某公司设计部管理手册12408.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.城市人家鞍山公司设计部管理手册总 论1设计计部的组组织机构及岗位职职责2 设计部组组织机构构设置22.2 设设计部各各级人员员岗位职职责3设计师服务规范83.1 设设计师服服务流程程83.2 家家装合同同管理83.3 预预算报价价103.4 工工地服务务103.5 设设计师服服务礼仪仪及行为为规范111客户资资源管理理流程177 客户信息息收集和和处理工工作流程程174.2 客客户助理理管理细细则194.3 客客户助理理考核细细则20设计制制图的规范要求22

2、5.1 设设计制图图的标准准225.2 设设计制图图的原则则225.3 设设计制图图的基本本要求245.4 设设计制图图的技术术要求35保密制度554店经经理过失行行为及其其处罚条条例555设计师过失失行为及及其处罚罚条例557设计计师考核核与职级级升降规规定660设计部的组组织机构构及岗位位职责2.2 设设计部各各级人员员岗位职职责一、设计部部经理职位名称：经理直接上级：分公司司总经理理、设计计师总监监直接下级：客服助助理，本本店各职职级设计计师对接部门和和形式：向上：接受受分公司司营销（企企划）部部对店面面营销的的监督、指指导；平行：与各各部门之之间协调调工作；向下：本部部门所有有员工任职

3、要求：大专以上学学历，建建筑装饰饰、环境境艺术、工工艺美术术、室内内设计或或管理等等专业毕毕业，有有丰富的的室内外外设计经经验，对对装饰材材料及公公司报价价，工艺艺流程熟熟悉；综合素质高高，有创创新能力力，熟悉悉最前沿沿的装饰饰时尚，并并能准确确将其传传达出来来；责任心强，有有亲和力力，有一一定的综综合管理理能力；工作职责：全面负责本本部门的的经营管管理工作作；根据公司经经营规划划和经营营指标，研研究制定定并组织织实施本本部门的的月/季季/年度度经营目目标和工工作计划划；3、指导、监监督本员员工贯彻彻执行公公司的经经营思想想、服务务理念，维维护公司司部门的的形象和和信誉；负责落实公公司整体体营

4、销计计划和针针对本店店的营销销策划工工作；负责贯彻落落实公司司的各项项规章制制度，监监督管理理本部门门员工的的工作行行为规范范；负责协调处处理与入入驻市场场的关系系；负责本部门门设计师师的培训训工作；负责处理本本部门出出现的客客户投诉诉，并承承担相应应责任；负责对本部部门设计计人员签签订的合合同文本本及设计计图纸和和预算进进行审核核；负责定期提提交本部部门各类类经营情情况报表表；负责对本部部门员工工工作业业绩和业业务能力力的考核核与监督督；负责本部门门员工的的思想教教育和组组织管理理工作；负责对部门门内公司司资产保保全和店店内安全全管理工工作；严格遵守公公司保密密制度；负责落实完完成公司司交办

5、的的各项临临时工作作；主要权力：有权主持召召开本部部门的各各种会议议，贯彻彻落实公公司的各各项决定定；有权督促、检检查本部部门员工工的工作作进度和和任务指指标完成成情况，对对长期完完不成工工作任务务或不能能胜任岗岗位工作作的员工工，提出出处理意意见在报报经公司司批准后后执行；有权按照公公司有关关规定，监监督、检检查设计计人员的的设计质质量，规规范合同同文本和和设计图图纸，对对不符合合规定要要求的合合同文本本和设计计图纸有有权予以以拒签，并并限期修修改完善善；有权代表本本部门参参加入驻驻市场组组织的与与本店有有关的公公关营销销活动；有权解决和和处理本本部门工工作中出出现的各各种问题题；有权对本部

6、部门员工工的奖励励、惩罚罚、解聘聘、辞退退、开除除提出建建议和意意见；有权对公司司的经营营管理工工作提出出建议和和意见；应尽义务：宣传公司形形象，传传播公司司文化，落落实公司司服务理理念，完完成本部部门的经经营管理理指标，创创造最佳佳经营业业绩，最最大限度度地降低低本店的的经营管管理成本本；组织员工积积极参加加公司统统一的对对外宣传传、展会会、咨询询等促销销活动及及公司内内部各项项活动；配合公司认认真做好好家装新新模式的的推广和和新卖点点宣传促促销工作作，不断断扩大公公司影响响力；配合公司有有关部门门开展住住宅小区区经营网网点的开开发工作作；指导设计人人员提高高设计水水平，组组织本部部门设计计

