企业知识管理应用（KM,KnowledgeManagement）.ppt

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1、1,企業知識管理應用 (KM,Knowledge Management),2,下一個社會- Peter DruckerManaging in the Next Society: Beyond the Information Revolution,自動化提高生產力，減少勞力工作的需求國際化使研發、設計、製造、行銷等可以專業分工到不同的區域資訊化讓專業分工的結果可以輕易整合網路化使得資訊的搜尋、傳遞、與分享更容易、更迅速下一個社會是知識化社會，知識成為主要資源，知識工作者成為主要的勞動力,3,為何需要知識管理,資料和資訊氾濫與超載人員流動,知識流失,企業競爭力下滑過去的工作方法，受環境和科技條件更

2、新, 已不符合需求企業核心價值在於知識知識缺乏累積與整理,無法運用再生 各單位知識無法流通, 各自為政重覆工作 ,浪費人力 ,企業耗損沒有知識輔助,創新力道一直不夠,4,什麼是知識？,以人為中心的思考,聽,看,感覺,思考、儲存,分析,說,寫,分享,5,知識的主要定義,知識是儲存在人類的心智模式，聚集一些事實、法則、理論、因果關係架構、Know-how、經驗、價值觀的動態混合體；人類經由認知與學習而獲得，並以此來指導其決策與行為。,* 林東清 原著,6,資料、資訊、知識、智慧,7,Anderson Consulting,全球最大的企管顧問公司之一各國各公司有做過企管顧問的個案累積透過全球內部網路

3、分享安全控管安全和存取識別授權存取量控制駭客阻絕能力,8,鼎新電腦,台灣最大的本土ERP軟體整合廠商20年來，累積顧客一萬多家每年增加一百多個新的建置案每次建構大型套裝軟體都要重新來過顧客遭遇問題，服務人員很難及時回覆知識都在各個顧問腦海中,9,鼎新電腦2,建置軟體服務顧問知識管理系統建立顧問案和服務案的標準格式將過去的上萬個顧問案例以及問題的解決方式系統化整理、分類、輸入新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結案服務案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管,10,鼎新電腦3,新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考主管也可在調派人員時，參考過去的人員績效新的顧問，可以知道何處求救問題集的建立，使服

4、務案及時解決的比例提高建立新的績效考核機制案例的提供和使用主管獲得及時回報建立訊息升等的機制,11,知識種類,定義,實例,個人知識(Individual Knowledge),組織知識(Organizational Knowledge),歸屬於個人的知識與 智慧個人可再利用、活用難以共享,感覺、嗜好經驗、體驗人脈創意.靈感,研討資料技術與專業知識顧客資料、人物簡介帳簿類.提案書.業務手冊,方法論與工具設計圖、設計 圖、手冊集智慧財產權,有助於組織創新易於與他人共享組織資產、穩定,個人知識與組織知識,12,整合個人與組織知識,結合個人知識與組織知識呈現、促成分享藉用一些資訊科技方法將隱藏於個人內

5、在的知識具體展現出來社群的營造會議的分享工作報告,分析與教育訓練彙整個人知識和組織知識轉為企業知識建立累積、分享的管理機制,13,知識管理 (KM,Knowledge Management),是將企業內有用的知識組織起來用以儲存,累積,應用與分享的企業流程。它提昇了組織從環境中學習的能力，並提昇企業戰鬥力與應變能力。,14,知識管理的重要性,21世紀將是個知識經濟的體系時代，由知識掛帥知識影響企業重要的存活能力，直接影響企業的：創新能力掌握商機能力快速反應環境改變的能力內外部協調能力內部流程的有效性產品上市的速度知識的潛力無窮，取之不盡、用之不竭知識是組織最重要、最難模仿的核心競爭優勢來源,1

