经营连锁店的营运操作完全手册26377.docx

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1、经营连锁店的营运操作手册目录章节号文件名名 页页码第 一 篇篇 公司司简介 共33页第一节 前前言 第第4页第二节 门店的的基本职职能 第第5页第三节 公司业业务运转转流程简简介 第第5页第四节 门店和和公司各各部门的的工作关关系第66页第 二 篇篇 门门店各岗岗位职责责要求共100页第一节 店长的的任职资资格、岗岗位职责责、管理理要求 第7页页第二节 店长助助理的任任职资格格、岗位位职责、管管理要求求 第9页页第三节 营业员员的任职职资格、岗岗位职责责、操作作要求 第111页第四节 收银员员的任职职资格、岗岗位职责责、操作作要求 第155页 第 三 篇篇 门门店日常常工作标标准共500页第一

2、节 员工仪仪容仪表表标准第第18页页第二节 员工言言谈举止止标准第第18页页第三节 员工日日常工作作标准第第19页页第四节 门店环环境卫生生标准第第20页页第五节 门店电电话管理理规定第第23页页第六节 门店灯灯光、设设备使用用作业标标准第第23页页第七节 门店每每天例行行工作作作业标准准 第300页第八节 门店每每周例行行工作作作业标准准 第322页第九节 门店每每月例行行工作作作业标准准 第322页第十节 门店各各班次的的基本作作业标准准第第33页页第十一节 门店店营业中中的作业业标准第第34页页第十二节 门店店交接班班或营运运结束作作业标准准第第35页页第十三节 门店店商品管管理标准准第

3、第36页页第十四节 门店店验收作作业标准准第第38页页第十五节 门店店商品陈陈列标准准第第40页页第十六节 门店店销售服服务标准准第第47页页第十七节 门店店收银作作业标准准第第51页页第十八节 门店店突发事事件处理理作业标标准第第53页页第十九节 门店店各种便便民服务务操作标标准第第57页页第 廿 节节 门门店各种种要做和和要审的的单据作作业明细细标准第577页第廿一节 门店店各种单单据传送送作业标标准第第59页页第廿二节 门店店盘点作作业标准准第第60页页第廿三节 门店店发票开开据作业业标准第第63页页第廿四节 门店店现金作作业管理理标准第第64页页第廿五节 营运运部会议议、培训训管理规规

4、定第第65页页第 四 篇篇门门店日常常营运标标准作业业程序 共333页第 一 节节 电电脑无法法收银时时的操作作程序 第688页第 二 节节 商商品售价价不符的的操作程程序 第700页第 三 节节 商商品不能能过机时时的操作作程序 第722页第 四 节节 门门店商品品变价申申请程序序 第733页 第 五 节节 门门店各种种要货操操作程序序 第744页 第 六 节节 直直送商品品的补货货操作程程序 第777页第 七 节节 门门店书报报订货操操作程序序 第822页 第 八 节节 门门店临期期商品处处理程序序 第833页第 九 节节 门门店商品品优化操操作程序序 第855页第 十 节节 顾顾客订货货

5、操作程程序 第866页第十一节 门店店送货操操作程序序 第第88页页第十二节 顾客客退换货货操作程程序 第第90页页第十三节 顾客客投诉与与信息反反馈操作作程序 第第91页页第十四节 门店店退换货货操作程程序 第第93页页第十五节 门店店商品报报损操作作程序 第第94页页第十六节 门店店物料、自自用品申申领操作作程序 第996页第十七节 门店店设备维维修申报报程序 第第97页页第十八节 员工工信息反反馈与申申诉程序序 第第99页页第 五 篇篇门店店营运管管理奖惩惩制度 第第1011页第 六 篇篇门店店日常营营运管理理附表 第第1033页 中国最大的的资料库库下载第 二 节节 门门店基本本职能为

6、顾客提供供良好的的服务;认真贯贯彻落实实公司的的各项规规章制度度;规范范内部管管理,加加强内外外协调,总结营营业工作作中的经经验教训训,提高高门店营营业管理理水平,努力创创造优秀秀的销售售业绩.一、 销售售工作： 1、 跟进市市场销售售情况、发发展趋势势，并依依此提出出促销对对策和建建议。 2、 制定销销售计划划、提出出促销建建议、落落实促销销方案。 3、 对商品品质量和和存货进进行管理理、确保保物流安安全、畅畅通，保保障销售售需要。 4、 总结销销售工作作，为公公司制定定销售计计划提供供依据。二、营业管管理工作作：1、 贯彻彻落实公公司的各各项规章章制度。2、 对员员工进行行科学管管理和培培