7、人员开开展互助助互学活活动，安安排参加加公司的的业务培培训，不不断提高高设计人人员的整整体素质质和服务务水平；督促设计人人员认真真配合工工程施工工和有关关部门工工作，保保证合同同施工任任务的顺顺利完成成，杜绝绝签订私私单和变变相跑单单现象的的发生，提提高签单单率和单单均造价价及产值值；注意观察市市场行情情，善于于收集市市场信息息，及时时向公司司有关部部门反馈馈市场动动态，定定期上报报产值情情况报表表和综合合分析报报告；以身作则，带带头自觉觉遵守公公司各项项规章制制度和行行为规范范；注意加强员员工的内内部团结结，培养养团队精精神，增增强集体体的凝聚聚力；认真听取员员工的意意见和建建议，营营造一个

8、个民主、宽宽松的工工作氛围围，提高高员工的的创造力力和工作作热情，增增强员工工对公司司的认同同感和归归属感；拒绝接受客客户、材材料商、工工程队长长的钱物物馈赠和和宴请；接受和配合合上级对对本店工工作的检检查和指指导；在公司的统统一安排排下，积积极支持持本部门门员工参参加公司司举办的的各项培培训活动动；做好本部门门的行政政管理工工作，合合理控制制行政支支出；协调本部门门内部各各部门之之间的工工作关系系；严格遵守公公司保密密制度；完成公司交交办的其其他临时时性任务务；设计师（精精品设计计师、主主任设计计师、副副主任设设计师、设设计师）职位名称：设计师师直接上级：店面经经理直接下级：对接部门和和形式

9、：向上：接受受部门经经理、预预算审核核人员的的监督、指指导；平行：与本本部门设设计师之之间协调调工作；向下：任职要求：大专以上学学历，建建筑装饰饰、环境境艺术、工工艺美术术、室内内设计等等专业毕毕业，有有室内外外设计经经验，对对装饰材材料，工工艺流程程熟悉；良好的绘画画基础，手手绘能力力强，熟熟练运用用AUTTOCAAD及33DMAAX等设设计软件件；综合素质高高，有创创新能力力；具备较好的的形象气气质，良良好的语语言表达达能力、谈谈判能力力；真诚、热情情、服务务意识及及态度好好；工作职责：1、向客户户准确传传达公司司信息，取取得客户户对公司司及自己己的认同同；2、根据客客户需求求和设计计规范

10、，为为客户提提供室内内装修技技术服务务（居室室勘测、绘绘制设计计方案及及施工图图、编制制预算书书、签订订装修合合同、主主材推荐荐）；3、负责所所签合同同的开工工交底、设设计变更更、参与与工程验验收工作作；4、处理好好与工程程监理、施施工队长长和客户户的关系系，随时时解决客客户有关关设计问问题。主要权力：有权了解公公司有关关规章制制度；有权了解公公司的设设计规范范和设计计标准；有权了解公公司针对对本部门门的营销销举措；有权对公司司在经营营管理中中存在的的问题向向有关部部门提出出意见和和建议；应尽义务：认真遵守公公司各项项规章制制度和工工作要求求，完成成公司下下达的业业绩指标标；认真执行公公司的促

11、促销政策策，耐心心向客户户做好政政策解释释工作，未未经批准准不得向向客户应应允政策策规定以以外的事事情；严格按照公公司的设设计规范范和设计计标准向向客户提提出设计计方案和和工程预预算书；认真配合施施工人员员的工作作，对出出现的设设计问题题及时予予以改正正；陪同客户参参观“样板间间”，注意意安全和和礼仪，保保护现场场成品，做做好解说说工作；搞好与客户户的关系系，及时时解决设设计问题题，适时时做好设设计变更更保证施施工进度度顺利进进行；严格遵守公公司保密密制度；完成公司交交办的其其他临时时性任务务。客服助理职位名称：客服助助理直接上级：店面经经理直接下级：对接部门和和形式：向上：接受受店面经经理、

