某汽车销售服务店备品经营管理手册15817.docx

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1、内部资料 注意保密 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.一汽马自达汽车销售服务店备品经营管管理手册册 11.0版 一汽马马自达汽汽车销售售有限公公司备品品部 20007年6月前 言为了规范一一汽马自自达汽车车销售有有限公司司（简称称FMSSC）销销售服务务店的备备品管理理工作，提高销售服务店的备品经营水平，特制定本手册。本手册详细细介绍了了销售服服务店备备品经营营应遵循循的业务务标准，备备品管理理者应熟悉备品品业务的的工作程程序和绩效衡衡量指标标，并按照既既定的流流程和标标准开展展业务，提高效

2、效率和销销售收入入，降低低成本和和费用，尽尽可能的的为公司司创造利利润。本版备品品经营管管理手册册主要要起草与与最终解解释权单单位：一一汽马自自达汽车车销售有有限公司司备品部部。编写：许许明飞等等审核：杜杜文博 批 准：经管会会 目目 录一.业务基基本思想想及目标标4二.组织结结构62.1 销销售服务务店备品品组织机机构图62.22 销售售服务店店备品专专职岗位位人员任任职资格格62.3 销销售服务务店备品品专职岗岗位人员员任职条条件及工工作职责责62.4 销销售服务务店备品品人员管管理细则则72.55 销售售服务店店备品人人员培训训细则7三.备品主主业务标标准73.1备品品采购73.2备品品

3、入库83.3销售售及出库库93.4存货货管理9四.其它业业务要求求124.1用品品管理要要求124.2客户户投诉处处理134.3文件件管理及及信息反反馈134.44 VEE-I系系统操作作要求14五备品经经营管理理指标及及考评145.1 评评价指标标、计算算方法145.22 管理理及改善善手段165.3 备备品管理理考核16六附录18附录1：一一汽马自自达销售售服务店店备品采采购流程程18附录2：一一汽马自自达销售售服务店店备品入入库流程程20附录3：一一汽马自自达销售售服务店店备品出出库流程程23附录4：一一汽马自自达销售售服务店店备品索索赔流程程24附录5：一一汽马自自达销售售服务店店库存

4、盘盘点流程程27附录6：一一汽马自自达销售售服务店店客户等等待件处处理流程程29附录7：销销售服务务店订货货管理规规定32附录8：备备品管理理考核细细则44附录9：马马自达零零件号编编码规则则47附录10：FMMSC用用品编码码规则50正文说明：本文中中的销售售服务店店均指一一汽马自自达汽车车销售服服务店，FMSSC指一一汽马自自达汽车车销售有有限公司司一.业务基基本思想想及目标标人 才纯 正齐 全及 时满意度占有率赢利用品备品业务的的基本思思想：n 备品业务是是增收创创利业务务，客户满意意是财源滚滚滚的根根本n 坚持纯正是是保证备备品市场场占有率率的重中之之重n 发展一汽马马自达纯纯正用品品

5、是开源源创收的的重要途途径n 以人为本工作目标（职职责）：在用户需要要时，将将必要的的备品，以以必要的的量、公公道的价价格、保保证质量量的及时时供给。备品承诺：u 用户在一汽汽马自达达销售服服务店用用件，为为一汽马马自达原原厂纯正正备件。u 用户在一汽汽马自达达销售服服务店用用件价格执执行一汽汽马自达达备品全全国零售售指导价价。 业务术语：备品：备备件和用用品。备件：在在售后服服务过程程中维修修和保养养车辆所所用零部部件及辅辅助材料料。用品：包包括车用用附件及及文化用用品两类类。车用附件：指在售售后满足足用户个个性化意意愿进行行车辆加加装和改改装用的的附加件件，包括括但不仅仅限于车车载信息息系

6、统、车车载娱乐乐系统、内内外装饰饰、防盗盗装置、汽汽车养护护用品等等汽车配配件和汽汽车饰品品。文化用品：指以推推广品牌牌文化为为宗旨的的文化宣宣传品、礼礼品等。纯正备品：由FMSSC提供供，经一一汽马自自达汽车车销售服服务店销销售给用用户的备备品称为为一汽马马自达纯纯正备品品。二.组织结结构 培养养高素质质的销售售服务店店备品人人员并发发挥其工工作的主主观能动动性是高高水平运运作备品品经营的的关键因因素。即即使有再再好的理理念和管管理工具具，如果果没有合合适的人人来运用用也无法法发挥用用处，销销售服务务店必须须注重培培养备品品主管及及管理人人员，竭竭力避免免有经验验的人才才流失，才才能保证证备

