优质客户服务礼仪培训培训资料.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。优质客户服务礼仪培训-优质客户服务礼仪培训现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，可见客户的地位是不容动摇的，那么客户服务中的注意事项就显的尤为重要。晏一丹老师是国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事，在优质客户服务礼仪培训方面积累了丰富的教学经验，并形成自己独特的培训风格！晏一丹老师优质客户服务礼仪培训大纲一、塑造专业服务形象的技巧1.语音发声的物理基础和心理基础2.语音发声及吐字训练3.展现专注、有亲和力的身体语言二、开始就让客户感到温暖1.接待客户

2、必须的准备2.如何营造和谐融洽的气氛？三、专业积极的修辞1.坚持正面的表达2.运用对方的语言3.基于客户利益的表达4.坦陈自己的感受四、理解客户的技巧1.让客户认同你的同理心的方法2.探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗五、安抚客户的技巧1.与客户产生共鸣的技巧2.运用CLEAR技巧有效安抚3.快速展现换位思考的方法六、预防和化解分歧的技巧1.管理客户的期望值2.建设性说“不”3.达成一致的技巧4.学习沟通技术的4个黄金法则七、使投诉客户满意的技巧1.经典案例学习：完美的服务弥补2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度4.总结与演练处理客户投诉的6步绝招八、客户服务工作中注意1.客户服务代表在工作中的心理准备2.客户心理类型分析3.服务过程中的常见难题及应对技巧4.积极心态的培养九、优质客户服务礼仪培训课程总结-