某公司业务流程规范手册12637.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服务部业务流程与与规范手手册版本号:1.0.070808北京赛尔毕博信息技术有限公司2007年8月目 录第一部分 业务务流程与与规范3用户问题受受理规范范与流程程4非工作时间间的问题题受理规规范与流流程8销售合同执执行与管管理规范范11产品使用许许可审批批流程12产品交付工工作规范范15产品安装工工作规范范16产品升级工工作规范范18现场培训流流程与规规范22产品（项目目）验收收规范24第二部分 部门门协作规规范27产品试用审审批流程程与规范范28销售合同审

2、审批流程程与规范范31收款工作职职责与工工作规范范36第三部分 相关关文档39赛尔毕博销销售合同执行行确认表表40Blackkboaard教教育软件件试用申申请表41Blackkboaard教教育软件件到货证证明42Blackkboaard教教育软件件安装准准备表43Blackkboaard教教育软件件安装评评估表44Blackkboaard教教育软件件安装报报告45Blackkboaard教教育软件件升级确确认表46Blackkboaard教教育软件件升级报报告47赛尔毕博现现场培训训工作单单48赛尔毕博现现场培训训评估表表49赛尔毕博现现场培训训报告50第一部分 业务务流程与与规范用户问题

3、受受理规范范与流程程目的规范用户问问题的受受理过程程，对过过程实施施控制和和管理，及及时解决决客户提提出的各各种问题题。适用范围适用于正式式用户问问题的受受理。职责l 客户专员：负责通通过用户户服务热热线、服服务邮箱箱、服务务传真、用用户服务务平台等等方式受受理用户户提出的的各类与与软件产产品相关关的问题题，将用用户问题题在公司司CRMM系统中中进行记记录，按按照问题题属性分分类转发发至相应应的问题题处理人人，并监监督问题题的解决决过程。定定期将公公司CRRM系统统中关于于客户问问题处理理的记录录进行汇汇总和整整理，形形成知识识库文档档；同时时将客户户经理收收集的客客户反馈馈意见和和建议进进行

4、统计计和汇总总。l 客户经理：在客户户问题提提交以及及解决的的过程中中，负责责协调公公司各部部门相关关资源，并并督办和和跟踪客客户提交交问题的的解决结结果和结结果时限限，与客客户保持持信息沟沟通。l 产品支持工工程师：负责接接手客户户提交的的有关软软件产品品技术支支持或与与软件产产品相关关的系统统配置、系系统维护护、数据据备份与与恢复、软软件产品品升级与与更新等等技术环环节的问问题，并并将客户户问题的的处理方方法、处处理结果果、遗留留问题、下下一环节节的技术术问题接接手人等等内容在在公司CCRM系系统中进进行记录录，与客客户专员员和客户户经理保保持信息息沟通。l 培训师：负负责接手手客户提提交

5、的有有关软件件产品功功能应用用、产品品设置或或知识传传授方面面的问题题，并将将客户问问题的处处理方法法、处理理结果、遗遗留问题题、下一一环节的的应用问问题接手手人等内内容在公公司CRRM系统统中进行行记录，并并与客户户专员和和客户经经理保持持信息沟沟通。l 咨询顾问：负责接接手客户户提交的的有关软软件产品品部署、实实施规划划、实施施咨询、实实施工具具等方面面的问题题，并将将客户问问题的处处理方法法、处理理结果、遗遗留问题题、下一一环节问问题接手手人等内内容在公公司CRRM系统统中进行行记录，并并与客户户专员和和客户经经理保持持信息沟沟通。l 研发部：负负责接手手产品支支持工程程师通过过JIRR

6、A系统统转发的的客户提提交的其其处理不不了的技技术问题题，并在在客户问问题的处处理方法法、处理理建议、处处理结果果、遗留留问题、下下一环节节的技术术问题接接手人等等内容在在JIRRA系统统中进行行记录，并并与客户户经理和和产品支支持工程程师保持持信息沟沟通。工作规范 问题类型 技术问题：产品安安装与调调试、产产品升级级与更新新、产品品性能检检测、产产品数据据维护、产产品故障障排除、其其他与产产品相关关的技术术支持与与维护服服务问题题； 应用问题：产品功功能使用用、产品品工具使使用、产产品实施施与规划划咨询、其其他与产产品实施施应用相相关的应应用问题题； 需求问题：产品新新功能需需求、产产品整合

