客户服务部工作手册20110701电子教案.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务部工作手册20110701-广州银行大厦客户服务中心文件编号：CD-2011新客户服务部工作手册审核：批准：日期：二零一一年七月-工作手册说明1、 本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是中心法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其它仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、 中心应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有中心或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核

2、同意后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。广州银行大厦客户服务中心客户服务部工作手册文件修改控制编号版本编制：审核：批准：时间：页次文件编号修改条款修改日期修改人审核批准标题编号第一章、部门架构及岗位职责CD-011、客户服务部人员框架图82、客户服务部职能及各岗位人员职责10第二章、管理规程CD-021、业户进驻办理规程182、业户装修办理规程213、业户迁入办理规程274、业户撤场办理规程295、接待规程306、业户投诉、报修处理工作规程317、回访规程338、信函报刊杂志规范规程349、客户信息传递与沟通管理规范规程3510、有偿服务管理规范规程3611

3、、服务收费管理规范规程.3812、前台服务操作规范规程3913、公共场地使用管理规程4114、日常巡查工作规程4315、清洁工作规程4516、特殊项目清洁工序操作规程4717、清洁工作检查规程4918、绿化带（盆景）养护规程5119、钥匙管理规程53第三章、操作流程图CD-031、交楼/进驻流程图552、业户办理迁入流程图563、业户办理中心水牌制作流程图574、业户办理大厦出入证流程图587、业户办理搬离大厦流程图608、业户办理物品放行流程图619、业户办理货梯专用流程图6210、二次装修程序流程图6311、施工人员出入证办理流程图6612、装修单元办理临时用电流程图6713、业户办理临时

4、动火流程图6814、施工单元办理非办公时间加班流程图6915、业户办理室内设施报修流程图7016、业户办理代上锁、开锁的操作流程图7117、业户办理非办公时间加班流程图7218、业户办理借用手推车的流程图7320、装修垃圾清运监控流程图7421、业户办理借用雨伞的流程图7523、业户办理统一收购废品流程图7624、办理非办公时间来访/加班登记流程7724、工程维修单工作流程78第四章、质量表格CD-041、物业交收工作检查表802、钥匙接收表813、楼宇设施/设备确认表824、业户收楼遗留工程记录表835、交接确认书846、业户资料登记表857、业户紧急联系登记表868、写字楼人员情况登记表8

5、79、出入证申请发放表8810、业户防火安全责任人和联系人名单8911、入驻预约记录表9012、入驻接待记录表9113、业户正式迁入申请表9214、物品放行授权书9315、水牌使用申请表9416、业户水牌登记表9517、办公加班反馈表9618、加时空调申请表9719、暂停服务通知书9820、放行条9921、放行条签发登记表10022、室内装修/施工委托书10123、室内装修/施工申请表10224、施工人员出入证申请表10425、装修/施工收费通知书10526、装修设计前或装修开工前向业户交底备忘表10627、室内装修施工许可证10728、施工物品进场登记表10829、物料/工具进场登记表109

6、30、施工加班申请表11031、隐蔽工程验收记录表11132、动用明火申请表11233、消防放水申请表11334、专用货梯使用申请表11435、租占公共区域或设施申请表11536、承诺书11637、损坏公共设施赔偿通知单11738、装修/施工违章整改通知书11839、复工申请表11940、装修/施工竣工申请书12041、装修工程竣工验收合格意见书12142、装修/施工退款通知书12243、业户装修记录表12344、装修巡查表12445、业户撤场申请表12546、物业接收记录附件12647、修补工程计价单12748、客户投诉/建议处理表12849、客户投诉意见登记表12950、业户回访表1305