7、训，提提高员工工综合素素质。合合理、科科学调配配人员，做做到人尽尽其责。3、 为顾顾客提供供良好的的服务，提提高公司司形象。维维护、创创造良好好的购物物环境。4、 严格格控制各各项费用用开支，降降低经营营成本。5、 严格格按照公公司财务务部要求求完成门门店各类类单据的的传递、营营业款的的储蓄等等财务管管理工作作。6、 总结结门店营营业工作作中的经经验和教教训，不不断提高高门店整整体管理理水平。 第 三 节节各各部门业业务运转转流程简简介商品品部：负负责商品品采购和和总部商商品结构构调整，价价格定位位，总部部商品品品类优化化和新品品的开发发引进及及供应商商管理。信信息中心心：负责责将相关关资料全

8、全部录入入电脑，并并负责所所有门店店电脑设设备维修修与维护护及数据据保证。配送中心：负责按按商品部部订单对对供应商商送货进进行严格格验收、分分拣、储储存，再再按照各各门店要要货需求求信息进进行拣货货配送。营运部：负负责所有有门店的的日常营营运管理理、销售售指标下下达、分分析、提提升，各各门店是是否按公公司制度度和流程程执行，并并给予日日常工作作监督指指导。财务部：负负责各部部门的各各类单据据按单据据的传递递流程交交财务部部进行核核算。人力资源部部：负责责全公司司的人员员配置规规划、招招聘及人人事调动动、培训训、考核核、考勤勤核算和和行政后后勤的调调解。开发部：负负责公司司店铺网网点开发发，新店

9、店工程装装修及新新店开业业统筹及及企业推推广与策策划工作作。门店：按按照配送送单上的的数量对对来货的的质量、生生产日期期进行验验收、上上架陈列列销售。第 二 篇篇门门店各岗岗位职责责要求第 一 节节店店长一、 任职职资格：1、 中专专以上学学历。2、 在零零售行业业工作11年以上上，在本本公司担担任店长长助理职职务半年年以上。3、 具备备全面的的商品管管理知识识。熟悉悉公司商商品流转转程序。4、 了解解零售业业的法律律知识。5、 熟悉悉电脑操操作，能能够使用用常用办办公软件件及快迪迪进销存存系统。6、 具有有关于零零售业经经营及管管理技术术方面的的知识。7、 具备备一定的的计划、协协调、组组织

10、及人人员管理理能力，能能独立处处理门店店日常事事务。8、 掌握握公司各各项规章章制度，并并能依此此制定贯贯切、落落实方案案。9、 熟悉悉门店整整体业务务运作流流程及总总部各职职能部室室与门店店有关的的业务运运作关系系。二、 岗位位职责：1、 对区区督导负负责，全全面实施施门店管管理，确确保门店店处于良良好正常常的运作作状态中中。2、 切实实保证公公司的各各项规章章制度及及经营计计划在自自己管理理的门店店得到贯贯切、落落实。3、 负责责门店销销售工作作：（1） 主主持制定定门店销销售计划划，并跟跟踪执行行情况。（2） 对对门店销销售情况况作好分分析、总总结、预预测，采采取相应应的营销销对策，并并

11、向区督督导反馈馈。（3） 定定期组织织市场调调查，收收集市场场信息，分分析市场场动向、特特点和发发展趋势势。针对对调查的的情况调调整本店店的商品品销售策策略，提提高自身身的市场场竞争力力。4、 主持持组织门门店的日日常工作作例会。5、 审阅阅门店的的各种报报告、单单据、文文稿。6、 对基基层人员员进行培培训，不不断提高高其综合合素质，并并向公司司提出人人才选拔拔建议。7、 及时时向区督督导反馈馈门店的的经营情情况。8、 准时时参加公公司召开开的各种种相关工工作例会会及其它它会议，并并准确无无误、及及时的传传达会议议精神和和公司下下达的各各种工作作指示。9、 及时时处理好好门店的的日常事事务，及

