物业管理有限公司客服中心工作手册41560.docx

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1、客服中心工 作 手 册2008- - 发布布 220088- - 实实施合肥东宇物物业管理理有限公公司 发布合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号0、1主 题目 录版本/修订订1/0页 次1/2 目 录1.客服中中心岗位位结构图图42.客服主主管岗位位职责53.客服前前台岗位位职责64.办公内内勤岗位位职责75.物业管管理员岗岗位职责责86.泳馆主主管97.泳馆前前台服务务员108.泳馆救救生员1119.办公环环境管理理规范11210.员工工仪容仪仪表管理理规范1311.员工工行为举举止规范范1412.员工工语言使使用规范范1513.员工工电话使使用规范范1614.员工工

2、接待客客户规范范1715.客服服中心值值班与交交接班作作业规程程19916.入伙伙操作规规程2217.入住住操作规规程2418.装修修管理规规程2619.楼宇宇巡查管管理作业业标准规规程2820.违章章处理作作业标准准规程3221.来电电、来访访操作规规程3622.投诉诉处理操操作规程程3823.回复复、回访访操作规规程44024.与客客户沟通通操作规规程44225.内部部沟通作作业规程程44726.费用用收取操操作规程程4927.费用用催缴操操作规程程5028.费用用管理作作业规程程5129.特约约服务操操作规程程5230.重点点户管理理操作规规程5331.钥匙匙管理操操作规程程5832.车

3、位位租赁操操作规程程6233.数据据统计及及信息收收集管理理规程6334.资料料管理作作业规程程6535.客户户满意度度调查作作业规程程66836.社区区文化活活动管理理标准作作业规程程70037.家政政服务作作业规程程72合肥东宇物物业管理理有限公公司 客服服工作手手册章 节 号号0、2主 题岗位职责之之客服中心岗岗位结构构图版本/修订订1/0页 次1/1客服中心岗岗位结构构图客服主管前 台收费员内 勤物管员合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.1主 题岗位职责之之客服主管岗岗位职责责版本/修订订1/0页 次1/1客服主管岗岗位职责责1.自觉遵遵守国家家和省市市的法

4、律律、法令令、政策策以及公公司、管管理处的的各项规规章制度度；2.负责本本部门职职责范围围内的工工作的策策划、监监督、指指导；3.负责每每月向管管理处主主任（经经理）提提交本部部门工作作计划及及工作总总结；4.负责对对本部门门员工进进行定期期、不定定期考核核，向主主任提交交本部门门员工的的工作绩绩效报告告；5.坚守岗岗位，认认真接待待客户，对对客户的的投诉要要耐心解解释、及及时处理理（一般般在244小时内内处理完完毕）；投诉处处理率达达1000%；6.熟悉所所辖物业业楼宇的的结构、楼楼宇的排排列、单单元数、户户数；管管线的走走向；各各种设备备的操作作方法和和开关位位置；楼楼宇和公公共设施施的维

5、修修养护要要领和常常见故障障、常用用维修方方法；客客户的种种类、数数量、居居住人员员情况；督促部部门员工工及时收收缴管理理费，收收缴率达达95%以上；7.熟悉有有关物业业、市容容卫生、绿绿化、治治安、消消防等管管理规定定，并能能熟练运运用；负负责制订订所辖物物业管理理服务工工作计划划，监督督、指导导、检查查本处绿绿化、治治安、清清洁等员员工做好好本职工工作；8.负责处处理所辖辖物业内内重大违违章、违违法、违违纪行为为和重大大突发事事件；懂懂得发生生火灾、台台风、治治安案件件时的应应急处理理办法，并并且能够够有效及及时地组组织、安安排处理理；9.坚持定定期详细细巡查所所辖物业业及其他他部门工工作

6、，发发现存在在及潜在在问题，及及时安排排、处理理改进有有关工作作；10.负责责指导、监监督员工工建立健健全管理理档案，定定期查询询档案情情况，如如有档案案不全或或丢失情情况，应应及时组组织、安安排解决决；11.完成成上级领领导交办办的其他他任务。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.2主 题岗位职责之之客服前台岗岗位职责责版本/修订订1/0页 次1/1客服前台岗岗位职责责1.认真接接听客户户电话、负负责客户户的咨询询和回答答以及报报修登记记工作；2.负责将将当天验验楼表上上的工程程维修问问题及时时统计并并反馈给给相关部部门；3.负责将将每天的的各项记记录、信信息及时时

