信用积分管理办法20120827教学内容.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。信用积分管理办法20120827-中国移动手机阅读内容合作伙伴信用积分管理办法（试行）中国移动通信集团浙江有限公司2011年2月目录第一章概述3一、适用范围3二、解释修订权3第二章总体原则4第三章手机阅读业务信用积分管理机制4第四章违约减分办法5一、业务违约性质5二、违约性质系数7三、违约减分计算方法9四、违约核实流程10第五章用户满意度考核减分办法11一、考核的目的11二、考核数据说明11三、考核指标13四、核对流程13第六章合作配合度减分办法14第七章信用积分应用14一、信用积分应用14二、信用积分

2、处理措施汇总15三、信用积分处理措施说明15四、信用积分处理措施的实施15附件116第一章 概述为维护中国移动手机阅读业务市场秩序、提升手机阅读业务质量、激励手机阅读业务内容合作伙伴诚信经营、促进业务增长，中国移动通信有限公司特制定“中国移动手机阅读业务内容合作伙伴信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。本办法是对中国移动手机阅读业务内容合作伙伴（以下简称“内容合作伙伴）运营管理方面的细化和规范，在中国移动总体合作原则指导下，针对各合作伙伴在合作运营过程中的诚信经营程度进行评价，并逐步实现差异化管理。本办法如与此前的手机阅读业务合作相关管理规定有冲突，以本办法为准。一、 适用范围本办法适用于

3、与中国移动开展手机阅读业务内容合作的各内容合作伙伴，即通过手机阅读基地一点接入的所有内容合作伙伴。本办法描述的信用积分管理主要针对手机阅读业务的运营管理。如果合作伙伴与中国移动开展多种类型业务合作，须同时遵从于旨在考核合作公司整体运营诚信程度的合作伙伴信用度综合管理机制。二、 解释修订权本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。-第二章 总体原则手机阅读业务内容合作伙伴信用积分管理旨在衡量内容合作伙伴的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括：违约考核、客户投诉考核、履约情况考核三方面内容，不包括运营收入指标。内容合作伙伴的信

4、用积分是进一步参与分层分级合作运营的基础。只有当内容合作伙伴的信用度和业务信用积分达到合格水平时，才有资格参与手机阅读业务分层分级管理，得到更为优越的合作资源支持；对于公司整体信用度或业务信用积分较差的内容合作伙伴，将在业务上采取一定的限制措施，性质严重者将终止合作。中国移动以月为单位对手机阅读业务内容合作伙伴进行信用积分考核，根据积分考核结果采取各项处理措施。对于违约情节严重的内容合作伙伴，将实行暂停新增内容、暂停结算、屏蔽所有业务内容、终止全网合作等处理措施。在各业务信用积分管理办法的基础上，中国移动已制定合作伙伴信用度综合管理机制，对同一家公司所运营的多种业务类型的信用积分进行综合评价，

5、整体考核合作伙伴信用度。如果手机阅读业务内容合作伙伴与中国移动开展多种类型业务合作，须同时遵从于合作伙伴信用度综合管理机制。第三章 手机阅读业务信用积分管理机制手机阅读业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月底对内容合作伙伴信用积分进行计算，根据内容合作伙伴当月业务运营情况进行加、减分。手机阅读业务信用积分的计算方法如下：信用积分上月累计积分本月加分违约减分投诉考核减分履约情况减分初始分设置原则：在初次进行信用积分管理时，中国移动将根据各内容合作伙伴的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行：1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的

6、内容合作伙伴，初始化积分为90分。2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的内容合作伙伴，初始化积分为80分。3、对于近一年内有违规记录的内容合作伙伴，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。加分原则：如果内容合作伙伴连续2个月无违约行为、投诉考核合格、履约情况较好的情况下，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。减分原则：如果内容合作伙伴出现违约行为、客户投诉超出一定指标、履约情况较差并超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为20分。1 违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数违约影响度；违约减分分

