某信息产业有限公司客户服务部管理手册16827.docx

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1、 广东宝龙天安信息产业有限公司编号：客户服务部管理手册页数：共24页类型：内部文件签发人：签发时间：Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.一、 部门职能概述与职责二、 部门组织结构与人员编制三、 部门核心工工作内容容四、 岗位工作职职责五、 内部工作流流程六、 部门管理条条例七、 采购管理八、 培训管理九、 质量检测管管理十、 客户信息管管理十一、 保修卡管理理十二、 相关表格一、 部门职能概概述与职职责部门职能概概述：客户服务部部是负责责公司销销售产品品维修，以以及将公公司客户户资源再再利用与

2、与开发的的部门。部门工作职职责：（一） 年度目标的的分解与实实施（二） 公司销售产产品维修修（三） 公司客户资资源利用用与开发发（四） 潜在客户开开发二、 部门组织结结构与人人员编制制客服部经理1人客服二科传真机维修科 科室负责人1人配件仓管理员兼财务1人客户回访专员1人客服一科复印机维修科科室负责人1人部门助理兼深圳科室负责人兼技术主管1人客服专员2人技术组长4人技术员 4人客服主管1人技术主管 1人白云荔湾客服专员1人技术组长1人技术员1人天河黄埔客服专员兼技术组长1人技术员1人海珠越秀客服专员1人技术组长1人技术员1人内修技术主管1人客服助理1人 海珠区客服专员1人技术组长1人技术员 2

3、人天河区客服专员1人技术组长1人技术员 4人 黄埔区客服专员1人技术组长1人技术员 2人白云区客服专员1人技术组长1人技术员 2人越秀区客服专员1人技术组长1人技术员 1人 注：虚线线不代表表行政关关系。三、 部门核心工工作内容容序号核心工作内内容具体要求摘摘要1部门业务目目标的制制定与分分解1、年度/季度/月度目目标；22、季度度目标由由总经理理审定；3、按按周跟进进2客户价值分分析1、客户有有效分类类；2、客客户月度度动态管管理表；3、客客户价值值分析表表3客户的叫修修管理1、台帐管管理；22、响应应时间；3、叫叫修服务务满意度度统计4重点客户保保养及维维修情况况分析1、重点客客户月保保实

4、施情情况；22、机器器状况分分析；33、服务务满意度度统计5续保管理1、月度为为单位；2、逐逐一跟踪踪解决6重点客户的的耗材需需求预测测与实际际销售对对比1、价格管管理；22、货源源组织；3、竞竞争对手手的价格格政策7维修费与厂厂家保修修费1、收费标标准的制制定；22、；收收费情况况8重点客户跟跟踪1、拜访；2、满满意度表表格设计计；3、分分析与改改进措施施9客户服务能能力1、服务标标准的制制定；22、服务务质量的的评价；3、客客户回访访管理10工作效率管管理1、技术员员时间管管理；22、客服服专员的的工作质质量考核核11人员培训1、人员规规划；22、成长长计划；3、时时间安排排；4、评评价标

5、准准与考试试四、 岗位工作职职责(一)客服服部经理理岗位职职责工 作 职职 责工 作 要要 求1全面统统筹、管理客客服部的的人员与与工作1、全面统统筹部门门客服专专员和技技术员日日常工作作处理（日日常工作作检查）；2、督管客客服专员员的纪律律性；服服务态度度；工作作情况（工工作量和和业绩）；3、抽查技技术员复复电情况况；工作作情况（工工单审阅阅和工作作量）；服务态态度；工工作心态态；服从从性2客服部部年度工工作计划划及目标标的分解解与实施施1、部门年年度/季季度/月月度/周周目标；2、年度/季度目目标由总总经理审审定；3、按周跟跟进3部门所所有客户户资料的的管理1、客户资资料分区区管理；2、客

6、户资资料定期期检查和和更新4大客户户的跟踪踪与开发发1、新大客客户的开开发；2、现有大大客户的的维护、跟踪和拜访；3、沉淀大大客户的的重新开开发和回回顾4、满意度度表格设设计；5、分析与与改进措措施5特殊客客户的应应急协调调1、特殊客客户台帐帐管理；2、响应时时间；3、应急措措施的制制定、实实施；4、协调处处理结果果和满意意度统计计6员工招招聘和技技术培训训的安排排1、部门新新员工的的复试、考考核；2、培训资资料的制制定、审审核、确确认；3、培训主主持人员员的安排排；4、培训时时间的安安排、实实施；5、培训效效果考核核、确认认7与各部部门之间间的工作作协调1、按时与与各部门门负责人人沟通，保保

