物业管理-客服部岗位服务流程与规范41508.docx

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1、XXXX物业服务中心管理规范系列手册操作指导手册 2015-V1.0XXXX物物业服务务中心服服务管理理规范(客服部)操作指导手手册2015-V1.0XXXX物物业服务务中心编编制目 录录第五章 客客服部操操作指导导手册- 5507 -第一节客客服部架架构与责责权- 5508 -第二节客客服部岗岗位说明明书- 5509 -一 综合服服务管理理岗位说说明书- 5509 -二 前台领领班(班长)岗位说说明书- 5110 -三 前台接接待岗位位说明书书- 5511 -四 前台VVIP接接待岗位位说明书书- 5512 -五 热线服服务岗位位说明书书- 5513 -六 会议服服务岗位位说明书书- 551

2、5 -七 宴会服服务岗位位说明书书- 5516 -八 员工食食堂服务务岗位说说明书- 5517 -第三节客客服部岗岗位作业业指导书书- 5518 -一 综合服服务管理理岗作业业指导书书- 5518 -二 前台领领班(班长)岗位作作业指导导书- 5519 -三 前台接接待岗位位作业指指导书- 5520 -四 前台VVIP接接待岗位位作业指指导书- 5521 -五 热线服服务岗位位作业指指导书- 5522 -六 会议服服务岗位位作业指指导书- 5523 -七 宴会服服务岗位位作业指指导书- 5524 -八 员工食食堂服务务岗位作作业指导导书- 5525 -第四节综综合服务务岗位服服务流程程与规范范

3、- 5526 -一 综合服服务员服服务规范范- 5526 -二 前台接接待岗位位服务流流程与规规范- 5529 -二 会议服服务岗位位服务流流程与规规范- 5533 -三 热线服服务岗位位服务流流程与规规范- 5534 -四 宴会服服务岗位位服务流流程与规规范- 5536 -五 员工食食堂服务务岗位服服务流程程与规范范- 5538 -第五节客客服部考考核标准准- 5539 -一 综合服服务岗位位绩效考考评表- 5540 -二 综合服服务岗位位考核关关键指标标库- 5542 -附录 客服服部主要要操作表表单- 5546 -XXXX-KF-V1.0-0001 报刊杂杂志订购购清单- 5547 -X

4、XXX-KF-V1.0-0002 报刊杂杂志签收收登记表表- 5548 -XXXX-KF-V1.0-0003 邮件签签收登记记表- 5549 -XXXX-KF-V1.0-0004 邮件代代收登记记表- 5550 -XXXX-KF-V1.0-0005 邮件试试投处理理单- 5551 -XXXX-KF-V1.0-0006 前台接接待信息息登记表表- 5552 -XXXX-KF-V1.0-0007 文件复复印登记记表- 5553 -XXXX-KF-V1.0-0008 传真代代发登记记表- 5554 -XXXX-KF-V1.0-0009 传真代代收登记记表- 5555 -XXXX-KF-V1.0-00

5、10 VIPP服务情情况登记记表- 5556 -XXXX-KF-V1.0-0011 VIPP布草送送洗单- 5557 -XXXX-KF-V1.0-0012 投诉申申请处理理表- 5558 -XXXX-KF-V1.0-0013 服务通通知单- 5559 -XXXX-KF-V1.0-0014 派工单单- 5560 -XXXX-KF-V1.0-0015 会议(宴会)服务加加班统计计表- 5561 -XXXX-KF-V1.0-0016 会议(宴会)信息登登记表- 5562 -XXXX-KF-V1.0-0017 员工食食堂月度度用餐统统计表- 5563 -第五章 客客服部操操作指导导手册第一节 客服部架

