某酒店管理培训手册13678.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.培训手册目录第一章 酒店店概况第二章 酒店店基本知知识第三章 酒店店意识第四章 服务务心理第五章 行为为规范第六章 安全全消防常常识及食食品卫生生知识第七章 电话话接听与与服务第八章 培训训管理规规定第一章 酒店概况某某酒店店坐落于于某市开发发区，距距市中心心仅有三三公里，按按照国际际四星级级酒店标标准设计计、建造造、装潢潢、配备备，是一一家综合合性能极极强的涉涉外商务务酒店。酒酒店采用用园林式式建筑风风格，以以奥运会会奖杯为为造型拥拥有八幢幢别具特特色的楼

2、楼体组成成，一栋栋主楼，三三栋客房房楼，一一栋总统统楼，一一栋贵宾宾楼，一一栋会议议中心，一一栋餐饮饮康乐中中心。占占地1110亩，建建筑面积积达4880000平方米米，建有有各式精精致舒适适的豪华华客房2218间间(套)，包含含普通客客房、总总统套房房和贵宾宾套房。豪豪华宽敞敞的多功功能宴会会厅，超超凡脱俗俗的中餐餐贵宾房房，帝王王气派的的总统套套房，先先进的康康娱设备备，得天天独厚的的天然温温泉浴，充充满神秘秘激情的的大富豪豪夜总会会，专业业时尚而而舒适的的柏丽斯斯香熏桑桑拿中心心和美容容美发中中心软件建建设方面面，酒店店本着“唯真至至美、唯唯美至善善”的服务务宗旨，学学习借鉴鉴国内外外酒

3、店的的先进管管理经验验，提高高酒店全全面质量量管理，结结合酒店店实际情情况，建建立了一一套合理理专业的的组织架架构，通通过严格格的培训训，强化化训练，如如酒店每每季度举举办员工工生日会会，给过过生日员员工送上上精美的的礼品，每每月一日日在温泉泉广场举举办升旗旗仪式，加加强爱国国主义及及集体主主义教育育，定期期举办优优秀员工工的评选选等活动动努力加加快酒店店文化建建设的步步伐，形形成具有有独具特特色、充充满了生生命力的的品牌酒酒店。酒店各部部门的主主要职能能如下：1、 行政办（又又称总经经理办公公室）（EExeccutiive Offficee）总经理办公公室在总总经理对对酒店实实行经营营管理过

4、过程中，起起着重要要的沟通通上下、联联系左右右、协调调内外的的作用。具具体负责责各类文文件的打打印、收收发、归归档工作作，负责责处理各各类往来来信函、电电传、电电报，及及时上传传下达，接接听电话话并做留留言记录录，为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜，安排排酒店高高级管理理人员值值班表，安安排提供供酒店内内部用车车，做酒酒店各种种例会的的会议纪纪要及发发放工作作。TEL：116899 2、 人力资源部部(Huumann Reesouurcee Deeparrtmeent)人事部的主主要工作作是围绕绕着酒店店的经营营和管理理这个中中心展开开的，通通过招聘聘、录用用、选拔拔、调配

5、配、流动动、考核核、奖惩惩、工资资福利、劳劳动保险险、劳动动争议处处理等各各项管理理活动，谋谋求人与与事的科科学结合合和人与与人之间间的紧密密结合。达达到提高高员工的的整体素素质，优优化队伍伍结构，充充分调动动员工的的积极性性、创造造性，最最大可能能的提高高员工的的工作效效率的目目的。为为员工提提供饮食食、住宿宿服务。人人力资源源部下设设员工食食堂、医医务室、员员工宿舍舍楼。TTEL：20008、220099、15516（员员工食堂堂）、225144（医务务室、员员工宿舍舍楼）3、 保安部(SSecuuritty DDepaartmmentt)保安部是酒酒店和客客人人身身、财产产安全的的主管部

6、部门，负负责全酒酒店的安安全保卫卫和消防防安全工工作。制制定酒店店有关安安全的各各项规章章制度和和安全保保卫工作作计划，做做好安全全防范工工作，预预防各种种刑事案案件、治治安事件件、消防防事件的的工作。酒酒店的消消防设施施主要有有：烟感感报警器器、自动动喷淋、消消防栓、防防火卷窗窗门及多多种消防防器材。酒酒店内的的火警报报警电话话为19999，消消防部下下设保安安员244小时巡巡逻，以以保障酒酒店客人人、员工工的生命命财产安安全。TEL：119966、19999（监监控室） 4、 管家部(HHoussekeeepiing Depparttmennt)管家部是酒酒店主要要负责酒酒店的布布草用品品

