“质量月”质量管理基础知识考题答案.doc

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1、 凉山州烟草专卖局（公司）“质量月”质量管理基础知识考题答案 总分：100分 单位（部门）： 姓名： 得分：一、填空题（共40小题，每题0.5分） 1顾客是指接受_ 产品_的 _组织_或个人。 2顾客既包括 组织外部_的顾客，也包括 组织内部_的顾客。 3外部顾客包括_现实顾客_和 潜在顾客 。 4顾客满意是指顾客对其_要求_已被_满足 _的程度的感受。 5顾客满意度是顾客接受产品和服务的_实际_感受与_期望值 _比较的结果。 6顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_、_相对性 _和阶段性。 7质量是指一组固有_特性_满足_要求_的程度。 8质量特性是指产品、过程或_体系_与要求有关的固有_特

2、性 _。 9质量职能是指为了使产品或服务具有满足_顾客_需要的质量而需要进行的全部_活动_的总和。 10全面质量管理是指一个组织以_质量 _为中心，以_全员 _参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 11全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是_以顾客为关注焦点_、领导作用、_全员参与_、过程方法、管理的系统方法、_持续改进_、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。 12实施全面质量管理的五步法包括_决策_、准备、开始、_扩展 _和综合五个阶段。 132000版IS09000标准中提出的_质量管理八项原则_反映了全面质量管理的基本思想。 14全

3、面质量管理强调必须体现两个思想， _预防为主 不断改进的思想和_为顾客服务_的思想。15.过程是一组将_输入_转化为_输出 _的相互关联或相互作用的 活动 。16.我局（公司）的“十六字”质量方针是 追求卓越 、 阳光服务 、 关爱客户 、 和谐共进 。 17质量目标是组织在_质量方面_所追求的_目的_。 18质量管理是指在质量方面指挥和_控制_组织的_协调_的活动。 19质量目标展开的内容可包括：_目标分解_、对策展开、目标协商、 _明确目标责任_和授权、编制展开图等五个方面。 20质量管理体系是由_过程_构成的。 21质量教育与培训主要包括质量_意识_教育、质量管理基础知识教育和 专业技能

4、 培训。 22标准是对_重复性_事物和概念所作的_统一_规定。 23标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳 秩序 和社会_效益_的活动。24现场质量管理是指_产品_加工和_服务_提供过程的质量管理。 25现场质量管理是_质量管理体系_的重要组成部分。 26现场质量管理的重要性之一是促进全员_参与_，改善_工作环境_和提高员工素质。 27现场质量管理的重要性之一是展示企业_管理_水平和良好形象。28影响过程质量的六因素是_人、机、料、法、测、环_。 29作业人员应做好不合格品的管理工作，包括对不合格品的_隔离_、标识、_记

5、录_和报告。30为实施过程中的活动还必须分配适当的_资源_和进行相应的_测量即有相应的管理与支持过程的配合。 31质量检验是通过对产品的_质量特性_观察和判断，结合测量、试验所进行的_符合性_评价活动。 32产品质量检验的作用包括_保证 _、_监督 _、_预防_。 33进行质量检验策划的目的是为了有效、高效地保证 产品的符合性 ，同时又能_降低成本 。 34检验和试验设备的控制是为了保证_必要的检验能力_，获得准确的数据，从而作出客观公正的判断。 35按所检验产品在实现过程中的阶段，可将产品质量检验分为 _进货检验_、_过程检验_和_最终检验_。 36当经质量检验后发现了不合格品时，应对其进行

6、标识、 _隔离_、_评审 _、 处置 以防止不合格品(或不合格批)的非预期接收、转序或交付给顾客，并应采取措施防止不合格品的再次发生。 37对检验工作的考核主要有_检验工作量 _、_检验准确性_和数据记录的正确性、及时性和完整性方面的考核。 38质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足_质量要求_的能力。39任何一个质量活动都要经过PDCA循环P表示_策划_、D表示_实施_、C表示_检查_、A表示_处置_。40质量改进的过程是按照IS09000族标准，四个阶段七个步骤来实施的，七个步骤包括：明确问题、_调查现状_、分析问题原因、 _拟定对策并实施_ 、确认效果、防止再发生和标准化、_总结 _