6、构构与责权权部门名称客服部部门负责人人综合服务经理直属领导公司经理部门组织结结构图综合服务经理前台领班（班长）前台接待岗VIP接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗职位编制经理级1人人班长级1人人（视情况而而定）服务员（视情况而而定）部门使命响彻空乘服服务理念念,追求求完美服服务,追追求持续续满意服服务,打打造品牌牌窗口；关爱协助他他人、快快速响应应服务、关关键时刻刻感动客客户、让让客户幸幸福常在在；部门职责1、 负责项目范范围内的的前台接接待服务务工作；2、 负责项目范范围内的的VIPP接待服服务工作作；3、 负责项目范范围内的的客户热热线服务务工作；4、 协助项目范范围内的的会议、

7、大大型活动动礼仪服服务工作作；5、 协助项目范范围内的的宴会、员员工食堂堂服务工工作；6、 负责项目范范围内的的服务质质量提升升与服务务创新；7、 负责项目范范围内的的团队服服务意识识的建立立、推动动与强化化；8、 负责项目范范围内的的客户服服务信息息收集、沟沟通，受受理服务务投诉；9、 领导交办的的其他工工作。部门权力1、 有对公司运运营及本本部门实实施措施施的建议议权；2、 有对实施服服务中服服务缺陷陷、隐患患的检查查权、追追溯、上上报、处处理建议议权；3、 有对服务对对象进行行服务解解释权，告告之权；4、 有对部门内内服务岗岗位指挥挥、调度度权；5、 有对部门内内部员工工的聘任任、解聘聘

8、的建议议权；6、 有对部门内内部员工工的考核核权。部门关键KPII1、服务环环境5SS；2、无无脱岗/无缺岗岗/无串串岗；3、服务品品质达标标；4、服服务需求求响应即即时；5、服务无无过错； 6、客客户满意意度；7、无投拆拆；8、团团队互助助和谐；编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第二节 客服部岗位位说明书书一 综合服服务管理理岗位说说明书岗位名称综合服务管管理岗所在部门客服部职位定位部门经理岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级经理级直接上级公司经理直接下级领班工作综述负责客服部部日常管管理，落落实岗位位责任制制，对公公司经理理负责，管管辖领班班、服务务员。岗位说明工作项

9、目序号具体职责日常工作1负责熟知有有关政策策、法规规，熟知知项目范范围内综综合服务务工作内内容；执执行公司司各项规规章制度度和上级级安排的的各项任任务；2负责客服部部员工工工作布置置与调度度、日常常排班考考勤、日日常检查查、指导导监督、档档案报表表、晨夕夕会工作作、部门门工作计计划与总总结；负责客服部部5S现现场管理理，设备备资产、耗耗材采购购与领用用管理；3协助公司经经理作好好客户服服务信息息收集、沟沟通与应应急协调调，定期期开展服服务沟通通与服务务营销活活动；4负责接收服服务通知知，监管管综合服服务合同同外新增增、有偿偿服务、加加班服务务的收费费，定期期报表统统计、上上报；5负责综合服服务

10、的质质量提升升与服务务创新；以身作作则，乐乐于奉献献；6负责客服部部团队服服务意识识的建立立、推动动与强化化；7负责会议服服务、宴宴会服务务、员工工食堂服服务、大大型活动动礼仪服服务策划划、组织织、实施施、统计计汇报；8负责属下员员工无法法处理的的各类客客户抱怨怨及客户户投诉的的跟进、处处理；协协助公司司经理处处理重大大服务投投诉的追追朔、跟跟进；9领导交办的的其他工工作；团队建设8负责综合部部员工团团队建设设、文化化生活、食食宿安排排；9负责综合部部员工招招、录、用用、考、绩绩、辞、记记工作；10负责综合部部员工职职业道德德、职业业素养、职职业技能能方面培培训；管理权力1有对公司运运营及本本

