好丽登国际商务酒店客房部运营管理手册上课讲义.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。好丽登国际商务酒店客房部运营管理手册-客房部运营手册目录一、客房部概述3二、客房部组织结构图4三、客房部岗位职责401客房部经理402客房部主管503楼层领班504客房查房员605客房清洁员606中班服务员707夜班服务员708房务中心领班709房务中心文员810库房保管员811布草保管员812PA主管913保养工914保洁员9四、客房部人员素质要求10五、客房部工作沟通与协作1201部门内部沟通与协作1202与酒店其他部门沟通与协作12六、客房管理制度1401质量管理制度1402安全管理制度1503钥

2、匙管理制度1504财产物资管理制度1605经营预算和经济活动分析管理制度1706成本管理制度1707员工考勤制度1808员工培训制度1809人事管理制度1810客房部会议议制度1911客房小酒吧酒水管理制度2012赠送水管理制度2013客人遗留物品的处理制度2114客人遗留物品保管制度2115客人损坏或带走酒店财物的处理规定2216客房部布草发放、保管、报损制度2217房务部维修制度2218客房计划卫生清洁制度23七、客房部服务标准2401进房、出门服务标准2402客房打扫服务标准2403不同房态打扫服务标准2604挂有“请勿打扰”牌的客房处理标准2805收送客衣服务标准2806做夜床服务标准

3、2907查房服务标准2908各类布件折迭、报损标准2909房务中心服务标准3010叫醒服务标准3011公共区域烟缸更换服务标准3112客房特殊服务标准3113客房部卫生标准3114客人开门服务标准3215征求客人意见服务标准3316接待VIP服务标准3317迎接客人服务标准3318送别客人服务标准3419当值服务标准3420棋牌室服务标准3421客人加开房间服务标准3522客人要求换房的服务标准3523退房服务标准3524客房部仪容仪表和礼节礼貌标准35八、客房部清洁、保养操作程序3601大理石地面的清洁保养操作程序（晶面）3602铜器的保养程序3603不锈钢的保养程序3604木器的保养程序3

4、605电梯的保养程序3706吸尘器的使用与保养3707推尘洁地程序3808公共卫生间的清洁程序3809玻璃镜面清洁程序3910立式烟缸清洁程序3911地毯去渍程序4012墙纸的清洁程序4013瓷砖地面清洁程序4014洗沙发椅子的程序4115出风口的清洁程序4116大堂地毯的清洁方法4117拖地服务标准与程序4118地毯干洗程序42九、客房部表单42表1：客房清洁报表42表2客房用品每日消耗情况表43表3服务员工作情况日报表44表4客房维修记录表44表5客房房态更改记录表44表6客房情况记录表45表7客房房态更改记录表45表8特殊客用品领用借用记录表46表9客房部客人流量表46表10客房客用品盘

5、存表47表11客房楼层客用品周提货表47表12客房楼层客用品计划报表48表13鲜花消耗日报表48表14地毯、沙发洗涤登记表49表15布草房日报表49表16小酒吧进销存日报表50表17小酒吧销售日报表51表18客房部耗品月度统计表52表19客房部洗涤费用月度统计表53表20员工布草换取统计表54一、客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“好品质，物超所值”的经营管理方针和“把顾客利益放在第一位”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量

6、管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现。二、客房部组织结构图保养员楼层主管客房部经理PA主管保洁员房务中心领班房务中心文员楼层领班楼层对客楼层清卫布草管理员库房管理员三、客房部岗位职责01客房部经理管理层次关系直接上级：酒店副总经理直接下级：客房主管岗位职责1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、

7、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开

8、展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表,密切注意客人情,掌握重要接待任务情况,及时检查和督促各管区,认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，进行考核检查，参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。02客房部主管管理层次关系

9、直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班岗位职责1、 接受客房房部经理的督导,直接向客房部经理负责.2、 监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务.3、 负责制定客房部年度财务预算,包括清洁用具,日常消耗品,用品等.4、 定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减速少浪费.5、 巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度,工作表现,并进行公正的评估.6、 组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题.7、 检查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门间的工作关系,建立工作的完整挡案体系.8、 经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各