7、品经经营最大大限度的的赢利。2.1 销销售服务务店备品品组织机机构图2.2 销销售服务务店备品品专职岗岗位人员员任职资资格 2.22.1 备品部所所有人员员均为该该店正式式员工。 2.22.2 备品主主管需经经FMSSC培训训合格后后方能上上岗。2.3 销销售服务务店备品品专职岗岗位人员员任职条条件及工工作职责责人 员任职条件工作职责备品主管（1）人1) 具有大专以以上的学学历；2) 有三年以上上的汽配配供销管管理经验验，熟悉悉目前汽汽配市场场行情；3) 有较强的组组织能力力和协调调能力；4) 会熟练使用用计算机机对备品品进行管管理；5) 参加并通过过FMSSC备品品部组织织的培训训。1) 组

8、织督促备备品工作作人员做做好售后后服务中中的备品品管理工工作；2) 根据FMSSC的要要求和市市场的需需求合理理调整库库存，将将库存周周转率控控制在合合理的范范围以内内，加快快资金周周转,减少滞滞销品种种；3) 对备品库工工作人员员进行业业务的培培训；4) 协调好备品品部门和和其它业业务部门门的关系系，确保保维修业业务的正正常开展展；5) 及时向FMMSC备备品部传传递汽配配市场信信息和本本站业务务信息；6) 审核签发向向FMSSC备品品部订购购备品的有有关文件件；7) 参加马自达达销售公公司备品品部管理理部门组组织的业业务培训训。备品计划员员（1）人1) 大专以上学学历，有有三年以以上汽配配

9、工作经经验；2) 熟悉汽车备备品，并并能熟练练使用计计算机进进行操作作；3) 对汽配市场场信息较较敏感，工工作踏实实，责任任心强。1) 熟悉销售店店车辆维维修业务务需求，合合理安排排库存，确确保维修修业务的的正常开开展；2) 根据FMSSC有关关备品计计划、订订购的规规定，开开展备品品的计划划、订购购工作，正正确、及及时填写写和传递递备品订货货单；3) 对备品供应应的及时时性、正正确性负负责，并并保证订订购FMMSC纯纯正备品品；4) 跟踪账户余余额，遇遇到账户户余额不不足的情情况及时时向备品品主管汇报报。备品库管员员（1-2）人人1) 大专以上学学历，有有三年以以上汽配配工作经经验；2) 熟

10、悉汽车备备品，能能使用计计算机进进行操作作；3) 工作踏实，责责任心强强。1) 负责备品的的仓储收收发管理理及库存存盘点；2) 及时向备品品计划员员通报备备品库存存情况；3) 负责销售服服务店的的备品索索赔工作作；4) 及时向备品品计划员员通报来来货备品品损坏情情况，并并按FMMSC要要求组织织破损件件的回运运。2.4 销销售服务务店备品品人员管管理细则则2.4.11备品部部聘用人人员应严严格审查查任职条条件，须须经过正正式评估估确认后后方可聘聘用。2.4.22备品主主管需经经FMSSC培训训确认合合格，报报FMSSC备品品部备案案后方能能上岗。2.4.33备品主主管更换换，须提前上报报FMS

11、SC备品品部，经经同意后后方可进进行调整整。2.5 销销售服务务店备品品人员培培训细则则2.5.11备品主主管上岗岗前需经经FMSSC培训训。2.5.22备品人员员必须按按要求参参加FMMSC举举办的相相关培训训。2.5.33备品主主管必须须定期对对备品人员员进行相相关培训训。三.备品主主业务标标准3.1备品品采购3.1.11 采购计计划和执执行1）备品采采购流程程(见附附录1 )。2）FMSSC承诺诺用户，在在销售服服务店更更换的备备品即为为纯正备备品。为了避免免非纯正正件流入入销售服服务店，影影响维修修质量，FMSC要求销售服务店仅能从FMSC备品部采购备品，FMSC备品部组织的销售服务店

