基于CS的客户关系管理系统论文复习过程.doc
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1、Good is good, but better carries it.精益求精,善益求善。基于CS的客户关系管理系统论文-基于C/S的客户关系管理系统开发任务书一、项目名称基于C/S结构的客户关系管理系统二、项目来源及依据无锡机床厂原有的b/s结构的客户关系管理(简称CRM)系统已不能够有满足在新形势对客户更加全面的管理,迫切需要开发新的CRM系统。新系统不但要求对客户可进行更加全面地维护,而且用户界面要能够使得公司员工在不需要很多的培训时间即可使用本系统。本人参加了其中个别模块的开发。三、开发环境及工具1.操作系统:Windows2000Server2.开发工具:VisualC+6.03.
2、数据库:SQLServer四、开发应达到的要求1.系统的功能:该系统完成客户维护,联系人维护,项目维护,合同维护,产品维护等。2.撰写项目开发说明书3.英文文献的阅读与翻译五、开始及完成时间200年3月上旬200年五月下旬摘要越来越多的企业与管理者已经相信,以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement简称CRM),企业能更好地了解、服务于客户,改善客户关系,提升管理水平,降低企业经营成本,最终为企业赢得更大的利润。CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台。本论文对CRM的现状及特点进行了简单地介绍,并详细地介绍了如何使用VC
3、+6.0实现一个基本的CRM,其中采用了一些比较有参考价值的技术。关键字:客户关系管理VC+6.0数据库管理系统目录第一章CRM概述-61.1CRM简介-61.2CRM现状-61.2.1CRM在国外银行的应用-61.2.2CRM在国内的应用-71.3CRM特点及优点-71.3.1CRM与ERP的异同-71.3.2CRM系统的实施目标-71.3.3CRM的优点-81.4现行CRM的改进-8第二章需求分析-92.1开发背景-92.2需求分析-9第三章系统开发-123.1开发环境及工具-123.1.1网络平台的选择-123.1.2数据库的选择-123.1.3开发工具的选择-123.1.4ADO连接数
4、据库-133.2模块划分-143.3数据结构开发-153.4体系结构的选择-21第四章系统设计与开发-244.1客户查询功能模块的开发-244.2客户资料维护功能模块的开发-274.3客户联系人查询功能模块的开发-304.4客户联系人资料维护功能模块的开发-314.5客户项目跟踪查询功能模块的开发-324.6客户项目跟踪资料维护功能模块的开发-334.7合同查询功能模块的开发-344.8合同资料维护功能模块的开发-354.9产品查询功能模块的开发-364.10产品资料维护功能模块的开发-374.11销售人员查询功能模块的开发-384.12销售人员资料维护功能模块的开发-394.13竞争对手查询
5、功能模块的开发-404.14竞争对手资料维护功能模块的开发-414.15竞争对手产品查询功能模块的开发-424.16竞争对手产品资料维护功能模块的开发-434.17用户服务查询功能模块的开发-444.18用户服务资料维护功能模块的开发-454.19工作计划查询功能模块的开发-464.20工作计划资料维护功能模块的开发-47第五章关键技术代码的分析-485.1SQL查询语句的生成-485.2数据更新的实现-50小结-52结束与致谢-53参考文献-54附录类CKHOption的完整代码-55翻译-59第一章CRM概述1.1CRM简介客户关系管理(CustomerRelationshipManage
6、ment,简称CRM)作为种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品,是信息技术与业务管理相结合的产物,早已引起银行界管理层的关注,也是我们从事科技工作人员所研究的对象。CRM不是信息技术的产物,但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的,90年代中期,计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作,并迅速得到计算机软件界的认可,电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。下面根据自己对CRM在银行应用的研究,从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理
7、实现。CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果,在西方的市场竞争中,企业领导者发现传统的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而应反映出在营销体系中各种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上,并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。由此可见所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角:赋予企业更充分的客户交流能力,最大化客户的收益率。1.2CRM现状1.2.1C
8、RM在国外银行的应用这几年来,在世界范围内,随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟,一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果,是银行多样化的产品和服务发展的结果,是信息技术突飞猛进的结果,也是银行管理和业务的需要。世纪90年代初,发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化,并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础,以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作,据调查,1998年全球500家大银行中的前10
9、0家,已经有近90家建有CRM。在美国建有CRM的银行中,以大型银行为主,美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目,剩余的银行正在准备实施。在公司银行业务方面,FirstAmerican银行按年利息、信用额度和不同的客户种类,将客户细分成750个类型,提供个性化服务,成为全美业务年成长最快的银行。在个人银行业务方面,澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制,对客户交易状态进行管理,一旦有客户状态异常的情况发生,数据仓库会自动做出相关统计,并将统计的结果提交给营销部门的人员,由营销人员及时与客户进行接触,找出
