电商部管理制度(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一部分 电商部工作职责和考核标准 一、电商部工作职能1、网站建设：包括网站策划、网页设计、网站功能、网站内容整理、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，实现电子商务的目的。2、信息发布：信息发布是网络营销的基本职能，无论哪种网络营销方式，结果都是将一定的信息传递给目标人群，包括顾客潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争者等等。3、网络广告：几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。4、网络品牌：网络品牌是网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，企业的

2、网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。5、电子商务：在有了品牌、产品、信息与人员的全面支持之后，产品便可以考虑在互联网上进行电子商务活动。这是网络营销的主要目的之一，电子商务的基础是一个精通网络销售流程、纪律严谨、善于创新、抗压能力强的网络销售队伍。一般的网络销售是以品牌建设为后盾，以服务为依托，以自主销售网站或网上分销平台为阵地的一种有别于实体营销的营销方式，特点是需要处理大量的数据，并敏

3、锐的发现营销中的问题，以采取合适的对策。这就需要部门有专业的数据分析人员提供准确的数据，交由策划人员与编辑人员，作出营销方案，再由业务人员具体执行。二、电商部工作管理考核1、电商部工作人员每周五，每月1号向上级提交相关统计数据、报表。2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。3、电商部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。4、每日上班必须登录相关销售阿里旺旺号以及工作QQ。5、上班时间不得做与工作无关事情。6、认真服务的态度对待每一位客户。7、与其他部门同事间要互帮互助、共同解决问题。8、电商部人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。9、工作人员办理交接手

4、续，由主管领导监交。三、电商部工作指引1、产品的拍摄：产品拍摄 修饰 储存 上传 描述（1）美工将新品进行拍摄，修饰，备份储存。（2）文案在图片上传时记得加入文字描述，突然出产品优势，产品几个小版块的细节描述，软文方面要重视。2、产品的美化上传：网页大局架构 代码编辑 动画展示 店铺总体装修 读写产品描述 上架 发布（1）在新产品上架时，需对产品数据进行详细的扫描，描述。款式名称统计等等做好上架前的准备。（2）新产品上架时权限为30天。（3）分旺的建立，编辑，后台系统的熟悉操作。（4）产品的批量上传，避免出现产品违规发布，类目属性错误。（5）完成发布并实时根据动态调整（6）美工离职时做好所有工

5、作的交接。3、推广：产品熟悉 产品风格趋向 产品市场定位 促销推广 统计规划 市场投入布局 相关对接部门的培训 备战准备（1）了解公司的产品，结合公司产品优势，进行线上推广（网销宝，竞价排名等在行业市场中做出有利于公司发展的规划）。（2）促销活动时的相关活动培训。（3）活动细则，避免因高峰时段活动所带来的隐患。把一切可能存在的问题扼杀在萌芽状态中！（4）对于活动中的一些免费、付费两种方式，以最低成本去最大化公司利益。（5）活动中的成本计划，做好心中有数，有信心完成公司目标。4、销售客服：培训课程 产品问答 知识探讨交流 顾客咨询问答导购（1）为了全面发展公司实力和提高公司团队作战精神，提升个人

6、价值，公司给每位同志提供一个有效的锻炼平台，学习和提升自身实力。（2）每星期开办一次互动会议。同事间切磋交流工作中遇到的问题。相互吸取，取长补短。（3）现场模拟顾客购买场景，在实践中考验自身。提高大家的综合能力。（4） 每次做好工作笔录，心得体会。在活跃、积极地氛围中与大家一起分享。5、售后： 退货 换货 查单 订单跟进 回访（1）售后工作人员在处理顾客问题时尽量避免争执现象，我们需要做的是聆听、聆听、在聆听！（2）每一次产生的购买都应进行临时性的跟踪，直到顾客做出最终的5分满意评价！（3）在回访中，做好顾客提出的建议及意见，在每日的例会中提出来。方便大家吸取。避免错误的出现。（5）每次本店的