7、、员工工制服及及住店客客人客衣衣的洗涤涤熨烫工工作及酒酒店公共共场所的的清洁卫卫生及园园林绿化化布置等等工作。TEL：1133885、 运营部运营部负责责酒店运运营情况况检查的的职能部部门，代代表总经经理对酒酒店高级级管理人人员工作作纪律进进行督导导、检查查及负责责对全酒酒店的运运营、产产品物资资进行管管理，质质量全方方位、全全过程的的监督检检查，使使酒店各各项产品品的质量量水平能能维持在在一定的的水平上上，避免免把不合合格的产产品提供供给客人人，使酒酒店的管管理更加加的科学学化、规规范化和和标准化化。TEEL:3383996、 质检部负责全酒店店仪容仪仪表及员员工纪律律情况进进行管理理，并负

8、负责检查查各部门门的业务务培训情情况和全全酒店员员工的应应知应会会情况，负负责每周周四大质质检的组组织工作作，负责责酒店内内员工培培训的职职能部门门，主要要负责酒酒店新入入职员工工的岗前前培训，专专业培训训、外语语培训、电电脑培训训。负责责酒店温温泉之声声报的的编辑及及领导酒酒店企业业文化建建设工作作，。TTEL：383397、 采购部(PPurcchassingg Deeparrtmeent)采购部是酒酒店物资资供应部部门，负负责全酒酒店物资资的发放放工作，为为全酒店店的营运运提供全全方位的的物资保保障 。TTEL：163318、 工程部(EEegiineeerinng DDepaartmm

9、entt)工程部是酒酒店的设设施设备备的主管管部门。以以为酒店店提供良良好的设设施设备备为目的的，进行行有效的的能源控控制、动动力供应应及设备备设施的的运行及及维修工工作。TEL：115288、15529（报报修电话话）9、 营销部（SSalees & Maakettingg Deeparrtmeent）营销部是协协助酒店店制定营营销计划划，并保保障计划划的正确确贯彻和和实施。包包括确定定企业的的目标市市场，指指定销售售方针与与策略，实实施并执执行既定定方针。TTEL：1622610、 公关部(PPubllic Rellatiionss Deeparrtmeent)公关部负责责酒店VVIP客客

10、人的接接待，餐餐前客人人的接待待工作，各各种会议议客人的的接待工工作，协协助对账账款的催催收工作作，与外外界媒体体建立良良好关系系，负责责酒店的的对外宣宣传策划划工作。TTEL:1777311、 客房部（HHSK）客房部是酒酒店的主主要营业业部门之之一，客客房服务务水平是是酒店的的服务水水平和管管理水平平的反映映，客房房部经营营的好坏坏直接关关系着酒酒店的整整个声誉誉及经营营效果，是是酒店经经营过程程中的重重中之中中。客房房部的主主要功能能是为客客人提供供舒适的的客房及及安全保保障。客客房部的的工作，直直接影响响到酒店店的整体体声誉及及服务形形象。TTEL：15558（办办公室）12、 前厅部

11、(FFronnt OOffiice)前厅部是酒酒店以房房务运做做为中心心的营业业部门，具具有负责责实施酒酒店的运运营计划划并直接接提供多多种对客客服务的的功能。前前台是酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店与客客人之间间的桥梁梁。前厅部下设设总服务务台（问问询、接接待、预预定）、行行李处、商商务（票票务）中中心、总总机等四四个分部部门，通通过前台台一系列列的业务务程序和和服务环环节，使使客人能能顺利的的抵店，并并在住店店过程中中，享受受酒店提提供的高高效优质质的服务务。 TTEL：33333、11669913、 餐饮部(FFoodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt)酒店

12、餐饮主主要的功功能是为为客人提提供各种种菜品和和舒适的的就餐环环境及服服务，是是酒店重重要的营营业部门门，是酒酒店经营营的重点点。包括括：金圣圣苑酒楼楼、金阳阳光宴会会厅、阳阳光国际际会展中中心TEL：118288、6666614、 康乐部(RRecrreattionn Deeparrtmeent)康乐部是满满足客人人娱乐、康康体、健健身需要要的综合合性营业业部门，康康乐部下下辖泳池池、夜总总会、游游戏厅、桑桑拿、美美容美发发和健身身房等娱娱乐、健健身项目目。TEL：338599 15、 财务部(AAccoounttingg Deeparrtmeent)财务部是执执行酒店店的成本本核算、物物资