12、客客服部的的监督指指导；平行：与市市场部及及设计部部之间协协调工作作；向下：任职要求：大专以上学学历，经经济管理理等相关关专业，熟熟悉客服服体系流流程；综合素质高高，工作作认真踏踏实，责责任心强强，爱岗岗敬业；具备较好的的形象气气质，良良好的语语言表达达能力、信信息判断断能力和和沟通能能力；真诚、热情情、服务务意识及及态度好好；工作职责：1、客户信信息的收收集、整整理与分分析；1）填写日日来店顾顾客登记记表，登登记顾客客编号；2）发放顾顾客咨询询登记表表，并并监督回回收，督督促设计计师登记记确认；3）对采集集的顾客客信息进进行汇总总，保证证顾客信信息的完完整性；4）对采集集的顾客客信息进进行分

13、类类、分析析（相关关分析内内容见客客户信息息系统用用表）；5）将采集集的顾客客原始信信息及分分析结果果形成电电子文档档，每月月上交客客服部经经理处存存档；2、对顾客客进行电电话追访访；3、协助设设计师与与客户进进行前期期洽谈；4、负责设设计师的的日常考考勤工作作；5、负责接接待来店店投诉的的客户，记记录投诉诉内容，并并与相关关人员联联系协助助解决客客户投诉诉；6、负责协协调客户户看样板板间事宜宜；7、协助收收发办公公用品登登记工作作；8、店经理理交待的的其他工工作；主要权力：有权了解公公司有关关规章制制度；有权要求设设计师如如实提供供相关的的客户信信息；有权查阅客客户、工工长、设设计师的的一切

14、相相关资料料；有权对公司司在经营营管理中中存在的的问题向向有关部部门提出出意见和和建议；应尽义务：认真遵守公公司各项项规章制制度和工工作要求求；2、有义务务提醒店店经理解解决相关关问题；3、有义务务向客服服经理反反映工作作中的问问题和提提出相应应建议；4、有义务务如实反反馈客户户意见，及及时将客客户意见见转达到到相关人人员；5、与店面面各级人人员建立立良好的的协作关关系；6、严格遵遵守公司司保密制制度；7、完成公公司交办办的其他他临时性性任务。设计师服务务规范“设计师服服务规范范”是集合合行业多多年的设设计管理理工作经经验，以以规范性性、严谨谨性和时时效性为为出发点点编整而而成的，作作为设计计

15、工作的的最重要要的组成成部分。在实际中，能能否严格格依照本本规范的的要求开开展工作作，是决决定设计计师能否否顺利完完成设计计工作的的关键所所在。设设计部门门各级人人员须认认真学习习执行每每个环节节中所隐隐含着的的大量细细致的专专业化的的工作内内容，以以更加专专业的行行为展示示自身的的“专家”形象，更更好地服服务于客客户。3.1 设设计师服服务流程程：收取装修定金场地勘测客户接待咨询初步设计方案及预算设计方案及工程预算一次调整同客户初步讨论同客户确定方案及工程预算设计方案及工程二次预算同客户二次讨论施工图设计审核、校对施工图及工程预算引领客户交付工程首期款同客户签订工程合同 设计师参与现场交底设

16、计师参与一次交底设计师根据现场情况调整图纸 装修主材及配饰协助选购阶段性电话追访客户参与中期验收办理增减项参与工程竣工验收3.2 家家装合同同管理一、各门店店与客户户签定家家装合同同时，须须使用公公司统一一的家装装合同文文本。包包括有：工商行行政管理理局印制制的城城市人家家庭装饰饰装修施施工合同同正本本、公司司制订的的家装装工程施施工合同同附件、按按装饰饰装修工工程设计计规范要要求使用用设计方方案封面面封底、图图纸目录录、图纸纸、主材材推荐选选用表等等。二、上述合合同正本本、合同同附件须须由各门门店经理理向公司司申领，原原则上领领取人每每次领取取的数量量不超过过10套套，并予予以妥善善保管。特

17、特殊情况况须经市市场部批批准方可可领取。三、领取合合同文本本后，由由店经理理妥善保保管，并并由店经经理经手手发放，对对已发放放的暂未未使用的的合同文文本及时时收回。四、领用合合同时，领领用人必必须查点点清楚合合同文本本份数及及所附各各种补充充资料份份数后签签字。任任何资料料丢失，由由领用人人负责，公公司对当当事人处处以1000元/份的罚罚款；合合同整套套丢失罚罚款10000元元/套，且且须承担担由此产产生的一一切后果果。五、未经公公司的允允许，任任何人不不得随意意更改合合同正本本及其附附件的内内容。如如客户对对其中的的某些条条款有异异议或特特殊要求求并执意意要求更更改时，设设计师须须先向公公司

