酒店员工培训案例.ppt

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1、LOGO育育 人人酒店员工培训本章主要内容本章主要内容应掌握的基础知识应掌握的基础知识1培训的系统流程培训的系统流程2培训的方法培训的方法3培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1.什么是培训？什么是培训？培训培训是员工获取持续提高和发展的基础员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的源泉酒店持之以恒培训的核心重点知识培训技能培训态度培训1.什么是培训什么是培训2.酒店为什么要培训？酒店为什么要培训？饭店为什么要培训饭店为什么要培训工作能力工作要求员工工作3.培训原则培训原则多讨论多讨论重视经历重视经历积极参与积极参与相关内容相关内容多活动多活动员工培训系统流程员工培训系统流程（一）培

2、训需求分析（一）培训需求分析v什么是培训需求分析？什么是培训需求分析？v为什么要进行培训需求分析？为什么要进行培训需求分析？v培训需求分析的内容培训需求分析的内容v怎样进行培训需求分析？怎样进行培训需求分析？3.培训需求分析的内容培训需求分析的内容4.怎样进行培训需求分析怎样进行培训需求分析v座谈座谈v问卷调查问卷调查v观察观察v测试测试v检查检查v顾客投诉顾客投诉v审阅资料审阅资料（二）制定培训计划（二）制定培训计划v制定培训目标制定培训目标v设计培训课程设计培训课程v确定培训方式确定培训方式v明确培训安排明确培训安排v编制培训预算编制培训预算1.制定培训目标制定培训目标v阐明员工在培训结束

3、后，应取得的学习成果和效阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果果v目标要具体、清晰、可衡量目标要具体、清晰、可衡量2.设计培训课程设计培训课程v培训内容培训内容v培训顺序培训顺序v考核方式考核方式培训内容培训内容v工作相关知识的传授工作相关知识的传授基本知识，专业知识v工作所需技能的培训工作所需技能的培训技术技能、人际技能、问题解决技能v工作所需态度的养成工作所需态度的养成忠诚、责任心、奉献精神、相互信任培训的种类和内容培训的种类和内容教育培训体系教育培训体系职前教育职前教育内容主要包括：内容主要包括：（1）组织的标准、行为规范、期望与公司政策等）组织的标准、行为规范、期望与公司政策等（

4、2）学习整个公司的价值观，人际交往方式）学习整个公司的价值观，人际交往方式（3）工作中技术方面的问题）工作中技术方面的问题主要目的是：主要目的是：使新雇员尽快熟悉企业的目标、价值观、文化、使新雇员尽快熟悉企业的目标、价值观、文化、工作任务、业绩期望等；减少新雇员上岗初期的工作任务、业绩期望等；减少新雇员上岗初期的紧张不安及可能感受到的现实冲击。紧张不安及可能感受到的现实冲击。示例：美国通用电气的示例：美国通用电气的“导向活动导向活动”西门子公司的人才培训西门子公司的人才培训“为了发展，而不是为了工作而培训为了发展，而不是为了工作而培训”西门子公司培训宗旨西门子公司培训宗旨三个层次培训内容：三个

5、层次培训内容：1）新员工培训）新员工培训2）大学精英培训）大学精英培训3）员工在职培训）员工在职培训惠普培训体系惠普培训体系三个层次三个层次v公共平台培训公共平台培训“新员工定位”培训v专业平台培训专业平台培训与惠普各个业务部门相关的培训，包括产品、销售、市场、服务、研发等“卓越销售培训”v领导力培训领导力培训针对各个级别经理人的培训计划，如“狮子计划”，”惠普高级经理人学习俱乐部”等3.确定培训方式确定培训方式v根据自身的规模、经技术性质、培训对象、人数、根据自身的规模、经技术性质、培训对象、人数、目的等实际情况，在目的等实际情况，在店外培训与店内培训店外培训与店内培训、课堂课堂培训与在岗培