10、项意见.9、 积极了解酒店客房用品的新产品及管理经营验,择优选购酒店日常湛消耗用品.10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度.工作表现进行公正的评估,奖优罚劣.11、与工程部联络对客房的各项保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案.12、检查消防器具,做好防火,防盗等安全工作.03楼层领班管理层次关系直接上级：客房部主管直接下级：早班、中班、夜班服务员等岗位职责1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，

11、督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。8、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。9、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。10、做好交接记录。11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。04客房查房员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 服从领班的工作安排。2、 负责退客房的检查和报账工作3、 做好客房赠送水的发放和保管工作.4、 负责客房小吧的撤吧和补吧工作.5、 及时为客提供开门、送物品等服务工作.6、 负责跟踪客房工程维修及恢复工作.7、 协助楼层

12、服务员做好补位服务工作.8、 协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。9、 协助房务中心做好客衣的收送工作。10、负责及时上报，处理突发事故。11、做好当班工作记录和交接班工作。05客房清洁员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、服从领班的工作安排。2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁4、负责退客房的检查和报账工作。5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。6、协助房务中心做好客衣的收送工作。7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。8、负责及时上报，处理突发事故。

13、9、做好当班工作记录和交接班工作。06中班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理、对客服务等各项服务工作。2、 负责楼层走廊。3、 负责各楼层消防门关闭、开启。4、 完成早班交接还未完成的工作和交办的事项。5、 完成上级临时指派的其他工作。对所用工作间布草负责清点。07夜班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责直接上级：楼层领班1、 负责楼层公共区域的清洁与卫生。2、 负责各楼部分廊灯以及通道，客用通道灯，各楼层窗户，窗帘的开关工作。3、 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。4、 及时提供各种小服务，如提供

14、送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。5、 负责检查夜间安全工作。做好当班工作记录和交接班工作。08房务中心领班管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：房务中心文员岗位职责1、 服从上级领导的安排并保质保量完成上级下达的任务.2、 组织部门的各项会议,传达部门精神.3、 及时与前厅部沟通,保证房态一致.4、 根据酒店营业情况,合理安排班组工作人员的班次.5、 严格按照管理的要求,执行对班组工作人员服务和监督的双向职能.6、 安排班组人员的日常培训,提高服务人员的工作技能和应知应会知识,加强员工的服务意识.7、 做好客房部内部和其他部门负责人的沟通工作,保证客房内部和其他部门的

15、信息正确,及时交流.8、 做好客房部固定资产类和小资产类的统计工作.9、 及时提出班组内出现的问题并携带处理建议.10、做好班组内工作人员的精神文明建设.11、负责客房部二级仓库的保管和统计工作.12、做好部门的人事管理工作.09房务中心文员管理层次关系直接上级：房务中心领班岗位职责1、 服从客房中心领班的工作安排。2、 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4、 做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5、 负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6、 负责捡拾物品和

16、遗留物品的登记、存放和处理。7、 负责部门水果的预订和质量把关工作。8、 负责部门考勤和餐卡统计工作9、负责对讲机、值台电话的管理。10、掌握VIP和行政客人抵离情况.做好客户信息的收取和记录工作.11、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。10库房保管员管理层次关系直接上级：客房经理岗位职责1、 服从客房经理的工作安排。2、 具体负责本部门财产物料的管理工作。3、 掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。4、 熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、

17、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房经理审阅。5、 掌握VIP客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。6、 熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。7、 保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。负责领用物品的搬运工作。11布草保管员管理层次关系直接上级：客房部经理岗位职责1、 服从部门经理的工作指令，做好客房棉织品的质量检查、贮存保管，收发工作及改制各类报废的布草。2、 认真检查和验收洗净的布草，检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提

18、出处理意见。3、 认真做好布草的收领、发放、分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4、 贮存保管的布草账物相符。保持布件房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。12PA主管管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：保养技工、保洁员等岗位职责1、向部门经理负责,执行部门经理的指令,负责酒店内公共区域的清洁卫生管理.2、负责酒店公共区域的清洁及绿植租摆工作的质量管理,督促员工严格按照工作规范和质量标准,做好酒店公共区域的清洁卫生.3、严格控制成本费用,负责酒店内清洁服务设备和清洁用品的正确使用,指导和督促员工按操作标准使用各类设施设备.4、坚持在第一服务现场进行督导和管理,每天抽查管区