7、购买顾客，做好相关的客户数据统计。第二部分 电商部岗位职责一、电商部主管职务说明书职务名称：电商部经理直接上级：总经理所属部门：电商部工作概要：通过网络品牌推广，进行公司产品销售，完成部门销售目标工作内容及职责1) 严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度；2) 根据公司制定的年度考核目标，带领网络营销团队完成业绩指标；3) 负责电子商务部管理规章制度及工作流程的建立与执行，根据公司的经营战略和业务需求，不断进行优化，提升工作效率；4) 准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向；5) 根据部门的年度销售目标，制定营销计划并组织实施；6) 负责开展网络业务推广和市场开拓，建立网络营销渠

8、道；7) 负责完成公司制定的网络品牌发展战略、品牌建设等工作，并通过网络进行公司产品及品牌的推广，提升产品知名度；8) 组织进行网络在线宣传推广，活动策划日常运营，提升公司知名度；9) 组织分析客户需求及变化，并将信息整合，以便根据客户需求进行网站优化调整；10) 定期收集同行业竞争对手信息，并做分析整理，为进一步深化网络销售推广提出合理化改善建议；11) 负责组织与其它营销部门或策划部配合做好潜在客户开发、意向客户推广、准客户产品宣传活动；12) 负责电子商务部日常工作管理及与其它部门的工作协调，并承担下属人员的培训、指导与考核工作；13) 完成上级领导交办的临时工作。工作配合与各部门经理或

9、相关工作接口人所施监督所属网络销售代表及网络品牌推广专员二、电商销售职务说明书职务名称：电商销售直接上级：电商部经理所属部门：电商部工作内容：通过网络进行公司产品销售，完成销售目标工作内容及职责1) 学习并掌握电子商务部管理规章制度及工作流程；2) 学习并掌握公司自有产品以及电子烟行业热门产品的优缺点和产品知识；3) 通过网站、QQ群、博客、微博等各种网络渠道完成公司产品的销售，努力完成销售目标；4) 通过网络沟通及电话沟通了解准客户需求，介绍公司产品，解答客户咨询，寻求销售机会，进行客户邀约，做好记录；5) 收集和分析客户信息，并将相关信息反馈给部门经理；6) 开发新客户的同时拓展与老客户的

10、业务，建立和维护客户档案；7) 负责公司自主研发产品推广活动的策划与活动文案编写，上报领导审批后执行，并负责做好与相关设计部的沟通协调工作； 8) 配合部门经理做好潜在客户开发、意向客户推广、准客户产品宣传活动；9) 完成上级领导交办的临时工作。工作配合与部门经理及网络品牌推广专员进行配合所受监督部门经理工作时间工作环境和条件工作均衡性早8：00-晚6：00（12：00-14:00休息）室内（适当拜访客户）比较忙碌三、网络推广职务说明书职务名称：网络品牌推广员2、直接上级：电商部经理经理3、所属部门：电子商务部工作内容：通过软文宣传、邮件推广等方式，以互联网为工具在各主要论坛网站、行业网站实施

11、公司品牌和产品的推广。工作内容及职责1) 学习并掌握电子商务部管理规章制度及工作流程；10) 学习并掌握公司自有产品以及电子烟行业热门产品的优缺点和产品知识；2) 了解公司产品知识、总体的营销战略、竞争对手相关信息，如推广策略、定价策略等；3) 利用各种互联网资源、网络媒介、论坛、博客等方式推广公司品牌、产品及服务，提高公司网站曝光度和知名度、公司品牌知名度和美誉度，运用多种网络推广手段来提高网站访问量及广告传播效果，不断开发并整合更多更好的推广资源；4) 定期或不定期的进行网站推广效果跟踪，根据行业、网站特点结合公司战略规划，及时提出网络推广改进建议，给出实际可行的改进方案并实施，使推广资源

12、得到最大化利用；5) 配合部门经理做好潜在客户开发、意向客户推广、准客户产品宣传活动；6) 完成上级领导交办的临时工作。工作配合与部门经理及网络销售代表进行配合所施监督无所受监督部门经理工作关系可直接升迁的职位部门经理可相互转换的职位业务销售代表、实习设计师、电话销售代表、网络销售代表工作时间工作环境和条件工作均衡性早8：00-晚6：00（12：00-14:00休息）室内（适当拜访客户）比较忙碌1、工作绩效（工作质量、工作数量） 2、工作态度 3、工作能力 4、专业知识 5、责任心 6、发展潜力7、企业文化 8、协调合作 9、品德言行 10、成本意识从以上十个方面来考核四、美工职位说明书职位名

