美容院经营管理服务手册10481.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 美容院经营管理服务手册 【前言】 专业美容容行业作作为后工工业时代代不可多多见的发发展热点点,目前前已经进进入了快快发展的的黄金时时期,据据统计,近年年来以每每年300%的惊惊人速度度发展.作为行行业销售售 终端端的美容容院像雨雨后春笋笋般顺势势而生。与此同同时,竞竞争，已已无可避避免的摆摆在美容容院经营营者的面面前。作为美业高高端抗衰衰老的领领航者格格丽莎豪豪雅生物物科技有有限公司司，坚持持以教育育服务营营销为企企业的经经营宗旨旨,始终终将提升升和创造造

2、新时期期具备竞竞争力美美容院作作为一项项与公司司同步发发展的长长期战略略.,公公司为了了感谢广广大支持持我们的的格丽莎莎的美容容院同仁仁特别奉奉献的这这一本经经营管理理服务手手册，希希望能够够在这新新的时期期从根本本上解决决美容院院目前面面临的诸诸多管理理及运营营问题.本书共分九九章，第第一章介介绍了专专业美容容院的店店面装修修与设计计，及划划分功能能区风格格；第二二章介绍绍建立优优质的专专业化服服务体系系，服务务标准、服服务流程程及服务务质量，以以实例进进行讲解解；第三三章介绍绍统一的的卫生管管理标准准，包括括个人卫卫生和美美容院卫卫生及维维护篇；第四章章介绍统统一的物物品及设设备管理理，固

3、定定的设备备及必备备的设备备管理和和维护，仓仓库物品品管理；第五章章介绍美美容院员员工管理理、包括括对岗位位制度和和岗位设设定，及及美容师师的职业业素质和和行为规规范，如如何留住住人才及及培养人人才。工工作时间间与程序序及薪资资管理；第六章章介绍顾顾客群体体管理、如如何开拓拓客源和和留住顾顾客，如如何处理理顾客的的投诉和和抱怨；第七章章介绍统统计制度度；第八八章介绍绍经营成成本控制制；第九九章介绍绍许多种种美容院院管理中中实用的的表格，这这些表格格直接复复印即可可在美容容院经营营中使用用。 在总结结了很多多美容院院成功经经营的基基础上，也也凝聚着着全体格格丽莎人人的关爱爱和智慧慧，“统一的的店

4、面设设计统统一的服服务体系系统一一的卫生生管理标标准统统一的设设备管理理”的四个个统一，是是我们在在全国各各地加盟盟店的培培训课上上推广的的重点。“统一的店店面设计计”是专业业化管理理重要的的第一步步。要想想美容院院逐步走走向专业业化，必必须按照照美容院院的规范范去设计计，才能能独具特特色。同同时，美美容院又又是顾客客享受服服务的场场所，必必须要有有优质的的服务标标准、服服务流程程，才能能有效地地运用到到美容院院的管理理中来。近近几年，美美容院顾顾客投诉诉日益增增多，没没有良好好的服务务质量标标准的情情况下也也、从事事美容服服务势必必会带来来诸多捆捆饶，所所以经营营美容院院应具备备专业服服务体

5、系系和完善善的管理理，才能能更好、更更全面的的服务于于顾客。希望这本凝凝聚着格格丽莎人人智慧和和热情的的手册能能够成为为你事业业成长过过程中的的良师益益友.能能为您的的事业经经营助一一臂之力力，使您您的美容容院在获获得丰厚厚利润回回报的同同时，创创建一个个有远景景和未来来的美丽丽事业。目录一、 美容院的整整体形象象设计（统统一的店店面设计计)1、 店面设计与与装修2、 店内装修与与功能区区的划分分二、 建立专业化化的服务务体系（统统一的服服务体系系)1、 服务标准2、 服务流程3、 服务质量三、 美容院的卫卫生管理理（统一一的卫生生标准)1、 环境与内部部的管理理2、 仪器的要求求3、 维护篇

6、四、 物品及设备备的管理理（统一一的设备备管理标标准)1、 设备配置2、 固定设备的的管理3、 仓库物品的的管五、 员工管理（组组织管理理）（一） 组织架构图图（二） 规章制度（岗岗位职责责）（三美容容师的职职业素质质（四留住住人才及及培养人人才（美美容院新新进人员员培训课课程进度度表（五 工工作时间间与程序序 （六.薪资管管理六、 顾客管理（一顾客客群体分分析及对对应方法法（二美容容院开拓拓客户的的七大策策略（三如何何提高顾顾客的忠忠诚度（四美容容院突发发事件的的处理方方法（五美容容院如何何处理棘棘手顾客客的投诉诉抱怨七、 统计制度1、 工作量的统统计2、 美容卡的使使用统计计3、 产品使用

