教育咨询师培训手册8155.docx

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.咨询部人才孵化博青藤凹凸凸教育介介绍6辅导模式：个性化化一对一一6公司组织构构架：7职业发展：81、自我管管理82、盈利运运营93、教学培培训94、服务续续费95、带薪能能力 （带徒徒结果）106、单项技技能107、销讲能能力 （销售售讲课）108、团队管管理 （管理理能力）109、问题处处理 （疑难难问题）1110、个人人魅力 （魅魅力校长长）11咨询部作息息时间表表11咨询部核心心价值观观12第一观：咨咨询部工工作作风风12第二观：咨咨询部宗宗旨12第

2、三观：咨咨询部管管理理念念12第四观：咨咨询部学学习力13第五观：咨咨询部奋奋斗目标标13优秀教育咨咨询师的的基本标标准13一、教育咨咨询师心心理素质质13二、教育咨咨询师心心态（三三心）13三、教育咨咨询师具具备能力力（六能能）14四、教育咨咨询师基基本类型型14咨询师电话话外呼技技巧14顾客沟通情情况分类类14从顾客角度度分类14从电话沟通通进行分分类15外呼常见问问题151、开场白白常见问问题15沟通交流阶阶段常见见问题17分析引导阶阶段常见见问题20异议解答阶阶段常见见问题21邀约阶段常常见问题题22学生常见问问题23电话咨询话话术25电话行销的的核心理理念25如何能成为为电话邀邀约的

3、高高手25电话邀约的的训练25电话行销前前的准备备26电话中建立立亲和力力的十一一种方法法26幽默话术设设计的六六个永恒恒不变的的问句26电话邀约失失败的原原因27电话邀约的的关键27邀约话术 一27邀约话术二二27邀约话术三三28邀约话术四四28邀约话术五五29邀约话术六六29邀约话术七七29邀约话术八八30邀约话术九九30邀约话术十十（SPPPS黄黄金个性性化测评评系统话话术）30邀约话术十十一（SSPPSS黄金个个性化测测评系统统话术）30初中各年级级培养重重点33初中一年级级33初中二年级级34初中三年级级35学科知识分分析36武汉市20015年年中考语语文考点点及分值值分布36武汉市

4、20015年年中考数数学考点点及分值值分布39武汉市20015年年中考英英语考点点及分值值分布40武汉市20015年年中考物物理考点点及分值值分布42武汉市20015年年中考化化学考点点及分值值分布432016年年中考必必备宝典典44招生计划（参参照20015年年，20016年年基本无无变化）44洪山区重点点高中介介绍45历年中考录录取分数数线46中考重要内内容解释释说明461、元调（2016年1月20、21）462、四调(一般每每年4月中下下旬)473、签约474、特长生生485、资格生生（仅对对武汉外外校而言言）496、指令生生497、分配生生498、借读生生509、中考志志愿填报报:50

5、10、考试试时间及及科目5111、优录录政策52期中考试培培训52一、市场数数据：52二、期中考考试后应应对策略略（家长长心理变变化决定定）：54三、学生科科目知识识及心理理变化（针针对初中中）：54三个矛盾：55外呼六大环环节56六步骤：56外呼策略、细细节、设设计、筛筛选:56浅谈“一对对一”面咨框框架56一、准备：56二、接待：57三、寒暄：破冰式式寒暄57四、问题分分析：57五、学业规规划：展展望未来来57六、抗拒解解决：57七、促单：57八、服务：定心法法58咨询师开场场白模式式58顾问式销售售:58专家式销售售：58外呼注意事事项58客户分类、判判断、跟跟踪59一）、客户户分类59

6、二）、判断断客户59三）、核心心提示59三：跟踪客客户60六大主要抗抗拒点解解决60(一)师师资-懂懂行的家家长最在在乎的问问题60(二)效效果-家家长最在在乎的问问题60(三)价格格-最根本本的问题题，三步步走61(四)孩子子不愿意意-太正常常了，十十个九个个不愿意意，不用用商量，商商量的结结果就是是没商量量62(五)没时时间-千千万不要要认为孩孩子没时时间62(六)距离离远-距离离不是问问题，效效率才是是关键62感恩、责任任、梦想想62公司请我们们来干嘛嘛？62问题就是我我们的机机会63不要轻易离离开团队队否则你你要从零零做起63谁能最后享享受胜利利的果实实63只为成功找找方法，不不为失败

