连锁酒店客房管理手册9545.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 酒店连锁客房管理手册连锁店管理理部2011年年1月目 录一.岗位描述（03）页页二.业务流程标标准（08）页页三.服务时限（30）页页四.案例分析（29）页页五.应用表格（31）页页一.岗位职职责1.1客房房主管岗岗位职责责1.1.11直属上上级：店店长、店店助1.1.22直属下下级：客客房领班班、客房房服务员员1.1.33岗位职职责：负责组织和和安排客客房和公公共区域域的清扫扫工作，督督导、培培训和考考核下属属员工按按标准和和流程实实施清扫扫和服务务工作

2、，确确保酒店店客房干干净与设设施完好好，满足足客人的的服务需需求，并并负责客客房物品品的管理理，协助助工程人人员完成成客房和和公共区区域的维维修项目目。1.1.44工作内内容：1)每天安安排客房房服务员员的工作作，合理理调配好好人员使使用。检检查仪表表仪容。2)每天仔仔细检查查每一间间走客房房，抽查查住客房房保证清清洁质量量及物品品补充、摆摆放达到到要求、设设施情况况良好。3)客房主主管每天天早上召召开客房房人员例例会。4)巡视公公共区域域，保持持清洁、整整齐、畅畅通及设设施完好好，排除除安全隐隐患。5)发现客客房或公公共区域域设施设设备有故故障，及及时联系系工程人人员维修修，检查查维修质质量

3、。6)配合值值班经理理妥善处处理客人人的投诉诉，努力力满足客客人的要要求。7)制定客客房设施施设备保保养计划划、公共共区域大大清洁计计划、客客房计划划卫生和和安排灭灭虫除害害工作。8)负责客客房服务务用品、库库房管理理工作，物物品按运运营标准准保证使使用、消消耗控制制得当。9)做好棉棉织品的的收发、送送洗、交交接等工工作。10)按要要求管理理好酒店店制服，做做好保管管、发放放、洗涤涤、申领领等工作作。11)做好好每月盘盘点及编编制预算算,制定定用品申申购计划划。完成成盘点明明细表和和物品申申购表。12)督导导服务员员按操作作标准实实施卫生生工作，检检查质量量，做好好服务员员在岗培培训和新新进服

4、务务员的岗岗位操作作培训。13)每天天二次准准确地填填写房态态表，及及时交给给值班经经理。14)负责责楼层总总钥匙和和对讲机机的收发发及保管管。15)负责责清洁用用品、用用剂的发发放和回回收工作作。指导导客房服服务员、安安全使用用和稀释释。16)联系系和安排排水箱清清洁和灭灭虫除害害工作。17)关心心员工，及及时将员员工的要要求和想想法反映映给值班班经理店长。18)写好好每天的的工作报报告与做做好交接接工作。19)做好好每月的的培训计计划和实实施，完完成员工工的每月月质量考考核评估估，并做做好记录录。20)完成成上级指指派的其其它任务务。1.1.55客房主主管每日日工作步 骤标 准注意事项1.

5、领取当当天房态态表上午7：50到到前台领领取房房态表领取在在店客报报表前台在77：300前，从从PMSS系统中中打印房房态表，便便于主管管安排住住客房床床单更换换事宜2.领取钥钥匙与对对讲机向前台领领取楼层层钥匙与与对讲机机在前台钥钥匙与对对讲机领领用本上上签名检查钥匙匙与对讲讲机完好好情况客房各级级员工需需要妥善善保管各各类功能能钥匙3.安排工工作开晨会，根根据房态态排房并并做好派派房记录录向员工发发放房卡卡和取电电卡钥匙匙员工在客客房钥匙匙与对讲讲机领用用本上上签名检查仪表表仪容可做岗前前小培训训。客房房主管事事先准备备好存在在的问题题和重要要事情安排大清清洁与单单项清洁洁项目4.检查公公

6、共区域域与空房房检查早班班楼层服服务员，走走廊清洁洁情况检查PAA服务员员早上公公共区域域清洁情情况检查空房房的设施施设备与与清洁情情况5.交第一一次房态态表填写客客房房态态表上午100：000递交第第一次房房态给前前台交前台值值班经理理发现房差差及时报报告与核核对6.检查房房间与公公共区域域，安排排中班工工作及时查房房，及时时报VCC房下午l：30到到前台领领取VDD房房态态报表并并核对下午2：20安安排中班班工作查一间，报报一间。用用房间电电话或对对讲机报报Vc房房房态7.收齐服服务员工工作报表表并发放放客用品品收集服务务员的客客房服务务员工作作报表按照报表表上的客客用品消消耗合计计数，补

