连锁餐饮管理公司单店营运管理规范手册总册9505.docx

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1、武钢快餐连锁店管理公司Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐饮管理公司单店营运管理规范手册目 录第一章 总总则1第二章 单单店的组组织结构构2第三章 单单店的日日常运作作管理5第一节 物物料管理理6第二节 工工时管理理9第三节 财财务管理理10第四节 品品质管理理15第五节 服服务管理理19第六节 环环境管理理22第七节 保保全管理理25第八节 设设备管理理27第九节 分分析与总总结28第四章 人人员管理理29第一节 人人员招聘聘30第二节 人人员培训训34第三节 薪薪酬与考考核40第五章 顾

2、顾客管理理41第一节 顾顾客信息息管理办办法42第二节 顾顾客投诉诉管理办办法43第六章 促促销管理理45第一节 市市场信息息管理办办法46第二节 促促销管理理方法与与程序47第七章 附附则50附件 主要要表单51表一 需求求计划52表二 入库库单53表三 退换换货申请请表54表四 领料料单55表五 收货货清单56表六 对账账调节表表57表七 出货货清单58表八 顾客客满意度度调查表表59表九 内部部招聘公公告60表十 应聘聘申请表表61表十一 应应聘人员员面试测测评表62表十二 员员工培训训需求调调查表63表十三 单单店培训训需求表表64表十四 员员工外派派培训申申请表65表十五 培培训计划

3、划表66表十六 员员工培训训记录表表67表十七 培培训评估估表68表十八 顾顾客资料料卡69表十九 顾顾客投诉诉报告表表70第一章 总总则目的武钢快餐连连锁店管管理公司司（以下下简称公公司）在在餐饮连连锁领域域里稳步步发展，积积炼扎实实的餐饮饮连锁经经营技术术，特制制定此手手册，以以规范单单店的运运营管理理。适用范围适用于武钢钢快餐所所有连锁锁店范围围。本手手册主要要是为店店经理进进行单店店管理时时作参考考。 手册册适用人人员：店店经理手册管理方方法由公司连锁锁店管理理部负责责组织每每年一次次的手册册修订工工作，并并由总经经理签订订发行。连锁店管理部拥有对手册的解释权。由连锁店管管理部负负责手

4、册册的发放放、更换换和回收收管理工工作，并并制作手手册领用用记录。保密要求注意作好手手册保密密工作，应应与领用用者签订订保密协协议。手册的更新新年度内内容容调整以以补充文文件形式式发布，补补充文件件要求进进行编号号管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年更更新一次次，年度度更新时时应将年年度内补补充文件件分类归归并到手手册各章章节。店经理隶属关系（1） 直接上级：连锁店店管理部部 （隶隶属公司司运营部部）（2） 直接下级：领班、服服务员、收收银员、厨厨工主要职责（3） 负责编制单单店的经经营计划划，拟订订单店经经营目标标，并组组织落实实。（4） 负责单店的的日常运运营管

5、理理。（5） 在公司相关关部门的的支持下下，负责责单店的的全面的的人员管管理工作作，确保保单店人人员的技技能和责责任心稳稳步提升升。（6） 按照规范标标准，对对单店运运作进行行管理，保保证单店店的菜品品质量、服服务质量量、环境境卫生、设设备和设设施符合合公司统统一要求求。（7） 负责对单店店顾客、所所处商圈圈进行调调查和分分析，确确保单店店经营的的合理性性和针对对性。（8） 按照公司统统一要求求，负责责组织人人员执行行单店的的促销和和宣传活活动。（9） 按照公司统统一要求求，负责责组织单单店的营营业收支支、帐务务和现金金管理。（10） 负责库房各各种原材材料和商商品的入入库、保保管、出出库工作

6、作，负责责每天的的库存盘盘点工作作。（11） 建立库房物物品明细细帐，做做到帐物物相符，并并负责协协助公司司财务部部人员进进行月底底盘点工工作。（12） 负责处理单单店的公公共事务务。（13） 负责协助技技术中心心进行新新菜品的的试验，并并协助进进行相关关分析。（14） 完成连锁店店管理部部经理交交办的其其他任务务。任职资格（15） 大学专科及及以上学学历。（16） 管理或餐饮饮行业相相关专业业。（17） 5年以上本本岗位或或相关岗岗位工作作经验，33年以上上管理岗岗位经验验。（18） 具备计算机机应用的的基础知知识。当单店发生生人员短短缺或某某些职责责无人承承担时，单单店经理理是责任任的第一