18、认真真说明情情况及所所要求更更改的内内容，经经公司负负责人同同意后，方方可按公公司意见见予以更更改。六、合同工工期须按按照公司司的要求求填写，未未经公司司负责人人同意不不得更改改规定的的工期。七、合同文文本原则则上不得得涂改。因因填写时时笔误、且且不超过过2处时时可在该该处涂改改，但须须事先征征得客户户的同意意，涂改改后要求求客户在在涂改处处亲笔签签名，以以示认可可，方为为有效。八、超出上上述情况况的，不不论客户户能否同同意涂改改，公司司都将该该合同视视为“无效合合同”，故店店经理有有责任向向客户说说明公司司的这一一要求并并另外与与其签署署合同文文本。九、对无效效或作废废的合同同，店经经理仍须

19、须认真保保管好，并并将其与与对应的的“有效合合同”按交回回合同的的程序于于该合同同签定后后2日内内一同交交回公司司，不得得遗失。十、普通合合同，须须同时签签定一式式3份合合同文本本（包括括3本合合同正本本、附件件文本并并4份图图纸、44份报价价单）；贷款装装修的合合同，须须同时签签定一式式4份，（包包括4本本合同正正本、44本附件件文本、55份图纸纸、5份份预算报报价单）。十一、合同同文本不不得以任任何理由由借出。即即使客户户签定了了合同，未未交首付付款前，合合同文本本也不得得借出，可可部分复复印满足足客户需需要。十二、对已已签订的的合同在在合同执执行期内内如公司司应留存存的一份份丢失，必必须

20、及时时按原合合同规定定请客户户签字补补齐，包包括作为为合同一一部分的的逐页有有客户签签字的图图纸和预预算书。3.3 预算报报价一、各门店店须严格格执行公公司统一一的家家装工程程价目表表的报报价，未未经公司司同意不不得擅自自修改价价格，也也不得以以其它形形式变相相降价或或提价。二、优惠：正常情况下下，店经经理有不不超过22%优惠惠的权力力；局部物业小小区或群群体客户户的优惠惠额，店店经理可可视具体体情况事事先向公公司提出出书面优优惠计划划，说明明优惠对对象、优优惠方式式、优惠惠额度，经经公司同同意后方方可实施施；家装项目优优惠范围围不包括括水、电电改造等等预收项项目；（即：非预预收项目目优惠后后

21、的数额额+预收收项目报报价累计计额=工工程造价价）。三、公司安安排的促促销活动动，店经经理须按按公司的的统一要要求和方方式参与与活动，执执行规定定的价格格，并须须注明不不再享受受其它优优惠或不不再享受受其它促促销待遇遇。客户的物业业部门要要求缴纳纳的管理理费、质质保金（物物业押金金）、垃垃圾清运运费等额额外费用用，应由由客户缴缴纳，不不纳入预预算报价价中。对某小区的的第一单单，结合合当时的的促销方方式经市市场部给给予“贵宾客客户”待遇，并并由店经经理与市市场部确确定优惠惠方式和和额度，有有关文字字说明须须随合同同同时交交到公司司。3.4 工工地服务务预算确认阶阶段如果工程部部对预算算或图纸纸质

22、疑时时，设计计师应在在第一时时间内给给予答复复；工程队长约约见设计计师交底底，设计计师本人人应主动动配合，完完成预算算确认工工作。如如果设计计师不在在，店面面经理有有责任及及时通知知本人；现场交底阶阶段1、工程的的设计人人员本人人必须到到场参与与现场交交底工作作；2、遇有砂砂灰、保保温墙等等项目漏漏算漏报报时，设设计师有有责任向向客户解解释协调调；严禁在施工工现场的的墙面、地地面上画画图交接接；严禁发生在在现场与与客户、工工程队长长争吵的的现象；前期施工阶阶段如因图纸不不清，致致使工程程受阻，设设计师必必须到现现场解决决，并承承担相应应的责任任；在施工过程程中，设设计师应应主动与与客户、工工程