7、合需求、产产品或服服务续签签协议、产产品扩容容、新购购产品模模块、新新购服务务产品等等业务需需求方面面的问题题； 培训申请：申请培培训、新新购培训训服务、培培训内容容及文档档索取、培培训意见见反馈等等与培训训提供相相关的问问题； 其他问题：以上问问题之外外的问题题 问题记录 在受理用户户问题时时，客户户专员应应详细询询问客户户问题并并准确在在公司CCRM系系统中进进行客户户问题记记录。客客户专员员负责填填写客户户基本情情况，在在受理客客户请求求时，应应注意了了解客户户的单位位名称、客客户联系系人、客客户联系系电话/传真/邮件等等信息，以以便建立立客户有有效的联联络途径径。 在用户进行行问题请请

8、求内容容描述时时，客户户专员应应准确理理解客户户的请求求和期望望，对于于复杂问问题必要要时可要要求客户户将问题题通过传传真或邮邮件提交交客户服服务部，作作为客户户问题详详细内容容的附件件。 根据客户问问题的严严重程度度和客户户问题的的急迫程程度分为为：一般般问题、紧紧迫问题题、非常常紧迫问问题。（1） 一般问题：客户没没有因为为该问题题的存在在而妨碍碍其工作作（2） 紧迫问题：软件产产品的重重要功能能无法使使用，但但系统仍仍能够继继续使用用（3） 非常紧迫问问题：软软件产品品已经无无法正常常运行，出出现宕机机，整个个系统不不能使用用 问题处理 客户专员应应能回答答一些用用户提出出技术及及应用方

9、方面的基基本问题题，并根根据客户户问题的的具体类类型和情情况，在在CRMM系统中中将客户户问题提提交给指指定的问问题处理理人（接接手人），并并负责跟跟踪客户户问题的的处理情情况和进进度。 根据各部门门的工作作职责，负负责客户户问题的的处理工工作，职职责分配配如下：技术问题：转交相相应的产产品支持持工程师师进行处处理，并并同时通通知相应应的客户户经理；应用问题：转交相相应的培培训师进进行处理理，并同同时通知知相应的的客户经经理需求问题：转交相相应的客客户经理理进行处处理培训申请：转交相相应的培培训师进进行处理理，并同同时通知知相应的的客户经经理其他问题：转交相相应的客客户经理理进行处处理 各问题

10、处理理人在具具体客户户问题处处理过程程中应明明确预计计解决问问题的时时间和计计划采取取的措施施，并将将受理的的客户问问题的详详细内容容、处理理办法、解解决过程程以及处处理结果果等内容容在CRRM系统统中进行行详细的的记录。 针对不同类类型的客客户问题题的响应应和处理理办法：（1） 一般问题：要求问问题处理理负责人人在受理理客户问问题后的的24小小时内进进行响应应，确定定问题的的解决方方式。（2） 紧迫问题：要求问问题处理理负责人人在受理理客户问问题后88小时内内进行响响应，确确定问题题解决方方案，并并上报相相应的客客户经理理和主管管领导；同时在在问题没没有解决决前，客客户经理理或客户户专员每每

11、天至少少与客户户联系11-2次次，通报报问题处处理进展展情况。（3） 非常紧迫问问题：要要求问题题处理负负责人在在受理客客户问题题后应立立即与客客户联系系，最迟迟不得超超过4小小时，并并上报相相应的客客户经理理和主管管领导；在问题题没有解解决前，客客户经理理或客户户专员要要随时与与客户保保持联系系，通报报问题处处理进展展情况。工作流程非工作时间间的问题题受理规规范与流流程目的规范公司客客户在非非正常工工作时间间内提出出的与公公司产品品相关的的技术或或应用问问题的受受理和响响应流程程，以便便在及时时解决客客户提出出的问题题的同时时，能够够对问题题处理过过程实施施控制和和管理，实实现公司司服务品品

12、质的提提升。适用范围适用于本公公司客户户在非正正常工作作内提出出的有关关公司产产品的技技术支持持或产品品应用方方面的问问题的响响应和受受理。职责l 值班产品支支持工程程师：在在接到客客户电话话通知有有关产品品发生的的紧急问问题后，在在第一时时间登录录客户的的Bb平平台进行行问题重重现和检检测，发发生问题题的原因因并解决决问题。在在客户问问题解决决后，将将问题原原因以及及处理办办法在公公司CRRM系统统中进行行详细的的记录，将将问题处处理进度度和结果果通过电电话和邮邮件反馈馈给客户户，同时时通知所所属区域域的客户户经理。l 客户经理：在接到到产品支支持工程程师的客客户问题题处理进进度和结结果的通

