公务行为规范教学文稿.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。公务行为规范-友合公务行为规范目的：培养所有人员良好的职业道德，提高全员的素质，提升公司的公众形象，制定本规范。范围：全公司人员。一、办公室环境办公室环境是企业管理的一面镜子。体现领导对员工的关心、要求及员工对领导的认同。办公室环境布置与精神文明关系密切。优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。1、办公环境应光线充足、明亮而不刺眼；空气流通、清新。2、设施摆设整齐有序，方便实用，尽量保留较大空间。3、保持安静，人人有责。4、每天提前五分

2、钟到岗，做好清洁及准备工作。5、每天抽出3至5分钟整理办公桌、抽屉、不得杂乱无序。二、宿舍生活规范与礼仪宿舍是员工休闲、温馨的“家”我们追求享受一流的休闲生活环境，我们倡导人人知觉维护良好的文明环境，我们总体要求是：整齐，清洁，悦目，舒心。员工宿舍实施寝室长负责制，生活规范、礼仪各项规定由寝室长负责督导、查核。（一）上用品摆放规定1、被子叠成四方形，表面平整无皱折，放于床一头的中心部位；2、床单平整无皱折，多余的长宽部分叠压于床垫下；3、枕头放于床的另一头，枕巾平整地放于枕头上面；4、蚊帐穿杆挂于固定的位置，帐扇燎开挂于帐钩上，或用小夹吊整齐；5、上下床铺脸盆各放于床下左右一角，牙杯内放牙刷，

3、牙膏可放于牙杯旁边；6、鞋子并排摆放床下黄线内，鞋尖朝里；7、水桶分别摆放在床的一侧，集中摆放；（二）衣柜、台面、凳子等物品摆放规定1、 所有衣服洗净后放于衣柜内，不准将不穿的衣服挂搭在床上或柜、凳上；2、 纸笔、墨水、信封、信纸和小件日常品等，放进抽屉内；3、 书放于书架上，不得摆放在台面上；4、 台面上每人只可以放茶杯一只，保持台面的清洁无杂物；5、 凳子整齐地放于台面中央的下面，每次用完后都应放回原处；6、 洗晒衣物不得随处挂在室内，或在室内拉线晾衣服，衣物应统一挂放在晒衣区的铁丝上并及时收回；7、 闲置衣架挂于衣柜内，不得随处挂于床头、窗挂上；8、 室内除了床、桌柜、凳外，无其他多余物

4、品。二、精神风貌、仪容风度上班时间的每一分钟都应处于良好的工作状态，不把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和客人。外在装束往往是内在世界的写照，工作人员要以适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。1、上班应穿着与职业相适应的服装。既要与个人特点相符，又要与职业相适应，而且朴实大方。工作中任何时候都保持服装整齐、清洁、毕挺。2、头发洁净整齐，勤洗、勤剪、勤梳理。3、注意点还有：牙齿、指甲、衣领、袜子、皮鞋、手袋、笔记本。4、养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。三、姿势举止组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度，同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外

5、，姿势举止不仅反映气质、风度、而且对健康也很重要，应力求做到立如松、坐如钟、行如风。1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，收腹挺胸，始终给人一种精神饱满、气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。.不要双手抱在胸前，给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放在腹前。2、坐姿：上身端正、下身自然，双手自然放在腿上，不要把手夹在两腿之间；双腿不要叉开，不要高翘二朗腿，更不能抖动。男性两腿可稍微分开；女性尤其应注意坐时两腿不可分开，不可随意向前伸直，应收拢弯曲，膝盖自然靠拢，可以采取小腿斜交的姿势。向下坐时要轻而稳，不要猛地坐下，否则会显得粗鲁；注意裙子和裤

6、腿。坐稳后，手、脚的动作以及面部表情都要协调；不要手放裤袋，搔弄头发、衣服，面无表情或表情不专注。3行姿：行走时下巴微收，挺胸收腹，步履轻松矫健。不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背，几人同行距离不要拉得太开以免挡道。四、电梯电梯是单位风气的缩影，是访客与职员接触的第一道关卡，给客人留下第一印象的场所。1、上、下电梯时，访客、领导优先。2、迎送客人时，应按住电梯门让客人先上电梯、后下电梯。3、选择合适的位置：不要站在电梯门口妨碍别人出入；上高层的往里靠边站；人数少时，适时调整位置，均匀松散地站。4、在电梯内应尽量减少动作及动作幅度，以

7、免影响他人。5、电梯内保持安静，尽量不谈公事或聊天。6、不能按住开关停住电梯等待旁人：“快来，等你！”7、有人急赶电梯时应稍候。五、招呼、致意人际关系是从彼此打招呼开始的。人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。1、同事之间上班初次见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。2、一天内第二次见面，点头示意则可。3、下班前要道“再见”、“明天见”、“我先走了”等，先走的主动招呼。4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。5、公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候

