某餐厅管理手册10830.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐厅手册管理制度1.餐厅手手册领取取后，由由餐厅经经理登记记手册名名录。并并放入手手册文件件柜，上上锁存放放。2.餐厅手手册文件件柜的钥钥匙，每每个柜有有两把钥钥匙。一一把在值值班经理理的值班班钥匙中中随身携携带。另另一把由由餐厅经经理自行行保管。此此类钥匙匙不得转转借他人人。3.餐厅手手册的借借阅，按按照手册册借阅制制度执行行。4.每班值值班经理理检查并并交接餐餐厅手册册资料的的完整性性是值班班经理的的职责.5.每周由由餐厅经经理，整整核餐厅厅手册资资料的

2、完完整性。餐厅手册借借阅制度度1. 管理组借阅阅任何手手册时，需需向值班班经理申申请并填填写借阅阅记录。值值班经理理要在借借阅记录录上签字字确认。2. 由值班经理理从餐厅厅手册文文件柜中中取出，将将借阅的的手册交交给借阅阅人。3. 借阅人不可可将手册册带离餐餐厅。4. 阅读后归还还时，向向值班经经理申请请并再次次填写借借阅记录录的归还还部分。值值班经理理要在借借阅记录录上签字字确认。5. 值班经理要要立即将将归还的的手册存存入餐厅厅手册文文件柜，上上锁保存存。目 录录一、企业业标准LLogoo及其使使用4二、餐厅厅组织结结构图5三、餐厅厅编制原原则6四、驻店店总经理理岗位职职责7五、餐厅厅服务

3、质质量通用用标准9六、店面面相关资资料与报报表分析析18(一)收益益力分析析 188(二)安定定力分析析20(三)生产产力分析析20(四)达成成率及成成长率分分析21七、环节节控制 22(一)采购购环节控控制22(二)验收收环节控控制23(三)库存存环节控控制23(四)生产产环节建建立标准准24(五)成本本差异的的确定和和分析25八、能源源管理26九、营业业额预估估36十、人力力分析与与招募计计划47十一、餐餐厅安全全及突发发事件处处理55十二、食食品安全全70十三、清清洁维养养85十四、管管理制度度与规定定94(一)楼面面家私赔赔偿制度度94(二)公司司印章管管理制度度95(三)公司司钥匙管

4、管理制度度95(四)宿舍舍管理规规定95(五)员工工更衣柜柜管理96(六)工服服管理规规定97(七)系统统后台电电脑管理理规定98附录终生受用的的十大经经典HRR管理理理论99一、 标准Loggo及其其使用以下图片是是企业的标标准Loogo式式样，为为保证企企业品牌牌的对外外一致性性，要求求各店统统一使用用此Loogo，使使用范围围包括门门牌，门门头，各各类标志志，各类类印刷品品（包括括筷套，牙牙签套，打打包袋等等），餐餐具等等等一切涉涉及到使使用Loogo的的用品和和文件。各店在印制制宣传品品以及各各类涉及及到品牌牌形象的的用品时时，设计计样式必必须上报报至机构构市场部部审核，得得到批准准后

5、方可可进行印印刷制作作。二、 餐厅组织结结构图驻店总经理前厅经理人事培训经理厨房经理财务会计办公室前厅酒水迎宾部客户专员训练员后厨领班传菜部出纳收银库房副总经理三、 俏江南餐厅厅编制原原则编制职位200座位位以内300座位位以内400座位位以内500座位位以内驻店总经理理1111驻店副总经经理0011会计1111出纳1111库房管理2222收银领班1111收银员2333办公室1111楼面部人数数34476279销售部人数数2345厨房部人数数36455759合计82106136151四、 驻店总经理理岗位职职责职位目的：领导制制订和实实施分店店总体战战略，完完成董事事会下达达的年度度经营目目标

6、；领领导分店店各部门门建立健健全良好好的沟通通渠道；负责建建设高效效的组织织团队；负责餐餐饮服务务运转管管理，确确保向宾宾客提供供优良服服务及优优质产品品；亲自自制订餐餐厅人员员、成本本、营销销计划方方案。行为模块行为标准1战略规划1.1 根据公司的的总体发发展战略略，组织织制定分分店的发发展战略略；1.2 根据董事会会下达的的年度经经营目标标组织制制定、实实施分店店月度计计划、季季度计划划、年度度计划；1.3 监督、控制制经营计计划的实实施过程程，并对对结果负负全面责责任；1.4 定期向总部部汇报经经营战略略和计划划执行情情况、资资金运用用情况和和盈亏情情况，机机构和人人员调配配情况及及其他