23、队长长联系，了了解工程程质量；中期验收阶阶段设计师应尽尽量到现现场参与与验收；设计师应注注意整体体效果是是否符合合自己的的设计构构想；后期施工阶阶段如因图纸不不清，致致使工程程受阻，设设计师必必须到现现场解决决；如果工程有有增减项项，设计计师接到到通知后后，应尽尽量到现现场做增增减项报报价；设设计师因因故不能能到场的的，店面面经理应应安排其其他人员员到场。工程有增减减项，遇遇有特殊殊情况，可可由质检检员将增增减项单单带到店店面，设设计师做做出预算算并签字字；尾期验收阶阶段设计师必须须现场参参与验收收，并注注意整体体效果是是否符合合设计构构想，满满足客户户的需求求。3.5 设设计师服服务礼仪仪及

24、行为为规范“展示自身身魅力，树树立专业业形象，真真诚为客客户服务务”是城市市人家公公司对每每名设计计师的期期望，也也是一个个优秀设设计师必必备的素素质，因因此设计计师要从从点滴做做起，注注重设计计服务的的各个环环节，不不断完善善自我，做做一个有有品位、有有风度、有有修养、有有魅力的的“城市人人家人”！一、着装礼礼仪工作时穿正正装，保保持衣着着整洁、大大方。注意个人卫卫生，头头发保持持清洁，不不留长指指甲。女女士不涂涂深色指指甲油。女士不可浓浓妆艳抹抹，首饰饰优雅得得体，一一、两件件即可。不不戴大耳耳环及繁繁杂饰物物，不涂涂深色指指甲油，给给人以高高雅大方方的职业业女性的的形象。二、体态礼礼仪1

25、、目光：自我表表达言简简意赅，他他人讲话话仔细聆聆听。眼眼睛注视视对方（额额头、眉眉间部位位），使使对方感感觉自然然、亲切切，感到到你对谈谈话内容容的关注注；忌边边与客户户说话边边四处乱乱看，或或不敢看看客户（不不自信、不不尊重）。2、表情：适当的的微笑，使使对方（客客户）感感到亲切切，容易易沟通。谈谈话过程程中有相相同意见见（观点点）的，应应轻点头头称“是”或“对”，给对对方积极极的回应应。3、距离：与对方方（客户户）交谈谈时注意意保持一一定的距距离，约约一臂之之距。远远了让人人觉得交交谈不亲亲切；近近了让人人觉得不不自在。4、体态1）与对方方（客户户）交谈谈时要自自然挺胸胸，弯腰腰驼背会会

26、给人以以病态、不不自信、不不尊重对对方的感感觉。2）双腿的的姿势：平稳地地坐在椅椅子上，双双腿自然然合拢，上上身稍前前倾。不不要反复复扭动身身子，改改变坐姿姿；不要要叉腿（尤尤其女设设计师），不不晃（抖抖）腿、身身子后仰仰。3）双手自自然搭放放在椅子子扶手或或桌面上上，不要要有紧握握双手等等不良动动作。5、握手：握手握握在对方方手35寸的的地方，目目光平视视、面带带微笑，稍稍用力握握一下即即松开，注注意男女女有别。三、工作环环境1、桌面上上个人物物品除文文具、资资料、图图纸等外外不应有有其它物物品。2、地面做做到清洁洁无杂物物。3、客户走走后即清清理桌面面、地面面，摆好好桌椅、清清理用过过的水

27、杯杯。4、注意保保持良好好的工作作氛围，不不说笑打打闹。四、接待礼礼仪1、接待来来访：客户走近时时应注视视来客，当当客户走走到距112米米时，需需主动起起身相迎迎，目视视来客面面带微笑笑，热情情问好，礼礼貌大方方，选择择便于谈谈话的地地点，请请来客落落座，并并尽量不不影响其其他员工工工作。对对待来客客应一视视同仁，切切忌以貌貌取人。交换名片：客户初初次来访访应主动动自我介介绍或递递上名片片，并表表示“欢迎您您的来访访”这类的的话。交交换名片片应双手手递上，接接过对方方名片后后应道谢谢，并仔仔细看一一下，记记清对方方的姓名名及职务务（称），以以便交谈谈时正确确称呼。客客户走后后（或你你离开时时）

28、，应应将名片片放入名名片盒（夹夹）中，切切勿遗忘忘在桌上上，这是是不礼貌貌的表现现。交谈时来了了电话或或其他事事情打扰扰，应先先向客户户道“对不起起”，再接接电话或或起身离离开。接接完电话话或办完完事情立立即返回回，并再再次向客客户道“对不起起，让您您久等了了”等话；向正在在接待客客户的员员工传达达重要事事项或要要通知其其接听电电话时，应应先轻声声向客户户道：“对不起起”或“打扰一一下”，再向向该员工工转述事事项。客户离开，应应起身送送行。规规范用语语为：“感谢您您的来访访（光临临、指导导等），欢欢迎再来来，再见见！”来访者所要要找的人人不在时时，部门门其他人人员应负负责接待待，不可可生硬地地

