛也影响到了客人，结果自然是很糟糕的。客人也不想来吃饭了。C想改变和A的这种关系，因而每天早上在及A打过招呼后，她总是要提一些问题。“早安！昨天下班去哪儿玩了，是打网球吗？”这些问题都好像是对方必须要回答似的。第一次A没有回答，而C呢，通过仔细观察A，就选择一些电视、报纸上的A比较感兴趣的问题。开始A是回答“看过了”、“去唱卡拉OK”，但随着时间的推移，A的回答也渐渐变得安详起来。这样过了两三周，一天，A竟先跟C打招呼： “早安！C小姐，怎么了？今天上班怎么比平时晚呢？”这时C也没有忘了说“谢谢”。可见，寒暄以后

21、，互相交谈一下，能够使相互之间的关系变得融洽。C的努力就是一个实例。 寒暄过后交谈，能够让对有一种亲切的感觉。请想想你及好朋友之间的谈话，即使没有特别注意到这一点，也不会只是简单地寒暄一下吧？ “早安！啊，是新夹克吧？”“啊，昨天最后是啊TAXI回去的哟！”“我先走了，请注意别感冒了。” 请试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈这样就可以创造出大家和谐融洽共处的团队气氛以及良好的人际关系。 酒店服务语言及沟通技巧随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言及沟通技

22、巧则是服务人员素质的最直接体现。为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言及沟通技巧。一、掌握说的技巧语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到（一）言之有物，即说话力求有内容，有价值。有句话说：“及君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之，要让别人通过及你的交谈感觉

23、到你是一个有文化，有品位的人。（二）言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的真诚感动客人。（三）言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有 “礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。（四）言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利及我们的工作。二、身体语言的沟通酒店服务人员必须用良好的身体

24、语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势。1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝及脚后跟要靠紧。男子站立时双脚及肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步

25、履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，及他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）及上级宾客相遇时应点头问好。（3）及上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）及上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿。一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制

26、。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在及客人沟通时，良好的面部表情语言有助于你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人及你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢

27、，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重的感觉。三、学会倾听人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助于你及客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？（一）创造一个良好的倾听环境。倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望及听的欲望都会下降。所以，当你需要及客人

28、或及组者成员沟通时，记住要创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。（二）学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不同的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。（三）使用良好的身体语言。在倾听时身体要微微前倾，表示对讲话人的重视及尊重；要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持及说话者的目光接触；认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。（四）注意回应对方。在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫

29、无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参及说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。如果我们能够很好地掌握服务语言及沟通技巧，我们在对客服务的过程中就会得心应手，就会把客人当朋友，视客人为家人，从而提升自己的服务质量。酒店服务技巧的九项修炼酒店服务技巧的特征 ：主动、礼貌、热情待客 始终如一知识全面 有效沟通最高效率 建立信任服务快速 超越期望灵活机敏酒店服务技巧的九项特征是指各不同服务岗位的不同服务行为，但在实际中，这些服务行为构 成了酒

30、店在接待客人中各不同部门所提供的服务特征。从前台接待到工程维保服务，提供服务是任何一个部门所关心的核心。及客人接触最多的岗位，就越是体现酒店服务水准的最重要因素之一。酒店接待活动是一个非常个性化的服务，他包含感情因素、理性因素。高度的关心客人，让他们感到舒适、体贴、温馨。作到这些，服务人员就要提供客人想要得到的服务，而且要预先考虑并满足客人未表达出来的需求。酒店服务技巧九项修炼也是构成无形服务的基础。无形并非不重要，事实上关心这些细节就是酒店个性化服务的特点。在当今社会激烈的市场竞争中，服务质量就如同酒店的现代化设施一样的重要，有时甚至更为重要，他可以决定酒店经营的好坏，是否能成为同行业中的胜

31、出者的关键因素。酒店服务质量的第一关键因素-要名副其实“给客人留下良好服务印象的机会只有一次”。一位优秀的服务员要能知道，客人是否选择在酒店住宿、办公、就餐，是客人来到酒店后第一印象就能确定的。一家酒店在大厅、餐厅、客房及公 共区域内的一切设施包括装潢、室内摆设、绿色植物、餐厅、会议室、设备和服务人员，当一切都表现出干净、整洁的外观时，客人对看不到的部分如后厨、空调、客房用品等的卫生条件的担忧就会消除。相反，当大厅内地板上一块口香糖残碴、绿色植物上都是灰尘，客房墙壁上一块霉斑，餐椅上都是油渍，口杯上有指纹，客房卫生间有纸屑和水珠，客房内有蜘蛛网，在公共区域走道上有掐灭的烟头、不干净窗户等，这些

32、都会给客人留下深刻的不良印象。酒店服务技巧的九项修炼代表酒店主要岗位的服务水准，主要的出发点是为了让客人感觉到舒 适和满意为目标，提高酒店服务意识和市场竞争力。 浅谈微笑服务的重要性一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆

33、。微笑服务的重要性在于： 一.微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在及宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽及宾客的关系，收到事半功倍的效果。 二.微笑服务能给服务工

