某粮油公司渠道业务手册13941.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.益海嘉里粮粮油有限限公司无边界咨询询有限公公司益海嘉里粮粮油经销销商运营营体系升升级项目目益海嘉里粮粮油 经销商商运营一一体化手手册渠道业务手手册提交日期：20008年4月10日拷贝份数：1更改历史版本更改日期更改说明（关关键点、原原因）编制审核批准1.02008-1-28内容填充申乾王骊棠1.22008-2-1根据第一次次讨论，修修改相关关内容申乾王骊棠1.52008-2-5根据第二次次讨论，修修改相关关内容申乾王骊棠2.02008-2-114根据最终的的

2、标准版版修改相相关内容容申乾王骊棠3.02008-2-225根据第三次次讨论，修修改相关关内容申乾王骊棠4.02008-4-99根据试点反反馈，修修改相关关内容申乾王骊棠渠道业务手手册提升升版说明明原有手册提升版1关于手册主主体部分分整体模型不不易读取取。升级了渠道道手册整整体模型型。2关于工作计计划与例例会部分分（1） 月例会、周周例会和和日例会会的顺序序（2） 月例会和周周例会召召开时间间唯一（1） 调整为日例例会、周周例会和和月例会会的顺序序，更符符合阅读读需要和和内容的的连续性性（2） 月例会和周周例会召召开时间间相对较较灵活3关于小店拜拜访6步步法（1） 准备清单中中没有客客户服务务

3、卡（2） 6步法第66步缺少少填写客客户服务务卡（3） 其它小技巧巧（1） 根据实际需需要，增增加关于于客户服服务卡的的准备和和填写相相应的内内容（2） 增加准备工工作小技技巧（3） 增加店面检检查小技技巧（4） 修改卖进小小技巧（5） 增加成交小小技巧（6） 其他格式及及内容修修改若干干4关于新客户户开发（1） 小技巧（1） 增加识别潜潜在客户户的小技技巧（2） 增加获取客客户的小小技巧（3） 其他格式及及内容修修改若干干5关于手册表表格部分分共8张表格格：渠道业务主主管月计计划与总总结渠道业务员员周总结结与计划划渠道客户基基本信息息表渠道客户拜拜访计划划表渠道客户拜拜访卡渠道竞品信信息收集

4、集表渠道业务员员考核表表渠道业务主主管终端端检查表表共9张表格格：渠道业务主主管月计计划与总总结渠道业务员员周总结结与计划划渠道客户拜拜访卡（一一线一表表一列）渠道客户信信息卡客户服务卡卡渠道客户拜拜访计划划表渠道竞品信信息收集集表渠道业务员员考核表表渠道业务主主管终端端检查表表6关于“渠道道业务主主管月度度计划与与总结”（1） 上月25日日提交计计划，下下月5日日提交总总结；（2） 表格分为“销量计计划与总总结”、“促销活活动计划划与总结结”、“其他方方面总结结”；（3） “销量计划划与总结结”部分主主要针对对金龙鱼鱼和香满满园两个个品牌的的油种进进行关注注，没有有细分；（4） 原有表格为为

5、“渠道业业务主管管月度工工作计划划与总结结”。（1） 上月23日日提交计计划，每每月第一一周周四四前提交交总结；（2） 表格分为“销量计计划”、“销量完完成情况况”、“其他情情况说明明”（其中中“销量计计划”中需要要列举下下周主要要工作；“销量完完成情况况”中需要要进行分分析和总总结；“其他情情况说明明”需要从从“市场基基础说明明、主题题促销活活动说明明、竞品品信息、专专题项目目推进说说明”进行说说明，原原有促销销活动的的部分则则在月度度促销目目录和促促销看板板中体现现；（3） “销量计划划”、“销量完完成情况况”中对油油种进行行了基础础油种和和高端油油种的划划分，并并对尖端端油种进进行了关关

6、注；（4） 更名为“渠渠道业务务主管月月度计划划与总结结”；（5） 将“分析与与总结”细化为为市场基基础工作作分析与与总结，而而原有其其他情况况说明中中的“市场基基础工作作”一项予予以删去去7关于“渠道道业务员员周总结结与计划划”（1） 原有表格“本周工工作内容容”以天为为单位，记记录每天天日常工工作；（2） 原有表格对对于本周周销量回回顾和下下周目标标统计过过于笼统统；（3） 原有表格“下周工工作重点点”不过过过于简单单；（4） 原有表格不不需要领领导进行行批示审审阅。（1） 将本周工作作内容总总结分为为2部分分：a)上周计计划落实实情况总总结，bb)其它它工作总总结（销销售标准准执行、促促