12、间的备件调剂除外。3）备品计计划员制制定的订订货计划划，须经经备品主主管同意意后方可可向FMMSC提提交订单单。4）备品采采购管理理规定（见见附录77：销售售服务店店订货管管理规定定）。5）备品编编码规则则详情见见马自达达备件号号编码规规则、FMSSC用品品编码规规则。3.1.22 备品退退货3.1.22.1 从FMSCC订购的的备品除除成批制制造质量量问题外外原则上上不允许许退货，订订错或订订多的备备品由销销售服务务店自行行消耗或或调剂到到其它FFMSCC指定的的销售服服务店。3.1.22.2 备备品成批批制造质质量问题题由FMMSC统统一回收收。备品库库管员须须仔细检检查所退退备品，由销售

13、服务店保管不善造成实物标签、包装遗失或二次损坏的备品，不在退货允许范围内。3.1.22.3 备品品计划员员应及时时了解退退货备品品的库存存情况，根根据实际际情况调调整订货货计划。3.1.33 备品索索赔 3.11.3.1备品品索赔流流程（附附录4） 3.11.3.2备品品索赔标标准 1)到货验验收时发发现货差差、货异异、货损损及质量量问题（须在货运签收单上注明）。 2)备品装装车前，发发现备品品本身的的制造质量量问题。 3)有保质质期的备备品，到到货时有有效期限限不足一个月。3.1.33.3销售售服务店店在验货货签收两两个工作作日内发发现的货货差、货货异、货货损及非非备品本本身质量量问题，向F

14、MSC备品部提供足够的证据说明后可予以索赔。3.1.33.4 FMSSC备品品部给与与销售服服务店索索赔时，以以更换备备品为主主，FMMSC无无库存时时给予赔赔款。 3.11.3.5销售售服务店店索赔时时，须按照FFMSCC备品部部要求提提供书面面报告及及照片，FFMSCC备品部部鉴定后后给予及及时处理理。 3.11.3.6销售售服务店店索赔申申请时应应秉承客客观事实实，不得得进行虚虚假索赔赔。3.2备品品入库 3.33.1备备品入库库流程（见见附录22）。3.3.22备品到到货时要要当场验验收，仔仔细核对对所订备备品品种种及数量量是否与与所订备备品清单单相符。 到货备备品有玻玻璃类备备品时，

15、打打开包装装检查是是否有划划痕、裂裂纹等问问题，如如风挡、门门玻璃； 到货备备品有塑塑料类备备品时，检检查是否否有裂痕痕、折断断等现象象，如散散热器框框架、空空调壳体体； 到货备品品有保存存期限或或使用期期限要求求的，如如发动机机润滑油油、维修修修理包包或胶类类，核对对备品包包装上的的时间是是否已过过期、失失效、泄泄漏或灭失失现象； 到货备备品有灯灯类零件件时，打打开包装装查看是是否明显显雾花、裂痕、划痕或灯座脱落等问题； 到货备备品有橡橡胶类备备品时，如发动机悬置软垫，查看是否存在老化、断裂、漏油问题；体积较大大、运输输中易受受压变形形的备品品要仔细细检查，如如保险杠杠面罩、车车门、侧侧围外

16、板板等；价值较高高而体积积不大的的备品须须重点检检查，如如发动机机PCMM、气囊囊模块、遥遥控器等等；汽车用品品到货时时要注意意数量是是否准确确，包装装和质量量是否完完好，如如车模； 其它类备备品到货货时，必必须观察察备品包装装是否有有损坏或或存在其其它异常常情况，曾曾经发生生过到货货问题的的备品在在验货时时要特别别注意。 3.33.3到到货验收收时发现现货差、货货异、货损及外外包装损损坏时在在签收运运输回执执单时注注明，按按照一一汽马自自达销售售服务店店备品索赔赔流程解决。3.3.44在签收货货物后，11个工作作日内必必须在VE-I系统统中完成成入库操操作，生生成库存存。3.3销售售及出库库

17、3.2.11为了吸引引用户来来店维修修享受一一流的品品牌售后后服务，避免纯正备件流入市场而导致销售服务店维修份额的丧失，FMSC要求销售服务店不能向除来店维修的马自达用户以外的单位或个人销售非FMSC指定的可销售备品（可销售备品清单见VE-I系统可外销备品查询）。用户车辆因因故不能能来店维维修而需需要备品品时，原原则上由由销售服服务店带带件上门门服务。特殊情况下的用户用件需求，必须经FMSC备品部许可备案后，销售服务店方可进行销售，同时提供正确和必要的用件指导。3.2.22销售服服务店必必须以FFMSCC制定的的零售指指导价销销售备件件，用品品的销售售价格以以零售指指导价为为销售指指导价格格，