6、训培训与在岗培训、理论学习与操作实训理论学习与操作实训、讲授与讲授与讨论讨论等培训方式之间选择合适的培训方式和方法。等培训方式之间选择合适的培训方式和方法。4.明确培训安排明确培训安排v时间时间v地点地点v培训师培训师v组织人（负责人）组织人（负责人）5.编制培训预算编制培训预算v是获取资金支持、保证培训计划顺利实施的重要是获取资金支持、保证培训计划顺利实施的重要内容，也是培训评估的重要依据。内容，也是培训评估的重要依据。v固定比例固定比例v实际所需实际所需（三）实施培训计划（三）实施培训计划TSFC四步培训法LOGO培训的类型与方法（一）入职培训（一）入职培训 v入职培训也被称为入职教育，上

7、岗引导活动，上入职培训也被称为入职教育，上岗引导活动，上岗培训。指根据员工将要胜任的岗位要求对员工岗培训。指根据员工将要胜任的岗位要求对员工进行的系统性培训。入职培训对员工起到了明确进行的系统性培训。入职培训对员工起到了明确岗位要求的基础性作用，使员工适应岗位的时间岗位要求的基础性作用，使员工适应岗位的时间缩短，培训的立足点是岗位要求，而非员工之间缩短，培训的立足点是岗位要求，而非员工之间的个性化差异，所以这类培训具有的个性化差异，所以这类培训具有非个性化非个性化培训培训的特点。的特点。v新员工培训，转岗培训，轮岗培训新员工培训，转岗培训，轮岗培训1新员工培训新员工培训 v新员工培训是企业最普

8、遍的一种培训类型，新员新员工培训是企业最普遍的一种培训类型，新员工在通过招聘录用的各项筛选过程正式进入企业，工在通过招聘录用的各项筛选过程正式进入企业，与企业签订劳动合同后所进行的培训。与企业签订劳动合同后所进行的培训。v现实中有一些企业将新员工培训提前，并作为一现实中有一些企业将新员工培训提前，并作为一种筛选手段和方法，待培训完成后，经过淘汰，种筛选手段和方法，待培训完成后，经过淘汰，员工才正式进入企业，这种作法是以降低招聘风员工才正式进入企业，这种作法是以降低招聘风险，节约企业的人工成本为借口而损害了应聘者险，节约企业的人工成本为借口而损害了应聘者的利益。新员工培训的时间性应十分明确。的利

9、益。新员工培训的时间性应十分明确。（2）新员工培训的意义）新员工培训的意义 对企业对企业v新员工培训通过将企业的发展历史、发展战略、经营新员工培训通过将企业的发展历史、发展战略、经营特点及企业文化和管理制度介绍给新员工，对员工进特点及企业文化和管理制度介绍给新员工，对员工进入工作岗位有很大的激励作用，新员工明确了企业的入工作岗位有很大的激励作用，新员工明确了企业的各项规章制度后，员工可以实现自我管理，节约管理各项规章制度后，员工可以实现自我管理，节约管理成本。成本。v通过岗位要求的培训，新员工能够很快胜任岗位，提通过岗位要求的培训，新员工能够很快胜任岗位，提高工作效率，取得较好的工作业绩，起到

10、事半功倍的高工作效率，取得较好的工作业绩，起到事半功倍的效果。效果。v通过新员工培训管理者对新员工更加熟悉，为今后的通过新员工培训管理者对新员工更加熟悉，为今后的管理打下了基础。管理打下了基础。（2）新员工培训的意义）新员工培训的意义 对个人对个人v新员工培训对于个人来说是对企业进一步了解和熟悉的过新员工培训对于个人来说是对企业进一步了解和熟悉的过程，通过对企业的进一步熟悉和了解，一方面可以缓解新程，通过对企业的进一步熟悉和了解，一方面可以缓解新员工对新环境的陌生感和由此产生的心理压力，另一方面员工对新环境的陌生感和由此产生的心理压力，另一方面可以降低新员工对企业不切合实际的想法，正确看待企业

11、可以降低新员工对企业不切合实际的想法，正确看待企业的工作标准、工作要求和待遇，顺利通过磨合期，在企业的工作标准、工作要求和待遇，顺利通过磨合期，在企业长期工作下去。长期工作下去。v新员工培训是新员工职业生涯的新起点，新员工培训意味新员工培训是新员工职业生涯的新起点，新员工培训意味着新员工必须放弃原有的与现在的企业格格不入的价值观、着新员工必须放弃原有的与现在的企业格格不入的价值观、行为准则和行为方式，适应新组织的行为目标和工作方式。行为准则和行为方式，适应新组织的行为目标和工作方式。（3）新员工培训的内容）新员工培训的内容 v 企业概况。企业概况。v 企业制度。企业制度。v 业务知识。业务知识