34、作带来便利，提高工作效率 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带

35、来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近及宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在高培中心就餐过程中，吃

36、到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。 四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益 服务人员既充当个人角色又代表高培中心，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对高培中心形象的认

37、可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到高培中心形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，高培中心要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。 酒店礼仪培训来源：酒店礼仪培训 作者：酒店礼仪培训 日期：10-09-19 酒店礼仪培训强调，酒店礼仪主要可以从两个方面说起，第一说酒店环境礼仪，第二是酒店人员礼仪。环境方面是体现服务的硬件条件，而酒店人员的仪表仪态及服务规范主要加深客户对酒店整体的印象。酒店环境礼仪酒店环境很重要，因为有很多客人在酒店停

38、留的时间短则几天，长则数月，乃至几年。另外酒店环境有内外环境之分，外部环境指建筑物周围的环境，如地理位置、交通等等；内部环境指客房、餐厅以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走廊、电梯等。所谓酒店环境礼仪，指的是酒店的环境能使客人产生舒心、愉悦的感觉。酒店环境礼仪可以从整洁、安静、氛围三个方面来要求：整洁：整洁是酒店环境的第一要素，因为整洁的环境能使客人对酒店马上产生好感。基本的要求是酒店应时刻保持窗明几净，地面清洁，房间各处一尘不染，使客人有良好的第一印象。安静：酒店本身就是供客人休闲、娱乐、休息的地方，安静的环境是给客人留下好印象的首要因素。酒店的环境应尽可能地保持安静，避免噪音，以免影响客人

39、的正常休息。氛围：酒店的氛围主要是指硬件条件，比如建筑装饰、光照色彩、背景音响、内部陈设、空间的营造、酒店主色调等。良好的环境氛围既能满足人的生理需求，也能满足人的心理需求，使人产生和谐、雅致、独特的感受。酒店仪表仪容礼仪酒店员工的自身形象，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。酒店仪表礼仪酒店仪表礼仪主要要求：整洁的制服：酒店工作人员要求统一规范的着装，制服的美观整洁既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况，制服要保持清洁，特别要注意领子

40、和袖口上的洁净，不能有褶皱。每天上岗前，要细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有无松动，衣裤是否有漏缝和破边等。修饰过的容貌：酒店工作人员适当的容貌修饰是很有必要的，它会使自己容光焕发，充满活力。酒店服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大方、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。注意个人卫生：谁也不愿意及邋遢的人打交道，在工作岗位上，酒店工作人员注意保持身体清洁，穿合身、整洁的服装。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，防止口腔异味。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁。酒店仪态礼仪酒店服务良好的仪

41、表仪容是最基本的要求，除此之外，还要求服务员有良好的仪态。恰当的手势：在服务的过程中，手势也是一种有效的辅助语言，恰当的手势常给人以优雅、含蓄、彬彬有礼之感。所以在接待服务中，手势语的使用一定要规范和适度。使用手势时应注意动作不宜过大；在介绍某人或给对方指示方向时，正确的手势应该是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。不管在任何情况下，都不能用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。在递送或接取客人物品时，尽量以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。错误手势汇总：端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十

42、指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。自然的表情：自然的表情能给人以轻松，受欢迎的感觉，真心实意的微笑是服务人员的基本功，酒店服务员在工作中要始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。微笑是服务人员在及宾客的交往中神态、举止的面部表情，表现为亲切、温柔、自然,有舒心的感觉。只要对工作、对客人怀有诚挚的感情，就会发出真心的微笑。酒店礼仪案例分析这样一件事让人看了会多少有些惋惜，但同时又加深了对礼仪重要性的认识。郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他听说有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是他想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。苍天不负

43、有心人，通过互相了解，对方也有兴趣同郑伟的企业进行合作，而且希望尽快及他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事及愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。案例分析根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理及德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所

44、认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，及之合作之事当再作他议。礼仪在生活中就有很广泛的用处，这是毋庸多说的，礼仪的重要性也是被广泛的人所熟知。在酒店行业更是讲究甚深，稍不留意就有可能会失去客户。酒店礼仪培训有助于酒店工作人员增强礼仪服务的信念，更标准、规范化的用礼仪去服务，促进客人对酒店整体印象的提升。饭店新员工入职培训的原则和内容随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新观念和提高行为技巧，更加关注宾客及服务人员、管理人员和员工之间的相互作用，更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新

45、员工培训中必须遵循以下的基本原则：1、及时俱进原则饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到及时俱进，保证培训内容的前瞻性。2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等

46、应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高饭店企业的的管理水平及服务质量，从而实现

47、饭店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训：(1)饭店基础知识培训包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。(2)饭店礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。(3)饭店意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、

48、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的 “角色”及这一角色赋予的特定要求。不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题，原因有很多,其中员工的角色意识不强是不容忽视的原因之一。质量意识就是要员工明确饭店服务质量的要求，了解饭店服务的特点，真正理解1001=0或10010的涵义，树立起 “零缺点”、“一次就要把工作做好”的理念。为宾客服务是饭店工作人员的真正的全部的工作内容，虽然饭店划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本都不相同，但他们有一共同