7、情情况统计计表4、 财务统计八、 经营成本控控制1、 现金管理2、 成本控制3、 劳务成本控控制4、 销售成本控控制九、表格管管理（1）月份份考勤表表（2）员工工聘用合合同书（3）美容容顾问工工作报告告表（4）美容容院新进进人员培培训课程程进度表表（5）顾客客皮肤分分析表（6）顾客客预约表表（7）顾客客跟踪表表（8）顾客客订货单单(9)美容容院客户户意见调调查表(10)客客户投诉诉处理作作业流程程(11)一一周总结结、(12)月月份美容容中心营营业情况况一览表表、(13) 月度工工作综合合测量表表(14)产产品材料申申请表(15)产产品材料使使用日报报表(16)商商品盘店店表(17)美美容院产

8、产品销售售情况月月报表第一章【美美容院的的整体形形象设计计】（一）、店店面设计计门面设计是是非常重重要的，它它给求美美者留下下的第一一印象直直接影响响到美容容院的经经营。求求美者是是否进入入美容院院都取决决于门面面是否能能够吸引引住她。过过路的行行人、开开车的人人、路过过此处被被该门面面所吸引引，就有有可能迈迈进去看看看，这这念头一一闪就是是一个留留住求美美者的机机会。所所以，门门面设计计要独特特新颖，大大门要宽宽大而光光亮，颜颜色要和和谐，招招牌要醒醒目，招招牌的大大小、颜颜色要与与门面适适宜。吸引顾客进进入美容容院的必必要条件件检查表表条件 说明检查意见清洁店面及产品品应随时时保持清清洁。

9、店店面及产产品肮脏脏不堪的的话，顾顾客不但但不会靠靠近，而而且会避避之唯恐恐不及。鲜明让顾客在店店外就能能感觉到到“这家美美容院很很有特色色”。一般般说来店店铺应设设在比较较明显的的位置，从从街上各各个角落落都应该该能看到到。店面面及橱窗窗应有鲜鲜明的特特点。如如果从远远处就能能看到店店铺内部部，最为为理想。明亮店面很明亮亮，使顾顾客一眼眼就能看看到店里里。店堂堂内的照照明也是是非常重重要的。照照明的作作用有四四个：引导顾顾客进入入店内；使店内内形成柔柔和愉快快的气氛氛；使产品品变的五五光十色色，光彩彩夺目；引起顾顾客的消消费欲望望。方便入口处最好好没门，因因为会影影响顾客客的进入入，必须须有

10、门的的话，以以自动弹弹缩门为为佳，不不劳顾客客动手。道路和美容容院之间间没有阶阶梯或坡坡度 。色彩适当白炽灯的光光耀眼而而又显得得热烈荧荧光灯的的光则较较柔和。所所以灯光光的使用用要因地地制宜，一一般两者者并用为为好，从从产品的的色彩看看，冷色色（青、蓝蓝、紫）用用荧光灯灯好，暖暖色（红红、橙、黄黄）用白白炽灯，更更能突出出产品的的色彩。舒畅屋顶有适当当的高度度，最低低不应低低于3.6米，这这样顾客客就不会会产生压压迫感。热闹店头要有热热闹的产产品展示示及各种种相应的的促销活活动，用用以吸引引顾客。美容院外观观设计的的内容内容说明门面的建筑筑装饰应有特殊风风格，让让人有一一种流行行、新潮潮的感

11、觉觉。装修修结构线线条简洁洁明快，格格调和谐谐，庄重重清新。门口清洁、易进进出，价价格标示示清楚，以以照片、海海报加深深印象。招牌招牌是美容容院的牌牌号，即即美容院院的名称称，它是是用以识识别店面面、招揽揽生意的的牌号或或标志。对对美容院院经营具具有高度度概括力力、在艺艺术上具具有强烈烈吸引力力的招牌牌，对消消费者的的视觉刺刺激和心心理影响响是很重重要的。橱窗橱窗既是一一种重要要的广告告形式，也也是装饰饰门面的的重要手手段。橱橱窗不仅仅可以丰丰富消费费者的联联想，增增强消费费者信心心，还能能形象概概括的向向消费者者推荐和和介绍产产品，发发挥着指指导消费费，促进进销售的的作用。霓虹灯和广广告牌店

12、前的霓虹虹灯和广广告牌的的设计和和大小必必须与建建筑结构构相互和和谐。焕焕然一体体。其主主要目的的是创造造一种活活跃的气气氛，吸吸引消费费者注意意，鼓励励消费者者进入美美容院。l 装修方法：1） 外观装修：包括门门窗、墙墙面、门门头字的的装饰。目目前，作作为门头头用的门门窗多采采用不锈锈钢或钛钛金板框框，内镶镶通体大大玻璃窗窗和玻璃璃门，玻玻璃窗口口可饰以以丽人图图像，以以增加透透明性和和广告效效应。墙墙面有多多种形式式，如抛抛光和毛毛边的大大理石贴贴面、瓷瓷砖贴面面，不同同花式的的水泥墙墙面。外外涂防水水防晒涂涂料、仿仿大理石石纹样的的防火贴贴面和铝铝样等。门门头字的的形式和和材料都都很多，