11、部门实实施措施施的建议议权；2有对实施服服务中服服务缺陷陷、隐患患的检查查权、追追溯、上上报、处处理建议议权；3有对服务对对象进行行服务解解释权，告告之权；4有对部门内内服务岗岗位指挥挥、调度度权；5有对部门内内部员工工解聘的的建议权权；6有对部门内内部员工工的招录录用建议议权、日日常考核核权。工作协作关关系内公司经理及及公司各各部门外公司所在项项目单位位各部室室任职资格项 目目要求教育程度大专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务务、行政政管理、旅旅游服务务等工作经验3年以上酒酒店或服服务类管管理经验验，全局局观念，有有较强的的组织、协协调能力力，爱岗敬敬业，勇勇于承担担责任知识要求酒

12、店管理、空空乘服务务、前台台接待等等相关专专业知识识上岗证/资资格证形象气质佳佳、有亲亲和力、沟沟通能力力强对身体健康康要求健康专业技能技能很强级别5需求程度的的级别：很很强-55，强-4，较较强-3，一一般-22，无要要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，7:30-17:30分分或根据据项目设设计主要工具设设备电话、计算算机， 二 前台领领班(班班长)岗岗位说明明书岗位名称综合服务管管理岗所在部门客服部职位定位前台领班岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级领班级直接上级综合服务经经理直接下级服务员工作综述协助服务主主管对客客服部的的日常管管理，对对客服部部主管负负责，

13、管管辖服务务员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有有关政策策、法规规；协助助上级执执行公司司各项规规章制度度和上级级安排的的各项任任务；2协助综合服服务经理理布置与与调度、日日常排班班考勤、日日常检查查、指导导监督、档档案报表表、晨夕夕会工作作、部门门工作计计划与总总结；3协助客服部部5S现现场管理理，设备备资产、耗耗材领用用管理；4协助公司经经理作好好客户服服务信息息收集、沟沟通与应应急协调调，定期期开展服服务沟通通与服务务营销活活动；5协助上级接接收服务务通知，监监管综合合服务合合同外新新增、有有偿服务务、加班班服务的的收费，定定期报表表统计、上上报；6负责综合服服务的质质量

14、提升升与服务务创新；以身作作则，乐乐于奉献献；7协助客服部部团队服服务意识识的建立立、推动动与强化化；8协助主管对对会议服服务、宴宴会服务务、员工工食堂服服务、大大型活动动礼仪服服务策划划、组织织、实施施、统计计汇报；9负责属下员员工无法法处理的的各类客客户抱怨怨及客户户投诉的的跟进、处处理；协协助公司司经理处处理重大大服务投投诉的追追朔、跟跟进；10领导交办的的其他工工作；团队建设11协助综合部部员工团团队建设设、文化化生活、食食宿安排排；12协助综合部部员工招招、录、用用、考、绩绩、辞、记记工作；13协助综合部部员工职职业道德德、职业业素养、职职业技能能方面培培训；管理权力1有对公司运运营

15、及本本部门实实施措施施的建议议权；2有对实施服服务中服服务缺陷陷、隐患患的检查查权、追追溯、上上报、处处理建议议权；3有对服务对对象进行行服务解解释权，告告之权；4有对部门内内服务岗岗位指挥挥、调度度权；5有对部门内内部员工工解聘的的建议权权；6有对部门内内部员工工的招录录用建议议权、日日常考核核权。工作协作关关系内公司经理及及公司各各部门外公司所在项项目单位位各部室室任职资格项 目目要求教育程度大专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务务、行政政管理、旅旅游服务务等工作经验3年以上酒酒店或服服务类管管理经验验，全局局观念，有有较强的的组织、协协调能力力，爱岗敬敬业，勇勇于承担担责任知识

16、要求酒店管理、空空乘服务务、前台台接待等等相关专专业知识识上岗证/资资格证形象气质佳佳、有亲亲和力、沟沟通能力力强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很很强-55，强-4，较较强-3，一一般-22，无要要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，7:30-17:30分分或根据据项目设设计主要工具设设备电话、计算算机， 三 前台接接待岗位位说明书书岗位名称前台接待岗岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述负责行政楼楼层前台台接待工工作任务务，对综综合服务务经理负负责。岗位说明工作项目序

