弗布克细化执行与模板系列--客户服务管理工作》上课讲义.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。弗布克细化执行与模板系列-客户服务管理工作-弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板配套光盘王波编著北京目录第一章客户服务管理岗位设计与工作事项4第一节客户服务管理岗位设计与目标分解4一、客户服务管理岗位设计4二、客户服务各岗位目标分解6第二节客户服务管理各岗位工作事项9一、客户管理岗位工作明细9二、客户开发岗位工作明细12三、大客户管理岗位工作明细13四、客户关系岗位工作明细14五、售后服务岗位工作明细15六、客户投诉岗位工作明细16七、客户信息岗位工作明细17八、呼叫中心岗位工作明细1

2、8第二章客户开发细化执行与模板21第一节客户调查分析流程与工作执行21一、客户调查分析工作流程21二、客户调查分析执行工具与模板22第二节客户开发流程与工作执行26第三章客户关系管理细化执行与模板27第一节客户回访流程与工作执行27一、客户回访工作流程27二、客户回访执行工具与模板28第二节客户接待流程与工作执行30第三节客户关系维护流程与工作执行31第四节客户提案管理流程与工作执行32第四章大客户管理细化执行与模板35第一节客户分级流程与工作执行35一、客户分级流程35二、客户分级执行工具与模板36第二节大客户管理流程与工作执行37第五章售后服务管理细化执行与模板41第一节售后服务方案制定流

3、程与工作执行41一、售后服务方案制定流程41二、售后服务方案制定执行工具与模板42第二节售后服务质量管理流程与工作执行43第三节客户满意度调查流程与工作执行45第六章客户投诉管理细化执行与模板48第一节客户投诉接待流程与工作执行48一、客户投诉接待流程48二、客户投诉接待执行工具与模板49第二节客户投诉处理流程与工作执行50第七章客户信用管理细化执行与模板56第一节客户信用管理流程与工作执行56一、客户信用管理流程56二、客户信用管理执行工具与模板58第二节客户信用评估流程与工作执行61第八章客户信息处理细化执行与模板64第一节客户信息管理流程与工作执行64一、客户信息管理流程64二、客户信息

4、管理执行工具与模板65第二节客户档案管理流程与工作执行68第三节网络客户信息处理流程与工作执行70第九章呼叫中心管理细化执行与模板72第一节呼出业务管理流程与工作执行72一、呼出业务管理流程72二、呼出业务管理执行工具与模板73第二节呼入业务管理流程与工作执行74第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行75第十章客户服务培训与考核细化执行与模板78第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行78一、客户服务人员培训管理流程78二、培训管理执行工具与模板79第二节客户服务考核管理流程与工作执行85第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计（一）客户服

5、务管理岗位设计模板客户服务管理岗位设计图人员编制客户服务总监总监级1人客户服务部经理经理级1人客户投诉主管客户信息主管售后服务主管大客户主管客户关系主管客户开发主管客户投诉专员大客户专员售后服务专员客户关系专员主管级6人客户信息专员客户调查专员客户开发专员专员级人相关说明（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板呼入型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级1人运营主管座席主管质检主管主管级人质检员培训师座席员座席员座席员网络管理员数据库管理员系统管理员专员级人相关说明（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板呼出型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级1人项目组长营销主管训导师座席班长座席班长座席班长

6、座席人员座席人员座席人员运营主管业务主管主管级人基层主管级人质检员数据库管理员系统管理员业务代表业务代表网络管理员专员级人相关说明二、客户服务各岗位目标分解（一）客户管理岗位工作目标总体目标目标细化客户服务体系建设目标1规范客户服务标准，完善客户服务体系2按时组织制订客户服务计划，并保证服务计划100%得到贯彻执行3及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行客户开发目标1及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务2按时组织制订客户开发计划，监督客户开发工作，确保按时完成客户开发计划大客户管理目标1组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成2严格要求大

7、客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施3指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在%以上客户关系维护目标1负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后，100%贯彻执行2指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在%以上（二）客户开发岗位工作目标总体目标目标细化客户调研目标1做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时2对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估客户开发管理目标1根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的客户开发计划2与相关部门配合，按时完成客户开发工作客户资料管理1及时整理客户调研

8、及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档（三）大客户管理岗位工作目标总体目标目标细化大客户开发目标1做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求2组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成大客户服务目标1制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案2及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性大客户维护目标1根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到_%2维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到_分大客户资料管理

