某酒店客房部管理手册13694.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.马踏飞燕大酒店客房部管理理手册2013年年6月目 录1. 部门门概述2. 岗位位说明 部部门经理 楼层主管 楼层层领班 客房中中心文员 楼层层服务员 PA(公公共区域)员员 布布草收送员 库房保保管员 地毯毯保养员3. 岗岗位操作作规程 中式铺铺床规程程西式铺床规规程 走客房房及住人人房清扫操作规规程空房清扫规规程 夜床服务务规程 客房楼层层引领规程 无房卡客客人处理规程 接待访客客服务规程 擦鞋服务务规程 VIP接接待规程 退房检查查规程 房间待修修及恢复
2、规程 遗留物品品处理规程程 物品借用用规程 加床服务务规程 计划停电电或故障障停电处理理规程 消防报警警疏散规程 特殊事项项处理规程 客房服务务员常见见问题及处理理规程 客衣收送送规程 杯具清洗洗消毒规程 清洁工具具消毒规程 地毯的清清洁规程 4. 管理制度 客房部部奖惩条例 客房房部日常常管理制度 客房部部安全管管理制度 客房部部例会制制度 客房部部工作钥匙管理制度度 客房部部清洁卫卫生管理条例 客房房部员工工制服管理制度 客房房部签收收制度 客房房部物品品领用制度度客房部盘点点制度 客房房部物品品报损及赔偿制度 客房房部计划划卫生管理制度附: 部门门工作关关系表 1 部门门概述 客房部部,
3、又称称房务部部、其最最为重要要的任务务是为客客人提供供清洁、美美观、舒舒适、安安全的客客房,满满足客人人住宿要要求,并并提供各各种符合合客人需需求的服服务项目目。同时时,客房房部还负负责整个个酒店公共共区域的的清洁和和保养工工作,使使酒店时刻刻处于清清洁、优优雅、常常新的状状态,以以便给来来店客人人留下美美好的印印象。 一、客客房是酒酒店的基基本设施施客房是酒店店的基本本设施,也也是酒店店出售的的最主要要产品,没没有客房房就不是是实质意意义上的的“酒店”。客房房面积一一般占酒酒店总面面积的770%左左右,在在酒店投资资中占有有极大的的比例;客房的的数量决决定着酒酒店规模模的大小小、酒店店综合服
4、服务设施施的数量量多少;客房及及内部配配备的设设备、物物资无论论种类、数数量、价价值都在在酒店物资资总量中中占有较较高比重重。 二、客客房收入入是酒店店经济收收入的主主要来源源客房收入一一般要占占到酒店店全部营营业收入入的400%660%,甚甚至有些些酒店可以以达到770%以以上,而而利润通通常可占占酒店总利利润的660%70%。而我我们酒店店直接是是以客房房为主的的酒店,其其经济收收入占全全酒店的的95%以上。另外,客房部的物资、设备众多,对酒店成本控制计划的实现有直接的作用,而节约出来的成本就是酒店的纯收入。 三、客客房服务务质量是是酒店服务务质量的的体现客房通常是是客人在在酒店中逗逗留时
5、间间最长的的地方,客客人通常常对客房房更有“家”的感觉觉。因此此,客房房的清洁洁卫生程程度、装装饰布置置的美观观协调状状况,以以及员工工服务态态度的好好坏等都都直接影影响客人人对酒店店的总体体评价和和影响。另另外,非非住店客客人对于于酒店的印印象主要要来自于于酒店公共共区域的的设施和和服务。客客人同样样希望这这些场所所清洁、舒舒适、优优雅,并并能够得得到优质质的服务务。而客客房部是是公共区区域清洁洁保养工工作的主主要承担担者。因因此,客客房服务务质量成成为许多多客人评评价一家家酒店服务务质量水水平的重重要依据据。 四、客客房部的的管理直直接影响响着酒店店的运行行和管理客房部负责责整个酒酒店环境
6、境、设施施的维护护及保养养,为酒酒店全体体员工保保管、修修补、发发放制服服,所以以,客房房部为酒酒店其他他各部门门的运行行创造了了良好的的环境和和物质条条件。另另外,从从员工角角度讲,客客房部员员工占酒酒店员工工总数的的比例很很大,其其培训管管理水平平对酒店店员工队队伍整体体素质的的提高和和服务质质量的改改善有着着重要意意义。因因此,客客房部的的管理会会直接影影响酒店店的正常常运行和和管理。 2 岗位位说明书书1,客房部部经理岗位名称:客房部部经理直接上级:总经理理直接下级:楼层主主管工作时间:8:330112:000 114:330118:000工作职责:1, 直直接负责责客房部部业务的的正