7、一承担者者。管理组隶属关系（19） 直接上级：店经理理（20） 直接下级：服务员员主要职责（21） 配合店经理理检查服服务质量量，保证证提供优优质服务务。（22） 与客人和厨厨房保持持良好的的工作关关系，及及时向店店经理反反馈客人人对菜品品、服务务方面信信息。（23） 每天检查餐餐厅卫生生情况和和员工的的仪表仪仪容，及及遵守店店规店纪纪情况，做做好开餐餐前的准准备工作作。（24） 定期检查、清清点设备备、餐具具等物品品，并将将结果汇汇报。（25） 督导员工做做好餐厅厅的清洁洁和安全全防卫工工作。（26） 妥善处理餐餐厅服务务中的问问题和客客户的投投诉，并并及时向向店经理理汇报。（27） 协助店

8、经理理做好对对员工的的考核评评估和业业务培训训工作，以以不断提提高员工工的工作作技能。（28） 完成店经理理交办的的其他工工作。任职资格（1） 中专及以上上文化程程度。（2） 熟悉餐厅的的工作流流程和菜菜品的价价格。（3） 熟练掌握收收款机的的使用。收银员直接上级：店经理理主要职责（4） 掌握现金的的结账方方法和结结账程序序。（5） 开餐前备好好零用钱钱，清理理所管辖辖的区域域卫生。（6） 熟练地使用用收款机机进行收收款。（7） 每日清机时时，进行行现金盘盘点，统统计当班班营业收收入，做做到账款款相符。（8） 掌握餐厅各各类饮料料、菜品品的价目目，并且且要了解解餐厅服服务知识识。（9） 认真保

9、存所所有账单单，保证证所有账账单联号号，一张张不缺。（10） 完成店经理理交办的的其他工工作。任职资格（11） 具有高中或或以上学学历。（12） 财会专业优优先。（13） 熟练掌握收收款机的的使用。（14） 熟悉餐厅的的工作流流程和菜菜品的价价格。服务员直接上级：店经理理、领班班主要职责（15） 负责开餐前前的准备备工作，按按照规范范要求布布置餐厅厅、餐桌桌，及补补充各种种物品。（16） 按照餐厅规规定的服服务流程程和服务务规范做做好对客客服务工工作。（17） 主动征询客客人对菜菜品和服服务的意意见，接接受客人人的意见见并及时时向领班班和店经经理汇报报。（18） 负责餐厅环环境、设设施、地地面

10、、台台面的整整理和清清洁卫生生工作。（19） 负责将所有有使用后后的餐具具送到洗洗涤间分分类摆放放，并及及时补充充餐具柜柜应有的的干净餐餐具。（20） 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。（21） 掌握客用卫卫生间的的清洁流流程和清清洁规范范，完成成客用卫卫生间的的清洁工工作。（22） 完成上级交交办的其其他工作作。任职资格（23） 高中及以上上学历。（24） 具有一年餐餐饮服务务经验。（25） 有熟练的服服务技能能技巧和和一定的的应变能能力，能能妥善处处理服务务中出现现的一般般性问题题。（26） 掌握餐厅服服务规范范。（27） 身体健康，仪仪表端庄庄。厨工直接上级：店经理理主要

11、职责（28） 负责开餐前前的准备备工作。（29） 根据生产计计划领料料，合理理控制成成本。（30） 根据饭菜加加工规范范进行制制作，保保证饭菜菜制作的的数量和和质量。（31） 统计当天的的原料领领用和产产品出成成，并报报店经理理审阅。（32） 负责厨房的的清洁卫卫生工作作。（33） 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。（34） 完成店经理理交办的的其他工工作。任职资格（35） 具有中专以以上学历历，烹饪饪等相关关专业。（36） 有两年以上上相关工工作经验验。（37） 熟悉菜品制制作的工工艺流程程。（38） 身体健康。第三章 单单店的日日常运作作管理第一节 物物料管理理第二条 物料