7、持部门门之间工工作顺畅畅；2、积极协协助各项项跨部门门工作的的开展，及时给予必要的支持8及时处处理客户户投诉1、及时了了解客户户投诉内内容；2、及时进进行客户户沟通并并采取相相应解决决方案；3、客户投投诉处理理结果记记录、归归档、总总结（二）复印印机科室室负责人人岗位职职责工 作 职职 责工 作 要要 求1全面统统筹、管理客客服一科的人员员与工作作1、全面统统筹部门门客服专专员和技技术员日日常工作作处理（日日常工作作检查）；2、督管客客服专员员的纪律律性；服服务态度度；工作作情况（工工作量和和业绩）；3、抽查技技术员复复电情况况；工作作情况（工工单审阅阅和工作作量）；服务态态度；工工作心态态；

8、服从从性2跟进客客服部工工作计划划与实施施情况1、部门年年度/季季度/月月度/周周目标；2、年度/季度目目标由总总经理审审定；3、按周跟跟进3支持客客服专员员对大客客户的跟跟踪与开开发1、新大客客户的开开发；2、现有大大客户的的维护、跟跟踪和拜拜访；3、沉淀大大客户的的重新开开发和回回顾4、满意度度表格设设计；5、分析与与改进措措施;6、对客服服专员进进行有效效的指导导，帮助助其进行行大客户户的有效效跟踪与与开发4技术支支持1、掌握本本职工作作所需技技能技术术；2、及时给给予部门门工作人人员所需需的技术术支持或或解决方方案5特殊客客户的应应急协调调1、特殊客客户台帐帐管理；2、响应时时间；3、

9、应急措措施的制制定、实实施；4、协调处处理结果果和满意意度统计计6员工招招聘和技技术培训训的安排排1、部门新新员工的的复试、考考核；2、培训资资料的制制定、审审核、确确认；3、培训主主持人员员的安排排；4、培训时时间的安安排、实实施；5、培训效效果考核核、确认认7与各部部门之间间的工作作协调1、按时与与各部门门负责人人沟通，保保持部门门之间工工作顺畅畅；2、积极协协助各项项跨部门门工作的的开展，几几时给予予必要的的支持8及时处处理客户户投诉1、及时了了解客户户投诉内内容；2、及时进进行客户户沟通并并采取相相应解决决方案；3、客户投投诉处理理结果记记录、归归档、总总结9部门内内部技术术员车费费、

10、通讯讯费报销销的审核核工作1、严格执执行相关关费用报报销制度度；2、审核细细致、公公正、公公开；3、部门相相关费用用款额进进行归总总，进行行能效考考核并记记录入档档（三）传真真机科室室负责人人岗位职职责工 作 职职 责工 作 要要 求求1.科室内内外关系系协调1、负责部部门内部部工作组组织安排排、员工工关系协协调；2、按时与与各部门门负责人人沟通，保保持部门门之间工工作顺畅畅；3、积极协协助各项项跨部门门工作的的开展，及时给予必要的支持2.全面统统筹、管理客客服二科科的人员员与工作作1、全面统统筹部门门客服专专员和技技术员日日常工作作处理（日日常工作作检查）；2、督管客客服专员员的纪律律性；服

11、服务态度度；工作作情况（工工作量和和业绩）；3、抽查技技术员复复电情况况；工作作情况（工工单审阅阅和工作作量）；服务态态度；工工作心态态；服从从性3.客服二二科年度度工作计计划及目目标的分分解与实实施1、部门年年度/季季度/月月度/周周目标；2、年度/季度目目标由总总经理审审定；3、按周跟跟进4.部门所所有客户户资料的的管理1、客户资资料分区区管理；2、客户资资料定期期检查和和更新5.会议管管理1、部门周周例会的的统筹组组织和主主持；2、部门月月度会议议的统筹筹组织和和主持；3、临时会会议工作作的统筹筹组织6. 回访访管理1、对回访访专员的的工作定定期检查查；监管管回访达达成率是是否达到到10