7、常运运行,负负责客房房服务、公公共区域域卫生、绿绿化、洗洗涤等方方面的组组织、督督导和协协调工作作,确保保为客人人提供优优质、高高效的住住宿等有有关服务务。2, 在在总经理理领导下下主持客客房部工工作,传传达、执执行上级级下达的的经营管管理指令令。3, 制制定年度度、季度度及月份份的工作作计划和和部门工工作目标标并组织织实施,掌掌握部门门营业收收入等各各项经营营指标的的完成情情况,控控制成本本,力争争最佳经经济效益益。4, 负负责制定定和完善善部门各各项规章章制度,不不断改进进工作方方式和服服务程序序,努力力提高服服务水平平。5, 检检查、督督导各管管辖区域域的管理理,确保保各项计计划指标标、
8、规章章制度、工工作程序序、质量量标准的的落实。6, 主主持本部部门的工工作例会会,听取取汇报,审审查各管管辖区域域每天的的业务报报表,督督促工作作进度,解解决工作作中的问问题。7, 进进行现场场督导、巡巡视所属属各营业业场所和和区域,发发现问题题及时 处理。8, 检检查落实实“VIPP”的接待工工作,处处理客人人投诉。9, 与与其他相相关部门门协调、沟沟通,密密切合作作。10, 执行酒酒店人力力资源管管理政策策和制度度,决定定本部门门员工的的调配、录录免,督督导实施施部门培培训计划划,提高高员工素素质。11, 定期走走访住店店客人,了了解客人人需求,提提供个性性化服务务,建立立良好的的公共关关
9、系。12, 完成总总经理分分派的其其它任务务。工作内容1, 88:200到办公公室签到到,查阅阅部门主主管及其其它种类类报告、报报表,了了解前日日工作情情况及营营业状况况。2, 88:255到总经经理办公公室,参参加酒店店早会,向向总经理理汇报前前日工作作情况及及听取最最新安排排和指示示。3, 99:055回到办办公室,主主持部门门早会,听听取下属属工作汇汇报,安安排各项项事宜。4, 其其它时间间完成如如下工作作:(1) 与与各部门门沟通、协协调、联联系,妥妥善处理理各项事事务。(2) 检检查当日日布置之之工作的的完成、落落实情况况,并做做出相应应调整。(3) 检检查各项项计划性性工作的的落实
10、、完完成情况况,并做做出相应应调整。(4) 监监管布草草房、制制服房、库库房的部部门物资资合理使使用情况况。(5) 处处理本部部门人事事和各项项设备的的正确记记录。(6) 随随时了解解各种新新产客房房用品及及维修材材料的价价目,以以便控制制部门成成本。(7) 关关注各种种新产品品和设施施,以改改良本部部门和酒酒店。(8) 正正确、及及时处理理突发性性事件。(9) 检检查、落落实VIIP接待待工作的的准备及及服务过过程。任职条件1, 在在三星级级以上酒酒店相应应岗位上上工作三三年以上上。年龄龄在244400周岁之之间。2, 熟熟悉客房房部所有有设施设设备、各各种程序序。3, 有有熟练的的沟通协协
11、调能力力及相应应的语言言技巧、娴娴熟的处处理问题题 技技巧。4, 具具有良好好的人力力资源驾驾驭能力力,充分分利用、组组织现有有人员进进行高效效率的工工作。客房部楼层层主管岗位名称:客房部部楼层主主管直接上级:客房部部经理直接下级:客房部部楼层领领班工作时间:8:000116:330工作职责1, 全全面负责责管理客客房部楼楼层的各各项工作作,根据据住房情情况合理理地调配配员工,正正确使用用人力资资源,安安排并督督导下属属完成职职责范围围内的所所有工作作。2, 参参加部门门早例会会,主持持召开班班前例会会,做好好上传下下达。3, 按按酒店的有有关规定定,处理理对本部部位的投投诉。4, 协协调本班