12、管理的的内容物料包括原原材料、辅辅料等食食品用料料，还包包括各种种机械设设备、办办公用品品、工作作服等所所有餐厅厅财产。其其中，食食品用料料是物料料管理的的重中之之重。物物料管理理既包括括进货、存存放、使使用等物物流管理理，又包包括营业业额预测测、订货货、记录录与盘存存、成本本核算、保保质期管管理等信信息管理理。第三条 物料管理的的流程第四条 订货订货依据（1） 全面准确的的盘货记记录。（2） 原辅料使用用进展情情况。（3） 损耗量及缺缺货情况况。（4） 营业额预测测。影响响未来一一段时间间内营业业额的因因素包括括：A季节变变化。B双休日日、节假假日。C促销活活动。D餐厅发发展趋势势。E重要的

13、的再投资资项目。F新产品品推出。G新的竞竞争者。H地区建建设。I天气。订货量计算算订货量预预估需要要量预预估本期期剩余量量安全全存量其中，“预预估需要要量”需要根根据预估估下期营营业额和和各种原原辅料的的用量来来计算；“预估本本期剩余余量”也要根根据现有有存货及及本期预预估营业业额计算算出来；“安全存存量”就是指指保留的的合理库库存量。订货量的多多少直接接影响单单店的正正常运营营和成本本控制，因因此需要要在实践践中总结结经验，认认真预测测。需求计划制制定流程程（5） 需求计划制制定流程程图（6） 需求计划制制定流程程说明A收集信信息店经理从餐餐厅各相相关岗位位收集物物料需求求信息和和库存信信息

14、，如如各种原原料、辅辅料、餐餐具、设设备等，需需求信息息要有相相应的需需求说明明。B汇总分分析店经理根据据物料需需求说明明和餐厅厅的实际际情况分分析各种种需求信信息，必必要时与与相关人人员进行行沟通，以以便确定定实际需需求。C形成需需求计划划根据确定的的物料需需求的种种类和每每种物料料的实际际需求量量，制定定需求计计划（需需求计划划见附附件）。D上报审审批店经理将需需求计划划上报公公司连锁锁店管理理部审批批，若连连锁店管管理部对对需求计计划有异异意，则则店经理理需要进进行相应应的修改改；若连连锁店管管理部批批准需求求计划，则则由连锁锁店管理理部将单单店需求求计划传传达给公公司相关关部门。单单店

15、需求求计划店店经理和和公司连连锁店管管理部均均需存档档备案。第五条 收货收货程序（1） 店经理依据据订购购单（见见采购购管理手手册）审审查供应应商所提提供的货货物，包包括包装装是否完完整，品品名、规规格、数数量是否否正确。（2） 根据质量标标准对所所收各种种物料进进行检验验，合格格后由店店经理在在供应商商的发发货单或或配送员员的调调拨单（见见采购购管理手手册）上上签字。个个别未及及检验但但有冷冻冻、冷藏藏要求的的货物，入入库后与与检验合合格品分分区域存存放，待待检验合合格后由由店经理理在发货货单上签签字，正正式办理理入库手手续，入入库单见见附件。（3） 店经理将各各批次物物料的保保质期限限记录

16、在在案，以以保证其其及时使使用。收货注意事事项（4） 所有接收物物料都必必须经过过数量和和质量的的检验。（5） 收货时必须须遵循正正确的收收货程序序和验收收标准。（6） 做好收货区区的维护护工作，并并准备好好每日的的收货处处理工作作。（7） 若收货时发发现问题题，如数数量不符符、质量量不达标标、品种种与订订购单不不一致等等，店经经理应及及时与连连锁店管管理部沟沟通，由由连锁店店管理部部协助解解决。（8） 若单店要求求退货和和换货时时，需要要由店经经理填写写退换换货申请请表（见见附件），并并由店管管部核实实签字后后，才能能执行。第六条 保管与领用用保管（1） 单店库房分分为物料料库、干干货酒水水

17、库、生生鲜食品品库（冷冷冻库）。各各库的货货架要进进行分类类，把同同类的物物品放在在指定的的货架上上。（2） 食品类根据据食品品卫生法法和各各自储存存要求分分别存放放。A酒水、饮饮料入酒酒水库，按按商品标标识规定定分类码码放整齐齐，码垛垛高度应应符合要要求。B禽类与与蛋类分分开存放放，肉类类与干货货分开存存放。C冷冻食食品放入入冷库。（3） 店经理要做做到每天天对库房房所存货货物进行行巡查，如如发现有有变质食食品或其其它不合合格产品品要立即即挑出，与与合格品品分区域域存放，做做好记录录。如有有当天到到期和即即将到期期物品，应应及时处处理使用用，避免免损失。（4） 要随时保证证库房卫卫生，保保持