7、败找借口口63对领导而言言，爱他他就要严严格要求求他64梦想644奋斗644博青藤凹凸凸教育介介绍凹凸个性化化教育是是中国最最早的个个性化教教育学校校，做了77年的一一对一，总总部设在在北京，在在北京，上上海，天天津，广广州，重重庆，深深圳，武武汉，太太原，济济南，西西安，成成都，杭杭州，长长沙，沈沈阳，南南京，哈哈尔滨，石石家庄，大大连，郑郑州等城城市设有有30多个个中高考考教研中中心和4400所个个性化学学习中心心。特色的学习习系统：个性化化系统学学习评测测、个性性化独家家分析报报告、个个性化教教学解决决方案、个个性化心心理追踪踪辅导、个个性化专专业贴心心服务、个个性化家家庭教育育指导凹凹

8、凸提供的的教学产产品可以以让每个个进入中中心的学学员，从从他们进进门的第第一刻起起，就感感受到个个性化量量身定制制的尊贵贵教学服服务，以以及完全全个性化化、人性性化、科科学化的的产品选选择权个性化不只只是一对对一：个个性化教教育多是是采用一一对一的的模式进进行辅导导，是因因为一对对一这种种载体与与个性化化辅导模模式匹配配。20010很很多教育育机构打打出一对对一辅导导的牌子子吸引家家长，很很多家长长误以为为一对一一就是个个性化，这这个是对对个性化化的不了了解。个个性化讲讲究的是是因材施施教，就就像专家家问诊一一样，有有了解孩孩子问题题、制定定匹配计计划、选选择匹配配老师、团团队整合合服务四四大

9、模块块。只有有具备这这四大模模块的辅辅导模式式才叫个个性化辅辅导。220133随着个个性化辅辅导的升升级，一一对一以以外又增增加了66人以下下精品小小组课的的模式，作作为一对对一的补补充，在在整个个个性化辅辅导体系系里起着着重要的的作用。所所以，家家长在选选择个性性化的时时候，不不要被一一对一所所误导，要要看清楚楚对方有有没有那那四大模模块，如如果没有有就不是是真正的的个性化化辅导。一、教育目目标：知知行合一一，德才才兼备 凹凸有有致、德德才兼备备是凹凸凸教育的的第一内内涵。真真正的好好孩子，做做人要“凹”，要谦虚、包容、不张扬、与人为善，处处“不伤害、不妨碍”他人；做事要“凸”，负责任、敢担

10、当、自信上进，处处能施展才华、不甘人后。二、教学方方式：用用爱的钥钥匙打开开心门有时候走进进孩子很很难，有有时候简简单到只只是一种种爱就足足够。了了解孩子子，关爱爱孩子，就就要给他他更多的的平等和和尊重。凹凹凸教育育是一把把爱的钥钥匙，我我用关怀怀打造一一把打开开孩子内内心世界界的钥匙匙，打开开兴趣之之门，让让孩子爱爱上学习习；打开开好奇之之门，让让孩子学学会学习习；打开开梦想之之门，让让孩子获获得持久久动力；打开自自信之门门，给孩孩子成才才机会。三、教学重重点：发发挥优势势，查漏漏补缺 “凹”象征着着个性化化教育当当中的学学习漏洞洞，而“凸”象征着着孩子的的优秀特特质，我我们通过过一个学学生

11、定制制一套教教学计划划的因材材施教模模式，最最大程度度地尊重重和关注注学生的的个性差差异，帮帮助孩子子发挥优优势，查查漏补缺缺，让孩孩子们提提升素质质并发挥挥潜能，在在学业考考试、竞竞赛以及及综合素素质等方方面增加加竞争力力。 辅导模式：个性化化一对一一辅导对象：小初高高特色服务流流程：个个性化辅辅导是一一个团队队辅导一一名学生生，一共共十步提提分流程程：1. 学业业测评 学学科与非非学科测测评 智能能化了解解学生 2. 学业业分析 试试卷测评评与分析析 3360扫扫描学生生知识漏漏洞 3. 课程程决策 确确定辅导导方向及及目标 告别别迷茫，步步步为赢赢 4. 制定定学习方方案 出具具报告，确