13、通知后，第第一时间间与客户户取得联联系，与与客户确确认问题题处理的的响应速速度、处处理结果果以及客客户的满满意度等等情况；同时将将客户的的反馈意意见和建建议在公公司CRRM系统统中进行行记录。工作规范 非正常工作作时间受受理的客客户问题题类型符合下列情情况的定定义为紧紧急技术术问题： l 与Blacckbooardd教育软软件产品品相关的的l 导致Blaackbboarrd教育育软件系系统不能能正常运运行的重重大系统统故障l 严重影响用用户教学学工作开开展的紧紧急问题题 问题的受理理方式服务部通过过以下方方式受理理客户在在非正常常工作时时间内提提出的紧紧急技术术问题：技术应急热热线电话话： 客

14、户问题记记录（1） 在受理客户户紧急技技术问题题时，值值班产品品支持工工程师应应详细询询问客户户问题并并准确在在公司CCRM系系统中进进行客户户问题记记录。产产品支持持工程师师负责填填写客户户基本情情况，在在受理客客户请求求时，应应注意了了解客户户的单位位名称、客客户联系系人、客客户联系系电话/传真/邮件等等信息，以以便建立立客户有有效的联联络途径径。（2） 在客户进行行问题请请求内容容描述时时，产品品支持工工程师应应准确理理解客户户的请求求和期望望，对于于复杂问问题必要要时可要要求客户户将问题题通过传传真或邮邮件提交交产品支支持工程程师或负负责处理理的产品品支持工工程师，作作为客户户问题详详

15、细内容容的附件件。（3） 在处理客户户提出的的问题前前，值班班产品支支持工程程师须请请客户提提供登录录平台的的必要信信息，如如平台的的IP地地址或域域名、用用户名、密密码、登登录方式式以及有有无防火火墙等信信息，并并在公司司CRMM系统进进行记录录。 问题处理情情况反馈馈客户问题各各环节的的处理人人在处理理问题的的同时应应将问题题处理进进度和存存在的问问题及时时通知到到相应的的客户经经理，如如果问题题比较棘棘手，无无法判断断问题处处理所需需的时间间以及暂暂时找不不到合适适的问题题解决办办法，应应同时将将详细情情况通知知直接主主管领导导及其他他相关人人员。工作流程销售合同执执行与管管理规范范目的

16、明确规定服服务部门门履行销销售合同同的工作作规范。适用范围适用于所有有正式销销售合同同的服务务执行部部分。工作规范l 销售合同复复印件呈呈交客户户专员，启启动销售售合同执执行程序序。l 客户专员按按照“产品使使用许可可审批流流程”进行产产品使用用许可申申请工作作。l 客户专员按按照“产品交交付工作作规范”给用户户发送安安装介质质及相关关文档。l 客户专员按按照“产品安安装工作作规范”启动产产品安装装工作。l 客户经理按按照“用户实实施沟通通工作规规范”与用户户进行初初步的实实施沟通通工作。l 客户经理按按照“现场培培训流程程与规范范”启动现现场培训训工作。l 客户经理按按照“产品（项项目）验验

17、收规范范”启动产产品验收收工作。l 销售合同中中所有规规定的内内容完成成后，客客户经理理提交赛赛尔毕博博销售合合同执行行确认表表，经经服务总总监签字字后，归归档保存存。引用文件l Serv1101-赛尔尔毕博销销售合同同执行确确认表产品使用许许可审批批流程目的规范已签约约项目以以及试用用产品的的产品使使用许可可的申请请、审批批和管理理规程，确确保及时时、准确确、合理理地给客客户提供供与合同同规定相相符的产产品使用用许可，同同时保证证公司的的软件使使用许可可能够按按照项目目、时间间、类型型进行统统计，软软件使用用许可权权益不受受到损失失。适用范围适用于本公公司与客客户签订订的软件件产品购购销合同