13、管理理、费用用控制、财财务管理理及会计计核算的的部门，下下辖收银银班组，负负责对客客人在酒酒店的各各项消费费进行结结算收费费。计算算机管理理系统是是酒店现现代化管管理的一一个重要要的标志志，计算算机系统统担负着着酒店各各种财务务数据和和信息的的处理和和分析任任务。酒酒店的计计算机系系统在财财务会计计、物资资管理、经经营统计计、分析析、自动动结算费费用等方方面得到到大量的的应用。财财务部下下设电脑脑部、收收银组、仓仓库组、成成本控制制组、应应收组 。 TTEL：16336酒店产品品知识：金圣苑酒楼楼（GOOLDEEN TTOWNN REESTAAURAANT）有容纳3330人就就餐的零零点大厅厅

14、及大小小各不同同的雅间间26间间，古朴朴典雅的的装饰风风格，地地道的鲁鲁式菜肴肴及独具具特色的的农家小小炒，使使在品尝尝佳肴的的同时，享享受温馨馨自然的的舒适，更更会流连连忘返。金阳光宴会会厅(SSUNSSHINNE BBALLLROOOM)装饰豪华气气派的金金阳光宴宴会厅可可容纳3350人人就餐，是是举办鸡鸡尾酒会会，生日日 Paartyy及大型型宴会的的最佳首首选，另另有独具具匠心、精精心设计计的豪华华包房118间，倍倍显尊贵贵身份。1、位置及及最佳容容纳餐位位： 一楼：金圣苑零点点大厅：（餐位位3000，以鲁鲁菜为主主）可容容纳300桌宴会会早餐：7：009：330 午午餐：111：00

15、014：00 晚餐餐：177：00021：00金圣苑宴会会单间：济南厅、广广州厅（有有向阳窗窗），22.4米米桌面，最最佳可接接待144位客人人青岛厅（带带洗手间间），22.4米米桌面，最最佳可接接待144位客人人寿光厅（带带洗手间间），22米桌面面，最佳佳可接待待12人人珠海厅、厦厦门厅、海海南厅、扬扬州厅、杭杭州厅，22米桌面面，最佳佳可接待待12人人成都厅、贵贵阳厅、洛洛阳厅、潍潍坊厅（带带窗），11.8米米桌面，最最佳可接接待100人苏州厅、长长沙厅、福福州厅、烟烟台厅，11.8米米桌面，最最佳可接接待100人南宁厅、宁宁波厅、武武汉厅、长长春厅、深深圳厅、汕汕头厅，11.8米米桌面，

16、最最佳可接接待8人人海口厅（带带窗带洗洗手间），11.8米米桌面，最最佳可接接待8人人大连、西安安，1.6米桌桌面，最最佳可接接待4人人二楼：金阳光宴会会厅：可可容纳335桌宴宴会金阳光宴会会单间：河南厅、湖湖南厅、云云南厅（带带窗带洗洗手间）22.4米米桌面，最最佳可接接待144人辽宁厅、福福建厅、吉吉林厅（带带洗手间间），22米桌面面，最佳佳可接待待12人人北京厅、天天津厅、河河北厅、重重庆厅、山山东厅、贵贵州厅（带带洗手间间），11.8米米桌面，最最佳可接接待100人湖北厅（带带窗带洗洗手间）、上上海厅（带带洗手间间），11.8米米桌面，最最佳可接接待8人人江苏厅（摆摆设沙发发）作贵贵宾

17、接待待室专用用，最佳佳可接待待12人人雅仕轩酒吧吧：提供供各种软软饮、小小吃、咖咖啡，环环境优雅雅，是休休闲、洽洽谈商务务的最佳佳场所，可可空纳1100人人客房酒店设三幢幢客房楼楼，一幢幢总统套套、一幢幢贵宾楼楼，每幢幢客房均均为三层层建筑，充充分体现现了采光光方面的的得天独独厚。豪豪华套房房内设22m2m的的大床，配配套精心心选置的的桌椅，壁壁画等，并并赠送精精美果盘盘，无不不显示出出星级宾宾馆的豪豪华与气气派。房价表房 型 价 格标 准 房房 5880元+10%服务费费高级套房 9800元+110%服服务费豪华套房 116800元+110%服服务费总统套房 1228000元+110%服服务

18、费标准客房面面积设置置为222平米，配配套设施施齐全，设设有中央央空调、因因特网、国国际长途途、卫星星有线电电视、迷迷你酒吧吧、保险险箱、免免费自助助早餐等等，并为为客人提提供244小时天天然温泉泉浴，感感受到现现代与自自然的完完美结合合。大富豪夜总总会大富豪夜总总会拥有有贵宾房房，大、中中、小KKTV包包房344间，演演艺吧可可容纳2200人人观赏精精彩演绎绎，集休休闲、娱娱乐于一一体。为为目前潍潍坊设施施最超前前、场地地面积最最大的夜夜总会。每小时最低消费所 含 酒酒 水小包房30元188元精美果盘11个、啤啤酒2支支、小吃吃1份中包房60元288元精美果盘22个、啤啤酒4支支、小吃吃2份