12、确定课时时，制定定策略 个性性化专属属提分方方案 5. 制定定教学计计划 出具具教学策策略及个个性化教教案 因材材施教，量量身定制制 6. 教学学计划落落实 课前前、进度度管理及及授课 有条条不紊，精精准高效效 7学习心心理辅导导 课中学学习兴趣趣心态质变准备学愿意学学，改变内内驱力8课外答答疑解惑惑 线上线线下无盲盲区作业解答答巩固加强强，学练合合一9. 学业业检测 课课后、月月、阶段段性随机机检测 循环环测评，效果果保障 10. 监监督反馈馈 反反馈、家家长助理理、特殊殊事件管管理 透明严谨管管理，家家长无忧忧公司组织构构架：投资人财务部全校运营总监校区执行校长咨询主管行政部教务主管市场主

13、管市场专员咨询师人力专员学管师行政专员教务老师职业发展：咨询师咨询主管总部市场经市场主管执行校长市场专员运营部总监助理教务部主管学管师运营总监1、自我管管理a.情绪管管理 第一年年：正向向心态，不不传播负负能量 第二年年：敢于于当面制制止传播播负能量量者 第三年年：能用用正能量量影响身身边的伙伙伴b.执行管管理 第一一年：主主动、自自觉、高高效的完完成本职职工作，服服从管理理 第二二年：主主动配合合和支持持管理，确确保本职职工作完完成的数数量和质质量 第三三年：会会管理、懂懂管理，并并高效完完成本职职工作，能能够主动动找事情情来做c.时间管管理 第一一年：尽尽量克制制请假、迟迟到次数数 第二二

14、年：每每月请假假不超过过1天，迟迟到不超超过2次次 第三三年：全全年请假假不超过过3天，迟迟到不超超过3次次d.责任管管理 第一一年：不不找借口口、主动动承担责责任 第二二年：承承担责任任的同时时快速改改变，并并积极弥弥补问题题缺口 第三三年：做做责任终终止者，并并能够自自我检查查、自我我批评、自自我修正正e.信念管管理 第一一年：相相信自己己，相信信学校，990的的内驱力力成长自自己 第二二年：999%的的内驱力力成长自自己，并并让亲人人都知道道自己的的三年规规划 第三三年：1100%内驱力力成长自自己，主主动让亲亲人、朋朋友等监监督自己己的成长长计划2、盈利运运营a.招生心心态 第一一年：

15、坚坚定招生生是自己己成为盈盈利校长长必须成成长的内内容 第二二年：不不再抗拒拒、畏惧惧招生，而而是敢于于面对，并并从中学学到学校校盈利模模式 第三三年：坚坚定的贯贯彻招生生手段、方方案，并并和团队队一起调调整、优优化b.招生结结果 第一一年：完完成每次次招生任任务既定定目标的的75%以上 第二二年：完完成每次次招生任任务既定定目标的的90%以上 第三三年：完完成每次次招生任任务既定定目标的的1000%以上上3、教学培培训a.授课能能力 第一一年：孩孩子喜欢欢、家长长信任，没没有任何何投诉和和退款现现象 第二二年：孩孩子喜欢欢、家长长信任，愿愿意为老老师做转转介绍 第三三年：成成为品牌牌教师，出

16、出现家长长排队缴缴费上该该老师课课的现象象 b.研发能能力 第一一年：按按照要求求备好课课，并做做出完整整的授课课课件 第二二年：做做出克复复制性的的、标准准化的授授课课件件 第三三年：制制作的课课件值得得全体老老师学习习、借鉴鉴和使用用c.培训能能力 第第一年：具备简简单的培培训意识识 第二二年：能能够针对对小版块块课题进进行全员员培训 第三三年：能能够针对对课程体体系完整整、准确确、自如如的进行行全员培培训4、服务续续费a.服务数数量 第一年年：每月月与家长长沟通至至少一次次，每次次不少于于5分钟钟 第二二年：每每月与家家长沟通通至少两两次，并并总结出出可复制制的沟通通话术 第三三年：每每

17、月与家家长沟通通至少两两次，并并针对沟沟通话术术及策略略进行修修正b.服务结结果 第第一年：续费率率不低于于80% 第二二年：续续费率不不低于990%，转转介绍率率不低于于10% 第三三年：续续费率不不低于990%，转转介绍率率不低于于30%5、带薪能能力 （带徒徒结果） 第一年年：愿意意分享自自己成长长的经验验、案列列等 第二二年：所所带徒弟弟离职率率低于880%，并并在半年年内带出出1名合合格的徒徒弟 第三三年：所所带徒弟弟离职率率低于990%，并并在半年年内带出出2名合合格的徒徒弟6、单项技技能a.咨询谈谈单 第一年年：熟练练谈单技技巧和话话术，敢敢于谈单单，并填填写谈单单表 第二二年：