9、1及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到100%2建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（四）客户关系岗位工作目标总体目标目标细化客户关系维护目标1负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后，100%贯彻执行2做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到%3做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议客户资料管理目标1及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（五）售后服务岗位工作目标总体目

10、标目标细化售后服务目标1严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行2做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到_%，一般客户满意率达到_%以上客户投诉管理目标1客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到_%2努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到_%以上客户关系管理目标1根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到_%2对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户信息收集目标1了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性2将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到_%以

11、上（六）客户投诉岗位工作目标总体目标目标细化客户投诉管理目标1严格按照客户投诉处理规章制度执行，客户投诉处理及时率达到_%以上2密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到_%3努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到_%以上客户关系维护目标1通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到_%以上2将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户客户资料管理目标1客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（七）客户信息岗位工作目标总体目标目标细化信息管理目标1严格按照客户信息管理制度的要求，及时

12、完成收集各类客户信息的任务2通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制客户信息分析报告客户信用管理目标1制定的客户信用等级评定制度合理、可行2对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到_%以上客户数据库建设目标1根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到100%2做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效3做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行客户档案管理目标1客户档案完备，客户信息更新及时率达到100%2做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0（八）呼叫中心岗位工作目标总体目标目标细化呼叫中心运营目标

13、1按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务2做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100%呼叫中心服务目标1严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高2客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到_%3努力提高业务水平，客户满意率达到_%以上资料管理目标1做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细（一）客户总监工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户服务规划1收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略公司服务策略2制订业务发展方向、

14、竞争策略、售后服务和预算等相关计划相关工作计划3负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度客户满意度评价达到_分以上客户开发管理1根据公司发展目标，制订客户开发计划与大客户管理策略1客户开发计划2大客户管理策略2根据公司的发展目标与制订的客户开发计划，进行客户开发、管理和维护工作客户开发计划全面完成客户服务管理1了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，巩固和增进公司与客户的合作关系客户服务达标完成率达到_%2时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的服务水平客户投诉处理解决率达到_%3建立与完善客户资料库客户资料完备率达到_%部门人员管理1负责客户服务团队建

15、设及日常工作管理，规范运作流程，提高客户服务质量部门人员任职资格达标率达到_%2为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高部门培训计划完成率达到_%3负责与公司其他部门和团队的协调与沟通部门协作满意度评价达到_分以上（二）客户经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项工作各项规章制度2组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况部门各项规章制度得到全面执行客户开发管理1根据公司的发展目标和业务特点，制订客户开发计划客户开发计划2根据制订的客户开发计划，安排人员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作1客户开发计划全面完

16、成2客户保有率达到_%客户关系管理1根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定客户信用评定表2安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定基础客户保有率达到_%3客户档案管理客户档案完备率达到_%大客户管理1围绕公司营销目标，制订公司大客户开发计划大客户开发计划2保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度大客户满意度评价达到_分售后服务管理1组织制订售后服务计划、标准并组织实施售后服务计划、标准2安排人员做好客户咨询和相关的技术服务客户满意度评价达到_分3对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出的问题客户投诉解决率达到_%4安排相关人员及时了解并汇总客户对产品（服

17、务）的意见和要求，并及时将相关信息反馈到相关部门客户意见调查表5对客户进行不同形式的回访工作客户回访率达到_%客户信息管理1组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各项信息完善、准确信息收集及时、准确、完善2组织人员做好客户档案管理工作客户档案完备率达到_%呼叫中心管理1合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标各项任务完成率达到100%2组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作部门协作满意度评价达到_分本部门人员管理1根据工作需要，制订部门人员需求计划并负责人员的选拔工作部门人员需求计划2对本部门人员工作进行指导与培训，提高其业务能力与服务水平部门培训计划完成率达到_%3对本部门人员实施考核部

18、门人员考核达标率达到_%二、客户开发岗位工作明细（一）客户开发主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户开发管理制度的制定1根据公司发展目标，联系实际，协助客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范各项规章制度2指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订各项规章制度得到全面执行客户开发管理1组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作信息收集及时、准确2围绕公司的发展目标，制客户开发计划并组织实施客户开发计划3积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作客户开发计划按时完成率达100%4对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批合同审批及时

19、5与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求客户满意度评价达到_分（二）客户开发专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户调查1根据客户开发的需求，及时编制客户调查计划客户调查计划2按照客户调查计划的要求，具体实施调查活动调查计划按时完成率达到100%客户开发积极协助相关部门进行新客户的开发工作客户开发计划按时完成率达100%客户关系维护1对客户进行定期或不定期的回访客户回访率达到_%2建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新客户资料完备率达到_%三、大客户管理岗位工作明细（一）大客户主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果大客户服务管理1配合公司营销部门制订大客户开发

