客户关系管理教案2讲课教案.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户关系管理教案2-客户关系管理教案二第一节 第三章客户终生价值（教材第三章）客户关系管理的竞争力第二节 客户终生价值分析客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。第一节 客户终生价值的测量方法与模型第四章客户生命周期（教材第四章）客户发展关系的四阶段模型第二节 客户生命周期的划分及各阶段的特点客户生命周期可以划分为以下几个阶段：前在客户、新客户、老客户和新业务的新客户。第三

2、节 客户维系策略客户维系策略有三个层次。客户关系管理系统简介1节CRM系统的一般模型见教材46页图5.1，注重理解。2节CRM系统的组成（CRM软件系统的业务功能分析）1接触活动2业务功能3数据仓库3节CRM的技术功能图见教材21页HurwitzGroup曾给出了CRM的六个主要的功能和技术要求1信息分析能力2对客户互动渠道进行集成的能力3支持网络应用的能力4建设集中的客户信息仓库的能力5对工作流进行集成的能力6与ERP功能的集成4节与客户互动的多种渠道第六章CRM系统分类1运营型(操作型)它的设计目的是为了让相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动停滞点，从而力争把企业变成一个虚拟个人，让客户在感觉上公司是一个绝对的整体。2分析型不直接与客户打交道。在这点上区别于操作型。它与数据仓库技术密切相关。主要功能：1客户分析2客户建模3客户沟通4个性化5优化6接触管理分析型的四个阶段1客户分析2市场区段3一对一市场4事件模型核心技术数据仓库数据挖掘联机分析处理先进的决策支持和报表工具3协作型协作型CRM是由两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。例如：支持中心人员通过电话指导客户修理设备。-