7、销、竞竞品、客客户开发发等）；（2） 对周销量回回顾与计计划进行行了按照照基础、高高端、尖尖端和其其他品牌牌的细分分；（3） 加入“本周周达成率率”一项；（4） 对“下周工工作重点点”按照日日常的以以下几项项（订单单，助销销，销售售标准执执行，促促销活动动卖进及及执行，库库存，价价格，竞竞品信息息等）进进行填写写；（5） 加入了“直直接上司司批示”一栏，起起到相互互监督的的作用，每每周至少少做2次次批示。8关于“渠道道客户信息息卡”（1） 需要对客户户进行分分类，突突出重点点客户；（2） 客户名称前前加KDDS编码码；（3） 需要说明供供货方式式；（4） 该表每季度度更新一一次较为为合适。（1

8、） 增加了客户户分类；（2） 需要加入对对益海嘉嘉里货架架数的统统计和油油区堆头头数以及及益海嘉嘉里堆头头数/堆堆头占比比的信息息；（3） 将原有的备备注栏换换成“门店其其他竞品品状况”，对竞竞品进行行关注；（4） 需要输入KKDS。9关于“渠道道客户拜拜访卡”（1） 原有表格以以系统/门店为为单位；（2） 原有表格重重点侧重重于补货货情况的的关注；（3） 原有表格“本次拜拜访情况况”侧重于于卖进/执行情情况；（4） 有“其他”一栏。（1） 以“一线一一表一列列”形式填填写，以以拜访路路线为中中心，配配合业务务员实地地工作夹夹开展工工作，便便于对拜拜访工作作的有效效管理和和跟踪；（2） 删去了

9、对于于补货信信息的关关注；（3） 将“本次拜拜访情况况”细化到到以下方方面：aa)拜访访客户数数、有特特殊陈列列数、意意向/实实际成单单量、bb)价格格异常的的SKUU、c)陈列情情况、dd)助销销情况、ee)客户户意见、ff)其他他（竞品品信息等等），便便于连锁锁业务员员梳理拜拜访工作作和关注注点，也也降低了了填写表表格的难难度；（4） 将“本次拜拜访情况况”中意向向/实际际成单量量细化到到具体油油种（基基础/高高端/尖尖端），便便于掌握握具体销销售信息息和业务务员绩效效考核；（5） 增加“直接接上司批批示”一栏，方方便业务务员的直直接上司司管理监监督；（6） 在表头增加加拜访路路线和该该条

10、拜访访路线上上所有门门店数量量的信息息；（7） 在备注中对对特殊陈陈列做了了相应的的说明10关于“客户户服务卡卡”（1）原有有手册没没有专门门表格。（1）配合合“渠道客客户拜访访卡”使用，以以客户为为中心，同同时方便便对连锁锁业务员员/理货货员工作作进行监监督；（2）加入入对客户户服务卡卡张贴使使用位置置的参考考建议11关于“渠道道业务员员考核表表”（1） 各经销商根根据自己己实际情情况制定定，手册册中表格格仅供参参考；（2） 需要告知业业务员具具体考核核指标（3） 删除“扣除除金额”一列12关于“渠道道业务主主管终端端检查表表”保留原有表表格13关于“渠道道客户拜拜访计划划表”（1） 可以配

11、合“卖场客客户拜访访卡”、“连锁客客户拜访访卡”、“连锁客客户拜访访路线表表”使用。目 录更改历史2渠道业务手手册提升升版说明明3目 录6本手册概述述8手册适用范范围8手册目的和和内容8考核标准91工作计计划与例例会101.1 区区域市场场规划101.1.11策划区区域布点点101.1.22制订拜拜访路线线101.2 工工作计划划121.2.11月计划划与总结结121.2.22周总结结与计划划121.3 工工作例会会131.3.11日例会会131.3.22周例会会141.3.33月例会会142小店拜拜访6步法152.1 准准备工作作152.1.11明确拜拜访目的的152.1.22检查准准备清单

12、单162.2 店店面检查查172.2.11检查SKKU172.2.22检查货货架172.2.33检查价价格182.2.44检查助助销192.2.55问题处处理192.3 卖卖进202.3.11卖进的的内容202.3.22卖进技技巧212.4 成成交222.4.11成交技技巧222.4.22交货收收款232.5 助助销242.6 记记录252.6.11结束拜拜访252.6.22填写渠渠道客户户拜访卡卡262.6.33填写客客户服务务卡263新客户户开发273.1 识识别新客客户273.1.11潜在客客户所在在区域273.1.22客户选选择273.2 获获取新客客户284附件314.1 附附件01