18、清洁洁、整齐齐、物品品码放合合乎标准准。领用（5） 各岗位领取取经营用用物料，需需要填写写领料料单（见见附件），写写明领取取品种、数数量，并并经过店店经理审审批签字字。（6） 物料出库要要根据先先进先出出的原则则。（7） 店经理必须须监督物物料出库库，并根根据领领料单核核对数量量、品种种是否一一致。调拨（8） 物料调拨的的理由A调出：当本店店某种物物料偏多多或快过过期，或或其他单单店急用用借出。B调入：当本店店某种物物料缺货货或其他他单店剩剩货时。（9） 物料的调拨拨A物料的的调拨需需由连锁锁店管理理部审批批调度，并并填写调调拨单，单单店根据据连锁店店管理部部的调调拨单进进行物料料的调拨拨。B

19、调出物物料的单单店要根根据连锁锁店管理理部的调调拨单办办理相应应物料的的出库手手续，由由店经理理在调调拨单上上签字。C调入物物料的单单店根据据调拨拨单检检验调拨拨的物料料，合格格后，由由店经理理签字，办办理入库库手续。第七条 盘存店经理必须须按照每每天出入入库的情情况，详详细登记记台帐，做做到帐物物相符。店经理必须须进行每每日的库库存盘点点工作，并并在盘点点记录上上签字。店经理要协协助财务务部门每每月对库库房进行行一次盘盘点，做做好详细细的盘点点记录。第二节 工工时管理理第八条 工时管理的的定义工时管理就就是对员员工工作作时间的的合理、有有效的利利用。一一方面，要要合理的的安排合合适的人人员，

20、保保证满足足公司经经营的要要求，另另一方面面，要尽尽量控制制劳动力力成本。工工时管理理的关键键在于排排班。第九条 排班的依据据保证1000的顾顾客满意意。在恰恰当的时时候，把把最合适适的人员员安排在在最合适适的岗位位上。营业额的变变化。提提供适当当的员工工，满足足营业额额变化的的需要。最佳利润。通通过有效效控制人人工成本本，达到到最佳利利润。遵守劳动法法。个人发展。为为个人发发展安排排充足的的训练和和工作时时间。第十条 排班计划的的制定流流程排班计划制制定流程程排班计划制制定流程程说明（1） 拟定排班计计划店经理根据据预计营营业额、劳劳动法规规定、公公司的相相关制度度和已知知的员工工时间安安排

21、进行行排班，拟拟定排班班计划。（2） 征求排班意意见 店店经理将将拟定的的排班计计划发给给员工，征征求大家家对排班班计划的的意见。若若员工有有不同意意见，及及时提出出，与店店经理沟沟通，并并由店经经理协调调解决。（3） 修改排班计计划 根根据员工工的反馈馈意见对对排班计计划进行行适当修修改，形形成最终终的排班班计划。（4） 下发排班计计划 将将排班计计划打印印公布，并并监督实实施。同同时将排排班计划划报公司司店管部部备案。第十一条 排班工具排班留言本本。留下下员工能能提供的的工作时时间记录录，提前前一周留留言。排班协调本本。登记记留言，记记录训练练情况。排班表。编编号、姓姓名、岗岗位、工工时、

22、营营业额等等内容。第三节 财财务管理理第十二条 营业收入管管理单店的所有有经营收收入必须须及时入入帐，实实行日清清日结制制度。任任何一项项销售业业务，收收银员应应开出销销售小票票并将销销售额记记入计算算机系统统，不得得发生任任何帐外外销售。营营业收入入应以获获取现金金或支票票的方式式实现，不不得发生生任何赊赊销业务务。营业收入管管理流程程第十三条 营业现金管管理营业现金管管理流程程营业现金管管理流程程说明单店营业所所得现金金必须及及时全额额存入该该店的银银行收入入账户中中，不得得截留作作为或补补充单店店的备用用金、零零钞，店店经理应应积极配配合公司司财务部部单店核核算会计计对单店店营业现现金进