7、反馈给给相关部部门并跟跟踪到位位；4.负责装装修手续续的办理理、物业业管理费费的收缴缴；5.负责部部门及业业/租户户档案管管理；6.负责每每天将汇汇总的信信息上报报给主管管领导；合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.3主 题岗位职责之之办公内勤岗岗位职责责版本/修订订1/0页 次1/1办公内勤岗岗位职责责1.拟订管管理处工工作计划划、会议议纪要、工工作总结结及其他他全面性性文件；2.负责管管理处的的行政，固固定资产产的管理理，办公公用品、维维修材料料、工具具购买计计划的制制定、发发放及接接待工作作；3.做好管管理处文文书、档档案资料料、信印印、经济济合同的的管理和和归

8、档工工作；4.处理日日常秘书书工作，包包括信件件交换、公公文的保保密等，对对管理处处会议决决定的事事项负责责监督跟跟踪；5.做好上上传下达达，沟通通协调各各部门之之间的工工作；6.做好管管理处考考勤，准准确编制制工资发发放表；7.完成上上级领导导交办的的其他任任务。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.4主 题岗位职责之之管理员岗位位职责版本/修订订1/0页 次1/1物业管理员员岗位职职责1.学习有有关法规规、条例例，熟悉悉本行业业务知识识和操作作程序，依依法管理理，热情情服务，按按章办事事；2.坚守工工作岗位位，按时时上下班班，上班班佩带工工作牌，热热情接待待客户，

9、对对客户的的投诉要要耐心细细致地做做好解释释工作，并并及时进进行调查查处理，争争取有效效投诉处处理率达达1000%；3.熟悉所所辖物业业楼宇的的结构、楼楼座的排排列、栋栋号、单单元户数数，管线线网络，客客户的基基本情况况、人员员、数量量、管理理费、水水电费的的收费标标准和计计算方法法，并做做好本区区域物业业及相关关收费工工作；4.协助办办理装修修手续，并并负责检检查、督督促客户户按装修修管理规规定进行行装修，发发现有违违章现象象要及时时责令停停工整改改；5.参与所所辖物业业的验收收交接工工作，办办理入住住手续，发发放钥匙匙，负责责陪同客客户验收收房屋，做做好记录录并安排排维修工工作，监监督维修

10、修工程按按质按量量完成；6.每天坚坚持上下下午巡视视管辖区区域，监监督清洁洁、绿化化、装修修违章等等工作情情况，发发生问题题，及时时处理，并并通知有有关负责责人做好好记录汇汇报；7.向客户户宣传党党的方针针政策，及及时传达达上级和和公司的的各项通通知、规规定，并并配合公公安、社社区做好好各项工工作；8.整理房房屋档案案资料，将将客户档档案进行行归档，及及时更正正档案内内容，保保证档案案内容的的时效性性；9.协助开开展小区区文化活活动，搞搞好住宅宅区精神神文明建建设，定定期回访访客户，主主动为他他们排忧忧解难，与与客户建建立良好好的关系系；10.完成成上级领领导交办办的其他他任务。合肥东宇物物业

11、管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.5主 题岗位职责之之游泳馆主管管岗位职职责版本/修订订1/0页 次1/1泳馆主管岗岗位职责责1.协理游游泳池一一切活动动。2.监督游游泳池综综合设施施的清洁洁工作。3.监督救救生员和和服务员员。4.记录游游泳池运运作数据据，统计计后上报报公司领领导。5.负责游游泳池水水质试验验，检查查循环系系统。6.必要时时履行救救生员职职责。7.完成上上级领导导交办的的其他工工作任务务。 合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.6主 题岗位职责之之泳馆前台服服务员岗岗位职责责版本/修订订1/0页 次1/1泳馆前台服服务员岗岗位职责责1