18、熟熟练谈单单技巧和和话术，根根据谈单单表跟进进，成功功率不低低于600% 第三三年：主主动谈单单并进行行持续跟跟踪，谈谈单成功功率不低低于800%b.教务安安排 第第一年：服从学学校的教教务安排排，并理理解教务务工作 第二二年：愿愿意兼任任教务工工作，并并学校教教务流程程及技能能 第三三年：能能够熟练练胜任教教务工作作，优化化学校教教务流程程7、销讲能能力 （销售售讲课） 第一一年：能能够熟练练的召开开家长会会，并敢敢于让家家长续费费 第二二年：进进行100-200人的新新招会议议营销讲讲课及家家庭教育育讲座33次以上上 第三三年：进进行800-1220人的的新招会会议营销销讲课及及家庭教教育

19、讲座座2次以以上8、团队管管理 （管理理能力） 第第一年：能够服服从管理理、并懂懂得理解解管理者者的思维维角度 第二二年：逐逐步学校校管理知知识，并并作为组组长进行行团队的的管理和和实践 第三三年：时时刻以大大局出发发，站在在学校的的角度思思考问题题和进行行管理，逐逐步过渡渡大团队队管理实实践9、问题处处理 （疑难难问题） 第一一年：不不给学校校制造问问题、麻麻烦，并并尝试学学习处理理问题 第二二年：站站在学校校和领导导的角度度看待问问题并积积极配合合处理 第三三年：能能够用校校长的标标准要求求自己，并并全程自自行处理理和解决决问题10、个人人魅力 （魅魅力校长长） 第一一年：注注重自己己的一

20、言言一行，塑塑造自己己的个人人形象 第二二年：注注重说话话、沟通通、做事事的技巧巧，不斤斤斤计较较，懂的的感恩 第三三年：用用大爱，格格局。奉奉献精神神来引领领自己的的行动纲纲领咨询部作息息时间表表一、 意义： 在在博青藤藤凹凸教教育伟大大平台上上，为了了让各位位家人快快速发生生裂变，在在工作中中精益求求精，更更上一层层楼！二、具体事事宜：10:055-10:15健健康卫生生、准备备、调整整、10:200-11:50电电销（力力争上游游，争分分夺秒）12:000-13:00开开心午餐餐、快乐乐午休13:000-13:155准备、调调整、进进入状态态13:155-14:55针针对各组组员上午午工

21、作情情况给予予解答与与分析（全全体或者者一对一一）14:555-15:00准准备、调调整15:000-18:00电销（力力争上游游，争分分夺秒）18:000-19:00总结及及部署（全全体）电电销指引引、会议议运作、一一对一指指导交流流注：1、每周二二10:20-122:000针对上上周工作作做出总总结与分分析（以以材料方方式呈现现或者电电子档每每人一份份）2、每周不不定时间间由上周周冠军或或者指定定家人做做分享与与培训（培培训内容容由咨询询主管确确定）3、周六周周天各部部门全力力配合收收单咨询部核心心价值观观第一观：咨咨询部工工作作风风专注、快、没没有任何何借口专注是一种种品质：专注等等于全

22、力力以赴、专专注等于于注重细细节、专专注等于于专心致致志、专专注等于于精益求求精。专专注更是是恒心和和意志的的体现，一一个人所所从事的的专业，你你每天坚坚持学习习一个小小时，只只要一年年的时间间你就会会成为这这个行业业的专家家，持之之以恒就就可以滴滴水穿石石。快是效率：一切竞竞争都是是速度的的竞争，谁谁快谁就就赢！快快是执行行力的体体现，一一流执行行力是咨咨询部制制胜的法法宝，更更是冠军军的核心心竞争力力。没有任何借借口是一一种态度度：没有有任何借借口是一一种积极极人生态态度的展展现，它它表现出出咨询部部拥有坚坚定的信信念，明明确的目目标，永永不放弃弃的精神神。第二观：咨咨询部宗宗旨服务，服务

23、务，至上上服务：管理就就是服务务，身教教大于言言教是我我们管理理工作者者的信条条。没有有感动不不了的客客户，没没有感化化不了的的组员。咨咨询部首首先要学学会的是是感动客客户，感感化组员员。咨询每一位位领导有有一个梦梦想：让每个组员员彻底裂裂变，用用心做销销售，为为中国的的基础教教育发展展奋斗终终生！我我们将通通过每一一天平凡凡的工作作培养出出更多知知识丰富富、思想想道德素素质高、心心理健康康、人格格健全，拥拥有正确确的人生生观、价价值观的的精英战战士，为为组员创创造福利利，为企企业创造造效益， 为社会创造价值。咨询部招收收的每一一个学生生 都能在博青青藤凹凸凸接受最最好的教教育都能在最短短的时