7、1、回访记录表13152、有偿服务工作单13253、报修月统计表13354报修记录表13455、工程维修单一周统计表13556、工程维修单登记表13657、客服部钥匙借用登记表13758、备用钥匙清单13859、钥匙托管记录表13960、钥匙配制申请表14061、钥匙借用申请表14162、写字楼清洁评估表14263、停车场/外围清洁评估表14364、洗手间工作检查表14465、绿化带喷洒农药登记表14566、绿化带施肥登记表14667、年度培训计划14768、培训申请/实施记录表14869、员工培训记录表14970、客户意见调查问卷15071、不合格/纠正和预防措施报告15272、突发事件处理

8、记录表15373、大厦楼层开/锁记录表15474、停车场租售统计表155第一章 75、雨伞租借登记表156部门架构及岗位职责（CD-01）CD-01-01客户服务部管理架构图客服经理（1人）客服副经理（1人）客服主任（1人）大堂主任（1人）客服助理（15人）环境事务专员（2人）前台接待及闸机客服专员（10人）高中低区客服（4人）2F中低区客服(2人)大堂前台接待(2人)机动(2人)客服机动（2人）专递员（4人）客服专员（6人）前台/文档管理员(3人)（15人）部门编制：31人客户服务部职能及各岗位人员职责CD-01-02客户服务部职能1. 客户服务部分大堂服务组和客户服务组两大部分的工作。2.

9、 大堂服务组负责大堂的接待及业户、访客的出入管理工作。其具体的工作内容有：2.1负责大堂话务工作。2.2负责大堂的接待工作。2.3负责办理访客的临时出入证办理、回收工作。2.4负责大堂人员的出入管理、人员疏散工作。2.5负责业户非贵重物品临时寄存等业务。2.6办理雨伞、手推车的借用手续。2.7接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。3. 客户服务组是服务企业与业户之间的主要桥梁，是服务企业的窗口。其主要的服务内容有：3.1提供大厦管理咨询服务；3.2受理业户投诉；3.3受理业户室内设施报修；3.4办理业户进驻手续；3.5办理业户搬离手续；3.6办理业户室内装修及装修验收的申请手续；3.7办

10、理业户非办公时间加班手续；3.8办理业户大件物品放行手续；3.9办理大厦施工人员出入证；3.10办理业户电话开通、迁移或对调手续；3.11办理业户公司水牌的制作手续；3.12办理业户临时用电、动火和货梯专用手续；3.13办理统一收购废品手续；3.14办理业户破/换门锁申请手续；3.15办理业户大门临时封板手续；3.16办理大厦电话分机租用手续；3.17监管公共地方的清洁、绿化；3.18提供邮政服务。为业户分发投递邮件和征订报刊；3.19提供送餐服务；3.20配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。各岗位人员职责职务：客服经理报告：副总经理工作/责任：1. 负责组织、安排客户服务部的各项工作

11、，定期及不定期主持召开客户服务部工作例会。2. 制定本部门员工的岗位职责和内部管理制度。3. 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。4. 负责指导、监督下属员工的工作，定期进行考核，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。5. 负责定期与大厦清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。6. 负责跟进落实客户服务部工作中有关重大问题、业户投诉等事项，并向副总经理汇报。7. 处理业户投诉，定期将收集的业户意见和建议反馈至职能部门改进工作，必要时上报公司领导。8. 跟进、落实领导安排的各项工作。9. 定期向副总经理汇报本部门工作情况。完成副总经理临时安排的其它工作。职务

12、：客服副经理报告：客服经理工作/责任：1. 制定部门管理制度，监督、检查、指导部门员工工作。2. 协助部门经理做好部门员工的培训工作。3. 执行政府部门有关政策、法规及本大厦管理规则，如前期物业管理服务协议、业户守则、装修指南等规定，并督促业户遵守执行。4. 协助部门做好员工的考核工作，并向主管提出下属员工职位的升、降建议。5. 协助部门经理做好大厦清洁、绿化之承包商等的监管理工作。6. 做好业户的重大投诉、突发事件的跟进工作。7. 跟进、落实领导安排的各项工作。8. 定期向客服经理汇报本部门工作情况。完成客服经理临时安排的其它工作。职务：大堂主任报告：客服副经理工作/责任：1. 在客服副经理