17、号具体职责日常工作1负责前台55S，确确保环境境与设备备用具的的整洁、有有序与完完好；2负责来访宾宾客的询询问、登登记、引引领及欢欢迎茶服服务。3负责报刊、信信件、快快递的接接收、登登记、分分拣、派派送。4负责前台电电话接、转转；传真真件的收收、发，登登记、送送达；负负责文件件的复印印、装订订等；5负责客户的的饮品配配制及递递送服务务；负责责为指定定的客户户提供茶茶水、饮饮料服务务；6负责本岗位位其他宣宣传、展示的的各类设设备设施施的操作作与保养养；7服务热情周周到，做做到文明明服务，有有问必答答；有忙忙必帮；8负责本岗位位的作业业记录；协助工作9协助完成客客户提出出的其他他服务需需求； 10

18、防灾应急，协协助工程程维修、抢抢险应急急工作；11协助会议、宴宴会、员员工食堂堂、礼仪仪服务，上上级领导导交办的的其他工工作；岗位权力1有对公司运运营及本本部门实实施措施施的建议议权；2有对实施服服务中服服务缺陷陷、隐患患的检查查权、追追溯、上上报、处处理建议议权；3有对服务对对象进行行服务解解释权，告告之权；4有对值勤时时异常人人员出入入警告、制制止、劝劝解、清清出权；5有对部门内内部员工工解聘的的建议权权；6有对部门内内部员工工的招录录用建议议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管管、及公公司各部部门外公司所在项项目单位位员工及及客户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种

19、）酒店管理、空空乘服务务、行政政管理、旅旅游服务务等工作经验3年以上酒酒店或服服务类管管理经验验，全局局观念，爱爱岗敬业业，知识要求酒店服务、空空乘服务务、前台台接待等等相关专专业知识识上岗证/资资格证18-255岁，形形象气质质佳、有有亲和力力、沟通通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很很强-55，强-4，较较强-3，一一般-22，无要要求-11其他工作环境大厦行政楼楼层工作时间特 征征周一至周五五，077:400-177:400 （或或根据项项目设计计），双双休。主要工具设设备服务台、电电话、计计算机、可可视电话话、咖啡啡机、消消毒柜、冰冰箱、拖拖盘、毛毛巾

20、、热热水壶、开开水器、茶茶具器皿皿、冲饮饮耗材、传传真机、复复印机等等。四 前台VVIP接接待岗位位说明书书岗位名称前台VIPP接待岗岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述负责VIPP楼层前前台接待待工作任任务，对对综合服服务经理理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责前台55S，确确保环境境与设备备用具的的整洁、有有序与完完好；2负责来访宾宾客的询询问、登登记、引引领及欢欢迎茶服服务。3负责报刊、信信件、快快递的接接收、登登记、分分拣、派派送。4负责前台电电话接、转转；传真真件的收收、发，登登记、送送达

21、；负负责文件件的复印印、装订订等；5负责客户的的饮品配配制及递递送服务务；负责责为指定定的客户户提供茶茶水、饮饮料服务务；6负责VIPP楼层休休憩室床床上用品品整理、更更换、送送洗服务务，休憩憩室小件件等耗材材补充服服务，7负责VIPP楼层小小型会议议服务、接接待服务务；8负责VIPP楼层领领导文件件、报刊刊杂志的的传阅服服务；9负责本岗位位其他宣宣传、展示的的各类设设备设施施的操作作与保养养；10服务热情周周到，做做到文明明服务，有有问必答答；有忙忙必帮；11负责本岗位位的作业业记录；协助工作12协助完成客客户提出出的其他他服务需需求； 13防灾应急，协协助工程程维修、抢抢险应急急工作；14