18、但不不能高于于零售指指导价。FMSSC在一一汽马自自达网站站上公布布所有备备品的零零售指导导价（与与VEII系统价价格同步步），详详见A.COMM.CNN。 3.22.3备品出库库流程（见见附录33）。 3.22.4备品出库库时，必必须有领领料单，且且严格按按照领料料单的内内容进行行发货，不得发出出所列范范围外的的备品。 3.22.5维修领领料人员员必须在在领料单单上签字字确认（姓姓名或者者工号）。3.2.66备品库库管员应应确保出出库备品品的质量量完好，防防止有质质量问题题备品出出库。3.2.77备品需需要经过过VE-I系统统操作后后方能出出库，如如遇到特特殊情况况无法当当时在VVE-II系

19、统中中操作，必须在备品出库后及时录入VE-I系统。3.2.88对于外外借出库库的备品品，需经经备品主主管签字字同意后后方能外外借，且且外借备备品必须须归还。 3.22.9备品库库管员在在备品出库库后及时时清点备备品剩余余数量，对对库存不不足的备备品及时时通知备备品计划划员做好好订货准准备。 3.22.10备品品库管员员妥善保保管领料料单据，保存期一年。3.4存货货管理3.4.11 账目目管理 1) 库库存盘点点流程（附附录5）。2) 盘点点工作由由备品主管管负责组组织，财财务部人人员监督督确认。 3) 盘盘点方式式：定期盘点点：每年年6月最最后一周周和每年年12月月最后一一周进行行一次定定期盘

20、点点，要求求对仓库库内的备备件进行行全数盘盘点，通通过VEE-I系系统对盘盘点结果果进行记记录和确确认，保保证帐物物相符。盘盘点后的的盘点结结果表需需要由销销售服务务店总经经理及财财务人员员签字确确认后存档。随机盘点点：每季季度对仓仓库内所所有的备备件进行行随机抽抽取方式式进行盘盘点，可可以通过过VE-I系统统随机选选取部分分备件（选选取A、BB类件，选选取品种种数占全全部库存存品种的的25%左右为为佳）记记录盘点点结果，及及时纠正正备件库库存数据据。盘点点结果表表由备件件主管签签字确认认存档。 4) 盘点时时不能影影响正常常业务，应应选择在在休息时时间或者者业务量量较少的的时候进进行。5)

21、对实实物与帐帐面不符符情况进进行调整整，并查查找原因因，避免免下次出出现同类类问题，盘盘点调整整结果由由总经理理及财务务人员确确认后签签字备案案。3.4.22 库房管管理3.4.22.1销售售服务店店备品货货架标准准销售服务店店按照FFMSCC提供的的标准采采购货架架（货架架标准见见销售服服务店建建店的标准）。3.4.22.2销售售服务店店备品库库位码要要求 3.44.2.2.11销售服服务店本本着简单单、快捷捷、高效效的原则则，科学学的编排排库位码码，使备备品仓库库每个人人员都能能方便的的找到所所需备品品。 3.44.2.2.22 库位位码编制制原则：库位码码为5位位码，根根据“区、列列、架

22、、层层、格”的原则则编制。(目前各各店库位位编码原原则不尽尽相同，请尽量按本文推荐方式编排库位码)例如： 图1 图22 3.44.2.2.33 库位位码编制制方法： 1) 按区区分类：库位码码的第一一位表示示仓库的的第几区区，用AA、B、CC表示示，如上上图2中中的A。 2) 按列列编排：库位码码第二位位表示第第几列货货架，用用1，22，3表示示，如上上图2中中的1。 3) 按货货架号编编排：库库位码的的第三位位表示每每列货架架的第几几个货架架，用AA、B、CC表示示，如上上图2中中的B。 4) 按层层编排：库位码码的第44位表示示是每个个货架的的第几层层，用11，2，33表示示，如上上图2中