13、的领导下，负责大堂客户服务工作。2. 监督、检查、指导前台接待及闸机客服专员工作，定期进行培训和考核。3. 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内呈交事故处理的书面报告。4. 协助处理业户咨询、接待工作。5. 协助业户的重大投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。6. 负责协调上下班高峰期业户的出入管理、人员疏散工作。监督访客临时出入证办理、回收工作。职务：前台接待及闸机客服专员报告：大堂主任工作/责任：1. 负责大堂话务工作。2. 负责前台的接待工作。3. 负责办理访客的临时出入证办理、回收工作。4. 负责大堂人员的出入管理、人员疏散工作。5. 负责业户非贵重

14、物品临时寄存等业务。接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。职务：客服主任报告：客服副经理工作/责任：1. 在客服副经理的领导下，负责环境事务及客户服务工作。2. 监督、检查、指导环境事务专员及客服助理工作，定期进行培训和考核。3. 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内呈交事故处理的书面报告。4. 受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。5. 监督工程维修单的完成情况。6. 监管绿化承包商的绿化养护工作。在每月月末对绿化承包商的工作作综合评估。7. 监管清洁公司清洁卫生工作。每日记录清洁质量状况，每月月末对清洁公司的工作进行综合评估。8. 处理业户投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈

15、至各职能部门，必要时上报公司领导。9. 负责办理业户搬入、迁出、公司水牌制作。10. 负责二次装修的报批、监管、验收工作。11. 负责审批业户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。12. 监管报刊、餐饮递送服务。每月根据大厦业户的变动情况，统计写字楼空置率。职务：环境事务专员报告：客服主任工作/责任：1. 在客服主任的直接领导下，负责大厦的巡查工作。2. 检查、监管管辖区域内清洁公司的清洁工作。3. 检查、监管管辖区域内绿化租摆工作。4. 检查监督管辖区域各设备、设施运行情况，及时将工程维修上报。5. 检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。协助客服主任处理突发事件

16、。职务：前台接待/文档管理员报告：客服主任工作/责任：1. 负责大厦话务工作。2. 负责大厦所有外来电话和内部电话的转接工作。3. 负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。4. 负责前台的接待工作。5. 负责公司的文档管理和文件传送工作。6. 负责业户资料、档案的管理工作。7. 办理施工人员出入证。接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。职务：客服专员报告：客服主任工作/责任：1. 在客服主任领导下，处理服务中心日常事务。2. 负责办理业户收楼、进驻手续。3. 向业户解释说明管理处的有关管理工作细则、前期物业管理服务协议、业户守则、装修指南等文件之内容或条款。4. 负责接待

17、大厦业户的二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。5. 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类。6. 负责接待大厦业户电话等项目的代开通申请，并负责跟进落实。7. 解答并记录业户提出的问题。8. 受理业户室内设施报修。9. 负责大厦业户招牌安装申请，并负责跟进落实。10. 非办公时间负责各项开源节流措施的落实和业户加班的管理工作。完成上级领导临时安排的其他工作。职务：专递员报告：客服主任工作/责任：1. 负责大厦业户的信报、送餐管理（如需）工作。2. 分检和派发大厦业户的报刊、饭餐、邮件（如需），退回无法投派的邮件，并做好退邮记

18、录。3. 受理业户关于报刊、邮件的投诉并及时报告客服助理。每年两次为大厦业户和业户办理报刊征订业务。第二章管理规程（CD-02）业户进驻办理规程CD-02-011、目的：为规范进驻办理程序，确保业户顺利办理进驻手续。2、适用范围：适用于大厦业户进驻手续的办理。3、职责：客服专员负责具体办理业户进驻手续。工程人员负责跟进设施/设备确认表内所列限时整改项目。4、操作程序4.1业户与发展商办齐相关手续后，发展商以电子邮件形式通知客服经理。电邮内容包括：交楼标准、业户概况表等。4.2客服经理收到电子邮件后，通知客服部预约业户前来收楼。4.3业户由客服专员礼貌迎接，并安排入坐。客服专员核对业户概况表中的

