星级饭店质管培训部管理手册(52P)43411.docx

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1、第十三章 质管培训部 第一节 部部门概述述“质量是企企业的生生命” 这已成成为现代代企业界界的共识识。服务的根本本目的在在于满足足顾客的的需要。在在这种意义上来来说：“顾客是是上帝”、“顾客永永远是对对的”成为饭饭店服务务的宗旨旨。因此此，服务务质量水水平的高高低，代代表企业业服务满满足客户户的程度度，也是是企业竞竞争的关关键，只只有高质质量水平平的产品品，才能能适应市市场、满满足市场场需求。饭店设立质质量检查查部门的的目的：通过饭饭店对质质量管理理策划，建建立有效效的服务务质量体体系，确确定饭店店的质量量方针、目目标，质质量管理理职责、权权限、程程序、制制度，质质量管理理体系的的组织机机构，

2、并并对其各各过程进进行指挥挥、控制制、检查查、协调调，不断断持续地地改进，确确保饭店店质量目目标和产产品的实实现，达达到提高高饭店的的服务质质量和管管理水平平，向客客人提供供物有所所值的饭饭店产品品，不断断满足客客人需求求的目标标。质管培训部部将根据据 GBB/T 14330820003 旅旅游饭店店星级的的划分与与评定 - LB/T 000620006星星级饭店店访查规规范- ISS090001：20000质质量管理理体系：要求标标准以及及相关法法律、法法规，作作为质量量管理准准则，结结合饭店店实际情情况，来来开展各各项质量量管理活活动，让让服务质质量标准准化、管管理现代代化、过过程程序序化

3、、行行为规范范化，树树五星标标准，让让微笑从从心开始始，为宾宾客提供供高品质质的服务务。质管培训部部承担着着编制 质量量手册，并并将其实实施于饭饭店全体体员工之之中，引引导员工工全面理理解质质量手册册中的的要求，并并贯彻执执行。质管培训部部将实施施质量培培训计划划，提高高员工对对质量标标准的认认识，对对服务的的理解，提提高管理理者的角角色意识识、管理理态度、管管理技能能、以保保证饭店店中坚力力量的稳稳定发展展。服务质量是是饭店业业竞争的的关键，员员工素质质是服务务质量的的基础，教教育培训训是管理理工作的的重要内内容，没没有培训训就没有有质量。饭店设立培培训部门门的目的的在于培培养造就就合格人人

4、才，以以保证员员工及干干部队伍伍素质得得以长期期、稳定定、持续续的提高高。通过过语言、行行为、岗岗位操作作要领的的依次分分解，对对员工进进行详尽尽的说明明、演示示、以达达到服务务知识、技技能上的的提高，这这是教育育培训工工作的重重要内容容之一。质管培训部部承担着着对饭店店新员工工的入店店教育，负负责组织织和督导导由各部部实施的的常规培培训，通通过饭店店的教育育培训工工作，使使现有职职工具备备多方面面才干，为为工作轮轮换和横横向调整整创造条条件，通通过培训训使职工工具备更更高水平平的工作作能力，为为晋升或或纵向越越进创造造条件。质管培训部部还承担担着为饭饭店不断断培养后后备管理理者即不不断提高高

5、现有管管理者素素质的重重要任务务，通过过管理者者培训计计划实施施，提高高管理者者角色意意识、管管理态度度、管理理技能、以以保证饭饭店中坚坚力量的的稳定发发展。饭店力求将将培训工工作提到到发展人人力资源源的高度度，提倡倡并鼓励励员工岗岗位成才才和内部部择优升升迁，尽尽量使员员工个人人兴趣、潜潜能得以以调动和和发挥，使使员工个个人价值值的实现现与组织织目标的的达成有有机的结结合起来来。 第二节 部门门组织机机构图部门经理部门质量管管理、培培训组组组长（由各部部部门经理理兼）前厅部质管培训员餐饮部质管培训员客房部质管培训员娱乐部质管培训员营销部质管培训员财务部质管培训员人力部质管培训员物供部质管培训