12、00%；检检查回访访要求与与回访质质量2、对客服服专员的的回访结结果评分分和入档档；3、对技术术员的回回访结果果评分和和入档7. 货源源管理1、时刻了了解各传传真机库库存情况况；2、及时上上报预算算，保证证销售货货源储备备；3、严格把把控销售售进度，避避免大量量或长期期压货发发生8. 产品品信息管管理1、安排新新产品学学习和服服务条款款的培训训；2、各类耗耗材价格格的把控控把关；3、货品需需求的预预测；4、耗材与与配件更更换后的的登记和和检查9.员工招招聘与培培训管理理1、部门新新员工的的复试、考考核；2、培训资资料的制制定、审审核、确确认；3、培训主主持人员员的安排排；4、培训时时间的安安排

13、、实实施5、培训效效果考核核、确认认10.科室室销售管管理1、部门负负责区域域的销售售工作；2、二次销销售的登登记与跟跟进；3、跟踪各各区的销销售情况况和工作作情况；4、销售数数据的分分析和总总结；5、给予客客服专员员相关的的销售工工作指导导11.大客客户的跟跟踪与开开发，特殊客客户的应应急协调调1、新大客客户的开开发；2、现有大大客户的的维护、跟跟踪和拜拜访；3、沉淀大大客户的的重新开开发和回回顾4、满意度度表格设设计；5、分析与与改进措措施；6、特殊客客户台帐帐管理；7、响应时时间；8、应急措措施的制制定、实实施；9、协调处处理结果果和满意意度统计计12.解决决客户一一般性问问题。1、为客

14、户户解决一一般性的的电话咨咨询；2、及时处处理一般般客户投投诉问题题；3、按时完完成相关关记录13.完成成公司或或上级领领导下派派的工作作和任务务指标1、按时按按质完成成所派的的工作和和任务指指标(四)复印印机科室室客服主主管岗位位职责工 作 职职 责工 作 要要 求1.统筹、管理客服服一科的客客服专员员与工作作1、统筹部部门客服服专员和和技术员员日常工工作处理理（日常常工作检检查）；2、督管客客服专员员的纪律律性；服服务态度度；工作作情况（工工作量和和业绩）；3、抽查技技术员复复电情况况；工作作情况（工工单审阅阅和工作作量）；服务态态度；工工作心态态；服从从性2.客服一一科年度度工作计计划及

15、目目标的分分解与实实施1、部门年年度/季季度/月月度/周周目标；2、年度/季度目目标由总总经理审审定；3、按周跟跟进3.所有客客户资料料的管理理1、客户资资料分区区管理；2、客户资资料定期期检查和和更新4.所负责责区域的的销售工工作1、部门负负责区域域的销售售工作；2、二次销销售的登登记与跟跟进；3、跟踪各各区的销销售情况况和工作作情况；4、销售数数据的分分析和总总结；5、给予客客服专员员相关的的销售工工作指导导5.大客户户的跟踪踪与开发发，特殊客客户的应应急协调调1、新大客客户的开开发；2、现有大大客户的的维护、跟跟踪和拜拜访；3、沉淀大大客户的的重新开开发和回回顾4、满意度度表格设设计；5

16、、分析与与改进措措施；6、特殊客客户台帐帐管理；7、响应时时间；8、应急措措施的制制定、实实施；9、协调处处理结果果和满意意度统计计6. 解决决客户一一般性问问题1、为客户户解决一一般性的的电话咨咨询；2、及时处处理一般般客户投投诉问题题；3、按时完完成相关关记录7.新员工工的复试试与培训训1、部门新新员工的的复试、考考核；2、培训资资料的制制定、审审核、确确认；3、培训主主持人员员的安排排；4、培训时时间的安安排、实实施5、培训效效果考核核、确认认8.完成公公司或上上级领导导下派的的工作和和任务指指标1、按时按按质完成成所派的的工作和和任务指指标(五)复印印机科室室技术主管管岗位职职责工 作