23、中的第二二位2。 5) 按格格编排：库位码码的第五五位表示示每层的的第几格格，用AA、B、CC表示示，如上上图2中中的C。 3.4.2.22.4 库库位码编编制说明明： 1)库位码码中的数数字与字字母间隔隔使用；2)销售服服务店可可根据实实际情况况将仓库库分为若若干个区区（A、BB）；3)列号编编排顺序序：以仓仓库入口口处为三三维坐标标原点，库库位码的的列号依依次增大大；4)货架编编排顺序序：从左左到右的的顺序； 5)层号编编排顺序序：从下下到上的的顺序； 6)格号编编排顺序序：从左左到右的的顺序。 3.44.2.2.55货位预预留 备品存存放在货货架上，要要考虑 预留空空货位，作作为备品品编

24、号的的更改及及品种增增加时的的补充，预预留的空空货位统统一在每每层的最最右面。3.4.22.3销售售服务店店备品摆摆放要求求 1) 货架的的摆放要要整齐划划一，应应标有库库位码，货货位要有有备品号、备品品名称； 2) 备品出出库采用用先进先先出的原原则。同同时为提提高效率率，流动动量大的的备品应该该放在前前排、靠靠近库房房出口处处，尽量量放置到到货架上上人手方方便取货货的高度度和位置置； 3) 体积小小的备品品可采用用统一货货物盒，标标准零件件可单独独存放在在一起； 4) 不宜将将备品堆放放在地上上，为避避免备品品锈蚀及及磕碰，尽量保持完好的原包装； 5) 索赔件件必须单单独存放放在索赔赔件库

25、中中和索赔赔件货架架上； 6) 油漆等等易燃物物品应与与其他备备品严格格分库管管理，存存放时要要考虑防防火，通通风等问问题。3.4.22.4销售售服务店店备品仓仓库库容容及防火火要求1)备品仓仓库应有有足够的的进货、发发货通道道和周转转区域，并并保持通通道畅通通；2)保持备备品存放放区的干干净、整整洁有序序，每天天定时打打扫卫生生；3)备品仓仓库内光光线应充充足、明明亮；4)备品仓仓库应配配备必要要的通风风设备及及窗户；5)备品仓仓库内严严禁吸烟烟；6)非备品品仓库内内人员不不得随意意进入仓仓库；7)备品仓仓库内不不得放置置非马自自达车用用备品，违违者将根根据相关关规定进进行处罚罚。3.4.2

26、2.5 6S管管理6S的含义义定义实施目的整理随时将现场场物品分分成有用用和无用用两类，及及时将无无用的物物品清除除现场；索赔的备品品单独存存放，备备品外包包装及时时清理出出库；降低成本提高效率整顿将有用的物物品分类类定置摆摆放，保保持数量量、质量量清晰，井井然有序序，取放放方便；备品摆放整整齐，数数量准确确无误；清扫自觉地把生生产、工工作的责责任区域域、设备备、工装装、工位位器具清清扫干净净，保持持整洁、明明快、舒舒畅的生生产、工工作环境境；保持货架上上的备品品外包装装完好，每每天清扫扫备品仓仓库；提高质量减少故障提高干劲保证安全清洁认真维护、工工作现场场，确保保清洁生生产，杜杜绝职业业危害

27、，防防止环境境污染。员员工本身身也要做做到着装装、仪表表、精神神清洁；备品人员着着装干净净、整洁洁；素养爱岗敬业，尽尽职尽责责，循规规蹈矩，提提高素质质，养成成自我管管理、自自我控制制的习惯惯；严格遵守公公司规章章制度，努努力学习习岗位的的业务知知识；安全贯彻“安全全第一、预预防为主主”的方方针，在在工作中中，必须须确保人人身、设设备、设设施安全全，严守守公司机密密。备品轻拿轻轻放，易易燃品分分开存放放，备品品库内禁禁止烟火火。 提示：销销售服务务店可根根据上表表所示管管理原则则制定适适合本店店的管理理项目清清单列表表，每日日按清单单列表的的管理条条目进行行自我检检查和监监督，不不断提高高管理

28、水水平。四.其它业业务要求求4.1用品品管理要要求4.1.11 销售服服务店用用品采购购1) 销售售服务店店能且仅仅能从FFMSCC备品部部采购带带有马自自达标志志的用品品。2) 销售售服务店店通过VVEI系系统向FFMSCC订购用用品，用用品在VVEI系系统中的的备件类类别为”MMF”。4.2.22 销售服服务店用用品销售售1) 销售售服务店店可向需需求单位位或个人人销售一一汽马自自达纯正正用品，尽尽可能扩扩大销售售量。2) 未经经FMSSC允许许,销售售服务店店不能销销售从非非FMSSC采购购的任何何带有马马自达商商标的用用品，也也不能以以任何方方式在销销售服务务店内从从事非纯纯正带有有马