20、计划，并负责落实大客户开发计划2根据公司实际情况，对大客户制定适当的服务方案和激励策略服务方案和激励策略3对大客户与本公司业务往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决策的依据相关分析报告大客户关系维护1安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用公司产品或其他业务中遇到的问题客户回访率达到_%2关注大客户的新动态，并及时给予相关的协助大客户相关信息3负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护信息沟通及时售后服务管理1安排人员收集大客户的相关反馈信息并及时将其反映给相关部门信息收集及时、准确2根据公司的相关制度和售后服务标准，组织实施和检查相关人员对大客户咨询、投诉、意见反馈等事项

21、的执行情况大客户满意度评价达到_分（二）大客户专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1了解和掌握大客户的需求大客户需求信息2收集并整理与大客户有关的新动态、新的发展方向等信息大客户的相关信息大客户关系维护1主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询服务咨询解答准确、客户满意度评价达到_分2根据公司的安排，拜访大客户，不断增进双方之间的了解，以保持良好的合作关系客户回访率达到_%3妥善处理大客户投诉客户投诉解决率达到_%大客户资料管理1负责大客户档案建立和资料管理大客户档案2根据实际情况适时地对大客户资料进行更新资料更新及时、准确四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细表

22、工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1协助客户服务部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度各项规章制度2组织实施客户关系管理的各项制度并监督其实施情况各项规章制度得到全面执行客户关系维护1进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求客户需求调查表2掌握公司所有客户的信息，对其进行分类统计，按不同的客户类型进行客户关系维护工作客户的相关信息资料3发展与维护良好的客户关系客户满意度评价达到_分（二）客户关系专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1对客户进行深入了解，包括客户需求、购买力等并将此信息反映给相关领导信息收集及时、准确2对收集的信息进行统计分析，提出改善客户关系的相关建议或

23、措施相关建议或措施客户关系维护1主动了解客户需求，维护客户关系客户需求信息2接待来访客户，协助处理客户提出的一般性问题客户满意度评价达到_分3根据公司的安排拜访客户对客户的回访率达到_%客户档案管理1对收集到的客户信息进行归档管理客户档案完备率达到_%2对客户档案进行及时更新与日常维护信息更新及时率达到_%五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1协助客户服务部经理负责制定公司各类售后服务标准、制度、规范等售后服务标准、制度、规范等2制定的各项规章制度经领导审批后组织实施各项售后服务规章制度得到全面执行售后服务管理1负责制订售后服务计划、方案、

24、费用等，并组织实施售后服务计划、方案2安排人员进行售后服务和技术服务客户满意度评价达到_分3妥善处理和解决客户投诉客户投诉解决率达到_%4安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户服务人员的现场工作情况，提高公司客户服务质量对客户的回访率达到_%5按照公司要求，组织编制售后服务工作总结报告售后服务工作总结信息管理1组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或服务的意见和要求，并将相关信息及时反馈给相关部门客户反馈的信息2及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知相关部门，并参与质量问题的分析和制定措施相关措施3收集统计售后服务过程中发现的质量问题并予以处理相关措施客户关系

25、管理1组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访，以保持公司与客户良好的合作关系对客户的回访率达到_%2根据大客户的实际情况，制定相应的售后服务方案和措施，维护并巩固与大客户的关系客户满意度评价达到_分（二）售后服务专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1收集与反馈客户意见信息收集及时、有效2整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，并将其转交至相关部门信息收集及时、有效售后服务1处理客户的信息咨询客户满意度评价达到_分2处理客户的售后服务及技术事宜，将需要服务的客户信息转交给相关部门对客户的满意度评价达到_分3通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证公司的售后服务质量客

26、户满意度评价达到_分4根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈客户回访率达到_%投诉处理1受理与记录客户投诉、纠纷客户投诉记录表2妥善解决客户的投诉，对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理投诉解决率达到_%资料管理1客户资料的日常维护与管理客户的相关资料2售后服务文件的整理、存档售后服务文件六、客户投诉岗位工作明细（一）客户投诉主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标准客户投诉管理制度及其相关流程2制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施各项规章制度得到全面执行投诉处理1组织人员