7、重重大事宜宜。2市场营销2.1 组织制订分分店的营营销计划划，上报报审批后后监督实实施；2.2 组织开拓营营销渠道道，提高高品牌知知名度，挖挖掘潜在在客户；2.3 主持重大市市场营销销活动。3分店日常管管理3.1 负责分店员员工队伍伍建设，做做好人员员定岗、定定编工作作，降低低人工成成本；3.2 定期主持召召开分店店管理人人员例会会，对重重大事项项进行决决策；3.3 负责处理分分店重大大突发事事件，并并及时向向董事会会汇报；3.4 经常巡查餐餐厅、酒酒吧、厨厨房，充充分了解解员工工工作情况况，以及及设备运运转情况况，确保保产品及及服务质质量相一一致；3.5 向上级提报报每日工工作业绩绩、相关关

8、书面报报告、报报表。4菜品质量控控制4.1 协调前厅与与后厨的的工作，与与厨师长长共同作作好组织织管理工工作；4.2 根据市场需需求，定定期组织织厨师长长研究新新菜品；4.3 对公司的招招牌菜进进行标准准化生产产，确保保各店菜菜肴品质质如一；4.4 定期检查厨厨房每天天所需原原料、出出品风味味质量和和速度；4.5 审批食品采采购单及及报价单单；4.6 督导并抽查查厨房设设备、器器具使用用情况；4.7 抽查储备原原料及食食品的质质量和数数量，发发现问题题及时解解决。5成本控制5.1 严格执行资资金审核核、核算算制度；5.2 组织分析营营业成本本，采取取有效措措施，加加强成本本控制，降降低费用用，

9、增加加盈利，开开发潜在在利润；5.3 控制食品和和饮品的的标准、规规格，正正确掌握握毛利率率，抓好好成本核核算，加加强食品品原料及及物品的的管理；5.4 完成公司下下达的食食品成本本指标、人人工成本本指标和和费用指指标；5.5 监督管理货货物验收收、储存存、发出出环节，严严查“跑、冒冒、滴、漏漏、吃、拿拿、卡、扣扣”等恶劣劣现象的的发生。6员工培训6.1 主持制订员员工的培培训计划划，提高高服务技技能，提提升服务务理念；6.2 组织开展企企业文化化建设培培训，向向员工宣宣传公司司企业文文化；6.3 抓好员工队队伍的基基本建设设，掌握握员工的的思想状状况，工工作表现现和业务务水平，注注意培训训、

10、考核核和选拔拔人材；6.4 与员工保持持良好沟沟通，通通过组织织员工活活动，激激发员工工的积极极性；6.5 审批基层员员工提成成、奖金金、调级级等申请请；6.6 定期对下属属进行业业绩评估估。7安全卫生7.1 全面负责餐餐厅防火火、防盗盗及保安安工作；7.2 协调好与大大厦物业业及相关关部门的的关系，确确保分店店风、火火、电、气气安全正正常运行行；7.3 监督食品卫卫生，每每天检查查厨房和和餐厅卫卫生状况况；7.4 督促检查员员工个人人卫生。8资产管理8.1 定期组织对对分店资资产的盘盘点，有有效控制制资产的的损失、流流失； 8.2 组织相关人人员对分分店资产产实行有有效维护护、保养养。9其他

11、9.1 完成上级交交办的其其他任务务。岗位禁止及及责任后后果1. 对于连续六六个月未未完成营营业额的的驻总，公公司将有有权对其其进行降降薪、降降职、调调换岗位位或解聘聘处理；2. 禁止任何损损害公司司文化和和声誉的的行为，对对于因个个人过失失使公司司声誉受受损者，公公司视情情节轻重重有权对对其进行行降薪、降降职、调调换岗位位或解聘聘处理；3. 禁止任何形形式的利利用职权权之便收收取客商商回扣、礼礼品；一一经发现现，公司司将立即即予以解解聘并追追究当事事人的经经济赔偿偿；4. 禁止擅自给给亲友或或熟人以以特殊照照顾的优优惠，损损害企业业的利益益，一经经发现，公公司视情情节轻重重有权对对其进行行降

12、薪、降降职、调调换岗位位或解聘聘处理；5. 禁止任何形形式的兼兼职行为为，一经经发现，公公司将立立即予以以解聘，并并追究当当事人的的经济赔赔偿；6. 严禁对外泄泄漏公司司或分店店的财务务信息、人人事信息息、市场场开发信信息等商商业机密密；严禁禁泄漏本本人工资资信息和和分店内内其他人人的工资资收入；严禁打打听其他他分店人人员的工工资收入入，否则则公司视视情节程程度有权权对其进进行罚款款、降职职直至解解聘；7. 禁止利用职职务之便便在绩效效考核或或岗位调调动，薪薪酬调整整等问题题上包庇庇或偏袒袒分店员员工，或或者与员员工有任任何私下下交易（受受贿或进进行不道道德行为为），一一经发现现，公司司视情节