18、同或软件件产品扩扩容、升升级合同同以及产产品试用用协议的的产品使使用许可可的申请请、审批批和管理理工作。职责l 客户专员：负责提提交产品品使用许许可的审审批申请请，督促促产品支支持工程程师进行行许可的的申请工工作，协协调在产产品使用用许可申申请和审审批过程程中出现现的问题题。l 高级客户经经理：负负责对产产品使用用许可进进行审批批。l 产品支持工工程师：负责对对使用许许可的申申请、信信息记录录及管理理。工作规范 信息提供客户专员在在通知产产品支持持工程师师进行产产品使用用许可申申请时需需提交的的信息包包括： 客户信息：包括客客户名称称、地址址、联系系人、职职务、联联系方式式等； 产品信息：包括

19、产产品类型型、用户户数、购购买方式式、使用用期限等等； 沟通信息：包括与与客户就就合同产产品安装装准备和和首付款款支付等等相关情情况沟通通的情况况和结果果； 时间限制 客户专员在在接到销销售合同同或产品品试用协协议复印印件后，根据协议规定向高级客户经理提交产品使用许可的申请。协调在产品使用许可申请和审批过程中出现的问题，如信息不完全、内容不明确或规范、或对产品使用许可批复有特殊要求的等等。 高级客户经经理在接接到客户户专员提提交的产产品使用用许可申申请的当当日内，核核对项目目合同的的相关情情况，并并对产品品使用许许可的申申请进行行审批。 产品支持工工程师在在接到客客户专员员的产品品使用许许可申

20、请请的通知知后，于于当日内内向Bllackkboaard Incc.进行行申请，并并跟踪使使用许可可的批复复进度。在在收到BBlacckbooardd Innc.批批复的产产品使用用许可后后，将产产品使用用许可的的申请和和批复时时间、内内容、期期限等相相关信息息进行详详细的记记录，并并对使用用许可进进行严格格管理。 审批标准 销售合同或或试用协协议中关关于产品品类型、所所含模块块、用户户数规模模、购买买方式等等信息的的描述，与与客户专专员提交交的申请请中的内内容相符符； 客户的安装装准备工工作已经经起动，首首付款正正在办理理过程中中，预计计上述工工作可以以在近期期完成；（此条条款不适适用试用用

21、用户） 许可管理 产品支持工工程师要要对正式式用户已已经生成成的使用用许可进进行妥善善管理，没没有经过过批准，软软件使用用许可原原则上不不得直接接提供给给最终使使用用户户。工作流程 产品交付工工作规范范目的规范产品交交付流程程，确保保客户收收到产品品并给予予确认适用范围适用新客户户产品交交付及老老客户购购买新产产品的交交付职责l 客户专员：全面负负责产品品交付的的发送、核核对、确确认工作作工作规范 客户专员收收到用户户与公司司正式签签署的协协议后，进进行产品品交付的的准备工工作。 确认合同签签署情况况及产品品信息，并并确认首首付款已已经收到到（合同同特殊规规定除外外）。 与客户联系系，确认认客

22、户服服务器情情况、邮邮寄地址址及收件件人。 准备产品介介质，包包括产品品光盘一一张（对对应客户户情况的的产品安安装程序序、管理理员手册册电子文文档、教教师手册册电子文文档、用用户手册册电子文文档、技技术文档档）、管管理员手手册一本本、教师师手册一一本、服服务白皮皮书一本本。 通过快递将将产品介介质邮寄寄给客户户，并电电话通知知客户已已寄出，提提示注意意接收。 寄出233天后与与客户确确认是否否收到，如如果未收收到尽快快与快递递公司确确认。 如果客户收收到欢迎迎包，请请客户填填写BBlacckbooardd教育软软件到货货证明，盖章后传真给公司，留档保存。*注意事项项1) 产品交付时时间应在在合

23、同签签署并收收到首付付款后。2) 学校地址确确认应确确定到部部门或办办公室地地址。3) 快递注意保保留底单单、以便便进行核核对追踪踪。引用文件l Serv1103 -BBlacckbooardd教育软软件到货货证明产品安装工工作规范范目的以最佳方式式把产品品交付给给客户使使用。通通过做好好以下几几点工作作来实现现： 帮助引导客客户做好好安装前前的规划划和准备备 选择最佳版版本进行行安装 安装时对产产品及环环境进行行优化设设置 安装后进行行必要的的测试及及培训适用范围正式签约用用户的产产品安装装工作。职责l 客户专员：和用户户沟通，帮帮助用户户做好安安装前的的准备工工作。协协调安装装工作的的整体