19、业户相关信息。4.4确认业户身份时须出示的证件、资料有：4.4.1业户的营业执照复印件加盖公章（针对公司业户）4.4.2业户身份证原件及复印件4.4.3如业户委托他人收楼，业户需向服务中心提供委托证明书，并加盖公章。4.4.4受委托人需向服务中心提供身份证复印件4.5业户须缴交的费用有：业主进驻费用：首期专项维修资金缴交凭证物业服务费保证金：相当于两个月物业服务费物业服务费上期：相当于一个月物业服务费用电周转金：相当于一个月物业服务费租户进驻费用：物业服务费保证金：相当于两个月物业服务费物业服务费上期：相当于一个月物业服务费用电周转金：相当于一个月物业服务费4.6业户当场填写、签订的文件有：4

20、.6.1业户资料登记表4.6.2楼宇设施/设备确认表4.6.3交接确认书4.6.4物业管理服务协议4.6.5防火安全责任合同书4.6.6业户紧急联系登记表4.7发给业户的文件有：业户手册、装修指南。4.8业户填写、签订相关文件后，客服专员通知工程部，并陪同业户前往验楼及抄录电表底数。客服专员须到客服部领取钥匙，业户看完自有单元后，客服专员请业户在楼宇设施/设备确认表上签名及签收钥匙。4.9业户的单元须进行返修工程或其它需要，又难于抽空顾及，此时业户可填写楼宇设施/设备确认书、交接确认书委托服务中心客服专员负责保管钥匙。4.10内有遗漏工程则交由工程部跟进返修，并将返修结果回复客户服务部，客户服

21、务部重新检查后通知相关业户再次验收单元。4.11业户验收单元后，客服专员将该单元钥匙移交给业户，业户签收确认。4.12客户服务中心人员欢送业户离去，表示随时欢迎业户的咨询。5、进驻/交楼流程图（见下页）6、引用表格：业户资料登记表（CDfor-06）、楼宇设施/设备确认表（CDfor-03）、交接确认书（CDfor-05）、防火安全责任合同书（CDfor-10）、业户紧急联系登记表（CDfor-07）交楼/进驻流程图CD-03-01发展商向业户发出收楼通知书、缴费通知书，业户带齐身份证、合同等证件及有关费用，按预约的时间前往服务中心办理进驻手续。服务中心接收并确认有关业户资料。业户前往单元验收

22、，签署有关移交文件，到物管中心财务部缴付费用。客户服务部财务部工程部1、 获客户服务部通知后，进行移交单元之验收工作；2、 跟进单元遗留工程项目，限期要求施工方修缮，及时把完成情况知会客户服务部。收取物业服务费保证金、首期及用电周转金等费用1、 检查有关业户证件是否与租售合同符合；2、 呈交及说明业户手册及其它资料；3、 与业户解释有关大厦之各项服务收费；4、 向业户呈交装修指南，并讲解装修指南内容及有关装修注意事项；5、 会同工程部经理进行移交手续；6、 移交钥匙给业户并替业户办理大厦出入证。工程部与客户服务部须协同完成如下工作：1、 会同业户检查验单元内设施之状况；2、 查看并记录该单元水

23、电表读数作为单元之使用底数；3、 将检验结果记录并核实，交由业户确认后部门主管审阅后存档。业户装修办理规程CD-02-021、目的：1、为规范装修办理程序，确保业户顺利办理装修手续。2、规范装修行为，避免出现损害楼宇结构、大厦形象及外观等现象。2、适用范围：适用于大厦业户装修手续的办理。3、职责：客服专员负责具体办理业户装修手续。工程人员负责业户装修方案的审批手续。装修监管应列入在各部门日常巡查内容中，如发现问题应立即给予制止，并交由主管部门处理。4、操作程序4.1装修承建商提供公司营业执照及资质证之复印件。4.2填写装修/施工申请表。4.3提供装修部位之蓝图并加盖公章（一式叁份），图纸包括：

