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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.现代服务礼仪教 案青岛专业技技术学院院旅游外外事学院院旅游管理专专业精品品课课题题组第一讲 礼仪概概述一、礼的基基本概念念(一)礼本意为敬神神,今引引申为表表示敬意意的通称称。是表表示尊敬敬的言语语或动作作,是人人们在长长期的生生活实践践与交往往中约定定俗成的的行为规规范。在古代,礼礼特指奴奴隶社会会或封建建社会等等级森严严的社会会规范和和道德规规范。今今天,礼礼的含义义比较广广泛,它它既可指指为表示示敬意而而隆重举举行的仪仪式,也也可泛指指社会交交往中的的
2、礼貌和和礼节。礼的本质是是“诚”,有敬敬重、友友好、谦谦恭、关关心、体体贴之意意。(二)礼貌貌是人与人在在交往中中,通过过言谈、表表情、举举止相互互表示敬敬重和友友好的行行为准则则,它体体现了时时代的风风尚和人人们的道道德品质质,体现现了人们们的文化化层次和和文明程程度。礼貌是一个个人在待待人接物物时的外外在表现现,它通通过言谈谈、表情情、姿态态等来表表示对人人的尊重重。礼貌可分为为礼貌行行为和礼礼貌语言言两个部部分。礼貌行为是是一种无无声的语语言,如如微笑、点点头、欠欠身、鞠鞠躬、握握手、正正确的站站姿、坐坐姿等;礼貌语语言是一一种有声声的行动动,如使使用“小姐”、“先生”等敬语语,“恭候光
3、光临”、“我能为为您做点点什么”等谦语语,“哪一位位”、“不新鲜鲜”、“有异味味”、“哪里可可以方便便”等雅语语。在人际交往往中讲究究礼貌,不不仅有助助于建立立相互尊尊重和友友好合作作的新型型关系,而而且能够够缓解或或避免某某些不必必要的冲冲突。我国古代把把“温良恭恭俭让”作为衡衡量礼貌貌周全与与否的准准则之一一。(即即做人要要温和、善善良、恭恭敬、节节俭、忍忍让。)(三)礼节节指人们在日日常生活活中,特特别是在在交际场场合中,相相互表示示尊重、友友好的问问候、致致意、祝祝愿、慰慰问以及及给予必必要的协协助与照照料的惯惯用形式式。礼节是礼貌貌的具体体表现形形式。是是人内在在品质的的外化。有有礼
4、貌、尊尊重他人人通过什什么表现现出来?礼节节。如尊尊重师长长,可以以通过见见到长辈辈和教师师问安行行礼的礼礼节表现现出来;欢迎他他人到来来可以通通过见到到客人起起立、握握手等礼礼节来表表示;得得到别人人帮助可可以说声声谢谢来来表示感感激的心心情。借助这些礼礼节,对对别人尊尊重友好好的礼貌貌得到了了适当的的表达。不不掌握这这些礼节节,在与与人交往往时虽有有尊重别别人的内内心愿望望却难以以表达,所所以,我我们应掌掌握正确确(规范范)的礼礼节,正正确地表表达意愿愿。(e.g.如何握握手才礼礼貌;交交谈时候候应该如如何站立立)有礼貌而不不懂礼节节则容易易失礼。(e.g.1李鸿章章宴请外外国人;2乘车让
5、让座我们经经常被人人“好心好好意”地让到到下座上上去)(四)礼仪仪通常是指在在较大较较隆重的的正式场场合,为为表示敬敬意、尊尊重、重重视等所所举行的的合乎社社交规范范和道德德规范的的仪式。辞源:“礼仪,行行礼之仪仪式。”礼仪就是表表示礼节节的仪式式,这种种仪式自自始至终终以一定定的、约约定俗成成的程序序方式来来表现的的律己、敬敬人的完完整行为为。礼貌是礼仪仪的基础础,礼节节是礼仪仪的基本本组成部部分。换换言之,礼礼仪在层层次上要要高于礼礼貌、礼礼节,其其内涵更更深、更更广。礼礼仪,实实际上是是由一系系列的、具具体的、表表现礼貌貌的礼节节所构成成的。它它不像礼礼节一样样只是一一种做法法,而是是一
6、个表表示礼貌貌的系统统、完整整的过程程。(e.g. 迎送送外国领领导人的的国际惯惯例:献献花、奏奏两国国国歌、鸣鸣放礼炮炮、护航航、讲话话、群众众欢迎)(五)仪式式指在一定场场合,表表示郑重重、敬意意、友好好而举行行的具有有专门程程序化行行为规范范的活动动。(e.g. 开幕幕仪式、颁颁奖仪式式、签字字仪式、结结婚仪式式)(六)礼宾宾即“以礼待待宾”之意。也也就是说说,按照照一定的的礼仪接接待宾客客。在现实生活活中,特特别是在在人际交交往中、涉涉外活动动中,主主方根据据客方人人员的身身、地位位、级别别等给予予相应的的接待规规格和待待遇,称称为礼宾宾或礼遇遇。二、礼仪的的起源和和演变(一)起源源现