13、1 渠道道业务主主管月计计划和总总结324.2 附附件022 渠道道业务员员周总结结与计划划334.3 附附件033 渠道道客户拜拜访卡344.4 附附件044 渠道道客户信信息卡354.5 附附件055 渠道道客户拜拜访路线线表364.6 附附件066 渠道道竞品信信息收集集表374.7 附附件077 渠道道终端检检查表384.8 附附件088 客户户服务卡卡394.9 附附件099 渠道道业务员员考核表表40本手册概述述手册适用范范围本手册的适适用对象象包括：经销商商的渠道道业务员员和渠道道业务主主管。益海嘉里粮粮油经销销商小包包装油客客户按照照类型分分为商超超、渠道道和特通通三类（参参见

14、经销销商管理理一体化化手册），其其中渠道道业务由由渠道业业务员/业务主主管负责责。售小包装食食用油的的渠道小店店包括：部分中型型超市、小型超市、粮油店、食品杂货店、分销商及其他适合小包装油销售的小型零售店等。渠道店与商商超店的的区别在在于：对对于渠道道小店店店主来说说，他最最关心的利利益点就就是：每每一个单单品的利润，而而商超大店店经营者者则更为为重视整整体利益益；这就就是渠道道与商超较为为根本的的区别所所在，也是渠道业业务员需需要理解解的关键键点。手册目的和和内容 渠道业务工工作手册册的目的的是：为为经销商商开展渠道道业务提提供一个个标准化化的工作作流程，明明确地指指导业务务员的日日常工作作

15、。通过过坚持落落实基础础工作，巩巩固现有有网点，不不断拓展展新网点点。在日常常工作中中，业务务员还需需要通过过定期的的工作计计划，对对现有网网点和未未来网点点的工作作进行合合理、高高效地安安排好。本手册的主主要内容容根据日日常工作作的方式式展开，分分成三部分：工作计计划与例例会、小小店拜访访6步法法和市场场拓展。章节工作目的第1章 工工作计划划与例会会合理计划工工作，保保证工作作的效率率和效果果第2章 小小店拜访访6步法法夯实基础工工作，巩巩固现有有网点第3章 新新客户开开发有目的、有有重点、有有计划地地覆盖新网网点主要内容可可以用下下图表示示：这张图代表表了渠道道业务员员的主要要工作：“计划

16、与例例会”：包括3种计划类工作；“拜访6步步法”，小店拜访访6步法法；“新客户开开发”：包括识识别新客客户、获获取新客客户。考核标准 渠道业务员员的考核核标准主主要包括括销量、铺铺市率和和终端表表现等几几方面，详详见附件件09 渠道业业务员考考核表。1 工作计划划与例会会本章目的做好工作计计划和例例会的目目的就在于：1. 预先计划，有有利于本本周/月工作作的开展展2. 对照计划，有利于对上周/月工作的回顾和改进本章内容1. 区域市场规规划2. 工作总结与与计划3. 工作例会关键要素1. 如何使工作作安排更更有计划划性？2. 如何使拜访访路线设设计更合合理、高高效？1.1 区域市场场规划路线制定

17、是是小店拜拜访的基基础工作作，也是是各种工工作计划划的前提提。对于于经常跑跑小店的的业务员员来说，高高效的拜拜访路线线十分必必要，对对于成熟熟市场来来说，相相应的路路线设计计好以后后可以固固定下来来。路线线的制定定需要结结合公司司当地的的市场规规模、人人员规模模以及服服务策略略进行综综合考虑虑。1.1.1 策划区域域布点策划区域布布点，是是经销商商拓展市市场计划划的首要要内容。它它为经销销商指明明了长期期的市场场发展战战略。1. 确定阶段性性主推油油种。通通过与厂厂商代表表的沟通通，在办办事处的的市场推推广计划划的基础础上，确确定经销销商在一一定时期期内的主主推油种种。2. 确定重点区区域。根