13、现现在比较较流行的的有灯箱箱式内嵌嵌灯光，非非常醒目目；不锈锈钢字或或铜字，内内衬大理理石墙面面，效果果好，显显档次；还有玻玻璃钢字字、霓虹虹灯字等等多种形形式，可可在适当当的位置置装饰店店的标志志。另外外，门头头安装标标志灯，也也是不可可缺少的的项目。2） 地面装饰：门口处处以铺设设石材为为好，适适合大流流量顾客客通行使使用。材材料可选选择毛面面。光面面及防滑滑等多种种规格，材材质与色色调应与与外墙面面协调。营营业厅以以铺设花花岗岩和和瓷砖为为好，色色调应简简洁、明明快。按按功能要要求可用用割断区区分空间间，空间间内可铺铺设地板板或磁装装等其他他材料，周周边可饰饰以同材材质的串串边。3） 天

14、花板装饰饰：使用用比较广广泛的是是轻钢龙龙骨石膏膏板，吊吊灯可以以结合地地平面设设计，制制作各种种造型的的灯池。周周边以石石膏线饰饰边。为为节约开开支，也也可选用用木龙骨骨矿棉吸吸声板吊吊顶，施施工简单单。4） 门厅区：门门厅区应应光线充充足，色色调明快快，设有有简洁醒醒目的服服务台，可可配合灯灯池造型型，制造造出相对对独立的的空间。服服务台与与陈列柜柜应简洁洁实用，服服务台可可选用防防火板式式木板材材贴面，并并饰以金金属或木木制线条条。陈列列柜可分分割成若若干空间间，安装装小射灯灯及背面面采光，放放置包装装精美的的化妆品品或具有有灯箱效效果的丽丽人图像像、奖品品等。5） 美容区：美美容区应应

15、与美发发区隔开开，空间间位置应应方便美美容床的的放置。整整个美容容区可设设计成一一个大空空间，也也可隔成成每床一一个单独独空间。墙墙面可采采用软包包、壁纸纸、壁布布、彩色色内墙涂涂料等较较柔和的的装饰手手法。照照明应尽尽量选用用白炽灯灯，以便便与自然然光贴近近。设置置化妆台台，墙面面设镜面面，以便便于顾客客观察美美容效果果。6） 美发区：美美发区要要有充足足的光照照和易于于清理的的地面。洗头区应应安置洗洗头椅。洗洗头盆及及蒸汽发发生器，配配置上、下下水管道道及热水水管道。如如采用电电热水器器，墙面面应预留留位置。相相应位置置要做防防水处理理。另外外，可在在墙面安安置吊柜柜，以便便存放毛毛巾、洗

16、洗发用品品等。剪发区灯灯光要明明亮。根根据空间间条件，美美发椅和和镜台可可临墙设设置，也也可独立立设置或或面对面面设置。墙墙面可装装饰木质质及防火火板类材材质，也也可在踢踢脚线以以上饰内内墙涂料料，以节节省开支支。剪发发区可采采用比较较前卫的的发型图图像加以以装饰，以以引导消消费。操作区：主要在在此为顾顾客盘卷卷、烫发发、锔油油、漂染染等。因因接触的的化学药药剂较多多，因此此墙面装装饰要具具有防腐腐功能，并并要留有有通风口口。预备区：有条件件的可以以在此安安装大风风机、锔锔油机、红红外线促促进等电电器，要要备有充充足的电电源。(二)、店店内装修修及设计计内容说明自评意见招牌以深色为主主体，突突

17、出美容容院的文文化内涵涵。店内风格可为古典或或现代派派；日式式、欧式式或泰式式。适当当摆设工工艺品或或名人字字画等。店内色调以浅色为主主，有安安全感。神神色容易易使人感感到疲劳劳不安和和紧张。店内情调定定格应恰到好处处灯光明亮、冬暖暖夏凉的的感觉。操作区应占总面积积的3/4，要要宽松、干干净、舒舒适、色色调统一一，音乐乐以中分分贝为主主。卫生间越豪华越好好，干净净，喷香香水，可可将促销销方案、制制度、笑笑话贴在在卫生间间，可经经常换。等候室可放电视、杂杂志、引引水机等等。产品展柜设置在进门门右侧（接接待台在在左边），以以高档非非卖产品品为主，445度角角平视。店长室要严肃，大大方，清清洁，体体

18、现企业业理念。员工休息室室可作为值班班室，粘粘贴休息息及轮班班表、光光荣榜等等，放置置员工衣衣物，为为员工进进餐场所所，挂“非请勿勿进”字牌。用品保管室室保持干燥、通通风、干干净整洁洁。收银台以精美、小小巧为佳佳，前面面为保管管处，机机关控制制。毛巾颜色及及摆放以浅色为主主，1000纯纯棉，每每天用清清洁剂清清洗、消消毒。美容院装修修易忽视视的内容容因素 说明色彩美容颜内部部装修色色彩的调调配是否否得当，对对消费者者和工作作人员在在购买和和销售工工作中的的情绪调调节是很很有意义义的。由由于不同同色彩会会使人产产生不同同的距离离感，因因此可以以利用这这一原理理来改变变顾客对对室内的的空间印印象。