23、行行严格监监控。（1） 收银员下班班前，应应将当班班营业现现金清点点入帐，将将总额与与计算机机打印数数据核对对，如有有不符，应应查找原原因并追追究相关关人员责责任，如如果金额额低于帐帐务，是是个人原原因造成成的，由由相关责责任人补补齐，如如果金额额高于帐帐务，不不能查到到原因的的，这部部分高出出金额应应作为营营业所得得，不得得归任何何个人所所有。收收银员清清机时，应应有店经经理在场场监督。（2） 收银员将营营业现金金上交店店经理，由由店经理理向营业业员出具具收款收收据并填填写现金金日记帐帐。财务务部单店店核算会会计应至至少每月月一次对对单店的的现金日日记帐进进行监督督审察，如如有不符符，责成成

24、单店查查找原因因并追究究相关人人员责任任。（3） 店经理应于于每天下下午155：000将当天天营业现现金存入入开户银银行，115：000之后后至停止止营业期期间收进进的现金金，应存存入店内内的保险险柜，于于第二天天早上99：000及时送送存银行行。（4） 店经理应于于每周五五将单店店在银行行的营业业现金存存款上交交公司财财务部，同同时提交交银行收收款凭证证、银行行存款余余额调节节表，由由财务部部单店核核算会计计审查核核对后，向向店经理理出具收收款凭证证。第十四条 成本费用管管理单店必须对对本店发发生的成成本费用用进行详详细核算算并编制制相应报报表上报报公司财财务部，公公司财务务部根据据业务信信

25、息系统统提取的的基础数数据和各各部门提提供的有有关数据据对各单单店的成成本费用用进行核核对、监监控、汇汇总、统统计和分分析。物料消耗成成本核算算（1） 由单店进行行核算的的成本费费用项目目主要包包括物料料消耗成成本、房房租、水水、电、气气消耗、员员工工资资福利、行行政管理理费用、税税金、业业务费用用、服装装费、办办公费用用、通讯讯费用、交交通费、维维修费用用等。物物料消耗耗成本由由公司财财务部根根据配送送到各单单店的物物料进行行结算，其其它成本本费用按按单店实实际发生生额计算算。（2） 店经理根据据供应商商或配送送方的发发货单、公公司配送送员的调调拔单填填写收收货清单单，收收货清单单（见见附件

26、）背背后应附附有验收收报告及及供应商商或配送送方的发发货单、公公司配送送员的调调拔单以以作为核核算单店店物料成成本的原原始凭证证。（3） 店经理每周周应将本本店的收收货清单单与配配送员的的调拔拔单、供供应商或或配送方方的发发货清单单进行行核对确确认，如如出现差差异，由由店经理理编制对对账调节节表（见见附件），各各方签字字确认并并加以说说明。（4） 对于已退物物资（包包括向公公司和供供应商或或配送方方）或根根据公司司连锁店店管理部部指令调调出的物物资，店店经理应应根据退退换货申申请表或或调拔拔单填填写出出货清单单（见见附件），于于每周五五报送财财务部冲冲减本店店库存物物资和应应付帐款款。费用支付

27、结结算（5） 由单店支付付的各项项费用包包括房租租、水、电电、气消消耗、服服务员工工资、行行政管理理费用、卫卫生管理理费用、业业务费用用、交通通费、办办公费用用、通讯讯费用、维维修费用用等。（6） 店经理确认认单店应应支付的的各项费费用后，向向连锁店店管理部部提出借借款申请请，连锁锁店管理理部经理理审核通通过后报报总经理理审批，最最后由财财务部审审核支付付借款；店经理理在支付付款项后后应于110日内内带发票票等相关关凭证到到财务部部报销。成本费用的的控制（7） 店经理应加加强对单单店库存存物资、后后厨加工工制作、各各种设备备的维护护保养、低低值易耗耗品等成成本控制制关键环环节的管管理，针针对不

28、同同性质的的成本费费用项目目分别实实行预算算总额控控制、定定额控制制与限额额控制。（8） 对销售主原原料、餐餐巾纸等低值值易耗品品实行定定额控制制，并依依据相应应的定额额指标对对相关责责任人进进行考核核，消耗耗定额由由公司连连锁店管管理部下下达。（9） 对加工制作作耗用水水、电、气气费用、调调味品等等各种辅辅助材料料消耗、工工具器件件消耗、修修理费、办办公费、员员工工资资、奖金金等实行行预算总总额控制制，并依依据预算算指标对对相关责责任人进进行考核核。（10） 对业务招待待费、通通讯费、交交通费等等实行单单项管理理，但应应规定限限额标准准，超限限额的需需报公司司总经理理审批。第十五条 资金管理