29、或简单单说“他不在在”。应这这样处理理：“对不起起，他有有事出去去了，他他走时交交待点以前前回来，您您可以等等他吗？”当来客客同意等等候时，可可给客户户倒杯水水并拿些些报纸、杂杂志、公公司样本本资料等等翻看，。“对不起起，他不不在，您您是否给给他留言言（或是是否需要要我转达达）”。“对不起起，他不不在，您您有什么么事，我我可以帮帮忙吗？” 若来访访者所找找的员工工不能及及时返回回，客户户又无法法等候时时，应向向客户表表示歉意意，并送送走客户户。五、电话礼礼仪1、要求：1）说话声声调、语语气要显显得热情情、自然然，面带带微笑，口口齿力求求清晰、表表达明确确。尽量量避免使使用“口头语语”。这样样对

30、方会会对你乃乃至你的的公司留留下良好好的印象象。2）接、打打电话时时，语言言力求简简洁，语语气、音音量适中中，以不不影响他他人的办办公。2、接听电电话时：1）在铃响响的第二二声后接接起，首首先自报报家门：“您好！城市人人家鞍山山公司，请请问找哪哪位？（回回话后），请请稍候”。2）如果一一时来不不及接电电话而让让其响了了四声以以上时，拿拿起电话话需先向向对方致致歉：“对不起起，让您您久等了了”。3）几种情情况的处处理：本人刚好好地接听听电话，说说：“我就是是，请问问您是哪哪位？”本人不在在，接电电话者：a、“对不不起，不在在，要留留话吗？（对方方回话），请请问您贵贵姓？电电话是。”b、“对不不起

31、，不在在，是公公事吗？能否请请别人接接？”若对方问何何时回来来应这样样处理：a、“请稍稍等，我我问一下下，大约在在点前前回来。”b、“对不不起，我我不太清清楚他什什么时候候回来，是是否让他他回来后后给您回回电话？”接长途电电话，应应尽量满满足对方方，受话话人不在在本机旁旁边或不不在公司司时，应应尽可能能寻找受受话人或或代为处处理，不不要让对对方重新新再挂。4）业务电电话要记记录，电电话机旁旁应常备备纸笔。对对方咨询询有关问问题时，应应热情解解答，如如遇到自自己不清清楚的内内容，不不可直接接以“不知道道，不清清楚”或一些些“大概，可可能，也也许”等含糊糊词句应应付，而而应请对对方稍等等，迅速速查

32、阅或或向他人人咨询后后，再回回答对方方的问题题。如果果一时无无法了解解到信息息，也可可先请对对方留下下号码，等等有了确确切答案案后，再再给予对对方回电电。5）遇到打打错的电电话时，应应客气地地告诉对对方打错错了，请请他重打打，要等等对方先先挂断电电话时你你再挂机机，不要要使对方方难堪。6）拨出电电话时：打电话，首首先应考考虑时间间是否合合适，公公务电话话一般只只在上班班时间打打，最好好不要在在对方就就餐、休休息时打打电话。如果内容容较多，你你首先要要考虑别别人此时时是否方方便与你你长谈。语言流利利，吐字字清晰，声声调平和和，语速速适中，简简明有序序。谈话过程程中，如如需办其其他事，先先给通话话

33、对方打打个招呼呼，先捂捂住话筒筒，办好好事后再再致歉；如有其其他人来来访，应应给来访访者致以以微笑，用用适当的的手势示示意来访访者先坐坐下稍等等。不应边吃吃东西边边打电话话，或事事先向对对方打招招呼“对不起起，我正正在吃饭饭。”不应一边边接电话话一边干干别的事事，或一一边说话话一边跟跟旁边的的人说笑笑。无论什么么原因，电电话中断断，打出出电话的的一方应应先再拨拨回。在结束谈谈话时，一一般先由由打出电电话的一一方提出出，然后后有礼貌貌地道别别。应让让尊者、长长者先挂挂电话或或等对方方挂机后后再轻轻轻挂机。六、投诉处处理1、电话投投诉1）礼貌接接听，自自报家门门。2）客户投投诉时，一一般较为为激动