7、补充发放放客用品品要求服务务员自己己加好合合计数随时抽查查工作车车上客用用品补充充后的数数量是否否正确做好统计计，并登登记到每每日客用用品统计计表上上8.主持班班后会总结一天天的工作作与问题题收回钥匙匙、对讲讲机填写例会会记录，让让员工签签名汇总服务务员记件件工作数数量9.填写报报表和交交接本填写客客房主管管工作日日报表填写客客房房态态表记录重要要事项与与改进措措施10.结束束工作在下班前前提交第第二次客客房房态态表给值班经经理，当当场核对对，发现现异常情情况报店店长将客房房主管工工作日报报表交交给店长长钥匙钥钥匙箱钥钥匙与对对讲机交交还到前前台并签签字让值班经经理了解解掌握白白天客房房情况发

8、现差异异客房主主管立即即核查、确确认让店长了了解当天天客房情情况1.2客房房领班岗岗位职责责1.2.11直属上上级：客客房主管管1.2.22直属下下级：客客房服务务员1.2.33岗位职职责：接受客房主主管分配配的工作作；客房房主管不不在岗时时，代理理客房主主管的工工作；满满足客人人的服务务需求。1.3客房房服务员员岗位职职责1.3.11直属上上级：客客房主管管、客房房领班1.3.22岗位职职责：按标准要求求负责清清扫整理理客房和和楼层公公共区域域，为客客人提供供干净安安全的客客房和环环境，满满足客人人正当合合理的服服务需求求，负责责本区域域安全工工作。1.3.33工作内内容：1)规范着着装，保

9、保持良好好的仪容容仪表，做做到“三轻”：说话话轻、动动作轻、走走路轻。2)遇见客客人微笑笑和问候候，礼貌貌待客，提提供温馨馨的服务务。3)按照规规范流程程和质量量标准，完完成每天天所规定定的工作作。4)真实填填写工作作报表，发发现特殊殊情况及及时反映映给主管管，并在在报表备备注上注注明。5)按照操操作标准准和消毒毒要求，清清洁消毒毒、杯具具、恭桶桶等需消消毒的物物品和设设施。6)检查退退房，按按规范处处理客人人的遗留留物品，及及时报告告上级和和前台。7)做好每每天大清清洁项目目和单项项清洁项项目。8)清扫客客房和楼楼层公共共区域时时发现设设施设备备的故障障和损坏坏，立即即报修。9)做好楼楼层客

10、房房钥匙的的领用、保保管和交交接工作作。10)中班班按要求求提供夜夜间服务务，做好好楼层和和公共区区域的清清洁工作作。11)及时时执行前前台的服服务指令令，满足足客人要要求，并并及时反反馈结果果。12)做好好布草的的收发、盘盘点、运运送及补补充，正正确使用用和保管管工作车车、保洁洁工具、通通讯工具具和客用用品。13)熟悉悉酒店医医疗服务务规定，遇遇生病客客人给予予关心和和帮助，并并立即报报告上级级。14)及时时满足客客人提出出的需求求，超出出职权范范围及时时报告。15)树立立安全防防范意识识，发现现可疑的的人和事事，立即即报告上上级。16)完成成上级指指派的其其它任务务。1.3.44客房服服务

11、员每每日工作作步 骤标 准注意事项l.准时签签到上岗岗提前三十十分钟到到岗进行行上岗前前准备整齐好着着装，注注意仪容容仪表佩戴工号号牌请假需事事先申请请或通知知，并得得到主管管同意2.领取钥钥匙、对对讲机和和工作报报表参加晨会会，听取取客房主主管工作作安排在钥匙匙与对讲讲机领用用本同时听取取当天的的大清洁洁与单项项清洁安安排3.保洁准准备工作作检查工具具、工作作车清洁洁与车上上物品配配备清点工作作间的布布草一发现缺缺少，及及时上报报和补充充4.保洁工工作按规范清清洁走廊廊开始按顺顺序清扫扫房间及时填写写客房房服务员员工作报报表布草投入入指定地地点必须做一一间，填填一间5.保洁结结束清点布草草把

12、工作车车上垃圾圾放到指指定地点点6.领取客客用品到客房主主管处领领取客用用品补充工作作车上客客用品及及用具按工作报报表上消消耗数领领取1.4公共共区域服服务员岗岗位职责责1.4.11直属上上级：客客房主管管、客房房领班1.4.22岗位职职责：负责酒店公公共区域域的清洁洁，为客客人提供供干净、温温馨、安安全的环环境。满满足客人人的服务务需求。1.4.33工作内内容：1)规范着着装，保保持良好好的仪容容仪表，做做到“三轻”：说话话轻、动动作轻、走走路轻。营营造良好好环境。2)遇见客客人微笑笑和问候候，礼貌貌待客，提提供温馨馨的服务务。3)每天按按规范流流程和质质量标准准完成酒酒店门庭庭、大堂堂、客