27、处理客户咨询、投诉、电话回访等各项客户服务业务各项工作顺利进行，客户满意度评价达到_分2落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予以妥善解决客户投诉解决率达到_%3负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理客户投诉解决率达到_%4督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投诉，便于公司制定相应措施和解决方案各类工作报表（二）客户投诉专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果投诉处理1负责对客户投诉事件进行登记并受理客户投诉记录表2在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉客户投诉解决率达到_%3将投诉处理结果提交到公司相关部门投诉处理结果报告表编制报表编制投诉报表和投诉分

28、析报告，为改进客户服务提供支持相关报表编制及时资料管理投诉资料的归档管理资料归档及时、完备七、客户信息岗位工作明细（一）客户信息主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户信用管理1安排相关人员收集与调查公司客户信息，确保信息收集或调查的内容准确性客户信用调查表2根据客户信用调查的结果及公司的相关规定对其进行信用级别评定客户信用级别评定结果客户信息管理系统的管理1安排人员进行客户信息的收集、分析、统计等工作，保证客户信息准确、完善客户相关信息2负责建立客户信息管理系统，完善客户信息客户信息管理系统（二）客户信息专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户信息调查1根据公司需要，对客户的相关信息

29、进行调查与收集客户相关信息2对收集到的客户信息进行整理与分析，并提交给公司相关部门客户相关信息客户信用管理1负责进行客户信用调查客户信用调查表2协助客户信息主管对客户信用进行评估，并对客户信用进行分级管理客户信用等级评定表客户档案管理1客户资料的建档及管理客户档案2维护客户信息系统客户信息系统八、呼叫中心岗位工作明细（一）呼叫中心经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1组织制定本部门的各项规章制度、工作流程、质量规范等各项规章制度2指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订部门各项规章制度得到全面执行日常运营管理1负责呼叫中心的整体

30、运作，指导其日常运营，带领本部门人员完成工作目标各项工作有序进行2组织人员做好日常业务咨询、业务受理、业务投诉处理等工作客户满意度评价达到_分3根据本公司业务模式及外部市场环境，进行项目的设计与开发新项目开发情况4对相关数据进行分析，为公司决策提供依据分析报告质量监控1监督并提高呼叫中心的服务质量服务水平提高程度2与客户建立良好的关系并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求的变化客户满意度评价达到_分部门人员管理1根据公司实际需求，制订本部门人员招聘计划人员需求计划2合理安排部门人员的各项日常事务与工作部门任务完成率达到_%3对部门人员工作进行指导与培训部门培训计划完成率达到_%4负责

31、本部门人员的绩效考核工作考核工作按时完成（二）座席班长工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1协助呼叫中心经理制定呼叫业务管理的相关规章制度、工作流程及工作标准本部门相关规章制度2组织执行领导审批通过的呼叫中心管理的各项制度、操作流程，并根据公司发展的实际情况进行适时的修订与完善本部门相关规章制度得到全面执行呼叫业务管理1负责提升本组人员的工作绩效，达成本部门的业绩目标部门任务完成率达到_%2处理来自客户的抱怨、投诉及复杂的客户咨询客户满意度评价达到_分3确保客户服务部新服务或新项目的顺利进行领导满意度评价达到_分4提出业务改进措施，经相关领导批准后组织实施相关业务改进措施员工管理

32、1制订合理的人力安排计划及人员招聘计划人员需求计划2对座席员的工作进行指导与监督，并对其工作绩效进行评估部门培训、考核工作按计划全面完成（三）座席员工作明细表工作大项工作细化目标与成果受理客户咨询1执行呼入、呼出业务的处理工作工作任务按时完成率达到100%2负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作客户满意度评价达到_分3协助客户进行信息登记和更新工作信息登录准确、更新及时投诉受理1对客户投诉做好相应的记录，并予以解决客户投诉解决率达到_%2对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决报告及时3对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级相关分析、总结报告客户回访1负责客户日常

33、的（电话）回访工作，接受客户传递的意见对客户的回访率达到_%2负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级客户相关信息第二章客户开发细化执行与模板第一节客户调查分析流程与工作执行一、客户调查分析工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图根据公司的发展目标、业务特点，收集相关客户信息，确保信息收集的及时性、准确性，为公司相关部门的工作提供依据1信息收集的方法2客户信息收集的内容1确定调查目标客户服务部经理根据公司运营的要求和需要，确定客户调查目标7编写客户调查分析报告6资料分析5资料收集与整理4调查实施3制订调查计划2确定调查内容1确

