咨询顾问手册上课讲义.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。咨询顾问手册-顾问咨询指南ConsultingGuide本企业发展顾问咨询指南适用于顾问咨询公司。它为顾问咨询公司实施咨询项目提供了详尽的指导。ThisBusinessPlanreportistheBusinessDevelopmentConsultingguidetobeusedbytheBSPs.ItsetsouttheModulesforBSPstoimplementtheconsultingprogramaproposedpackageofassistanceforSMEstheEasternI

2、ndonesianregionstobe.目录TABLEOFCONTENTS背景BACKGROUND4了解本指南UNDERSTANDINGTHISGUIDE6八模块企业发展阶梯THE8MODULEBUSINESSDEVELOPMENTLADDER9模块一：了解你的企业MODULE1:UNDERSTANDINGWHATBUSINESSYOUAREIN10概述Overview10主要学习目标KeyLearningObjectives11工具Tools12典型的模块一程序TypicalModule1Program13需完成的任务TaskstoBeCompleted14模块二:了解顾客、市场和产品MO

3、DULE2:UNDERSTANDINGTHECUSTOMERS，MARKETSANDPRODUCTS29概述Overview29主要学习目标KeyLearningObjectives30工具Tools31典型模块二程序TypicalModule2Program33需完成的任务TaskstoBeCompleted34模块三:确定商业模式MODULE3:DEFININGTHEBUSINESSMODEL50概述Overview50主要学习目标KeyLearningObjectives51工具Tools52典型的模块三程序TypicalModule3Program54需完成的任务TaskstoBeCo

4、mpleted54需完成的任务TaskstoBeCompleted55模块四:员工授权MODULE4:TEAMEMPOWERMENT71对企业业绩进行管理ManagingOrganisationalPerformance72主要学习目标KeyLearningObjectives73工具Tools74需完成的任务TaskstoBeCompleted77模块五:市场营销战略计划MODULE5:STRATEGICMARKETINGPLAN93概述Overview93主要学习目标KeyLearningObjectives94工具Tools95典型的模块五程序TypicalModule5Program9

5、7需完成的任务TaskstoBeCompleted98模块六:企业系统化MODULE6:BUSINESSINDEPENDENCE114概述Overview114主要学习目标KeyLearningObjectives116工具Tools117典型的模块六程序TypicalModule6Program119需完成的任务TaskstoBeCompleted120模块七:组织结构，知识，环境管理和技术应用战略MODULE7:ORGANISATIONALSTRUCTURE，KNOWLEDGE，ENVIRONMENTALMANAGEMENTANDTECHNOLOGYSTRATEGIES136概述Overv

6、iew136主要学习目标KeyLearningObjectives138工具Tools139典型的模块七程序TypicalModule7Program141需完成的任务TaskstoBeCompleted142模块八:反馈和持续改善MODULE8:FEEDBACKANDCONTINUOUSIMPROVEMENT158概述Overview158学习目标LearningObjectives159工具Tools160典型的模块八程序TypicalModule8Program162需完成的任务TaskstoBeCompleted162需完成的任务TaskstoBeCompleted163注NOTES1

7、79注NOTES180注NOTES181注NOTES182-背景Background本指南旨在为咨询顾问公司和其它商业服务机构提供技术和方法，使他们能够成功地为中小企业提供咨询服务。Thisguideisdesignedtoprovideconsultantsandotherserviceproviderswithtechniquesandmethodologiesthatwillenablethemtoembarkonsuccessfulconsultingengagementswithsmall/mediumsizeenterprises(SMEs).这里提供的资料旨在帮助咨询顾问公司能够

8、与中小企业建立互惠的关系。这些方法不仅可以获得“快速取胜”的效果，还能够促进咨询顾问与客户之间建立长期的关系-这是一种让咨询顾问获得“受信任的顾问”的地位的关系，是一种使双方的知识和资源汇集成一个“知识和资源库”的关系。Thematerialsprovided，aimtoenabletheconsultanttoengagewithSMEsinamutuallybeneficialrelationship.Whilethemethodologiesusedwillprovide“quickwins，”thematerialsaredesignedtofacilitatealong-termre

9、lationshipbetweenconsultantandclientarelationshipwheretheconsultantearnsthestatusof“trustedadvisor”andwheretheknowledgeandresourcesofbothpartiesareusedtocreatea“poolofknowledgeandresources.”该项目的目的是改善企业在财务和运营这两方面的业绩。这是通过在企业中实施许许多多小的措施后达到的结果。普通和优秀企业的区别总是体现在这些小事情之中!Thepurposeoftheprogramistoimprovethep