24、消防图、空调图、平面布置图、天花平面图、电器配线系统图等图纸。4.4签署施工安全责任书、防火安全责任合同书并加盖公章。4.5客户服务中心对施工图进行初审，提出意见，如不合格装修承建商需重新出图申请审批。4.6装修承建商办理消防及有关政府部门的审批手续并获得消防批复后，方可申请施工。4.7获批后，客户服务中心、业户、装修承建商及指定承造商就正式开始装修事宜召开工程现场协调会议，明确各装修单位责任。4.8装修公司提供公共责任险、工程一切险、意外伤亡险等保单。4.9业户或业户装修公司办理“施工人员出入证”。4.10客户服务中心监督及检查业户及其装修承建商对施工层面做好设施保护工作。4.11客服部填写

25、装修/施工收费通知书通知财务部收取业户或装修承建商的相关装修费用。4.12业户或其装修公司交费后，客户服务中心发放装修许可证。4.13进场施工前，施工单位应根据广州市装修消防有关规定配备灭火器材。4.14施工完毕，业户需向市消防局申请消防验收，并获得市消防局验收合格意见书。4.15业户应提前2个工作日向服务中心申请验收，并提供竣工图（一式三份）、装修材料合格证及相关检验报告。4.16验收合格后，方可申请入驻。5、装修监管指引5.1、楼宇外观的管理（主责监管部门：保安部）5.1.1严禁在外墙四周悬挂、横挑及乱贴乱画任何物品。5.1.2严禁在天面乱搭、乱建；乱贴乱画。5.1.3未经客户服务中心许可

26、，严禁在大厦周围路面乱搭、乱建商品展示台等。5.1.4严禁在草坪、花坛里乱搭、乱建任何建筑物。5.1.5严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。5.2、主体结构的管理（主责监管部门：工程部）5.2.1严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。5.2.2严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。5.2.3所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料不得阻碍消防通道及相关设施。5.2.4若在楼层设置重型设备，则不能超过楼地面的有效承载。5.2.5严禁将没有防水要求的房间改为卫生间。5.2.6严禁改变外墙上的原有门窗的尺寸、材料。5.2.7严禁拆除连接露台的砖、混凝土墙体及护栏。5.2.8若需要在室内墙

27、体上悬挂物品或铺设木地板等，钉子钉入墙体或楼地面的深度不得超过3cm。5.3、电力系统的管理（主责监管部门：工程部）5.3.1装修用电时，必须配备漏电保护开关。5.3.2电源插板必须能承载相应装修工具的电流。5.3.3强、弱电线须分开布置。5.3.4PVC管、镀锌管、铜管等管材内埋的电线必须完好，有塑料保护层。5.3.5空调必须接地线。5.4、排水系统的管理（主责监管部门：工程部）5.4.1严禁修改、增加或擅自接驳水管、阀门等公共设施。5.4.2不应将水管铺设在地面上，必须埋在楼地面以下或墙体内。5.4.3若需更改原给水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必须提出申请并经客户服务中心批

28、准后，方可施工。5.4.4空调冷凝水必须接入专用排水管及就近地漏。5.4.5闭水试验必须在客户服务中心的监管下进行。存水高度应超出地面10cm以上，闭水试验时间应在24小时以上。5.5、施工现场的管理（主责监管部门：客户服务部，保安部）5.5.1装修单位在上午8：30至12：00；下午14：00至17：30施工期间，必须保持静音作业；不得影响本大厦其他物业使用人的生活、工作及休息。5.5.2装修单位在法定节假日及其它时间段施工，在不违反此管理规定时，允许进行非静音作业；5.5.3若装修单位需在晚上进行施工，必须向客户服务中心提出书面申请，待客户服务中心审批后方可施工。5.5.4装修单位施工时，