13、称美工部门名称电商部职位等级直接主管职位电商部主管职位编号撰写日期组织关系图电商部主管外贸部内销部采购部工程部广告制作单位印刷单位网络平台公司外部内部美工任职资格教育水平学历大学专科以上学历专业美术工作经验行业不限岗位美术设计知识结构精通商业美术设计，平面广告设计掌握摄影、摄像，photoshop ,flash，AI，等软件的应用素质能力工作职责工作任务权重绩效指标美术设计1.任务名称：负责公司形象和市场营销美术设计职责描述：根据公司相关定位，和营销计划的安排，和策划师密切配合，认真完成相关的美术设计工作。例如：各种宣传资料的美术设计，广告设计等。重大结果：达到设计需求效果20%达到设计需求效

14、果网站美术2.任务名称：负责阿里巴巴国内国际站，官网装修关键流程：按照销售部要求，对店铺，官网的颜色、布局等工作进行装修美化重大结果：使店铺，网站布局和色调符合公司要求30%使店铺，网站布局和色调符合公司要求宣传资料3.任务名称：宣传资料的制作和新产品推广素材关键流程：根据业务需求，负责联系相关的印刷单位，广告制作单位，装修产品的制作单位等工作。与工程对接新产品包装设计。重大结果：宣传资料的画面、质量把控。20%宣传资料的画面、质量把控临时性工作4.任务名称：协助业务做好订单矢量图效果图美化关键流程：按时保质完成业务部门对接的客户效果图矢量图制作重大结果：按时保质完成业务部门的临时性对接。30

15、%客户满意度第三部分 电商部规章制度一、日常工作内容1、电子商务人员必须每日准时上、下班：上午8:0011:30 下午13:3018:002、协助技术人员、销售人员做好与顾客的产品的宣传和技术交流；3、严格遵守公司的销售策略、产品定价、产品优惠等商业秘密；4、禁止上班时间在计算机上进行各种娱乐活动，其中包括个人QQ；5、严谨登陆和发布各类不健康和危害国家安全的网站和信息，否则，一切后果由个人负责；6、计算机存储的重要信息必须妥善处理，以防泄密；7.不得利用工作便利兼职；8、每天必须发布50条产品信息，其中包括行业网站、博客、微博、论坛、贴吧等；每天必须发50封邮件开发信。（此项必须在每天上午下

16、班前完成）9、每位电子商务人员必须有一本备忘录，在工作过程中遇到问题或者创意要马上记录下来，相关办公文件到公司前台领取，如有遗失自己补足；10、每周一上午8:00召开公司例会，每位工作人员都需要回报自己的工作总结和工作计划，并作成纸张文件交予相关负责人。二、基本行为规范1、遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密。2、忠于职守、服从工作安排，不得敷衍塞责。如有不同意见，应及时讨论，讨论后，经上级主管领导决定后，应立即遵照执行。3、充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。4、同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等

17、破坏正常工作秩序的行为。5、及时回复客户要求，认真解答客户技术疑难，力求客户满意。6、上班时间不得从事与工作无关的其他事情。三、基本工作制度1、按公司时间正常上下班,遵循公司规章制度2、工作报告（1）日工作报告: 一天的工作总结及工作计划，每天下午5：45发送至部门QQ群；（2）周工作报告: 一周的工作总结及工作计划，每周五下午5：45发送至部门QQ群；（3）月工作报告: 一个月的工作总结及工作计划，每月27日下午5：45发送至部门QQ群；3、工作会议（1）周工作会议:时间：每周一上午8:30-09:15形式：每个人论流发言；内容：一周的工作总结及下周的工作计划（2）月工作会议时间:每个月的2