29、自达达商标的的用品的的赢利性性活动。3) 用品品的零售售指导价价为市场场指导价价，销售售服务店店销售用用品时的的价格不不能高于于零售指指导价。4.2客户户投诉处处理4.2.11 客户投投诉处理理要求 销售售服务店店直接面面向客户户销售产产品、提提供服务务，获利利同时也也承担着着维持高高客户满满意度的的责任和和义务。FFMSCC作为销销售服务务店诚实实、可靠靠的合作作伙伴将将始终如如一地为为销售服服务店提提供全力力支持，而而销售服服务店作作为处理理用户投投诉的第第一责任任人，必必须努力力做到用用户满意意，维护护品牌利利益，尽尽可能减减少因客客户投诉诉而带来来的有形形和无形形损失。1) 客户户针对

30、备备品有疑疑问时，销销售服务务店必须须根据FFMSCC相关规规定，本本着“用户第第一” 的原原则，耐心、细细致的给给予解答答，尽可可能避免免客户投投诉。2) 客户户投诉传传达FMMSC时时，销售售服务店店要根据据FMSSC备品品部处理理意见，及及时与客客户沟通通并妥善善处理。3) 因销销售服务务店处理理不当而而导致客客户对备备品业务务方面产产生的抱抱怨，FFMSCC备品部部将对销销售服务务店进行行考核。4.2.22 客户等等待件处处理要求求销售服务店店现有库库存不能能满足客客户用件件需求时时，为了了尽可能能减少客客户抱怨怨，FMMSC要要求销售售服务店店按照客客户等待待件处理理流程（附附录6）

31、来对客户等待件进行跟踪，FMSC会依照此流程给予销售服务店最大限度的支持。4.3文件件管理及及信息反反馈4.3.11 文件件管理 1) 每每天至少少收取邮邮件和查查看VEEI收件件箱一次次； 2) 备备品文件件打印并并送交相相关人员员签字，归归类存档档；3) 备品品经主管织备品相关关人员认认真学习习备品文文件，并并贯彻执执行；4) 在执执行过程程中如有有不详之之处，请请咨询发发件人；5) 发往往销售服服务店的的文件，可可在VEE-I系系统中查查询列表表；6) 备品品部下发发到销售售服务店店的公函函格式为为： FMMSC备备品部公公函D（年年）-（序序号） 标题。4.3.22 信息反反馈1) 销

32、售售服务店店应积极极主动反反馈信息息且要求求反馈的的信息真真实、无无误。2) 对FFMSCC备品部部要求反反馈的信信息，销销售服务务店必须须严格按按照要求求反馈。市场调查查及数据据反馈。一一汽马自自达备品品部向各各马自达达销售服服务店下下发的关关于备件件相关的的市场调调查问卷卷或数据据收集等等需求，销销售服务务店必须须按照要要求及时时反馈准准确的信信息，并并在信息息反馈过过程中与与备品部部信息收收集人员员保持沟沟通。 现场信息的的收集反反馈。备备品部不不定期指指派专人人对销售售服务店店的备件件仓库进进行现场场指导检检查，期期间若有有临时需需求的问问卷调查查、数据据收集或或是相关关支持，服服务店

33、需需给予配配合。3) 销售售服务店店备品人员员有义务务收集市市场相关关信息，反反馈至FFMSCC备品部部。任何市场场假冒伪伪劣马自自达备品品信息，或或竞争车车型备件件信息（包包括价格格、品种种、促销销等）可可通过VVEI系系统、电电子邮件件或传真真反馈到到一汽马马自达备备品部。市场上出出现的假假冒伪劣劣马自达达备品，给给用户造造成严重重损失，并并影响到到马自达达品牌形形象的案案例及实实物备件件等，可可通过电电子邮件件、电话话或传真真反馈到到一汽马马自达备备品部。任何对一一汽马自自达备品品宣传、销销售有利利的建议议和意见见等信息息，也可可反馈至至一汽马马自达备备品部。4) 销售售服务店店需以正正