7、。 二、判断题（共80小题，每题0.5分） 1企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量，通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。 () 2质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。() 3顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。 () 4如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 () 5凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。() 6产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。 () 7提高经济效益是企业在竞争中取胜的根本保证。 () 8提高质量是企业生存和发展的保证。 ()

8、 9质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 () 10质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 () 11由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ()12. 质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。() 13产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。 () 14服务质量待性中的文明性是指倾窖在签受服务过程中满足精神需要的程度。 () 15任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有一个产

9、生、形成和实现的过程，这个过程可以用质量环来表述。 () 16.质量策划是指制定控制标准，衡量实绩，找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。 () 17质量职能、质量职责、质量责任全是一回事。() 18质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 () 19全面质量管理强调从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，就可以削弱质量检验的职能。 () 20全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。 () 21为了做好全面质量管理工作，领导者的作用非常重要。 () 22提高质量能带来全社会的

10、效益，但生产企业的成本会增加，因为质量越高，成本也越高。 ()23质量保证是向顾客或组织的领导提供信任，表明其体系、过程或产品满足质量要求。 () 24过程无论大小都应进行策划，策划的结果均应形成计划类文件。 () 25质量管理体系的建立和运行是组织管理者的责任，员工的参与是可有可无的。 () 26组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。 ()27标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。 () 28质量培训应该首先在基层开展，然后扩展到所有的管理人员，包括高层管理者。 () 29质量责任制不仅要内容健全、形成文件，而且要与考评、奖惩等激励机制结合起来。 () 30质量

11、教育和培训主要包括质量意识和质量管理知识的培训。 () 31明确每个员工的职责和权限是鼓励员工参与的措施之一。() 32现场质量管理是产品生产和服务第一线的质量管理。 () 33一个过程(工序)的过程(工序)能力还不能完全决定过程产品的质量状况。 () 34关键过程是指形成关键特性的过程。 () 35过程(工序)能力调查时，为保证其真实性，应随机安排调查时间、被调查过程的操作者、所用设备、原材料等情况。 () 36服务产品通常为无形的，并且不宜测量，所以服务提供过程一般为特殊过程。() 37顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足。 () 38制定了各项服务规范后

12、，要求服务人员按规范操作就不必要对服务过程进行控制。 () 39服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。 () 40服务组织应在服务提供过程中对影响服务质量的因素进行控制，防止不合格扩大。 ()41对所有不合格品或不合格批都应做出明显标识，根据需要做好记录。 () 42产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。 () 43纠正措施与纠正都是为了消除不合格现象，而纠正措施的目的是为了防止再次发生类似的不合格。 () 44所有的质量检验过程都应编制检验指导文件。 () 45从事质量检验除了需要质量检验的知识外，还应了解受检质量特性形成与变化的专业知识

13、。 () 46考核检验人员的工作质量，应同企业产品质量指标完成情况挂钩。 () 47只要保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下工序，不合格的成品不出厂，就完成了质量检验的职能。 () 48在全面质量管理中，质量检验的职能就是严格把关。 ()49质量改进和质量控制都是为了保持产品质量稳定 () 50根据“用数据说话”的原则，可采用发现问题的数据来证明该问题的存在 () 51设定目标值要考虑经济上合理，技术上可行。 () 52分析问题原因主要分两个步骤，一是选择有可能的原因，二是从已设定的因素中找出主要原因。 ()53质量改进制度化是持续质量改进的一项重要内容。 () 54PDCA循环的

14、四个阶段可以根据实际情况，适当地变换顺序。 ()55、八项质量管理原则是制订2000版IS09000族标准的基础。（）56、ISO9001标准对体系的监视和测量只包括顾客满意程度的监视和测量及内部审核。（）57、质量手册中必须包含组织的质量方针和质量目标。（）58、文件的产生和使用是一个过程，其目的是实现增值。（）59、质量改进就是实施预防措施，防止不合格发生。（）60、外来文件应经过组织的批淮。（）61、记录是种特殊类型的文件。（）62、经顾客批准，在所有策划的安排没有圆满完成前放行产品，就是让步接收。（）63、有效性、效率或可追溯性也是质量要求。（）64、制定质量方针和质量目标也是质量管理