19、内公共场所清洁卫生情况,发现问题及时进行指导和纠正.5、落实部门安全管理制度,带领员工做好各项安全工作,确保楼层内客人和酒店财产安全.6、做好与其他楼层的协调管理工作.7、了解员工思想状况,关心员工生活和工作,对违纪员工的处理有决定权和建议权.13保养工管理层次关系直接上级：PA主管直接下级：无岗位职责1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2、 按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。5、 负责本班组员工的工作

20、安排和考勤，以及对新员工的带领工作。6、 负责与各部门的沟通协作。负责交接班工作，做好交接及工作记录。14保洁员管理层次关系直接上级：PA主管岗位职责1、服从主管的工作安排,按照工作规范和质量标准,做好责任区内的清洁卫生工作.2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况,及时报告和报修.3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作.4、严格按照绿化工作规范和质量标准,做好花木的布置、养护和清洁工作.四、客房部人员素质要求客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，终于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手

21、册的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求客房部经理1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识。3、 熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。1、 具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完成工作目标的能力。2、 具有协调各方关系、特别是客房部的管理计划和经营预算，并有调动和激励下属工作积极性、提高服务质量和经济效益的能力。3、 能保持与客户良好的关系和与其它部门的协作关系。4、 能果断灵活处理突发事件和客人投诉。5、 有较强的文字和

22、语言表达能力。6、 外语会话流利，能熟练使用电脑.曾任客房部经理助理一年或主管三年以上。客房楼层主管1、 大专以上毕业或同等学历。2、 掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范和接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、 能带领和组织属下完成本管区各项工作。2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能处理客人投诉和各类特殊情况。5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、 外语会话流利。7、 取得电脑证书。从事客房领班一年或客房服务工作三年以上。楼层领班1、 中等职业学校或高中毕

23、业。2、 熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。1、 能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作。2、 能书写一般工作报告。从事客户服务工作二年以上。客房清洁员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识。1、 能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。2、 能正确使用和保养清洁设备及用品。3、 能正确填写工作报表。中班、夜班查房服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房服务工作规程，质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保

24、养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防和安保知识。3、 熟悉楼层的清洁服务规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。1、 能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务。2、 能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。3、 能正确使用和保养清洁机械和用品。4、 能书写一般工作报告。房务中心领班1、 中专职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房各项操作流程,具有一定的财务知识.3、 电脑操作熟练,有英语基础知识.1、 具有很强的工作动力,学习能力,具备基本的管理技巧.2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4

25、、 能书写工作报告。库房保管员1、 中等职业学校或中专毕业。2、 了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。1、 能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作。2、 能进行一般的文字记录和编制帐目。从事客房服务工作一年以上。布草保管员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类布草的品种，归和及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准，做好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。2、 能正确填写工作报表。PA主管1、 中专职业学校或高中毕业。2、 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。3、 了解旅

26、游法规，秩安和消防管理条例。1、 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。保养员1、 职业学校或高中毕业。2、 熟悉保养工作的管理规范和质量标准，懂得保养用品及设备的正确使用。1、 能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。2、 能书写一般的工作报告。保洁员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养方法。3、 熟悉绿化管理的工作规程和质量标准。1、 能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。2、 能正确使用

27、和保养和机械用品。3、 有一般的文字和语言表达能力。五、客房部工作沟通与协作01部门内部沟通与协作1、房务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改.2、服务中心或楼层服务员如发现SleepRoom和SkipRoom，应及时与前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。3、当日离店的客人，如果在12点钟还未离店，房务中心应迅速通知总服务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知房务中心.心。02与酒店其他部门沟通与协作1、客房部与前厅部（1）前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP客人NOSHOW，应立即

28、告知客房部撤消布置。（2）团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。（3）散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心，并及时将住宿登记表送交客房中心。（4）礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心，由楼层服务员陪同进房。（5）客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间（6）大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作

29、。（7）电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。（8）总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处相关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。（9）客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结帐收款部。（10）客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客。（11）客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。2、客房部与销售部及时掌握VIP客人及普通客人的入住