6、员工程部质管培训员总经办质管培训员总务部质管培训员安全部质管培训员质量管理培训员第三节 部部门管理理人员和和员工岗岗位工作作说明书书一、质管经经理 四川星星級国际际饭店质质管培训训部质管管经理岗岗位要求求及职责责说明书书岗位名称质管经理所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级总经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级 质管主管管岗位概要：在总经经理的直直接领导导下，实实施饭店店质管培培训部的的工作计计划，全全面负责责饭店质质量管理理工作，并并制定饭饭店质量量管理的的具体方方针政策策，对各各项质量量管理工工作进行行安排和和督导，确确保饭店店质量标标

7、准的实实现。工作原则：严于律律己、坚坚持原则则、公正正合理、协协调指导导、关心心帮助、计计划控制制、 注重效效果工作职责：全面负责责领导饭饭店质量量管理工工作；按IS0090000：220000质量量管理体体系：要要求标标准要求求，组织织建立文文件化质质量管理理体系；对质量管管理体系系进行管管理，并并协调体体系运行行；负责组织织制订、修修订、补补充、质质量管理理体系文文件；并并对其解解释；指导直接接下级执执行工作作原则、改改进工作作方法、提提高工作作质量；组织内部部质量体体系审核核、参与与质量管管理有关关会议，审审批有关关报告和和通报，确确保质量量体系持持续有效效运行；对直接部部下进行行质量管

8、管理的有有关培训训；对直接部部下的工工作进行行检查、指指导和考考核评估估；负责领导导饭店质质管培训训部进行行质量管管理的日日常工作作，领导导对饭店店各部门门的例行行检查；负责组织织、领导导对各级级管理人人员的任任职资格格考评；组织对每每次质量量检查工工作实施施评估总总结，定定出整改改意见；向总经理理提交当当年质检检工作总总结和来来年的计计划报告告；完成上级级指派的的其他工工作。 所需技能：具有大大专以上上学历，两两年以上上质量管管理工作作经验。有有独立筹筹划、管管理质管管培训部部的能力力；外语语通过BB级以上上等级考考核，熟悉ISSO体系系、质量量管理工工作流程程、质量量管理手手法，有有质量管

9、管理体系系建设经经验；丰丰富的现现场质量量管理经经验；能能够编制制质量管管理系统统文件；灵活应应变的处处事能力力，有较较强的说说服、教教育、组组织能力力；踏实勤勤恳，执执著敬业业，富有有团队精精神。所需培训： 质量管管理学科科的进一一步培训训，中级级以上英英语培训训，饭店店运作及及旅游服服务、管管理科学学、心理理学等方方面的知知识的学学习。岗位关联：培训、人人力资源源以及饭饭店各相相关部门门的工作作岗位联联系。辅助工作：培训、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展：培训、人人力资源源、其他他相关部部门及其其以上的的工作岗岗位的领领导。工作区域： 饭店店各经营营地点。二、质管主主管

10、四川川星級国际际饭店质质管培训训部质管管主管岗岗位要求求及职责责说明书书岗位名称质管主管所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级质量检查员员岗位概要：在质管管培训部部经理的的直接领领导下，协协助经理理负责对对本部门门质量工工作进行行计划、组组织、指指导、控控制；对对各部门门质管工工作进行行检查，指指导、培培训和控控制。工作原则：严格、公公正，勤勤于督导导、正确确激励。工作职责：直接向本本部门经经理负责责，协助助经理对对本部门门质量工工作进行行计划、组组织、指指导、控控制；按照质管管培训部部经理指指示和质

11、质量管理理原则，做做好全店店质量管管理工作作计划和和宏观控控制；协助经理理统筹全全店各部部门质量量管理工工作，开开展饭店店质量管管理的日日常工作作；按照质量量标准带带领质检检员对各各部质量量状况进进行计划划检查、例例行检查查、突击击检查，保保证服务务质量水水平； 督导各部部门经理理尽职尽尽责完成成各项质质管工作作；协调各部部之间的的质管工工作，建建立良好好工作关关系，对对质量工工作进行行指导、培培训和控控制；巡视饭店店公共区区域的综综合质量量，发现现问题通通知相关关部门及及时解决决；代表饭店店解决客客人疑难难问题，对对于饭店店工作范范围以外外的要求求，给予予客人最最大限度度帮助；及时处理理突发