15、的内容。 （）65、我公司应对为产品符合确定的要求提供证据所需的监视和测量装置实行控制。（）66、管理评审的信息包括改进的建议。（）67、企业中最大的资源是人力资源。（）68、顾客只包括现实顾客和潜在顾客。() 69、纠正措施是指为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。() 70、工序质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。() 71、质量培训应该首先在基层开展，然后扩展到所有管理人员，包括高层管理者。() 72、在生产现场要鼓励员工参与现场管理，应给予必要的授权，如有权获得必要的文件和信息。() 73、质量改进的目的是减少质量损失。() 74、有了质量体系，才保证了质量方

16、针的贯彻实施。() 75、企业为使产品质量处于领先地位所制定的企业标准，一般都应该高于国家标准和行业标准。() 76、质量验证就是质量检验。() 77、质量控制点一经确定，就不能改变。() 78、服务质量控制点的设置和实施应结合服务业的特点加以考虑。() 79、出现不合格产品后，应进行质量分析，努力作到“三不放过”。()80、PDCA循环是一种科学管理的工作方法，因此任何一次循环都要有8个步骤。()三、不定项选择题（共80小题，每题0.5分） 1 A 是指一组固有特性满足要求的程度。 A质量 B质量管理 C质量控制 D质量改进。 2 B 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A顾客期望 B顾

17、客满意 C顾客满意度 D顾客感受 3顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意_A_特性。 A主观性 B层次性 C相对性 D阶段性 4._D_是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。 A质量成本分析 B价值工程 C寿命周期分析 D.质量经济分析 5._B_是顾客接爱产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A顾客感受 B顾客满意度 C顾客满意 D顾客期望 6为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有_CD_。 A政策监管 B群众舆论 C社会监督 D.政府监管7产品从设计、制造到整个产品

18、使用好命周期的成本和费用方面的特征是产品的_D_。 A性能 B可靠性 C安全性 D经济性 8那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是_D_。 A.固有特性 B赋予特性 C魅力特性 D必须特性 9质量概念涵盖的对象是 D 。 A产品 B服务 c过程 D一切可单独描述和研究的事物 10._B_是指产品过程或体系与要求有关的固有特性。 A质量 B质量特性 C质量环 D.质量体系 11._C_是指为了使产品使或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。 A质量职责 B质量责任 C质量职能 D、质量权限 12._C_是指在明确企业的产品和服务所

19、要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。 A质量改进 B质量突破 C质量策划 D.质量控制 13._B_是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 A功能性 B文明性 C舒适性 D.安全性 14质量检验的实质是 B A事前预防 B事后把关 C全面控制 D应用统计技术 15._A_的质量管理认为质量产生、形成和实现中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。 A全过程 B全企业 C全员 D全面 16实现全面质量管理全过程的管理必须体现_C_。 A严格质量检验的思想 B加强生产控制的思想 C以预防为主，不断改进的思想 D加强过程管理的思想 17确定企业的使命制定

20、质量战略是企业保持战略竞争力的前提，主要在质量管理的_D_原则中体现出来。 A持续改进 B.与供方互利关系 C以顾客为关注焦点 D.领导作用18质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的 B 批准发布。 A上级机关 B、最高管理者 C质量认证办公室主任 D管理者代表 19组织建立、实施与改进质量管理体系的目的是_C_。 A提高组织在社会上的声誉 B强调质量管理的重要性 C使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意 D管理过程标准化 20组织编写质量管理体系文件的多少取决于_D_。 A行业要求 B、主管领导意见 C顾客要求 D组织规模大小、产品复杂程度和人员能力 21质量管理体系内部审核组成员

21、应由_D_构成。 A领导指定人员 B质管办工作人员 C有经验的技术骨干 D与被审核无直接关系的内审员22一个组织编写的质量管理体系文件数量_B_。A越多越好 B取决于组织的自身条件 C越少越好 D取决于顾客的要求23. 我局（公司）质量管理体系文件结构包以下哪三层次： BCD 。A. ISO9001:2000标准 B.质量手册C.程序文件 D.作业指导书和其他质量管理体系文件 242000版GBT19000族标准规定的以过程为基础的质量管理体系包括_ABD_等过程。 A管理职责 B资源管理 C企业文化 D产品实现25在全面质量管理的基础工作中，能够帮助建立基本的秩序和准则的工作是_A_。 A标