17、 职职 责工 作 要要 求1.接受技技术咨询询与支援援1、掌握本本职工作作所需技技能技术术；2、及时给给予部门门工作人人员所需需的技术术支持或或解决方方案2.做好新新机型、新新故障的的技术咨咨询，技技术培训训和通报报1、及时掌掌握新机机型相关关技术和和新故障障的解决决方案，并并随时给给予部门门人员相相应技术术支持；2、定时组组织相关关技术培培训，提提升部门门技术人人员业务务素质；3、及时通通报新机机型、新新故障相相关信息息要点3.负责送送修机器器的维修修与保养，做好相关关维修分分析及处理纪纪录。1、负责送送修机器器的维护护和保养养；2、做好相相关维修修分析及及处理记记录4.负责拆拆机配件件的拆

18、卸卸与安装装1、负责拆拆机配件件的拆卸卸与安装装；2、严格执执行拆机机管理5.负责技技术员的的培训与与考核1、培训资资料（新新机型、新新技术、技技术人员员知识和和技能培培训）的的收集、制制定、审审核、确确认；3、培训主主持人员员的安排排；4、培训时时间的安安排、实实施5、培训效效果考核核、确认认；6、跟进技技术人员员实际工工作情况况6.协调处处理客户户的投诉诉，必要要时上门门拜访1、协调客客服部门门处理客客服的投投诉；2、必要时时上门拜拜访，严严格执行行相关拜拜访制度度7.维修工工具的购购买1、负责维维护工具具的库存存和购买买；2、做好相相关记录录并入档档8.维修工工具和维修间间的管理理1、妥

19、善保保管维修修工具，按按时检查查；2、保持维维修间整整洁，定定期安排排清洁卫卫生9.完成公公司或上上级领导导下派的的工作和和任务指指标1、按时按按质完成成所派的的工作和和任务指指标(六)传真真机科室室技术主主管岗位位职责工 作 职职 责工 作 要要 求1.接受技技术咨询询与支援援1、掌握本本职工作作所需技技能技术术；2、及时给给予部门门工作人人员所需需的技术术支持或或解决方方案2.做好新新机型、新新故障的的技术咨咨询，技技术培训训和通报报1、及时掌掌握新机机型相关关技术和和新故障障的解决决方案，并并随时给给予部门门人员相相应技术术支持；2、定时组组织相关关技术培培训，提提升部门门技术人人员业务

20、务素质；3、及时通通报新机机型、新新故障相相关信息息要点3.质量管管理1、负责传传真机耗耗材的质质量检测测；2、负责日日常传真真机耗材材的相关关监控4.负责日日常维修修工作1、负责部部门日常常维修工工作5.负责技技术员的的培训与与考核1、培训资资料（新新机型、新新技术、技技术人员员知识和和技能培培训）的的收集、制制定、审审核、确确认；3、培训主主持人员员的安排排；4、培训时时间的安安排、实实施5、培训效效果考核核、确认认；6、跟进技技术人员员实际工工作情况况6.协调处处理客户户的投诉诉，必要要时上门门拜访1、协调客客服部门门处理客客服的投投诉；2、必要时时上门拜拜访，严严格执行行相关拜拜访制度

21、度7.非代理理产品服服务1、非代理理产品的的相关连连服务8.维修修工具和和维修间间的管理理1、妥善保保管维修修工具，按按时检查查；2、保持维维修间整整洁，定定期安排排清洁卫卫生9.完成公公司或上上级领导导下派的的工作和和任务指指标1、按时按按质完成成所派的的工作和和任务指指标(七)客服服专员岗岗位职责责工 作 职职 责工 作 要要 求1.负责新新客户关关系的建建立，客客户开发发与拓展1、严格按按照建立立新客户户流程执执行；2、积极主主动开发发和拓展展新客户户；3、按时按按质填写写新客户户联系情情况明细细( 年 月 日 年 月 日)2.及时与与客户沟沟通，促进销销售1、及时与与客户沟沟通，态态度

22、热情情诚恳，专专业性强强；2、善于把把握客户户潜在需需求，积积极挖掘掘客户潜潜力3.客户资资料的录录入及管管理1、及时全全面地录录入客户户资料；2、定时更更新客户户资料；3、定期进进行客户户分类归归档，统统一细化化管理4.安排技技术人员员工作1、合理安安排技术术人员上上门服务务；2、给予技技术人员员相关的的信息指指导5.审核技技术员的的交通与与通讯费费用，合合理派单单1、严格按按照公司司规定进进行审核核；2、合理分分配资源源，争取取效益最最大化6.辖区销销售额、保保养额的的统计工工作1、按时按按质做好好辖区销销售额、保保养额的的统计工工作7.技术员员信息反反馈的后后续处理理1、根据技技术员为为