19、大包房80元388元精美果盘22个、啤啤酒6支支、小吃吃4份VIP包房房120元588元精美果盘33个、啤啤酒100支、小小吃6份份阳光国际会会展中心心(SUUNSHHINEE INNTERRNATTIONNAL CONNFERRENCCE CCENTTER)能容纳12200人人会议，先先进的四四国语言言同步翻翻译系统统，良好好的会议议厅氛围围，不论论是研讨讨会、表表彰会、文文艺演出出等各种种大型活活动在此此举行，会会收到与与众不同同的良好好效果。会议中心价价格表阳光厅 12000人 剧剧 院 式 160000元元/天月季厅 3000人 多多功能厅厅 664000元/天天牡丹厅 40人人 董董

20、事会式式 224000元/天天紫荆厅 40人人 董董事会式式 224000元/天天荷花厅 40人人董事会会式 24000元/天贵宾厅 30人人 10000元元/天月季厅可容容纳1550人，灵灵活多变变的会议议设计，满满足不同同的会议议需求桑拿洗浴中中心营业时间：桑拿中心：中午112：000晚2：00以“享受生生活、品品位人生生”为宗旨旨，全力力打造圣圣城洗浴浴之第一一品牌。这这里有沐沐浴、桑桑拿、干干蒸、特特色服务务一应俱俱全。其其中高级级按摩师师以技法法取胜；豪华按按摩套房房以尊贵贵见长；女子洗洗浴更是是让客人人深切体体会贵妃妃出浴时时的“待儿扶扶起娇无无力”的绝胜胜景象桑拿拿中心、游游泳馆

21、 洗浴用用水充分分利用地地热资源源，取水水于地下下8000米的岩岩石层，为为1000%纯天天然矿泉泉水。水水中含有有氟、硅硅、锂、锶锶等多种种有益健健康的微微量元素素，据专专家验证证：经常常淋浴温温泉，既既能舒筋筋活血，又又能健肤肤养颜。消费指南洗浴：100元推盐：100元刮痧：200元保健按摩：58元元（455分钟）搓澡：200元搓脚：200元足疗：455元港式按摩：68元元（455分钟）推奶：100元拔罐：200元采耳：200元泰式按摩：1088元（660分钟钟）日式按摩：1188元（660分钟钟）韩式按摩：1688元（990分钟钟）大欧式按摩摩：1998元（660分钟钟）欧式按摩：128

22、8元（660分钟钟）贵妃式按摩摩：1668元（990分钟钟）游 泳 馆馆营业时间：上午110：000晚111：000电话：13339 38856成人票：115元 学生票票：100元 儿儿童票：8元一、凡持票票入场者者均会免免费到健健身房休休闲健身身。二、本池用用水取自自于地下下8000米矿石石中，经经常游泳泳身体会会吸收多多种维量量元素，有有利于身身体健康康。棋牌室电话：38838普通房：228元/小时 豪豪华房：38元元/小时时注：一次交交98元元，可以以在普通通房连打打24小小时。一次交1228元，可可以在豪豪华房连连打244小时。营业时间：24小小时美容美发保保健中心心（88866）位于

23、酒店大大堂右侧侧，精品品红木商商场旁，服服务项目目：美容容美发保保健按摩摩，足浴浴等，本本店聘请请美容美美发保健健按摩师师，服务务宗旨：剪出精精美的发发型，按按走您一一天的疲疲惫。名仕商场名仕礼品商商场位于于酒店大大厅右侧侧，主营营工艺礼礼品、生生活用品品、会议议礼品，它它将为休休闲购物物、生活活起居、社社交礼仪仪提供最最周全的的服务，商商场实行行电话预预约，拔拔打511079961，116611（内线线）,所所需要的的商品就就会送到到指定的的位置。精品红木商商场精品红木位位于酒店店大厅右右侧，名名仕商场场与美容容美容中中心之间间，主营营高档红红木工艺艺礼品，本本产品纯纯手工雕雕刻制作作，既可