22、准化工作 B计量工作 C质量信息工作 D.质量责任制 26._D_国际标准为企业提供了一套确保计量满足要求的保证体系。 AIS09000 B.IS09001 CIS DIS 27._D_是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。 A质量责任制 B质量手册 C质量记录 D，质量信息 28全面质量管理基础工作的_C_有助于为企业提供高素质的员工队伍。 A标准化工作 B质量责任制 C质量教育与培训 D.质量信息工作 29企业标准化是_BCD_的一种有组织的活动。 A采用国际标准 B制定标准 C发布标准 D.实施标准 30我们通常把_B_当作全面质量管理的“第一道工序”。 A标准化工作 B质量教育

23、C质量信息 D计量工作 31现场质量管理的主要任务是 B 。 A。质量策划； B质量控制； C质量创新； D质量突破 32作业人员的职责不包括 D A对质量的监测和记录； B。对不合格的管理； C坚持文明生产（服务）；D确定操作规程。 33在2000版GBT19001标准中，现场质量管理的范围主要包含在 D A第4章(质量管理体系)；B第5章(管理职责)；C第6章(资源管理)； D第7章(产品实现)34影响产品质量的因素有_ABD_等等。 A工艺方法 B原材料 C抽样方案 D操作者 35现场作业人员的工作目标包括_BC_。 A制定本岗位的作业指导书 B实现单位（部门）或岗位的质量目标C确保顾客

24、或下工序(过程)满意D第一次就把事情做好，每一次都把事情做好 36产生质量波动的原因有两大类，它们是_A_。 A随机因素和系统因素 B主要因素和次要因素 C外部因素和内部因素 D主观因素和客观因素 37过程质量是指过程输出产品的_D_。 A最好质量水平 B最低质量水平 C平均质量水平 D质量波动范围 38特殊过程是指_C_的过程。 A对过程结果要求非常高 B.对过程结果有特殊要求 C过程结果是不合格不易或不能进行验证 D.顾客有特殊要求 39服务提供规范，规定了用于提供服务的_B_。 A程序和过程 B手段和方法 C资源 D标准 40对服务过程中发现的不合格，采取纠正措施(服务差错分析)的目的是

25、_A_。 A防止服务不合格再次发生； B纠正已经发生的不合格服务 C为制定相关规范提供依据； D总结经验教训 41服务的三个主要子过程包括_ACD_。 A市场开发 B采购供应 C服务设计 D、服务提供42对不合格品进行评审以决定处置方式是_D_的职责。 A检验机构 B该产品的生产部门负责人 C该产品的设计负责人 D经授权的部门或人员 43放行不符合规定要求的产品，必须有_A_的批准。 A有关授权人员 B接受产品的最终顾客 C下道工序 D有关执法部门 44对不合格品采取返工、降级、报废等措施都属于对不合格的 C 。 A返修 B让步 C纠正 D纠正措施 45对发现的不合格品做出明显标识是为了_B_

26、。 A实现可追溯性 B防止与合格品发生混用 C防止不合格品的再次发生 46产品检验的作用包括_ACD_几个方面。 A保证 B控制 C监督 D.预防 47._A_是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。 A质量改进 B质量控制 C质量突破 D.质量保证 48通过质量控制，保证已经达到的质量水平称之为质量_C_。 A改进 B突破 C维持 D处置 49质量改进是解决_BD_问题。 A系统性 B偶发性 C异常性 D.随机性 50作业人员参加质量改进有几个方面的必要性，包括_BCD_等方面。 A企业领导的要求 B企业发展的要求 C企业文化发展的要求 D质量改进的自身要求 51、产品质量的好坏