18、据经经销商当当地市场场环境，选选择适合合的推广广区域。3. 确定详细网网点。利利用附件件04 渠道客户信信息卡，首首先统计计在重点点区域内内的门店店，并标示于于地图之之上，把把市场拓拓展目标标可视化化。1.1.2 制订拜访访路线拜访路线是是日常工工作的基基础，对对于标准准化工作作流程，预防老员员工流失失，促进进新员工工快速上手手方面具具有重要要的意义义。1.1.2.1 区域划分根据市场已已开发网网点总数数，员工工总数来来确定人人均负责责的网点点数，结结合当地地行政区区域进行行区域划划分。（1） 首先，确定定每位业业务员应应负责的的网点数数（2） 其次，结合合当地行行政区域域和地理理特点，把网络

19、成熟的区域分成若干分区，每位业务员负责一个分区。考虑到网点数的均衡，可以将各区域的边界上的网点重新进行划分。（3） 最后，考虑虑到业务务员销量量考核的的公平性性，可以以使每个个区域内内销量好好的店与与销量差差的店尽尽量保持持均衡。1.1.2.2 确定拜访频频度为了确定拜拜访频度度，经销销商需要要对渠道道小店进进行分级级。经销销商可以以根据销销量、回回款、店店面大小小及市场场影响力力等指标标将门店店划分为为A、BB、C等等级别。拜访频度建建议分类建议拜访频频度A级店，好好的店 要求每天拜拜访1次次B级店，一一般的店店要求至少每每周拜访访2-33次C级店，较较差的店店要求至少每每周拜访11次D级店

20、，乡乡镇或边边远地区区的门店店可以适当放放宽，譬譬如1周周或2周周至少拜拜访1次次注：在设设计频度度时，经销销商应根根据市场场和人员员的具体体情况灵灵活调整整。1.1.2.3 标示拜访路路线标示的拜访访路线图图，有两两种展现现形式。一一是地图图：直观观、明确确；二是是拜访路路线表，可每每天随身身携带。1. 通过看地图图，仔细细安排每条条路线中中各网点点间的前后衔接接路线，并设定定时间分配配。2. 在实际地图图中标示示明确的的拜访路路线。3. 在拜访路线线表中，记记录每一一条拜访访路线。需要特别注注意的是是：一个业务员员可对应多多条路线线，每天天对应一一条路线线，一个个网点可可出现在在不同的的路

21、线。表格参考：附件005 渠渠道客户户拜访路路线表。小技巧：如如何使拜拜访路线线设计更更高效？1. 设计每条拜拜访路线线时，注注意运用用靠右原原则，即即沿着道道路右边边行走安安排路线线，这样样可以减减少过马马路、等等待红绿绿灯的时时间，提提高走访访的效率率。2. 定期更新和和维护，遇遇到网点点变更，应应及时更更新拜访访路线。小技巧：如如何使拜拜访路线线设计更更合理？1. 在划分区域域时，一一般每位位业务员员负责的的网点在在15-25左左右，各各地可以以根据当当地网点点密度调调整。确确定门店店数量的的方法如如下：（1） 确定每位业业务员区区域内每每日的网网点拜访访数量，业业务主管管可以通通过协同

22、同拜访与与业务员员共同确确定（2） 结合拜访频频度综合合考虑。先先确定周周总拜访访频次，然然后对各各类门店店的拜访访频次求求和。门门店数量量以门店店拜访总总次数不不超过周周总拜访访频次为为宜。2. 每周预留出出1天时时间用于于突发事事件处理理和补充充回访，可可以使周周计划更更有保证证地得到到实施。1.2 工作计划划工作计划包包括渠道道业务主主管的月计划划与总结结，业务务员的周周总结与与计划。1.2.1 月计划与与总结渠道业务主主管通过过填写月度度计划与与总结表表格的形形式，分分析生意意，并制定行行动方案案，实现现提升销销量的目目的。本本表由渠渠道业务务主管在在上月月底底前（普普通为223日）填

23、填写，与与客户代代表沟通通后，下下发给相相关业务务员执行行。当月月结束后后渠道业业务主管管再填写写对应的的总结，于于次月55日向上上级提交交汇报。月工作计划划与总结包括括3部分分： 1. 销量计划与与总结，计计划本月月销量目目标，并并于次月月初做生生意分析析和回顾顾，查明明生意好好坏背后后的原因因，并寻寻求好的的生意机机会。2. 促销活动计计划与总总结，计计划本月月的促销销活动，并并于次月月初回顾顾执行情情况。3. 其它方面，在当月月结束后后填写：如市场场拓展，主主要竞品品情况、人人员招聘聘培养、异异常情况况及处理理等。具体表格见见附件件01 渠道业业务主管管月计划划和总结结。1.2.2 周总