12、。v 员工职业生涯发展规划。员工职业生涯发展规划。（4）新员工培训的方法）新员工培训的方法v 两步法：将新员工培训分为集训和岗位指导两个步骤。两步法：将新员工培训分为集训和岗位指导两个步骤。集训是对全体新员工统一进行培训，如对上述第一类企业集训是对全体新员工统一进行培训，如对上述第一类企业概况和第二类企业制度的培训；岗位指导是将新员工按岗概况和第二类企业制度的培训；岗位指导是将新员工按岗位的划分到岗后进行有针对性的培训。位的划分到岗后进行有针对性的培训。v 三步法：将新员工培训分为三步法：将新员工培训分为集训集训、部门培训部门培训和和岗位指岗位指导导三个步骤。这种培训方法要求各部门承担相应的培

13、训任三个步骤。这种培训方法要求各部门承担相应的培训任务对整体培训后的新员工结合部门特点进行工作的分工和务对整体培训后的新员工结合部门特点进行工作的分工和 协作的培训，然后对新员工进行实地培训，可以用见习的协作的培训，然后对新员工进行实地培训，可以用见习的方法完成。方法完成。（5）新员工培训的程序）新员工培训的程序 新员工培训的准备工作新员工培训的准备工作v文字资料：编写和印制好的员工手册、制定新员文字资料：编写和印制好的员工手册、制定新员工培训计划、按培训内容编写的培训资料或提纲、工培训计划、按培训内容编写的培训资料或提纲、新员工基本情况表、新员工培训通知书等。新员工基本情况表、新员工培训通知

14、书等。v硬件部分：场地的布置、设备的检查与调试座位硬件部分：场地的布置、设备的检查与调试座位的排定、温度的调节、学习用品的准备、后勤服的排定、温度的调节、学习用品的准备、后勤服务与保障等。务与保障等。（5）新员工培训的程序）新员工培训的程序 新员工培训执行的程序新员工培训执行的程序v第一步：入职教育开始时，由高层经理人员致欢迎词，介第一步：入职教育开始时，由高层经理人员致欢迎词，介绍公司概况的相关内容，及员工可以对公司具有的期望和绍公司概况的相关内容，及员工可以对公司具有的期望和公司对雇员的要求。公司对雇员的要求。v第二步：由人力资源部门进行企业制度的讲解和指导，并第二步：由人力资源部门进行企

15、业制度的讲解和指导，并与新员工进行讨论。与新员工进行讨论。v第三步：由新员工的直属上司对业务知识进行特定性的岗第三步：由新员工的直属上司对业务知识进行特定性的岗位指导。位指导。v第四步：举行新员工座谈会，鼓励新员工尽量提问并进行第四步：举行新员工座谈会，鼓励新员工尽量提问并进行详细解答，进一步使员工了解关于公司和工作的各种信息，详细解答，进一步使员工了解关于公司和工作的各种信息，使新老员工更好地沟通。使新老员工更好地沟通。2转岗培训转岗培训 v转岗培训是指对要进行岗位转换的员工进行适应转岗培训是指对要进行岗位转换的员工进行适应新岗位要求的培训。新岗位要求的培训。v这种培训产生的原因主要三个方面

16、：这种培训产生的原因主要三个方面：第一，由于企业经营规模与方向的变化、生产技术进步、机构调整等因素对现有员工的岗位进行调整；第二，由于员工不能胜任现在的工作；第三，由于员工某方面的才能或特长受到重视，需要重新安置。（2）转岗培训的程序和方法）转岗培训的程序和方法 在调查分析的基础上，人力资源部确定转换岗位在调查分析的基础上，人力资源部确定转换岗位的岗位名称和人数，征求员工的意见。的岗位名称和人数，征求员工的意见。对照岗位说明书，确定培训内容和方式。对照岗位说明书，确定培训内容和方式。培训结束后对受训者进行考试或考核，考试、考培训结束后对受训者进行考试或考核，考试、考核合格，人事部门办理正式转岗