23、客户服服务后缩缩反馈的的耗材、配配件与保保养信息息，及时时跟进客客户的业业务联络络；2、发现有有疑问或或客户异异常情况况，立即即向部门门主管汇汇报8.技术员员反馈的的销售信信息管理理1、及时记记录、跟跟踪技术术员反馈馈的销售售信息；2、分析、总总结相关关反馈信息息，促进进销售9.配合财财务人员员相关工工作1、及时配配合、跟跟进财务务人员做做好耗材材零件需需求计划划工作；1、及时配配合、跟跟进财务务人员做做好应收收款日报报表工作作10. 解解决客户户一般性性问题1、为客户户解决一一般性的的电话咨咨询；2、及时处处理一般般客户投投诉问题题；3、按时完完成相关关记录11.完成成公司或或上级领领导下派

24、派的工作作和任务务指标。1、按时按按质完成成所派的的工作和和任务指指标(八)技术术组长岗岗位职责责工 作 职职 责工 作 要要 求1.接受技技术员、客服专员的技术请求、支援1、掌握本本职工作作所需技技能技术术；2、及时给给予部门门工作人人员所需需的技术术支持或或解决方方案2.配合客客服专员员的工作作，听从从安排1、积极与与客服保保持联系系，听从从工作安安排3.负责机机器维修修、送货货、保养养、装机机等工作作，填写维维修工作作报告1、负责机机器维护护、送货货、保养养、装机机等工作作；2、认真填填写维修修工作报报告（写写明故障诊诊断情况况、清洁洁部件、调整整内容、更更换部件件、修理理结果及及完成时

25、时间等）3、严格遵遵守现场场服务管管理条例例和现场场装机操操作规程程以及技技术员上上门服务务规范4.客户沟沟通与销销售1、积极与与客户沟沟通，充充分挖掘掘客户潜潜在消费费能力；2、及时反反馈异常常情况到到客服专专员处，积积极配合合客服专专员工作作，促进进销售；3、带领技技术员完完成公司司下达的的销售任任务5.技术员员相关工工作指导导1、以身作作则，积积极给予予技术员员相关工工作指导导；2、积极发发挥表率率作用，促促进团队队技术力力量的共共同提升升6.维修工工具管理理1、妥善保保管维修修工具；2、定时检检查维修修工具，报报告相关关信息7.完成公公司或上上级领导导下派的的工作和和任务指指标1、按时

26、按按质完成成所派的的工作和和任务指指标(九)技术术员岗位位职责工 作 职职 责工 作 要要 求1.配合客客服专员员的工作作，听从从安排。1、积极与与客服保保持联系系，听从从工作安安排2.负责机机器维修修、送货货、保养养、装机机等工作作，认真真填写维维修工作作报告1、负责机机器维护护、送货货、保养养、装机机等工作作；2、认真填填写维修修工作报报告（写写明故障诊诊断情况况、清洁洁部件、调整整内容、更更换部件件、修理理结果及及完成时时间等）3、严格遵遵守现场场服务管管理条例例和现场场装机操操作规程程以及技技术员上上门服务务规范3.客户沟沟通与销销售1、积极与与客户沟沟通，充充分挖掘掘客户潜潜在消费费

27、能力；2、及时反反馈异常常情况到到客服专专员处，积积极配合合客服专专员工作作，促进进销售4.维修工工具管理理1、妥善保保管维修修工具；2、定时检检查维修修工具，报报告相关关信息5.完成公公司或上上级领导导下派的的工作1、按时按按质完成成所派的的工作(十)客户户回访专专员岗位位职责工 作 职职 责工 作 要要 求求1.工单回回访1、严格按按照回访访员工作作要求进进行回访访工作，根据工单进行客户回访；回访率达到100%2、记录客客户反映映的问题题；3、及时录录入回访访结果，并并及时反反馈给相相应区域域客服专专员；4、特殊事事件，直直接上报报部门经经理2.保修卡卡管理工工作1、及时接接受并分分解各类