10、erformanceofthebusinessbothfinanciallyandoperationally.Thiswillbeachievedasaresultofthemany，manylittlethingsthatyouimplementinyourbusiness.Thedifferencebetweenandordinaryandextra-ordinarybusinessalwaysliesintheselittlethings!本项目分为八个模块1. Theprogramissplitinto8Modules;了解你的企业UnderstandingWhatBusinessYo

11、uAreIn;2. 了解你的客户，产品和市场UnderstandingYourCustomers，ProductsandMarkets;3. 商业模式TheBusinessModel;4. 员工授权TeamEmpowerment;5. 市场营销战略计划TheStrategicMarketingPlan;6. 企业系统化BusinessIndependence;7. 组织结构，知识，环境管理和技术应用战略OrganizationalStructure，Knowledge，EnvironmentManagementandTechnologyStrategies;反馈与持续改善Feedbackand

12、ContinuousImprovement.我们建议你在按月收取客户咨询费的前提上，全面实施本项目。但是，在某些情况下，先提供本项目的部分内容可能更合适，例如，“客户咨询会”，或“优质服务争创第一”的客户服务培训。Werecommendthatyouimplementtheprograminitsentiretybasedontheclientpayingafixedmonthlyfeeforyourservices.Howeverinsomeinstancesitmaybemoreappropriatetoofferjustafewaspectsoftheprogram，forexample

13、，theCustomerAdvisorySessionorthe“ExceptionalServiceLeadingThePack”customerservicetraining.本项目旨在了解企业，提出和实施改进措施，提供对企业所有者和员工都有实际意义的培训。本项目旨在使企业业绩得到长期,显著的改善。Theprogramisbasedonexploringthebusiness，generatingandimplementingimprovementsandprovidingpracticalmeaningfultrainingtoboththebusinessownersandthetea

14、mmembers.Itisbasedonachievingsignificantlong-termbusinessperformanceimprovements.了解本指南UnderstandingThisGuide本指南旨在概述经营业绩改善项目的八个模块。Thisguideaimstoprovideanoverviewofthe8ModuleBusinessPerformanceImprovementProgram.经营业绩改善项目共分为八个模块:1. TheBusinessPerformanceImprovementProgramhasbeensplitinto8distinctModul

15、es:了解你的企业UnderstandingWhatBusinessYouAreIn;2. 了解你的客户，产品和市场UnderstandingYourCustomers，ProductsandMarkets;3. 商业模式TheBusinessModel;4. 员工授权TeamEmpowerment;5. 市场营销战略计划TheStrategicMarketingPlan;6. 企业系统化BusinessIndependence;7. 组织结构，知识，环境管理和技术应用战略OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentManagementandTec

16、hnologyStrategies;and反馈与持续改善FeedbackandContinuousImprovement本指南接下来的部分对每个模块进行了概述。每个模块都由8个步骤组成。本指南中还提供有图表,以帮助咨询顾问学习和理解这一流程。此外,有工具提供的步骤也标注有专门的符号。针对每个模块，我们都已提供了以下的内容:ThefollowingsectionsofthisguidewillprovideanoverviewofeachoftheseModules.EachModuleisbrokendownintoaneightstageprocess.Wherepossible，throu

17、ghouttheguide，diagramshavebeenusedtofacilitatethelearningandunderstandingprocess.Inaddition，symbolshavebeenusedtoidentifythetoolsusedineachstageoftheprocess.ForeachModuleoftheprocess，wehaveprovided: 该模块的概述AnoverviewoftheModule; 主要学习目标(以表示)KeyLearningObjectives(denotedby); 该模块中提供的工具(以?表示)Alistoftheav

18、ailabletoolsforthatModule(denotedby?); 以图示方法列出八个步骤Adiagrammaticrepresentationofthe8stagesinvolved;and “需完成的工作”清单，与工具相互参照(以表示)Alistof“ThingstoDo，”cross-referencedtothetools(denotedby)战略性经营业绩改善模式TheStrategicBusinessPerformanceImprovementModel了解你的企业企业宗旨和目标UnderstandingwhatbusinessyouareinYourMissionand