12、及时对下下级的争争议、投投诉作出出裁决，对对门店的的销售目目标、数数据要有有全面的的掌控。10、 负负责门店店人员工工作岗位位调配、上上班时间间调动和和考勤、休休假安排排、思想想工作、绩绩效考核核等。11、 不不断提出出有建设设性的工工作方案案和管理理方案，激激发门店店每位员员工的工工作主动动积极性性。12、 全全面组织织市场开开发，根根据当地地消费特特性做好好商品结结构的优优化调整整建议。提提高销售售业绩。13、 配配合公司司总部实实施好各各种促销销活动，及及时分析析、总结结活动效效果。提提出具有有建设性性的改进进意见，全全力以赴赴提高门门店的营营业额。三、管理要要求：1、查阅营营业报表表、

13、收发发电子邮邮件、快快迪公告告扳、最最新文件件及工作作交办交交接表，及及时把公公司相关关管理规规定及门门店工作作要求完完整的传传达到门门店各工工作人员员。2、主持、组组织门店店的相关关工作会会议。3、检查早早班员工工的工作作情况，及及时指正正员工不不规范的的工作程程序。4、巡视、检检查门店店开业前前的工作作准备情情况，包包括人员员考勤签签到、货货源、商商品陈列列、交接接班、设设备设施施操作与与维护等等。 5、巡巡查门店店内外的的环境卫卫生，特特别注意意夜间水水电安全全作业情情况。 6、营营业中及及时收发发最新邮邮件及文文件、报报告，对对店员请请办事项项、各类类邮件、文文件的内内容进行行安排与与

14、跟踪落落实。 7、营营业中接接到公司司、营运运部要求求传达的的指令，须须在5分分钟内让让门店每每个员工工清楚。并并随时跟跟踪落实实情况。 8、抽抽查员工工对公司司规定、会会议内容容的掌握握及执行行情况，并并根据抽抽查结果果进行指指导。 9、根根据新品品到货、价价格调整整、季节节变化等等情况，指指导员工工进行促促销新品品的推介介。10、了解解商品的的销售情情况并进进行销售售分析、调调整。11、检查查商品促促销的执执行情况况，包括括促销商商品的货货源、商商品陈列列、促销销海报、人人员现场场指导、设设备准备备等。12、了解解门店各各种商品品的货源源，对于于货源不不足或送送货不及及时的要要立即跟跟区督

15、导导、配送送中心反反映并沟沟通解决决。13、及时时调查了了解周边边市场信信息，做做好各类类商品的的销售调调整。14、指导导并检查查商品的的陈列、摆摆放情况况、展示示要求和和标价签签使用情情况。 155、及时时解决顾顾客投诉诉事件和和特殊情情况的处处理，并并与相关关人员进进行宣导导和沟通通。 166、了解解员工思思想动态态，并做做好员工工的思想想引导工工作，保保持员工工高昂的的士气。17、通过过各种方方式（如如例会、座座谈会、专专题培训训讲解等等）对基基层人员员进行培培训。18、针对对门店发发生的典典型事例例召开有有关人员员的现场场会议。19、检查查门店所所有设施施、设备备、水电电的运行行情况，

16、随随时汇报报到总部部工程组组安排进进行检修修与维护护。20、每天天了解所所有班次次的顾客客投诉与与顾客退退换货情情况，并并检查门门店“顾客投投诉/表表扬记录录日报表表”等各种种记录，将将质量和和价格问问题向商商品部反反馈处理理。21、每天天了解员员工对商商品质量量自查情情况，并并重点检检查所有有直送商商品、奶奶制品、熟熟食类及及易过期期商品的的质量。22、检查查员工交交接本、贵贵重商品品记录本本等操作作情况。23、检查查门店的的畅销商商品库存存情况和和出库顺顺序。对对库存不不合理的的要采取取相应措措施，确确保商品品高效率率周转。24、对于于门店的的商品进进出情况况、交接接本及各各种登记记本、单

17、单据制作作、管理理情况进进行重点点跟踪检检查。25、控制制有关赠赠品是否否按公司司规定登登记、发发放。26、对下下属提出出的问题题应于当当天作出出答复或或给予解解决，属属权限之之外的应应于当班班期间向向上级汇汇报沟通通后再及及时回复复下去。27、对公公司和上上级安排排的工作作应于规规定时间间内完成成。并协协调好门门店与总总部及各各部室的的关系，确确保门店店销售工工作顺利利进行。28、每天天收集顾顾客、客客户的意意见和建建议，不不断改进进工作。对对顾客投投诉、表表扬信件件，按公公司规定定登记、处处理。29、检查查店容店店貌，门门店内外外卫生情情况，包包括货架架、地地面、商商品、推推头架、立立柱、