7、代礼仪源源于礼,礼礼的产生生可以追追溯到远远古时代代。自从从有了人人,有了了人与自自然的关关系,有有了人与与人之间间的交往往,礼便便产生和和发展起起来。从理论上讲讲,礼起起源于人人类为协协调主客客观矛盾盾需要的的人与人人的交往往中;从从仪式上上讲,礼礼起源于于原始的的宗教祭祭祀活动动。(二)形成成与发展展原始社会 萌萌芽(只只是指祭祭祀天地地、鬼神神、祖先先的形式式。) 奴隶社会 正正式形成成(由祭祭祀形式式跨入全全面制约约人们行行为的领领域。)封建社会 礼礼仪的发发展、变变革时期期(将人人的行为为纳入封封建道德德的轨道道,形成成了以儒儒家学派派学说为为主导的的正统的的封建礼礼教。)近 代 礼
8、仪仪范畴逐逐渐缩小小,礼仪仪与政治治体制、法法律典章章、行政政区划、伦伦理道德德等基本本分离。现 代 主要要指仪式式和礼节节,去掉掉了繁文文缛节、复复杂琐细细的内容容,吸收收了许多多反映时时代风貌貌、适应应现代生生活节奏奏的新形形式。简简单、实实用、新新颖、灵灵活,体体现了高高效率、快快节奏的的时代旋旋律。三、现代礼礼仪的特特征(一)国际际性礼作为一种种文化现现象,它它跨越了了国家和和地区的的界线,为为世界各各国人民民所共同同拥有。在在讲文明明、懂礼礼貌、相相互尊重重的原则则基础上上形成的的完善的的礼节形形式,已已为世界界各国人人民所接接受并共共同遵守守。随着国际交交往的不不断增进进,各个个国
9、家、地地区和社社会集团团所惯用用的一些些礼仪形形式,为为世界范范围内的的人们所所共同接接受和经经常使用用,逐渐渐形成了了一些更更加规范范化、专专门化的的国际礼礼仪。现现代礼仪仪兼容并并蓄,融融会世界界各个国国家的礼礼仪之长长,使现现代礼仪仪更加国国际化、更更加趋同同化。(二)民族族性俗话说:“十里不不同风,百百里不同同俗。”礼仪作为约约定俗成成的行为为规范,在在拥有共共性的同同时,又又表现出出一种较较为明显显的民族族、国别别的差异异性。不同国家、不不同民族族由于其其各自历历史文化化传统、语语言、文文字、活活动区域域不同,由由于各自自的人民民在长期期历史过过程中形形成的心心理素质质特征不不同,使
10、使各个民民族、各各国家的的礼仪,都都带有本本国家本本民族的的特点。(三)传承承性礼仪是一个个国家、民民族传统统文化的的重要组组成部分分。它的的形成和和完善是是历史发发展的产产物。其其一旦形形成,便便会长期期沿袭、经经久不衰衰。(四)时代代性礼仪作为一一种文化化范畴,具具有浓厚厚的时代代特色。任任何时代代的礼仪仪由于其其时代的的特性和和内容,往往往就决决定了他他的表现现。(礼礼仪随时时代的发发展而发发展变化化)四、现代礼礼仪应遵遵守的原原则(一)“尊尊重”原则孔子:“礼礼者,敬敬人也。”人际交往中中,以尊尊重为前前提,尊尊重对方方,同时时保持自自尊。(二)“遵遵守”原则礼仪作为一一种维护护共同利
11、利益的行行为规范范,每个个人都有有责任、义义务去维维护它,共共同遵守守它。各种类型的的人际交交往,都都应当自自觉遵守守下列准准则:1、遵守公公德社会公德是是社会主主义全体体公民,为为维护正正常生活活秩序而而共同遵遵循的最最简单、最最起码的的公共生生活准则则。它直直接反映映出一个个社会公公民的礼礼节、礼礼貌、道道德修养养程度和和水准。社会公德是是人类社社会文明明程度的的重要标标志。2、遵时守守信遵守时间、讲讲求信用用是建立立和维护护良好社社会关系系状态的的基本前前提。要有约在先先(1)遵时时(遵守守时间) 要如约而行要适可而止止(2)守信信(信守守承诺)取信于人是是公认的的建立良良好人际际关系的
12、的基本条条件之一一,同时时也是生生活于文文明社会会的现代代人应具具备的一一种优良良品德。三思而行必须慎于于承诺 认真真遵守说明原委必须重视视承诺3、真诚友友善人际交往中中的真诚诚,是赢赢得对方方信任和和尊重的的前提。4、谦虚随随和在人际交往往中,虚虚心、不不摆架子子、不自自以为是是、不固固执己见见,则容容易被对对方所接接受。(三)适度度原则人类学家论论证古代代“礼”通“履(鞋鞋子)”,就是是说,礼礼要像鞋鞋子一样样大小合合适,即即适度原原则。现代礼仪强强调人际际之间的的交流与与沟通一一定要把把握适度度性,在在不同场场合、对对不同对对象,应应始终不不卑不亢亢、落落落大方,把把握好一一定的分分寸。