24、结与与计划渠道业务员员每天填填写本周周工作内内容，并并于周末末进行本本周回顾顾和下周周计划，然然后提交交给业务务主管审审核。考考虑到兼顾工工作的效效果和效效率，工工作目标标设定应应尽量简简单、明明确，应应强调目目标的可可操作性性，而不不应强求求数量。1. 渠道业务员员每天在在周总结结与计划划表中填填写当天天的工作作日志。2. 渠道业务员员每周最最后一个个工作日日回顾本本周工作作。（1） 首先业务员员回顾本本周销量量，其中中，（2） 然后，业务务员应回回顾本周周工作中中遇到的的主要问问题和处处理结果果。3. 计划下周的的工作重重点，提提交周总总结与计计划。（1） 针对本周工工作中的的发现且且没有

25、解解决的问问题，提提出下周周的解决决计划。（2） 在维护好现现有网络络的基础础上，提提出下周周市场拓展展的目标标，制定覆覆盖率、销量量、分销销、助销销及促销销目标。具体表格参参见附件002 渠渠道业务务员周总总结与计计划。1.3 工作例会会会议的目的的就在于于统一思思想，通通过回顾顾销量完完成情况况、工作作执行情情况，向向业务员员传递公公司的活活动和促促销政策策，并交交流经验验、反馈馈问题，通过交流与业务员们达成共识，计划好下一步的行动方案。另外，督导业务员根据计划展开工作。1.3.1 日例会渠道业务主主管一般般可以召召集渠道道业务员员召开晨晨会，总总结昨天天工作并并安排今今天工作作。日例例会

26、不做做强制要要求。1. 昨日工作交交流解答答（1） 业务员各自自讲述在在昨日走走访市场场过程中中，遇到到的各种种问题，包包括市场场需求、与与店主的的交流、销销售情况况、竞品品情况等等。在回回顾昨日日拜访工工作时，检查查存在哪哪些不足足，思考考如何改改进。检检查我们们是否满满足了每每一个受受访客户户的具体体需求，如如果没有有满足，找找出原因因、制定定相应的的解决方方法，并并记录于于下次拜拜访计划划中。（2） 业务主管针针对各业业务员的的主要问问题进行行组织探探讨，并并把解决决方法记记录于下下次拜访访计划中中。2. 当日任务布布置（1） 回顾当日拜拜访路线线计划。（2） 如果有突发发事件要要处理的

27、的，对拜拜访路线线作适当当调整。（3） 明确当日拜拜访要达达到的目目标。业务主管也也可以选选择适当当的晨会会时间宣宣讲销量量看板的的情况，以以督促和和指导业业务员完完成自己己的当月月的销量量目标。销销量看板板主要包包括当月月累计销销量达成成率，它有助于于业务员员之间相相互比较较，并形形成积极极进取的的企业氛氛围。（经经销商一一般可以以在全体体业务员员中开展展此项工工作，具具体看板板请参见见经销销商运营营一体化化手册-标准管管理体系系部分。3. 竞品信息收收集渠道业务主主管通过过日常的的例会交交流，以以及单独独与业务务员的交交流，获获取各个个渠道门门店的竞竞品信息息，进行行汇总并并上报益益海嘉里

28、里粮油客客户代表表，商讨讨对策。参考附件件06 渠道竞竞品信息息收集表表。4. 终端形象管管理渠道业务主主管将在在巡场中中发现的的问题，记记录于渠渠道终端端检查表表，并并与业务务员沟通通解决方方法。参考附件007 渠渠道终端端检查表表。1.3.2 周例会经销商在每每周一上上午或周周六下午午的时间间召开周周例会，时时间可适适当延长长至300-455分钟。周周例会是是对上一一周的总总结和下下一周的的计划，应应包括（但但不限于于）：1. 业务员各自自总结上上周在走走访市场场中的成成绩和问问题。2. 业务员递交交本周的的周总结结与计划划，与业业务主管管共同商商定工作作内容。其中销量统统计的范范围是一一

29、周时间间。周例例会是强强制性的的，必须须要有。1.3.3 月例会经销商在每每月的第第一个周会召开月月例会，时时间可适适当延长长。月例例会的主主要内容容总结上上一月的的销量和和工作，有亮点和经验则适当延长交流时间，并宣布本月销量目标和大体行动方案。尽量简单明了、无话则短。月例会是强强制性的的，必须须要有。2 小店拜访访6步法法本章目的拜访6步法法，将小小店拜访访流程标标准化，提提高终端端执行力力。1. 夯实市场基基础工作作2. 巩固现有网网点本章内容拜访6步法法：1. 准备工作2. 店面检查3. 卖进4. 成交5. 助销6. 记录关键要素1. 如何顺利与与小店老老板成交交？2. 如何进行有有效的