22、协助会议、宴宴会、员员工食堂堂、礼仪仪服务，上上级领导导交办的的其他工工作；岗位权力1有对公司运运营及本本部门实实施措施施的建议议权；2有对实施服服务中服服务缺陷陷、隐患患的检查查权、追追溯、上上报、处处理建议议权；3有对服务对对象进行行服务解解释权，告告之权；4有对值勤时时异常人人员出入入警告、制制止、劝劝解、清清出权；5有对部门内内部员工工解聘的的建议权权；6有对部门内内部员工工的招录录用建议议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管管、及公公司各部部门外公司所在项项目单位位员工及及客户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务务、行政政管理、旅旅游服务务

23、等工作经验3年以上酒酒店或服服务类管管理经验验，全局局观念，爱爱岗敬业业，知识要求酒店服务、空空乘服务务、前台台接待等等相关专专业知识识上岗证/资资格证18-255岁，形形象气质质佳、有有亲和力力、沟通通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很很强-55，强-4，较较强-3，一一般-22，无要要求-11其他工作环境大厦行政楼楼层工作时间特 征征周一至周五五，077:400-177:400 （或或根据项项目设计计），双双休。主要工具设设备服务台、电电话、计计算机、可可视电话话、咖啡啡机、消消毒柜、冰冰箱、拖拖盘、毛毛巾、热热水壶、开开水器、茶茶具器皿皿、冲饮饮耗材、传

24、传真机、复复印机等等。五 热线服服务岗位位说明书书岗位名称热线服务岗岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述负责公司服服务热线线工作任任务，竭竭力充当当综合服服务“1144”，对综综合服务务经理负负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责区域55S，确确保环境境与设备备用具的的整洁、有有序与完完好；2负责受理热热线来电电转接、来来电咨询询，即时时解答并并记录；3负责受理来来电服务务需求，记记录确认认并及时时分解任任务到各各职能部部门，督督促、跟跟进提示示各任务务部门及及时提供供服务；4负责受理服服务投诉诉、客

25、户户抱怨，耐耐心安抚抚，并记记录、转转托公司司处理，处处理结果果及时跟跟踪反馈馈；5负责受理应应急、隐隐患、疑疑难问题题等及时时上报并并限时答答复；对对发现答答复错误误，立即即致电纠纠正并道道歉；6负责掌握各各楼层通通讯录、常常用交通通信息、天天气预报报等信息息；7负责熟知大大厦各楼楼层布局局，会场使使用协调调情况；8负责对各职职能部门门的服务务提出合合理化建建议；9服务热情周周到，做做到文明明服务，有有问必答答；有忙忙必帮；10负责本岗位位的作业业记录；协助工作11协助完成客客户提出出的其他他服务需需求； 12防灾应急，协协助工程程维修、抢抢险应急急工作；13协助会议、宴宴会、员员工食堂堂、

26、礼仪仪服务，上上级领导导交办的的其他工工作；岗位权力1有对公司运运营及本本部门实实施措施施的建议议权；2有对实施服服务中服服务缺陷陷、隐患患的检查查权、追追溯、上上报、处处理建议议权；3有对服务对对象进行行服务解解释权，告告之权；4有对值勤时时服务需需求的分分解、跟跟进、督督促权；5有对部门内内部员工工解聘的的建议权权；6有对部门内内部员工工的招录录用建议议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管管、及公公司各部部门外公司所在项项目单位位员工及及客户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务务、行政政管理、旅旅游服务务等工作经验3年以上酒酒店或服服务类管管理经

27、验验，全局局观念，爱爱岗敬业业，知识要求酒店服务、空空乘服务务、前台台接待等等相关专专业知识识上岗证/资资格证18-255岁，形形象气质质佳、有有亲和力力、沟通通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很很强-55，强-4，较较强-3，一一般-22，无要要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，077:400-177:400 （或或根据项项目设计计），双双休。主要工具设设备电话。六 会议服服务岗位位说明书书岗位名称会议服务岗岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述本岗主要由由服