13、节轻重有有权对其其进行降降薪、降降职、调调换岗位位或解聘聘处理；8. 严禁无故不不按照公公司的管管理制度度和操作作流程执执行，一一经发现现，公司司有权对对其进行行罚款、降降职直至至解聘；9. 禁止以诈骗骗手段偷偷窃、涂涂改各种种原始记记录、账账单、单单据或利利用职务务之便中中饱私囊囊，故意意虚报业业绩、弄弄虚作假假等欺骗骗公司，一一经发现现予以解解聘处理理；10. 严禁与收银银台勾结结撕单，截截留现金金、代金金券等行行为的发发生，一一经发现现公司将将立即予予以解聘聘，并追追究当事事人的相相应的经经济赔偿偿；11. 禁止任何形形式的赌赌博、嫖嫖娼、吸吸毒、偷偷盗、对对分店员员工及客客户的性性骚扰

14、、恶恶意报复复等恶劣劣行为。一一经发现现，公司司将立即即予以解解聘处理理；12. 离职前必须须办理公公司一切切资料、电电子文件件、部门门管理制制度、公公司邮箱箱、名片片、物品品、办公公用品的的交接，离离职时及及离职后后两年内内不能从从公司挖挖走俏江江南员工工，否则则向企业业承担每每挖走一一名员工工赔偿十十万元的的经济责责任。工作权限1. 分店各各项工作作的监督督权2. 分店预预算内的的财务审审批权3. 限额打打折权4. 对基层层员工奖奖惩的审审批权5. 对分店店经理级级以下员员工任免免权6. 对分店店经理级级以上员员工任免免建议权权7. 对下属属的考核核评价权权五、 餐厅服务质质量通用用标准(

15、一) 服装l 各岗位员工工着本岗岗位制服服上岗，服服装干净净、整洁洁、无污污迹、油油迹；l 服装应平整整、挺括括、无褶褶皱、线线条轮廓廓清晰；l 岗位服装完完好，不不陈旧，无无破损，不不开线，不不掉扣；l 同一工种，同同一岗位位的员工工外套、内内衣、鞋鞋袜、裙裙子、领领带、领领花、配配套统一一。(二) 微笑仪容仪仪表1. 面容l 双眼平视，表表情自然然，嘴角角往上提提，呈月月亮形，不不露齿，牙牙齿微分分，有轻轻松感；l 班前注意口口腔卫生生，无异异味，牙牙齿清洁洁，上班班不吃零零食；l 服务时精神神集中，面面带笑容容。2. 化妆l 女员工化淡淡妆，修修饰适宜宜眉毛，涂涂口红，美美观自然然，有青

16、青春活力力；l 不浓装艳抹抹，无轻轻佻、妖妖艳和引引起客人人反感现现象发生生。3. 饰物员工上班可可带手表表、结婚婚戒指或或订婚戒戒指，饰饰物选择择适当，与与面容、发发型、服服饰协调调。4. 个人卫生班前整理个个人卫生生，做到到整洁、干干净、无无异味。5. 服务名牌员工名牌带带在左胸胸前，位位置统一一、端正正，无乱乱戴或不不带现象象发生。(三) 形体动作1. 女生基本站站姿l 当班值岗坚坚持站立立服务，收收腹挺胸胸，两肩肩放松，脸脸带微笑笑，两腿腿并拢，脚脚尖成VV字或丁丁字形。下下巴微微微住上提提，眼神神不低于于肩，两两手放两两侧，手手指并拢拢。l 两眼平视或或注视服服务对象象，不斜斜视客人

17、人或东张张西望。l 精神饱满，自自然大方方，随时时准备为为客人提提供服务务。2. 男生基本站站姿l 收腹挺胸，两两肩放松松，脸带带微笑，两两腿分开开与肩同同宽，下下巴微微微往上提提，眼神神不低于于肩，左左手握住住右手腕腕，右手手握空心心拳，放放于身后后腰间处处，两眼眼正视前前方。3. 女生坐姿l 当班或与客客人交谈谈时坐姿姿平稳、端端庄、自自然，面面带微笑笑。l 两眼不要回回头看椅椅子的位位置，用用两腿去去感觉椅椅子的位位置，坐坐下时上上身保持持挺直，两两腿并拢拢，且不不能坐整整个椅子子，只能能坐2/3左右右，坐下下后两腿腿并拢斜斜放。脚脚跟着地地，两手手相握放放在体前前，如两两腿需要要改变位

