前厅培训大纲学习资料.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。前厅培训大纲-目录前言：认识娱乐服务行业及培训的意义第一章：前厅部文化第二章：前厅迎宾的礼貌礼仪要求与标准第一节：礼貌礼仪的概念第二节：仪容仪表的规范第三节;仪态的规范第四节：常用礼节规范第五节：常用礼貌用语规范.第三章：前厅的运作规程第一节：迎宾的工作流程第二节：咨客的工作流程第三节：其他操作规程第四章;常用表格使用操作第一节：台卡使用方式第二节：预定.寄存登记表第三节：客流量统计表，VIP客户档案表第五章;前厅规章制度第六章;蝗家前厅预定制度第七章：突发事件的处理及技巧前言：认识娱乐服务行业及培训的

2、意义我们所从事的是娱乐服务行业，所有从业人员都应该对这一行业有一个正确的认识。一1-1我们不能把娱乐服务行业单纯地认为是一个伺候人的行业、是一个低贱的行业，娱乐服务行业是社会发展的必然，是推动社会不断进步的强劲动力。我们可以用娱乐服务行业与制造业来作对比。娱乐服务行业工作对象、服务对象是人，而制造业的工作对象是工业原料与半成品。工业原料是不会说话的，是没有思想的，是不会与人沟通的。最好的工人是能把工业原料当作是有生命的对象。而我们做娱乐服务行业的，面对的就是有血有肉有思想有灵魂的人，相比之下，我们的工作不是更具有优越性吗？所以我们娱乐服务人员可以大声地告诉别人：我们从事的是最高尚的职业！如果你

3、还有疑义，我们可以用教师和我们来比较，教师的职业特征有一点与我们很相似，那就是我们面对都是有思想的人。教师伟大吗？答案是：“教师是太阳底下最光辉的事业！”那我们伟大吗？更重要的是，我们还可以对这两种职业面对的对象作一个对比，大部分教师面对的一群无知的、不懂事的学生，而我们呢，面对的是社会各界的成功人士！所以我们可以大声地告诉世界：“我们从事的是最高尚的职业！”我们每个人都应该站出来对那些“夜店是万恶之源”的支持者们说“NO！”1-2同时也有人会说，服务工作只是一门吃“青春饭”的工作，是不能长久的，是没有发展前途的。我们该如何来看待这一问题呢？首先，要告诉大家的是，做服务工作确实需要“年轻”，但

4、是在服务人员的队伍中也有年逾50的老“门童”，决定能否做服务行业的不是年龄而是心态。只要有一颗不老的心，即使年老了还是可以做服务行业的。其次，即使说服务行业是年轻人做的事，到了一定的年龄就不能从事娱乐服务行业了，我们也应该认识到，那充其量只能说明年龄大了不太适合做一线服务工作。只要我们在年轻的时候，能够努力工作，好好发展，走上了管理岗位，那么我们的从业时间又可以延长，年龄大了不能直接地为客人服务了，但可以做管理啊，记住一句话“管理不拒绝年龄！”最后，作最坏的设想：我们在年轻的时候没够走上管理岗位，也不得不退出服务行业。这个时候我们应该想到：在从事服务行业的时候，我们可以很大程度地提高了自己的能

5、力（包括沟通能力，社交能力，语言表达能力等等），这对于我们去继续从事其它行业是很有帮助的。我们还可以从数据上进行分析：一个从事工厂工作的人，他如果不能够走上管理岗位，则他的从业最大龄应该在40岁左右，而此时他想再从事其它行业已经比较难，因为他从事工厂工作时得到的能力只是一种专业技能，在综合能力上不能得到理想的提升。而从事服务行业的人，如果在35岁时离开服务行业，还可以继续从事其它行业，因为他从服务行业中得到了自身综合能力的提高，可以延长其工作寿命。综上所述，娱乐服务行业并不能说是一门吃青春饭的工作。是值得我们用一辈子去呵护的职业！但从事这个行业也不是人人都可以做的，这个行业需要专业的素质与技能