8、，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。6、与相识的人擦肩而过，应回身说声“你好”，以示致意。六、下级服从上级我们国家实行的是行政首长责任制，下级必须无条件地服从上级的命令，绝不允许对上级采取实用主义，搞本位主义，分散主义。1、领导布置任务，应准备记录的纸和笔并迅速前往领导所在之处。2、若有事不能立即前往，应及时向领导解释，主动询问约定另一时间。3、领导下达工作指令后，应及时用语言作答，并付诸行动。4、工作指令中的重点复述确认。5、疑问之处要询问明白。6、完成任务情况应适时向领导汇报：领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导精通的部分，汇报要简明扼要。7、对明显

9、违法违纪的行政命令可以当面或书面向发令者提出异议，同时可越级报告，但行政命令没更改前不得停止执行。8、两级领导同时下达命令，以高一级为准；正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。9、上司越级指挥，应及时向顶头上司汇报、请示；情况紧急可直接接受高层越级指挥，但事后要及时汇报直接上级，并请求高层领导通报直接上级。七、上级尊重下级上级与下级相处应做到：以身作则、为人表率、与人为善、待人宽容、用人所长、容人之短。1、尊重下级的个性：每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重；上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。2、尊重下级的意见：下级处在第一线

10、，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。3、尊重下级的职权：下级职权范围内的，不可随意插手处理；不侵权，拒绝越权请示的诱惑，不随意越职指挥。4、下级失误时，要体谅、多帮助；不在背后非议下属。5、尊重下级劳动成果：下级的成绩与进步，绝不可占为己有。6、敢作敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。八、协调1、任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。2、不得违反正常的公务处理流程，向非所属下命令；正常情况下不能越级指挥，允许越级检查，但不允许越级命令。3、做错事敢于承担，不推卸责任；领导批评时不找借口自我开脱。4、主动、互助、合作；在别人需要时，本能地伸出友谊之

11、手。九、工作行为规范工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、服务快，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、坚持挂牌上岗：有自豪感、使命感，便于沟通、便于监督。2、出入办公室开门、关门动作轻便；尽量不发出声音，未完成开、关门全程，手不离门把。3、进入其他办公室沟通、请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内；注意敲门声的大小和间隔时间。4、维护安静、严肃的工作气氛：不得在办公室、走廊内大声喧哗、高声叫人、吵闹；不随意急跑、不抢先行走，更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人面前轻声交待。5、办公时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。6、办公时间不得浏览与业务无关的书籍、杂志、报纸。

12、7、办公时间原则上不准接打私人电话；禁止当着来客打私人电话、谈家事、谈股票。8、上班时间不吃零食，不得在办公室内化妆。9、上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机拨到震动档；使用手提电话应注意回避。十、电话工作中的每一台电话都是本部门的一扇窗口，应怀着自己是代表整个单位的意识来接打电话。对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的情感。1、电话铃响三声内应接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了。”2、接电话者应先说“你好”，然后自报家门。3、若接通电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：“他两小时后可以回来，他回来后，让他马上给您回电话好吗？您的电话是请问贵姓？”“您明

13、天再打来好吗？”“有什么事情需要我帮您转达吗？”4、对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是，请再拨一次，再见。”5、若发话人认错人，应立刻告知对方弄错了，如：“对不起，李小姐不在办公室”，“请稍等，我这就去叫李小姐接电话”。不可将错就错，也不能为此而生气。6、通话要干脆利索，直奔主题，切忌没话找话，更不能说“你猜我是谁？”“你知道我在哪？”“想知道我在干什么吗？”等废话。7、不时用“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。8、通话声音轻柔、自然，音量适中，不要影响他人。9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。10、接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需复述

14、确认一次。11、电话记录应有处理一栏，写明转达给何部门、何人、处理结果。十一、办公室接待来访的规范情感与形式：各人在工作中的言行，是个人的思想感情和欲望在行动上的必然流露，往往是下意识的、本能的，因此，每个人都需在观念上、感情上下功夫，在行动上见落实。严格的、良好的行为规范，必然会有效地促进良好感情的培养。1、来访人进办公室，接待人应点头示意或站起来，以表示尊重。2、尽量少让客人久等，否则应诚恳表示歉意。3、客人站着时，接待人最好不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。4、在客人面前站立，应两手臂自然下垂或手掌手背互相握放在腹前，两手不能背在身后或叉腰或交叉于胸前。5、与客

15、人交谈，应正面向客人，手势要轻，不宜过多过大，尽量少做手势，避免画蛇添足之感。客人面前不要打哈欠，挖眼屎、鼻屎等。不能边与客人谈话，边看文件、报纸或做其它事。6、给客人指示方向或作介绍时，不要用一只手指指点点，应手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，身体前倾，眼睛兼顾对方并指示目标。7、对来访者的姓名、单位一听就记下来，不能叫错；对方来意是什么，应一听就明白。若一时记不住，宁可再次询问也不可抱侥幸心理猜着称呼。8、熟悉本职业务，解释政策法规清楚准确，操作快捷规范。自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，杜绝说“不知道”。9、有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。10、“窗口”岗位工作