29、由店经理进进行单店店资金的的统一管管理。管管理的范范围包括括对单店店营业现现金、单单店备用用金、及及零钞的的管理。资金计划的的编制（1） 单店的资金金计划包包括资金金收入（营营业收入入）计划划和资金金支出计计划（由由单店支支付的各各项费用用），由由店经理理负责编编制。（2） 资金计划由由店经理理在公司司总体规规划、经经营环境境的充分分分析、经经营收入入的预测测基础上上编制。年年度资金金计划于于每年112月前前上报连连锁店管管理部，月月度资金金计划于于每月225日前前上报连连锁店管管理部，周周资金计计划于周周四前上上报连锁锁店管理理部。备用金的保保管与使使用（3） 单店备用金金由连锁锁店管理理部

30、根据据单店经经营情况况、日常常所需支支付费用用范围及及金额核核定。店店经理负负责备用用金的保保管，备备用金不不足时应应向公司司财务部部及时通通过报销销费用或或借款补补充，不不得挪用用营业现现金或零零钞进行行补充。（4） 单店备用金金的使用用范围为为：单店店经营所所需紧急急物资的的采购、公公司允许许的零星星采购、突突发事件件所需费费用等必必须由单单店即时时支付的的资金。（5） 备用金由店店经理向向财务部部报销，报报销时应应提供发发票等相相关原始始凭证，并并由经办办人签字字，店经经理审核核；如单单店经理理本人为为经办人人，应由由店内能能证明其其有正常常支出的的员工（如如收货人人等）签签字证明明。（

31、6） 店经理应建建立备用用金使用用帐薄，详详细记录录备用金金的使用用情况（金金额、事事由、是是否报销销）。零钞的保管管与使用用（7） 单店零钞金金额由公公司财务务部根据据单店营营业情况况进行核核定发放放。零钞钞在单店店开店营营业时由由收银员员负责保保管，当当天营业业结束后后或休店店时，收收银员应应将零钞钞清点后后交由店店经理保保管。（8） 每班收银员员在本班班营业结结束时，应应将零钞钞如数转转交给下下一班收收银员，领领班或店店经理应应对交接接过程进进行监督督。（9） 收银员或店店经理不不得擅自自用营业业现金补补充零钞钞，如需需补充，必必须报请请公司财财务部同同意后由由财务部部划拔资资金补充充。

32、第十六条 发票管理各单店向顾顾客开出出的发票票均为普普通发票票。发票的领用用与保管管（1） 发票由店经经理向公公司财务务部领用用，领用用时应在在发票登登记簿上上签字。领领回的发发票应由由店经理理亲自保保管，营营业时店店经理不不在店内内，应将将发票转转交领班班保管。（2） 若发票丢失失，店经经理必须须在当日日向财务务部报告告，财务务部在33个工作作日内向向税务机机关报告告。（3） 店经理应将将使用完完的发票票存根及及时送交交财务部部，以旧旧换新，以以便财务务部或税税务部门门的检查查监督。发票的使用用（4） 顾客需要发发票时，收收银员应应询问顾顾客付款款单位后后，转告告店经理理按顾客客实付金金额开

33、具具发票。如如店经理理不能亲亲自开具具发票，应应委托领领班或收收银员开开具。（5） 发票必须按按号使用用，开具具发票必必须按照照规定的的付款单单位、时时限、顺顺序一次次性如实实开具。（6） 开错的发票票不得撕撕毁、丢丢弃，应应加盖作作废章，连连同存根根一起贴贴在发票票上，一一并保存存。（7） 禁止转借、转转让、倒倒卖、代代开发票票；不得得撕毁、涂涂改、伪伪造发票票；禁止止在发票票上弄虚虚作假；不得擅擅自出售售、拆本本使用及及销毁发发票；不不得自行行扩大发发票使用用范围。第四节 品品质管理理第十七条 品质管理的的内容品质管理是是指对单单店所经经营产品品的质量量、卫生生和食品品安全的的管理。品品质