12、班与其他他部位的的关系,加加强相关关部位的的沟通和和联络。5, 制制定岗位位培训计计划,对对本部位位员工进进行培训训和考核核,提高高员工的的业务水水平和服服务质量量。6, 检检查当班班员工仪仪容仪表表、行为为规范和和安全情情况,发发现问题题及 时时处理。7, 随随时检查查服务工工作和有有关记录录,申报报有关工工作报表表。8, 抽抽查客房房房间卫卫生,检检查下属属的有关关记录。9, 检检查VIIP房,确确保房间间质量达达到酒店店标准。10, 检查工工作必备备品(吸吸尘器、工工作车、等等)的使使用、维维护情况况。11, 重视安安全、确确保安全全(消防防、治安安、防疫疫等),对对楼层安安全保卫卫及消
13、防防工作负负责。12, 按照酒酒店和部部门规定定,根据据员工工工作情况况和表现现,实施施奖惩。13, 掌握员员工思想想动态、调调动员工工积极性性。14, 及时完完成上级级交办的的其它工工作。工作内容1, 007:440仪容仪仪表符合合规定,准准时到客客房中心心签到,查查看报表表和记录录,了解解房态和和清扫任任务情况况,及时时调整人人员的分分配。2, 007:550主持持班前例例会,并并抽查员员工仪容容仪表情情况,传传达当日日的工作作内容及及特殊事事项。3, 008:000与夜夜班领班班交接班班(含各各楼层的的接班):4, 特特别事项项的交待待。5, 各各楼层的的交班情情况。6, 其其它事项项交
14、接,如如清洁工工具、表表格资料料等。7, 09:05出出席部门门早例会会,巡视视楼层,将将早例会会有关内内容传达达给服务务员,督督促服务务员完成成工作职职责及部部门例会会布置的的各项工工作,并并检查各各楼层工工作和处处理职责责内的各各项事务务:1, 带带客进房房的情况况。2, 退退房检查查的情况况。3, 会会客情况况。4, 台台班日志志、做房房表、会会客单。5, 核核查报空空房的情情况。6, 公公区卫生生情况。7, 检检查不同同房态的的房间(VVIP房房必查)115220间。8, 抽抽查客房房卫生及及工作必必备品的的使用情情况。9, 处处理对本本部位的的投诉。10, 及时准准确地就就宾客信信息
15、对各各部位进进行协调调。11, 09:30根根据总台台所做的的“房态差差异表”,与总总台主管管一起核核对房态态,并查查明原因因。12, 11:30检检查各楼楼层是否否按规定定轮流吃吃午饭和和交班。13, 12:00午午餐时间间(同时时检查员员工食堂堂有无滞滞留员工工)。14, 12:30检检查各楼楼层午餐餐后的接接班情况况,继续续完成各各项工作作。15, 14:00检检查各楼楼层的卫卫生情况况及抽查查房间卫卫生情况况,不合合格的要要求重做做,并据据此填写写“楼层主主管每日日报表”。16, 15:30准准备交班班,填写写工作报报告,内内容包括括:1, 当当日工作作完成情情况。2, 特特殊事项项的
16、交待待。3, 早早例会工工作布置置完成情情况。4, 当当日员工工过失、表表扬情况况。5, VVIP房房情况。6, 需需请示解解决的问问题。7, 其其它情况况。8, 115:445交班班(含各各楼层服服务员的的交班):(1) 特殊事事项的交交待。(2) 各楼层层交班情情况。(3) 钥匙交交接。(4) 杯具交交接。(5) 清洁工工具交接接。(6) 表格资资料交接接。(7) VIPP房及有有关事项项的交接接。(8) 检查本本班次人人员签退退情况后后签退下下班。任职条件1, 在三星星级以上上酒店相相同岗位位工作两两年以上上。2, 具有一一定的组组织协调调能力,能能较好的的组织各各项活动动。3, 熟悉楼
17、楼层的各各岗位工工作程序序,了解解楼层所所有的工工具、用用具及其其使用方方法。4, 年龄在在2240周周岁之间间。客房部楼层层领班岗位名称:客房部部楼层领领班直接上级:客房部部楼层主主管直接下级:楼层服务务员工作时间:08:0014:300(早班班);114:330223:220(中班班);223:000008:220(夜夜班)工作职责1、 认认真执行行主管下下达的任任务,督督促并带带领本班班员工完完成各项项工作。2、 重重视安全全、确保保安全(消消防、治治安、防防疫等)工工作。3、 对对本班员员工进行行考核,检检查当班班员工的的仪容仪仪表和行行为规范范,注意意调节工工作气氛氛和节奏奏。4、