34、式的书书面文件件形式向向FMSSC备品品部反馈馈信息，每每次被采采纳后将将根据相相关规定定为销售售服务店店加分,纳入年年终考评评。4.4 VVE-II系统操操作要求求1) 销售售服务店店VEII系统管管理员必必须在VVEI系系统中设设置备品品主管、备备品库管管员、备备品计划划员岗位位角色，分分别赋予予备品订货货、出入入库及相相关查询询、统计计功能权权限，并并为备品品部每位位员工分分别提供供单独的的帐户和和密码。2) 备品品部所有有人员必必须熟悉悉权限范范围内的的业务操操作，同同时管理理好自己己的帐户户和密码码，避免免忘记密密码不能能登录或或帐户密密码被它它人盗用用造成损损失。3) 备品品相关业

35、业务发生生时，必必须经过过VE-I系统统操作，同同时须确确保操作作的准确确性。销售服务务店备件件入库必必须在VVE-II系统中中进行操操作。 销售服服务店备备件出库库必须在在VE-I系统统中进行行操作： 维修保保养领料料出库。销销售服务务店在日日常车辆辆保养、维维护和维维修中所所需要的的备件，必须通过备备件仓库库管理员员在VEE-I中中出库后后方可领领出，仓仓库出库库人员必必须在领领用单上签字确认认。外借出库库、销售售出库。由由于外出出服务或或是特殊殊情况下下需要借借用的备备件，必必须在VVE-II系统中中作外借借出库，待待备件归归还后通通过VEE-I系系统中进进行归还还操作；备品部部允许销销

36、售的备备品，销销售服务务店备件件仓库必必须使用用VE-I系统统内的备备件销售售出库操操作。盘点前，备备品主管管必须在在VE-I系统统中执行行盘点单单生成；待实物物盘点完完成后必必须将实实际盘点结果果录入VVE-II盘点表表中。销售服务务店内的的备件操操作必须须在VEE-I中中进行，严严禁通过过手工单单据或其其它系统进进行备件件出、入库等等操作。4) 当系系统数据据与实物物不相符符合时，查查找原因因，以实实物为准准进行调调整。五备品经经营管理理指标及及考评销售服务店店应力争争提高备备品管理理水平，塑塑造品牌牌形象，提提升用户户满意度度，同时时注重不不断改善善备品经经营状况况，最大大限度降降低费用

37、用，合理理扩大销销售额，尽尽可能多多赢利。以以下列出出了备品品经营及及管理常常用的评评价指标标、计算算方法、管管理及改改善手段段。5.1 评评价指标标、计算算方法（一）即时时满足度度 M 即时满足度度用来衡衡量销售售服务店店现有库库存备品品立刻就就能满足足维修合合同所需需备品的程度，即即时满足足度越高高，维修修车辆需需要等待待备品的的可能性性越小，客客户满意意度越高高。计算算公式如如下：即时满足度度 M =（AP）/A1000%A：月维维修出库库备品的的总件数数。P：销售服服务店需需要追加加订货来来满足来来店维修修车辆需需求的备备品总件件数，按按月计。销售服务店店可制作作简易看看板，记记录P值

38、，月月底汇总总;而A值可直直接通过过VEII系统统统计得出出。（二）库存存周转率率T一汽马自达达把库存存周转率率作为衡衡量销售售服务店店备品经经营水平平的一项项重要指指标。库库存周转转率指备品出库库成本与与存货余余额的比比率,用用以衡量量一定时时期内存存货资产产的周转转速度。具体计算公式如下：库存周转率率T=12Ci/SiC: 月出出库成本本金额;S : 月月末库存存总金额额;I : 表表示n、 n-11、 nn-2月月 T值值即销售售服务店店第n月的库库存周转转率，单单位是次次/年。可可见此值值是取近近三个月月来出库库及库存存的数据据计算得得来，它它拉平了了月度可可能的峰峰值异常常起伏，能能

39、够更好好的反映映库存周周转率的的变化趋趋势，体体现销售售服务店店的备品品经营水水平。根据以上定定义可以以看出，要要提高用用户满意意度就应应尽可能能备足库库存，提提高即时时满足度度M。而要要降低库库存资金金占用和和库存跌跌价、失失效等风风险，就就要努力力优化库库存，提提高库存存周转率率T，M和T是一对对相悖反反的指标标，需要要需求一一个最佳佳的平衡衡点。FMSC对对销售服服务店提提出的目目标是：在保证证即时满满足度不不低于990%的的前提下，库存存周转率率不低于于10次/年（每周周一次正正常订货货的前提提下）。（三）客户户投诉良好的备备品服务务会极大大提升客客户满意意度和忠忠诚度，增增加客户户回