6、，我们想要在这一行业中有所成就有所建树，就必须努力提高自己。最直接的途径当然是接受公司的培训。二.企业给员工最大的福利是培训在知识经济时代，每五年人类的知识就要翻番。第五项修炼描绘了我们的时代：多得让人目不暇接的资讯，快得无法跟上的变化。在这样的时代背景下，终身学习是必然选择。而企业为员工提供的培训，是充电器，能使员工的状态保持更佳，是发动机，能使员工的成长速度更快，因此，我们要认识到，培训是企业提供的最大福利。在社会、企业和个人成长的压力下，不仅要自己主动去寻找机会学习，更要充分利用公司的资源，不断提高，保持个人竞争力，实现可持续发展。总之21世纪是一个学习的时代，无论是对个人还是对娱乐行业

7、，培训是万万省不得的。培训是在培植希望，拒绝培训就等于拒绝工作。1-1培训的核心内容是学习学习是个持续不断的过程，时代在发展，知识在更新，企业发展需要不断有新的思维、新的理念、新的动力。而我们获得这些新知识的途径主要通过培训这个渠道。“活到老学到老”、“玉不琢不成器，人不磨不成才”人要成才最重要的就是学习，培训便是提供给员工的最直接的学习方式。娱乐服务培训主要包括三个方面的内容。1-2企业相关知识的培训该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。1-3服务行业基础知识的培训该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并

8、掌握与企业管理、服务行业相关的基础知识。酒吧从业人员专项技能培训该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。三.培训的层次【马斯洛】（AbrahamHMaslow,19081970）美国心理学家，智商高达194的天才，第三代心理学的开创者，伟大的先知，犹太人。著名哲学家尼采有一句警世格言成为你自己！马斯洛在自己漫长的生命历程中，不仅将毕生精力致力于此，更以独特的人格魅力证明了这一思想，成功地树立了一个具有开创性的形象。纽约时报评论说：马斯洛心理学是人类了解自己过程中的一块里程碑。还有人这样评价他：正是由于马斯洛的存在，做人才被看成是一件有希望的好事情。在这个纷乱动荡的世界里，他看到了光

9、明与前途，他把这一切与我们一起分享。的确，弗洛伊德为我们提供了心理学病态的一半，而马斯洛则将健康的那一半补充完整。什么样的培训更能符合受训者的心理需求，真正做到培训“以人为本”，从而使培训更有效果，是从事培训的工作者长期以来探讨的问题和难题。心理学在培训中得以引入，为培训发挥自身的价值找到了一条出路。作为培训来讲，主要是通过公司的发展战略，结合员工个人发展需求，进行相关理念、文化、技能技术等方面的教育训练。培训大体上可以分为三个层次，第一层次为公司理念培训.确立公司生存的目的，也就是说公司存在的理由除了追求利益最大化之外，对社会、个人能够满足什么需求，对待客户我们采取什么样的服务方式。这些是一

10、个企业的生存之本，如果连这些都没有搞清楚，这个企业的生存就会难以为继。据相关资料统计，中国企业的平均寿命为7年左右，但在大多数企业开业之初都提出要建成“百年老店”。“百年老店”从何而来，难道只是一个口号吗？这需要很多系统和体系的支撑。首先需要转变的是人的心理，投资人的心理，换句话说，投资人为什么要建立这个企业？可能开办之初主要是赚钱，满足自己的生存和生活需要；对于员工来讲主要是满足自己生活的需要即自我的生存，这在心理学上主要体现在人本论取向。第二层知识.对于我们服务行业来说，培训能提高服务知识,但知识性的培训的培训如果脱离了实践，实用性、适应性不强，员工获得的知识只能用来“纸上谈兵”第三层技能