13、(四)自律律原则交流双方要要求对方方尊重自自己之前前,首先先应检查查自己的的行为是是否符合合礼仪规规范的要要求。应应做到“严于律律己”、“宽以待待人”,这样样才能赢赢得别人人的尊敬敬和好感感。俗语云:“己所不不欲,勿勿施于人人。”又曰:“穷穷则独善善其身,达达则兼济济天下。” 慎独慎独 指在独独处活动动、无人监监督有做做各种不不道德事事情的可可能而又又不被人人发现的的时候,仍仍然坚持持自己的的道德信信念,自自觉按一一定的道道德准则则去做。五、东方礼礼仪和西西方礼仪仪的差异异当今不同文文化背景景的人们们彼此间间的交往往日益增增多,密密切的跨跨文化沟沟通是当当今世界界的一个个重要特特征。人类社会中
14、中,差异异最大的的两种文文化传统统是东方方传统和和西方传传统。东方传统包包括中国国、日本本、朝鲜鲜、印度度、新加加坡等国国家;西西方礼仪仪见诸于于美国、英英国、意意大利、德德国和法法国等国国家。不同的地域域、不同同的国家家、不同同的社会会制度构构成的礼礼仪有一一定的差差异性。现现代礼仪仪应遵守守的原则则之一,就就是尊重重的原则则,要求求在各种种类型的的人际交交往活动动中,以以相互尊尊重为前前提,要要尊重对对方,不不损害对对方利益益;同时时又要保保持自尊尊。所以,我们们应当了了解跨文文化礼仪仪的差异异性,学学会尊重重不同文文化背景景下的礼礼仪习俗俗。(一)东方方礼仪的的特点古老的东方方以其富富涵
15、人情情味的传传统礼仪仪向世人人展示了了悠久的的历史文文化和无无穷的魅魅力。1、重视亲亲情和血血缘(情情感式)东方民族尤尤其信奉奉“血浓于于水”这一传传统观念念,所以以人际关关系中最最稳定的的因素是是血缘关关系。当当多种利利益发生生矛盾和和冲突之之时,多多数人恐恐怕都会会选择维维护有血血缘关系系的家庭庭利益。有很多古语语都反映映出东方方民族重重视亲情情和血缘缘这一特特点,如如:“老吾老老以及人人之老,幼幼吾幼以以及人之之幼。”“父母母在,不不远游。”“人丁兴旺,儿孙满堂。”很多中国传传统的大大家庭,四四世同堂堂,共居居一室,家家长维系系着家庭庭中各个个成员之之间的关关系,并并具有绝绝对的权权威性
16、。家家长终生生操劳,从从养育儿儿女到孙孙辈,甚甚至重孙孙辈,不不仅不以以为苦,反反而自得得其乐。这这在西方方人看来来简直是是不可思思议。西方国家的的家长,注注重培养养儿女的的独立性性和自理理能力;儿女一一旦成年年,理所所当然地地要依靠靠自己的的能力求求生存。2、谦逊、含含蓄东方人谦虚虚、含蓄蓄、委婉婉,西方方人率直直、坦诚诚。3、承认现现实、满满足现状状4、强调共共性(整整体性)东方人非常常注重共共性拥有有,国民民都有较较强的民民族感。日日本尤其其突出。东东方注重重集体主主义、团团队精神神、凝聚聚力,强强调组织织的团结结和谐,交交往的目目的以协协调各种种关系为为重。如如,日本本的丰田田汽车公公
17、司,经经营管理理充满家家庭式色色彩,富富有人情情味。人人人以为为集团谋谋事业出出力而感感到光荣荣。西方人提倡倡个性自自由,崇崇尚个人人力量,责责任、义义务分得得很清楚楚,如家家庭观念念、孝顺顺老人、哺哺育孩子子等。东方人强调调整体性性和综合合性,而而西方人人则重视视个体性性。5、礼尚往往来礼是联系人人际交往往的媒介介和桥梁梁。这里里的“礼”,主要要指礼物物,其实实礼物本本身并不不重要,重重要的是是渗透其其中的情情感。东方人讲究究“来而不不往非礼礼也”。送礼礼的名目目繁多,除除了重要要的节日日相互拜拜访需要要送礼外外,平时时的婚、丧丧、嫁、娶娶、生日日、提职职、加薪薪都可以以作为送送礼理由由。(
18、甚甚至,第第一次见见面认识识:“初次见见面,小小小薄礼礼不成敬敬意”。)西方人一般般不轻易易送礼物物给别人人,除非非相互之之间建立立了较为为稳定的的人际关关系。(二)西方方礼仪的的特点西方礼仪的的产生与与西方文文明的发发展有密密切的关关系。它它萌芽于于古希腊腊,形成成于17718世世纪的法法国,其其间深受受古希腊腊、古罗罗马、法法兰西等等国文化化的影响响。1、简单实实用(务务实性)中国人在人人际交往往中进入入正题之之前,“预热”时间比比西方人人长;而而英美人人喜欢单单刀直入入,预热热的阶段段很短。中国人开场场白或结结束语多多谦虚一一番。开开场白常常说自己己水平有有限,本本来不想想讲,又又盛情难