40、店率率，减少少客户的的流失。而而通过销销售服务务店积极极的努力力和有效效的沟通通，可最最大限度度地确保保以公道道的价格格、及时时、保质质保量的的把用户户需要的的备品送送到客户户手中，从从而降低低客户投投诉，减减少因客客户投诉诉给销售售服务店带带来的经经济损失失和品牌牌损害。一一汽马自自达将客客户投诉诉次数列列为衡量量销售服服务店管管理水平平的指标标之一。客户投诉诉次数X=客户因因对备品品服务不不满而来来致电FFMSCC客户部部的次数数。（四）备品品总收入入 备品品总收入入即备品品产值，指指用于客户户来店维维修或直接销售的备品品总金额额，反映了销销售服务务店的备备品经营营规模。销售服服务店应应尽

41、可能能提高备备品总收收入，没没有高收收入就谈谈不上高高利润。（五）单车车备品产产值 单车备品产产值指按照零售售指导价价核算的的平均每每台维修修车辆所所消耗的的备品金金额，该该指标值值越高，反映销售服务店单车赢利能力越强，经营成果越好。计算公式：单车备备品产值值=备品总总收入/维修台台数（六）备品品毛利率率备品毛利率率指备品销销售毛利利占备品品销售收收入的比比重，反映了销销售服务务店备品品总体赢赢利能力力。按当前前FMSSC要求求的备品品加价水水平，考考虑销售售服务店店备品业业务开展展中的各种种实际情情况，销销售服务务店的备备品经营营毛利润润率应在在19. 3%-23.08%之间。计算公式：备品

42、毛毛利率=(备品总总收入备品总总成本)/ 备备品总收收入1100%（七）备品品产值比比备品产值比比指备品品总收入入与维修修业务总总产值（备备品总收收入与工工时费之之和）的的比值，本本指标体体现了销销售服务务店备品品经营在在售后赢赢利中的的贡献度度，销售售服务店店备品产产值比一一般在666%左左右,比此值值过于偏偏高或偏偏低都说说明经营营失衡，销售服务店应注意发掘问题所在并采取调整措施。计算公式：备品产产值比备品总总收入/（备品品总收入入工时时费）5.2 管管理及改改善手段段 1） 销售服服务店每每周、每每月对备备品的经经营情况况进行分分析，发发现问题题及时解解决并总总结。 2） 月度报报表：V

43、VE-II系统每每月月初初自动生生成上月月的备品品经营月月报表，库存周周转率、备备品总收收入、单车备备品产值值、备品品毛利率率、备品品产值比比等指标均均可由此此表数据据直接得得到或简简单算出出，销售售服务店店每月初初查看备备品经营营月报表表，分析析经营指指标并采采取措施施，提高高经营水水平。 3） 周报表表：销售售服务店店每周可可做简易易的报表表，对本本周的经经营情况况进行分分析，对对出现的的问题分分析并总结经验验，周报报表示例例如下: 时时间填表人人备注周 数数第 周库存金额周出库金额额库存数量周出库数量量库存品种周出库品种种客户投诉次次数即时满足率率缺货清单备品号备品名称缺货数量原因解决办

44、法5.3 备备品管理理考核5.3.11商务政政策之备备品政策策1）禁止外外采禁止销售售服务店店采购非非一汽马马自达汽汽车销售售有限公公司提供供的备件件；禁止销售售服务店店采购非非一汽马马自达汽汽车销售售有限公公司提供供的带有有MAZZDA LOOGO的的文化用用品或车车用附件件；处罚：每采采购10000元元，罚款款20000元，年年内每累累计外采采10万元元，追加加罚款220万元元，同时时给予全全国通报报的处罚罚。2）禁止外外销禁止销售售服务店店对外销销售备件件（一汽汽马自达达汽车销销售有限限公司指指定可销销售的备备件品种种除外）；禁止销售售服务店店销售和和经营非非一汽马马自达汽汽车销售售有限公公司提供供的带有有MAZZDA LOOGO的的文化用用品或车车用附件件；处罚：每外外销10000元元，罚款款20000元，年年内每累累