19、Goals了解你的客户，市场和产品Understandingyourcustomers，marketsandproducts员工授权-建立标准和文化TeamEmpowerment-Developingstandardsandculture商业模式TheBusinessModel市场营销战略计划TheStrategicMarketingPlan组织结构，知识，环境管理和技术应用战略OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies企业系统化-建立制度和规则BusinessIndepend

20、enceCreatingsystemsandmanuals反馈和不断改进FeedbackandContinuousImprovement八模块企业发展阶梯The8ModuleBusinessDevelopmentLadder结构，知识，技术和环境管理战略Structure，Knowledge，TechnologyandEnvironmentalManagementStrategies31657482了解你的客户，市场和产品-制定竞争力性战略UnderstandingCustomers，Markets&Productsdefiningthecompetitivestrategy商业模式-结构，业

21、务和财务计划TheBusinessModelstructure，business&financialplan员工授权-建立标准，文化和人力资源TeamEmpowermentdevelopingstandards，culture&HumanResourcestrategies监督和持续改进-保持该过程持续进行Monitoring&ContinuousImprovement企业系统化-建立制度和规则BusinessIndependencecreatingsystemsandmanuals市场营销战略计划-制定和实施TheStrategicMarketingPlandocumentationande

22、xecution了解你的企业Understandingwhatbusinessyouarein模块一：了解你的企业Module1:UnderstandingWhatBusinessYouAreIn概述Overview任何咨询业务的开始阶段都是非常重要的。作为咨询顾问，你所负责的是过程-这是需要特别引起你注意的，你几乎不太可能控制结果。你和你的客户一起开始了一个令人兴奋的旅程。在这个旅程中，客户和咨询顾问之间要进行双方向互动的知识交流。这种信息的交流过程本身同信息一样有价值。Theinitialstageofanyconsultingassignmentisparticularlyimporta

23、nt.Astheconsultantyouareresponsiblefortheprocessitisimportanttonote，thatitisalmostimpossibleforyoutocontroltheoutcome.Youandyourclientareembarkingonanexcitingjourneytogether.Duringthisjourney，knowledgewillbetransferredbetweenbothparties-theclientandtheconsultant.Theprocessofthisinformationtransferis

24、asvaluableastheinformationitself.各方都要了解自己在这一关系中所扮演的角色-你只是咨询项目的推动人，而不是客户业务的专家!Allpartiesmustunderstandyourroleintherelationshipyouarethefacilitatoroftheprogram，youarenotanexpertinyourclientsbusiness!一般来讲，在项目的第一阶段，你要收集关于客户及其业务的信息。你还要召开你的第一次战略计划会议。第一阶段的目的是建立客户和咨询顾问之间的关系，并开始经营业绩改善项目的“计划”阶段。Typically，dur

25、ingthisfirststageoftheprogramyouwillgatherinformationregardingyourclientandtheirbusiness.Youwillalsoholdyour1stStrategicPlanningSession.Thisfirststageoftheprogramisdesignedtodeveloptherelationshipbetweenclientandconsultantandbeginthe“planning”stageoftheBusinessPerformanceImprovementProgram.主要学习目标Key

26、LearningObjectives下面的清单详细列举了模块一-“了解你的企业”主要学习目标的一些内容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule1UnderstandingWhatBusinessYouAreIn: 了解企业所有者(或主要股东)的个人和企业目标，并开始以所有者的个人目标为基础制定企业宗旨和/或远景；Tounderstandthepersonalandprofessionalgoalsofthebusinessowners(orkeystakeholders)，andbegintodevelopth

27、eMissionand/orVisionforthebusinessbasedonthepersonalobjectivesoftheowners； 了解企业当前财务和非财务方面的业绩情况概况；Toobtainanoverviewofthecurrentfinancialandnon-financialperformanceofthebusiness； 了解企业所服务的市场，及其产品在各自生命周期中所处的位置；Tounderstandwherethebusinessandeachmarketisinitsproductlifecycle； 了解如何评估企业的价值和系统化会给企业价值带来的影响；

28、Tounderstandhowbusinessesarevaluedandtheimpactthatsystematisationcanhaveonthevalueofthebusiness； 确认企业的战略优势，劣势，以及当前所面临的机会和威胁；Toidentifythestrategicstrengths，weaknesses，opportunitiesandthreatscurrentlyfacingthebusiness； 明确改善企业表现的立即行动点(IAPs)；ToidentifyImmediateActionPoints(IAPs)toimprovetheperformanceo