13、厕厕、员工工区域等等公共区区域的清清洁工作作。4)做好定定期的各各项清洁洁工作和和公共区区域的计计划卫生生。5)按照标标准实施施酒店绿绿荫植物物的清洁洁养护和和准确摆摆放。6)打扫公公共区域域时发现现设施设设备的故故障和损损坏及时时报修。7)工作中中遇到困困难或不不能解决决的问题题，及时时报告客客房主管管或领班班。8)正确使使用、保保管和保保养清洁洁工具、通通讯工具具。9)及时解解决客人人提出的的需求，安安抚和处处理客人人的投诉诉，超出出职权范范围，及及时报告告。10)树立立安全防防范意识识，发现现可疑的的人和事事，立即即报告上上级。11)完成成上级指指派的其其它任务务。1.4.44公共区区域

14、服务务员每日日工作步 骤标 准注意事项l.准时签签到上岗岗提前十分分钟到岗岗进行上上岗前准准备整齐好着着装，注注意仪容容仪表佩戴工号号牌请假需事事先申请请或通知知，并得得到主管管同意2.领取钥钥匙、对对讲机和和工作报报表参加晨会会，听取取客房主主管工作作安排在钥匙匙与对讲讲机领用用本同时听取取当天的的大清洁洁与单项项清洁安安排3.保洁准准备工作作检查工具具、工作作车清洁洁与车上上物品配配备清点工作作间的布布草一发现缺缺少，及及时上报报和补充充大门外3MM地毯及及内吸水水地毯的的吸尘3M、吸水水地毯每每天吸尘尘一次，后后有垃圾圾随时清清除大堂玻璃的的清洁玻璃清洁一一次后随随时消手手印客厕清洁每天

15、第一次次彻底清清洁，后后每一小小时保洁洁一次家具清洁（休休息区、商商务会所所区、总总台、书书报架）商务会客区区烟缸及及立式烟烟缸随时时清洁清洁艺术品品（摆件件、油画画）每天一次整理清洁绿绿化（调调整角度度、花缸缸、花槽槽外清洁洁、花槽槽内清理理垃圾、花花缸低托托水盘）每天一次沙发吸尘（休休息区、商商务会所所区）每天一次立式烟缸清清洁上下午各一一次大堂电梯门门及电梯梯内清洁洁、电梯梯轨道槽槽客梯清洁（上上下午各各）一次次液晶电视清清洁每天一次电梯地毯的的调换电梯地毯每每二天调调换一次次二.业务流流程标准准2.1客房房服务员员标准程程序2.1.11进出门门程序步 骤标 准注意事项1.记录进门前须记

16、记录进房房时间此项工作不不能事后后补做2.仪容标标准身体站直、面面带微笑笑进入房门前前，略微微整理头头发和制制服；目光平视，表表情自然然3.1.8:00-22:00进进门：三敲二报用手指关节节第一次次敲门，敲敲3下，自自报一次次身份：“Houuse Keeepinng”,3秒秒后，第第二次敲敲门，再再敲3下下（此次次敲门后后不用再再报身份份），33秒后， 开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用英文重复：“House Keeping”。再轻轻推开房门，进入房间每次敲门后后，都需需要仔细细听房间间内是否否有声音音，做到到注意力力的集中中；3.2.22:000-次日日8:000进门门：二敲一报用

17、手指关节节第一次次敲门，敲敲3下，自自报一次次身份：“Houuse Keeepinng”,3秒秒后，33秒后， 开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间4.进门：礼貌招招呼 如有客人人，应打打招呼，并并征询是是否可以以打扫。如果客人暂暂时不需需要打扫扫，则礼礼貌致歉歉，退出出客房，在在工作单单备注中中记录。二二小时后后再电话话征询客客人意见见。5.出门：检查检查保洁工工具或维维修工具具，有无无遗留在在房内6.出门：征询有客人的时时候，工工作结束束要询问问客人是是否需要要其他服服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝祝您愉快快，再见见！”8.出门：关门倒退出房门门，轻轻