19、难却,只只好冒昧昧谈谈不不成熟的的意见,说说得不对对的地方方,请多多指教。或或者把这这一套话话放在结结束语中中讲。西方礼仪具具有很强强的务实实性。西西方人特特别是美美国人,在在开场白白和结束束语中,没没有这一一套谦辞辞,而且且这类谦谦辞使美美国人反反感:“你没有有准备好好就不要要讲了,不不要浪费费别人的的时间。”(比较直截了当,不拐弯抹角。)2、崇尚个个性自由由讲求个人尊尊严、隐隐私神圣圣不可侵侵犯。3、惜时如如金西方人常随随身携带带记事本本,记录录日程安安排,赴赴约须提提前到达达,至少少要准时时,且不不会随意意改动。(这这一点德德国人最最为典型型)西方人常将将交往对对象是否否遵守时时间当作作
20、判断其其工作是是否负责责,是否否值得与与其合作作的重要要依据。西方人工作作作风严严谨,工工作时间间与业余余时间区区别分明明,下班班时间、休休假时间间不打电电话谈论论工作问问题。4、自由、平平等、开开放西方提倡人人人平等等,积极极参与竞竞争,漠漠视家庭庭血缘关关系。(三)东方方友谊与与西方友友谊1、范围与与层次不不同以中国人和和美国人人为例:中国人友谊谊关系有有两种:(1)熟熟人(即即由工作作关系、邻邻居关系系等认识识的人);(2)朋朋友(志志同道合合、互相相帮助并并在感情情上依托托的人,即即亲密有有深交的的人际关关系)。中国人一般般熟人很很多,但但朋友不不多。且且一般多多为同性性,异性性很少,
21、有有恋爱嫌嫌疑。(一一项调查查显示,220%的的日本人人在订婚婚前没有有较为熟熟悉的异异性朋友友。)美国人一般般把友谊谊关系分分为四类类:(1)泛泛泛之交交;(2)好好友;(3)密密友;(4)深深交。美国人往往往有许许许多多的的泛泛之之交、好好友和密密友,且且男性和和女性兼兼有。深深交友谊谊关系也也包括男男女两性性,但数数量较少少,以志志趣相投投为基础础。2、深浅和和牢固程程度不同同中国人与朋朋友的友友谊关系系一般比比较长久久,交上上一个朋朋友需要要较长时时间,一一旦成为为朋友,友友谊时间间常可以以持续终终生。美国人交朋朋友快,忘忘朋友也也快,彼彼此感情情淡漠。美美国人友友好随和和,世界界上没
22、有有比结识识美国人人更容易易的,但但是与他他们深交交却最困困难。从从边面上上看,美美国人常常常比其其他国家家的人都都友好,这这与其社社会具有有多种多多样的文文化和高高度发达达的经济济有密切切关系。(美美国是一一个流动动的社会会,据美美国官方方统计,一一个美国国人在一一生中平平均要搬搬21次次家。美美国人调调换工作作之勤,在在世界上上是独一一无二的的。由于于美国人人经常调调动工作作和搬家家,他们们对陌生生人友好好。然而而,这种种流动性性又限制制了人们们建立深深厚持久久的友谊谊。)3、交谈话话题不同同在朋友交谈谈的话题题上,不不同文化化之间存存在差异异。东方人和西西方人有有很多都都乐于接接受的话话
23、题如业业余爱好好、节日日、气候候、国内内外新闻闻、电影影、书籍籍等。在在西方,属属于个人人隐私的的话题是是不喜欢欢人问津津的,如如个人收收入多少少、钱怎怎么花、家家里有多多少存款款、身上上衣服用用多少钱钱买的、个个人健康康、年龄龄、家庭庭状况等等。六、现代服服务礼仪仪(一)概念念现代服务礼礼仪是属属于职业业礼仪的的一种,它它是指在在各种服服务工作作中形成成的,并并得到共共同认可可的礼节节和仪式式,是服服务人员员在对客客服务中中恰当地地表示对对客人的的尊重和和与客人人进行良良好沟通通的技巧巧和方法法。(二)现代代服务礼礼仪的基基本要求求在酒店接待待服务中中,宾客客的需求求除了物物质条件件(舒适适
24、的客房房、可口口的菜品品、赏心心悦目的的环境)外外,更重重要的是是在精神神生活上上的满足足。酒店店接待服服务工作作的特殊殊性,在在于服务务具有有有形性与与无形性性相结合合的特点点。无形形服务是是指接待待人员的的行为举举止和言言谈举止止中的非非物质方方面的因因素,主主要表现现在职业业道德、工工作态度度、礼貌貌修养、心心理因素素等方面面。可以以说,在在酒店产产品中,有有形的物物质产品品是服务务质量的的基础,而而无形服服务则是是服务质质量的可可靠保证证。提供供优质的的“无形”产品,以以达到最最有效的的服务,并并不是轻轻而易举举的事情情。尤其是,酒酒店服务务行业是是面对面面与宾客客打交道道的行业业,注