18、8日下午5:30-6:30形式:每个人论流发言内容:一个月的工作总结及下个月的工作计划部门负责人对一个月工作的评价和分析以及下个月的工作按排四、电商培训制度电商部必须要有完善的培训，对产品和网络营销推广技巧要有深刻的认识，只有深入的了解，才能全体领会，提高凝聚力。培训应该包含以下方面：1、网络营销基础培训学习网络营销的意义以及特点，详解各种网络营销推广方法。2、实战推广技巧培训如何做好一个博客，在论坛里应该发布什么样的信息，如何让你的信息排在别人的前面等。以实例讲解实战推广技巧。3、简单SEO知识培训学习简单seo,主要讲解如何优化关键词，优化图片。4、销售技巧培训如何跟进客户， 谈判技巧，

19、客户维护等。5、其它专题培训五、客户添加策略1、每日上午在网上加陌生客户50-100名（加的过程中关注两点：行业、Q龄、地域）2、每日下午根据与陌生客户交流中判断出相应的潜在客户并且进行分组和淘汰（聊天过程中重点关注对方构成、大致的资金状况）3、当潜在客户累计到100名左右，短期内暂停加陌生人，着重跟踪潜在客户。在于潜在客户沟通时要尽可能引起共同的话题，短期内不参与任何与投资有关话题（客户主动提到之类话题及时和部门负责人报告）。4、在与潜在客户交流中，如果觉得已经和对方达成意识上的信任，要求转型为意向客户时，需要得到部门负责人的同意才可对其进行刺激和转型。第四部分 电商部工作流程新产品（提前一

20、个星期提供相关资料）1. 新产品加水印设计部提供2. 产品相关参数（名称，花色，系列）工程部提供3.电商部将新产品上传到官网数据统计客户资料每日记录给市场部，每月数据统计给经理，电商部备份1.网站总流量(月统计)2.旺旺、QQ在线客服，阿里店铺数据每日数据统计。3.互联网来源意向客户数目(月统计)4.成功签约客户数目(月统计)5.成交率统计(月统计) 销售工作流程图销售部采购部业务跟单财务客户或业务下达订单客服将订单录入ERP与客人核对订单明细订单交至PMC回复客人出货交期并跟进客人不接受客人接受交期业务通知生产发货生产部提单/出货通知单至总务部财务审核记账客户应收应付跟进接收销售传达订单确定

21、生产或是采购产品与生产部确定好排产时间交期确定后回复至销售部PMC再次与生产沟通与客人要求交期达成一致 排产至各生产车间交货品质检验入货保证如期交货接收生产备货并通知生产部出库前检验安排快递出库单送货客人签收，单据回收至财务接收信息并检查产品不合格合格返车间返工月底出客户对帐单并传真每月应收应付与销售部核对由销售部对应收应付的跟催报价要求：1.定价的原则：据以下信息，综合分析判断市场走势而定出销售定价：(1)充分分析市场走势和市场供需情况，预 测市场价格趋势。(2)参照所经营产品当地市场价格，社会上到货量大的客户价格。(3)生产企业生产动态、销售 政策、订价政策、产品流向和销售动态。生产部出厂

22、价。(4)同行产品相关价格(5)库存存货的进货时间和表观及质量情况。 (9)进货成本。(10)公司的资金状况。2.利润：所报价格利润不得低于10%。合同及收款要求：1.所有订单资源的情况必须公开，并签订合同，否则一律不予承认。2.严格执行以下规定：(1)合同注明向我司产品，所购款式规格、数量、单价、付款方式及时间、提货方式、经办人及公章等），可由业务经理审批；如价格有所变动的，须经总经理审批方可延期，否则提单过期作废。业务人员需于水单的当天内将客户汇款发送到财务处，否则视同未生效订单处理。(2)客户按实际付款金额结算而货款未到账的，一律不许发货。(3)财务要把好关，客户货款未能入账的，一律按未生效订单处理。3.订单金额超过1万的货需按规定收取30%以上货款比例的定金且需与客户签订购销合同，在收到客户定金后才能执行。4.严格遵守“钱出去货进来，货出去钱进来”的规定，对于发生银行退票应立即向公司领导报告督促经办人追收。对于超期的预付款、逾期货款财务部应及时报告总经理办并督促经办业务部门人员追收货款。专心-专注-专业