28、类保修卡卡；2、及时录录入保修修卡客户户资料；3、及时回回访保修修客户；4、严格执执行保保修卡管管理制度度3.保修卡卡客户信信息资料料回访1、负责传传真机客客户资料料回访和和录入系系统；2、负责非非代理产产品及夏夏普感热热式机、热热转印式式机的客客户回访访及登记记工作；3、其余的的松下感感热式、松松下热转转印式及及松下夏夏普激光光类机器器由相应应的各区区客服专专员作客客户回访访及登记记4.完成公公司或上上级领导导下派的的工作1、按时按按质完成成所派的的工作(十一)配配件仓库库管理员员/采购购/财务务岗位职职责工 作 职职 责工 作 要要 求1.配件仓仓管理1、负责库库房整体体事务的的安排、统统

29、筹，库存的的日常管管理事务务；2、按规定定收发配配件，对对库存产产品的进进出严格格把关，并并对每日日配件明明细帐目目进行登记记；3、配件进进仓储位位的筹划划与排放放；4、填写仓仓库相关关报表，负负责仓库库的安全全和配件件保管工工作；5、负责盘盘点工作作2.采购工工作1、制定耗耗材、配配件的采采购预算算；2、负责配配件、耗耗材的零零散采购购3.财务工工作1、每天对对回收现现金进行行清点核核对，及及时录入入当天的的单据；2、应收帐帐款管理理：对当当天未收收回的款款项与客客服专员员核对确确认，每每周定时时核对及及跟进应应收帐款款；3、技术员员车费报报销；4、监督客客服专员员的销售售价格和和开单规规范

30、管理理4. 完成成公司或或上级领领导下派派的工作作1、按时按按质完成成所派的的工作（十二）部部门助理理岗位职职责工 作 职职 责工 作 要要 求1.负责客客户资料料的管理理1、客户资资料的录录入和检检查；2、客户资资料分区区管理；3、客户资资料定期期复查和和更新2.部门内内部工作作组织和和与外部部的协调调工作1、负责部部门内部部工作组组织安排排、员工工关系协协调；2、按时与与各部门门负责人人沟通，保保持部门门之间工工作顺畅畅；3、积极协协助各项项跨部门门工作的的开展，几几时给予予必要的的支持3.处理客客户的投投诉工作作1、及时了了解客户户投诉内内容；2、及时进进行客户户沟通并并采取相相应解决决

31、方案；3、客户投投诉处理理结果记记录、归归档、总总结4. 完成成公司或或上级领领导下派派的工作作1、按时按按质完成成所派的的工作（十三）客客服助理理岗位职职责（传真机机内修）工 作 职职 责工 作 要要 求1.完成公公司或上上级领导导下派的的工作和和任务指指标1、按时按按质完成成所派的的工作和和任务指指标2.负责客客户的接接待工作作1、热情细细心接待待客户；2、认真做做好客户户接待记记录；3、认真完完成客户户预约等等等相关关接待工工作3.为客户户解决一一般性的的电话咨咨询1、为客户户解决一一般性的的电话咨咨询；2、按时完完成相关关记录4.负责经经销商送送修机的的提货工工作1、按时安安排经销销商

32、送修修机的提提货工作作；2、做好相相关数据据登记5.负责接接收各销销售端口口的送修修机并将将基本信信息录入入客户档档案1、接受清清点各销销售端口口的送修修机情况况和数目目；2、及时将将基本信信息录入入客户档档案6.送修机机维修情情况1、及时跟跟踪送修修机的维维修情况况；2、及时与与客户沟沟通，第第一时间间反馈客客户信息息并及时时记录7.负责经经销商送送修机的的发货工工作1、按时安安排经销销商送修修机的发发货工作作2、做好相相关数据据登记8.应收款款日报表表工作并并定期追追款1、积极配配合财务务人员完完成应收收款日报报表工作作；2、定期追追缴应收收款项，并并及时反反馈异常常情况；3、做好相相关记