7、值不超过该类违约减分的上下限。（详见第四章）2 投诉考核减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将内容合作伙伴投诉考核指标分为三级，内容合作伙伴当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。（详见第五章）3 履约情况减分办法：根据内容合作伙伴在运营管理中的工作配合情况对内容合作伙伴的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。（详见第六章）信用积分的应用：当内容合作伙伴的信用积分低于相应分值时，将对内容合作伙伴采取暂停新增内容上线、暂停结算、终止阅读基地合作等各项追究违约责任措施。内容合作伙伴更名、出售、转让的，原有积分继承。第四章 违约减分办法一、 业务违约性质对于手机阅

8、读业务内容合作伙伴违约行为，根据严重性将违约事件分为五类。1. 第一类违约事件包括：1) 违反国家法律、法规和行业政策开展业务，提供淫秽、色情、赌博等违法内容及服务2) 被上级主管部门裁定立即终止经营；3) 由于内容合作伙伴违约运营导致重大负面社会影响；4) 与违反国家法律法规网站等渠道（如淫秽色情网站）合作进行业务宣传推广5) 内容合作伙伴伪造订购关系，导致批量用户在非知情、自愿的情况下产生信息费，包括但不限于网关强行定制、程序强行定制、利用系统漏洞的恶意定制等违约行为2. 第二类违约事件包括：1) 通过恶意欠费及套取利益的方式开展业务自消费，损害中国移动利益；2) 内容合作伙伴的业务内容违

9、反国家有关版权保护的规定，或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）；3) 内容合作伙伴未能兑现向中国移动书面承诺的营销资源，并且未与中国移动提前沟通达成一致解决方案，造成较大负面影响；3. 第三类违约事件包括：1） 提供不良信息内容，或利用不良内容诱导用户订购或使用业务；2） 未经用户许可，通过各种手段向用户发送短信、WAPPUSH等任何形式的相关内容广告，且群发信息中存在虚假宣传、未明示资费等，或在营销时故意提供错误信息或利用客户端等技术手段，模糊资费信息，诱导诱导用户订购和使用业务；3） 存在虚假宣传、模糊资费等方式，诱导客户订购和使用业务。4） 由于内容合作伙伴原因，造成对中国移动网络平台或

10、管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降；4. 第四类违约事件包括：1) 提供的业务内容相关授权不完善，导致产生相关法律纠纷；2) 提供的业务内容由于版权问题产生法律纠纷，但不涉及虚假或伪造版权证明（授权证明）；3) 未经用户许可，向用户发送短信、WAPPUSH、终端内置等任何形式的相关内容广告，但不存在虚假宣传、未明示资费等行为4) 由于内容合作伙伴管理不善，导致与中国移动的相关合作业务资料外泄。5. 第五类违约事件包括：1) 由于业务内容或业务宣传存在不符合规范要求的问题，引发用户争议；2) 内容合作伙伴在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识；3) 内容合作伙伴客户服务支撑标准未达到考核要求；

11、4) 提供的业务内容由于版权问题产生私下纠纷，但不涉及虚假或伪造版权证明（授权证明）。二、 违约性质系数违约等级违约现象违约减分系数违约减分上限紧急处理措施业务屏蔽业务下线暂停新增内容一类违约违反国家法律、法规和行业政策开展业务，提供淫秽、色情、赌博等违法内容及服务终止合作被上级主管部门裁定立即终止经营由于内容合作伙伴违约运营导致重大负面社会影响与违反国家法律法规网站等渠道（如淫秽色情网站）合作进行业务宣传推广内容合作伙伴伪造订购关系，导致批量用户在非知情、自愿的情况下产生信息费，包括但不限于网关强行定制、程序强行定制、利用系统漏洞的恶意定制等违约行为二类违约通过恶意欠费及套取利益的方式开展业