30、助助销活动动？在渠道客户户中，业业务员主主要通过过6步法法进行日日常拜访访。其中中针对二批批商稍有有不同。业业务员一一方面通通过电话话与批发发商沟通通确定供供货，另另一方面面业务员员可以直直接去拜拜访由二批商商供货的小店，帮帮助其维维护店内内形象。2.1 准备工作作目的：为了了提高每次次出行拜访访的质量，节节省拜访访时间、避避免遗漏漏物品。每次出去拜访访前花11525分钟钟准备全全天的工工作会节节省由于于准备不不足而浪浪费的时时间。2.1.1 明确拜访访目的根据当日的的拜访计计划，确确定每家家店的具具体拜访访目的和和工作目目标。1.业务务员在出出访之前前，可以以查看附件件03 渠道客客户拜访访

31、卡的记记录，明明确本次次拜访目目的。2.针对对拜访目目的，准准备相应应的资料料和物品品。2.1.2 检查准备备清单准备清单列列示了渠渠道业务务员走访访市场前前需要准准备和携携带的物物品，供业务务员每天天出发前前进行核核对以免免遗漏物物品。出访准备清清单类别物品说明必选拜访目的明确拜访目目的是必要资料拜访路线图图是客户服务卡卡是客户拜访卡卡根据当日的的拜访路路线进行行分组是销售标准卡卡业务员根据据此卡内内容检查查店面形形象是业务员自身身名片是产品价格表表是助销工具计算器是笔是抹布用于货架和和产品的的清洁工工作是小刀切割不干胶胶，割箱箱子是订书机否卷尺测量货架否胶带否助销物料样品可选择项，一一般在

32、新新客户开开发时常常用否赠品和POOP否最新的宣传传资料否促销活动内内容否小技巧：如如何树立立个人良良好形象象？养成良好习习惯，有有助于业业务员提提高个人人素质，提提高自信信心；有有助于改改善客情情关系，提提高销量量；进一一步促进进客户形形成好习习惯（如如生动化化、价目目表等）。 “第一印印象是最最重要的的印象”，别人人对您最最初的评评价是基基于您的的着装、谈谈吐和举举止态度度。1. 着装要求。进进行销售售工作时时，应穿穿深色西西裤、深深色袜子子、穿白白衬衫；着装要要求是-整洁。2. 谈吐。谈谈吐得体体，忌用用不良口口头禅，要要用客户户听得懂懂的语言言/避免免冲突，不不要和客客户争吵吵。语速速

33、快慢适适中，因因为语速速快给人人办事不不稳妥、语语速慢给给人缺乏乏信心的的感觉。拜拜访客户户时要称称呼客户户的姓名名并有礼礼貌地问问候他；结束销销售拜访访时不管管是否成成功都应应真诚地地感谢客客户。通通过语言言，先推推销自己己，然后后才能推推销你的的产品。3. 举止行为为。举止止大方、得得体，注注意细小小的地方方。动作作应迅速速、准确确、利落落，不要要给人以以拖拖拉拉拉的感感觉，以以专业的的形象出出现在客客户面前前。严格格按照“拜访66步骤”操作，给给客户留留下工作作规范的的强烈印印象。与与客户交交谈时应应认真地地将客户户的要求求记录下下来，并并在拜访访结束后后跟踪，直直到解决决客户的的问题为

34、为止。尤尤其是客客户的紧紧急和重重要的问问题。4. 工作态度度。待人人真诚，抱抱着真正正为客户户服务，为为消费者者服务的的态度拜拜访客户户。与客客户交朋朋友，争争取客户户的信任任，做客客户的经经营顾问问。有敬敬业精神神，不怕怕失败。2.2 店面检查查目的：获取取现有信信息，为为进一步步卖进做做准备，最终推动动销量。在店面检查查前，业业务员首首先应向老板、客客户负责责人及理货员员打招呼呼问好，然后业务务员开始始进行店店面检查。店店面检查查包括的的内容：检查分分销、货货架、价价格、助助销情况况，这是小店店拜访中中十分重要要的步骤骤。关于于DSPPM（DDisttribbutiionSKUU、Shh