34、管理理贯穿于于单店日日常运营营的每时时每刻。第十八条 原材料的品品质保证证进货时要检检查半成成品的品品质，发发现不符符合标准准的，应应退货，并并立即补补货。进货按照先先进先出出原则，后后进货物物靠里堆堆放。用料时，检检查其有有效期，并并坚持先先进先出出原则。第十九条 成品生产过过程中的的品质保保证监督检查各各种成品品生产过过程中的的操作程程序和规规范。掌握各产品品的品质质标准。经常检查生生产机器器是否处处于正常常状态。营业高峰前前做食品品安全检检查。抽查即将销销售的各各种成品品。第二十条 全面质量管管理全面质量管管理就是是全员参参与、全全过程监监督、全全方位控控制。对对于与顾顾客大量量接触的的

35、快餐店店，全员员参与是是至关重重要的。将“全员参参与品质质控制”的经营营理念灌灌输给每每一位员员工：质质量是单单店赖以以生存的的基础；质量问问题关系系到单店店中的每每一位成成员，是是自上而而下每一一个人的的工作。不论在哪个个岗位，都都有发现现质量问问题并向向店经理理报告的的责任。不论在哪个个岗位，都都有寻找找办法去去解决质质量问题题的义务务。不论在哪个个岗位，都都有因对对提高质质量做出出贡献而而受到奖奖励和提提升的机机会。第二十一条 三级质量考考核检查查为提高单店店的品质质管理水水平，公公司应建建立三级级质量考考核检查查制度。三三级质量量考核检检查包括括公司监监察办的的抽查、连锁店管理部的综合

36、检查和单店之间的互查。公司监察办办对单店店的抽查查（1） 组织形式与与职责由公司监察察办组织织相关人人员组成成检查考考核小组组，负责责对所属属单店品品质管理理的检查查考核。检检查考核核小组根根据各项项操作规规范和标标准对单单店进行行检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。（2） 检查考核的的内容、方方式和时时间A. 检查查内容：菜品质质量、卫卫生质量量、食品品安全、后后厨人员员的仪表表仪容、后后厨设备备设施等等。B. 检查查方式与与时间：l 由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/季度度）l 由检查考核核小组进进行不

37、定定期检查查C. 检查查结果：公司监监察办对对各单店店的抽查查结果将将以一定定的权重重进入公公司对单单店和连连锁店管管理部的的考核评评价中。公司连锁店店管理部部对单店店的综合合检查（3） 组织形式与与职责公司连锁店店管理部部牵头组组织相关关人员组组成检查查考核小小组，负负责对所所属单店店品质管管理的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项操操作规范范和标准准对单店店进行检检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。（4） 检查考核的的内容、方方式和时时间A. 检查查内容：菜品质质量、卫卫生质量量、食品品安全、后后厨人员员的仪表表仪容、

38、后后厨设备备设施等等。B. 检查查方式与与时间：l 由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/季度度）l 由检查考核核小组进进行随时时检查l 由公司聘请请秘密顾顾客进行行调查（22次/年年）l 发放顾客客满意度度调查表表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以餐位数数的100为准准）（11次/季季度）C. 检查查结果：公司对对各单店店的综合合检查结结果将以以一定的的权重进进入公司司对单店店的考核核评价中中。（5） 重大节日活活动期间间的检查查由连锁锁店管理理部主要要负责。单店之间的的互查（6） 组织形式与与职责由各单店组组织相关关人员组组成检查查考核互互查小组组，负责责在公司司规定的的

39、区域内内对各单单店的品品质管理理进行检检查和考考核，并并根据检检查情况况如实填填写公司司连锁店店管理部部统一发放放的检查查表单。（7） 检查考核的的内容、方方式和时时间A. 检查查内容：菜品质质量、卫卫生质量量、食品品安全、后后厨人员员的仪表表仪容、后后厨设备备设施等等。B. 检查查方式与与时间：l 由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/月）l 由检查考核核小组进进行随时时检查l 发放顾客客满意度度调查表表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以餐位数数的5为准）（11次/月月）C. 检查查结果：单店之之间的互互查结果果将以一一定的权权重进入入公司对对单店的的考核评评价中。检查考核

40、评评价（8） 评比按百分分制的方方法计算算单店的的得分A. 公司司监察办办对各单单店的检检查占330B. 公司司连锁店店管理部部对各单单店的检检查占440C. 单店店之间的的互查占占30（9） 每季度的综综合分数数作为公公司考核核单店经经理工作作的依据据之一。（10） 年底的综合合分数作作为评比比年度最最佳管理理单店的的重要依依据。检查、考核核要求（11） 各级检查、考考核小组组要认真真履行职职责，实实事求是是，严格格填写检检查考核核报表。（12） 检查人员在在检查工工作中必必须严格格执行本本制度，尽尽职尽责责，对于于表现突突出的单单店和个个人将给给予通报报表扬，对对于问题题较多的的单店要要及