18、轻为客人人关好房房门；并并轻推门门确认关关好；9.记录记录出房时时间、核核对房态态 、记记录清洁洁客房所所耗物品品；2.1.22客房服服务员工工作单填填写标准准步 骤标 准注意事项1.分房主管或领班班填写当当日电脑脑房态，及及当日特特殊工作作项目。按按物品标标准配备备填写数数字，填填写姓名名、楼层层、日期期，便于于查询。预退房、VVIP写写清楚2.领单服务员从主主管处领领取客房房服务员员工作单单3.房态如当日实际际房态与与电脑房房态不符符，应把把实际房房态填写写在房态态调整栏栏内。不不能将原原房态划划去，让让主管了了解。4.进房时时间在进房打扫扫之前填填写进房房时间，打打扫完出出来后填填写出房

19、房时间，让让有关人人员了解解做房时时间。5.其他工工作时间间填写清洁公公共区域域时间，用用餐时间间，便于于主管查查询。 6.备注把“请勿打打扰”及“双重锁锁”房间，和和客人不不用打扫扫房房间间的情况况填写在在相应的的备注栏栏内。把设施损坏坏房间的的情况填填写在相相应的备备注栏内内。把其它服务务员代做做房间的的情况填填写在相相应的备备注栏内内，让管管理人员员了解。发现房间内内有其它它增加设设施的情情况，在在相应的的备注栏栏内说明明，让管管理人员员了解，避避免遗失失物品。7.物耗将客用品消消耗数量量填在工工作单相相应栏目目内8.特殊事事件记录当天发发生的特特殊情况况，让主主管了解解，便于于处理。9

20、.交单工作结束后后将工作作单交给给当班主主管，确确保工作作完成。2.1.33各种房房清洁程程序步 骤标 准注意事项1. Ruush rooom抢房房客人挂牌和和要求请请速打扫扫的房间间，立即即响应；2.V/CC房隔夜空房插插灰，确确保出租租客房质质量；服务员揩灰灰后改为为VC，以以保证早早班总台台出售；领班或主管管抽查质质量，迅迅速更改改房态；第二稿3. V/D房空脏房，迅迅速打扫扫完成，便便于出租租；领班、主管管或值班班经理检检查后将将房态改改为VCC方可出出租；第二稿4. OCC房住客房领班主管抽抽查500%第二稿，须讨论2.1.44清洁客客房流程程步 骤标 准注意事项1.准备检查工作车车

21、上客用用品及工工具是否否齐全清扫工具放放置在工工作车上上2.敲门入入房按进房程序序3.填写时时间在客房服务务员工作作单上填填写进房房时间4.打开窗窗帘开窗窗并检查查将内窗帘和和遮光帘帘全部打打开，让让光线照照射进来来。 开窗通风 检查一下窗窗帘和窗窗钩是否否完好5.恭桶消消毒先放水，抽抽清恭桶桶检查是否堵堵塞，水水箱是否否漏水将清洁剂倒倒入恭桶桶同时等等待药剂剂反应6.闻异味味如房内有异异味，除除开窗通通风外立立即找出出异味源源将其清清除，必必要时可可喷洒一一些空气气清香剂剂7.检查电电器检查并关闭闭所有电电器电视机：1频道，音音量100；空调：冬季233C夏季26C如有电器损损坏，即即向主管

22、管报告并并记录在在工作单单上查完恢复设设定标准准，并立立即关闭闭；8.收垃圾圾在房内按顺顺时针方方向走一一遍将垃垃圾捡到到垃圾桶桶内客人可能有有用，未未丢入垃垃圾桶的的物品（包包括书写写过的便便笺、通通讯录等等）；OC房摆放放在办公公桌上；VD房作为为遗留物物品处理理。将烟缸带到到卫生间间，用水水熄灭烟烟头后，再再倒入垃垃圾袋中中将垃圾桶内内的垃圾圾倒入工工作车的的垃圾袋袋中擦净垃圾桶桶内外圈圈，套上上新的垃垃圾袋9.收杯子子将房内使用用过的杯杯子收到到工作车车上如杯中有茶茶叶或其其它物件件不得倒倒入恭桶桶内，以以免堵塞塞10.撤布布件撤床单枕套套（按做做床程序序操作）注意检查如如有破损损做好

23、记记录；抖动布草，避避免垃圾圾和遗留留物品混混入撤卫生间三三巾；11.做床床（按做床程程序操作作）12.抹灰灰按房间内摆摆设的家家具以顺顺时针方方向由上上至下，由由左至右右，由内内至外的的操作要求无灰、无无污迹、污污水迹，物物品及家家具定位位按标准准摆放抹灰时抹布布干、湿湿各一（干干：镜子子、电视视机屏幕幕、灯泡泡、灯罩罩、床头头板，其其余的用用湿的）调整装饰画画角度13.补房房间用品品（按汉庭图图例标准准客房房用品摆摆放标准准）14.清洗洗淋浴房房将淋浴房内内玻璃、墙墙面、擦擦洗干净净，要求求无水迹迹、污迹迹、毛发发用指定抹布布洗净地砖，擦擦干同时检查下下水道是是否通畅畅，水龙龙头是否否关紧