29、fthebusiness； 明确企业面临的困境和通过实施BPIP来解决这些问题的方法；ToidentifythefrustrationsofthebusinessandwaysinwhichtheBPIPcanassisttoresolvethoseissues；and建立咨询顾问和客户合作的基础一种持续的关系Toestablishthebasisonwhichtheconsultantandclientwillworktogethertheon-goingrelationship.工具Tools下列工具为你提供工作帮助。这些工具与”需完成的任务”部分相互参照(用表示)。Thefollowin

30、gToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby). 第一次战略计划会议邀请函1stStrategicPlanningSessionInvitation 第一次战略计划会议准备清单1stStrategicPlanningSessionChecklist 战略需求分析问卷(SNAQ)StrategicNeedsAnalysisQuestionnaire(SNAQ) 客户服务重点问卷CustomerServiceFocus

31、Questionnaire 利润潜力(表格)ProfitPossibilities(Spreadsheet) 第一次战略计划会议议程1stStrategicPlanningSessionAgenda 第一次战略计划会议PowerPoint演示稿1stStrategicPlanningSessionPowerPointPresentation 第一次战略计划会议报告模本1stStrategicPlanningSessionReportTemplate 合作意向书模本EngagementLetterTemplate 小组计划会情况汇报议程TeamPlanningSessionDebriefAgen

32、da典型的模块一程序TypicalModule1Program制定今后12个月的工作安排Scheduleclientprogramfor12months87与小组成员交流工作结果Communicateoutcometoteammembers建立持续的客户关系基础，并向客户提交合作意向书Establishbasisofon-goingrelationshipandsendEngagementLettertoclientinformationfromclient65准备提交给客户的包含IAPs的计划讨论会报告PreparePlanningSessionReportforclientwithIAPs

33、assigned4召开第一次战略性计划讨论会，确保自己明确“立即行动点(IAPs)Hold1stStrategicPlanningSessionensureyouidentifythe“ImmediateActionPoints”(IAPs)3分析客户信息，确定第一次计划会的日程明确“热点”和“E-DAY”Analyseclientinformationandsetyouragendaforthe1stPlanningSessionidentifythe“hotspots”and“E-Day”2从客户处收集信息Collectinformationfromclient1安排第一次(共两次)战略计

34、划会议的后勤事宜Arrangelogisticsfor1st(of2)StrategicPlanningSession需完成的任务TaskstoBeCompleted1.1安排第一次战略计划会议的后勤事宜Arrangelogisticsfor1STStrategicPlanningSession 第一次战略计划会议大约进行3-4个小时。在此期间，你将教给企业的所有者如何分析他们所从事行业的性质和评估他们在每个市场上的竞争地位。你们还要一起研究SNAQ和完成一份立即行动点的清单。The1stStrategicPlanningSessionwilltakeapproximately3-4hours

35、.Duringthistimeyouwillteachthebusinessownershowtoanalysethenatureoftheindustryinwhichtheyoperateandevaluatetheircompetitivepositioningwithineachmarket.TogetheryouwillalsoreviewtheSNAQandcompilealistofImmediateActionPoints. 这个会议还会给你提供更好地了解你的客户的机会。你应当利用这次会议来获得他们的信任和建立你们之间的合作关系。Thesessionalsogivesyouth

36、eopportunitytogettoknowyourclientsbetter.Youshouldusethesessiontogaintheirtrustandbuildyourworkingrelationship. 确定会议的日期和时间。Setthedateandtimeforthesession. 邀请客户-用信函/传真/电子邮件的形式确认这些安排。请参见“第一次战略计划会议邀请函”Invitetheclientusealetter/fax/emailtoconfirmarrangements.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”Inv

37、itation 向客户发出“战略需求分析问卷”。Sendthe“StrategicNeedsAnalysisQuestionnaire“totheclient. 安排会议地点-尽量使用中立性的地点-会议场所必须确保无干扰。Arrangevenuetrytouseaneutralvenuetheremusttobenodistractions. 餐饮事项-应准备午餐和上下午茶。Refreshmentslunch，morningandafternoonteashouldbearranged. 会议设施-白板，白板笔，电脑(供PowerPoint演示之用)，纸，笔，投影仪。请参见“第一次战略计划会议

38、”准备清单。Equipmentwhiteboard，markerpens，computer(forPowerPointpresentations)，paper，pens，projector.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”Checklist1.2从客户处收集信息Collectinformationfromclient 在第一次战略计划会议之前，你需要从客户处收集大量信息。Youwillneedtogatherplentyofinformationontheclientpriortothe1stStrategicPlanningSession.