18、天天花、墙墙壁，确确保舒适适的购物物环境及及营业工工作正常常运行。30、检查查商品整整理情况况，188小时营营业的门门店应督督促员工工做好清清场安检检工作，如如需加班班应做好好人员安安排。31、检查查各班的的工作交交接情况况，并填填好工作作交办交交待表。 第 二 节节店店 长 助 理理一、任职资资格：1、中中专以上上学历。2、在在零售行行业工作作2年以以上，在在本公司司担任柜柜组长职职务1年年以上。3、掌掌握相关关的商品品知识。熟熟悉公司司商品流流转程序序。4、了解零零售业的的法律知知识。5、熟悉电电脑操作作，能够够使用常常用办公公软件及及快迪进进销存系系统。6、有丰富富的销售售经验。7、掌握

19、公公司各项项规章制制度，并并能协助助店长贯贯切、落落实。8、熟悉门门店整体体业务运运作流程程及总部部各职能能部室与与门店有有关的业业务运作作情况。二、岗位职职责：1、对门店店店长负负责，根根据店长长指示开开展工作作。2、协助店店长使公公司的各各项规章章制度及及经营计计划在门门店得到到贯切、落落实。3、协助店店长做好好门店销销售工作作：（1） 协协助店长长落实门门店的销销售计划划，并监监督执行行情况向向店长反反映。（2） 带带头做好好周边市市场调查查，收集集市场信信息，向向店长反反馈详细细的调查查情况。（3） 指指导员工工进行新新商品的的推介、促促销的调调整或更更换。（4） 跟跟踪促销销活动的的

20、执行情情况，并并提出促促销建议议。（5） 指指导和跟跟踪门店店的换季季销售工工作。（6） 跟跟踪门店店货源及及畅销商商品库存存情况，确确保商品品能满足足日常的的销售需需要及高高效率周周转。（7） 对对销售情情况进行行分析、总总结并向向店长反反馈。4、协助店店长做好好门店基基层人员员的培训训和管理理工作。5、及时向向店长反反馈门店店的运行行情况。6、在店长长授权下下代行店店长职责责，对店店长和门门店负责责。三、管理要要求：1、查阅营营业报表表、收发发电子邮邮件、快快迪短信信、最新新文件及及店长交交待表，及及时把公公司相关关管理规规定及门门店工作作要求完完整的传传达到门门店各工工作人员员。2、协助

21、店店长主持持、组织织门店的的相关工工作会议议。3、检查员员工的工工作情况况，及时时指正员员工不规规范的工工作程序序。4、巡视、检检查门店店的开业业前工作作准备情情况，包包括人员员考勤到到岗签到到、货源源、商品品陈列、交交接班、设设备设施施的操作作与维护护等 5、巡查门门店内外外的环境境卫生，特特别注意意夜间水水电安全全作业情情况。 6、及及时收发发最新邮邮件及文文件、报报告，对对店长交交办项、各各类邮件件、文件件的内容容等进行行安排与与跟踪落落实。 7、营营业中接接到公司司、营业业总部要要求传达达的指令令，须在在5分钟钟内让门门店每个个员工清清楚。并并随时跟跟踪落实实情况。 8、抽抽查员工工对

22、公司司规定、例例会内容容的掌握握及执行行情况，并并根据抽抽查结果果进行指指导及向向店长反反映。 9、根根据新品品到货、价价格调整整、季节节变化等等情况，指指导员工工进行促促销商品品的选择择及新商商品的推推介。10、了了解商品品的销售售情况，并并协助店店长进行行销售分分析、调调整。11、检检查指导导商品促促销的执执行，包包括促销销商品的的货源、商商品陈列列、促销销海报、人人员现场场指导、设设备准备备等。12、了了解门店店各种商商品的货货源不足足或送货货不及时时的要立立即跟总总部营运运部、配配送中心心反映并并沟通解解决。13、及时时调查了了解周边边市场信信息，并并协助店店长做好好各类商商品的销销售

23、调整整。14、指指导并检检查商品品的陈列列、摆放放情况、展展示要求求和标价价签使用用情况。15、及及时解决决顾客投投诉事件件和特殊殊情况的的处理，并并与相关关人员进进行宣导导和沟通通。16、了了解员工工思想动动态，做做好员工工的思想想引导工工作并及及时向店店长汇报报，保持持门店员员工高昂昂的士气气。17、通过过各种方方式（如如例会、座座谈会、专专题培训训讲解等等）协助助店长对对门店基基层人员员进行培培训。18、针对对门店发发生的典典型事例例向店长长反映，并并协助店店长召开开有关人人员的现现场会议议。19、检查查门店所所有设施施、设备备、水电电的运行行情况，并并协助店店长安排排处理。20、每天天