18、位置，则则膝盖并并拢两脚脚依次转转侈方向向，起身身时两脚脚依次过过度到中中间，两两手轻扶扶椅子两两侧，上上身保持持挺直自自然站起起。l 两脚并齐，两两手垂于于体侧或或放在两两脚上，中中心垂直直向下，双双肩平稳稳放松。l 坐下服务或或与客人人交谈时时，两眼眼注视客客人，精精力集中中，不斜斜视客人人。4. 男生坐姿l 当班或与客客人交谈谈时坐姿姿平稳、端端庄、自自然，面面带微笑笑。l 两眼不要回回头看椅椅子的位位置，用用两腿去去感觉椅椅子的位位置，坐坐下时上上身保持持挺直，两两腿与肩肩同宽，不不能坐整整个椅子子，只能能坐2/3左右右，坐下下时两手手并拢放放于腿上上，起身身时自然然站起。5. 女生走

19、姿l 自然摆臂走走：在基基本站姿姿1的前前提下自自然摆臂臂走，走走动时眼眼睛不要要向下看看。l 上身挺直，动动作文雅雅，面带带微笑，自自然大方方。l 两手相握垂垂腰间走走：在基基本站姿姿3的前前提下自自然走动动，走动动时眼睛睛不要向向下看。上上身体质质挺直，行行走中目目光平视视，正对对前方，身身体保持持垂直平平稳，不不左右摇摇晃，无无八字步步。6. 男生走姿l 行进速度适适中，注注意前方方客人。与与客人碰碰面微笑笑问好，侧侧身让道道。l 引导客人时时，主动动问好，指指示方向向，走在在客人右右前方11.5-2步距距离处，身身体略微微向客人人。l 行走中与客客人交谈谈，应走走在客人人侧面00.5步

20、步处或基基本与客客人保持持平衡，转转弯时应应向客人人示意指指示方向向。7. 女生蹲姿两腿并拢，蹲蹲下时两两腿保持持一高一一低，如如右腿高高则右手手放于右右腿上，且且手指并并拢伸直直。左手手自然下下垂在体体侧，上上身保持持挺直，眼眼睛向前前看。8. 男生蹲姿两腿分开与与肩同宽宽，蹲下下时两腿腿保持一一高一低低，如右右腿高则则右手放放于右腿腿上，且且手指并并拢伸直直。左手手自然下下垂在体体侧，上上身保持持挺直，眼眼睛向前前看。9. 捡物品（空空手与持持托盘两两种状况况）l 男女生保持持蹲的前前提下，如如右边有有参照物物，则右右腿比左左腿低，捡捡物品时时眼睛看看参照物物，如左左边有参参照物，则则相反

21、。l 员工手持托托盘的状状况下，右右腿高，捡捡物品时时眼睛看看参照物物。10. 手势l 为客人服务务或与客客人交谈谈时，手手势正确确，动作作优美，自自然符合合规范。l 远距离：在在基本站站姿的前前提下，右右手经过过体前，然然后伸直直，手心心向前，手手指并拢拢伸直朝朝所要指指的方向向，眼睛睛要看所所指方向向。l 中距离：在在基本站站姿的前前提下，右右手经过过体前，然然后上臂臂与身体体保持330度的的角度，下下手臂与与地面保保持平行行。手心心向前，手手指并拢拢伸直朝朝所要指指的方向向，眼睛睛要看所所指方向向；l 近距离：在在基本站站姿女生生1.33和男生生1.22的前提提下，右右手经过过体前，右右

22、手的上上手臂紧紧贴上身身，下手手臂与地地面保持持平行。手手心向前前，手指指并拢伸伸直朝所所要指的的方向，眼眼睛要看看所指方方向。l 手势幅度适适中，客客人易于于理解，不不会引起起客人误误会或反反感。l 使用手势时时，尊重重客人的的风俗习习惯，注注意同语语言结合合，不用用客人不不理解和和可能引引起客人人反感的的手势。11. 禁止的行为为、举止止l 不在客人面面前打喷喷嚏、大大哈欠、伸伸懒腰。l 不在客人面面前挖耳耳、鼻子子、眼屎屎、搓泥泥垢、抓抓头痒、修修指甲、照照镜子。l 不在客人面面前剔牙牙、打饱饱嗝。(四) 服务态度1. 主动热情，宾宾客至上上l 牢固树立宾宾客至上上、服务务第一的的思想，