25、重重礼仪对对接待人人员来说说具有特特别重要要的意义义。酒店店接待工工作与礼礼貌、礼礼节和礼礼仪行为为有着密密不可分分的联系系。要使使优质服服务的“产品”实现,前前提必须须是规范范的礼节节操作规规程,礼礼貌的待待客态度度、完美美的礼仪仪服务。一一位权威威人士是是这样来来评价一一所最佳佳饭店的的:“最佳饭饭店是客客人享受受礼貌、礼礼仪及快快速敏捷捷服务的的理想场场所。服服务员一一定要训训练有素素,一流流的服务务员才能能构成一一流的饭饭店。”在酒店服务务中一流流的服务务员应当当做到:“SERVVICEE” 全全方位、高高标准的的要求在英语中,服服务为“Serrvicce”,有人人认为,构构成这个个词
26、的每每一个字字母,都都代表着着对接待待人员的的行为规规范的一一种要求求。“S”Smiile(微微笑) 其含义义是接待待人员应应该对每每一位宾宾客提供供微笑服服务。“E”Exccelllentt(出色色) 其其含义是是接待人人员应该该将每一一个程序序、每一一次微小小的服务务都做的的很出色色。“R”Reaady(准准备) 其含义义是接待待人员应应该随时时准备好好为宾客客服务。“V”Vieewinng(看看待) 其含义义是接待待人员应应将每一一位宾客客都看作作是需要要提供优优质服务务的贵宾宾。“I”Invvitiing(邀邀请) 其含义义是接待待人员应应该在每每一次接接待服务务结束时时,主动动邀请宾
27、宾客再次次光临。“C”Creeatiing(创创造) 其含义义是每一一位接待待人员应应设法精精心创造造出宾客客能享受受其热情情服务的的氛围。“E”Eyee(眼光光) 其其含义是是接待人人员应始始终以热热情友好好的眼光光关注宾宾客,适适应宾客客心理,预预测宾客客要求,及及时提供供有效的的服务,使使宾客时时刻感受受到接待待人员在在关心自自己。第二讲 仪容仪仪表礼仪仪曾经有位饭饭店管理理专家说说过这样样一句话话:“一进饭饭店大堂堂,只要要看一下下员工的的形象,再再告诉我我客房的的数量的的话,基基本就能能大致评评估出这这家饭店店的营业业收入和和利润。”其实,这句话并不夸张,形象代表档次,档次决定价格,
28、价格产生效益,这是一个连锁反映的循环圈。对于我们服服务业尤尤其是酒酒店行业业来说,注注重仪容容仪表应应该是酒酒店员工工的一项项基本素素质,它它反映了了酒店员员工的精精神面貌貌,更代代表了酒酒店的整整体形象象。有一位著名名的企业业总裁讲讲:“作为一一个企业业的领导导者,为为什么要要讲形象象重要呢呢?因为为,形象象就是宣宣传,形形象就是是效益,形形象就是是服务,形形象就是是生命。在在市场经经济条件件下,形形象重于于一切。”在这里,我我们主要要讨论一一下员工工的个人人形象问问题,因因为,我我们企业业形象、酒酒店形象象在很大大程度上上取决于于每一位位员工的的个人形形象。一、仪容、仪仪表的概概念(一)仪
29、容容指一个人的的容貌,包包括五官官的搭配配和适当当的发型型衬托。就个人的整整体形象象而言,容容貌是整整个仪表表的一个个至关重重要的环环节。它它反映着着一个人人的精神神面貌、朝朝气和活活力,是是传达给给接触对对象感官官最直接接、最生生动的第第一信息息。它既既可以使使人看上上去精神神焕发、神神采飞扬扬、也可可以使人人看上去去萎靡、疲疲倦、无无精打采采。所以以说,塑塑造良好好的自我我形象,首首先应当当考虑的的就是仪仪容。(二)仪表表指一个人的的外表。它它是一个个人总体体形象的的统称,除除容貌、发发型之外外,还包包括人的的服饰、身身体、姿姿态等。仪表美是对对一个人人全方位位的评价价,是形形体美、服服饰
30、美、发发型美、仪仪容美的的有机综综合。二、酒店从从业者注注重仪容容仪表的的意义(一)仪容容仪表是是树立良良好公众众形象的的前提和和基础。酒店服务接接待工作作的特点点是直接接面向宾宾客为其其提供服服务,这这使得其其员工的的一言一一行、一一举一动动都在宾宾客的关关注之下下,一句句话、一一个手势势、或一一次不规规范的着着装,都都将直接接影响其其公众形形象,进进而直接接影响到到酒店的的整体形形象。有有位饭店店管理专专家曾说说过:“一进饭饭店大堂堂,只要要看一下下员工的的形象,再再告诉我我客房的的数量的的话,基基本就能能大致评评估出这这家饭店店的营业业收入和和利润。”其实,这一点都不夸张,形象代表档次,