12、.遵守公公司和管管理处各各项规章章制度，负负责日常常接待工工作。2.掌握会会所的经经营方式式，圆满满回答客客户的各各类消费费咨询。3.为客户户办理各各类消费费的手续续，业务务要熟悉悉，态度度要热情情，工作作要细心心，动作作要敏捷捷，核算算要准确确。4.及时把把客户的的资料整整理存档档，进行行有序管管理。5.妥善保保管好各各类票据据、押金金、消费费卡，做做到台帐帐清楚，条条理分明明，杜绝绝因个人人疏忽造造成会所所损失。6.定期向向公司财财务部交交款，做做好日收收入报表表、月收收入报表表。7.保持前前台的环环境整洁洁，营造造健康温温馨气氛氛。8.协助服服务员做做好休息息厅的递递茶送水水服务工工作。

13、9.严禁任任何人借借用营业业款、严严禁消费费后赊帐帐、欠帐帐。10.完成成上级交交办的其其他工作作。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号1.7主 题岗位职责之之泳馆员岗位位职责版本/修订订1/0页 次1/1泳馆救生员员岗位职职责1.负责游游泳池的的救生及及保洁工工作。2.勤巡视视池内游游泳者的的动态，落落实安全全措施。3.认真做做好每天天的清场场工作。4.负责游游泳池水水质的测测验和保保养及游游泳场地地的环境境卫生。5.上班集集中精神神，救生生台不得得空岗，无无关人员员不得进进入池面面。6.对不会会游泳者者可作技技术指导导。7.定时检检查更衣衣室，杜杜绝隐患患。8.救生

14、员员须全面面掌握泳泳池消毒毒加药技技能，了了解每种种药的性性能、用用药量、用用药的频频度和加加药的方方式，做做到合理理科学，即即要节约约用药又又要保证证水质达达标。9.救生员员须全面面学习水水泵房管管理技能能，按规规定要求求程序操操作。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号2.1主 题办公规范之之办公环境管管理规范范版本/修订订1/0页 次1/1办公环境管管理规范范1.保持办办公环境境的安静静，不得得大声喧喧哗；2.保持办办公环境境的干净净、整洁洁；3.每天对对办公室室进行一一次清扫扫，每周周对办公公室进行行一次大大扫除；4.办公室室的烟灰灰缸中的的烟蒂应应随时清清理，一

15、一般不得得超过三三个；5.保持办办公用品品摆放整整齐，不不得存放放与办公公无关的的物品；6.及时整整理办公公室报纸纸，保持持报纸的的有效性性和完整整性；7.保持办办公室文文件柜内内的整齐齐，资料料、文件件摆放有有序，保保持文件件的时效效性；8.爱护办办公用品品和办公公设备，节节约办公公用品，保保持办公公用品的的干净；9.控制空空调的使使用， 30以上制制冷，55以下制制热；10.离开开办公室室时应将将座椅摆摆放整齐齐；11.卫生生间应及及时清理理，保持持空气清清新；12.避免免在工作作时间接接待私人人来访者者，私人人会客时时间不得得超过110分钟钟；13.办公公室电话话原则上上不得公公话私用用

16、，接听听私人电电话不得得超过33分钟；14.下班班前全面面做好安安全检查查后离开开。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号2.2主 题办公规范之之员工仪容仪仪表管理理规范版本/修订订1/0页 次1/1员工仪容仪仪表管理理规范1.着装1.1上班班时间必必须穿工工作服，工工作服要要整洁，不不许敞胸胸露怀，非非工作需需要不允允许将衣衣袖、裤裤管卷起起，不允允许将衣衣服搭在在肩上；1.2制服服外衣衣衣袖、衣衣领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋无无过大过过厚的物物品，袋袋内物品品不外露露；1.3上班班统一佩佩带工作作牌；1.4鞋袜袜整齐清清洁，皮皮鞋颜色

17、色为深色色，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，不允允许穿高高跟鞋，必必须非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走。工工作完毕毕应将鞋鞋擦净后后离开；1.5非特特殊情况况不允许许穿背心心、短裤裤、拖鞋鞋；1.6员工工不允许许戴有色色眼镜。2.须发2.1女员员工前发发不遮眼眼，长发发要束扎扎，不梳梳怪异发发型；2.2男员员工发长长不超过过衣领，不不盖耳，不不留胡须须；2.3所有有员工头头发应保保持整洁洁；2.4所有有员工不不允许剃剃光头。3.个人卫卫生3.1保持持手部和和指甲的的干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，不不涂有色色指甲油油；3.2员工工应经常常洗澡防防汗臭，勤勤换衣服服。衣服服因工作