12、事事件，在在客人与与饭店之之间发生生矛盾时时进行裁裁决；圆圆满地解解决客人人投诉。对于严重重事件的的投诉，直直接与其其部门领领导联系系解决，并并立即报报告驻店店总经理理；核查严重重质量事事故的处处理结果果；了解VIIP接待待情况，自自参与并并监督整整个接待待质量，协协调各部部门完成成重大任任务的接接待； 定期对各各部经理理的质量量工作表表现进行行评估，实实施奖惩惩；按时、按按质完成成上级安安排的任任务。所需技能：大专以以上学历历，具有有二年以以上岗位位工作经经历；对对品质管管理工作作流程有有一定的的了解，外外语通过过B级以上上等级考考核，熟熟悉熟悉悉ISOO体系、质质量管理理工作流流程、质质量

13、管理理手法，有有质量管管理体系系建设经经验。熟熟悉行业业规范，熟熟悉ISSO90000质质量管理理体系；责任心心强，具具有良好好协调沟沟通能力力和较强强的团队队合作意意识。所需培训：质量管管理学科科的进一一步培训训，中级级以上英英语培训训，饭店店运作及及旅游服服务、管管理科学学、心理理学等方方面的知知识的学学习。岗位关联：培训、人人力资源源以及饭饭店各相相关部门门的工作作岗位联联系。辅助工作：培训、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展：培训、人人力资源源、其他他相关部部门工作作岗位。工作区域： 饭店店各经营营地点。三、质检员员四川星級国国际饭店店质管培培训部质质检员岗岗位要求求及

14、职责责说明书书岗位名称质检员所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级各部门质检检员岗位概要：在质管管主管直直接领导导下，严严格按既既定和质质量标准准检查各各部质量量工作，并并督导改改进完善善工作原则：勤于督督导、正正确激励励、勤学学上进、忠忠于职守守、公正正处理疑疑难问题题、维护护客人利利益及饭饭店声誉誉。工作职责：开展饭店店质量管管理的日日常工作作。按照质量量标准带带领质管管检查员员计划检检查、例例行检查查、突击击抽查各各部门质质量状况况。核查严重重质量事事故的处处理； 协调各部部门完成成重大任任务的

15、接接待；巡视饭店店公共区区域的综综合质量量，发现现问题通通知相关关部门及及时解决决；代表饭店店解决客客人疑难难问题，对对于饭店店工作范范围以外外的要求求，给予予客人最最大限度度帮助；及时、圆圆满地解解决客人人投诉，对对于严重重事件的的投诉，要要直接与与其部门门领导联联系解决决；在客人与与饭店之之间发生生矛盾时时进行裁裁决；与其他部部门建立立良好的的工作协协调关系系；了解VIIP接待待情况，对对A类以以上VIIP接待待要亲自自参与并并监督整整个接待待质量；及时处理理突发事事件，并并立即报报告驻店店总经理理；质管主管管不在岗岗的情况况下，行行使其权权力并承承担其责责任； 按时、按按质完成成上级安安

16、排的任任务。所需技能：大专以以上学历历，具有有一年以以上岗位位工作经经历，外外语通过过B级以上上等级考考核，精精通工作作范围内内工作及及相关知知识，对对饭店服服务工作作及相关关知识全全面掌握握；通晓晓质量管管理知识识、内容容、方法法、目标标，并对对饭店服服务、管管理及旅旅游业知知识有一一定基础础。所需培训：质量管管理学科科的进一一步培训训，中级级以上英英语培训训，饭店店运作及及旅游服服务、管管理科学学、心理理学等方方面的知知识的学学习。岗位关联：培训、人人力资源源以及饭饭店各相相关部门门的工作作岗位联联系。辅助工作：培训、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展：培训、人人力资源源、