24、进进程，对对安装情情况征求求用户意意见。l 产品支持工工程师：指导用用户做好好安装前前的软硬硬件准备备工作，为为用户安安装产品品，针对对客户环环境进行行系统优优化配置置，并在在安装后后进行产产品测试试，为用用户提供供安装装报告，通通过远程程方式为为用户的的管理员员提供系系统应用用及维护护指导。工作规范 安装准备 在确定客户户有意向向购买或或安装产产品后，客客户专员员应及早早提示用用户进行行安装前前的整体体规划，为为客户提提供BBlacckbooardd教育软软件部署署参考文文档（以以下简称称“部署署文档”），提提醒用户户及早配配备Bbb管理员员和技术术人员并并按照部部署文档档中的的要求准准备硬

25、件件，督促促用户完完成安装装前的准准备工作作，填写写Bllackkboaard教教育软件件安装准准备表 产品支持工工程师对对用户的的产品部部署方式式和要求求进行初初步讲解解，指导导用户严严格按照照部署署参考文文档中中的要求求准备软软件环境境，选择择适合于于用户管管理员水水平的操操作系统统，开放放防火墙墙和远程程连接端端口。 完成安装准准备后客客户专员员收回安安装准备备表，交交给工程程师进行行安装。 正式安装 工程师按照照安装装准备表表中的的信息登登录用户户系统，检检查安装装环境是是否满足足要求。 选择最佳版版本（稳稳定、BBug最最少）给给客户进进行安装装。 首次安装时时产品使使用许可可期限为

26、为一个月月，用户户缴付首首付款后后，将软软件许可可延长至至三个月月，用户户缴付全全款后(不含55%的尾尾款)，将将许可调调整为正正式的产产品许可可。如合合同约定定于上述述时间有有出入，可可以根据据实际情情况调整整许可限限制时间间。 安装完成后后登录到到平台上上进行测测试，确确认平台台安装成成功。 安装过程中中，工程程师负责责对平台台和系统统进行一一定的优优化设置置。 安装完成 工程师与用用户的系系统维护护管理员员确认远远程培训训时间及及内容安安排，并并做好远远程培训训前平台台的准备备工作，包包括设置置用户、建建立课程程、检查查音频、视视频等。 工程师实施施针对用用户系统统维护管管理员的的远程培

27、培训，使使系统维维护管理理员初步步了解平平台的安安装环境境，熟悉悉平台的的日常维维护办法法。 安装、培训训完成后后，工程程师针对对安装过过程的实实际情况况以及与与用户沟沟通的情情况撰写写Bllackkboaard教教育软件件安装报报告，记记录安装装信息和和安装时时出现的的情况，以以及对客客户的建建议，连连同其他他相关技技术文档档一并提提交给用用户。 工程师在CCRM系系统中记记录安装装完成以以及相关关信息，上上传安安装报告告，并并通知客客户经理理安装完完成。 客户专员确确认安装装及培训训工作完完成后，给给用户提提交BBlacckbooardd教育软软件安装装反馈表表，征征求用户户意见，并并将反

28、馈馈表通过过纸质和和上传至至CRMM等方式式予以保保留存档档。 产品支持工工程师对对安装过过程中出出现的问问题和一一些可以以改进的的地方进进行整理理记录，适适当时候候集中反反馈给相相关人员员。引用文件l Serv3301 -BBlacckbooardd教育软软件安装装准备表表l Serv3302 -BBlacckbooardd教育软软件安装装反馈表表l Serv3303 -BBlacckbooardd教育软软件安装装报告产品升级工工作规范范目的帮助客户安安全升级级，平稳稳过渡适用范围正式用户在在服务期期的大、小小版本升升级工作作职责l 研发部：负负责正式式升级包包的buuildd，检测测及发布

29、布工作。l 培训师：了了解产品品升级包包中的BBug修修正、功功能增加加等方面面的内容容，撰写写升级文文档。集集中对管管理员进进行升级级后的应应用方面面的培训训。l 客户专员：和客户户沟通，帮帮助客户户做好升升级前的的准备工工作。l 产品支持工工程师：配合客客户经理理引导客客户做好好升级准准备工作作。为客客户升级级产品，确确保升级级成功，数数据完好好。工作规范 升级准备备 研发部根据据Blaackbboarrd发布布的升级级包，选选择比较较适合中中国市场场使用的的升级包包，将本本土自行行开发的的模块统统一buuildd到升级级包中，保保证该升升级包满满足版本本管理、许许可控制制、系统统保障等等