24、可做厅堂堂之摆设设，又具具欣赏价价值，甚甚至值得得把玩收收藏，是是馈赠亲亲朋好友友的最佳佳礼品。酒店规章章制度员工日常常管理制制度：1、上下班班走员工工通道，并并接受保保安员的的检查。2、上下班班及用餐餐时需要要打卡，不不得漏打打或替人人代打，如如出现漏漏打要及及时告之之部门主主管。3、确因某某种原因因不能上上班的员员工，应应事先请请假，如如有特殊殊情况，应应设法于于当日通通知部门门主管，并并得到许许可，否否则视为为旷工。4、工作时时间不能能穿着制制服外出出购物，不不准吃东东西、喝喝酒，不不准听收收录机，不不准看电电视，不不准唱歌歌、大声声喧哗或或闲聊。5、除指定定人员外外，不准准使用客客用设

25、施施。6、未经允允许不可可在酒店店内摄影影及摄像像。7、凡进入入酒店的的单车和和摩托车车必须停停放指定定的位置置。8、凡不是是本市户户口籍的的员工，要要求办理理暂住证证，费用用将从员员工的工工资中扣扣除。员工证件件丢失赔赔偿规定定1、每位员员工进入入酒店范范围内应应佩戴胸胸牌、员员工证。2、部门主主管及保保安人员员有权随随时抽查查有关证证件。3、因使用用时间长长而损坏坏的，可可以到人人力资源源部免费费换领。4、如有遗遗失被窃窃，应立立即向所所在部门门和人力力资源部部报告，并并按规定定补办。5、证件补补价：考考勤卡332元，员员工证220元，胸胸牌200元，餐餐卡200元，住住宿证220元。员工

26、餐厅厅就餐规规定为给员工提提供一个个清洁、卫卫生、营营养舒适适的就餐餐环境，特特制定本本店员工工餐厅管管理条例例，希望望大家共共同遵守守：1、开餐时时间为早餐：6：30-8：000 中餐：10：00-12：30 晚餐餐： 116：330-118：330 夜宵宵：233：300-244：3002、用餐时时需自备备勺子、碗碗和筷子子。3、员工就就餐时须须佩带个个人员工工证，凭凭酒店发发放的员员工就餐餐卡取饭饭菜，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发饭菜，对对于没有有按规定定强行就就餐者，酒酒店将按按相关规规定严格格处理。4、员工就就餐卡仅仅供员工工本人使使用，不不得转让让，若有有发现，书书面警告告

27、一次。5、外来人人员在员员工餐厅厅就餐必必须经过过酒店批批准，否否则员工工餐厅员员工有权权拒绝发发放饭菜菜。6、自觉保保持员工工餐厅的的秩序，领领取饭菜菜须依次次排队，不不可争先先恐后。7、自觉维维持员工工餐厅清清洁卫生生，不准准乱倒乱乱吐饭菜菜残渣，用用餐须保保持桌面面的清洁洁，将残残渣自行行清理倒倒到餐厅厅的垃圾圾桶内，对对故意乱乱倒乱扔扔者给予予书面警警告一次次。8、爱护食食物，珍珍惜粮食食，坚决决反对浪浪费现象象，对浪浪费粮食食的一次次记书面面警告一一次。9、员工餐餐厅员工工必须努努力工作作，不断断提高烹烹饪技术术水平，做做到饭菜菜熟、香香、营养养和卫生生，保证证员工吃吃饱、吃吃好，身

28、身体健康康。10、外来来的食品品不准带带入员工工餐厅食食用，员员工餐厅厅的食品品也不可可带出餐餐厅食用用。否则则罚款220元50元元。11、文明明就餐，不不允许在在员工餐餐厅内吸吸烟或大大声喧哗哗。12、本守守则自公公布之日日起生效效。宿舍管理理制度为了搞好员员工宿舍舍的管理理，使大大家有一一个清洁洁舒适、安安全有秩秩序的住住宿环境境，现规规定如下下宿舍管管理条例例，希望望全体员员工共同同遵守：1、自觉养养成良好好的社会会公德和和卫生习习惯，保保持宿舍舍的良好好秩序与与卫生环环境。2、保持室室内物品品摆放的的整洁与与美观，不不得乱摆摆乱放。3、每周必必须安排排一位员员工打扫扫卫生，以以保持宿宿

29、舍的清清洁。4、爱护公公物，损损坏者须须照价赔赔偿，并并按情节节给予行行政处罚罚。5、养成良良好的消消防意识识，做到到安全用用电、用用火，不不准在宿宿舍内乱乱拉电线线与插座座，不准准使用高高压电器器等，同同时节约约用水、用用电，做做到人走走灯熄，断断电源，发发现火灾灾隐患须须及时向向宿舍管管理处或或保安部部报告。6、不准在在宿舍内内会客，不不准带外外来人员员在宿舍舍住宿，外外来人员员必须到到宿舍管管理员处处做好登登记，否否则宿舍舍管理员员有权拒拒绝外来来人员进进入本酒酒店员工工宿舍，同同时外来来人员必必须要晚晚上233点之前前离开宿宿舍。7、出入宿宿舍须及及时关门门，注意意提防盗盗贼，做做好财