23、以以主人翁翁的态度度和责任任感对待待本职工工作；l 坚守岗位，自自觉遵守守纪律，具具有整体体观念和和团结合合作精神神；l 眼勤、口勤勤、手勤勤、脚勤勤、心勤勤，想客客人之所所想，急急客人之之所急，服服务于客客人开口口之前；l 对客人服务务热情饱饱满，有有旺盛精精力。对对客礼貌貌，不厌厌烦，具具有忍耐耐精神，不不和客人人争吵。2. 耐心周到，体体贴入微微l 对客服务有有耐心，不不急躁，不不厌烦，操操作认真真，耐心心周到；l 对客服务始始终如一一，有恒恒心，不不怕麻烦烦，具有有忍耐精精神，不不和客人人争吵；l 服务细致，表表里如一一，时时时处处为为客着想想，体察察客人心心情。3. 服务礼貌，举举止

24、文雅雅l 注重仪容仪仪表形象象，给客客人庄重重、大方方、美观观的感觉觉；l 掌握各国客客人的风风俗习惯惯和礼仪仪知识，有有良好的的礼貌修修养；l 对客人服务务说话和和气，语语言亲切切，称呼呼得体，使使用敬语语。语言言使用准准确得体体；l 服务操作和和日常坐坐、立、行行、说，举举止大方方，动作作规范，文文明文雅雅。4. 助人为乐，照照顾周详详l 对老弱病客客人主动动照顾，问问寒问暖暖，服务务细致；l 对残疾客人人细心照照顾，服服务周详详；l 对有困难的的客人提提供帮助助，准确确及时。(五) 礼节礼貌1. 礼貌内容l 熟练掌握问问候礼节节。问候候客人主主动，能能够根据据时间、场场所、情情景、接接待

25、对象象不同，准准确运用用问候语语；l 熟练掌握称称呼礼节节。能够够根据客客人的身身份、年年龄、性性别、职职业，运运用不同同称呼，亲亲切和蔼蔼；l 熟练掌握迎迎送礼节节。能够够根据迎迎接、送送别的具具体需要要正确运运用，做做到讲究究礼仪顺顺序、礼礼仪形式式，语言言亲切准准确，关关照示意意得体；l 熟练掌握操操作礼仪仪。服务务操作规规范，不不打扰客客人，礼礼貌大方方。2. 日常礼貌服服务l 对待客人谦谦恭有礼礼，朴实实大方，表表现自然然，面带带微笑，态态度诚恳恳；l 尊重客人的的风俗习习惯和宗宗教信仰仰，对客客人的服服装、形形貌、不不同习惯惯和动作作；l 不品头评足足，按照照客人的的要求和和习惯提

26、提供服务务；l 同客人见面面或握手手等正确确运用礼礼貌形式式、动作作及规范范；l 提供服务严严格遵守守约定时时间，不不误事、不不失约、快快速准确确；l 上岗或在公公共场合合，不高高声呼叫叫，动作作轻稳，声声音柔和和，不影影响客人人；l 爱护客人行行李物品品，服务务轻拿轻轻放，不不随意打打断客人人谈话，不不插嘴，时时时表示示尊重；l 不做客人忌忌讳的不不礼貌动动作，不不说对客客人不礼礼貌的话话。3. 不礼貌的言言行l 不问外国人人年龄，必必须询问问时先向向客人致致歉；l 不问外国人人私事，不不侵犯客客人的隐隐私权；l 不问外国人人的去向向和饮食食，尊重重客人日日常生活活习惯；l 不在客人面面前说

27、西西方客人人忌讳的的“13”等数字字；l 不再客人面面前说他他们忌讳讳的颜色色和花卉卉。4. 握手异性握手时时一定要要等女生生先伸出出手后男男生才能能去握，握握手时必必须握到到2/33，上身身微倾，眼眼神注视视对方，脸脸带微笑笑点头示示意。5. 传递名片双手呈上名名片，正正面抬头头对对方方，接名名片时必必须双手手接过名名片，一一手轻托托名片的的一角，立立即称呼呼对方的的姓氏头头衔但不不能读全全名，如如无头衔衔则称呼呼先生/小姐，对对于名片片不明白白的地方方要问清清楚，递递交名片片时眼神神要注视视对方。(六) 服务语言1. 外语水平业务主管应应该能用用流利英英语同客客人交谈谈，处理理业务问问题和