17、其他他相关部部门工作作岗位。工作区域： 饭店店各经营营地点。四、质量管管理资料料员四川星級国国际饭店店质管培培训部质质量管理理资料员员岗位要要求及职职责说明明书岗位名称质量管理资资料员所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级岗位概要：完成高高级质管管经理指指派的工工作；对对饭店各各部门食食品质量量管理工工作进行行检查，现现场督导导，处理理质量问问题。工作原则：严格、公公正、准准确、及及时。工作职责：及时处理理上一班班交予的的未完事事宜；检查VIIP客人人及大型型任务的的接待工工作质量量；巡视、检检查日常

18、常接待和和各工作作环节的的工作质质量；现场处置置质量问问题，并并上报质质管经理理，通报报有关部部门；每日查验验食品卫卫生监控控报告，提提出处理理意见；指导、检检查落实实各部门门质量管管理工作作计划； 负责质量量管理相相关通报报的起草草；完成每月月质量分分析报告告；对各部门门质量管管理人员员进行指指导、培培训；协调各部部门质管管工作；参与评估估各部门门经理的的质管工工作；负责日报报、周报报、月报报、年报报存档管管理；建立质管管档案，整整理各类类质管报报表；负责有关关质量管管理文件件、资料料的存档档。所需技能：大专以以上学历历，有二二年以上上岗位工工作经历历，熟悉悉档案管管理工作作，熟悉悉ISOO

19、90000质量量管理体体系；责责任心强强，具有有良好协协调沟通通能力和和较强的的团队合合作意识识。外语语通过BB级以上上等级考考核。所需培训：质量管管理学科科的进一一步培训训，中级级以上英英语培训训，饭店店运作及及饮食行行业规范范等相关关内容。岗位关联：餐饮、质质量、培培训以及及饭店各各相关部部门的工工作岗位位联系。辅助工作：餐饮、质质量、培培训以及及其他相相关部门门的工作作。岗位发展：餐饮、质质量、培培训其他他相关部部门工作作岗位。工作区域： 饭店餐餐饮部、客客房部、娱娱乐部等等相关部部门。五、食品卫卫生监控控员四川星級国国际饭店店质管培培训部食食品卫生生监控员员岗位要要求及职职责说明明书岗

20、位名称食品卫生监监控员所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级岗位概要：组织对对食品卫卫生质量量进行常常规性监监控，对对食品卫卫生不合合格情况况进行处处理，对对发生的的食品卫卫生事故故进行调调查，并并提出处处理意见见。工作原则：仔细认认真、一一丝不苟苟，坚持持标准不不妥协、指指导与培培训相结结合，一一切以顾顾客身体体健康、生生命安全全、饭店店声誉为为最高原原则。 工作职责：每日对食食品卫生生及其周周围环境境区域进进行常规规检查，对对检查结结果详细细记录，对对出现的的问题，当当场向有有关负责责人出示示整改

21、通通知；对因设施施设备问问题带来来的食品品卫生不不合格现现象，直直接向饭饭店质管管委主管管提出购购买设备备的建议议； 对因人员员食品卫卫生知识识缺乏或或理解不不正确带带来的问问题，组组织相关关人员直直接进行行培训；负责组织织对有关关部门的的有关人人员进行行食品卫卫生知识识的考核核； 监督、检检查、指指导化验验员的工工作，分分析化验验报告，提提出处理理意见，交交质管主主管备案案和有关关部门执执行；配合卫生生防疫部部门对饭饭店食品品卫生进进行检查查，并负负责督促促有关部部门落实实有关意意见；每周书写写食品卫卫生监控控报告，上上报质管管主管；负责对食食品卫生生质量事事故进行行调查，并并书写调调查报告

22、告上报饭饭店；负责制定定和修改改饭店食食品卫生生管理制制度和执执行细则则，并督督促有关关部门将将责任落落实到人人；与相关职职能部门门沟通联联系，加加强对食食品卫生生的检查查、控制制。所需技能：大专以以上学历历，有二二年以上上岗位工工作经历历，熟悉悉食品品卫生法法，以以及餐饮饮行业规规范，熟熟悉ISSO90000质质量管理理体系；责任心心强，具具有良好好协调沟沟通能力力和较强强的团队队合作意意识。外外语通过过B级以上上等级考考核。所需培训：质量管管理学科科的进一一步培训训，中级级以上英英语培训训，饭店店运作及及饮食行行业规范范等相关关内容。岗位关联：餐饮、质质量、培培训以及及饭店各各相关部部门的