30、产产安全防防范工作作。8、宿舍内内严禁吸吸烟。在在房内吸吸烟而烧烧坏物品品或引起起火灾，将将追究其其经济责责任，触触犯刑律律的，追追究其刑刑事责任任。9、宿舍内内严禁赌赌博及从从事其他他非法活活动，一一经发现现将立即即交公安安机关处处理。10、不服服从宿舍舍管理员员及本宿宿舍舍长长的管理理，不得得私自换换房、换换床，不不准与管管理人员员发生顶顶撞和争争执。11、每位位员工都都必须保保持宿舍舍的安静静，不得得大声喧喧哗，同同事之间间注意团团结，不不得以任任何借口口争吵和和打闹。12、员工工遇到问问题和困困难，可可向人力力资源部部投诉，人人力资源源部尽量量给予帮帮助。13、有如如下行为为者将受受到

31、处罚罚：口头警告：1）随地吐吐痰，乱乱扔烟头头、果皮皮、杂物物、纸屑屑，将鼻鼻涕涂到到墙上、地地板或床床上，或或将手痕痕、鞋迹迹印到墙墙上。2）用力关关门，产产生较大大的声音音，影到到到其它它同事的的休息。3）在房内内堆积大大量的脏脏衣物，不不及时清清洗，发发出异味味。4）在宿舍舍内存放放有刺激激性气味味的物品品。5）在宿舍舍内大声声聊天，放放较大音音量的收收录音机机，影响响到其它它同事的的作息。6）私人物物品摆放放混乱，影影响宿舍舍整体美美观。书面警告：1）服从宿宿舍管理理员工或或本宿舍舍舍长的的安排，不不做好值值班卫生生工作。2）拒绝管管理，与与宿舍管管理员或或本宿舍舍舍长发发生争执执。3

32、）未经许许可，私私自调换换房或床床位。4）不经宿宿舍管理理员同意意，带外外来人员员在宿舍舍住宿。最后警告：1）偷窃公公私财物物。2）在宿舍舍内聚众众赌博、打打架等。3）不按设设备程序序操作，严严重损坏坏公共设设施的。4）受到严严重书面面警告和和最后警警告的员员工将被被取消住住宿资格格。第二章酒酒店基本本知识一、酒店基基本概念念（一）酒店店的基本本定义饭店、宾馆馆、酒店店（HOOTELL）一词词原为法法语，指指的是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。后后来欧美美的酒店店业沿用用了这一一名词。在在我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异，有有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村村”、“

33、休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以建建筑物为为凭借，主主要通过过客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮饮食、娱娱乐、购购物、消消遣等需需要而取取得经济济效益和和社会效效益的一一个经济济实体。酒店发展展历程生产力的发发展促进进了酒店店行业的的发展。首首先是货货币的产产生，商商品交易易及商人人的商业业活动，这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从从而产生生居住

34、等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，这这从酒店店的四个个发展阶阶段不难难发现。第一时期：客栈时时期产生于十八八世纪前前，当时时名称是是客栈，设设备简陋陋，安全全性差，仅仅能提供供住、吃吃，服务务质量差差。第二时期：豪华酒酒店时期期产生于十九九世纪初初，当时时英国的的产业革革命促进进了生产产力的发发展，使使人类社社会进入入工业时时代。第第一家豪豪华旅馆馆别墅在在法国建建成。此此时酒店店的接待待对象主主要是王王公贵族族、达官官显贵、商商人、上上流社会会度假者者，接待待目的为为非盈利利，常建建于城市市，铁路路沿线。同时由于蒸蒸汽机的的出现，商商品的进进一步丰丰富，交交通也开开始

35、发达达，从而而导致酒酒店的开开设位置置有所变变化。第三个时期期：商业业酒店时时期在20世纪纪初至二二战期间间，第一一家商业业酒店在在美国出出现，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此时时的酒店店已能提提供舒适适、便利利、清洁洁的服务务，安全全为服务务宗旨，价价格合理理。此时时汽车酒酒店已开开始出现现。第四个时期期：现代代酒店时时期始于20世世纪400年代，直直到现在在。此时时的酒店店具有一一些明显显的特点点，如酒酒店连锁锁经营、酒酒店的市市场定位位更为专专业化、各各类型酒酒店充分分利用高高科技（在在客房装装上互联联网、使使用新型型的装饰饰材料等等）；同同时宾客客要求酒酒店提供供更为个个性化的