28、客客人投诉诉；服务务员应掌掌握基本本的英语语为客人人服务；2. 语言运用l 服务语言运运用亲切切、准确确，简明明扼要、表表达清楚楚；l 能够根据时时间、场场景、服服务对象象，正确确运用迎迎接、问问候和告告别用语语；l 对客人应该该用请求求、建议议、劝告告式语言言；不用用否定、命命令训诫诫语言；l 服务中心情情平静耐耐心，不不引起客客人反感感。3. 语言技巧l 说话清晰、声声音温和和、语速速适中、声声调不应应过低或或过高；l 微笑，注意意眼神和和面部表表情；l 用普通话提提供服务务。(七) 职业道德1. 职业道德修修养l 员工受过良良好的职职业道德德教育，掌掌握职业业道德基基本知识识；l 有良好

29、的道道德观念念、道德德情操和和道德风风尚，能能够自觉觉运用道道德规范范约束自自己的行行为，做做好服务务工作。2. 职业道德行行为l 无种族、民民族、地地域、贫贫富的歧歧视，不不以貌取取人；l 待客礼貌，以以礼相待待，热情情友好；l 诚信无欺，公公平公道道，坚持持质量第第一、信信誉第一一。3. 尊重客人风风俗l 尊重客人的的民俗习习惯和宗宗教信仰仰；l 不损害客人人的不同同生活习习惯和宗宗教习惯惯。4. 遵纪守法l 遵守国家法法律法规规，保护护客人的的合法权权益；l 遵守各项规规章制度度，不私私自和客客人进行行交易，不不索要小小费，不不私收回回扣。(八) 服务纪律1. 班前纪律l 换好工作服服，

30、整理理好仪容容仪表；l 整理好上班班所需的的工作用用品、表表格，无无任何疏疏漏；l 按时参加早早晚例会会，明确确当日工工作内容容、要求求和注意意事项，精精神饱满满的接班班。2. 交接班纪律律l 按时交接班班。交接接事项：票据、现现金、表表格、账账目等交交接清楚楚、准确确；l 交接班手续续完善，无无互不衔衔接，互互推责任任现象发发生。3. 岗位纪律l 坚守岗位、不不串岗、脱脱岗，不不迟到、早早退，不不旷工；l 上岗服务不不扎堆聊聊天，不不干私活活，不吃吃零食，不不干与工工作无关关的事。4. 操作纪律l 爱护餐厅设设备、用用具、物物品，维维持良好好、无乱乱拿乱用用情况，更更不该随随意破坏坏；l 不

31、随意翻动动客人物物品；l 拾到客人物物品钱财财应及时时上交，做做好登记记，拾金金不昧。(九) 工作效率1. 接受任务l 员工接受工工作任务务应服从从分配，主主动积极极，不推推托和挑挑剔；l 接受工作任任务时明明确工作作内容和和完成时时限，要要有强烈烈的时间间观念。2. 工作效率l 每日的工作作任务应应按时间间段安排排；l 上岗时精力力集中，选选用正确确的方法法，操作作熟练，在在规定的的时间内内完成任任务；l 每日按时间间段或任任务量检检查工作作完成结结果，保保证工作作效率。3. 服务效率l 在接待服务务中明确确客人的的时间要要求；l 按照客人要要求的时时间和内内容提供供相关服服务，不不失约，不

32、不拖沓；l 因客观原因因不能提提供的服服务应耐耐心向客客人解释释；l 不应发生因因工作效效率低或或管理不不当耽误误客人就就餐现象象发生。4. 紧急事件处处理效率率l 对于需要限限时完成成的特殊殊事项需需要安排排专人处处理，明明确完成成时间和和工作内内容；l 按时检查完完成结果果，保证证服务需需要。(十) 安全消防1. 安全消防机机构餐厅应有安安全措施施，分工工明确，责责任明确确。2. 安全事故处处理l 餐厅应制定定完善的的安全事事故预防防方案，对对火灾、盗盗窃、刑刑事安全全预案内内容具体体，程序序清楚；l 安全事故处处理及时时，能够够防微杜杜渐，无无重大安安全责任任事故；l 处理安全事事故应遵

33、遵守国家家政策、法法规，同同地方政政府安全全部门关关系协调调。(十一) 环境卫生营业区域应应保持整整洁，过过道走廊廊无杂物物堆积，保保持通畅畅，空气气清新，无无异味。(十二) 个人卫生1. 员工卫生制制度l 员工每年体体检一次次，持健健康证上上岗；l 发现传染性性疾病应应调离工工作岗位位待治愈愈后才可可以重新新上岗；l 各岗位员工工应遵守守餐厅卫卫生制度度，执行行卫生操操作规程程。2. 卫生要求l 应按照各岗岗位的要要求着装装上岗；l 遵守个人卫卫生及仪仪容仪表表的要求求。3. 个人卫生习习惯l 洗手程序按按照各部部门管理理手册建建议执行行；l 在客人面前前应杜绝绝不良卫卫生习惯惯。(十三)