12、务自消费，损害中国移动利益6090Y业务内容违反国家有关版权保护的规定，或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）YY未能兑现向中国移动书面承诺的营销资源，并且未与中国移动提前沟通达成一致解决方案，造成较大负面影响三类违约提供不良信息内容3060YY未经用户许可，向用户发送短信、WAPPUSH等任何形式的相关内容广告，且群发信息中存在虚假宣传、未明示资费等，诱导用户使用其业务Y存在虚假宣传、模糊资费等方式，诱导客户订购和使用业务。Y由于内容合作伙伴原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降Y四类违约提供的业务内容相关授权不完善，导致产生相关法律纠纷1040YY提供的业务内容

13、由于版权问题产生法律纠纷，但不涉及虚假或伪造版权证明（授权证明）YY未经用户许可，向用户发送短信、WAPPUSH、终端内置等任何形式的相关内容广告，但不存在虚假宣传、未明示资费等行为Y由于内容合作伙伴管理不善，导致与中国移动的相关合作业务资料外泄Y五类违约由于业务内容或业务宣传存在不符合规范要求的问题，引发用户争议520Y内容合作伙伴在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识内容合作伙伴客户服务支撑标准未达到考核要求提供的业务内容由于版权问题产生私下纠纷，但不涉及虚假或伪造版权证明（授权证明）Y注：对于内容合作伙伴违约行为，根据违约行为的具体情况，需要针对违约业务采取相应的业务紧急处理措施，处理期限

14、由违约减分情况决定（参见下面“违约减分的应用”中所述）。业务紧急处理措施包括：1. 终止合作：全面终止与违约内容合作伙伴的业务合作；2. 业务屏蔽：图书作品相关业务入口屏蔽，不在后台图书作品库中删除；3. 业务下线：图书作品全面下线。4. 暂停新增内容：暂停新增图书作品内容引入和上线；除以上紧急处理措施之外，对于内容合作伙伴违约行为给用户造成费用影响和损失的情况，中国移动将依据客户服务承诺和“首问负责制”要求，采取给用户调帐退费等措施。退费所涉及的信息费部分应首先在合作伙伴的结算费中进行核减，对于不够核减的部分，中国移动将对合作伙伴进行追缴，在合作伙伴未清缴前，中国移动有权采取暂停结算等措施（

15、包括通过法律途径）进行追缴，直至合作伙伴款项缴纳后方可恢复结算。三、 违约减分计算方法1. 违约减分的定义违约减分是指由于内容合作伙伴违约行为，需要扣减信用积分的分数。违约减分分值=违约减分系数违约影响度对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。2. 违约性质系数违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约减分系数。3. 违约影响度违约影响度是衡量内容合作伙伴违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照影响时间、用户范围、业务量范围、社会影响等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为24个级别。各指标得分

16、的乘积作为影响度加权指标。影响度指标定义如下：加权11.524影响时间一次性3个月以内6个月以内6个月以上用户范围1000以内10000以内10万以内10万以上业务量1本图书2本图书3本图书4本及以上图书社会影响无媒体影响省级以下媒体或者行业主管部门省级媒体或者行业主管部门国家级媒体或行业主管部门重复违约初次违约一年内第二次违约一年内第三次违约一年内大约三次违约4. 影响度指标定义影响时间：是指内容合作伙伴违约行为持续的时间。用户范围：是指受到内容合作伙伴违约行为影响的用户数。如果不能准确确认用户数，则采用类比数据计算（如订购数量、计费用户数等等）。业务量范围：是指受违约行为影响而造成平台上已

17、上架图书下线的数量。社会影响：是指内容合作伙伴的违约行为是否引发了各种媒体的负面报道，是否引起政府、消协等政府主管部门的介入造成对中国移动的负面影响。重复违约：是指在一个年度内，该内容合作伙伴是否存在重复业务违约行为。“重复违约”是指在一次违约处理完毕以后，又再次出现违约事件。同一个违约行为连续多个月发生，只影响“影响时间”系数，不属于重复违约。计算方法为上一次违约处理结束的时间距当前是否满12个月。5. 违约减分的应用对于内容合作伙伴的每次违约行为，都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。违约减分除了用于计算信用度以外，还用于计算对内容合作伙伴的业务紧急处理期。当次违约减分每10分折合成1个月