24、将淋浴房门门关闭 15.洗烟烟缸洗净、擦干干注意槽口清清洁16.洗台台面用清洁剂擦擦洗面池池及台面面，再用用清水洗洗净17.擦镜镜子按镜子清洁洁程序操操作18.洗恭恭桶用恭桶刷将将恭桶内内擦洗冲冲净将恭桶外部部从水箱箱开始由由上至下下，由里里到外的的擦干净净（要求求无水迹迹、污迹迹、毛发发） 用指定抹布布19.抹灰灰由上至下，由由里到外外包括台台面、墙墙面、花花瓶、开开关面板板20.清洁洁垃圾桶桶擦净垃圾桶桶内外壁壁，套上上新的垃垃圾袋21.抛光光抛亮所有镀镀镍金属属件及不不锈钢22.补充充用品及及三巾清洁一次性性用品盒盒外部和和内部，无无污渍，水水迹，毛毛发；注意底部按标准补充充卫生间间用品

25、，如如香皂、浴浴帽、牙牙具、梳梳子（按汉庭图图例标准准客房房用品摆摆放标准准）卫生纸按要要求折角角定位补充三巾，按按标准折折叠定位位；23.清洁洁卫生间间地砖用湿布将卫卫生间地地砖由里里至外，由由上到下下的擦净净要求无无毛发、水水迹、污污迹，用指定抹布布24.虚掩掩门将卫生间门门关至330度角角25.清洁洁房间地地板（地地毯客房房到下一一步）先将房内地地板垃圾圾清扫干干净用半湿抹布布（200）擦擦除小面面积污渍渍卫生间地面面抹布 从窗下开始始由里至至外，用用毛巾拖拖将地板板擦净26.或吸吸尘先将房内地地毯垃圾圾清扫干干净从内到外，按按地毯顺顺毛方向向吸尘，逐逐步退到到房门处处；按吸尘器使使用程

26、序序吸硬地时将将吸刷毛毛头放下下27.最后后一分钟钟检查环视客房，检检查遗留留工具、物物品摆放放、清洁洁状态、电电器关闭闭、灯光光设置、收收取取电电牌等；28.进门门灯设置置廊灯位开启启状态，其其余电器器都关闭闭状态。29.关门门关门后再次次推门，确确保房门门关闭，锁锁上。30.填写写工作单单出房时间、所所耗物料料等2.1.55铺床流流程步 骤标 准注意事项1.抬弯腰半蹲，双双手将床床垫稍抬抬高，慢慢慢拉出出2.拉将床垫拉离离床头板板约500厘米3.理整理将床垫垫拉平对对齐4.铺站在床尾抖抖单。床床单上面面鼓缝朝朝上，折折线居中中与床中中线一致致，两边边均匀5.包床头、床尾尾均后包包。包角要求

27、内内角455度，外外角900度。6.推弯腰将床缓缓缓推进进床头板板下7.查打开被套，检检查质量量8.套棉被首端与与床头平平齐中线与床单单中线吻吻合；被子均匀地地罩在被被套里；四角定位准准确，被被面平整整；左右两边和和床尾处处自然下下垂，铺铺理平整整；9.套枕将枕芯抖松松平放在在床上；拿住枕芯的的前两头头塞进枕枕套内；两手抓住袋袋口，使使枕芯全全部进入入枕套10.拍枕枕将枕芯掖进进枕袋双双边内，把把袋口整整理好，并并且拍松松11.定枕枕将两个枕头头放置床床头正中中，二线线对齐厚枕竖放在在被套上上；薄枕枕斜立放放在厚枕枕上，位位置居中中。枕头开口全全部向内内；大床开开口相对对，小床床开口向向床头柜

28、柜；4月28日修改12.最后后检查全面整理，床床面挺刮刮美观2.1.66住客房房清洁注注意事项项步 骤标 准注意事项清洁客房住客房(00C)与与走客房房(VDD)清洁洁标准一一样客人物品整整理不得乱动客客人物品品( 包包括客人人插在取取电插槽槽上的客客人取电电卡；打打扫结束束，取出出放在便便笺夹第二稿上上)对客人笔记记本、文文件、报报纸、杂杂志、画画册、影影集、药药品等做做好整理理，不要要弄错位位置，更更不准翻翻看书籍客人阅读中中的书籍籍（倒扣扣在桌子子上的），在在客人读读到的页页面夹入入书签，摆摆放整齐齐。根据客人摆摆放的位位置放置置在写字字台或床床头柜上上。第二稿饮料客人未饮完完的自带带茶