30、要求，做好客人到店前的准备工作。3、客房部与餐饮部（1）房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。（2）客房部应按照客人接待提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆栽。（3）客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。（4）客房部应积极支持和配合康乐部和餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个

31、客房的客人，协同做好促销工作。4、客房部与财务部（1）房务中心做好客人洗衣、客房内小酒吧的帐单累计工作并配合财务部前台结帐收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。（2）客房部应做好各种布草和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报帐和清点盘存工作，并按财务部物资管理规定，按时制表填报。5、客房部与人力资源部（1）客房部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。（2）客房部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素

32、质。（3）客房部各部门应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，经客房部审核并汇总后，送报人力资源部。（4）根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作。（5）协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。6、客房部与工程部（1）客房部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。（2）客房部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。（3）发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工

33、程部查明原因，视情作出处理。7、客房部与保卫部（1）客房部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。（2）客房部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。（3）配合公安部门及保卫部做好对通缉犯的抓获、协查，应及时在通缉协查登记簿上进行登记，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时，做好核查工作。（4）客房部在处理挂有“请勿打扰”牌的客房时，或前厅部电话总机在叫醒服务中，发现房门反锁时，应及时报告保卫部，并会同保安人员进行处理。（5）在

34、客房部管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视工作的同时，立即向保卫部报告，由保卫部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“酒店保安管理”中制订的“处理各类突发案件、重大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。（6）客房部如需扩大或改变经营项目，应及时与保卫部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保卫部负责办理。（7）客房部如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对客房和娱乐场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合做好工作。8、客房部与总经理办公室（1）由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规

35、定办复或存档。由客房部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。（2）每天的VIP报表、客房部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。（3）客房部各部门要配合和协助总经理办公室安排来酒店参观者的接待工作。六、客房管理制度01质量管理制度1、 客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。2、 严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、 质量管理工作最活

36、跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、 各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、 各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其

37、他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向副总经理报告。6、 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、 部门质量管理工作

38、应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。02安全管理制度1、部门安全组织设置按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾

39、害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、客房安全管理（1）员工应严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退房离店时，应及时检查，发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告，发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客

40、房的服务规范妥善处理。（2）服务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。（3）洗衣房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗，存放各类布草的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布草物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）。（4）从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线，在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡时，要放置护栏和防滑告示牌。03钥匙管理制度1、 客人使用的客房机械钥匙或钥匙磁

41、卡，在客人办理住宿登记时，由总服务台发给客人，各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时交服务中心。2、 客房部使用的客房机械总钥匙，各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，客房服务中心统一保管，并由服务中心服务员负责办理领用、收发登记工作，服务中心管理人员负责监督和检查。3、 领用客房机械总钥匙或部经理钥匙磁卡，必须经客房部经理批准，各楼层分钥匙或主管钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房楼层主管、领班负责领用，并办理领用登记手续，客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并做好记录。4、 除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交

42、服务中心保管，并办理领用注销手续。5、 其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房楼层主管或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接簿上登记进出客房员工的姓名（工号）及原因。6、 客房部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记录。7、 发生钥匙丢失，要主动报告，追究当事人责任，丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保卫部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保卫部批准后配制。保卫部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督

43、和检查。04财产物资管理制度1、财产设备管理（1）根据财务部有关固定资产管理制度，由客房部使用的各种财产设备由客房部文员具体负责管理，建立客房部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。（3）财产设备的调拨出借必须经财务部经理或总经理审批，填写财务部印制的固定资产调拨单，私自调拨、出借要追究当事人的责任。（4）财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固

44、定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联移单送财务部备案。（5）设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴定小组进行鉴定和财务部经理或总经理批准后才能办理报废手续。6新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。7客房部文员每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归口管理部门处理。2、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生保健和美

45、容用品、文具和服务指示用品，包装用品以及工具类物品，办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。（2）各部门设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度，低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况，办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作，客房部文员负责督导和检查。（3）各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。布草和毛巾类用品以及工具类物品除因将发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单，报废的物品应先经部经理审批，并由财务部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物料管理人员办理转移登账手续。（4）各种物料用品的消耗，领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向副总经理