31、档次决定价格,价格产生效益,这是一个连锁反映的循环圈。而这其中,酒店员工良好的仪容仪表恰恰在一定程度上反映了酒店的管理水平和服务水平,是酒店树立良好的公众形象的前提和基础。(二)注重重仪容仪仪表是酒酒店从业业者尊重重宾客的的需要。礼貌服务,其其中很重重要的一一点就是是尊重宾宾客的合合理需求求,并尽尽可能予予以满足足。宾客客们在入入住酒店店的过程程中,追追求着一一种比日日常生活活更高标标准的享享受需求求,即视视、听、嗅嗅等感官官的美的的享受。据据有关专专家分析析,在给给人的印印象中各各种刺激激所占的的百分比比是:视视觉印象象大约占占75%,谈吐吐印象大大约占116%,味味觉印象象、嗅觉觉印象和和
32、触觉印印象大约约各占33%。酒酒店从业业者的仪仪容仪表表能满足足宾客视视觉美方方面的需需要,同同时又使使他们感感到置身身于外观观整洁、端端庄、大大方的服服务人员员中,自自己的身身份地位位得到相相应的承承认,求求尊重的的心理也也得到满满足。(三)良好好的仪容容仪表可可以缩短短服务人人员与宾宾客之间间的心理理距离。俗话说:“爱美之之心人皆皆有之”,美感感享受属属于人类类高层次次的心理理需求。酒酒店员工工如果具具备良好好的仪容容仪表,会会令宾客客赏心悦悦目,在在脑海中中留下深深刻的印印象,从从而缩短短彼此交交流与沟沟通的距距离。试试想,如如果宾客客在酒店店接触到到的都是是不修边边幅、蓬蓬头垢面面、衣
33、着着不整、萎萎靡不振振的服务务人员,令令顾客心心生厌烦烦,那么么还会哪哪位顾客客愿意接接受此类类酒店员员工所提提供的服服务呢?(四)良好好的仪容容仪表是是增强自自信心的的有效手手段。优雅、得体体的仪容容仪表,不不仅会使使宾客赏赏心悦目目,而且且会令自自己神采采飞扬,从从而在心心理上滋滋生出一一种自豪豪感与满满足感。人人的自信信心一方方面来自自于外界界的肯定定、赞扬扬与积极极评价,更更重要的的是来自自于良好好的自我我感觉。好好的仪容容仪表会会带给自自己一份份好心情情,工作作起来自自然信心心倍增,充充满活力力。三、酒店从从业者对对仪容仪仪表的总总体要求求(一) 规范化、制制度化这一条主要要是针对对
34、酒店管管理者而而言,对对酒店各各类工作作人员,按按其工作作性质,对对穿着打打扮,仪仪容仪表表等均作作出相应应的规定定,形成成法则使使大家有有章可循循。正所所谓“无规矩矩不成方方圆”。员工的仪容容仪表从从一定程程度上反反映了一一个酒店店的管理理水平和和服务水水平,在在国内外外评定旅旅游酒店店星级标标准中,就就有考核核员工仪仪容仪表表一项。(二) 整体性仪表仪容必必须符合合整体性性原则的的要求,即即仪表仪仪容要和和其他的的言谈、举举止,以以至修养养等相联联系、相相适应,融融为一体体。以外表美而而言,它它是由姿姿态的正正确、身身体的洁洁净、外外表的文文雅、指指甲的干干净、皮皮肤的健健康、牙牙齿的白白
35、净、头头发的修修整、指指甲的修修剪、服服饰的配配套等各各种因素素构成的的,不注注意整体体的和谐谐统一,就就不可能能使人有有真正美美的感受受。(三) 秀外慧中仪容仪表要要产生魅魅力,还还在于注注重外在在美和内内在美,即即仪表与与心灵美美的统一一,“珠联璧璧合”、“秀外慧慧中”就是这这个意思思,与此此相反,就就是“金玉其其歪,败败絮其中中”,只能能使人厌厌恶,不不能产生生魅力。仪表应该是是一个人人精神面面貌的外外在表现现,其总总体要求求基本上上可以概概括为448个字字:容貌端正,举举止大方方;端庄稳重,不不卑不亢亢;态度和蔼,待待人诚恳恳;服饰庄重,整整洁挺括括;打扮得体,淡淡妆素抹抹;训练有素,
36、言言行恰当当。(四) 勤于检查很多酒店对对员工的的仪容仪仪表制订订了一整整套规章章制度,做做到了“有法可可依”。而接接下来的的关键就就是能不不能严格格执行,有有没有勤勤于督促促和检查查,做到到“有法必必依”。四、仪容礼礼仪(一)发式式礼仪头发梳理得得体、整整洁、干干净,不不仅反映映了良好好的个人人面貌,也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求是:1、头发整整洁,无无异味要经常理发发、洗发发和梳理理,以保保持头发发整洁,没没有头屑屑。理完完发要将将洒落在在身上的的碎头发发等清楚楚干净,并并使用清清香型发发胶,以以保持头头发整洁洁了,不不蓬散,不不用异味味发油。2、发型大大方,得得体酒店男员