19、色色彩的心心理效果果还可以以运用在在不同季季节或不不同气候候地区的的感觉调调节上。照明分为基本照照明、特特别照明明和装饰饰照明三三种。在在天花板板上配置置日光灯灯、荧光光灯灯光光源，照照射幅度度大，属属基本照照明；特特别照明明是为增增加柜台台、货架架上的产产品亮度度而配置置的，多多采用聚聚光灯定定向照明明装饰照照明大多多采用彩彩灯、壁壁灯、吊吊灯、灯灯箱、闪闪烁灯和和霓虹灯灯灯照明明设备，对对美容院院的美化化、产品品的宣传传和气氛氛的渲染染都有一一定的效效果。气味店内充满芳芳香的气气味，能能够增加加顾客的的购买欲欲。产生生香味的的方法有有很多，如如放置散散发香气气的鲜花花或点燃燃香料、喷喷洒香

20、水水等。空气保持店内的的空气清清新怡人人，也是是极重要要的促销销手段。美美容院应应尽可能能采取措措施使之之通风透透气，加加设门窗窗防尘帘帘、装设设空气调调节器等等。声响美容院声响响的控制制，是不不可忽视视的影响响消费者者和服务务员情绪绪的因素素。可以以经常播播放一些些轻松柔柔和、优优美悠扬扬的乐曲曲或介绍绍有关新新产品的的信息，以以冲淡喧喧闹的噪噪音附属设施有条件的美美容院可可以增设设顾客休休息室、儿儿童娱乐乐室、饮饮食服务务部、银银行处理理处等附附设场所所，这些些无疑是是提高美美容院声声誉、满满足消费费者各种种需要的的好办法法。色彩与心理理的关系系颜色联想印象色彩物语红酷热、危险险热情、积极

21、极爱情黄红温暖、秋天天强劲、阳刚刚高兴黄太阳、光明明明朗、活力力健康黄绿嫩叶、春天天年轻、活泼泼青春绿大自然、鲜鲜艳寂静、平安安和平蓝绿阴气、潮湿湿阴暗、幽怨怨孤僻蓝天空、水、透透明永远、理智智平静紫深远、高贵贵威严、柔和和孤高白空间、光明明寒气、云彩彩清纯黒宇宙、黒暗暗空虚、哀丧丧绝望l 店内功能区区域设计计：1、顾客等等待区：在美容容美发区区（咨询询台附近近）应保保留适当当的空间间，用以以摆放沙沙发、茶茶几，准准备一些些美容美美发杂志志供大家家阅览。同同时播放放音乐，使使顾客在在轻松、愉愉快的氛氛围中度度过等待待的时光光。2、美发区区：美发发区分布布在光线线充足、通通风良好好的区域域。A剪

22、发区：应设在在开放区区域，地地面要求求光洁，明明亮，便便于清扫扫。选用用造型美美观，耐耐用的理理发椅和和镜台。B 操作区区：应设设在相对对隐僻的的区域，为为顾客盘盘发、做做花、漂漂染等。可可设置大大风机，局局油机等等。C 洗发区区：需有有防水和和上下水水设施，有有条件的的可配备备躺式洗洗头设施施。3、美容区区：应具具有一定定的机密密性。要要求环境境静逸、幽幽雅，光光线柔和和，保暖暖性好。有有上下水水管道。要要备有美美容床、奥奥桑蒸汽汽仪、洗洗手盆、美美容车及及储物柜柜等。4、工休息息区：设设置员工工休息区区是很有有必要的的，工作作人员可可在在此此更衣、存存放小物物品，既既方便职职工，也也可使营

23、营业更加加规范。5、后勤区区：设置置热水锅锅炉和仓仓库，清清理和消消毒手巾巾等用品品。房屋的装饰饰首先立立足于方方便、舒舒适、安安全。在在此基础础上，要要突出暖暖、静、雅雅的特点点。暖，即美容容院在灯灯光和避避纸颜色色要选用用暖色调调，灯光光要柔和和，整体体色彩要要协调，要要突出温温馨的气气氛。使使求美者者感到心心情放松松、易于于交谈、易易于留住住顾客。静，室内的的布局应应简洁、干干净，东东西摆放放整齐，让让顾客放放心室内内要进禁禁止大声声喧哗，说说话交谈谈应在专专门的接接待处，工工作间严严禁聊天天，要保保持美容容室的安安静，接接待时要要井然有有序，忙忙人而不不乱。雅，美容室室内的物物品柜，更