29、叶、药药品冲剂剂不要更更换；为客人加一一个干净净杯子和和杯盖；第二稿泡酒店袋泡泡茶的杯杯子应予予以更换换注意补全袋袋泡茶；床上用品除非客人要要求，在在没有要要求的情情况下，酒酒店二天天更换一一次床上上用品；未更换的床床上用品品仍须整整理和检检查；将将床单包包齐；被被面抚平平；根据客人的的抵达日日期和床床单更换换记录第二稿有明显污迹迹的床上上用品必必须更换换，即使使客人没没有要求求；服务员须仔仔细检查查，对有有水迹、污污渍的床床单、被被套、床床护垫和和枕套予予以更换换；第二稿客人将环保保卡放在在枕上将客人的床床上用品品更换；客人衣服客人随意摊摊放的衣衣服，可可整理挂挂在衣架架上柜柜内；睡睡衣和内

30、内衣折叠叠好放在在枕上或或枕旁客人拖鞋放在床侧，摆摆放整齐齐湿的、破损损的拖鞋鞋必须更更换；注意更换相相同颜色色的拖鞋鞋；第二稿毛巾类客人放入筐筐内的毛毛巾予以以更换客人挂在架架上的毛毛巾检查查后，挂挂放整齐齐须检查，有有明显污污迹或破破损的毛毛巾须更更换。客人意见检查宾客意意见函，有有客人填填写，须须立即交交值班经经理值班经理阅阅后须跟跟进处理理有关投投诉和建建议；电器关闭所有电电器，只只留廊灯灯；客人人原来关关闭的灯灯必须打打开检查查后再关关闭空调空调温度设设置到226度，并并且关闭闭电话清洁住客房房时，不不得接听听或使用用房内电电话，除除安全等等紧急情情况之外外加床若房内有加加床，应应增

31、加一一份客用用品2.1.77备注：打扫卫卫生时客客人回来来了，如如何处理理？怎么做为什么l 请客人出示示随身携携带的钥钥匙“您好！先生/小姐，为为了住客客的安全全，我必必须查验验您的门门卡。”l 试用客人的的钥匙开开门。l 客人随身携携带的钥钥匙可以以开门，则则向客人人致歉：“对不起起先生/小姐，给给您添麻麻烦了，我我现在可可以继续续打扫房房间吗？钥匙匙帮您插插在取电电开关里里好吗？”服务员打扫扫房间门门是开着着的，任任何人都都可以进进入，必必须确认认客人的的身份；l 客人没有随随身携带带的钥匙匙，先问问客人姓姓名；“您好！先先生/小小姐，能能否告诉诉我您的的全名？”l 客人报出名名字，请请客

32、人出出示房卡卡或有效效证件，打打电话到到总台核核对；l 核对准确，则则向客人人致歉：“对不起起先生/小姐，给给您添麻麻烦了，我我现在可可以继续续打扫房房间吗？”l 核对不准确确，则请请客人出出门：“对不起起，先生生/小姐姐，请您您先到总总台办理理入房手手续。”客人没有随随身携带带的钥匙匙，你不不能确定定进来的的就是住住店宾客客，为了了客人的的财产安安全必须须确认客客人的身身份；2.1.88楼层客客房每周周单项大大清洁安安排（周周一至周周日）步 骤标 准注意事项星期一客房内空调调进峰、排排风、卫卫生间排排风。星期二房间内镜子子、墙纸纸、不锈锈钢大清清洁。星期三灯（灯泡、灯灯罩、灯灯杆、底底座抛光

33、光）、卫卫生间瓷瓷砖清洁洁。星期四坐厕水箱及及出水孔孔清洁，卫卫生间硅硅胶、花花洒表面面清洁。星期五电话清洁消消毒、房房内贴脚脚线清洁洁。星期六地板边角、玻玻璃内窗窗清洁。星期日家具消除黑黑印，台台面清洁洁。2.1.99楼层公公共区域域清洁标标准步 骤标 准注意事项公共区域清清洁范围围和标准准。客梯厅立式式烟缸保保持光亮亮无尘、无无杂物。客梯厅墙面面保持无无灰、无无污迹，无无划痕。客梯门保持持光亮无无灰、无无污迹。走廊中的指指示牌、房房号牌、消消防门、指指示灯、壁壁灯、电电源插座座、贴脚脚线、冷冷气口、排排风口、保保持光亮亮无灰、无无污迹。走廊中的墙墙面保持持无破损损、无灰灰、无污污迹。走廊中