24、了解所所有班次次的顾客客投诉与与顾客退退换货情情况，并并检查门门店“顾客投投诉/表表扬记录录日报表表”等各种种记录，将将质量和和价格问问题向店店长反映映。21、每天天监督员员工对商商品质量量自查情情况，并并重点抽抽查面包包、包点点、奶制制品、熟熟食类的的商品质质量。22、监督督、指导导、检查查员工交交接本、贵贵重商品品记录本本等操作作情况。23、检查查门店的的仓库的的畅销商商品库存存情况和和出库顺顺序。对对库存不不合理的的要向店店长反馈馈，协助助店长，确确保商品品高效率率周转。24、对于于门店的的商品进进出情况况、交接接本及各各种登记记本、单单据管理理情况进进行重点点检查并并随时将将抽查结结果

25、向店店长反应应。25、了解解有关赠赠品是否否按公司司规定登登记、发发放。26、对下下属提出出的问题题应于当当天作出出答复或或给予解解决，属属权限之之外的应应于当班班期间向向店长汇汇报沟通通后再及及时回复复下去。27、对公公司总部部安排的的工作应应于规定定时间内内完成。并并协助店店长做好好门店与与总部及及各部室室的关系系，确保保门店销销售工作作顺利进进行。28、每天天收集顾顾客、客客户的意意见和建建议，不不断改进进工作。对对顾客投投诉、表表扬信件件，按公公司规定定登记并并向店长长反应。29、检查查店容店店貌，门门店内外外卫生情情况，包包括货架架、地面面、商品品、推头头架、立立柱、天天花、墙墙壁，

26、确确保舒适适的购物物环境及及营业工工作正常常进行。30、检查查商品整整理情况况，做好好员工加加班安排排。31、检查查各班的的工作交交接情况况，并填填好交接接表。 第 三 节节营营 业 员一、 任职职资格：1、 了解解公司及及门店有有关的各各项规章章制度。2、 熟悉悉相关业业务运作作流程。3、 熟悉悉商品知知识及商商品陈列列、展示示要求和和技巧。4、 具备备一定的的服务意意识和销销售技巧巧，服从从性、协协作性意意识强。5、 具备备有较强强的顾客客接待技技巧。6、 了解解公司对对各种商商品的基基本知识识、特性性、使用用方法及及相关的的管理要要求。二、岗位职职责：1、为为顾客提提供优质质的服务务，做

27、好好门店的的销售工工作。2、根根据店长长助理的的安排做做好商品品的来货货验收、上上架陈列列摆放、卫卫生、补补货、退退货、防防损等日日常营业业工作。3、准准时参加加公司组组织的各各种培训训及考核核。4、检检查负责责区的商商品质量量，包括括商品的的保质期期、特性性以确保保符合销销售要求求。5、检检查各种种设备设设施的运运行情况况，及时时向店长长助理或或店长反反馈不良良信息。6、当当班营业业员在折折让销售售时要严严格按公公司规定定操作执执行。7、销售时时，不夸夸大商品品实际效效果。正正确指导导顾客使使用方法法（特别别是小电电器、日日化用品品）8、负责一一些特定定商品的的演示、试试用指导导等。三、操作

28、要要求：1、整理自自身形象象，准备备上班的的要求：根据公公司规定定的仪容容仪表要要求着装装。2、上班准准时签到到，不迟迟到、早早退、旷旷工。3、检查过过夜商品品的要求求：3.1、早早班人员员进入营营业区，首首先检查查商品是是否有异异常情况况如商品品空缺不不丰满，存存量不足足时要及及时到仓仓库出货货上柜。但但要使用用手工在在进出库库登记本本上登记记清楚。 33.2、检检查促销销、调价价商品的的标价签签更换情情况及PPOP海海报是否否悬挂妥妥当。 3.3、做做好商品品整理工工作，并并检查好好商品标标价签是是否与陈陈列的商商品吻合合。3.4、对对自己负负责的货货架上的的商品进进行检查查或清点点。对重