6、5,時間,高應變力低,差距,未進行知識管理之企業,積極進行知識管理之企業,知識管理企業應變力的差距,16,KM=( P + K )S,Share=分享,Knowledge:知識資料.資訊.知識.智慧,People:人知識運載者,Technology(+):資訊科技資訊科技協助知識管理的建構,知識管理方程式,分享使知識力量倍增,17,建置企業知識管理系統,在企業中，建構有效的知識管理系統整理大量知識促使個人知識和組織知識結合產生綜效使知識能夠有效的累積、搜尋、創造、流通與加值創新的作法，創新的產品和服務,18,知識管理活動,知識取得,知識儲存累積,知識傳播分享,知識應用,企業價值,19,知識管理

7、活動的價值,低,高,高,策略影響,變革,20,知識管理不只是,不只是蒐集過去數據的資料庫不只是圖表文件管理不只是工作報告非僅僅檢索蒐集而來的資訊而是能讓企業不斷進行自我改造,創新服務, 創新產品的知識,21,知識管理資訊科技,群組協同系統,知識工作系統,智能技術系統,辦公室自動化系統,知識灌,知識管理,22,智能技術 (Intelligent techniques),智能技術主要是以人工智慧 (artificial intelligence, AI) 科技為基礎，它由電腦系統（包含硬體與軟體）組成，努力想模仿人類的行為。專家系統(expert systems) 是一套用以擷取在專門或限定領域裡

8、，人類內隱的專業知識的智能技術。,* Loudon 原著,23,專家系統的架構,24,知識取得,先要思考要如何使用, 使用何知識取得的知識內容靜態的文件法規、手冊,作業流程等動態的文件公文、提案書,營運資料,經驗等流程管理文件管理文件分類搜尋和檢索關鍵：如何從知識源取得知識如何將知識外顯呈現，以資利用,25,知識取得的方式,和企業流程相整合在文件產生和流程過程中，直接擷取就源頭擷取、一次輸入成功率較高重複輸入容易錯誤、遺漏和錯過時效企業內部社群營造,從中獲取文件流程結束，自動產生與累積,26,知識取得的技術工具,流程管理軟體公文、簽審附件處理（非文字資料）文件規格化保存、管理分類、關鍵字等全文

9、檢索其他媒體搜尋：音像等微縮影片、光碟櫃資料分析後執行建議企業社群管理規格化資料的分析,27,知識來源-資訊基礎型,資訊擷取的機制需搭配作業流程、自動取得全公司體系能見度知識庫的建立累積過去完整營運資訊整理電腦資訊蒐集外部資訊整理文件與資訊分析,28,知識來源- 經驗基礎型,建立專家知識的取得機制建立知識源的知識分享意願設計獎勵機制知識庫的建立累積過去完整經驗資訊整理電腦資訊蒐集外部資訊整理文件與資訊分析,29,知識儲存累積,文件儲存累積的目的在於取用文件標準化文件管理系統萃取個人知識知識儲存資料庫人工智慧,專家系統創造員工對企業依賴,良性循環,30,知識的儲存流程,31,結構化知識系統 (S

10、tructured Knowledge System, SKS),結構化知識，是將知識資料庫中之結構建立適當的分類，將資訊彙整至有意義的類別中，方便員工取用。結構化知識系統的功能是建立企業入口網站環境，連結儲存文件的公司資料庫，並，供員工於搜尋公司知識時使用。,* Loudon 原著,32,半結構化知識系統 (Semi-structured Knowledge System),半結構化是指不存在於正式文件或報告中的企業數位資訊。至少有 80% 的組織營運內容是非結構化的資訊,如檔案夾中的資訊、留言條、備忘錄、提案、電子郵件、圖表、電子簡報檔將這些資訊在生產之初,訂定文件/ 方法 ,要求員工依此

11、規格產生,33,知識傳播分享,將所累積的知識結構化整理企業內傳播，供組織上下員工分享使用使用者介面知識分享技術入口網站蒐尋引擎企業內部網路協同合作軟體網路存取知識分享機制社群群組系統員工分享管理機制,34,KM=( P + K )S,Share=分享,Knowledge:知識資料.資訊.知識.智慧,People:人知識運載者,Technology(+):資訊科技資訊科技協助知識管理的建構,分享使知識力量倍增,35,企業建置入口網站分享,企業為了支援整體的運作，整合了企業內外部各種結構與非結構、靜態與動態的資訊與知識，利用單一的web介面，並以個人化的需求來呈現的一種網站設計，其主要功能：資訊搜