24、间间取得最最大的进进步都能在博青青藤凹凸凸体验学学习的乐乐趣和成成长的快快乐第三观：咨咨询部管管理理念念军队+团队队+家庭庭-军队严严于律己己，争做做标兵+团队敢敢为人先先，追求求卓越+家庭团团结友爱爱，互帮帮互助军队：在咨咨询部，团团队就是是军队。军军队强调调严明的的纪律、赏赏罚分明明。在咨咨询部严严明的纪纪律、赏赏罚分明明是团队队执行力力的保障障。而有有效的执执行力是是形成坚坚强战斗斗力、创创造巨大大效益的的根本。组组员就是是“军人”，服从从是军人人的天职职，也是是咨询部部对组员员的基本本要求。“专注、快、没有任何借口”是咨询部军人的工作作风，咨询部全体认为潜能是无限的，给组员不打折扣的任

25、务是对组员的信任，也是一种压力激发动力的挑战，是个人成长的必要过程。咨询部的执行力是博青藤凹凸快速发展的核心，也正是这样铁一般的军人意志和一流的执行力，才让咨询部在博青藤凹凸教育伟大平台上披荆斩棘，创造一个又一个辉煌的成就。团队：培训训是组员员最大的的福利!在咨询询部里，培培训不仅仅仅是专专业知识识的培训训，更是是对组员员素质的的提高、人人生规划划、阅历历拓展等等多方面面的提升升。打造造学习型型团队是是咨询部部矢志不不渝的目目标，不不仅是培培训上的的学习，咨咨询部更更是鼓励励组员自自发学习习，形成成一种“人人是是学习的的主人，处处处是学学习的场场所，时时时是学学习的机机会”的浓烈烈氛围。家庭：

26、组员员就是咨询询部的一一切，培培养人才才是咨询询部的第第一要素素。在咨询询部，处处处充满满人文关关怀，温温馨如家家，咨询询部风雨雨同舟、共共创繁荣荣。咨询询部，是是各组员员心灵的的归属、梦梦想起飞飞的地方方。第四观：咨咨询部学学习力学习！学习习！ 再再学习！唯有持持续不断断的学习习才是最最核心的的竞争力力，以书书本为师师，以网网络为师师，以他他人为师师，以生生活为师师。日学学、周学学、月学学，坚定定不移把把咨询部部打造成成名副其其实的冠冠军团队队！ 第五观：咨咨询部奋奋斗目标标我们相信数数字是最最美丽的的语言，成成交是对对客户最最大的爱爱，业绩绩是对自自己能力力和态度度的回报报。用数数字说话话

27、，用事事实证明明。付出出才有回回报，是是永恒的的营销定定律。人人生财富富的多少少取决于于自己付付出了多多少。我们能为客客户做什什么？让让客户满满意！我们还能为为客户做做什么？让客户户感动！客户的需求求是我们们全力以以赴的事事业！我我们这样样理解客客户和我我们的关关系：我我们的客客户都是是一把名名贵的小小提琴，都都具备完完美演奏奏的潜质质，我们们孜孜以以求的努努力，都都是在为为他寻找找一把真真正属于于他的弦弦，并与与客户做做最充分分的融合合，我们们才能一一起演绎绎出最完完美的乐乐章！优秀教育咨咨询师的的基本标标准一、教育咨咨询师心心理素质质1、永远下下一个（不不要自我我设限，经经常走后后路一定定

28、是绝路路）2、不信邪邪（不要要给我机机会，只只要给我我机会，我我就会让让你遍体体鳞伤）3、要求NN次以上上（史泰泰龙的故故事）4、没有做做好，只只有更好好（1的的无穷大大，1.1的无无穷大）5、抗压抗抗干扰二、教育咨咨询师心心态（三三心）1、企图心心（一定定要的精精神）2、自信心心（相信信自己，我我是最棒棒的）3、平常心心（面对对万难险险阻面不不改色，始始终如一一，不忘忘初心）三、教育咨咨询师具具备能力力（六能能）1、超强的的沟通交交流能力力（能言言善辩）2、精准的的信息捕捕捉能力力（有效效信息捕捕捉）3、完美的的亲和能能力（和和和气气气）4、敏捷的的应变能能力（随随机应变变）5、一流的的学习