33、录录，确保保款项正正确9.保费的的申报工工作1、严格按按照相关关制度完完成申报报工作；2、跟进申申报情况况，并及及时纠正正错单五、 内部工作流流程（一）、客客服专员员日常工工作流程程；（二）、接接听电话话流程；（三）、续续保跟进进流程；（四）、耗耗材/配配件跟进进流程；（五）、建建立新客客户关系系流程；(六)、客客户回访访流程；（七）、技技术人员员上门规规范与流流程（八）、夏夏普复印印机索赔赔流程（九）、松松下复印印机索赔赔流程（十）、佳佳能复印印机索赔赔流程（十一）、夏夏普传真真机、SSVA传传真机保保修申请请及索赔赔流程（十二）、佳佳能传真真机保修修申请及及索赔流流程（十三）、松松下传真真

34、机保修修申请及及索赔流流程（十四）、商商务部、渠渠道部送送修机器器流程（十五）、经经销商送送修机器器流程（一）、客客服专员员日常工作作流程日 常 工工 作 流 程程 图向技术员收回昨日工单督促技术员交应交款分派当日工单，跟踪工单进度电话受理故障叫修业务，合理安排上门时间新客户关系的建立客户耗材/配件使用情况跟踪准备好明日须处理的工单、票据录入工单统计表填写工作日报表录入已完成工单至客户档案向部门经理汇报工作情况 工 作 规 范 按时间顺序序整理，配配上车费费支付单单，收回回欠条(1) 昨昨日贷款款或前期期应收款款(2) 一一定要写写明客户户编号和和名称(1) 督督促技术术员带齐齐工作单单、票据

35、据、货物物(2) 技技术员88:500必须出出门(3)填写写技术术员复电电登记表表(1) 必须详细记记录客户户公司名名、联系系人、联联系电话话、地址址、机型型、故障障现象(2) 安排上门时时间话术术参见常常见问题题汇总参见新客客户关系系建立流流程1、服务跟跟踪参见见续保保跟进和和耗材/配件跟跟进流程程(1) 已过保修期期客户的的年保(2) 保修期内客客户的定定期保修修(3) 保修期内/外客户户耗材、配配件更换换2、重点客客户的拜拜访1、 打印印工单，并并按地理理路线分分类，安安排好技技术人员员分工，并并安排、准准备好乘乘车路线线2、 备齐齐票据，至至配件仓仓领取所所需货物物3、 必须须当日11

36、8:000前完完成汇报客户反反映的突突出问题题排除非有效效工单1、必须当当日188:000前完成成2、填写客服专员工作日报表( 月)（二）、接接听电话话流程工 作 规 范1）电话铃铃响三声声内必须须接起。来电接听话术：您您好，宝龙客客服中心心，有什么么可以帮帮到您？2）语音语语调：面带微笑，情情绪饱满满热情、充充满关切切，避免免说话没没有感情情、没有有抑扬顿顿挫的节节奏。要找的本人接听？语言清晰优优美，悦悦耳动听听，避免免冷冰冰冰、模糊糊不清的的声音。语速适中、语语气温和和。否 是转告或转接转接时，请请按下hholdd键或轻轻声说话话，避免免客户听听到。转告话术术：不好意意思，她暂时时外出（电

37、电话中），能能否请您您留言，我我将代为为转告。转接话术术：请稍稍等，我我为您转转接（XXX小姐）（相相关负责责人）。环境嘈杂时话术：对对不起，您的电电话听不不清楚，请您大大声点，好吗?认真倾听，不不要假装装听。不要与客户户争论，注注意聆听听。一定定要先了了解情况况的来龙龙去脉。客户急噪时勇于承担责责任，敢敢于说：“对不起起！”话术：对对不起，请您慢慢慢说，我一定定会尽全全力帮您您解决。 对不不起，这这是我们们的问题题，我马马上跟进进，我会会在X点点前给您您回复，您您看可以以吗？客户查询时轻易不要打打断客户户说话话术：对对不起，让您久久等了，我们会会尽快帮帮您查询询，我在55分钟内内回复您，可可