30、多方面面需求，并并对拟正正式发布布的升级级包进行行安装前前的检测测工作。 研发部于每每年2月月、5月月、8月月、111日的前前10日日，将拟拟正式发发布的升升级包以以及相关关文档统统一提交交给服务务部产品品升级项项目负责责人，由由该负责责人全面面负责产产品升级级的协调调工作。 服务部指定定培训师师详细了解解最新升升级包中中的Buug修正正、功能能增加等等方面的的内容，撰撰写升级级文档。 项目负责人人、客户户专员于于每年33、6、99、122月上旬旬利用邮邮寄及电电子邮件件方式集集中向用用户发布布升级信信息及升级版版本的说说明文档档，并利利用电子子邮件方方式发送送Bllackkboaard教教育

31、软件件升级确确认表。 升级发布当当月月底底为确确认表返回的最终时间，客户专员及客户经理根据确认表信息及用户是否在有效服务期内等信息确定最终升级用户，由项目负责人、客户专员、技术支持团队共同对拟升级用户进行升级的排期，并利用CRM系统发布升级任务。原则上升级工作在升级信息发布后1个月内完成。 正式升级级 用户根据BBlacckbooardd教育软软件升级级准备文文档，做做好升级级所需要要做的准准备工作作，确认认用户平平台后台台登录方方式，并并开放防防火墙和和远程访访问权限限。 产品支持工工程师按按照客户户经理提提供的信信息登录录客户平平台，检检查数据据备份是是否完成成。 对于自行备备份有困困难的

32、客客户，工工程师可可以帮助助客户进进行升级级前的备备份。 按照提供的的信息对对客户平平台进行行升级，记录升升级信息息和升级级时出现现的情况况，以及及对客户户的建议议。 升级完成后后登录到到平台上上进行测测试，确确认平台台升级成成功。 升级完成成 工程师对平平台和系系统进行行一定的的优化设设置。 通过CRMM或邮件件告知客客户专员员和客户户经理升升级完成成，提交交Bllackkboaard教教育软件件升级报报告。 对升级过程程中出现现的问题题和一些些可以改改进的地地方进行行整理记记录，适适当时候候集中反反馈给相相关人员员。 如升级对产产品的功功能、使使用有较较大的调调整，培培训师将将集中给给升级

33、用用户进行行产品应应用远程程培训。引用文件l Serv3304 -BBlacckbooardd教育软软件升级级确认表表l Serv3305 -BBlacckbooardd教育软软件升级级报告流程图用户实施沟沟通工作作规范目的规范实施沟沟通流程程，协助助用户进进行产品品使用初初期的规规划工作作适用范围适用于新客客户实施施前的沟沟通及老老用户购购买新产产品的实实施沟通通工作规范 通过合同和和安装情情况，了了解客户户购买产产品、用用户数、安安装环境境等情况况。 通过与销售售、代理理商沟通通，初步步了解学学校情况况，包括括购买部部门、主主要负责责人情况况、购买买目的、预预计应用用范围等等。 通过与客户

34、户负责人人电话沟沟通，深深入了解解客户情情况，除除第二点点中的还还包括实实施计划划、近期期和远期期目标、各各部门分分工、领领导重视视程度、相相关政策策制定等等方面。 根据客户现现况和负负责人认认识情况况，给予予初步的的实施建建议，包包括部门门分工、实实施计划划、政策策制定等等。 与客户协商商咨询或或培训的的时间。如如果咨询询则重点点集中在在参会人人员上，尽尽量召集集教务部部门、技技术部门门、各学学院院长长出席。如如果培训训则重点点在培训训环境和和教师范范围上。现场培训流流程与规规范目的规范公司给给用户提提供的远远程及现现场培训训服务，提提高培训训的效率率，保证证培训的的效果。适用范围适用于公司

35、司按照合合同规定定或者其其他约定定的培训训服务项项目。职责l 客户经理：发起和和协调整整个培训训活动，及及时了解解培训单单位对培培训教师师和培训训内容的的反馈。l 培训师：与与培训组组织者进进行充分分沟通，详详细了解解用户的的培训需需求，不不断提升升现场培培训质量量和培训训效果，为为用户提提交培培训报告告，及及时了解解用户对对培训课课程的评评价。工作规范 培训准备 客户经理按按照销销售合同同中对对于培训训服务的的相关要要求，主主动与用用户就培培训时间间、培训训对象、培培训安排排等事宜宜进行联联系，填填写赛赛尔毕博博现场培培训工作作单，利利用CRRM系统统通过培培训团队队负责人人进行培培训预约约