18、作而弄湿湿、弄脏脏后应及及时换洗洗；3.3上班班前不允允许吃有有异味食食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新；3.4保持持眼、耳耳清洁。4.女员工工可淡妆妆，不允允许浓妆妆艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品。5.上班前前应注意意检查自自己的仪仪表，上上班时不不能在客客人面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号2.3主 题办公规范之之员工行为举举止规范范版本/修订订1/0页 次1/1员工行为举举止规范范1.服务态态度1.1接待待时热情情主动、微微笑服务务；1.2在劝劝离客户户、客户户时要文文明礼貌貌，并

19、做做好解释释工作；1.3认真真接受客客户的评评价，对对客户投投诉应耐耐心倾听听，并及及时记录录处理。2.行走 11.1行行走时不不允许把把手放入入衣袋里里，也不不允许双双手抱胸胸或背手手走路； 11.2在在工作场场合与他他人同行行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹；1.3行走走时，不不允许随随意与客客户抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向客户示示意后方方可越行行；1.4走路路动作应应轻快，非非紧急情情况不应应奔跑、跳跳跃；1.5手拉拉货物行行走时不不应遮住住自己的的视线；1.6与同同事或客客户相遇遇时，应应主动点点头示意意。3.就坐时时姿态端端正，不不允许有有以下几几种姿势势

20、：1.1坐在在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；1.2在同同事和客客户面前前双手抱抱着胸前前，跷二二郎腿或或半躺半半坐；1.3趴在在工作台台上或把把脚放于于工作台台上；1.4晃动动桌椅，发发出声音音。4.其他行行为1.1不允允许随地地吐痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑；1.2上班班时间不不允许吃吃零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事事情；1.3不允允许在公公共场所所及客户户面前吸吸烟、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、瘙瘙痒、脱脱鞋、卷卷裤角衣衣袖、伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠；1.4到客客户家服服务时，不不允许做做与工作作无关的的事情；1.5谈话话时，手手指不能能指对他他人，手手势不宜宜过多，幅幅度不

21、宜宜太大；1.6不允允许口叼叼牙签到到处走。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号2.4主 题办公规范之之员工语言使使用规范范版本/修订订1/0页 次1/1员工语言使使用规范范1.问候语语：您好好、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了、您您回来了了；2.欢迎语语：欢迎迎您来*小小区、欢欢迎您入入住本小小区、欢欢迎光临临；3.祝福语语：恭喜喜、祝您您节日愉愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您 新新年快乐乐、祝您您生日快快乐、祝祝您新婚婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财；4.告别语语：再见见、晚安安、明天天见、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来；5.道歉语语：对不不

22、起、请请原谅、打打扰您了了；6.道谢语语：谢谢谢、非常常感谢；7.应答语语：是的的、好的的、我明明白了、谢谢谢您的的好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的；8.征询语语：请问问您有什什么事？我能为为您做什什么吗？需要我我帮您做做什么吗吗？您有有别的事事吗？9.请求语语：请您您协助我我们、请您您好吗吗？10.商量量语：您看看这样好好不好？11.解释释语：很很抱歉， *规定定是这样样的；12.基本本礼貌用用语100字：您您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号2.5主 题办公规范之之员工电话使使用规范范版本/修订订1/0页 次1

23、/1员工电话使使用规范范1.接听电电话1.1铃响响三声之之内，必必须接听听电话；1.2拿起起电话，应应清晰报报道：“您好，东东宇物业业”；1.3认真真倾听对对方的电电话事由由，若需需传呼他他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人；如如对方有有服务需需求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在案，并并确认后后详细回回答；1.4通话话完毕，应应说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷电话话；1.5接电电话听不不懂对方方语言时时，应说说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”；1.6中途途若遇急急事需暂暂时中断断与对方

24、方通话时时，应先先征得对对方同意意，并表表示感谢谢，恢复复与对方方通话时时，切勿勿忘记向向对方致致歉；1.7接听听电话时时，声调调要自然然、清晰晰，声量量不要过过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不清清楚。2.拨打电电话1.1电话话接通后后，应首首先向对对方致以以问候，如如：“您好”，并作作自我介介绍；1.2使用用敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要做的的事交待待清楚；1.3通话话完毕，应应说：“谢谢，再再见”。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号2.6主 题办公规范之之员工接待客客户规范范版本/修订订1/0页 次1/2员工接待客客户规范范1.为客户户提供服服务时，应应