39、 如果客户有网站的话，你应当浏揽其网站。Ifapplicableyoushouldviewthebusinessweb-site. 请客户提供给你他们所有的企业介绍和广告材料。Asktheclientstosendyouanybrochuresoradvertisingmaterialthattheyhave. 你还需要客户的3年财务报表(盈亏表，资产负债表和现金流量表)。还要请客户给你提供他们通常使用的管理报告.Youwillalsoneed3yearsoffinancialstatements(ProfitandLoss，BalanceSheetandCash-Flowstatements

40、).Asktheclienttoalsosendyoucopiesofanymanagementreportsthattheyroutinelyuse. 你需要客户填写SNAQ问卷，并在会议前的至少4-5天把它交给你。这样，你才会有充足的时间来分析问卷，并为第一次战略计划会议作准备。YouwillneedtheclienttocompletetheSNAQandreturntheinformationtoyouatleast45dayspriortoyourmeeting.Thiswillgiveyouenoughtimetoanalysethecompletedquestionnairesa

41、ndmakesomenotesforyour1stStrategicPlanningSession. 客户还应当完成并交给你“客户服务要点”问卷。这一问卷是用来衡量企业提供优质客户服务方面的表现。该问卷的结果在本项目的后面阶段会用到，并将用来同客户和员工的反馈结果相比较。Theclientshouldalsocompleteandreturntoyouthe“CustomerServiceFocus”Questionnaire.Thisquestionnaireisdesignedtogaugetheorganisationscommitmenttoexceptionalcustomerser

42、vice.Theresultswillbeusedlaterintheprogramandcomparetofeedbackgatheredfrombothcustomersandteammembers. 不要忘记询问客户，他们是否还有其它他们认为对你有用的信息。如果有，请他们提供给你。Dontforgettoasktheclientifthereisanyotherinformationthattheythinkwouldbeusefultoyou.Ifpossiblegettheclienttosendyouthisinformation.1.3分析客户信息Analyseclientinf

43、ormation 第一次战略计划会议一定要做非常充分的准备-这是一次很重要的会议，它将为你和客户的未来合作确定基调。要用3个小时重新审阅已填写完成的SNAQ和你所收集的其它信息。Youwillneedtopreparethoroughlyforthe1stStrategicPlanningSessionitisaveryimportantmeetingthatwillsetthetoneforyourfutureengagementwiththeclient.Allow3hourstoreviewthecompletedSNAQandanyotherinformationyouhavegath

44、ered. 在阅读SNAQ时，应当注意的方面包括WhilegoingthroughtheSNAQyoushouldlookforproblemareasforexample 企业所有者与其他主要决策人在目标和观念之间的冲突Conflictsbetweenthegoalsandidealsoftheownersandotherkeydecision-makers. 问卷中没有回答的部分(这也许反映了企业信息系统的弱点)Areaswherenoinformationhasbeenprovided(thismayindicateweaknessesinthebusinessinformationsy

45、stems) 答卷人对问题的理解明显错误的地方Areaswheretherespondentclearlyhasmisinterpretedthequestion 在阅读SNAQ时，把那些值得讨论的问题标出来，并找机会把该项目所能提供的服务与客户所面临的困境及问题联系起来。AsyougothroughtheSNAQ，highlightareasfordiscussionandlookforopportunitiestorelatethevalueofyourproductsandservicesbacktotheclientsfrustrationsandproblems. 用客户的财务数据填

46、制“利润潜力”。Setupthe“ProfitPossibilities”usingtheclientsfinancialdata. 准备好会议的议程并发送给所有参加会议的人员-请参见“第一次战略计划会议议程”模本。Prepareanagendaforthesessionandsendittoallparticipantspleasereferto“1stStrategicPlanningSessionAgenda”template.1.4召开第一次战略计划会议Hold1stStrategicPlanningSession 在第一次战略计划会议的开始部分，你要回顾企业所有者的个人和企业目标。你还要阐述企业价值评估的原则和系统化将如何提升企业的价值。请参见“第一次战略计划会议”PowerPoint演示。Duringthefirstpartofthe1stStrategicPlanningSessionyouwillbereviewingthebusinessownerspersonalandbusinessobjectives.Youwillalsobelookingattheprinciplesonwhichbusinessesarevaluedandhowsystematisationo