23、工工作岗位位联系。辅助工作：餐饮、质质量、培培训以及及其他相相关部门门的工作作。岗位发展：餐饮、质质量、培培训其他他相关部部门工作作岗位。工作区域： 饭店餐餐饮部、客客房部、娱娱乐部等等相关部部门。六、食品检检验员四川星級国国际饭店店质管培培训部食食品检验验员岗位位要求及及职责说说明书岗位名称食品检验员员所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级岗位概要：负责对对食品和和菜肴的的原料、配配辅料、半半成品、成成品、盛盛装容器器、储存存冰柜、保保温柜、各各类餐具具、各类类消毒设设施、消消毒溶剂剂等影响响食品卫

24、卫生的所所有重要要环节和和方面进进行常规规抽样、化化验检查查，从感感官、理理化指标标等方面面对饭店店食品卫卫生状况况进行常常规监控控，以确确保客人人的身体体健康和和生命安安全。工作原则：严肃认认真、一一丝不苟苟，一切切以顾客客身体健健康、生生命安全全、饭店店声誉为为最高原原则。工作职责：一日三餐餐对发现现的可疑疑或认为为属重点点检查项项目的食食品进行行抽样，并并将每次次抽样项项目做好好记录，报报食品监监控经理理；每周抽样样应覆盖盖90的成品品、重点点或储存存时间较较长的原原料、半半成品、顾顾客投诉诉、怀疑疑不合格格或有争争议的食食品和莱莱肴：每周撰写写食品卫卫生化验验报告，报报餐饮部部经理、餐

25、餐饮部质质量检查查员；对发生食食品卫生生质量事事故的所所有食品品、菜肴肴、器皿皿器具留留样化验验；配合上级级有关食食品卫生生部门对对饭店食食品卫生生所进行行的检查查；负责在VVIP接接待、重重大接待待前对所所要接待待的客人人食品进进行检查查；完成领导导交办的的其他任任务。所需技能：大专以以上学历历，有二二年以上上岗位工工作经历历，熟悉悉食品品卫生法法，以以及餐饮饮行业规规范，熟熟悉ISSO90000质质量管理理体系；责任心心强，具具有良好好协调沟沟通能力力和较强强的团队队合作意意识。外外语通过过B级以上上等级考考核。所需培训：质量管管理学科科的进一一步培训训，中级级以上英英语培训训，饭店店运作

26、及及饮食行行业规范范等相关关内容。岗位关联：餐饮、质质量、培培训以及及饭店各各相关部部门的工工作岗位位联系。辅助工作：餐饮、质质量、培培训以及及其他相相关部门门的工作作。岗位发展：餐饮、质质量、培培训其他他相关部部门工作作岗位。工作区域： 饭店餐餐饮部、客客房部、娱娱乐部等等相关部部门。七、培训经经理四川星級国国际饭店店质管培培训部培培训经理理岗位要要求及职职责说明明书岗位名称培训经理所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级总经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级培训主管岗位概要：在总经经理的直直接领导导下，协协同人力力资源部部共同实实施饭店店

27、人力资资源计划划，全面面负责饭饭店教育育培训工工作的具具体方针针政策的的制定和和各项教教育培训训活动的的安排和和督导，确确保员工工素质的的不断提提高。 工作原则：严于律律己、坚坚持原则则、善于于协调、计计划控制制。工作职责：根据质管管培训部部的发展展规划和和员工素素质状况况，于每每年111月25日前前制定出出次年的的年度培培训计划划，报总总经理审审批；编制年度度培训预预算案并并上报审审批，合合理计划划并控制制开支；按年度培培训计划划，制定定培训大大纲，涉涉及各类类型培训训节目；指派培训训主管落落实培训训地点，设设施用具具，选定定实用教教材，审审定教员员讲义；对各项培培训活动动进行过过程控制制，