34、定调查目标2确定调查内容客户服务部经理根据调查目的与工作需要，确定调查的内容客户调查内容3制订调查计划31客户服务部经理在上述内容确定的基础上，制订客户调查计划客户调查计划表32在客户调查计划中，应列明调查时间、调查所需的相关工具、人员安排等内容4调查实施根据制订的客户调查计划，客户服务部经理组织人员进行客户调查工作客户调查表5资料收集与整理客户服务部人员收集客户的相关资料，并去掉一些不必要、不可靠的资料，对有效的资料或信息进行整理客户的相关信息6资料分析客户服务部人员对收集与整理的资料进行综合分析7编写客户调查分析报告在客户调查工作结束后，客户服务部相关人员撰写客户调查分析报告，为公司进行客

35、户开发或开展其他方面的工作提供依据客户调查分析报告二、客户调查分析执行工具与模板（一）客户调查计划表调查目标调查对象重点客户其他客户调查内容与调查项目说明调查实施进度安排调查方法调查负责人及调查人员调查费用预算备注（二）客户信息调查表客户名称地址邮编联系电话公司性质法人代表经营范围公司规模经营状况经营方式同行业中所处的地位价格水平与本公司业务往来时间主要采购产品金额旺季每月淡季每月（三）客户需求调查表尊敬的客户：您好！感谢您对本公司的关注和支持，希望我们为您提供的产品和服务能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的反馈信息及需求，请协助我们填写下表（选择性的问题请在您认为合适的选项上画“

36、”）。我们将会在第一时间回复您！非常感谢您的支持！客户名称地址联系方式1您希望本公司的产品能为您提供哪些方面的服务2如果我们公司对您进行回访，您希望以下列哪种方式进行上门回访电话沟通其他，请说明3如果您需要相关信息，希望的联系方式（可多选）上门拜访E-mail邮寄电话联系传真4其他要求（四）客户区域分析表年度项目区域客户数量占公司总客户数的比例占该区销售额的比例（五）客户销售分析表产品销售额客户名称产品A产品B产品C产品D合计合计（六）客户满意度调查表尊敬的客户：您好！为进一步改进和提高本公司产品的质量及服务工作，并能持续满足您的要求，以便更好地为您提供服务，现征询您对本公司及产品的满意程度（

37、请在您认为合适的选项上画“”），希望得到您的支持！谢谢合作！姓名工作单位联系方式产品了解公司产品的渠道广告专业报刊杂志朋友介绍其他，请说明购买的产品产品功能满意比较满意一般不满意非常不满意产品质量满意比较满意一般不满意非常不满意产品价格满意比较满意一般不满意非常不满意产品包装满意比较满意一般不满意非常不满意产品竞争力强一般较弱公司的产品是否能满足您的要求完全满足基本满足不太满足非常不满足服务工作态度满意比较满意一般不满意非常不满意工作责任心满意比较满意一般不满意非常不满意服务效率满意比较满意一般不满意非常不满意服务人员的技术水平满意比较满意一般不满意非常不满意投诉问题的处理满意比较满意一般不满

38、意非常不满意维修质量满意比较满意一般不满意非常不满意产品出现故障后的解决满意比较满意一般不满意非常不满意整体服务水平评价满意比较满意一般不满意非常不满意其他1您认为本公司的服务在哪些方面还需要改进2对本公司提供的产品有何改进的建议或意见（七）客户调查分析报告表调查背景调查目的调查方式实施部门调查对象年龄结构性别比例收入水平调查时间一、客户需求分析调查结果统计1客户选择产品或服务重视的因素2价格承受能力3期望得到的相关服务二、客户意见或建议三、（客户服务部）提出的相关建议或措施报告部门报告部门经理第二节客户开发流程与工作执行一、客户开发工作计划表时间访问客户约定时间访问情况简述客户分类序号客户名

39、称访问时间拜访对象职务所属部门联系方式二、客户开发记录表客户名称地址联系方式负责人销售产品第一次交易金额开发经过说明备注批示第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行一、客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时掌握客户需求信息2提高客户满意度3提高客户回访管理的规范化水平1了解客户回访计划的制订方法和内容构成2掌握客户交谈的技巧和策略1查询“客户资料库”客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求客户资料库1查询客户资料库2明确回访对象3制订客户回访计划4预约回访时间和地点5准备回访资料6实施回访7整理回访记录8主管领导审阅9保存资料2明确回访对象客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单客户回访控制程序3制订客户回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等客户回访计划4预约回访时间和地点客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点客户回访控制程序5准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等客户回访控制程序6实施回访1客户回访记录表2电话回访记录表61客户服务专员准时到达回访地点，开展回访62客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记