36、的服务。（二）酒店店的分类类和等级级划分1、酒店的的分类（1）酒店店的分类类商务性酒酒店。它它主要以以接待从从事商务务活动的的客人为为主，是是为商务务活动服服务的。这这类客人人对酒店店的地理理位置要要求较高高，要求求酒店靠靠近城区区或商业业中心区区。其客客流量一一般不受受季节的的影响而而产生大大的变化化。商务务性酒店店的设施施设备齐齐全、服服务功能能较为完完善。度假性酒酒店。它它以接待待休假的的客人为为主，多多兴建在在海滨、温温泉、风风景区附附近。其其经营的的季节性性较强。度度假性酒酒店要求求有较完完善的娱娱乐设备备。长住性酒酒店。为为租居者者提供较较长时间间的食宿宿服务。此此类酒店店客房多多

37、采取家家庭式结结构，以以套房为为主，房房间大者者可供一一个家庭庭使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既提供供一般酒酒店的服服务，又又提供一一般家庭庭的服务务。会议性酒酒店。它它是以接接待会议议旅客为为主的酒酒店，除除食宿娱娱乐外还还为会议议代表提提供接送送站、会会议资料料打印、录录像摄像像、旅游游等服务务。要求求有较为为完善的的会议服服务设施施（大小小会议室室、同声声传译设设备、投投影仪等等）和功功能齐全全的娱乐乐设施。观光性酒酒店。主主要为观观光旅游游者服务务，多建建造在旅旅游点，经经营特点点不仅要要满足旅旅游者食食住的需需要，还还要求有有公共服服务设施施，以满满足旅游游者休息

38、息、娱乐乐、购物物的综合合需要，使使旅游生生活丰富富多彩、得得到精神神上和物物质上的的享受。（2）按酒酒店建筑筑规模分分类目前对酒店店的规模模旅游行行政部门门还没有有一个统统一的划划分标准准。较通通行的分分类方法法是以客客房和床床位的数数量多少少，区分分为大、中中、小型型三种小型酒店店，客房房在3000间以以下；中型酒店店，客房房在30006000间之间间；大型酒店店，客房房在6000间以以上。2、酒店的的等级划划分世界上酒店店等级的的评定多多采用星星级制，我我国是根根据中中华人民民共和国国旅游涉涉外酒店店星级标标准，按按一星、二二星、三三星、四四星、五五星来划划分酒店店等级的的。五星星级为最

39、最高级，在在五星级级的基础础上，再再产生白白金五星星。酒店的星级级是按其其建筑、装装潢、设设备、设设施条件件和维修修保养状状况，管管理水平平和服务务质量的的高低，服服务项目目的多少少，进行行全面考考察，综综合评价价后确定定的。二、酒店产产品的基基本特性性酒店产品有有以下几几个特性性：（一）无形形性服务是无形形的，对对服务质质量的衡衡量并无无具体实实在的尺尺度，顾顾客对产产品的满满意程序序主要是是来自于于感受，与与客人的的经历、受受教育程程序、价价值观等等相关，因因而带有有较大的的个人主主观性。（二）即时时性或生生产与消消费的同同步性酒店产品的的生产（提提供服务务）是根根据顾客客的即时时需要而而

40、定时、定定时进行行的，即即酒店的的各种服服务是与与客人的的消费同同步进行行，通常常是边服服务边消消费，等等服务结结束时消消费亦同同时结束束。（三）不可可贮藏性性酒店的设施施、空间间、环境境不能储储存、不不能搬运运，在某某一时间间内不能能销售出出去的客客房、菜菜肴等，其其这一时时间内的的价值便便随时光光而消失失。如客客房空置置，它在在当晚的的价值就就不存在在了。（四）产品品质量的的可变性性产品质量受受人为因因素影响响较大，难难以恒定定地维持持一致。一一方面由由于服务务的对象象是人，他他们有着着不同的的兴趣、爱爱好、风风俗、习习惯，又又有着不不同的动动机和需需要；另另一方面面提供服服务的也也是人，

41、其其提供服服务时受受知识、性性格、情情绪等影影响。这这些影响响对产品品质量有有着很大大的可变变性。（五）季节节性酒店产品的的销售受受季节的的影响较较大，一一个地区区的旅游游有淡旺旺季之分分，呈周周期性变变化。季季节的变变化直接接影响着着人们的的旅游活活动，也也影响着着酒店产产品的销销售。（六）酒店店的社会会形象对对酒店顾顾客的影影响由于酒店产产品具有有与其他他产品不不同的特特性，所所以酒店店的顾客客在选择择酒店时时，多以以酒店的的社会形形象及信信誉方面面进行考考虑和比比较，尤尤其是对对酒店软软件的选选择很关关注。酒店产品的的上述特特点，要要求员工工具有较较高的服服务技能能，热情情的服务务态度，