36、并发起起培训任任务，对对最终培培训安排排进行确确认。 培训师根据据培训训工作单单就培培训课程程、培训训目的等等内容及及时与用用户进行行培训的的前期沟沟通，为为用户提提供培训训课程的的培训提提纲或根根据用户户要求提提供相应应的培训训方案。 正式培训 培训师尽量量提前一一天或半半天到用用户处，与与用户的的培训负负责人做做现场交交流与沟沟通，熟熟悉培训训环境，做做好培训训前的准准备工作作。 按照既定的的培训大大纲或培培训方案案进行现现场培训训。 了解参训教教师的背背景信息息，尽量量保留33-5个个参训教教师的个个人信息息，可以以为今后后向一线线老师直直接了解解培训效效果提供供便利。 培训完成 培训师

37、让用用户的培培训负责责人签署署培训训工作单单，交交还客户户经理留留档。 培训完成后后2日内内，培训训师给用用户提交交赛尔尔毕博培培训报告告，同同时将此此报告书书备份在在CRMM系统。 培训完成后后3日内内，客户户经理协协调用户户填写赛赛尔毕博博现场培培训反馈馈表，将将完成的的反馈馈表上上传至CCRM系系统，汇汇总用户户对培训训的建议议，发送送给培训训团队负负责人。 全部培训流流程完成成，客客户经理理关闭CCRM上上的培训训任务。 培训师在后后期要持持续关注注培训过过程中用用户问题题的解决决情况。引用文件l Serv5501 -赛赛尔毕博博现场培培训工作作单l Serv5502 -赛赛尔毕博博现

38、场培培训反馈馈表l Serv5503 -赛赛尔毕博博培训报报告产品（项目目）验收收规范目的规范公司协协助用户户确认软软件产品品已经达达到合同同规定的的功能和和质量要要求的程程序，明明确验收收工作各各环节的的标准。适用范围适用于公司司按照合合同规定定向用户户交付的的软件产产品和/或项目目。职责l 客户经理：与用户户相关部部门和/或人员员就软件件产品验验收的时时间、内内容、形形式、参参与部门门和人员员、验收收资料等等事宜进进行联系系；与用用户就软软件产品品的验收收标准进进行确认认，并根根据用户户要求进进行软件件产品验验收前的的准备工工作，组组织并协协助完成成产品验验收工作作，最终终签署验验收报告告

39、。l 培训师：根根据客户户服务部部项目所所属区域域的客户户经理提提供的合合同产品品情况、用用户要求求、前期期产品运运行情况况、产品品验收参参与部门门及人员员情况等等，配合合客户经经理完成成指定项项目的软软件产品品验收工工作中的的产品演演示和功功能讲解解工作，协协助完成成产品验验收工作作。工作规范 验收前的准准备工作作 客户经理根根据合同同中规定定的软件件产品及及相关文文档资料料的交付付规定以以及软件件产品的的验收标标准，检检查软件件产品及及其配套套文档是是否提供供完整，软软件产品品的运行行情况是是否符合合验收标标准的规规定，是是否有与与产品功功能和运运行情况况相关的的遗留问问题，整整理和汇汇总

40、项目目相关的的客户问问题受理理以及服服务内容容提供情情况，做做好产品品验收前前的准备备工作； 客户经理组组织项目目相关的的销售经经理、产产品支持持工程师师、培训训师等人人员就产产品验收收涉及验验收内容容、验收收步骤、产产品功能能测试计计划、参参与人员员、文档档提供等等内容进进行沟通通协商，制制定初步步的项目目验收方方案，引引导用户户按照我我方制定定的验收收方案实实施产品品验收工工作； 客户经理就就项目验验收方案案的内容容、验收收时间安安排、验验收标准准、验收收场地、双双方的具具体职责责等内容容与用户户相关部部门和/或人员员进行沟沟通协商商，确定定验收方方案以及及用户方方参与产产品验收收的部门门

41、和/或或人员，并并将沟通通情况及及结果通通报项目目相关人人员； 客户经理按按照与用用户确认认的验收收方案进进行验收收工作的的相关准准备，包包括但不不限于准准备验收收文档及及资料、安安排人员员参与项项目验收收等； 验收实施 产品验收工工作应由由用户负负责主持持，客户户经理协协助用户户以便产产品验收收工作顺顺利实施施。如需需进行产产品功能能测试，由由项目对对应的培培训师进进行功能能演示及及测试工工作的实实施； 产品验收测测试：根根据软件件产品合合同或用用户的要要求，产产品验收收测试可可以是现现场测试试或在用用户认可可的环境境下进行行。验收收测试工工作由项项目对应应的培训训师进行行实施，客客户经理理