41、时指指出或者者上报公公司领导导。除了公司的的三级质质量考核核检查外外，单店店为了实实现目标标，控制制产品品品质，也也需要进进行自查查，自查查的方式式包括单单店不同同岗位员员工的互互查和店店经理对对后厨人人员的检检查。 第五节 服服务管理理服务的目的的快餐服务就就是通过过特定的的方式、方方法、态态度、技技巧和情情绪，满满足顾客客的物质质需求、精精神需求求和便利利需求，并并进而创创造顾客客新的需需求。服务的目的的是通过过提供1100的顾客客满意，增增加回头头客，提提升营业业额，增增加利润润。服务的标准准提供快捷、准准确的服服务。顾客等候时时间：顾顾客加入入排队行行列至开开始点菜菜时间，规规定不超超

42、过5分分钟。顾客接受服服务时间间：顾客客接受点点菜开始始至点菜菜结束时时间，规规定不超超过2分分钟。有效快捷的的处理顾顾客的投投诉。三级服务考考核检查查为提高连锁锁店的服服务水平平，规范范餐厅的的服务管管理，公公司应建建立三级级服务考考核检查查制度。三三级服务务考核检检查包括括公司监监察办的的抽查、连锁店管理部的综合检查、单店之间的互查。公司监察办办对各单单店的抽抽查（13） 组织形式与与职责由公司监察察办组织织相关人人员组成成检查考考核小组组，负责责对所属属单店餐餐厅服务务的检查查考核。检检查考核核小组根根据各项项服务规规范和标标准对单单店进行行检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实

43、填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。（14） 检查考核的的内容、方方式和时时间A. 检查查内容：服务质质量、卫卫生质量量、服务务人员的的仪表仪仪容、餐餐厅设备备设施等等。B. 检查查方式与与时间：l 由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/季度度）l 由检查考核核小组进进行不定定期检查查C. 检查查结果：公司监监察办对对各单店店的抽查查结果将将以一定定的权重重进入公公司对单单店和店店管部的的考核评评价中。公司店管部部对各单单店的综综合检查查（15） 组织形式与与职责公司连锁店店管理部部牵头组组织相关关人员组组成检查查考核小小组，负负责对所所属单店店餐厅服服务

44、的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项服服务规范范和标准准对连锁锁店进行行检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。（16） 检查考核的的内容、方方式和时时间A. 检查查内容：服务质质量、卫卫生质量量、服务务人员的的仪表仪仪容、餐餐厅设备备设施等等。B. 检查查方式与与时间：l 由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/季度度）l 由检查考核核小组进进行随时时检查l 由公司聘请请秘密顾顾客进行行调查（22次/年年）l 发放顾客客满意度度调查表表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以餐位数数的100为准准）（11次/季季

45、度）C. 检查查结果：公司连连锁店管管理部对对各单店店的综合合检查结结果将以以一定的的权重进进入公司司对单店店的考核核评价中中。（17） 重大节日活活动期间间的检查查由连锁锁店管理理部主要要负责。单店之间的的互查（18） 组织形式与与职责由各单店组组织相关关人员组组成检查查考核互互查小组组，负责责在连锁锁店管理理部规定定的区域域内对各各单店的的餐厅服服务进行行检查和和考核，并并根据检检查情况况如实填填写连锁锁店管理理部统一一发放的的检查表表单。（19） 检查考核的的内容、方方式和时时间A. 检查查内容：服务质质量、卫卫生质量量、服务务人员的的仪表仪仪容、餐餐厅设备备设施等等。B. 检查查方式与与时间：l 由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/月）l 由检查考核核小组进进行随时时检查l 发放顾客客满意度度调查表表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以餐位数数的5为准）（11次/月月）C. 检查查结果：单店之之间的互互查结果果将以一一定的权权重进入入公司对对单店的的考核评评价中。检查考核评评价（20） 评比按百分分制的方方法计算算单店得得分A. 公司司监察办办对各单单店的检检查占330B. 公司司连锁店店管理部部对各单单店的检检查占440C. 单店店之间的的互查占占30（21） 每季度的综综合分数