29、重点商品品及有要要求清点点数量（包包括仓库库的商品品），如如发现异异常，应应及时向向店长助助理或店店长汇报报，查明明情况。4、清洁卫卫生的要要求： 44.1、营营业员进进入营业业区，首首先要对对自己负负责的货货架、地地面等卫卫生区进进行清洁洁；4.2、清清洁、拖拖洗地面面：（注注意：首首先用半半湿的地地拖清洁洁地面；再用干干地拖和和扫把清清理地面面卫生）4.3、货货架商品品及有关关设施：【注意意：（11）硬质质表面的的商品用用半湿抹抹布擦；（2）包包装商品品或纸盒盒包装商商品需用用干抹布布擦或用用鸡毛扫扫来清洁洁；（33）对那那些难以以清洁的的脏物应应用“洁而亮亮”或“天那水水”清洗。】4.4

30、、卫卫生效果果要达到到干净、整整洁、无无尘；5、补货及及整理商商品的要要求：5.1、经经过前一一班的销销售，货货架所陈陈列的商商品，会会出现不不丰满、不不齐全或或缺档的的现象，营营业员必必须及时时进行补补货。要要求出样样齐全。依依据往常常货架的的容量和和往日的的销售量量，尽量量补足商商品，如如出现商商品库存存量（包包括货架架、仓库库）低于于安全库库存量（每每个单品品设定的的最低下下限）时时、急缺缺货或断断货，要要催促店店长或店店长助理理及时报报货。对对久催而而未到货货的商品品可向店店长助理理或店长长反映，由由店长助助理或店店长进行行跟踪；5.2、对对于一些些出库不不能直接接上柜、上上架的商商品

31、，必必须先行行拆包、拆拆箱，要要依据当当地顾客客的购买买习惯、销销售习惯惯及经营营规律，将将续补商商品整理理好：或或拆去外外包装、拆拆捆，或或组装配配套，或或分装，或或拆零；如需挑挑选的商商品，还还有要进进行挑选选工作；5.3、将将续补的的商品上上架摆放放好。一一般情况况下，依依照往日日摆放规规则和顺顺序，缺缺了什么么补什么么，缺了了多少补补多少的的原则，将将补来的的商品摆摆回“老地方方”。但是是，要本本着丰满满、整洁洁、美观观、大方方及便于于选购的的原则，对对摆放不不合符陈陈列标准准的，要要进行合合理的调调整。另另外，应应将热销销商品陈陈列在显显眼的位位置上；5.4、在在商品上上架时，要要根

32、据各各种商品品不同的的特点和和出售要要求，采采取拆、抹抹、装等等不同方方法对商商品进行行整理，使使商品清清洁、美美化，使使其整体体美观，可可以招徕徕顾客，利利于销售售；5.5、在在整理商商品的同同时，要要认真检检查商品品质量。如如发现破破损、霉霉变、腐腐烂或脏脏的商品品，要及及时清理理出来。这这是维护护消费者者利益，也也是维护护企业良良好形象象的重要要工作，营营业员必必须认真真做好，不不得掉以以轻心；5.6、对对货架上上以各种种形式陈陈列的商商品进行行归类、整整理，做做到整齐齐、丰满满、美观观大方，不不得有空空位；6、检查商商品价格格标签的的要求： 营业业员检查查商品价价格时要要逐个商商品进行

33、行检查，要要求做到到货价相相符，标标签齐全全、货签签对位。一一般商品品要做到到一货一一签；对对花色品品种较复复杂、挑挑选性较较大的商商品，应应做到一一件一签签，以防防止在销销售时发发生价格格差错。标标签要与与商品的的货号、品品名、产产地、规规格、单单位、单单价相符符，如有有不符，要要重新制制作，货货签不对对位，要要立即更更改；没没有标签签的，要要及时补补上。商商品价格格标签是是用于商商品价格格变化不不大的商商品，则则用电脑脑统一制制作打印印。对于于一些促促销的商商品或价价格波动动较大的的端头、堆堆头等商商品，可可用手写写或打价价机打印印，以适适应并吸吸引顾客客；7、准备或或查验售售货用具具的要

34、求求：计价器：计计算器、圆圆珠笔、复复写纸等等；计量量用具：称；测测试用具具：电池池、纸张张等；销销售用具具：刀、剪剪、勺、夹夹、包扎扎带等。营业中的服服务规范范一、营业员员的服务务规范的的要求：1、 顾客客进入门门店时，所所有营业业员应向向顾客问问好：“欢迎光光临”！当顾顾客到某某货架前前，营业业员要立立即停止止手头上上的工作作，向顾顾客致意意问好：“您好”！并上上前询问问顾客有有什么需需要帮助助。营业业员应热热情、积积极、主主动的为为顾客服服务。帮帮助顾客客选购商商品，恰恰当的推推荐商品品；2、当有顾顾客入店店后，营营业员要要立即停停止手头头上的工工作。立立即整装装以饱满满的热情情迎接顾顾