28、确保保按计划划实施；组织对每每次培训训工作实实施评估估总结；每月5日日前向总总经理提提交上月月培训工工作月报报，随即即定出整整改意见见；每年4月月5日、7月5日、100月5日向总总经理提提交每季季培训工工作报告告，经审审定后打打印成培培训简报报发至至各个部部门；每年122月25日向向总经理理提交当当年培训训工作总总结和培培训计划划执行报报告；深入至各各部管理理环节，了了解员工工素质状状况，研研究培训训需求，做做出具体体工作计计划；审批各部部专兼职职培训主主管的培培训计划划，严格格按计划划执行；督导各部部的日常常培训及及业务示示范队的的训练，检检查培训训的执行行过程；与旅游职职高、院院校的有有关

29、专业业等签订订联办协协议书，抓抓好预备备员工的的计划定定向培训训工作；制定管理理人员外外地或海海外培训训计划；组织编写写、修订订饭店员员工语言言行为规规范、培培训教材材、组织织、协助助各部门门编写、修修订工作作流程；参加每年年对中层层干部的的考评工工作和员员工技术术职称培培训考核核工作；负责外聘聘专家来来管培训训管理人人员的工工作；合理安排排部属工工作，并并对其进进行工作作评估，、考考核；参加每周周部门经经理例会会，及时时掌握全全饭店经经营管理理方面的的信息和和有关培培训工作作的指示示；协同人力力资源部部在饭店店人力资资源发展展规划下下，共同同努力、协协调发展展；完成上级级指派的的其他工工作。

30、所需技能：具有大大专或同同等学历历以上文文化程度度。三年年以上岗岗位工作作经历并并有二年年以上管管理经验验的管理理人员。外外语通过过中级以以上等级级考试，对对本部业业务知识识及操作作规程有有全面深深入的掌掌握、熟熟知饭店店运作及及旅游服服务、管管理科学学、心理理学等方方面的知知识并能能灵活运运用于工工作之中中。所需培训： 高级以以上英语语培训，饭饭店运作作及旅游游服务、管管理科学学、心理理学等方方面的知知识的进进一步培培训。岗位关联： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作岗岗位联系系。辅助工作： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展： 质量量检查、人人

31、力资源源以及其其他相关关部门的的工作岗岗位的领领导。工作区域： 饭店店各培训训地点。八、培训主主管四川星級国国际饭店店质管培培训部培培训主管管岗位要要求及职职责说明明书岗位名称培训主管所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级培训教员、资资料员岗位概要：在质管培培训部经经理的直直接领导导下，负负责各项项培训计计划的草草拟、贯贯彻、落落实，并并协助质质管培训训部经理理作好各各项培训训活动的的计划、实实施、督督导工作作 工作原则：以身作作责、讲讲求效率率、勤于于督导、计计划性强强。工作职责：协助质管管培训部部

32、经理草草拟年度度培训计计划和经经费预算算草案；具体负责责培训费费用的管管理，购购买教材材、教具具；起草培训训大纲，编编制培训训活动时时间表，落落实各项项计划；落实培训训场地、设设施用具具，选定定适用教教材、审审定教案案；具体实施施每项培培训的评评估、总总结、存存档工作作；统计年度度培训工工作数据据和经费费使用细细目；起草培训训工作月月报，提提出整改改措施；起草季度度培训训简报，下下发至各各部；指导各部部专兼职职培训主主管的工工作，检检查其执执行计划划情况；落实管理理人员海海外培训训计划，做做好资料料审定、联联络协调调工作；主持编写写、修改改培训教教材，具具体指导导各部门门编写、修修订工作作规程