34、投诉处理1. 投诉处理人人员l 由驻总及大大堂经理理负责投投诉处理理；l 重大投诉处处理由区区域总经经理负责责。2. 投诉处理态态度l 对客人投诉诉持欢迎迎和帮助助解决问问题的态态度；l 对客人投诉诉不推托托，不同同客人争争吵。3. 投诉受理l 客人提出投投诉，礼礼貌接待待，尽量量不在公公共场所所受理；l 电话投诉，做做好记录录，及时时向有关关部门和和有关人人员转达达；l 书面投诉，及及时同投投诉人联联系，掌掌握客人人投诉原原因及要要求。4. 投诉处理l 按照餐厅处处理程序序进行；l 对于客人投投诉内容容需要了了解清楚楚，记录录完整；l 处理顾客投投诉时应应该站在在顾客的的角度表表示同情情，不

35、应应扩大和和激化矛矛盾；l 投诉事实调调查快速速准确，处处理方法法得当；l 所有客人投投诉处理理不超过过12小时时。5. 投诉处理效效果l 所有投诉处处理应解解决问题题，消除除误会，使使客人满满意；l 减少客人投投诉的情情况。6. 投诉处理善善后应根据每天天投诉记记录分类类整理。六、 店面相关资资料与报报表分析析 对店面面第一负负责人，对对营运有有关资料料与报表表必须进进行分析析比较，只只有经过过分析才才能找出出差距，制制定提高高销售业业绩的对对策。 本主题题我们将将从以下下方面进进行： 以收益益力分析析分析获获利能力力； 以安全全性分析析财务状状态是否否良好及及偿债能能力的强强弱； 以生产产

36、力分析析资本及及人力的的效率； 以成长长力分析析企业的的发展性性。 (一) 收益力分析析项目公式说明资本周转率总收入资资本比率越高，表表示资本本经营效效率越高高比率越低，表表示资本本经营效效率越低低提高资本周周转率存货周转率销货净额(期初存存货期期未存货货)2(以零零售价计计)比率越高，表表示经营营效率越越高或存存货管理理越好比率越低，表表示经营营效率越越低或存存货管理理越差提高存货周周转率存货周转期间平均存货销货净净额3360期间越长，表表示经营营效率越越低或存存货管理理越差期间越短，表表示经营营效率越越高或存存货管理理越好以零售价计计算存货货降低存货周周转期间间销货毛利率毛利销货货净额比率

37、越高，表表示获利利空间越越大比率越低，表表示获利利空间越越小提高销货毛毛利率退货率率分析自退货货金额自进货金金额比率越高，表表示存货货管理控控制越差差比率越低，表表示存货货管理控控制越好好降低退退货率销货净利率净利销货货净额比率越高，表表示净利利率越高高比率越低，表表示净利利率越低低提高销货净净利率应付帐款周周转期间间(应付帐款款应付付票据) 进货净净额期间越长，表表示免费费使用厂厂商信用用的时间间越长期间越短，表表示免费费使用厂厂商信用用的时间间越短提高应付帐帐款周转转期间人事费用率人事费用销货净净额比率越高，表表示员工工创造的的营业额额越低，或或人事费费用越高高比率越低，表表示员工工创造的

38、的营业额额越高，或或人事费费用越低低降低薪资与与销货额额比率广告费用率广告费销销货净额额比率越高，表表示广告告所创造造之营业业额越低低比率越低，表表示广告告所创造造之营业业额越高高降低广告费费用率租金费用率租金销货货净额比率越高，表表示地点点选择不不佳比率越低，表表示地点点选择较较佳（租金和销销货净额额的关系系是相对对的）降低租金费费用率在在一定百百分比以以下营业费用率营业费用营业收收入比率越高，表表示营业业费用支支出之效效率较低低比率越低，表表示营业业费用支支出之效效率较高高降低营业费费用率损益平衡点门店总费用用毛利率率损益平衡点点越低，表表示获利利时点越越快损益平衡点点越高，表表示获利利时