35、客的光光临；3、当顾客客在选购购商品时时，营业业员要保保证和顾顾客保持持“一米距离离”的工作作标准。让让顾客能能切身感感受到我我们的服服务。要要求每位位营业员员在与顾顾客距离离1米时，你你应注视视着他的的眼睛，问问他是否否需要你你的帮助助。如果果遇到有有些顾客客不喜欢欢在选购购商品时时你跟着着他，这这时你应应向顾客客点头、微微笑的说说：“如果有有需要请请随时告告诉我”。然后后和他保保持三米米的距离离，让他他知道你你很乐意意为他服服务并尊尊重他。这这就是我我们的“三米微笑笑”原则。4、当你已已经在招招呼顾客客的时候候，又来来了一位位顾客，这这时你应应该向来来的这位位顾客说说：“对不起起！请随随便

36、选，有有需要就就请告诉诉我，我我随时乐乐意来为为您服务务或帮助助。5、如顾客客购物较较多时，营营业员应应主动帮帮助提、拿拿、送商商品；二、营业员员的铺助助工作规规范的要要求：（以以下这些些工作可可以随手手进行做做好）1、整理商商品的要要求：1.1、归归位整理理：经顾顾客挑选选后，货货架上的的商品容容易发生生错位现现象，营营业员须须按型号号和类别别进行分分类归位位；1.2、配配对管理理：有些些成双配配对的商商品，如如拖鞋、袜袜子等，营营业员要要随时检检查、清清查，保保持左右右相符，大大小型号号相同，色色泽一致致，式样样一样；1.3、折折叠整理理：有些些挑选性性强的商商品，如如毛巾、内内衣、内内裤

37、等，往往往会因因顾客挑挑选而乱乱堆乱放放，营业业员要及及时进行行折叠、整整理，摆摆放好；1.4、挑挑选整理理：有些些熟食小小吃易混混合，被被顾客随随意丢放放，如熟熟食小吃吃、奶制制品等，营营业员要要勤检查查，随时时将腐烂烂变质的的商品清清理出去去，但要要注意分分类归位位；2、添补商商品的要要求：在在营业过过程中，营营业员要要及时检检查货架架已卖缺缺的商品品。从仓仓库提出出后进行行整理，摆摆在原来来放这种种商品的的地方。要要保持货货架上的的商品陈陈列丰满满，不能能让货架架出现空空档，影影响顾客客的购物物情绪。3、拆包和和分装商商品的要要求：营营业员要要经常检检查需要要进行分分装、分分包的商商品，

38、对对已售完完的商品品或在营营业前准准备得不不够的商商品，应应在营业业空隙或或忙闲交交替周期期较长的的时间里里，组织织好力量量进行拆拆包和分分装，以以保证销销售不至至中断。4、检查商商品价格格标签的的要求：商品价价格标签签应随时时注意检检查。在在销售过过程中，商商品和商商品价格格标签经经常会被被拿乱放放乱，应应予以及及时检查查，随时时发现随随时归位位；以免免给顾客客造成错错觉，引引起不必必要的误误会。检查商品价价格标签签应从以以下几个个方面规规范要求求： 4.1、实实行明码码标价：必须做做到价签签价目齐齐全，标标价准确确，字迹迹清晰，货货签对位位，一货货一签，标标示醒目目，价格格变动时时应及时时

39、更换，商商品价格格一律使使用阿拉拉伯数码码标明人人民币金金额；4.2、商商品标价价签应包包括品名名、产地地、规格格、计价价单位、零零售价等等主要内内容。4.3、销销售商品品中不同同品名或或同品名名的商品品有下列列情况之之一者，必必须实行行一价一一签：4.3.11、产地地不同；44.3.2、规规格型号号（款式式）不同同；4.3.33、等级级不同；4.33.4、材材质不同同；4.33.5、商商标不同同；4.4、标标价签或或价目表表中标明明人民币币金额必必须采用用元、角角为单位位； 4.5、削削价处理理商品必必须公开开标出商商品的原原、现价价，以区区别于正正常商品品价格；三、营业中中临时缺缺货商品品