25、面带微微笑，给给人以亲亲切感；与客户户谈话时时，应聚聚精会神神、注意意倾听，给给人以受受尊重感感；应坦坦诚待人人，不卑卑不亢，给给人以真真诚感；应神色色坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感；2.对客户户要一视视同仁，切切忌有两两位客户户同时有有事相求求时，对对一位客客户过分分热情或或长时间间倾谈，而而冷待另另一位客客户。当当值时有有客户有有事相求求时，应应立即放放下手中中工作，接接待客户户；3.在与客客户对话话时，如如遇另一一客户有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼客户；如时间间较长，应应说：“

26、对不起起，让您您久等了了”；4.勿与客客户开玩玩笑、打打闹或取取外号；5.客户之之间交谈谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客户户的行动动；6.对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇异异服装的的客户切切忌交头头接耳或或指手划划脚，更更不许围围观，不不许背后后议论、模模仿、讥讥笑客户户；7.当客户户提出不不属于自自己职责责范围内内的服务务要求是是，应尽尽可能为为客户提提供力所所能及的的帮助，切切不可说说“这与我我无关”之类的的话；8.与客户户交谈时时，要全全神贯注注用心倾倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话，对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请对方重重复一遍遍；9.对客户

27、户的问询询应尽量量圆满答答复，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不知道道、不清清楚”作答；回答问问题要尽尽量清楚楚完整，不不许不懂懂装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答；10.需要要客户协协助工作作时，首首先要表表示歉意意，并说说：“对不起起，打扰扰您了”；事后后应对客客户帮助助或协助助表示感感谢；11.对于于客户的的困难，要要表示关关心、同同情和理理解，并并尽力想想办法解解决；12.对于于客户质质询无法法解释清清楚时，应应请上级级处理，不不许和客客户吵架架；13.当客客户搬运运物品困困难时，要要主动帮帮忙，客客户表示示感谢时时，应说说：“不用谢谢或不

28、客客气，没没关系”；14.当遇遇到熟悉悉的客户户回来时时，应说说：“先生生/小姐姐，您回回来了”；15.当客客户有事事咨询时时，应热热情接待待，并说说：“有困难难直说，但但愿我能能给您帮帮助”；当遇遇到合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号2.6主 题办公规范之之员工接待客客户规范范版本/修订订1/0页 次2/2客户施以恩恩惠或其其他好处处时，应应说：“谢谢您您的好意意，这是是我们应应该做的的，请您您理解”；16.发觉觉自己和和对方有有误解时时，应说说：“不好意意思，可可能误会会了”；17.当发发觉自己己有失误误时，应应立即说说：“噢，对对不起，我我不是那那个意思思”；1

29、8.对来来咨询办办事的客客户，工工作人员员应立即即起立，神神态热情情，主动动问好：“先生/小姐，您您好！请请问有什什么事需需要我们们帮助的的”；19.当对对方挑衅衅时，应应说：“请尊敬敬我们的的工作，先先生/小小姐”；20、当遇遇到行动动不便的的客户时时，应主主动上前前搀扶；21.与客客户交谈谈时，应应注意：（1）对熟熟悉的客客户应称称呼其姓姓氏，如如先生生、小姐；（2）与客客户对话话时宜保保持1米米左右的的距离，应应使用礼礼貌用语语；（3）与客客户谈话话时，应应专心倾倾听客人人的意见见，眼神神应集中中，不浮浮游，不不应中途途随意打打断客户户的讲话话；（4）应在在不泄露露管理处处机密的的前提下

30、下，圆满满答复客客户的问问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资资料或请请示领导导后答复复客人，不不可不懂懂装懂；（5）当客客户提出出的要求求超出服服务范围围时，应应礼貌回回绝；（6）在服服务工作作中，处处理问题题简洁明明快，不不要拖泥泥带水；（7）与客客户打交交道应遵遵循不卑卑不亢、坦坦诚自然然、沉着着稳重的的原则；（8）任何何时候都都不得对对客户有有不雅的的行为或或语言。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号3.1主 题业务规程之之客服中心值值班与交交接班作作业规程程版本/修订订1/0页 次1/3 客服中中心值班班与交接接班标准准作业规规程1.0目的的规范客服中中心值