24、更衣柜、床床单，被被罩的颜颜色要淡淡雅，最最好是米米色、浅浅驼色、淡淡粉色等等，使求求美者在在这样的的环境中中感到心心情愉快快、年轻轻，咨询询后要备备有咨询询资料及及术前术术后照片片，价格格介绍等等，室内内光线要要明亮，布布置要优优雅、清清新，要要配有音音响。优优美悦耳耳的音乐乐，干净净整洁的的环境，让让求美者者走进来来后感到到亲切、感感到舒心心。第二章【建建立专业业化的服服务体系系】（1）、服服务标准准美容师的的个人标标准：1、美容师师上班打打卡后，更更换制服服，配戴戴胸牌；2、美容师师仪表必必须端庄庄、整洁洁，须化化淡妆；3、头发要要保持清清洁，发发型要适适合个人人气质与与脸型，长长发者须

25、须束起；4、保持个个人卫生生，身体体不可有有异味，可可使用清清新淡雅雅的香水水；5、不可染染怪异发发型，不不可戴夸夸张饰物物，不可可戴戒指指；6、不可涂涂深色指指甲油及及留长指指甲，保保持手部部皮肤细细嫩及清清洁；7、保持专专柜及陈陈列柜上上产品清清洁；8、冬季穿穿黑色、夏夏季穿浅浅色鞋（走走路声音音，尽可可能不影影响顾客客），保保持鞋、丝丝袜清洁洁；9、保持良良好的心心情。美容院环环境卫生生及准备备工作标标准：1、 保持持营业环环境干净净舒适；2、 陈列列产品齐齐全并配配备足够够的宣传传资料且且摆放整整齐；3、 保证证有足够够的产品品库存；4、 开启启专柜和和陈列柜柜灯光、灯灯箱；5、 准备

26、备好营业业所需的的各种表表格；6、 领取取必要的的口罩一一类必需需品，检检查仪器器设备；7、 选择择柔和舒舒缓的音音乐播放放，并可可使用令令人愉悦悦的香熏熏；8、 工作作台整洁洁干净，不不可摆放放食品、饮饮料及私私人物品品；9、顾客等等候处的的杂志报报刊等摆摆放整齐齐，鲜花花每日更更换。销售及接接待过程程的标准准1）、接待待关的标标准：（售售前）1顾客进门门须称“您好，欢欢迎光临临”并请顾顾客至休休息区休休息；2顾客进门门须倒茶茶水，并并请顾客客更换拖拖鞋，协协助填写写资料（如如旧客户户则请柜柜台服务务人员代代为其服服务美容容服务）3如有新顾顾客该服服务美容容师需介介绍整个个美容沙沙龙环境境，

27、并告告知顾客客今日所所做之服服务疗程程4顾客进门门后，先先请顾客客将随身身物品锁锁至物品品柜内，并并将锁匙匙请顾客客随身携携带；5如遇顾客客有携带带贵重物物品，请请交予柜柜台人员员封装并并签名代代为保管管；6顾客来店店后，请请顾客稍稍作休息息，倒茶茶水倒上上一杯醋醋饮料或或者本草草美颜茶茶，并请请今天为为该位顾顾客服务务之美容容师出来来服务。接待关的的服务标标准：1、站立姿姿势正确确，双手手自然重重放，正正面面对对客人，面面容保持持微笑；2、主动欢欢迎问候候，并与与顾客保保持一段段距离，留留意顾客客需要，准准备随时时协助；3、把握恰恰当时机机，主动动接近顾顾客；4、对有意意咨询的的顾客，请请客

28、人座座好，立立即倒倒倒上一杯杯醋饮料料或者55、本草草美颜茶茶，并亲亲切交谈谈，递上上相关资资料；6、与顾客客交谈时时，放下下手头工工作，目目视顾客客，精神神集中；7、慢慢退退后，让让顾客随随便参观观；语言标准准：1、小姐，您您好！欢欢迎光临临xx美美容院2、小姐，您您好！请请随便参参观；3、小姐，您您好！您您事先有有预约吗吗；4、小姐，您您好！有有什么可可以帮助助的吗；5、小姐，您您好！有有兴趣的的话，可可以拿出出来看看看；6、小姐，您您好！请请随我来来；7、如果是是熟客，问问候话是是：*小姐，您您好！看看上去皮皮肤滋润润多了，您您自己感感觉怎样样？*小姐，您您好！今今天预约约了哪位位美容师

29、师吗？2）、接触触关服务务标准：通过与顾客客的交谈谈，了解解客人动动机，根根椐顾客客的实际际需要向向其推荐荐最合适适的产品品或疗程程；1、注意顾顾客的动动作、表表情，了了解顾客客对哪款款产品有有兴趣；2、试着推推荐某一一产品，观观察顾客客的反映映；3、询问顾顾客的需需求，用用开放式式问题引引导顾客客回答；4、对顾客客的谈话话作积极极反映；5、在揣摩摩顾客所所需时，必必须同时时推荐产产品或疗疗程；语言标准准：1、您是自自己用呢呢，还是是赠送别别人？2、您需要要的是什什么功能能的保养养品？3、您以前前用过哪哪些牌子子的保养养品？试试过xxx产品吗吗？（视视店内情情况而定定）4、这一款款功效明明显，