11、的体现.技能培训的全称为“职业技能培训”，每一项技能培训与员工的职业特点相符，有助于其职业道路的发展.相对于知识技能的最大优势是极易形成员工的惯性行为,不容易忘却,更有实际意义.第四层态度.“态度决定一切”这也是员工对企业的认同和归属、素质的最高体现。第五层次精神.大庆精神铁人精神是推进发展构建和谐的强大文化力大庆精神、铁人精神是一种强大的文化力，它创造出了大庆油田一次创业的辉煌，也必将在创建百年油田、搞好二次创业的伟大实践中，以科学发展观为统领，推进发展，构建和谐，再铸大庆油田辉煌。而我们浪漫人的最终目标呢，是满足自身需求的基础上赢取最大限度的个人实现。培训是一个持续的过程，是把一个人从现在

12、所担任的职务提高到履行职责所需要水平的过程，提供一项特定工作所需要的知识技能和态度。四、培训能提高服务知识娱乐场所是社会的缩影，是社会活动的重要场所。服务员将会接触到形形色色的客人，而要满足他们的需要，必须要有丰富的服务知识。“要想做娱乐就必须要有文化，而且这种文化并不是说你有多高的文凭，娱乐行业的文化包括很多的方面，而这里的文化主要指的是：1、 语言方面的知识：要能用规范的语言，准确的表达意思。2、 交际知识：要能与不同的人交际，既不失尊严，同时又要维护公司的形象3、 心理学知识：要能揣测客人的心理，及时发现客人的需求4、 服务专业知识：必须掌握酒水、服务技能、灯光音响等方面的知识5、 艺术

13、方面的知识：具备一定的艺术审美能力6、 突发案例的知识：在娱乐场所中经常会出现一些纠纷、意外、突发事件，没有一定的应变能力和解决突发事件的技巧就不能很好的维护公司、个人、顾客的合法权益。五、培训是一种双赢的投资按照希尔顿的说法，“我们选择合格的员工来上班”似乎不需要培训。其实，希尔顿依然重视新员工上岗培训，其意义起码有这样四个方面：1、员工进一步了解一个团队，为融入团队提供保证。2、企业在培训中进一步了解员工，发现特长，便于安排合适的岗位上。3、创建学习型团队来讲，新员工培训是培养“终身学习”能力的开始。4、行政管理及组织内部沟通来将，新员工培训可以进行垂直面和水平面的有效沟通培训能使双方受益

14、（员工和公司），主要体现在以下几个方面：A、 培训对员工的意义：1、 获得知识，提高技能和工作的激情2、 深刻认识到工作与企业的内在关系，同时也缩短了与老服务员之间的距离3、 提高工作的自信心、自律心、自强心4、 开发潜能，发挥自己的主观性，提高晋升的机会B、 培训对公司的意义：1、节约成本、减少浪费、破损（消防、音响的正确使用）2、提高组织的良好形象，提高凝聚力，成为一支强有力的竞争队伍。3、提高工作效率，增加利润。4、提高服务质量，使服务达到一致化、统一化、规范化、减少客人的投诉。第一章前厅部文化一、前厅部的概念前厅部是酒吧的海关安检部门，同时也是酒吧的门面及公司形象，二、前厅部人员组成酒

15、吧的前厅部门大致由以下工种组成，寄存人员，迎宾，咨客，组长，领班，主管。三、前厅部的功能1准确的引领客人，安排无预定的客户，并欢送醉意而归的客户。2提供物品的寄存3提供准确的预定进客信息，及部门个人通讯，互联网。4统计当日入座率，营销业绩桌数，分类5建立VIP客户群档案，维护高端客户群。6推销公司包厢，卡座，散台。7严格把关营销经理订桌，与散客维护。第二章前厅迎宾的礼貌礼仪要求与标准第一节什么是礼貌礼仪一、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪

16、容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重

17、的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确

18、的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。第二节接待及服务人员仪容仪表规范1、仪容规范仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。2、仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保

19、持端庄、大方的仪表有着密切的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意2-1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。2-2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。2-3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。具体体现在：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重

20、的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：干净、无杂物无异味。手：指甲经常修剪，不可留长指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露（自己购买的西装应注意剪去袖口的商标），不能有油渍污渍。首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰。第三节接待及服务人员仪态规范仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现

21、的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的基本要领是：由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开