29、必须取得装修施工许可证，且将其复印件粘贴在室内或门上。同时装修申请表必须已获客户服务中心书面批准。5.5.5装修单位的所有工作人员在进入本大厦施工时，必须言语、行为得体。严禁出现穿拖鞋、袒胸露背、辱骂工作人员及物业使用人等一切不文明的举止。5.5.6装修单位的工作人员在进出大厦装修时，必须办理装修人员临时出入证。一人一套，不得共用且应随身携带，以便配合客户服务中心核查。遗失必须自行负责，立即补办。5.5.7装修单位在施工期间，不得损坏公共设施、设备及物业使用人财产。否则必须无条件照价赔偿。5.5.8装修单位的工作人员非特殊情况，不得在大厦留宿。特殊需要留宿，必须提前向客户服务中心提出申请，待批

30、准后方可留宿。5.6、消防安全的管理（主责监管部门：保安部，副责部门：客服，工程部）5.6.1装修单位施工现场在500平方米以内的，必须至少配备两个4公斤以上的灭火器，灭火器必须在有效期内。5.6.2装修单位严禁将增设的隔离墙封顶至天花或顶部，每一个增设的隔离间必须至少配备一个独立烟感和一个喷淋。每50平方米至少必须设置一个烟感和一个喷淋，不足50平方米面积按50平方米计算。5.6.3单元内所有的烟感必须能与消防控制系统衔接。5.6.4喷淋、喷淋管、消防水管、消防栓等消防设施不能损坏，严禁改变其方向和用途。5.6.5装修单位施工时，如果需要明火作业，必须事先向客户服务中心提出申请。待客户服务中

31、心批准后，方可进行明火作业，并须严格按照明火作业安全操作规程进行施工。5.6.6装修单位的施工工具、物料、垃圾等物质，严禁占用消防通道。装修单位不得以任何理由私自取用消防用水。5.7、材料运输及电梯使用管理（主责监管部门：保安部）5.7.1装修单位的一切施工用料严禁从客梯搬运。5.7.2沙子、水泥、石灰等粉墨状材料必须用密封袋将其装好方可从货梯搬运。若有散漏，则从消防通道进行搬运。5.7.3装修单位的物料的长、宽、高不得超过货梯的长、宽、高；不得超出货梯的最大承载。物料不能遮住摄像探头。5.7.4若施工物料（如：钢管、铝皮、大型硬木条等）有尖锐处，无论从消防通道或货梯搬运，都必须在锐角处设置保

32、护层。5.7.5在装修物料搬运途中所造成的公共设施、设备的损坏及他人财物的损失，装修单位必须无条件照价赔偿。5.8、装修垃圾的管理（主责监管部门：客户服务部）5.8.1装修单位的物料或垃圾必须袋装，不得堆放在公共部位及其他物业使用人的私用部位。若借用需向客户服务中心缴费。5.8.2严禁将任何物料或垃圾扔向下水道或地漏，必须按客户服务中心指定位置堆放。运输途中遗留的垃圾或物料必须无条件自行清理。6、装修办理流程图（见下页）7、引用表格：室内装修/施工委托书（CDfor-22）、装修/施工申请表（CDfor-23）、装修/施工收费通知书（CDfor-25）、施工安全责任书、防火安全责任合同书、施工

33、人员出入证申请表（CDfor-24）、临时用电申请表、室内喷淋系统放水申请表、动用明火申请表（CDfor-32）、专用货梯使用申请表（CDfor-34）、装修/施工违章整改通知书（CDfor-38）、施工加班申请表（CDfor-30）、装修/施工竣工验收申请书（CDfor-40）、业户单元送电确认表、办公楼装修指南签收单、装修/施工退款通知书装修办理流程图(1)业户接收单元后提出装修申请并签署盖章施工安全生产责任书(2)提交客户服务中心：装修申请表相关装修图纸施工安全生产责任书防火安全责任书业户提交装修公司的资料：营业执照、设计、承建资质、电工证缴付费用：:242424242424242424

34、2424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242424242