12、尋功能 (information search)內容管理功能 (contents management)企業智慧功能 (business intelligence)協同合作功能 (collaboration)個人化功能 (personalization)工作流程管理功能 (workflow management)資訊管理與安全機制功能 (information management and security)出版與訂閱功能 (publishing and subscription),36,知識應用,將所累積的知識加值應用為企業創造新的服務開發新市場改變公司內外部流程決策支援系統企業應用程式創造

13、為企業智慧資本市場資產人力中心資產智慧所有權資產基本設施資產,37,企業實例,KM建置，有相當多的成功案例,38,流通服務產業,產品規劃流程,產品採購流程,倉儲管理流程,通路管理與銷售流程,售後服務流程,產品製造商/供應商,發貨/物流中心,零售商總部,賣場,顧客,產品製造商/供應商,零售商總部,零售商總部,賣場,顧客,零售商總部,商業流程,參與的行業,39,建立產業流程知識庫,產品採購流程產品價值知識：如：農產品依產地不同產品特性不同銷售流程產品使用知識：化妝品、DIY手工具產品銷售知識：季節性、地域性、流行性、 主題性、事件性售後服務流程產品問題處理客戶服務資料蒐集,40,凌群電腦,台灣最大

14、的本土系統整合軟體廠商主要在證券、政府系統等亞洲跨國營運有十來個營業據點在亞洲有四個地區有開發人力問題人員的能力掌控、人員的時程和其調派軟體模組的難再利用,41,凌群電腦2,建置軟體模組與人力調派知識管理系統掌握專業人員的能力、經驗和調派掌握軟體模組的資訊提案建議書、解決方案等新SI案子，經由系統建議調派人員建立新軟體模組庫的管理機制使用模組，必須先搜尋既有模組新模組登錄的核准機制使用既有模組的誘因,42,匯豐汽車,eSales銷售知識管理系統銷售人員銷售的知識累積和利用推銷過程與關鍵因素千台銷售員：如何做到的？人員的訓練知識庫傳承關鍵：知識分享的管理機制eCare維修知識管理系統汽車維修知識

15、的推論知識庫客戶維修過程知識庫,43,安麗-知識管理,個人工作內容知識庫訊息資料庫銷售知識庫的分享建立產品知識庫工作表單流程的簽核群組工作的交流,行銷員填寫NIL,安麗-產品知識庫,45,安侯建業會計師事務所( KPMG ),在全世界144國家有1,100處辦公室與 97,000位專業人員來服務客戶。面臨的問題顧問案例執行過程顧問退休或離職的知識流失實務案例的傳播與分享個別顧問的資訊過量建立世界最大的結構化知識系統之一，整合了知識內容與協同運作工具。成立一個由知識長(CKO, Chief Knowledge Officer)領導的知識資產部門。,46,KPMG 的 KM World,47,知識

16、工作者(Knowledge worker),知識工作者指的是那些為組織蒐集 創造知識及資訊的專業員工。知識工作者要扮演著三種重要的角色：維持組織知識與外界同步。作為員工的內部顧問執行知識庫傳播分享工作作為一個知識創造,公司變革代理人。,48,為什麼導入知識管理成效不彰?,員工缺乏知識分享意願欠缺知識分享工具知識分類規劃與工具員工不願將知識老實的呈現(內隱性知識)知識呈現深度與完整行很難要求維護知識內容成本過高知識管理投資效益很難量化,49,一些迷思,一個知識管理系統該有哪些功能？哪一種知識管理系統最有價值？哪一套知識管理系統軟體最好？,50,知識管理實施的關鍵成功因素,在組織文化方面：要有知識導向的文化在管理方面 ：要有高階主管的支持在績效衡量方面：要與經濟績效及產業價值 結合在目標定義方面：要有清楚明確的目的與用語在酬償制度方面：要有具體的獎勵措施在知識儲存方面：要有標準化但有彈性的知 識儲存結構在知識應用方面：要有知識應用與回覆獎勵機制,51,END,52,知識再利用的價值,