22、与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。提示：大厅尤其是散台区服务员的站位姿势可以根据时间段与厅内的气氛进行调节，如可以随着厅内音乐节奏作适当的摇动。二、走姿对走姿的要求是“行如风”，即

23、走起路来像风一样轻盈、快捷。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为3040厘米。走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度，是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的脚下落到地上时的位置。

24、走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅的步姿可以记住以下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要

25、脚蹭地面；不要双手插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，应礼貌致歉，请求客人借道；行走时面遇客人要点头致意。三、坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。坐姿的基本要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然

26、弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座时，亦能体现出落座者有无修养。若是走向他人对面的座椅落座，可以用后退法接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与这交谈的人。为使坐姿更加正确优美，应当注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷二郎腿。若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖

27、动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面交谈时，身子要适当前倾，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表示过分谦虚，故意坐在边沿上。坐势的深浅应根所据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅面的2/3以上。当然，去拜访长辈、上司、贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位第四节接待及服务人员常用礼节规范一、鞠躬礼“鞠躬”的由来鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。现在不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时

28、，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。人们在现实生活中，逐渐援引这种形式表示对地位崇高者，长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现，如论语乡党：“入公门，鞠躬如也。”而在现今社会的服务行业，鞠躬仅表示对客人的尊敬，也表示着员工拥有极佳的精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人的到来、感谢客人、对客人表示歉意的时候使用。行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度，同时说：“晚上好，欢迎光临百度连锁。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，不可盯着客人。二、点头礼点头礼是

29、人与人之间最常用的礼仪，它代表着两个人之间的友好关系，也可以用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下可以代替问候语，如比较嘈杂的情况下和比较忙的情况下。点头礼操作简单，不受距离的限制，只要两人目光相遇，就可以用点头礼来表示友好。在公共场合里，两个陌生人可以通过简单的点头礼来触发一段友谊；两个熟人可以用点头礼来互相问好。点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必须面带微笑。服务业点头礼的应用：咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼，不能因为太“熟”了而

30、不理不睬，应当用点头礼向其问好。三、握手礼“握手”的由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间35秒，用力适当。行握手礼要注意：1.手要保证干净，无杂物；2.不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手；3.行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。四、示

31、意手势示意手势主要用于引导客人，如：咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言：“这边请。”手势要领：五指并拢、伸直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或指示时，不可以手指或用圆珠笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。五、操作礼服务人员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客1米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎光临”等，客人离开时向宾客告别，如：“欢迎您再次光临”“再见”，做到来有迎声，去有送声

32、。六、介绍礼介绍是人与人之间相识的一种方式，日常交往中的介绍可以使不相识的人互相认识，通过正确的落落大方的介绍与自我介绍足以显示一个人良好的交际风度。介绍一些规矩：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、把宾客介绍给我方人员，再把我方人员介绍给宾客。作为介绍者在做介绍时对双方都应使用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这位是李老板”为人介绍时手掌伸直并掌心向上，指向被介绍一方身体偏侧部位。第五节接待及服务人员礼貌用语规范人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。四有：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸

33、，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。在接待熟客时，营销人员与楼面服务人员应进行必要的寒暄，不可使用过于正规化书面化的语言。第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人

34、，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。当然语境不一样，说话的方式会有所不同，以上列出的是在较正常的交际中应注意的问题。四避：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼

35、貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪

36、入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。中国的语言文化博大精神，一个词在不同的环境下或在不同的地区都有不同的含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人的性格、性趣、忌讳都各不相同，有些人喜欢慢言细语，有些人喜欢粗言快语，有些人不喜欢数字“4”和“7”，有些人特别喜欢数字“8”所以为了避免发生不必要的误会，我们在服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。在服务中倡导的“五声”和“杜绝四语”及“十

37、字用语”俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象的概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。五声：宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的“道别声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。四语：不尊重宾客的蔑视语（你能做的了吗？量你也做不成）缺乏耐心的烦燥语（这都说几遍了，还是不明白啊，真是的）自以为是的否定语（这件事绝不是你说的那样的）刁难他人的斗气语（你说做就做，我就是不做）十字：您好（问候语）请（尊敬语）谢谢（致谢语）对不起（致歉语）再见（告别语）迎宾礼貌用语：一晚上好，欢迎光临蝗家