18、的业务紧急处理期，最多6个月，最少1个月。紧急处理期的计算按照满7进10原则（如为37分，则计为4个月）。业务紧急处理期内，如果再次发生违约行为，则将两次违约减分分值累加，业务紧急处理措施合并；原有业务紧急处理措施起始点不变，处理期终止点按照累加后的违约减分分值重新计算。新的业务紧急处理措施从新的起始点开始。四、违约核实流程当发生违约行为时，涉嫌违约的内容合作伙伴须配合中国移动完成违约的核实工作。具体流程如下：1)内容合作伙伴在收到中国移动发出的关于XX公司涉嫌手机阅读业务违约的调查通知书后，可在通知发布之日起三个工作日（不含发布日）内，针对违约事实存在与否，进行正式的书面反馈；2)涉嫌违约的

19、内容合作伙伴如不反馈或逾期反馈，则认为承认违约事实存在；3)涉嫌违约的内容合作伙伴应以违约事实存在与否，提交针对调查通知书的书面反馈报告，并加盖公司印章。对于其他形式的反馈，不予受理。涉嫌违约的内容合作伙伴在规定时间内书面反馈否认违约事实存在的，应能够提供事实清楚的确凿证据，如不能充分举证则认为违约事实存在。第五章 投诉考核减分办法一、考核的目的为了进一步提高手机阅读业务服务质量，提高用户满意度，降低用户投诉率，中国移动采取投诉考核管理办法，督促各内容合作伙伴积极采取有效措施，降低用户投诉，提高用户满意度。二、考核数据说明1. 投诉数量：当月由中国移动手机阅读创新基地（以下简称“阅读基地”）二

20、线客服受理的手机阅读业务的投诉总数。投诉数量的统计来源为手机阅读基地二线客服系统中统计的数据。2. 投诉统计时应该剔除以下工单：1) 只是要求协助取消业务订购关系，对订购关系无争议的工单；2) 由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）；3) 投递对象明显错误的工单：指用户投诉的业务或者服务与该内容合作伙伴无关；4) 非手机阅读业务相关的工单：指用户投诉的业务虽然与该内容合作伙伴有关，但不是手机阅读类业务；5) 明显属于咨询类的工单：指用户对内容合作伙伴的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关内容合作伙伴的资料；6) 明显属于移动方责任的工单：指用户反映的问题属于移动公司原因引起的，如平

21、台原因、计费原因、局方网络原因等；7) 明显属于用户责任的工单：指用户反映的问题经过解释说明后，用户完全认可并表示满意、无争议。三、考核指标投诉考核指标的定义如下：月度用户规模分类指标量万人投诉量并参考投诉绝对量扣减信用积分第一考核指标0.02%万投比0.25%且月累计投诉超过60起5第二考核指标0.025%万投比0.3%且月累计投诉超过60起8第三考核指标万投比0.03%且月累计投诉超过60起12表（5.4.1）投诉的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣除相应的信用积分。对于在第一考核指标范围内的内容合作伙伴，扣除信用积分5分，对于在第二考核指标范围内的内容合作伙伴，扣除

22、信用积分8分，对于在第三考核指标范围内的内容合作伙伴，扣减信用积分12分。四、核对流程为满足内容合作伙伴对于投诉考核具体情况的知情权，对于当月存在投诉扣分的情况，内容合作伙伴可以申请对投诉统计数据进行核对。具体流程如下：1) 中国移动每月15日前计算上个月投诉考核结果，17日将涉及扣分的投诉统计数据向内容合作伙伴进行公布；2) 内容合作伙伴在接到投诉统计数据后，可于20日前向中国移动提出数据核对申请；3) 接到核对申请后，中国移动应将参与考核的原始投诉单数据与内容合作伙伴进行核对，数据核实后属于中国移动方面原因造成差异的，应对考核结果进行修订；如属于内容合作伙伴原因造成差异的，维持原考核结果，