33、；负责接待待外聘讲讲课专家家，进行行具体工工作接洽洽；合理安排排教员、资资料员的的工作，并并对其进进行评估估考核；建立各类类培训档档案和培培训资料料库；对饭店派派出的在在外进修修人员进进行管理理，审核核学费的的报销并并提出颁颁奖方案案；完成质管管培训部部经理交交办的其其他工作作任务。所需技能：具有大大专或大大专以上上学校毕毕业学历历，两年年以上岗岗位工作作经历，外外语通过过中级以以上等级级考核，对对所管辖辖范围的的业务知知识有全全面的了了解，对对本部门门的业务务运转、经经营管理理知识有有较全面面的了解解，有饭饭店服务务、管理理及旅游游业方面面的知识识修养。所需培训： 高级级英语培培训，饭饭店运

34、作作及旅游游服务、管管理科学学、心理理学等方方面的知知识的进进一步培培训。岗位关联： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作岗岗位联系系。辅助工作： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作岗岗位领导导。工作区域： 饭店店各培训训地点。九、培训教教员四川星級国国际饭店店质管培培训部培培训教员员岗位要要求及职职责说明明书岗位名称培训教员所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级岗位概要：在培训训主管直直接领导导下，严

35、严格按既既定的培培训计划划具体实实施教学学，培训训工作。工作原则：勤学上上进、不不断创新新、为人人师表、忠忠于职守守、严格格教学。工作职责：严格按教教学大纲纲编写培培训教案案，并按按培训计计划及教教案实施施教学、培培训工作作； 承担新员员工入店店教育及及外语、语语言行为为规范等等项培训训课程的的教学任任务；参加新员员工招募募面试、录录用把关关工作； 具体负责责外语、饭饭店业务务、礼貌貌礼节等等教材的的编写及及外文资资料的编编译工作作，不断断完善和和充实培培训资料料；每项培训训工作结结束时，具具体负责责教学评评估的整整个操作作；负责所担担任课程程的考试试出题、阅阅卷、考考前复习习及跟踪踪总结培培

36、训情况况等工作作。所需技能：具有大大专或大大专以上上学校毕毕业学历历，两年年以上岗岗位工作作经历，外外语通过过中级以以上等级级考核，精精通本部部范围内内工作及及相关知知识，并并对饭店店各部门门工作有有一定程程度的了了解，通通晓本小小组各工工种的操操作技术术，对饭饭店服务务方面的的知识较较为了解解。所需培训： 高级级英语培培训，饭饭店运作作及旅游游服务、管管理科学学、心理理学等方方面的知知识的进进一步培培训。岗位关联： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作岗岗位联系系。辅助工作： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展： 质量量检查、人人力资源源以及其其他

37、相关关部门的的工作岗岗位的领领导。工作区域： 饭店店各培训训地点。 十、资料员员四川星級国国际饭店店质管培培训部资资料员岗岗位要求求及职责责说明书书岗位名称资料员所属部门质管培训部部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-112：00 144：00-118：00直接下级岗位概要：在培训训主管的的直接领领导下，负负责培训训资料积积累和保保管，培培训器材材的购置置和保养养、安排排布置培培训场所所及对各各部门秘秘书的文文书业务务培训，起起到培训训保障作作用。工作原则：坚持原原则、忠忠于职守守、周密密细致、严严守机密密、责任任心强。 工作职责：每半年负负责对培培训资料料、培训训

38、档案进进行一次次全面清清理，对对失效资资料进行行审查处处理；每季度对对质管培培训部财财产进行行一次清清查，作作出盈亏亏表，并并上报经经理；按规定办办理资料料的借、还还手续，每每月最后后一天进进行借出出资料清清查；建立和不不断更新新管理人人员资料料库及各各类人才才库随随时可向向领导提提供所需需资料；每月负责责向 “培训园园地”专栏组组织投稿稿；负责将每每次培训训活动后后的资料料及时进进行归类类、存档档；负责按计计划购置置和保管管所需培培训器材材，做好好日常维维护保养养工作。每次培训训活动前前负责安安排布置置培训场场地，结结束时负负责用具具器材的的入库、检检查；负责对各各部文员员的培训训提出定定期

