商品管理部——顾客满意度调查与分教学提纲.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。商品管理部顾客满意度调查与分-流程文件编制部门：商品管理部顾客满意度调查与分析工作流程流程编号：10本流程管理目的：规范顾客满意度调查流程。了解自身的不足与长处，以便提升管理与服务水平。流程图:调查活动资源准备调查信息分析总结整理/统计调查信息调查信息收集/指导提交总结报告调查计划方案/审批职责：市场组准备或联系支持调查活动资源协助资源拓展组进行问卷制作职责：1.市场组及资源拓展组制定满意度调查计划方案2.报总监及总裁审批责任部门职责：资源拓展组向相关领导提交分析报告责任部门职责：资源拓展组负责对调查信

2、息进行分析总结责任部门职责：1.市场组市调小组负责组织整理/统计调查信息责任部门职责：1.资源拓展及市场组市调小组组织并指导满意度调查,收集顾客意见信息相关事业部及门店配合活动开展执行标准1.根据实际需要，如新店开业经营若干时间后、门店竞争环境发生变化、定期调查需要2.拟定调查的目的、时间、门店、对象、方式、负责部门等3.报批后总监在1个工作日完成审批4.总裁在1个工作日完成审批执行标准1.市场组按计划方案组织对所收集的调查信息进行整理，提取有效信息并归类统计，三个工作日内完成2.相关部门及门店按计划方案给予支持配合执行标准1.制作调查工具（调查问卷、网页问卷设计、电话线路）2.其他资源联系准

3、备，赠品、笔、桌椅、指引牌等执行标准按计划在5个工作日内提供报告(含2个工作日的调查信息分析)执行标准 分析必须有客观数据支持，分析问题到位，有参考性、有建议性，总结内容简要，但必须涵盖各项分析结果。 2个工作日完成执行标准1.按调查计划方案组织进行（包括问卷调查、电话访问、网页问卷调查等）2.相关事业部及门店按要求完成调查方案中的所负责项目未达成标准之处理措施：1.在计划时间内对资源准备不充分妨碍调查按计划进行的,对市场组进行扣20元。2.在计划时间内未制定出问卷，对资源拓展组扣20元未达成标准之处理措施：资源拓展组未按时提交扣100元未达成标准之处理措施：1.市场组未按计划方案在规定时间组织信息整理/统计扣50元2.计划规定负责部门或门店未按要求给予支持扣50元未达成标准之处理措施：1.分析总结不符合执行标准的，对资源拓展组扣50元2.未按规定时间完成扣100元未达成标准之处理措施：1.必要调查时未做出调查计划对市场组及资源拓展组负责人各扣20元；2.调查计划拟定要素不全面，对市场组扣10元3.未及时审批对总监扣20元4.未及时审批对总裁扣50元未达成标准之处理措施：1.未按计划要求进行对资源拓展组及市场组各扣20元2.对未按计划完成负责项目的部门或门店扣50元-