29、能能力（学学以致用用）6、独特的的黏性能能力（锲锲而不舍舍）四、教育咨咨询师基基本类型型1、专业型型：1）缜缜密的教教学方法法当卖点点、2）学学生辅导导科目分分析的独独特性、33）新颖颖的，独独特的教教学方法法与技能能、4）教教学经验验 。最最终接受受XX教教育理念念达成促促单2、情感型型：1）强强大的心心理分析析与揣摩摩、2)极强的的沟通能能力与亲亲和力、33)短暂暂时间赢赢得信任任。最终终接受XXX教育育理念达达成促单单3、综合型型：1)专业型型与情感感型具备备2)双双管齐下下将单子子谈大，直直至饱和和咨询师电话话外呼技技巧顾客沟通情情况分类类从顾客角度度分类 (11)辅导导需求 对孩孩子

30、的学学习有提提升需求求（强） 孩子子的学习习存在问问题（中中） 孩子子的学习习没什么么问题（弱弱） (22)沟通通意愿 愿意意与咨询询师进行行沟通（强强） 不排排斥与咨咨询师进进行沟通通（中） 反感感与咨询询室进行行沟通（弱弱） (33)通话话条件 具备备通话条条件（良良好） 不具具备通话话条件（不不佳）从电话沟通通进行分分类 (11)拨通通电话：拨通、号号码正确确、家庭庭有关人人员接听听的电话话。 (22)五分分钟电话话：能够够进行有有效沟通通的电话话。 (33)意向向电话：能够深深入探讨讨孩子学学习问题题、家长长对于帮帮助孩子子解决问问题表现现出较大大兴趣的的电话。包包含预约约、待定定和待

31、跟跟进三种种顾客类类型。 (44)预约约顾客：和咨询询师确定定具体上上门时间间的顾客客。 (55)待定定顾客：表示当当周或近近期上门门，能给给出大致致时间段段但是具具体时间间需再确确定的顾顾客。 (66)待跟跟进顾客客：无明明确上门门意向的的家长。外呼常见问问题1、开场白白常见问问题 (11)遭到到顾客快快速拒绝绝：顾客客会因为为很多因因素快速速挂断电电话，主主要原因因： 对销销售电话话、陌生生电话排排斥； 不方方便接听听电话或或者情绪绪不好； 自认认为没有有需求； 咨询询师的开开场话术术未能解解决家长长顾虑。 对对于这类类顾客，咨咨询师因因当首先先思考自自己在沟沟通上是是否存在在问题，例例如

32、是否否讲清楚楚了来电电意图、是是否体现现出了对对顾客的的尊重等等，然后后换个时时间再次次打电话话过去。如如果首次次沟通给给顾客造造成了不不好的印印象（例例如言辞辞过激），应应在第二二次沟通通时表示示歉意，用用诚意打打动顾客客。 (22)遭到到顾客的的质疑：如果开开场话术术不能有有效解决决顾客可可能的疑疑虑或者者顾客本本身戒备备心理很很强，那那么很可可能会质质疑发难难，主要要会质疑疑的问题题： “你们怎怎么会有有孩子的的联系方方式？” “你们和和学校合合作那你你们去和和他们老老师说去去！” “天下不不会有那那么好的的事情的的！” 顾顾客会对对来电意意图、信信息获取取等方面面进行质质疑。此此时应当

33、当保持冷冷静，向向顾客解解释他的的质疑，首首先注意意沟通的的语音、语语调及节节奏，如如表现紧紧张、心心虚，将将会快速速结束沟沟通，其其次重申申我们的的立场并并进行引引导，仅仅仅是消消极地应应对问题题同样会会导致沟沟通失败败。 参参考话术术： 信息息方面问问题 “我们们上学期期期中的的时候在在孩子学学校对他他们年级级在班会会课的时时候做过过一个关关于孩子子学习压压力的问问卷调查查，当时时您孩子子也留下下了联系系方式，关关于年级级整体情情况的数数据我们们已经汇汇总给了了学校，今今天打电电话过来来是想沟沟通一下下您孩子子的学习习情况，毕毕竟现在在这个阶阶段也挺挺关键的的，我们们也希望望能给到到些分析