18、随随时掌握握准确的的房间状状态,做做好相应应的工作作安排。5、 参参加部门门早例会会,召开开班前例例会,做做好上传传下达。6、 检检查工作作必需品品(吸尘尘器、工工作车等等)的使使用情况况。7、 检检查所管管辖楼层层房间的的清扫情情况及下下属的所所有记录录,要求求准确、及及时、一一致,并并按时申申报有关关工作报报表。8、 负负责对属属下员工工进行业业务培训训。9、 按按照酒店店和部门门的规定定,处理理好员工工与客人人、员工工与员工工之间的的投诉。10、 协调本本班组同同其他班班组的关关系,加加强与相相关部位位的沟通通和联络络。11、 制定所所负责楼楼层的客客房房间间、公共共区域的的计划卫卫生。
19、12、 及时完完成上级级主管临临时交办办的其它它工作。工作内容早班领班1、 007:440仪容容仪表符符合规定定,准时时到客房房中心签签到。2、 007:440007:550与夜班班领班交交接,包包括房态态、keeys、BP机,以以及特别别事宜。3、 007:550008:000参加班班前例会会,协助助主管检检查员工工仪容仪仪表、出出勤情况况。接受受主管下下达的工工作任务务并分派派给当班班员工,并并在早例例会记录录本上签签字。4、 008:000008:330检查查所管辖辖楼层“V”、“C/OO”、“OOOO”房情况况,如有有异常立立即与客客房中心心核查并并报主管管。5、 008:330008
20、:445检查查所管辖辖楼层员员工出车车情况。6、 008:445009:000检查查所管辖辖楼层公公共区域域的卫生生清洁情情况。7、 009:005参加加部门早早例会。8、 其其余时间间处理职职责范围围内的各各项事务务:(1) 检查所所管辖楼楼层房间间的清理理情况(除除“DNDD”、“D/LL”、“NNSS”外,一一律敲门门检查卫卫生情况况)。(2) 协协助楼层层服务员员查报“C/OO”、收取取客衣、对对客服务务等。(3) 向服务务员传达达客人对对服务的的要求。(4) 及时将将清洁好好的房间间报到客客房中心心,以便便前厅出出租。(5) 及时将将客人遗遗留物交交到客房房中心,并并做记录录。(6)
21、 负责VVIP房房的检查查,查后后报主管管复查。(7) 确认房房间酒水水消费并并督促服服务员添添补入房房。(8) 检查所所管辖楼楼层公共共区域、工工作间、消消毒间是是否干净净整齐,工工作车、工工作用具具是否清清洁并放放在指定定位置,物物品是否否符合标标准。(9) 检查垃垃圾处理理情况。(10) 166:300准备交交班,填填写工作作报告。(11) 检查查本班次次员工签签退情况况后,退退还钥匙匙、传呼呼机,签签退下班班。中班领班1、 114:115仪容容仪表合合格,准准时到客客房中心心签到。 2、 114:115与早早班领班班交接,包包括房态态、对讲讲机,以以及特别别事宜。3、 114:2201
22、14:330参加加班前例例会,检检查员工工仪容仪仪表、出出勤情况况。接受受主管下下达的工工作任务务并分派派给当班班员工,并并在早例例会记录录本上签签字。4、 114:330115:000检查查所管辖辖楼层“V”、“C/OO”、“OOOO”房情况况,如有有异常立立即与客客房中心心核查并并报主管管。5、 其其余时间间处理职职责范围围内的各各项事务务:(1) 检查所所管辖楼楼层公共共区域的的卫生清清洁情况况。(2) 检查116:000以后后的C/O的清清理情况况及夜床床服务情情况。(3) 协助楼楼层服务务员查报报“C/OO”、收取取客衣、对对客服务务等。(4) 向服务务员传达达客人对对服务的的要求。
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- 酒店客房 管理 手册 13694
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