34、的地地毯保持持无杂物物、无污污迹。工作间保持持清洁、整整齐。消防通道保保持无杂杂物，无无污迹。楼层公共区区域每天天必做清清洁项目目电梯门常规规抛光（上上午班会会后）走道地毯吸吸尘（每每日2次次，上午午班会后后，下午午客房清清洁完后后）立式烟筒（桶桶体每日日上午清清洁一次次，烟缸缸有烟头头或垃圾圾随时清清洁）消防通道楼楼梯（每每天湿拖拖一次，午午餐后）走廊窗台（上上午班会会后）楼层公共区区域每周周单项大大清洁安安排星期一：不不锈钢电电梯门上上油，立立式烟筒筒内桶清清洁星期二：消消防门、消消防箱大大清洁星期三：走走廊筒灯灯、消防防指示灯灯星期四：客客房外门门及门框框星期五：走走廊贴脚脚线星期六：走

35、走廊出风风口、排排风口星期日：消消防楼梯梯扶手大大清洁2.1.110工作作间清洁洁标准步 骤标 准注意事项下班前客房服务员员下班清清洁收垃圾清除工作间间和工作作车内不不需要物物品和垃垃圾整理工作车车把工作车上上每格整整理干净净清洁布草架架擦净布草架架每层与与顶上水池、地、墙墙清洗水池，擦擦净墙面面，拖清清地面整理存货整理每日必必须的客客用品及及布草配清洁剂清洁工作桶桶，配好好清洁剂剂清洁吸尘器器倒清吸尘器器内垃圾圾,并擦擦净机器器内外壁壁，绕好好电线，放放到指定定位置最后检查关门关灯2.1.111杯子子清洁程程序步 骤标 准注意事项倒渣将杯子中的的茶渣倒倒入垃圾圾桶（此此步骤在在客房内内操作）

36、化学消毒把杯子放入入消毒盆盆内浸泡泡； 洗刷用杯刷清洁洁杯子内内外。冲洗用清水洗净净杯子。擦亮用手拿杯子子底部，用用干布将将杯子擦擦干。要要求无水水迹、污污迹、手手印。物理消毒将干净的杯杯子放入入消毒柜柜消毒保洁将消毒后的的杯子放放入保洁洁柜或用用干净台台布覆盖盖上架存存放；2.1.112布草草管理标标准步 骤标 准注意事项服务员从房房间内撤撤出的脏脏布草，应应放置在在工作车车上的布布草袋内内，毛巾巾类和床床单类分分袋摆放放第二稿；超出布草袋袋口，必必须将布布草袋内内的脏布布草，立立即送到到工作间间存放；客用脏布草草每天下下午点清清，在指指定时间间由洗衣衣厂收走走洗涤，并并做记录录；清点时尽可

37、可能避开开客人的的视线，在在公共区区域清点点布草时时需用垫垫布垫好好布草有严重重污迹要要做记号号，单独独存放，告告知洗衣衣厂做特特别处理理，并做做好记录录；由洗衣厂送送回的布布草，必必须有专专人负责责及时清清点和检检查质量量，并签签收。抽抽验数量量5%，发现现清洗后后的布草草在清洗洗上有质质量问题题要及时时退洗。并并做好汇汇总。定定期评估估洗涤质质量合格格率;第二稿将工作间未未使用的的干净布布件放在在上面，洗洗涤厂新新送回的的布件放放在下面面，便于于布件循循环使用用；第二稿发现有损坏坏的布草草要拣出出作特别别处理或或报损；楼层备用布布草要分分类后整整齐地放放在布草草架上；工作间张贴贴好楼层层备

38、用数数。每天天由员工工自己清清点，做做到每天天数目清清楚；每天将损耗耗原因记记录清楚楚(如：报损，遗遗失，客客人带走走)，每每月按标标准报损损；己报损的布布草，每每月分开开存放； 超过过标准报报损数量量（20000元元），单单独存放放，经公公司审核核，方可可处理；在标准报损损数量内内，由店店长审批批，做好好标记，及及时处理理客用布草不不可作为为他用，任任何人为为污损，必必须赔偿偿；按要求在指指定的地地点存放放隔季棉棉被；所所有被子子在存放放前必须须送洗，烘烘干，装装箱存放放在库房房干臊处处；在床位数与与可用的的布草数数量到11：2.7后，及及时申购购，申购购数为005；2.1.113客房房/财