35、elvvingg货架、PPriccingg价格、MMercchanndizzingg助销）的的执行标标准参见见益海嘉嘉里粮油油下发的关关于终端端维护的的统一标标准，下下面介绍绍DSPPM检查查的要点点。2.2.1 检查SKKUSKU检查查包括两点点：1. 检查在小店店销售的的SKUU是否满满足益海海嘉里粮粮油制定定的标准准，即小店渠渠道上应应卖进的的品种是是否均以以卖进。2. 库存状况，检查货货架上产产品的品品种规格格。（1） 如果有的SSKU还还没有卖卖进，则则需要考考虑卖进进；（2） 如果SKUU有货但即将将缺货，则则需要及及时补货货；（3） 如果某些SSKU的的库存时时间超过过6个月月，

36、即属属临期产产品，特特别是将将要到达达保存期期限的SSKU，应应立即考考虑促销销手段。把该小店SSKU上上存在的的问题记记录在渠道客户拜访卡上，以备通过不断的沟通来解决。2.2.2 检查货架架检查货架。主主要从上上下、左左右、前前后三个个方面进进行检查查。1 上下，就是是垂直陈陈列的要要求。2 左右，就是是水平陈陈列的要要求。包包括陈列列面积和和相对位位置。相相对位置置包括我我们自己己的各个个油种的的排列顺顺序，和和相对竞竞品的排排列位置置。3 前后，就是是要注意意应用先先进先出出的原则则，将生生产日期期较早的的产品摆摆放在外外面一层层。把该小店货货架上存存在的问问题记录录在渠渠道客户户拜访卡

37、卡上，以以备通过过不断的的沟通来来解决。2.2.3 检查价格格目的：维护护益海嘉嘉里粮油油的整体体价格体系系，维护护各渠道道的共同同利益和和产品形形象。由于小店的的销售量量较小，小小店店主主首要关关注的是是每个产产品为他他带来的的利润率率，油品品的毛利利率相对对其他产产品来说说较低，所所以店主主一般都都十分关关心进价价和售价价的价差差，以及及竞品售价价与售价价的价差差。渠道道业务员员需要认认真对待待。 价格检查包包括以下下内容，1. 益海嘉里粮粮油产品品的进价价和售价价：检查查各品种种规格的的零售价价，看小小店是否否按规定执行行公司的的零售价价格政策策，是否否存在低低于公司司促销最最低售价价规

38、定的的现象。为了统一价格体系，为渠道小店统一制作价格标牌。2. 竞品的进价价和售价价，及时时记录于于附件003 渠渠道客户户拜访卡卡。3. 可以在了解解价格的的同时，注注意了解解和判断断是否存存在冲货货。小技巧：如如何处理理价格异异议？1. 客户质疑我我们给相相同类型型的客户户提供两两种进价价回答：您这这是对我我的不信信任。反反过来您您可想想想，如果果这样，我我们公司司自己不不是主动动把价格格做烂了了。2. 客户质疑我我们售价价过高回答：我们们金龙鱼鱼是品牌牌，品牌牌不同，价价格自然然也不同同；衣服服不同的的质地，价价格自然然也不同同；一分分价钱一一分货。卖卖品牌产产品，不不仅提升升店面形形象

39、，也也同时带带来人气气，人气气就是销销量，人人气就是是利润。3. 卖我们的产产品不赚赚钱回答：利润润并不仅仅仅是价价差，利利润包括括：利润润销量量*利润润率、活活动支持持、品牌牌知名度度等。4. B/C类客客户经常常会以低低于益海海嘉里粮粮油要求求的价格格销售产产品，如如何应付付？一般来说，B/C类的零售价都会大于KA，不过粮油店就不一定了。而且粮油店的价格确实很难控制。如果B/C类的零售价低于KA的，则先需要找出原因：（1） 如果是认为为我们老老是不给给支持，所所以故意意用ARR02做做文章。则则可根据据上文回回答。且且说以后后会提前前通知对对方。（2） 如果想提高高销量：就分析析给客户户，