42、给予协协助； 产品验收过过程以合合同规定定的产品品验收标标准为依依据，所所有与产产品验收收标准不不一致的的地方，均均认为存存在问题题，并由由双方确确认问题题的类型型，记入入“产品品验收报报告”； 产品验收工工作结束束后，如如果产品品功能或或运行性性能不存存在问题题，由客客户服务务部项目目所属区区域的客客户经理理协调用用户签署署“产品品验收报报告”。如如果产品品功能或或运行性性能存在在问题，由由客户服服务部项项目所属属区域的的客户经经理主导导与用户户协商问问题处理理办法以以及后续续事宜的的处理步步骤和时时间安排排； 问题处理 在产品验收收过程中中发现的的问题应应根据合合同的相相关规定定进行处处理

43、，如如果合同同中没有有规定，则则应在产产品验收收工作结结束后明明确问题题类型和和责任归归属，由由客户经经理与用用户协商商问题解解决办法法； 产品验收过过程中存存在的问问题及双双方协商商确定的的解决办办法应写写入“产产品验收收报告”； 如项目需要要进行再再次验收收，客户户经理应应与用户户协商确确定下一一次产品品验收的的具体安安排，包包括但不不限于验验收时间间、验收收地点、验验收内容容、参与与人员、验验收形式式等内容容，并将将相应的的安排或或计划写写入“产产品验收收报告”； 产品验收报报告的内内容和形形式采用用公司的的标准模模板，原原则上规规定所有有产品验验收报告告一式肆肆份，公公司和用用户分别别

44、取得两两份原件件，其中中公司取取得的两两份产品品验收报报告的原原件，一一份提交交财务部部门，另另一份由由服务部部进行存存档；验收标准及及验收文文档1. 产品验收标标准教学管理平平台（基基础版）课程管理平平台教学管理平平台（企企业版）教学管理平平台+门门户社区区平台教育软件套套件2. 产品验收文文档产品验收文文档（基基础版）产品验收文文档（标标准版）产品验收文文档（高高级版）第二部分 部门门协作规规范产品试用审审批流程程与规范范目的规范产品试试用的申申请、审审批流程程和管理理规程，对对试用产产品的使使用许可可进行明明确、清清晰、规规范的管管理，保保证公司司的软件件产品使使用许可可权益不不受到损损

45、失。适用范围适用于潜在在客户因因下列原原因提出出安装试试用版产产品申请请、审批批和管理理工作： l 了解公司产产品功能能l 进行与公司司产品进进行整合合的插件件和第三三方产品品的测试试l 了解或测试试公司产产品除建建设网络络课程之之外的其其他功能能应用职责l 销售经理：1) 根据潜在客客户实际际需求、项项目进展展情况以以及产品品试用对对项目的的实际帮帮助情况况和促进进作用，判判断为潜潜在客户户提供产产品试用用的必要要性，以以及采用用本地安安装或虚虚拟安装装哪种方方式进行行安装。2) 利用CRMM系统创创建产品品试用的的申请任任务，提提交BBlacckbooardd教育软软件试用用申请表表，以以

46、及需要要和试用用用户签签署的产产品试用用协议。3) 完成公司审审批通过过的产品品试用协协议的签签署工作作。4) 如用户采用用本地安安装方式式，销售售经理需需保证用用户满足足Bllackkboaard教教育软件件安装部部署准备备文档中中对软件件安装的的相关要要求。l 销售（服务务）总监监：根据据销售经经理提交交的产品品试用申申请任务务，对潜潜在客户户需求、项项目价值值以及试试用版产产品的安安装对项项目的促促进效果果等情况况进行评评估，就就申请试试用版产产品的类类型、试试用期限限、安装装方式等等内容进进行确认认及审批批，并提提交公司司相关领领导审批批。l 客户专员：1) 按照审批通通过的BBlacckbooardd教育软软件试用用申请表表及与与用户签签署完成成的产品品试用协协议，给给产品支支持工程程师下达达试用产产品使用用许可申申请及安安装任务务。2) 协调产品安安装工作作，了解解用户后后续使用用状况，协协调工程程师到期期卸载试试用版产产品。