40、的服务务规范：当顾客欲购购买货架架（可能能）缺货货的商品品时，营营业员应应按如下下规范操操作：1、查找商商品：首首先应尽尽最大努努力在货货架查找找，如没没有，再再叫店长长或店长长助理去去电脑上上查询商商品库存存，如有有货，则则立即到到仓库调调拨。如如确认无无货后，可可向顾客客介绍其其他同类类商品，决决不允许许随便答答复顾客客无货。2、记录电电话：若若顾客坚坚持要购购买时，应应对顾客客说：“对不起起，您要要的商品品暂时卖卖缺了。请请留下您您的电话话，货一一到我们们立即通通知您”或“我们xx天内给给您答复复”。若顾顾客不愿愿意留下下电话，可可将门店店服务电电话号码码告诉顾顾客，请请顾客打打电话来来

41、询问。同同时应将将顾客需需购商品品的情况况：顾客客姓名、联联系电话话等资料料登记在在顾客客求购商商品登记记本上上。不得得对顾客客说：“不清楚楚，你过过几天再再来看一一下”等不负负责任的的话。3、落实货货源；登登记好顾顾客需求求后，要要立即告告知店长长或店长长助理报报货。并并根据店店长或店店长助理理回复的的意见尽尽快回复复顾客，并并将落实实情况记记录在顾顾客求购购商品登登记本上上。4、答复顾顾客：按按承诺答答复顾客客，到货货后或约约定时间间内通知知顾客；如暂时时无法落落实货源源的也应应答复顾顾客，并并继续落落实复查查；如本本班次无无法落实实的，应应交接给给下一班班去落实实；如无无法落实实的，应应

42、及时向向店长或或店长助助理反映映。第一一个接待待顾客的的营业员员应进行行跟踪，以以便尽快快为顾客客解决问问题。四、营业中中对不同同类型顾顾客的接接待技巧巧：营业业员在营营业中会会面对很很多个性性化很强强的顾客客，对于于这些顾顾客要因因人而异异，因时时而异、随随机应变变。不同同个性的的顾客不不同的灵灵活处理理。但原原则是：“不和顾顾客争吵吵，心平平气和，微微笑待人人，顾客客永远都都是对的的这种心心态来接接待顾客客。”五、交接班班的规范范：1、交接班班的重要要内容是是本班次次与上一一班次工工作衔接接的必要要过程，因因此必须须重视。2、各货架架的交接接班记录录本：各各货架的的交接班班记录本本是每日日

43、交接工工作中一一些重要要的工作作动态记记录，它它记载着着需要提提醒下一一班的重重要事项项或要求求，需要要下一班班接着处处理的事事务。3、具体工工作交接接内容：3.1、商商品：贵贵重商品品（根据据各货架架的具体体情况，由由店长确确定）须由两两班次人人员共同同进行清清点、记记录，无无误后由由双方签签字确认认。3.2、待待理问题题：对上上班次未未解决的的问题（如如店长或或店长助助理交代代的工作作或其他他未完成成的事项项）进行行记录已已完成程程度、要要求完成成的标准准、时间间等，由由双方签签名认可可后，交交下一班班次人员员处理。3.3、其其他事项项：上班班次营业业员须对对公司的的各种通通知、规规定、注

44、注意事项项及上班班次发生生的特殊殊事件等等各种事事项进行行登记，并并由下班班次交接接人员负负责相互互转告同同班次其其他营业业员。4、 接班班的地点点：交接接工作应应在各自自货架前前（或工工作地点点）进行行，不得得影响正正常的营营业秩序序。工作作交接 完毕毕后，上上班次人人员应立立即离开开货架（特特殊情况况除外）不不得影响响下班次次人员的的工作。营业结束的的收尾工工作（适适用于118小时时营业的的门店）1、送客：营业时时间临近近结束时时，只要要店内还还有顾客客，便要要耐心、认认真、热热情、细细致地接接待顾客客，不得得以任何何理由和和方式催催促或怠怠慢顾客客，更不不能拒不不接待，赶赶走顾客客，甚至至说：“对不起起，请明明天再来来”。（这这样说是是变相赶赶客）一一定要接接待好最最后一位位顾客，直直至最后后一名顾顾离开。才才是真正正的关店店时间开开始，而而不是从从规定的的关店时时间开始始。严禁禁在有顾顾客的情情况下进进行关店店工作。2、对贵重重商品及及有要求求的商品品进行清清点数量量、对数数，整理理票据工工作。必必要时应应核计销销售，与与收银员员进行对对数，并并填入记记录本