38、连锁二先生/美女请这边寄存三，先生/美女您好，请问您有预定吗？四，先生/美女您几位？五先生/美女这边请（手势引导）六小心台阶七请坐（拉椅动作手势）八先生/美女本卡座最低消费是某某元，九愿您在蝗家一号玩的开心十请慢走，蝗家连锁感谢您再次光临服务工作中的禁用语、不行，这是不可能的。、干嘛、您怎么这样、我们规定是这样的、你去部门问一下，就知道了、不行，我会给人骂的、没有第三章前厅运作规程第一节迎宾工作流程1.19:00(待定)准时参加本部门班前会，点名，检查仪容仪表.班前会由部门领导主持，.会议内容主要本部门工作情况，工作失误，奖罚，上级指示等，应认真听取,总结经验和提出建议。其中全体大会部门班前会

39、会议记录部门领导随时抽查。2.开档1开档卫生，开档卫生本部门全体员工都必须参加，主要针对本部门区域卫生进行打扫，卫生区域会分工到个人头上，要求认真干净，团结协作，作到一尘不染，特别针对死角卫生，做完卫生找组长检查合格整理开档所需物品。2营业前准备，当天营业个人所须物品准备齐全（如笔，台卡开卡人的填写，对讲机等）。花瓶，沙发等装饰物品规位整齐。3预定资料的整理，了解当天预定情况并记录预定内容，以方便能准确无误的带客。4值班人员放留坐牌，将当天所有预定区域留坐牌放好，并进行二次确认，以保证准确无误。5待客，将一切准备就绪20：30（待定）准时站位，站于大门两侧。要求标准站姿，面带微笑，礼貌用语。6

40、注意事项，开档卫生做好后由组长进行检查，不合格者将会以返工和罚款两种处罚方式。例会后个人对讲机必须开启。待客期间不得带有情绪上班，无精打采，不得打瞌睡，打闹嬉戏，聊天，偷懒，吸烟，进食。等一切影响工作的行为3营业1迎客，引客。当客人到来时全体前厅部人员都应以整齐而响亮的迎客语欢迎宾客到来。站在大门最近的两个迎宾并以最快速度为客人把大门拉开。在带客过程中，迎宾必须走在客人右前方11.5米处，做到三步一回头，时刻用眼睛的余光观察客人动向，以防止将客人带丢，遇台阶，转弯，或地面有水渍时应以标准的引导手势进行指引。2开台，在带客中途就应问清楚所定台位，预定人，电话号码资料一定要核对清楚，然后将客人带到

41、其所定位子，帮客人拉开凳子，以标准的引导手势示意客人就坐，并告之其最低消费。对讲机通知咨客台电脑开台，在开台卡，要求字迹清楚，工整。台卡开好后交于服务员手中，与服务员做好交接工作。把留座牌和卡头一同交回咨客台。返回大门处迎接下一批客人。3转台，并台。如客人需要转台，应第一时间通知咨客台，咨客台允许的情况下，方可转，最低消费高转低，按抵消高的消费，最低消费低的转高的要补齐差价。先将客人带至所转台位，在转台卡。转好后对讲机通知咨客台，（当咨客收到转台信息后，及时的用对讲机通知通知收银台和传送部）。然后一服务员做好交接了。并台低消为所并台低消之和。并台不并桌。操作同转台。4清台，在确定客人已离场或已

42、转走的情况下，通知咨客台清台，通知服务员打扫卫生以方便二次翻台，将台卡收回咨客台。5送客，当客人离场时如迎客一样，要求标准站姿，面带微笑并以整齐而响亮的送客语欢送客人。6注意事项，迎客引客时如遇阴雨天气应及时将雨伞准备好，在客人下车时就应出门迎接，送客也要用雨伞将客人送至大门口，直至上车。带客中途资料核对不清者都以散客处理，客人如说找人不知道台号应紧随客人，直至其就座。开完台卡返回站位中途速度一定要迅速，不得中途滞留，或与服务员打闹，聊天等与工作无关的事情。转并台都必须由咨客台同意，如有私自转并台都以散客处理，私自转台迎宾一切后果自行承担。如有重要贵宾，迎客送客时都及时通知领导，由领导亲自接送