30、很很有针对对性而且且价格适适中，很很多人买买，您觉觉得怎样样？5、您需要要哪一方方面的疗疗程服务务？美体体还是面面部保养养？6、您是第第一次来来xx美美容院吗吗？您是是否已经经对xxx美容院院有所了了解？3）、说明明关的标标准：（介介绍产品品或服务务项目）通过向顾客客介绍产产品，让让顾客了了解产品品的特性性，诱发发顾客的的购买欲欲望，介介绍护理理课程必必须以向向往的语语气，诱诱发顾客客进一步步参观了了解的欲欲望。1、介绍产产品及疗疗程的特特性优良良及带来来的好处处；2、根据顾顾客的需需求，重重点介绍绍产品的的特别之之处及xxx美容容院的独独特技术术；3、美容中中心的xxx美颜颜产品介介绍需让让

31、顾客产产生浓厚厚兴趣；4、展示产产品，并并附上说说明书加加以引证证；5、示范演演示，并并解释产产品使用用方法；6、实事求求是对顾顾客进行行产品推推介；7、从皮肤肤护理技技术的角角度解说说，让顾顾客更觉觉专业性性。语言规范范：1. 这一款效果果不错，我我使用的的就是它它。（如如果自己己的面容容姣好）2. 我觉得这款款护肤品品最适合合您，您您可以试试试；3. 这一款效果果很好，包包装款式式也漂亮亮，送亲亲友很别别致；4. 我们美容院院*是*地区第第一家高高品位的的护理中中心，是是时尚潮潮流集休休闲、保保健、美美体、净净化心灵灵的地方方；5. 现代女性已已不仅追追求健康康、美丽丽的时尚尚，更讲讲求内

32、在在气质和和优雅的的时代；6. 我们美容院院*产品正正是迎合合了这股股潮流，提提升女性性的品味味；7. 这一疗程灵灵活性很很大，十十分适合合您，可可以考虑虑。4、）标准准的顾客客档案建建立：了解顾客以以前曾做做何种美美容，使使用哪类类产品，有有多少时时间等并并认真登登记，增增强顾客客信任感感。1、顾客填填写美容容资料卡卡；2、除个人人资料项项目外，其其余了解解性项目目由美容容师和顾顾客做问问答交流流并记录录3、在第一一眼见到到客人时时及边与与客人交交谈时，注注意观察察客人的的皮肤性性质，迅迅速做出出大致的的判断，同同时注意意询问顾顾客是否否有过过过敏现象象，有多多少时间间没有去去做去死死皮等。

33、4、客人到到皮肤测测试仪前前，结合合自己的的实际经经验，帮帮助顾客客检查并并分析出出皮肤情情况，填填写资料料卡，并并与顾客客讨论针针对她的的皮肤类类型和问问题的保保养注意意事项，除除了科学学角度理理论分析析外，还还需谈及及到日常常生活中中的一些些细节，就就顾客的的实际状状况，以以及从交交谈中得得知她寻寻求的帮帮助方式式，提出出具针对对性、合合理化的的产品选选择使用用及护理理意见；5）作美容容过程中中的标准准准备工作作的标准准：1、安排美美容师接接待顾客客，为其其服务，并并附上顾顾客的皮皮肤资料料卡；2、负责护护理的美美容师在在接待新新顾客后后，应亲亲自带领领顾客安安置好随随身物品品，美容容中心

34、为为顾客配配备储物物柜，以以让客人人安心享享受服务务，与此此同时，美美容师应应将顾客客安排在在指定的的床位后后，再去去准备物物品，以以免顾客客无所适适从；3、按该顾顾客之护护理程序序执行操操作。语言标准准：“您好，*小姐，请请跟我来来。”“你好，*小姐姐，请您您到*室，这这是您的的更衣柜柜，请您您将衣物物锁好，钥钥匙请收收好。”“请您躺在在这张床床上”“请把鞋脱脱了，躺躺在这张张床上。”备注：1、若顾客客做的是是美体项项目，要要引领其其沐浴更更衣。2、调节好好室内灯灯光的亮亮度，音音乐的音音量等。3、美容师师负责客客人躺好好，询问问盖的被被子、躺躺的姿势势是否舒舒适等。4、每做一一个程序序，每

35、用用一种产产品时，都都要向客客人询问问和说明明情况（在在顾客不不妨碍的的情况下下）。5、附加销销售。美美容师为为每一位位顾客倒倒上一杯杯醋饮料料或养生生美颜茶茶。操作过程程中的标标准：1）、在按按摩过程程中，根根据客人人的心情情及当天天的身体体状况与与顾客聊聊天， 音量量适中。在在轻松舒舒适的环环境和心心情下聊聊天，可可进一步步加深对对彼此的的了解，融融洽关系系，在操操作中，应应随时留留意顾客客的反应应，适时时调整话话题，并并询问她她本人对对本院的的感觉，有有何建议议。2）、当顾顾客非常常疲惫时时美容容师可以以说“请好好好休息”之类的的话，不不需东拉拉西扯；3）、当顾顾客显得得焦虑时时美容容师