10、客户状态异常的原因。例如这家银行通过系统发现一位老太太提款很多,是要为女儿买房子,银行就立即与老太太的女儿进行联系,表示愿意为其提供买房的贷款。结果是即将老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行;银行又为其女儿贷出了一笔贷款。1.2.2CRM在国内的应用CRM系统在国内,特别是金融行业的关注度非常高,但应用较少,属于起步阶段。据计算机世界报介绍,鹏华基金管理公司已开始应用CRM系统,因为多数基金管理公司的运营模式仍然是基于内部管理和内部核算的需要,并没有建立“以客户为中心”的现代管理模式。随着开放式基金的推出和发展,它特行的可赎回性将客户的重要性提升到了前所未有的高度。如果客户对某家基
11、金管理公司感到不甚满意,很可能会迅速转向其他基金管理公司。客户的满意度和忠诚度成为基金管理公司生存和发展的重要依据,如何留住老客户、争取新客户已成为当务之急。采用CRM系统可以帮助该公司更好地了解客户需求并进行系统化的分析,在此基础上进行“一对一”的个性化服务,提高客户的满意度和忠诚度,帮助基金管理公司更加明了这样一些问题:“谁是他们的客户?谁是他们的好客户?他们的客户需要什么?如何提升客户价值并使银行获得更多的利润?”进入WTO后,中国金融业这一受保护最久最严的行业也开始了它的开放进程。在这一过程中外有外资金融机构进入中国市场的压力,内有内部竞争环境所导致的市场格局的变化,相接主导着金融业市
12、场环境的变化。在这种迫切需要加强管理、优化产品的形式下,巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统,采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析,并运行于交通银行上海分行、江苏省农行。创智软件园开发的PowerCRM系统,提供企业级的客户关系管理解决方案,并运行于中行温州分行。但这些系统离完整地实现CRM还有很长的路要走。而我们能够去关注CRM,就是从我行先期推广的大户管理系统中看到了CRM应用的前景。1.3CRM特点及优点1.3.1CRM与ERP的异同ERP是EnterpriseResourcesPlanning的缩写,即企业资源计划。这一观
13、念最初是由美国顾能公司(GartnerGroup)在90年代初期提出的。按照顾能公司的解释,ERP系统是“一套将财会、分销、制造和其他业务功能合理集成的应用软件系统”。一般来讲,ERP系统包括生产计划、物料需求计划、能力需求计划、订单处理、采购管理、销售计划、仓库管理、财务会计及报表等功能。可见ERP能够帮助企业创造最好的物流管理,理顺企业内部的流程,为企业的发展打好坚实基础。CRM和ERP在基本的功能上是不同的。CRM作为一个专门管理企业前台的软件,可以帮助企业增加销售收入、提高企业的市场能力和效率。ERP节省的成本是可计量的、有限的,而CRM将直接带来公司收入的增长,且增长不可限量。CRM
14、的出现使企业可以全面地观察其外部的客户,确切知道客户的真正需要,并且根据他们的需要开展有针对性的市场营销活动,提供完善的服务,因而CRM是推动企业腾飞的真正动力。1.3.2CRM系统的实施目标大量实践证明,是否建立CRM系统以及是否实施以客户为中心的营销战略,已经成为企业成功和失败的分水岭。CRM能够对动态的客户信息进行管理跟踪,很好地促进企业和客户之间的交流,协调客户服务资源,给客户做出最及时的反应。另外随着计算机和通讯的发展,利用一系列如自动来电分配(ACD)、计算机电话集成(CTI)和Internet等先进技术来综合处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经日趋完善,可极大地发挥计算机和通
15、讯结合的潜能,有效地改善客户服务。有了CRM的支持,企业不但拓展了开发新客户的渠道,而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生,目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户,其中的关键在于如何管理和使用。CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门,其实施目标体现在以下几个方面:第一,通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引和保持更多的客户。CRM不仅是一套管理软件,还是一种全新的营销管理概念。利用CRM系统,企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及购买习惯等信息,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一
16、个客户的信息,知道他们需要什么,为他们量身定做产品,并把客户想要的产品和服务送到他们手中。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓,即根据不同的客户建立不同的联系,并根据其特点和需求提供不同的服务,从而真正做到“以客户为中心”,赢得客户的“忠诚”。第二,通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM通过对客户信息的管理和挖掘,不仅有助于现有产品的销售,而且提供了对历史信息的回溯,及对未来趋势的预测,能够很好地实现企业与客户之间的互动。举例来说,企业能够依据不同客户过去的购买行为,分析他们的不同偏好,预测他们未来的购买意向,据此分别对他们实施不同的营销活动,避免大规模广告
17、的高额投入,从而使企业的营销成本降到最低,而营销的成功率最高。第三,通过电话呼叫中心能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化。用户只需拨打一个统一的电话号码即能得到“直通车”式的服务,一改以往拨打多个电话,问题仍得不到解决的局面。电话呼叫中心将每一事件从申报、受理、调度、处理的每一个环节完全控制在事先编排好的计算机逻辑中,并通过计算机进行跟踪、控制。一方面避免了人为因素,提高了服务质量,另一方面明确了每个相关部门、每个员工的职责,将工作纳入了一个统一的管理轨道。电话中心的每一个用户应答电话均通过同程录音方式详细地记录在系统中,做到有据可查,分清责任。1.3.3CRM的优点CRM对
18、于企业的市场营销活动是至关重要的,有了CRM,可以大规模、全方位收集、分析客户信息,能够为市场营销提供越来越丰富的数据资源;通过CRM的调查、测试结果,能够使企业对新商品、新广告策略、新兴市场等有准确的定位,从而在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的商品;CRM还帮助企业提高服务水平,提供自动、完善的服务。1.4现行CRM的改进无锡机床厂原先的CRM是基于b/s结构,这就确定了原来的系统在数据处理能力及操作界面的便捷性上存在很大的局限性,新的系统将采用c/s结构,必然会在以上两个方面取得进步,并且在系统的维护及可扩充性上取得长足的进步。第二章需求分析2.1开发背景随着社会经济的发展
19、,产品日益丰富,市场格局发生了变化,由卖方市场过渡到买方市场,市场竞争逐步升级,这就推动了营销观念和营销方式的变革。商贸企业必须对市场变化迅速做出反应,而市场的变化源于客户行为的变化,所以,企业必须把注意力集中于客户的需求,客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题,大部分企业还只能凭经验推测,没有确切的数据来证实,这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实
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