43、。突发状况及时通知本部门领导。4收档1收档卫生，营业结束后，统一做收档卫生。2收档准备工作，协助咨客做报表.检查工程问题和物品报损，开维修单和报损单。3关掉不必要的灯光设备。4值班，2：30（待定）后留两人值班，考虑到每晚生意不一样，值班人员打扫卫生，收拾桌椅，需经值班领导同意，做完卫生，关闭电源，转接预定电话，填写值班表格，交接与领导。5非值班人员下班。第二节咨客工作流程1.值班，每天下午14：00准时到达公司，以公司座机拨打前台主管手机方式点名考勤，整理当天预定资料。2.1首先将自己区域台面卫生做好，擦拭咨客台，所有物品规位放整齐，所需物品准备齐全。（如铅笔，圆珠笔，转笔刀，橡皮等）。检查

44、电话是否畅通，开启台灯等所需电器设备。2坐在咨客台等候电话，接听电话要轻拿轻放。熟悉洞察来电人声音，要求做到听声辨人，是否是本公司领导股东或营销。电话三声之内必须接起：开头语，“您好！济南蝗家一号前台为您服务。”做到“请”字当头，“谢”不离口。资料预留要求一定要详细清楚，客人姓氏，电话号码，来客人数，到达时间等，根据客人留坐信息合理安排座位并告知其台号，公司保留时间，取消时间，最低消费等。再将上述内容复述给客人。如客人查询公司酒水价格消费内容，应如实详细准确的向客人介绍，不可有不耐烦的情绪，说话一定要干脆利落而不失礼貌温柔。如是营销定台，要求必须留客人的姓氏，电话号码，不可留营销本人号码，如号

45、码不留一概不予预定。如是公司行政领导定台，首先“问候*总*经理您好！”在允许的情况下也应留清客户资料。如接的电话非定台电话比如广告公司宣传，应聘等应用笔记本记录，待报本部门领导。3资料预留，将当天预留资料填写于预定本上，要求字迹清楚，不得乱涂乱画，用铅笔填写。如有预定隔天坐位或包厢的，要记在隔天预订本上并告知第二天值班员工和本部门领导，预定位置最晚可接受后三天预定。4注意事项，接电话不可说“喂”谁呀“说”，或方言，语气不耐烦，电话三声之后接电话应致歉，不好意识，先生女士让你久等了，“”挂电话要等客人先挂后才可挂断。不可用公司电话打私人与工作无关的电话。值班值班人员应提前用公司电话打给给本部门领

46、导报到，如晚点拨打，按迟到算。值班是应用正确的标准坐姿，不可东倒西歪，打瞌睡，不得擅自离开咨客台，私事应在上班前解决。值班期间有突发事情应及时汇报本部门领导。3.开档1。打扫卫生要求认真干净，做到一尘不染，特别针对死角卫生。2，营业前准备将当天营业所需物品准备充足开启电源设备将花瓶，沙发等装饰物品规位整齐。3，现场预定，整理好当天值班电话预订资料，结合电话预订的情况进行现场预订，要求电话预订一样，客户资料一定要详细。4预定资料的整理，将当天所有预订整理好，仔细核对以确保正确无误。5与迎宾及巡场的配合，将将当天预订情况通知给迎宾和巡场，以方便迎宾带客和巡场放预订牌方便。6待客，一切准备就绪，20:30（待定）准时站位，站于咨客台，要求标准站姿，面带微笑，礼貌用语。7注意事项，咨客台卫生自己打扫。对讲机在例会后必须开启并随时注意是否有呼叫。有新预订或取消的订台随时通知给迎宾及巡场。不得擅自离岗，不得嬉戏打闹，聊天，吃零食等一切影响工作的事情。如有急事离开应通知本部门领导。由领导