39、培训训计划，并并具体实实施计划划；负责订购购培训所所需参考考资料及及质管培培训部指指定的管管理人员员必读书书籍；负责翻译译和搜集集有价值值的外文文培训资资料；负责质管管培训部部自编教教材和书书籍的出出版、印印刷工作作；完成上级级交办的的其他工工作事务务。所需技能：具有高高中或职职业学校校毕业以以上学历历，一年年以上岗岗位工作作经历，外外语通过过初级以以上等级级考核，精精通本组组范围内内工作及及相关知知识，并并对大组组、部门门工作有有一定程程度的了了解，通通晓本小小组各工工种的操操作技术术，对饭饭店服务务方面的的知识较较为了解解。所需培训： 中级级英语培培训，饭饭店运作作及旅游游服务、管管理科学

40、学、心理理学等方方面的知知识的中中级培训训。岗位关联： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作岗岗位联系系。辅助工作： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展： 质量量检查、人人力资源源以及其其他相关关部门的的工作岗岗位的领领导工作作。工作区域： 饭店店各培训训地点。第四节 部部门管理理人员和和员工工工作项目目程序与与标准说说明书客人问询处处理工作作项目程程序与标标准说明明书工作项目承承担：质质检主管、质检检员工作项目程程序标 准准1.迎接客客人当客人向向质检人人员处走走来时，应应微笑、目目光注视视客人。客人离质质检人员两米米处时，起起立向客客人点头头、微

41、笑笑致意：“Goodd morrninngGGoodd aftternnoonnGoood eveeninng，SSirMMadaam”示示意客人人坐下后后再自行行坐下。向客人自自我介绍绍，同时时递上名名片，再再次征询询客人“MMay l hellp youu?”如当时正正在忙碌碌，应尽尽快结束束手头工工作。a.若当时时正在接接听电话话，应目目视客人人目光，点点头微笑笑，用手手势示意意客人坐坐下等候候 b.若若正在接接待其他他客人，目目光与客客人目光光接触，示示意客人人稍候； c.正正在处理理文件时时，要注注意客人人的到达达。2.了解问问询内容容仔细倾听客客人要求求，记载载主要内内容3.准确回

42、回答客人人问询将掌握的的正确资资料，准准确地告告诉客人人；对于我们们掌握资资料范围围外的问问询，应应给客人人解释清清楚，并并约定时时间给客客人回复。VIP接待待工作项项目程序序与标准准说明书书工作项目承承担：质质检主管管、质检检员工作项目程程序标 准准1.准备了解当日日进店VVIP资资料(DD类以上上)；了解VIIP抵达达时间、房房间安排排；客人抵店店前一小小时，再再次确认认各项准准备工作作。2.迎接客客人协助饭店店领导参参加接待待工作；协调迎宾宾、行李李、总台台、楼层层、餐厅厅做好VVIP接接待的“一一条龙服服务”，AA类以上上客人免免在总台台登记，应应先请公公关部接接待员拿拿上钥匙匙试开房

43、房门；未预订之之VIPP抵店： a立立即电话话通知总总台、公公关部、总总经办及及相关部部门； b亲亲自上前前迎接客客人，主主动递上上名片； c.请请行李员员将客人人行李运运送入房房。必要时代代表饭店店迎接客客人。3.跟踪服服务每日应打打电话到到楼层了了解客人人动向，客人入住住期间，应应向其工工作人员员征询客客人对饭饭店的意意见，作作好记录录，及时时反馈；客人离店店时应参参与送行行并协调调各方面面工作。 4.详细记记载在值班记记录上，详详细记载载VIPP接待的的经过；客人对饭饭店的建建议、意意见，应应详细记记载并上上报。接受和处理理客人投投诉工作作项目程程序与标标准说明明工作项目承承担：质质检主管管、质检检员工作项目程程序标 准准1.迎接客客人当客人向向质检人人员处走走来时，应应微笑、目目光注视视客人。客人离质质检人员两米米处时，起起立向客客人点头头、微笑笑致意：“Goodd morniingGoood aftternnoonnGoood eveeninng，SSirMMadaam”示示意客人人坐下后后再自行行坐下。向客人自自我介绍绍，同时时递上名名片，再再次征询询客人“MMay l h