34、析和建议议，家长长您平时时和孩子子沟通多多吗？” 几几乎每个个学校都都做过各各种形式式的问卷卷调查，因因此这种种方式一一般不会会引起家家长怀疑疑，而学学生的话话一般只只要试探探性地问问下“你还有有印象吗吗？”多半会会说“好像是是的”，即使使没有印印象由于于说的是是上学期期，孩子子一般会会认为是是自己忘忘记了。 来电电目的方方面的问问题 “家长长，其实实今天我我打您电电话主要要是想通通过电话话服务的的形式和和您沟通通下孩子子学习情情况，毕毕竟我是是做教育育的，希希望能够够在孩子子学习和和家庭教教育方面面给到您您一些分分析和建建议，当当然您完完全可以以放心，这这是免费费的。” 动机机方面的的问题

35、“家长长，其实实我很理理解，我我们常说说天下不不会掉馅馅饼，其实实我们今今天打电电话想帮帮您分析析孩子学学习问题题对我们们来说也也是有好好处的，毕毕竟我们们这个大大个机构构一直很很注重口口碑的推推广，所所以现在在趁200周年这这样个时时机，我我每天随随机对十十个家长长进行这这样的电电话服务务工作，您您是我第第九个家家长。而而且如果果我今天天真能帮帮到您，那那么对于于您孩子子来说也也未尝不不是一件件好事，对对于我而而言我也也会很高高兴。所所以家长长，尽管管放心，我我们聊聊聊孩子学学习情况况吧，看看看有没没有能帮帮到您的的地方。” (33)遭到到顾客连连续盘问问：顾客客有一定定辅导需需求，会会询问

36、一一些关于于文都及及产品的的问题： “你们这这边有什什么班？”（模式式） “你们这这边怎么么收费的的？”（价格格） “你们这这边有重重点老师师吗？”（师资资） “你们能能保证我我孩子考考上一本本吗？”（承诺诺）和接电话及及面谈环环节不同同，作为为一个外外呼电话话，咨询询师占的的位置较较为主动动，电话话沟通的的内容是是由我们们决定的的。如果直接回回答家长长的问题题，那么么家长往往往会了了解到所所需的信信息之后后挂掉电电话再去去做比较较，因此此首先要要理解家家长，然然后耐心心引导，强强调分析析诊断孩孩子学习习问题是是提升孩孩子自己己的学习习及选择择课外辅辅导的基基础。参考话术： “家长长，您可可能

37、误会会我的意意思了，我我今天打打电话过过来是并并不是推推销课程程的，而而是希望望能够通通过分析析您孩子子的学习习情况来来帮助孩孩子进行行提升。我我很理解解您是想想通过辅辅导的途途径帮助助孩子解解决问题题，其实实我觉得得关键还还是在于于先帮助助孩子找找出问题题、理清清思路，这这样他才才能更好好地调整整自己的的学习，毕毕竟成绩绩的提升升绝对不不是仅仅仅靠辅导导能达到到的，至至于辅导导这块，我我建议家家长您还还是多比比较一下下，孩子子愿意学学并且适适合孩子子的才是是最理想想的，不不然孩子子压力会会很大而而效果却却未必明明显。能能和我说说一下孩孩子的情情况吗？” (44)沟通通难以继继续：由由于咨询询

38、师缺乏乏思路而而不知道道该如何何切入正正题，应应当通过过年级分分析、阶阶段分析析进行铺铺垫并从从顾客容容易回答答的、愿愿意回答答的问题题为切入入点开始始步入正正题。可以选择的的切入点点： 从家家庭沟通通切入 “家长长，孩子子平时和和您沟通通多吗？” “家长长，孩子子平时学学习上遇遇到问题题会问你你吗？” “家长长，孩子子平时会会和您说说一些学学校里的的事情吗吗？” 从年年级特点点切入 “家长长，现在在孩子高高三了，很很紧张的的一年，孩孩子现在在压力大大吗？” “家长长，孩子子马上升升初三了了，他以以后准备备考什么么学校啊啊？” “家长长，孩子子进初中中快一年年了，您您感觉孩孩子在学学习习惯惯等

39、方面面有什么么变化吗吗？” “家长长，孩子子读小二二了吧？他做作作业情况况怎么样样啊？应应该都能能挺快完完成吧？” 从时时间点切切入 “家长长，孩子子开学一一个多月月了，感感觉对新新学年还还适应吧吧？” “家长长，孩子子马上考考试了，他他现在准准备的怎怎么样？” “家长长，孩子子考试刚刚结束，他他自己感感觉发挥挥得怎样样？” 从学学科切入入 “家家长，孩孩子比较较擅长哪哪门学科科？” “家家长，孩孩子高二二了，他他以后准准备选哪哪门学科科啊？” (55)主要要沟通对对象不在在：沟通通的最优优对象是是负责学学生学习习的家庭庭成员（简简称学监监），一一般为父父母（母母亲居多多），其其次是学学生本人