38、以吗？不属职责范围时不要带着偏偏见与客客户说话话。话术：对对不起，这个问问题我不不太清楚楚，我请另另一位同同事为您您解答，好吗?回答客户问题根据常见见问题汇汇总回回答询问是否还需要帮助对客户已经经说过的的信息不不要重复复提问。话术：请请问还有有什么可可以帮到到您是否等来电者者挂电话话后，才才能挂电电话挂电话前先先用手轻轻按切话话器 结束话术：感感谢您的的来电，再再见！(三)、续续保跟进进流程流 程工 作 规规 范列出到保客客户明细细(1) 必必须在到到保前22个月列列出名单单(例如如：9月月到保,必须在在7月11日列出出(2) 传传真机科科室填写写到保保客户明明细表；复印机机科室填填写续续保跟

39、进进表(3) 每每月2日日，提交交上月年保合同明细( 月)电话联系到保前1个个月的11号开始始联系(如9月月到保，8月1日联系。持续跟进到保前1个个月未确确认续保保的客户户必须持持续跟进进，争取取成交机机会(每每周一次次)上门签约严格按约定定时间上上门签定定合同（四）、耗耗材/配配件跟进进流程 流流 程程 工 作作 规 范记录维修或或保养后后的使用用张数每次维修保保养后都都要记录录填写耗材材/配件件跟进表表(1) 与上次使用用张数比比较，找找出差额额，看是是否需要要更换(2) 若需要更换换，则即即刻与客客户联系系，争取取成功销销售耗材材(3) 若暂不需要要更换，则则填写耗耗材跟进进表中中预计更

40、更换时间间(4) 填写联系时时间时，需需比预计计更换时时间提前前7天(5) 每日必须认认真填写写耗材材/配件件跟进表表更换耗材(1) 更换后，修修改耗耗材/配配件跟进进表中中的预计计更换时时间与联联系时间间(2) 严格按照与与客户约约定时间间上门更更换（五）、建建立新客客户关系系流程 流 程收取保修卡填写表格将客户信息录入客户档案电话联系并安排上门保养 工 作作 规 范（1）每周周向客户户回访专专员收取取一次保保修卡（2）必须须在收到到保修卡卡2个工工作日内内与客户户电话联联系话术:-您您好,请请问XXX在吗?这里是宝龙龙公司客客服中心心,您XX月X日日购买了了XX，对对吗?现在机器的的使用状

41、状况怎么么样?好的，这里里我为您您介绍一一下您享享受的免免费保修修条款：从您购购买之日日起，您您享受一一年的免免费保修修服务，另另外，我我们还为为您提供供每月一一次的免免费清洁洁保养服服务。请问您这个个月的保保养定在在X号,可以吗吗？ 好好的.在在使用期期间遇到到任何问问题请致致电61100668000，我们们将为您您及时安安排上门门服务。谢谢您的配配合，祝祝您工作作愉快，再再见！上门保养养必须做做到：(1) 收到保卡一一星期内内安排上上门(2) 上门必须了了解如下下信息:是否已贴贴服务标标签 客户是是否获得得服务热热线 机器复复印量 耗材库库存量 其他办办公设备备型号1、录入内内容：(1)

42、公司名(2) 联系人(3) 联系电话(4) 使用所在地地(5) 型号(6) 机身号(7) 购买日期每日填写新客户联系情况明细( 年 月 日 年 月 日)（六）、客客户回访访流程客户回访对对于提高高客户满满意度，改改善服务务质量有有重要意意义，需需要高度度重视。1.回访内内容回访的内容容主要含含以下几几个方面面：(1) 客服专员服服务态度度(2) 到现场时间间（上门门服务速速度）(3) 技术员现场场服务态态度、维维修水平平、装机机后的操操作说明明、维修修状况说说明(4) 目前机器的的使用情情况(5) 客户的意见见及建议议2.回访技技巧(1) 面带微笑，情情绪饱满满热情、充充满关切切，避免免说话没没有感情情、没有有抑扬顿顿挫的节节奏。(2) 语言清晰优优美，悦悦耳动听听，避免免冷冰冰冰、模糊糊不清的的声音。(3) 语速适中、语语气温和和。(4) 多听少说，多多让客户户说话。(5) 不要占用客客户太多多时间，以以免引起起反感。(6) 注意电话回回访时间间，尽量量避开休休息时间间。(7) 结束时务必必有祝福福语。3.回访流流程 工 作 流流 程 工 作 规 范(1) 回回收工单单每日上午99：000前收齐齐各区前前一天的的工单。