39、点越越慢降低损益平平衡点损益平衡点点与销货货额比损益平衡点点销货净净额比率若小于于，表表示有盈盈余，比比率越小小，盈余余越多比率若大于于，表表示有亏亏损，比比率越大大，盈余余越多降低损益平平衡点与与销货额额比率经营安全力(损益益平衡点点销货净净额)点数越高，表表示获利利越多点数越低，表表示获利利越少提高经营安安全力投资报酬率净利总投投资额（资资本）比率越高，表表示资本本产生之之净利越越高比率越低，表表示资本本产生之之净利越越低提高投资报报酬率品效分析营业收入品项数数目品效越高，表表示商品品开发及及淘汰管管理越好好品效越低，表表示商品品开发及及淘汰管管理越差差提高品效面积效率分分析营业收入全场面

40、面积面积效越高高，表示示卖场(全场)面积所所创造之之营业额额越高面积效越低低，表示示卖场(全场)面积所所创造之之营业额额越低提高卖场面面积效率率人时生产率营业收入人员总总工作时时数人时生产率率越高，表表示人员员工作效效率越好好人时生产率率越低，表表示人员员工作效效率越差差提高人时生生产率来客数依收据(发发票)数目(通行人人数入店率率交易率率)来客数越高高，表示示客源越越广来客数越低低，表示示客源越越窄提高来客数数客单价分析营业额来来客数客单价越高高，表示示一次平平均消费费额越高高客单价越低低，表示示一次平平均消费费额越低低提高客单价价交叉比率毛利率存存货周转转率交叉比率越越高，表表示越是是利润

41、所所在交叉比率越越低，表表示不是是利润所所在提高交叉比比率大分类构成比大分类销货货净额总销货货净额分析各大分分类产品品占总销销售净额额之销售售比例提高毛利的的大分类类产品构构成比(二) 安定力分析析项目公式说明人员流动率率期间内离职职人数平均在在职人数数比率越高，表表示人事事越不稳稳定比率越低，表表示人事事越稳定定降低人员流流动率(三) 生产力分分析项目公式说明平均每人营业收入营业额门门店员工工人数比率越高，表表示员工工绩效越越高比率越低，表表示员工工绩效越越低提高平均每每人营业业收入员工生产力营业毛利门店员员工人数数比例越高，表表示员工工生产力力越高比例越低，表表示员工工生产力力越低提高员工

42、生生产力餐厅使用率营业面积全场面面积比率越高，表表示使用用率越高高比率越低，表表示使用用率越低低提高餐厅使使用率人员守备率卖场面积平均工工作人数数比率越高，表表示每人人负责面面积数越越多比率越低，表表示每人人负责面面积数越越少最适人员守守备率劳动分配率人事费用营业毛毛利比率越高，表表示员工工创造的的毛利越越低比率越低，表表示员工工创造的的毛利越越高降低劳动分分配率 (四) 达成率及成成长率分分析项目公式说明营收达成率实际营业收收入目标营营业收入入比率越高，表表示经营营绩效越越高比率越低，表表示经营营绩效越越低超越营收达达成率毛利达成率实际营业毛毛利目标营营业毛利利比率越高，表表示经营营积效越越

43、高比率越低，表表示经营营积效越越低超越毛利达达成率营业净利达成率实际营业净净利目标营营业净利利比率越高，表表示经营营积效越越高比率越低，表表示经营营积效越越低超越营业净净利达成成费用达成率餐厅面积数数目标费费用比率越高，表表示实际际费用越越高比率越低，表表示实际际费用越越低降低费用达达成率营业成长率(本期营业业收入上期(去年同同期)营业收收入) 1000比率越高，表表示成长长性越高高比率越低，表表示成长长性越低低提高营业成成长率毛利成长率(本期营业业毛利上期(去年同同期)营业毛毛利)1000比率越高，表表示毛利利成长性性越高比率越低，表表示毛利利成长性性越低提高毛利成成长率净利成长率(本期营业

44、业净利上期(去年同同期营业业净利) 1000比率越高，表表示净利利成长性性越高比率越低，表表示净利利成长性性越低提高净利成成长率七、 环节控制(一) 采购环节控控制 建立原材料料采购计计划和审审批流程程。相关关管理人人员要根根据营运运特点，制制订周期期性的原原料采购购计划，并并细化审审批流程程。如每每日直接接进厨房房的原料料按当天天的经营营情况和和仓库现现有储存存量，来来制定次次日的原原料采购购量，并并由行政政总厨把把关审核核。重要要的原料料如羊肉肉、牛肉、海鲜等要要实行二二级控制制，要经经总经理理申报，片片区总经经理审核核报总经经理审批批。减少少无计划划采购。对对于计划划外及大大件物品品，则必必须通过过呈报总总监批准进进行采购购。 建立