16、人员，不得撤离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。11、办公室接待的礼貌语言和礼貌动作：客人进门说：您好，请坐，请喝茶，您请看。客人走时说：谢谢，对不起，这是我应该做的，您慢走，再见。对于客人的感谢，不能毫无表示，一定给予回复。如，客人说：“谢谢”，你应回答：“不客气”。礼貌动作：来访者进门应放下手上工作，起立、让座、敬茶；客人走时应起立相送。十三、接待重要客人注意事项1、要整理好内务，穿戴整齐。2、迎接重要客人时，相应的领导、人员要出门等候，不能坐在室内静候。3、客人到来，主动趋步上前，为其打开车门，把手放在车门框上沿，以免客人碰头。4、客人下车后，热情问

17、候，主动握手。5、工作人员将客人引入会客室后，为双方互作介绍，安排好座位、茶水，会议开始后，工作人员即可退下。6、他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。7、客人在过道或楼梯间，主人不能从客人中间穿过，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面通过。8、客人辞行，主人应适当挽留。不要客人一提出，主人马上应和，并带头往外走。9、送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。10、对一般客人送到门口，等待客人提出“留步”后方可说：“原谅不远送，欢迎您再来。”返身进门时关门要轻，不

18、能重重一扣，否则容易引起客人误会。对于重要客人、领导或长辈，应扶送上车，待到车子启动，面带微笑挥手道别，目送车子远去。送客是交际活动最后的环节，不可虎头蛇尾，要认真细致地做好。十四、车站、机场迎接客人的礼貌要求1、代表组织迎接客人前，应事先了解来客姓名、性别、身份、职务、来访目的、特别需要等。对重要客人和团体，事先了解情况愈详细愈好。2、迎接客人一般应提前15分钟到达，做好必要准备。如果客人经过长途颠簸不见人准时来接，一定会十分不愉快。3、客人到达时应快步上前致礼问候，如“欢迎您到来，路上辛苦了”，同时作自我介绍，并帮助拿行李，但不可勉强。4、客人如有托运行李，应主动帮助提取。5、若是团体客人

19、，应事先了解人数、名单，准备相应车辆。人多时可将准备好的乘车名单交对方领队，让对方领队帮助安排就坐。6、在陪同乘车的路上，可简要介绍有关风俗民情、气候物产、旅游景点、会议安排等内容。7、如有可能，可在车上分发住宿安排表、介绍宾馆服务情况。8、将客人送到客房后，稍事寒暄即告辞，让客人休息；退出前，应介绍清楚下次见面的时间地点，使客人放心。十五、握手1、注意握手顺序。贸然伸手，不仅对方感到唐突，也会让自己难堪。男女之间，应女方先伸手；若女方不伸手，男方点头致意便可。宾主之间，初见面时，主人先伸手，无论客人是男或女，作为客人均不宜先伸手。告别时，客人先伸手。长幼之间，长辈先伸手。上下级之间，上级先伸

20、手；若又是宾主之间，下级作为主人应先伸手以示欢迎。2、注意握手的方式。右臂自然伸出，五指稍用力握两三秒为宜。男女之间，只握一直女士手指部分，不宜太紧太久。双目注视对方，面带微笑，不可东张西望或低头或目光斜视。十六、鼓掌有节奏的鼓掌是一种响应的共鸣，是对组织者的支持，是支持领导的一种机会和表现，是合作精神、团队精神的一种体现。鼓得过响或故意不协调则表示厌恶驱赶、喝倒彩。十七、赠送名片1、赠送名片的时机，一般在被介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。2、互换名片时双手送上，双手接受并跟上一句：“这是我的名片，很高兴认识您，请多关照。”3、仔细看过对方的名片后，小心放妥；若把对方名片遗留在原处，是极

21、不礼貌的。4、如果身上没带名片，则要向对方表示歉意。十八、合影1、首先要选好合适的位置，尽量把醒目的位置留给年长或身份高的人。2、自然大方进入镜头，不要左站右站都觉得不合适，浪费大家的时间；也不要因为别人站了自己的位置而带着不高兴的情绪进入镜头。3、合影要注意衣着整齐。会议合影、毕业合影都是严肃的、有保留价值的，蓬头垢面、敞胸露怀有失大雅，让别人不舒服，也有损自己的形象。4、注意姿势：立如松，两手自然握在腹前，或背在身后，或垂在两侧；坐如钟，女性尤其注意两腿并拢，两手自然握在身前。5、合影时要注意表情，始终保持自然轻松的微笑，眼睛看镜头，嘴巴不要闭得太紧，不要太严肃。拍摄时可全体同时发出“茄子”音，以使表情宽松愉悦。6、合影完后，立刻离开是对摄影师及组织者的不尊重，应稍候等待组织者的安排。7、组织者应适时以礼貌语言示意合影结束，示意合影者离去时不要大声喊叫，注意手势不要过大。制定时间：2002-05-20日制订/修改审核批准萧杰徐树铭第一次修改时间：2003-05-10日-