28、务员员、维修修员、秩秩序员、清清洁员协协同兼任任，主要要负责范范围内大大中小型型会议服服务工作作任务，由由综合服服务经理理负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责根据实实际要求求对大厦厦大中小小型会议议室会前前会场情情况的检检查、调调试、布布置；2负责会议时时所需铭铭签、桌桌签的制制作摆放放服务，以以及所需需文具用用品的领领用与摆摆放；3负责会场的的造型设设计与摆摆放；4负责会议期期间的茶茶水饮品品准备、续续水服务务、会中中服务；5负责会场会会议前后后的清洁洁保洁服服务；6负责熟知大大厦各会会议室使使用状态态、设备备设施操操作及使使用状态态，会场使使用协调调情况；7负责会议期期间其他

29、他临时需要要帮助、协协助的服服务工作作；8服务热情周周到，做做到文明明服务，有有问必答答；有忙忙必帮；9负责本岗位位的作业业记录；协助工作10协助完成客客户提出出的其他他服务需需求； 11防灾应急，协协助工程程维修、抢抢险应急急工作；12上级领导交交办的其其他工作作；岗位权力1有对公司运运营及本本部门实实施措施施的建议议权；2有对实施服服务中服服务缺陷陷、隐患患的检查查权、追追溯、上上报、处处理建议议权；3有对服务对对象进行行服务解解释权，告告之权；4有对值勤时时服务需需求的分分解、跟跟进、督督促权；5有对部门内内部员工工解聘的的建议权权；6有对部门内内部员工工的招录录用建议议权。工作协作关关

30、系内公司经理、上上级主管管、及公公司各部部门外公司所在项项目单位位员工及及客户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务务、行政政管理、旅旅游服务务等工作经验3年以上酒酒店或服服务类管管理经验验，全局局观念，爱爱岗敬业业，知识要求酒店服务、空空乘服务务、前台台接待等等相关专专业知识识上岗证/资资格证18-255岁，形形象气质质佳、有有亲和力力、沟通通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很很强-55，强-4，较较强-3，一一般-22，无要要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，077:400-177:400 （或或根

31、据项项目设计计），双双休。主要工具设设备会场设备设设施。七 宴会服服务岗位位说明书书岗位名称宴会服务岗岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述本岗主要由由前台服服务员兼兼任，主主要负责责食堂范范围内宴宴会服务务工作任任务，对对综合服服务经理理负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责熟知宴宴会厅或或包厢环环境，用用餐时间间、用餐餐客量，及及用餐要要求与标标准；2负责宴会前前包厢内内环境卫卫生干净净整洁，通通风、照照明、空空调、音音响等设设施设备备调试正正常；如如有异常常负责联联系工程程、保洁洁；3负责按要求求

32、准备桌桌椅摆设设、台布布餐巾毛毛巾、用用餐器皿皿的摆放放齐全及及备份准准备；负责按宴宴会要求求准备足足够酒水水饮料；4负责记住到到场重要客客人姓名名、习惯惯，沽清清当席菜菜肴名称称及特别别以便向客户户介绍；负责开开餐前的的迎宾、引引领、入入座；5负责用餐调调味品的的配置、出出品的传传送上台台、斟酒酒倒水、分分菜、换换碟、换换巾、撤撤碟、收收台、清清场；6负责收集客客人用餐餐时对宴宴会服务务、餐饮饮出品等等提出的的任务意意见和建建议，及及时迎合合、解释释和上报报上级领领导；7负责每席宴宴会的账账单处理，沟沟通厨房房与上报报综合主主管；8负责会议期期间其他他临时需要要帮助、协协助的服服务工作作；9