17、手续。核合格，人事部门办理正式转岗手续。转岗培训的方式有：转岗培训的方式有：与新员工一起参加入职培训、现场一对一指导、与新员工一起参加入职培训、现场一对一指导、外出参加培训、集中定向培训等。外出参加培训、集中定向培训等。3轮岗培训轮岗培训 v交叉轮岗是在预定的时期内使受训者相互变换工交叉轮岗是在预定的时期内使受训者相互变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验的形式。作岗位，使其获得不同岗位的工作经验的形式。如在对管理人员进行培训时，让受训者有计划地如在对管理人员进行培训时，让受训者有计划地到生产、销售、财务等部门工作几个月，实际参到生产、销售、财务等部门工作几个月，实际参与所在部门的工作，或仅

18、仅作为观察者，了解所与所在部门的工作，或仅仅作为观察者，了解所在部门的业务，扩大受训者对整个企业各个环节在部门的业务，扩大受训者对整个企业各个环节工作的了解。工作的了解。（2）轮岗培训的意义）轮岗培训的意义v 培养工作乐趣。培养工作乐趣。v 工作的系统化和整体性。工作的系统化和整体性。v 各岗位员工之间的互相理解配合，降低内耗。各岗位员工之间的互相理解配合，降低内耗。v 增强员工的多向工作技能。增强员工的多向工作技能。（3）轮岗培训的实施）轮岗培训的实施v新员工的轮岗培训，是通过轮岗使之对企业各个方面有所新员工的轮岗培训，是通过轮岗使之对企业各个方面有所了解，并且从中判断他适合于哪个领域的工作

19、。了解，并且从中判断他适合于哪个领域的工作。v中层轮岗培训是为了提升其综合管理能力。先把每个部门中层轮岗培训是为了提升其综合管理能力。先把每个部门的副职都培养好，再进行正职轮换，以确保每个部门的正的副职都培养好，再进行正职轮换，以确保每个部门的正常运营。常运营。v高层轮岗，大多是为培养高层做准备，锻炼的已经不完全高层轮岗，大多是为培养高层做准备，锻炼的已经不完全是专业知识，而更多的是培养领导能力和战略能力。是专业知识，而更多的是培养领导能力和战略能力。v在轮岗前，应该对当事人进行比较充分的岗前培训，使他在轮岗前，应该对当事人进行比较充分的岗前培训，使他对未来的岗位有一个清晰的了解。这样，既能降

20、低风险、对未来的岗位有一个清晰的了解。这样，既能降低风险、提升成功率，又能让当事人感到企业对自己职业生涯负责提升成功率，又能让当事人感到企业对自己职业生涯负责任的态度。任的态度。TSFC四步培训法四步培训法1准备Tell youTell you2示范Show youShow youProductDescription of the companys productsFollow meFollow meCheck youCheck you34练习检查和跟踪LOGO培培训训效果效果评评估估（一）培训效果评估的意义和作用 v培培训效果效果评估是估是对培培训的的认知成果、技能成果、知成果、技能成果、情

21、感成果、情感成果、绩效成果及投效成果及投资回回报率所率所进行的定性行的定性和定量的和定量的评价。价。v在培训的各个环节都应进行培训评估。可以说培在培训的各个环节都应进行培训评估。可以说培训需求分析和培训效果评估是培训环节中的两个训需求分析和培训效果评估是培训环节中的两个关键点。在进行培训需求分析时对培训需求分析关键点。在进行培训需求分析时对培训需求分析的结果应进行评价；在培训进行的各阶段应及时的结果应进行评价；在培训进行的各阶段应及时进行评估，以保证培训沿着既定的方向运行；在进行评估，以保证培训沿着既定的方向运行；在培训结束后，对培训成果应进行不同时段的跟踪培训结束后，对培训成果应进行不同时段的跟踪评估，为下一次培训提供依据，使培训工作的质评估，为下一次培训提供依据，使培训工作的质量呈螺旋式上升。量呈螺旋式上升。（二）培训效果评估的方法