23、争议解决应于25日前终止。4) 以上日期如遇节假日顺延。由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出5次数据核对需求，均未发现由于中国移动原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对申请。第六章合作配合度减分办法合作配合度情况主要考察内容合作伙伴在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。为促进内容合作伙伴提高合作配合效率，当内容合作伙伴出现以下行为时，将扣减相应的信用积分：1、内容合作伙伴在各类营销活动中未按要求兑现营销资源，造成一定负面影响，扣除信用积分5-10分。2、内容合作

24、伙伴未按照要求按时参加中国移动组织的会议，或者未按照要求及时反馈文档，或者未按照要求及时寄送合同与发票，扣除信用积分3分（此处所指的会议，限于一些有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训；此处所指的文档是指一些自查自纠报告、整改报告、工作承诺等较为重要的反馈文档；此处所指的合同与发票，是指合作伙伴与中国移动签署的合作协议及合同关联付款所需发票。如果要根据此项对合作配合度情况进行考核，中国移动应该在发布通知时明确告知内容合作伙伴）。第七章信用积分应用一、信用积分应用当内容合作伙伴信用积分在60分（含）以上时，可以正常进行业务运营，可以参加分级分层服务，得到中国移动更好的业

25、务合作资源和服务支撑。当内容合作伙伴信用积分在60分（不含）以下时，根据当前的信用积分，将采取适当处理措施：1. 当信用积分在4159分区间时，不能参加分级分层服务，暂停手机阅读平台新增内容引入和上线；2. 当信用积分在2140分区间时，除了上述处理措施以外增加所有内容置底的处理措施；3. 当信用积分在120分区间时，除了上述处理措施以外增加暂停业务结算的处理措施；4. 当信用积分在190分区间时，除了上述处理措施以外增加屏蔽所有内容的处理措施；5. 当信用积分在20分以下（含）时，直接与内容合作伙伴终止合作。二、信用积分处理措施汇总信用积分(S)不能参加分级分层暂停新增业务所有内容置底暂停结

26、算屏蔽所有内容终止合作40S6020S400S20-20S0S=-20分三、信用积分处理措施说明不能参加分级分层服务：不能享受分层分级所提供的各类合作资源和服务支撑，包括整合营销申请等服务；所有内容置底：所有图书产品内容在WWW、WAP等门户菜单中的位置调整到相应栏目最后；暂停结算：暂停内容合作伙伴手机阅读业务的信息费结算，暂停结算的部分在恢复结算后一并结算；内容屏蔽：通过技术手段对该内容合作伙伴的所有业务进行屏蔽；终止合作：终止与该内容合作伙伴的手机阅读业务合作协议。四、信用积分处理措施的实施信用积分于每月月底计算，根据积分结果于下个月1日零时开始实施违约处理措施，待信用积分累计增加至相应级

27、别之后，次月撤销相关的信用积分处理措施。附件1关于XX公司涉嫌手机阅读业务违约的调查通知书XX公司：经过我公司的内部调查，发现你公司在*年*月*日（违约时间），进行了*的违约行为（违约事实），导致*（违约后果）。本着“谁接入、谁负责”和“谁经营、谁负责”的原则，根据双方合作协议和中国移动手机阅读业务内容合作伙伴信用积分管理办法，我公司认为你公司的行为，符合信用积分管理办法中*违约（违约等级）的违约事件描述“*”（违约现象），违约影响度为*（违约影响度说明），应扣除信用积分*分（违约扣分）。你公司涉嫌违约的详细情况，参见附件。如你公司对于以上违约事实，存在不同意见，请最晚于*月*日下班前，向我公司提供正式的书面反馈（加盖公司印章），说明情况，联系方式*。如不反馈或逾期反馈，我公司将认为你公司认可上述违约事实。特此通知！中国移动通信有限公司手机阅读基地XX年XX月XX日