37、工工头发长长度要适适宜,前前不及眉眉,旁不不遮耳,后后不及领领,不能能留长发发、大鬓鬓角,最最短不为为零;不不允许留留络腮胡胡子和小小胡子,这这些不符符合东方方男子的的脸型,是是十分难难看的。女员工岗上上应盘发发,不梳梳披肩发发,头发发亦不可可遮挡盖盖眼睛,不不留怪异异的新潮潮发型,因因为过分分地强调调新潮和和怪诞,和和客人产产生了一一种隔阂阂和距离离,较人人避而远远之。另另外,女女员工刘刘海不要要及眉,头头发过肩肩最好扎扎起来,头头饰以深深色小型型为好,不不可夸张张耀眼。3、不染发发不要将头发发染成黑黑色以外外的任何何一种颜颜色。(二)面部部要注意清洁洁与适当当的修饰饰,为了了使自己己容光焕
38、焕发,显显示活力力,男子子胡须要要剃净,鼻鼻毛应剪剪短,不不留胡子子;女子子可适当当化妆,但但应以浅浅妆、淡淡妆为宜宜,不能能浓妆艳艳抹,并并避免使使用气味味浓烈的的化妆品品。(三)指甲甲要经常修剪剪和洗刷刷指甲。不不能留长长指甲,指指甲的长长度不应应超过手手指指尖尖;要保保持指甲甲的清洁洁,指甲甲缝中不不能留有有污垢。另另外,绝绝对不要要涂有色色的指甲甲油。(四)鼻子子和体毛毛鼻毛不能过过长,过过长的鼻鼻毛,非非常有碍碍观瞻。可可以用小小剪刀剪剪短,不不能用手手拔,特特别是当当着客人人的面。痰、鼻涕一一类的“杂物”应及时时清理,清清理时,要要避开众众人眼睛睛。为了了保持鼻鼻腔的清清洁,不不要
39、用手手去挖鼻鼻孔。经经常挖鼻鼻孔,会会弄掉鼻鼻毛,损损伤鼻粘粘膜,甚甚至使鼻鼻子变形形,鼻孔孔变大。体毛必须修修整。腋腋毛在视视觉中不不美观也也不雅观观。白领领男性和和女性应应有意识识地不穿穿暴露腋腋毛的服服饰。女女性在社社交活动动中穿着着使腋毛毛外现的的服装,必必须先剃剃去腋毛毛,以免免败坏自自己的形形象。又黑又粗的的体毛,同同时需要要掩饰。在在社交和和公务活活动中,男男性不准准穿短裤裤,不准准挽起长长裤的裤裤管。女女性在穿穿裙装和和薄型丝丝袜,如如露出腿腿毛,应应先将其其剃掉。(五)个人人卫生做到勤洗澡澡,勤换换衣袜,勤勤漱口,保保持牙齿齿口腔清清洁,身身上不能能留有异异味。口口腔有异异味
40、,是是很失风风范的事事情。上上班前不不能喝酒酒,忌吃吃葱、蒜蒜、韭菜菜等刺激激性异味味食物。每每日早晨晨,空腹腹饮一杯杯淡盐水水,平时时多以淡淡盐水漱漱口,能能有效地地控制口口腔异味味。必要要时,嚼嚼口香糖糖可减少少异味,但但在他人人面前嚼嚼口香糖糖是不礼礼貌地,特特别是上上班时间间和与人人交谈时时,更不不应嚼口口香糖。另外,要尽尽量少抽抽烟,不不喝浓茶茶。如果果长期吸吸烟和喝喝浓茶,天天长日久久,牙齿齿表面会会出现一一层“茶锈”和“烟渍”,牙齿齿变得又又黑又黄黄。在社社交场合合进餐后后一定要要剔牙,但但切忌当当着别人人的面剔剔牙,可可以用手手掌或餐餐巾掩住住嘴角,然然后在剔剔牙。(六)关于于
41、化妆面容化妆的的目的在在于使人人的精神神面貌有有焕然一一新之感感,适度度的化妆妆也是对对宾客尊尊重的一一种礼貌貌表现。1、服务人人员面容容化妆的的总的原原则服务人员特特别是女女员工一一般应进进行适当当的化妆妆,这一一基本要要求,被被归纳为为“化妆上上岗,淡淡妆上岗岗”。所谓谓“化妆上上岗”,即要要求服务务人员在在上岗之之前,应应当根据据岗位及及接待礼礼仪的要要求进行行化妆。所所谓“淡妆上上岗”,则是是要求服服务人员员在上岗岗之前的的个人化化妆,应应以淡雅雅为主要要风格。2、“扬长长避短”原则服务人员应应当明确确化妆的的目的和和作用:扬长避避短、讲讲究和谐谐、强调调自然美美。面容化妆要要根据自自
42、己的工工作性质质、面容容特征来来化妆。一一定要讲讲究得体体和谐,一一味的浓浓妆艳抹抹,矫揉揉造作,会会令人生生厌。要使化妆符符合审美美的原则则,应注注意以下下几点:(1)讲究究色彩的的合理搭搭配。色彩要求鲜鲜明、丰丰富、和和谐统一一,给人人以美的的享受。要要根据自自己的面面部肤色色,选择择化妆品品。女士士一般希希望面部部化妆白白一点,但但不可化化妆以后后改变肤肤色,应应与自己己原有肤肤色恰当当的结合合,才会会显得自自然、协协调。因因此,最最好选择择接近或或略深于于自己肤肤色的颜颜色来搽搽,这样样较符合合当今人人们追求求的自然然美。(2)依据据自己的的脸型合合理调配配。如脸宽者,色色彩可集集中一