27、，最终以(C)衡量。 A、符合标准 B、价格低廉 C、满足使用要求 52、标准通常包括的两个内容是(B) A、技术标准和工艺标准 B、技术标准和管理标准 C、技术标准和产品标准 53、质量定义中的“特性指的是( B ) A、固有的 B、赋予的 C、潜在的 D、明示的 54、质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，就由组织的(B)批准。A、上级机关 B、最高管理者 C、质量认证办公室主任 D、管理者代表 55、产品是(B)的结果。 A、要求 B、过程 C、输入 D、输出 56、全面质量管理的基本任务是(A) A1建立健全有效的质量体系 B、满足顾客要求 C、提高全员素质 57、质量职能是指企业为使

28、产品满足( A )进行的全部活动的总和。 A、顾客需求 B、员工需求 C、社会需求 D、A十C 58、(B)是推行全面质量管理的第道工序。 A、质量意识 B、质量教育 C、统计技术 D、质量体系 59、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的(B) A、广泛性 B、时效性 C、相对性 D、主观性60、企业文化的结构大致可以分为三个层次，即（ABC）A精神层 B制度层 C物质层 D管理层61、人力资源对人的能力判断应从（ABCD）方面考虑？A教育，即与相关工作所需的学历要求；B培训，即与相关工作有关的专业培训要求；C技能，即与从事岗位相关的必备技能要求；

29、D经验，与所从事的工作经历相关。62、以下哪个标准不是IS09000族的核心标准( C )A、IS09001 质量管理体系 要求 B、IS09004 质量管理体系 业绩改进指南C、IS 测量控制体系 D、IS09000 质量管理体系 基础和术语63、质量管理体系评价的活动方式有( D )A、管理评审 B、内部审核 C自我评价 D、A十B十C64、 质量管理体中“要求”包括( D ) A、明示的要求 B、通常隐含的要求 C、必须履行的要求 D、A十B十C65、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是( B ) A、产品 B、过程 C、程序 D、质量66、致力于增加满足质量要求的能力活动是

30、( D )A、质量策划 B、质量保证 C、质量控制 D、质量改进67、IS09001标准73“设计和开发”指的是( A )A、产品的设计和开发 B、设计和开发过程 C、体系的设计和开发 D、都是68、质量手册应包括( D ) A、质量方针和质量目标 B、质量管理体系程序 C、质量管理体系的范围，包括任何删节的细节性和合理性 D、B十C 69、组织应控制的文件是( C )A、所有组织批淮发放的文件 B、所有的外来文件 C、与实施质量管理体系有关的所有文件 D、A十B十C70、被审核部门负责人不肯在不合格报告上签字，审核就( D ) A、据理说服 B、报管理者代表 C、说服无效后才能报管理者代表

31、D、A十C71、质量手册应包括( D )A、任何删减的细节与合理性 B、编制的形成文件的程序或对其引用C、质量管理体系过程的相互作用的表述 D、以上全是72、过程的测量和监控的对象是：( A )A、质量管理体系过程 B、生产和服务运作过程 C、满足顾客要求所必须的过程 D、以上全不是 73、以下列举的活动中，哪个是属于纠正? ( D ) A、返工 B、返修 C、降级 D、以上全是74、关于持续改进有以下几种说法，哪个是正确的? ( C ) A、在发现问题时需要进行改进 B、只有突破性的技术改造才能实现改进C、质量改进是渐进的，并应积极寻求改进机会 D、以上全是 75、标准按约束力可分为(AB)

32、 A、强制性标准 B、推荐性标准 C、技术标准 D、企业标准 76、质量管理培训的内容包括(ABC) A、质量意识教育 B、质量知识培训 C、技能培训 D、统计技术培训 77、企业方针目标制订的依据是(ABC) A、国家的法令法规与政策。 B、市场需求和顾客要求。 C、行业竞争对手情况。 D、国际标准化信息 78、有关全面质量管理的含义的论述是正确的有(ABD) A、全面质量管理是以全面质量为中心 B、建立质量体系是质量管理的主要任务 C、全在质量管理是组织进行管理的途径别无其他 D、将质量概念扩大充为全部管理目标 79、外部审核包括(BC)审核。 A、第一方 B、第二方 C、第三方 D、以组织名交进行的 80、不合格品处理有(ACD)形式。 A、报废 B、检验 C、纠正 D、让步