40、即使使降低一一元，不不会对销销量有多多大提升升，反而而可能失失去公司司的其它它支持，更更得不偿偿失。（3） 如果是为了了利润：那这么么做就更更没有道道理了。2.2.4 检查助销销目的：促进进产品销销售，帮帮助小店店扩大生生意基础础，提升升客情关关系，实实现双赢赢。助销，指一一切有助助于促进进销售的的方式。在在渠道店中中的表现形式式既包括括促销活活动、PPOP、门门头、条条幅、陈陈列架等等等，也包包括帮助助老板清清洁产品品、和老老板建立立私人关关系等。由于小小店基本本都是现现款结算算的，店店主承担担着商品未未实现销销售之前前的资金金垫付，所所以十分分希望提提高产品品销售的的速度，这这也就是店主主

41、十分关关心品牌牌知名度度的原因因所在。经经销商在在助销方方面给予予小店好好的支持持和服务务，也就就同时促促进了小小店和经经销商自自身的销销售，并并将极大大地推动动客情关关系的建建设。如第一次拜拜访该店店，请填填写客客户服务务卡（附件件08 客户服服务卡）并张贴贴于醒目目位置。另外，售后后服务也也可以归归入助销销这一类类别。售售后服务务主要包包括：质质量问题题处理、退退换货承承诺。助销检查的的内容包包括：1. 检查POPP的张贴贴；2. 检查促销陈陈列货架架是否摆摆放到位位；3. 检查货架外外特殊陈列列的执行行情况，包包括堆头头；4. 检查产品表表面是否否清洁；5. 检查促销物物料摆放放是否到到

42、位：如太阳伞伞、促销销台、易易拉宝等等。6. 检查促销重重点规格格的活动动执行是是否到位位；7. 检查促销重重点方式式，譬如如捆绑的的执行、超超市DMM的执行行频率等；2.2.5 问题处理理除了关注以以上DSSPM这这4个要要素，业业务员还还应关注注小店是否否存在冲货货、假货货、客户户投诉等等问题。1. 冲货问题题处理冲货现象严严重扰乱乱了市场场，如果果小店突突然取消消正常的的订货，可可以视为为是冲货货发生的的重要警警示信号。根据据益海嘉嘉里粮油油的规定定，发现现50箱以以上的非非本地经经销商的的益海嘉嘉里粮油油产品就能能确认为为冲货。（1） 填写冲货投投诉表提提交至生生产企业业并知会会办事处

43、处（厂方方代表）（2） 生产企业核核实确认认冲货，按按规定给给出解决决办法（3） 将结果通知知冲货与与被冲的的经销商商、厂方方代表，办办事处，办办事处文文员作备备案（作作为经销销商评估估的一个个重要指指标）小技巧：如如何通过过观察了了解冲货货情况？1 这个规格xxxx元元每箱你你能卖给给我xxx件吗？（xxxx元应应该是业业务员估估计的进进货价）2 别人都进xxxx元元，你进进多少？（xxxx元应应该比估估计的进进价低一一些）3 货架上有某某个规格格的分销销，但该该小店相相当长一一段时期期内从未未从经销销商处进进货，则则必为冲冲货4 看箱号，不不同经销销商之间间的箱号号不同，如如果箱号号已无法

44、法辨认，则则查看生生产日期期，由益益海嘉里里粮油厂厂方代表表到益海海嘉里粮粮油工厂厂查。2. 假货问题处处理如果在门店店里见到到使用益海海嘉里粮粮油产品品品牌的的假货，或类似似“金龙油油”等混淆视视听的牌牌子，业业务员应应当：（1） 首先要在货货架上分分开，以以免让消消费者混混淆不清清（2） 做老板的工工作：不不要误导导或欺骗骗消费者者，任何何油都会会吃得出出区别来来。假若若说消费费者发现现了，就就会失去去对贵店店信任。您您知道，一一个消费费者会影影响他周周围200个的购购买决策策，因此此真的是是得不偿偿失。3. 客户投诉处处理面对消费者者投诉时时，处理理时应注注意：（1） 找另一个人人相对较较少的地地方，最最好是办办公室（2） 耐心听消费费者说完完，听讲讲楚投诉诉的原因因（3） 嘴巴要甜一一些，千千万不可可再刺激激消费者者（4） 如有可能，立立刻给消消费者做做出答复复。如：如果确确认是我我们产品品出了质质量问题题，可先先买一瓶瓶新的，送送给消费费者，并并且留下下电话姓姓名等。2.3 卖进目的：通过过有针对对性的推推销，使使老板认识识业务员员建议的的价值并接接受它，为为成交做做好铺垫垫。卖进是业务务员在拜拜访小店店时最重重要的一一步，可可以把它它看成是是成交前前的一个个必备过过程，业业务员应应充分利利用店面面检查时时发现的的信息与与店主交交流，通通过