31、班班与交接接班工作作，确保保向客户户提供优优质的全全天候服服务。2.0适用用范围适用于客服服中心值值班与交交接班工工作的管管理。3.0职责责3.1客服服中心主主管负责责安排值值班与交交接班工工作及值值班抽查查工作。3.2值班班人员负负责依照照本规程程进行值值班与交交接班工工作。4.0程序序要点4.1值班班4.1.11客服主主管每月月底前编编制完成成下月客客服中心心值班安安排表，客客服人员员依据客客服中心心值班安安排表实实施工作作。4.1.22正常的的值班时时间为早早7：3020：00；4.1.33值班时时的主要要工作： A接待待客户的的有关咨咨询； B受理理客户的的求助； C协调调、调度度各部

32、门门协同处处理突发发事件。4.1.44值班期期间处理理工作应应遵循的的原则： A时效管管理的原原则； B控制事事态发展展的原则则； C及时汇汇报的原原则。4.1.55管理员员值班时时的纪律律：A.值班视视同正常常上班，值值班员须须守岗位位，不得得擅离；B.值班时时发现问问题要及及时解决决，疑难难问题应应报客服服中心主主管决定定处理措措施，重重大问题题客服中中心主管管认为应应报管理理处主任任决定的的，应即即时报告告；C.值班人人员应在在电话铃铃响三声声内接听听电话；合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号3.1主 题业务规程之之客服中心值值班与交交接班作作业规程程版本/修订订

33、1/0页 次2/3D.有事不不能值班班，须向向客服中中心主管管请假，经经批准后后，由客客服中心心主管安安排其他他人员顶顶班，未未批准前前，不允允许私自自调班；E.值班管管理员应应保证通通讯设施施的畅通通。值班班热线电电话原则则上只允允许接听听，不允允许拨打打。4.1.66值班时时的权力力：A.有权根根据事态态的发展展调动其其他部门门人员工工作的权权力；B.有权采采取临时时有效的的防护措措施的权权力。4.1.77为确保保管理服服务质量量，管理理处主任任、客服服中心主主管、秩秩序维护护部主管管、设备备管理部部主管在在下班后后或假期期，不允允许关手手机，接接到值班班管理员员的工作作汇报后后，应及及时

34、协助助管理员员解决问问题，必必要时要要赶回现现场处理理问题。4.1.88值班管管理员应应将值班班期间工工作处理理过程详详细的记记录在值值班记录录中，值值班记录录不得得撕页，记记录不得得涂改，记记录本用用完后，由由管理处处统一保保管。4.2交接接班4.2.11接班：接班人人员提前前5分钟赶赶到客服服中心进进行岗位位交接工工作；4.2.11.1认真真查阅上上一班值值班记录录，询问问上一班班工作完完成情况况，如有有需要继继续跟进进的工作作，应记记录以便便跟进；4.2.11.2检查查区域内内有无异异常情况况，发现现有异常常则要求求交班人人员做出出解释，并并做好记记录；4.2.11.3交接接双方在在确认

35、无无误后，在在上一班班值班记记录本上上签名，并并开始值值班。4.2.22交班：交班人人员在交交班前115分钟钟将公物物摆放整整齐有序序，桌面面、桌椅椅干净无无灰尘、无无杂物。4.2.22.1认真真做好记记录，收收集整理理好相关关的工作作证据；4.2.22.2将未未完成的的工作如如实向接接班人员员交待清清楚；4.2.22.3互相相签名后后，方可可离岗；4.2.22.4一般般情况下下，交班班人员应应将本班班的工作作办理完完毕后再再行交班班，重要要的工作作未处理理完毕，不不允许交交班。4.2.33客服中中心主管管每天上上班时检检查值班班记录并并签名确确认，值值班人员员应主动动向主管管汇报值值班工作作情况。合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号3.1主 题业务规程之之客服中心值值班与交交接班作作业规程程版本/修订订1/0页 次3/34.3本规规程作为为客服中中心员工工绩效考考评的依依据之一一。5.0记录录交接班记记录表合肥东宇物物业管理理有限公公司 客客服工作作手册章 节 号号3.2主 题业务规程之之入伙操作规规程版本/修订订1/0页