39、务务布件盘盘点程序序步 骤标 准注意事项日期：每月月的最后后一天客房主管（领领班）和和财务一一起盘点点服务员将客客房内固固定数纪纪录在布布件盘点点表上服务员在清清洁工作作结束后后统计工工作间各各类布件件数量，并并记录在在布件盘盘点单上上。将换下下的的脏布件件数纪录录在布件件盘点单单上。将洗衣公司司送到的的干净布布件数纪纪录在布布件盘点点单上。将客房数、工工作间、脏脏布件数数、干净净书相加加，并记记录在布布件盘点点单上。在下班前将将布件盘盘点单交交总经理理。主管将楼层层数填在在布件盘盘点汇总总表上，并并填上本本月报废废数，差差额数，建建议补充充量，说说明差额额原因，上上报店长长。同时时上报布布件

40、及制制服报损损表，并并说明报报损原因因。2.1.114客人人要求增增加客房房用品服服务的程程序服务类型品种注意事项免费服务卫生间一次次性用品品、拖鞋鞋、擦鞋鞋纸、茶茶叶、便便笺纸每次客人增增加数量量不得超超过房间间配备数数借用服务衣架、枕头头、杯子子、服务务指南规规定的借借用物品品指定存放位位置，总总台保管管，由总总台按借借用物品品程序操操作；（设设立房务务中心的的酒店由由房务中中心操作作）替换服务客房和卫生生间所有有棉织品品客房服务员员以净换换脏收费服务矿泉水每天每房22瓶免费费，赠加加按5元元/瓶计计费（杂杂项收费费单）特特殊情况况请示值值班经理理；2.1.115工作作车整理理使用标标准步

41、 骤标 准注意事项班前检查和和班后清清洁检查工作车车清洁和和质量。每班结束清清洁工作作车，补补足用品品。工作车上必必须四轮轮灵活；确保布布草袋有有足够的的支撑力力，如有有故障及及时报修修；布草袋布草袋挂在在车钩上上，左侧侧用于收收毛巾类类，右侧侧用于收收床单类类；每班结束清清空布草袋袋，清洁洁布草袋袋内外部部垃圾袋不能能挂在工工作车上上杯子放置干净杯杯子的底底层每日日消毒，并并每日更更换经过过消毒的的垫布。杯杯口朝下下倒放；装车四格桶放在在工作车车的踏板板上，保保持清洁洁工具清清洁，药药水充足足；见图例手手册茶叶、杯罩罩等涉及及饮食卫卫生的物物品须装装入干净净塑料袋袋内；将布草放在在工作车车架

42、内,按规定定分格摆摆放；布草和用品品齐全和和整洁；两边分别放放置清洁洁和清扫扫工具；物料盘内一一次性用用品，按按标签指指示位置置摆放整整齐；按按本区域域客房总总配备量量70%；配备备数量使用工作车应双双手推动动，不能能单手推推或拉；避免碰撞，损损坏走廊廊墙面；清洁客房时时用工作作车堵住住客房门门，开口口朝内；临时停放工工作车，须须靠墙停停放，留留出客人人行走的的空间；离开楼层，须须将工作作车推回回工作间间，或放放在酒店店指定位位置；不能将房内内撤出的的垃圾袋袋和垃圾圾放置在在布草袋袋内或放放置在工工作车的的其他位位置；客房收出垃垃圾和脏脏杯应及及时送到到楼层工工作间，扎扎口摆放放在指定定位置；

43、不能把撤出出的布草草放置在在客用品品上, 脏布草高度度超过布布草袋，须须将工作作车推回回工作间间，卸下下脏布草草；工作车上不不能存放放私人的的物品、客客人遗留留物品；遗留物品须须第一时时间上交交；工作中随时时整理工工作车，将将物品摆摆放整齐齐；2.1.116客房房垃圾处处理程序序取代工作车垃圾袋处理程序步 骤标 准注意事项设立固定位位置工作间或酒酒店指定定的其他他位置设设立加盖盖垃圾桶桶，内套套大垃圾圾袋； 垃圾桶保持持清洁和和加盖非非常重要要；客房收垃圾圾清洁客房前前收出客客房内垃垃圾，检检查，袋袋口扎紧紧；清洁客房时时可将垃垃圾集中中放置在在门内，注注意不要要污染环环境和宾宾客物品品。注意勿将宾宾客物品品或遗留留物品做做垃圾处处理注意勿讲未未熄灭烟烟蒂投入入；每清洁一间间客房，须须及时将将垃圾送送到指定