如何以优质服务打动客户——物业公司礼仪培训复习过程.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。如何以优质服务打动客户物业公司礼仪培训-如何以优质服务打动客户物业公司礼仪培训众所周知，物业公司属于服务性企业，它与业主或使用人之间是平等的主体关系，它接受业主的委托，依照有关法律法规的规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬。然而物业公司与业主之间联系密切却也矛盾频发。前几天炒得沸沸扬扬的小区内不慎滑倒您其实可以获保险赔偿的报道，引发居民的讨论。在我们缴纳的物业费里，有一笔投保“物业险”的钱，如果业主在小区公共区域内，因物业疏忽造成过失而发生意外，通过“物业险”可以获得相应赔偿

2、，但很少有业主知道，目前沈阳有500家物业公司，但只有一半投保“物业险”。这一方面体现了物业公司管理方面的缺失，另一方面物业公司在人们心目中也是形象大跌。物业公司与居民关系密切，物业管理好不好，直接关系到其服务的社区居民的幸福指数。今年8月份，郑州市政府出台关于支持全市物业管理行业持续健康发展的意见，对优秀物业给予一定的奖励。这不仅是物业公司的一种激励方式，也是对居民安定生活的保障。一、 国家高级礼仪培训师赵奕影老师（课程咨询：0371-55825229）认为，在现代社会中，礼仪已经渗透到各行各业，懂得良好的礼仪规范不仅是严格要求自己的表现，也是尊重他人的做法。作为竞争激烈的物业公司，如何对居

3、民提供优质卓越的服务，不仅是树立物业形象的关键，也是企业增加持续利润的有效途径，更是赢得市场并稳定市场的战略所在。当然，物业公司服务质量的提高和良好形象的建立是通过物业公司的员工体现出来的，也是目前物业公司领导人在管理方面提升的重要方面。如何对员工进行系统的培训与塑造，这也是提高物业公司竞争力的重要因素。而提升员工职业素养与服务质量主要从以下几点入手。物业公司员工的工作态度及服务心态优质的服务来源于积极的的工作态度和工作热情，也是良好的服务心态的体现。首先，要明确工作的服务对象，并认真执行工作中的要求。其次，要清楚优质的服务对于企业的意义。赵奕影老师说过：“经营企业最便宜的方式就是为客户提供最

4、好的服务。”良好的服务是改善与居民关系的重要途径，也是为顺利工作打下良好的基础。良好的客户服务可能一时不见效果，因为良好的口碑传播的比较慢。但是只要持之以恒做下去，最终总会有收获。最后，优质的服务不仅是个人能力的提升，也是个人工作业绩的重要保证。工作人员认识到优质服务对于自身的重要性是做好客户服务工作的动力来源。二、 物业公司良好形象的塑造良好的企业形象不仅是企业优质服务的体现，更是企业品牌塑造的重要方面。而员工的个人形象及其礼仪规范是企业形象的重要组成方面，也折射出企业的管理水平和员工素质。因而物业公司的员工个人形象，要做到行为举止得体，讲究分寸，要与办公场所的气氛、环境以及所从事的工作性质

5、相协调。其个人形象主要体现在以下几个方面：（一） 仪表端庄、大方。要注意个人卫生和整洁，服饰穿戴简洁、庄重，忌穿牛仔装或无领无袖的衣服，忌穿拖鞋。发型要简洁，女士应略施淡妆。（二） 举止要庄重、文雅注意保持良好的站姿和坐姿，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。不要在办公室里吃东西，尤其不要吃瓜子等有响声的食品。（三） 说话要文明，有分寸。不要总是抱怨、发牢骚或闲聊，办公场所最好不要使用亲昵的称呼。（四） 遵守公共道德和行为准则。三、优质服务及礼仪规范的使用物业公司的员工不仅具有得体仪容仪表，在接待客户，处理居民反映的问题时，其服务态度和举止更能反映一个公司员工的素质。1.接待礼仪正确使用。接待客户要给客户留下良好的第一印象，不管是何人来访，都要热情欢迎，并耐心接待，认真听客户来访原因，并积极寻求解决方法。2. 处理居民抱怨的问题。不应一味地将客户的抱怨拒之门外，置之不理，要知道听取客户的意见是自身进步的最好方法。对于口气不好的客户，要先安慰客户，使其镇静下来，并与之理智的分析问题，并解决问题，从而使客户满意，并建立可信赖的关系。当然，物业公司要想成为优秀的企业，必须对内部人员进行系统的培训和教育。在接待礼仪，服务态度及其沟通技巧等各方面都应有所提升。只有全面的改善自己，提升自己，才能有益于公司整体的发展与进步。-