34、，可可先安慰慰一下客客户，请请客户将将事情的的前因后后果讲清清楚，接接待者则则边听边边记，遇遇到客户户没有讲讲清的地地方，可可适当提提问，对对关键性性的内容容，可简简要重复复。请客户留下下电话，方方便解决决后回电电。挂电话前再再次代表表公司致致歉，并并诚心诚诚意地邀邀请客户户再次光光临。直接投诉1）客户情情绪较为为激动，应应请客户户到一安安静且较较偏僻的的地方，避避免在公公众场合合大声喧喧哗引起起不良后后果。2）为安定定客户情情绪，可可为客户户斟倒茶茶水，请请客户边边喝边谈谈情况，在在其叙述述时，作作好记录录。3）客户叙叙述完毕毕后，应应简要地地复述一一下过程程，以免免漏掉重重要的环环节。4）

35、能立刻刻处理的的应当客客户的面面直接请请有关领领导来处处理、协协商，若若不能立立即解决决，可请请客户留留下联系系电话。5）再次代代表公司司向客户户道歉并并起身相相送。七、咨询规规范：1）客户咨咨询时，应应首先向向客户介介绍公司司的实力力、市场场地位优优势、工工程质量量上乘、性性价比合合理、施施工工艺艺精湛，家家居集成成优势等等；2）咨询时时，设计计师应全全面了解解客户待待装房间间的基本本情况和和客户的的喜好与与品位，确确定装修修级别、设设计风格格、主要要材料，做做好客户户登记，安安排好量量房时间间；3）根据客客户的消消费取向向和经济济实力，主主动为其其推荐相相应价位位；4）设计师师应向客客户准

36、确确解释公公司不同同价位在在价格、工工艺做法法、材料料上的区区别和共共同点；5）当客户户要求做做概算时时，应严严格按报报价单进进行（报报价单上上没有的的项目须须经集团团工程管管理中心心认可）；6）咨询时时不得承承诺客户户改动暖暖气、煤煤气管线线；7）客户同同意委托托我公司司装修后后，应与与客户签签定装修修定金协协议并收收取装修修定金（工工程款中中扣除），否否则相关关后果由由设计师师承担一一切责任任。八、报价规规范：报价时，应应严格按按公司统统一报价价做工程程项目报报价，如如有不清清楚的项项目应向向集团工工程管理理中心及及时咨询询，不得得擅自改改动规定定报价；报价时，严严禁低点点切入、漏漏项报价

37、价；九、量房规规范：1）量房中中要做到到认真细细致，要要标注上上下水管管、暖气气、卫生生间和厨厨房2）设施的的准确位位置，向向客户指指明基底底情况，并并向客户户提供是是否需要要修补的的参考意意见；3）认真填填写量房房记录单单，正常常情况下下三日内内出图及及粗报价价，有约约定按约约定时间间执行。十、全程服服务规范范：1）设计师师实行全全程服务务，应在在签约时时明确制制订开工工、竣工工时间表表；2）设计师师必须在在交底前前2天将将工程全全套图纸纸交给工工长和相相关部门门；3）交底人人员包括括客户、设设计师、巡巡检和工工长及现现场负责责人；4）现场交交底时，由由设计师师依照图图纸向工工程人员员详细介

38、介绍设计计理念、表表达效果果，工程程人员向向设计师师提供签签字认可可后的交交底单；设计人员、工工程人员员如有一一方未按按照流程程操作，或或者文件件不齐，另另一方可可拒绝在在交底单单上签字字，并上上报公司司，所造造成的损损失，由由责任方方负责；设计师应在在工程中中期验收收前，约约请客户户至施工工现场，共共同进行行中期设设计验收收；7）中期验验收后增增项，设设计师应应向客户户说明，需需当时付付95%的款；8）设计师师应在工工程开工工至竣工工期间内内，与客客户保持持密切的的联系，发发现问题题，及时时协调、处处理、消消除投诉诉。客户资源管管理流程程为了更好地地服务于于客户，“以客户需求为本”，城市人家