40、人，再次次是其他他家庭成成员。对对于非主主要沟通通对象可可以通过过简单沟沟通了解解学生大大体情况况并得知知学监或或学生在在家时间间，以便便于下一一次沟通通。 孩子子学习归根结结底是孩孩子的事事情，孩孩子自己己最清楚楚。孩子子是以后后享受服服务的人人，而父父母是购购买服务务的人。所所以虽然然搞定孩孩子不能能完全保保证上门门及签约约，但是是对于促促成家长长上门和和签约十十分重要要。和孩孩子交流流，主要要目的在在于赢得得孩子对对咨询师师信任及及对分析析诊断的的兴趣并并充分了了解孩子子的学习习情况及及自己的的想法。之之后再找找机会和和父母沟沟通，和和家长探探讨孩子子的学习习情况。 祖辈辈 下下午时间间

41、打电话话祖辈接接电话的的概率很很高，一一般来说说分两类类：一类类是不管管孩子的的，这类类可以简简单了解解下学习习上谁管管的多些些，父母母什么时时候在家家；另一一类是管管学习的的，可作作相对深深入的沟沟通，然然后再和和父母沟沟通。 其他他 对于那那些不了了解孩子子学习的的联系人人（亲戚戚、保姆姆之类），只只需了解解下家长长什么时时候在就就行。沟通交流阶阶段常见见问题 (11)顾客客反应敷敷衍顾客虽然会会在开场场白环节节不进行行太多纠纠结，与与咨询师师开始沟沟通，但但这个时时候顾客客的戒备备心理和和不耐烦烦心理还还会存在在，出现现这种情情况主要要有三方方面原因因： 开场场阶段未未能真正正排除顾顾客

42、的顾顾虑和排排斥，但但顾客出出于礼貌貌没有挂挂断； 前期期沟通没没能较快快找到合合适的切切入点，不不断地在在外围进进行徘徊徊； 咨询询师的沟沟通方式式方式让让顾客不不舒服（问问的问题题顾客难难以回答答、不愿愿回答，单单项盘问问、缺乏乏互动等等）。对于那些已已经表现现出不耐耐烦的顾顾客，再再继续沟沟通学习习问题不不会达到到理想效效果。参考话术： “家长长，可能能我刚才才没有说说清楚我我打电话话来的目目的。其其实我今今天打您您电话是是希望能能和您沟沟通下孩孩子的学学习和成成长，并并且能从从专业地地角度给给到您一一些分析析和建议议，所以以您完全全可以放放心，孩孩子学习习方面有有什么问问题您可可以告诉

43、诉我，没没关系的的。”后两个原因因则是由由咨询师师的沟通通技巧及及专业层层次的欠欠缺导致致的，当当电话进进行到这这个程度度难以继继续的时时候，必必须跳出出现有的的思路打打破僵局局，重新新寻找话话题。参考话术： “总的的来说看看来您孩孩子的学学习问题题不大，应应该还是是蛮不错错的。对对了，家家长，那那您觉得得，对于于您而言言，在这这个阶段段，您会会关注孩孩子学习习的哪些些方面？” (22)抓不不住重点点经过浅层次次沟通，家家长也比比较配合合，但是是咨询师师往往觉觉得家长长提供的的都是些些琐碎的的没有太太大用途途的信息息。其实实之所以以把咨询询师定位位为教育育专业人人士，就就是要能能够通过过这些看

44、看似无用用琐碎的的信息发发现潜在在问题，并并以此为为切入点点去了解解更多信信息，往往往是这这些家长长容易忽忽略的地地方咨询询师如果果能够深深入挖掘掘家长会会更加认认同咨询询师的专专业性。 (33)无话话可说家长的一些些反馈及及观点往往往让咨咨询师很很难继续续，导致致在为赢赢得家长长认可的的情况下下仓促转转入邀约约，比较较常见的的有几个个情况： 孩子子成绩很很好成绩好的孩孩子有成成绩好的的孩子的的需求，他他们的关关注点更更多在于于升学、考考试、竞竞赛等方方面，对对于这些些学生而而言面临临的同样样是激烈烈的竞争争。A作为咨询询师来说说必需得得了解各各阶段相相关的学学考信息息以及孩孩子所在在学校的的情况（在在学校