36、应当当手脚利利落的处处理；4）、当顾顾客高度度紧张时时美容容师可加加快疗程程的速度度。询问技巧巧标准：注意在交流流中不能能使用绝绝对口气气，应多多用“可能”“也许许”等给自自己留有有余地的的口气。不要单方面面地询问问顾客多让让顾客说说。询问和提示示交互进进行要引导导兴趣，避避免生硬硬推销。逐渐集中点点提问引导导产品，避避免无主主题提问问。当顾客发表表意见时时，不要要随意打打断顾客客的说话话。尽量不要否否定顾客客，如“你说得得不对”、“你的脸脸真黑”等。要注意分析析，抓住住其中的的销售机机会。6）、销售售过程中中的标准准：（售售中）1、顾客注注意到产产品时，通通过对产产品的介介绍与顾顾客的搭搭话

37、，简简单向顾顾客陈述述产品的的特点、优优点，引引起顾客客的兴趣趣；言语标准：1）这这是最新新上市的的*产产品。2）这款美美容品最最适合用用来晚上上睡前使使用。拿拿出来给给您看看看？2、当顾客客被接待待入座时时，需通通过聊天天的方式式逐步了了解客户户的需求求；适当当使用问问话的方方式，找找到客户户的需求求点，从从而进一一步展开开对美容容中心的的介绍（此此法适用用新客户户）。言语标准： 1）小小姐，您您是第一一次光临临吗？2）小姐，您您平常会会去做哪哪一方面面的保健健美容？3）顾客以以有购物物意向时时，或当当顾客对对某项服服务或参参观有意意向时，直直接向其其提供服服务。接近顾客客的最佳佳时刻：1）

38、当顾客客长时间间凝视某某一产品品或问及及某项服服务项目目时；2）当顾客客注视产产品一段段时间，抬抬起头来来时；3）当顾客客环视四四周搜索索时；4）当顾客客突然停停下脚步步时；5）当顾客客直接触触摸产品品时；6）当顾客客与朋友友谈论某某一产品品时；7）当顾客客寻求人人员帮助助时；8）当顾客客提出要要求参观观时；9）当顾客客提及某某人介绍绍时；10）当顾顾客提及及认识我我们店的的*时时；备注：切忌说：“买的话话才能拿拿给你看看（或试试用）。”切忌对顾客客的疑问问表示不不耐烦或或含糊其其词，夸夸张表述述；切忌一问一一答，漠漠不关心心，也勿勿过分热热情；不要诋毁其其他品牌牌，特别别是顾客客已用品品牌；

39、切忌与顾客客沟通时时双手抱抱胸而立立或倚在在柜边或或墙角边边，产生生不信任任感；切忌边说边边东张西西望，不不用眼神神与顾客客交流；7、切忌再再三强调调价格；8、切忌对对顾客视视而不见见，爱理理不理；9、不要过过早接近近顾客，以以免顾客客有被骚骚扰的感感觉；10、不要要急于介介绍服务务项目，以以免给顾顾客被推推销的感感觉；11、先处处理好顾顾客的心心情，再再开始展展开业务务；12、注意意言语的的表达，用用声音、肢肢体的语语言吸引引和打动动客户；成交（促促成的标标准）通过向顾客客介绍产产品课程程及解答答顾客的的疑问后后，要进进一步试试探成交交动作。服务标准：观察顾客对对产品的的关注情情况，确确定顾

40、客客的购买买目标；进一步强调调产品或或项目特特性；有针对性进进行课程程推荐，提提高顾客客兴趣，促促成成交交；在顾客犹豫豫不决时时，帮助助顾客作作出明智智的选择择成交时机：当顾客不再再提问，进进行考虑虑时；当顾客对美美容师的的建议表表示认同同时；当顾客一再再询问价价钱时；当顾客开始始与朋友友商讨时时；当顾客再次次光临，详详细询问问时。语言标准：您就试试这这款吧，价价格适中中，效果果很好；这个课程非非常适合合您，您您可以考考虑；您是选择这这一款和和还是那那一款？这是我们的的售后服服务登记记表，我我帮您填填上吧；这几天刚好好是优惠惠期，不不买就错错过机会会了；这种产品最最好销，效效果很好好，余货货不