39、公司着力打造客户资源管理系统，旨在通过该系统的建立，来分析客户、挖掘商机、维系客户关系，以形成“以客户为核心”的企业理念，加强对客户信息资源的有效管理及整合，提高客户服务意识。4.1 客客户信息息收集和和处理流流程客户助理客客户信息息管理工工作流程程分为顾顾客来源源、信息息收集及及整理、信信息分析析、分析析结果四四个部分分。一、顾客来来源客户助理要要对来店店的五种种顾客类类型进行行区分，具具体确定定该顾客客是属于于“自然客客流”、“家装顾顾问引入入”、“家装课课堂引入入”、“工地营营销引入入”、“电话咨咨询后来来店面咨咨询”这五类类中哪种种顾客，从从而通过过此阶段段流程对对来店顾顾客进行行管理

40、，把把握住顾顾客来店店的渠道道。具体的顾客客划分方方法见日日来店顾顾客登记记表表表格说明明。二、信息收收集、整整理此阶段流程程涉及的的表格主主要有日日来店顾顾客登记记表、顾顾客咨询询登记表表、客客户量房房信息登登记表、顾顾客电话话咨询记记录表、现现有持单单明细表表及顾顾客追访访信息登登记表。具体的表格格填写方方法见相相应的表表格说明明。三、信息分分析此阶段流程程涉及的的表格主主要有跑跑单分析析表、小小区信息息分析表表、顾顾客信息息分析表表、回回单客户户分析表表。具体的表格格填写方方法见相相应的表表格说明明。四、分析结结果此一阶段流流程形成成的图表表主要有有“设计师师咨询、量量房、签签单数量量图

41、”、“设计师师签单、代代购主材材产值图图”、“店面咨咨询、量量房、签签单数量量图”、“本周新新顾客倾倾向特征征饼状图图”、“本周新新顾客装装修投入入饼状图图”、“本周新新顾客认认知龙发发公司途途径饼状状图”、“本周新新顾客流流量图”。注：现有表表格处于于试行阶阶段，暂暂不列入入设计计部管理理手册。、客户助理客客户信息息管理工工作流程程图顾客来源工地营销引入家装课堂引入家装顾问引入自然客流顾客咨询电话整理日来店顾客登记表、顾客咨询登记表、顾客电话咨询记录表的相关数据信息收集、整理分析结果信息分析形成本周新顾客认知龙发公司途径饼状图形成本周新顾客装修投入饼状图形成本周新顾客倾向特征饼状图提高成单率

42、形成顾客信息分析表形成回单客户分析表督促设计师按时到工地，提高顾客满意度形成设计师咨询、量房、签单数量图形成设计师签单、代购主材产值图形成店面咨询、量房、签单数量图分析、统计跑单原因形成小区信息分析表对ABC类顾客重点追访，填写顾客追访信息登记表结合签单情况，统计填写现有持单明细表按合同进度进行时间规划，与设计师进行沟通向设计师发放“量房标准化模板”，填写客户量房信息登记表“顾客上门，填写日来店顾客登记表将接听的顾客咨询电话或设计师接听的顾客咨询电话内容填写在顾客电话咨询记录表内电话咨询后来店面咨询对A、B、C类顾客及签单后跑单顾客进行追访，形成跑单分析表向设计师发放顾客咨询登记表供其洽谈之用

43、，督促设计师认真填写并负责回收统计A、B、C、D四类顾客分类信息形成本周新顾客流量图4.2客户户助理管管理细则则工作守则（一）顾客客至上1、不要认认为有比比你的顾顾客还重重要的人人；不要忽视顾顾客的任任何要求求；不要只在口口头上使使顾客高高兴；不要认为顾顾客至上上很容易易做到；不要士气低低沉；不要永远听听信顾客客，要有有能力辨辨别事情情真伪；（二） 高高效、准准确、及及时1、必须于于顾客到到店后即即登记顾顾客的资资料并备备档保存存；2、对A、BB、C类类顾客要要及时与与设计师师联系，在在设计师师追访有有困难的的情况下下，要及及时追访访顾客，及及时了解解顾客的的需求，对对公司的的意见、建建议，并并做好详详细记录录；3、及时接接听顾客客电话，准准确记录录电话内内容；4、及时做做好顾客客资料的的分析工工作；5、按期将将顾客基基础资料料及分析析结果上上报客服服部经理理；（三）依法法、合理理、谦和和应注重业务务学习，做做到熟悉悉与本职职工作相相关的知知识，如如消费者者行为分分析、资资料分析析、装饰饰建材及及施工工工艺等；接听顾客电电话，接接待上门门顾客态态度谦和和、礼貌貌、不卑卑不亢；接待上门顾顾客投诉诉问题，应应公正、公公平，不不得偏听听偏信，并并准确记记录顾客客