42、去去不断提提高服务务质量，培培养忠诚诚顾客。三、酒店的的服务项项目和基基本设施施（一）酒店店的服务务项目酒店的服务务项目是是衡量酒酒店星级级标准的的一个重重要部分分。一般般情况下下，星级级越高，服服务项目目越多、越越全。一一般来讲讲，酒店店服务项项目有以以下几个个方面：1、接待服服务项目目如停车、行行李运送送、问询询、外币币兑换服服务；电电话、电电传、电电报、图图文传真真服务；打字、复复印、秘秘书、翻翻译服务务；租车车、订票票、医务务及各种种会议接接待服务务；贵重重物品存存放服务务等。2、客房服服务项目目客房出租及及房内冷冷热水供供应，电电话、电电视、叫叫醒服务务，洗衣衣、熨烫烫、客房房酒水、

43、客客房保险险柜、擦擦鞋服务务等。3、餐饮服服务项目目包括中餐、西西餐、风风味餐、自自助餐、宴宴会、酒酒会、咖咖啡厅、酒酒吧及客客房送餐餐服务等等。4、娱乐服服务项目目如歌舞厅、保保龄球、桌桌球、网网球、游游泳池、健健身、美美容、美美发、桑桑拿浴或或蒸汽浴浴、按摩摩、棋牌牌、电子子游戏等等。5、商场服服务项目目出售各种商商品，如如日用品品、食品品、工艺艺品、文文化用品品、服装装、图书书、鲜花花等。6、汽车出出租服务务项目旅游汽车出出租、商商务租车车服务、自自行车出出租服务务等。7、其他服服务项目目如幼儿托管管、宠物物托管等等。（二）酒店店的基本本设施酒店的基本本设施决决定了一一个酒店店的接待待能

44、力和和条件，酒酒店设施施的标准准和数量量标准决决定了酒酒店的档档次。无无论酒店店的档次次如何，其其基本设设施应具具备以下下几个方方面：1、前台接接待设施施具有与本酒酒店规模模与标准准相适应应的前台台接待条条件。包包括前台台接待大大厅、总总服务台台（含接接待处、问问询处、收收银处）、商商务中心心、贵重重物品寄寄存处、大大堂副理理接待处处等。2、客房接接待设施施具有与本酒酒店规模模及标准准相适应应的客房房设施，包包括：单单人间、标标准间、豪豪华套房房、总统统套房等等。客房内应配配有与酒酒店星级级标准相相应的客客用设施施，如：梳妆台台（或写写字台）、衣衣柜、床床（软床床垫）、坐坐椅、沙沙发、床床头控

45、制制柜等配配套家具具；每间间客房设设有单独独卫生间间，卫生生间内一一般配有有坐式便便器、梳梳洗台（装装有洗面面盆、梳梳妆镜）、冷冷热水设设施（包包括配有有喷头的的浴缸、浴浴帘）；每间客客房都具具有能够够保证或或调节温温度的分分体空调调或中央央空调；每间房房间都配配有电话话，可直直拨或通通过总机机挂通国国内或国国际长途途电话；每间客客房都配配有电视视机和音音响设备备；每间间客房内内都配有有一定数数量的文文化用品品，如信信纸、信信封、明明信片、城城市地图图、针线线包、酒酒店指南南；每间间客房内内还配有有一定数数量的卫卫生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗发水、润润发露或或护发素素、浴帽帽、擦鞋

46、鞋器（纸纸）等。3、餐饮接接待设施施具有与本酒酒店规模模及标准准相适应应的中餐餐厅、西西餐厅、风风味餐厅厅、咖啡啡厅、酒酒吧、宴宴会厅及及所必需需的饮食食供应设设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种饮食食器皿等等等。4、娱乐服服务设施施具有与酒店店规模相相适应的的歌舞厅厅，以及及所必须须的各项项设备设设施，及及其附设设的酒吧吧服务设设备和设设施；保保龄球场场及设备备和设施施；桌球球室及室室内桌球球设备和和设施；电子游游艺室及及其各种种电子游游艺设备备和设施施；游泳泳池及各各种附属属和辅助助设备设设施；健健身室及及各种健健身设备备和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各种配配套设施施等等。5、商品销销售服务务设施根据酒店经经营需要要而设置置的商场场及售货货设施及及其经销