41、多；这款十分适适合您，您您已决定定的话，我我替您开开票了。备注：切忌表示不不耐烦“你到底底买不买买？”切忌说：“不买不不能试用用”、“我不知知道”、“不清楚楚”。注意成交信信号，切切勿错过过。进行交易时时动作利利索，切切忌拖拉拉。成交切忌忽忽冷忽热热，周到到服务至至顾客离离开。7）、售后后标准护理结束后后，为顾顾客摘去去毛巾或或帽子，同同时告知知顾客全全套美容容已做完完。将顾顾客胸前前围巾对对折后，提提起并将将围巾里里的污物物倒掉，避避免将污污物洒到到顾客衣衣服上 整理物物品3） 美容车上的的卫生。4） 洗净倒膜用用的碗、刷刷、勺等等。5） 使用过的美美容仪器器消毒。6） 整理美容床床上的卫卫

42、生。7） 地面的卫生生。8） 补充顾客档档案。（2）、专专业化的的服务流流程9） 进入店铺，初初步接触触。顾客客到美容容中心是是为了保保养皮肤肤并在精精神上得得10） 到放松和休休息，应应给人温温馨愉悦悦的服务务。11） 待客规范（案案例示范范）以xxx美肤肤专业护护理为例例1）、准备备工作：两条形象枕枕巾平铺铺在床头头，其中中上面的的一条是是包头巾巾，要预预先将一一边向内内折起约约一寸，第第三条叠叠成四层层竖放在在枕右边边做胸巾巾用；浴浴巾叠成成四层放放在床尾尾。所有有的床上上用品商商标一律律朝向顾顾客进门门的方向向，如果果没有商商标，一一律圆边边朝向顾顾客进门门的方向向。1. 上美容床：请

43、客人坐上上美容床床，美容容师站在在床右边边，协助助客人躺躺下，右右手托在在颈后，左左手从背背后托住住顾客的的头发或或左肩，接接近床时时右手用用力支撑撑客人的的头部并并轻轻放放下，左左手顺势势将头发发向上撩撩起，以以免顾客客的身体体压住头头发引起起不适；将客人人的小腿腿轻轻抬抬起，取取出浴巾巾，捏住住毛巾的的两个角角，轻轻轻从侧面面盖到客客人身上上，同时时把顾客客的脚用用毛巾包包起来。此此动作的的过程中中要面向向顾客。在在回到美美容凳之之前顺势势用脚将将客人的的鞋轻推推到床下下。2. 包头：美容师戴上上口罩后后再为顾顾客包头头。先包包顾客左左边，再再包右边边，要求求将耳朵朵包起，同同时注意意对于

44、长长发的顾顾客要将将多余的的头发收收在包头头巾内，并并将包头头巾多余余部分反反折。3. 铺胸巾：毛巾从左侧侧面绕到到胸前4450斜斜放，再再把另一一边反折折过来，并并将顾客客的衣领领保护起起来。5、消毒：包括小小碗、调调膜棒、眉眉钳、暗暗疮针及及美容师师的双手手。6、卸妆：-卸卸妆乳睫毛膏：用一张张湿棉片片折叠放放于下眼眼睑，用用棉棒沾沾上眼唇唇卸妆乳乳，右手手拿棉棒棒，左手手虎口朝朝上用食食指、拇拇指将棉棉片两角角固定。用用旋转方方式至上上而下将将睫毛膏膏卸下。眼 线线：左手手将上眼眼睑轻轻轻拉起，右右手用棉棉棒从内内眼角向向外横拉拉卸掉上上眼线，取取棉片时时顺势由由内向外外擦。然然后请客客

45、人向上上看，用用棉棒横横拉卸下下眼线。眼影及眉眉毛：用用两张棉棉片沾上上眼唇卸卸妆乳，同同时卸眼眼影与眉眉毛。（ 步骤先右后左）唇 膏膏：两手手持棉片片，左手手固定左左嘴角，右右手横拉拉。然后后换另一一边。若面部有有粉底，用用两张棉棉片沾上上眼唇卸卸妆乳同同时由下下巴开始始向上分分抹至额额头。7、清洁：用湿面巾巾将脸擦擦一遍：一手眉眉头处轻轻轻向上上提，另另一手用用棉片清清洗内眼眼角，再再在眼下下缘以弧弧形的方方式擦，然然后以同同样的方方法清洁洁另一只只眼睛；再以额额头面部、唇唇周鼻子颈部为为顺序后后以“收垃圾圾”的方式式顺势收收到耳前前结束。将活离子子洁肤乳乳分六点点从颈部部、下巴巴、右脸脸、额头头、左脸脸、鼻子子，以打打逗号的方式式涂在脸脸上，用用美容指指从下往往上将活活离子洁洁肤乳打打开。额头分三三线打圈圈，第三三线时在在太阳穴穴打圈；顺势滑滑到下巴巴，分三三线在脸脸部打圈圈；回到到下巴在在唇周打打大括号号：下唇唇双指，上上唇单指指；顺势势在鼻唇唇周打小小括号，在在鼻翼处处向下打打圈，在在鼻梁处处推八字字；由眉眉头顺势势用四指指在眼部部向上打打圈，然然后在眉眉头处换换方向向向下打圈圈；由耳耳前滑到到颈部，横横抹颈