43、些些,描眉眉、画眼眼、涂口口红腮红红都尽量量集中在在中间,以以收拢缩缩小面积积,使脸脸型显得得好看。眼眼皮薄者者,眼线线描浓些些会显得得眼皮厚厚;描深深些,会会显得更更有精神神。涂抹抹胭脂时时,脸型型长者宜宜横涂;脸型宽宽者宜直直涂;瓜瓜子形脸脸则应以以面颊中中偏上处处为重点点,然后后向四周周散开。(3)强调调自然美美。如眉毛天然然整齐细细长,浓浓淡适中中,化妆妆时可以以不描眉眉;脸型型和眼睛睛形状较较好的可可不画眼眼。如果果,有一一双又黑黑又亮的的大眼睛睛和长长长的睫毛毛,就没没有必要要对眼睛睛去大加加修饰,因因为自然然自有一一种魅力力。3、化妆的的“W”原则(WWhenn什么时时间;WWh
44、erre什么么场合;Whaat做什什么?)不同场合化化不同的的妆容,是是得体形形象的定定位和诠诠释。现今的社交交礼仪中中,化妆妆是一个个基本的的礼貌,素素面朝天天并不会会给人以以好感,尤尤其在生生病、熬熬夜、身身体不适适等情况况下,素素面往往往只会真真实表现现你的憔憔悴,精精致妆容容方显你你的美丽丽和对对对方的重重视和尊尊重。但但是不分分场合的的浓妆也也是不礼礼貌的,比比如正式式商洽签签约场合合时化前前卫冷傲傲的妆容容,会给给人傲慢慢无礼轻轻浮的印印象,而而在聚会会PARRTY中中,不施施亮彩,淡淡妆得近近于简朴朴,则又又有缺少少热情,不不合群,有有孤傲藐藐视之嫌嫌。妆容,对于于大多数数女性来
45、来讲,可可以分为为“基础妆妆”和“时尚妆妆”两种,基基础化妆妆是比较较正统的的、原则则性的,适适宜于一一些隆重重的场合合,突出出个人的的身份和和格调。时时尚的化化妆,则则是具备备现代气气息和包包含了“最新”的意思思,一方方面是前前卫醒目目的,另另一方面面也带有有个人冒冒险的性性质,是是纯粹享享受化妆妆乐趣的的选择。故故而,不不同场合合应有相相称的妆妆容,才才能显示示你的教教养和礼礼貌,为为你的仪仪态加分分。化妆的浓淡淡并不是是随意的的,而是是要根据据不同的的时间、季季节和场场合来选选择。如如:白天天是工作作的时间间,一般般以化淡淡妆为宜宜。如果果白天也也浓妆艳艳抹,香香气四溢溢,难免免给人的的
46、印象欠欠佳。只只有在夜夜晚的娱娱乐时间间、舞会会、聚会会,不论论浓妆还还是淡抹抹都是比比较适宜宜的。化妆的浓淡淡还应当当考虑到到场合的的问题。人人们在节节假日大大多是要要化妆的的,但是是在外出出旅游或或参加游游乐活动动时,最最好不要要浓妆,不不然一出出汗,你你就会感感到为难难了。4、讲究科科学性原原则(1)科学学选择化化妆品化妆品一般般可分为为美容、润润肤、芳芳香和美美发四大大类,它它们各有有特点和和功用,化化妆时必必须正确确合理的的选择和和使用,避避免有害害化妆品品的危害害。对待待任何一一种化妆妆品,都都要先了了解其成成分、特特点、功功效,然然后根据据自己皮皮肤的特特点,合合理选择择试用。经
47、经过一段段时间后后,把选选用的化化妆品相相对固定定。这样样做既起起到美容容的作用用,又避避免了由由于化妆妆品对皮皮肤的伤伤害,以以求自然然美和修修饰美的的完美统统一。(2)讲究究科学的的化妆技技法在化妆时,若若技法出出现了明明显的差差错,将将会暴露露出自己己在美容容素质方方面的不不足,从从而贻笑笑大方。因因此,酒酒店员工工应熟悉悉化妆之之道,不不可贸然然化妆。(如:海海都员工工没有打打粉底就就上了腮腮红)5、专用原原则(即即不可随随意使用用他人的的化妆品品)两个方面:一是每每个女人人的化妆妆盒都具具有隐私私性,随随便使用用他人的的化妆品品便是侵侵犯别人人的私人人空间,是是非常不不礼貌的的。二是是出于健健康考虑虑,随意意使用她她人的化化妆品是是非常不不卫生的的,极易易造成流流行性皮皮炎。6、“修饰饰避人”的原则(即即不在公公共场合合化妆和和补妆)在公共场合合(尤其其是在工工作岗位位上)化化妆是极极为失礼礼的。这这样是既既不尊重重别人,也也不尊重重自己,给给人以轻轻佻、浮浮夸的感感觉,层层次不高高,毫无无修养可可言,从从而影响响个人形形象。在在西方,一一般来说说,当街街描眉化化妆通常常会被认认为是风风尘女子子的象征征。7、不以残残妆示人人残妆,指由由于出汗
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