33、服务热情周周到，做做到文明明服务，有有问必答答；有忙忙必帮；10负责本岗位位的作业业记录；协助工作11协助完成客客户提出出的其他他服务需需求； 12防灾应急，协协助工程程维修、抢抢险应急急工作；13上级领导交交办的其其他工作作；岗位权力1有对公司运运营及本本部门实实施措施施的建议议权；2有对实施服服务中服服务缺陷陷、隐患患的检查查权、追追溯、上上报、处处理建议议权；3有对服务对对象进行行服务解解释权，告告之权；4有对值勤时时服务需需求的分分解、跟跟进、督督促权；5有对部门内内部员工工解聘的的建议权权；6有对部门内内部员工工的招录录用建议议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管管、及公公司各部

34、部门外公司所在项项目单位位员工及及客户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务务、餐饮饮管理、旅旅游服务务等工作经验3年以上酒酒店或服服务类管管理经验验，全局局观念，爱爱岗敬业业，知识要求酒店服务、空空乘服务务、中餐餐服务等等相关专专业知识识上岗证/资资格证18-255岁，形形象气质质佳、有有亲和力力、沟通通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很很强-55，强-4，较较强-3，一一般-22，无要要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，077:400-177:400 （或或根据项项目设计计），双双休。主要工具设设备

35、酒启、笔、打打火机、物物夹。八 员工食食堂服务务岗位说说明书岗位名称员工食堂服服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述主要负责食食堂员工工食堂服服务工作作，对综综合服务务经理负负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责熟知员员工食堂堂用餐人人数、用用餐标准准、用餐餐时间、服服务要求求、场地地环境等等；2负责开餐前前员工食食堂通风风、照明明、空调调等设施施设备开开启正常常；如有有异常负负责联系系相关部部门；3负责员工食食堂一日日三餐刷刷卡引导导及监督督刷卡、客客餐券收收发；4负责员工食食堂刷卡卡系统操操作及

36、数数据统计计报表；5负责协助厨厨房原材材料（含含小仓库库）、用用品、物物品验收收，负责责小仓库库存货进进出登记记、盘点点；6负责员工食食堂台面面耗材的的补充；7负责客餐的的登记与与通知；8负责用餐期期间其他他临时需要要帮助、协协助的服服务工作作；9服务热情周周到，做做到文明明服务，有有问必答答；有忙忙必帮；10负责本岗位位的作业业记录；协助工作11协助完成客客户提出出的其他他服务需需求； 12防灾应急，协协助工程程维修、抢抢险应急急工作；13上级领导交交办的其其他工作作；岗位权力1有对公司运运营及本本部门实实施措施施的建议议权；2有对实施服服务中服服务缺陷陷、隐患患的检查查权、追追溯、上上报、

37、处处理建议议权；3有对服务对对象进行行服务解解释权，告告之权；4有对值勤时时服务需需求的分分解、跟跟进、督督促权；5有对部门内内部员工工解聘的的建议权权；6有对部门内内部员工工的招录录用建议议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管管、及公公司各部部门外公司所在项项目单位位员工及及客户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务务、餐饮饮管理、旅旅游服务务等工作经验3年以上酒酒店或服服务类管管理经验验，全局局观念，爱爱岗敬业业，知识要求酒店服务、空空乘服务务、中餐餐服务等等相关专专业知识识上岗证/资资格证18-255岁，形形象气质质佳、有有亲和力力、沟通通能力强

38、强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很很强-55，强-4，较较强-3，一一般-22，无要要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，077:400-177:400 （或或根据项项目设计计），双双休。主要工具设设备刷卡系统。第三节 客服部岗位位作业指指导书一 综合服服务管理理岗作业业指导书书名称作业指导书书所在部门客服部岗位综合服务管理岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位经理直接上级公司经理直接下级服务员工作综述作业指导书书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123二 前台领领班(班班长)岗岗位作业业指导书书名称作业指导书书所在部门客服部岗位综合服务领班岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位领班直接上级公司经理直接下级服务员工作综述作业指导书书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123三 前台接接待岗位位作业指指导书名称作业指导书书所在部门客服部岗位前台接待岗岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述作业