呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与过渡资料讲解.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与过渡-呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与过渡全职坐席与兼职坐席呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而中小企业和大企业的部门也可以根据需要非常经济地实用地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。根据企业的情况，业务代表可以是全职的，也可以是兼职的。所谓全职就是该业务代表的全部工作都是在坐席

2、的位置为客户服务，专职坐席一般对坐席的培训、管理以及与传统客户服务的衔接要求较高。而对一些呼叫量相对较小，或者呼叫量波动很大的企业，更经济、简便的办法是采取兼职的业务代表方式。这时，业务代表可以继续做以前的工作或者面对面的客户服务，业务代表只有在加入坐席的数量不够或呼叫量较大时，加入坐席。这是企业改善大幅度改善客户服务水平的同时，不必增加人员，业务流程也无需做较大的调整，客户也能逐步适应服务方式的调整。当然只有企业认为建立和管理一个呼叫中心的投入，大于预期的收入时，才值得投入，而且在相同的性能和稳定性下，这种投入越小，这项投资越明智。务实地讲，呼叫中心是一个广义、动态的概念。其实，只要企业通过

3、改造或重建客户接入平台（电话、网络、传真、短信等），有效地提高了客户的服务水平，提高了客户满意度，或者提高了员工联系客户的效率，从而直接或间接地为企业增加了赢利，企业就在发展自己的呼叫中心系统迈进了一步。客户服务是没有止境的，同样，企业的呼叫中心也是没有止境的。广义的呼叫中心与企业原有的电话系统的通讯方式，以及与企业的内部通讯系统是没有绝对界限的。坐席电话与传统电话也没有绝对的界限。呼叫中心也与电脑、网络与数据库没有绝对的界限。传统电话的在互联网时代的升级换代产品网络电话系统本身就是就具备呼叫中心的全部几乎底层功能。企业在电话总机上改造的自动话务台，语音留言本身就是呼叫中心的最基本功能。电子的

4、电子邮件、传真、来自网上的电话都可以由业务代表统一处理。正是因为这样，明智的企业会选择一种最适合企业本身的特点和发展阶段方式来建立并逐步发展自己的呼叫中心。非常感谢李小姐对我的抬举！我今天非常荣幸能够在这样一个盛大的活动中跟大家做交流。我在多年前，也跟大家一样，做呼叫中心的。当时，我提出了一体化呼叫中心的概念。后来，呼叫中心有了一个分类，一个是基于交换机的呼叫中心，还有一个是基于板卡的呼叫中心，还有一个就是基于98平台的呼叫中心。目前，我的兴趣点是在多渠道营销这一块。所以我今天跟大家分享的题目，就是“呼叫中心的方向多渠道一体化服务营销中心”。我今天最主要的一个观点，就是未来呼叫中心的发展方向，

5、一定是多渠道、一体化的服务营销中心。五年之内，大家可以看市场的变化。昨天的风刮得很大，我以为今天会下雨。但今天是风和日丽的。这告诉我们一个什么规律呢？任何事情都在发生变化，而且有时候这些变化是翻天覆地的。包括呼叫中心的变化，这几年是非常大的。前几年，颜总如果办这个论坛，我想可能不会有这么多人。这几年，呼叫中心发展，包括国家的政策，已经到了非常好的时候。呼叫中心最开始的概念，是很简单的。后来，随着呼叫中心的规模的扩大，后来加入了渠道，后来加入了数据库。我相信，今后的呼叫中心不仅仅是基于电话的沟通，还基于各种媒介的沟通。今天我跟大家分享一下我的经验跟认识、想法。我们回头看一看。首先，目前呼叫中心面

6、临什么样的困境？之前有一些嘉宾就这个提问做了很多的回答。我在这里做一个汇总。有很多的呼叫中心管理者有很多的困惑，呼叫中心在企业中处于什么样的位置？最早的呼叫中心，就是销售部的一个附属，是企业的一个服务部门。未来的呼叫中心定位，到底属于哪个部门？现在有的公司，可能是归服务部，有的归客户关系管理部，有的可能归管理部。今天很多嘉宾讲的问题都是随着呼叫中心规模的提高，怎么在保证服务质量的前提下降低运营成本，这是我们今天谈的核心内容。除了电话呼叫中心运营管理之外，还有没有其他的途径可以在规模扩大的同时降低服务成本，同时保证客户满意度的提升？可能现在大型的呼叫中心最头痛的问题，就是忙时电话量多的时候，接不

7、进来，需求高峰与服务资源调配的矛盾。还有未来充分发挥电子渠道与呼叫中心的协同作用、服务资源、服务能力增长与客户、业务的高速发展不匹配，未能充分体现呼叫中心在企业的价值。还有员工满意度和忠诚度，不容乐观。呼叫中心目前的管理运营标准，到底是不是最符合我们的发展方向的？呼叫中心已经积累了大量的数据，服务部门、生产部门、销售%各自都有很多的数据，呼叫中心的人员对数据的了解与否，直接影响我们呼叫中心的管理。多渠道、一体化服务营销呼叫中心，跟所有这些问题都有关系。但我们前面讲的所有呼叫中心管理，某种程度上，也是达到同样的目标。先看看移动行业的高峰压力有多大。这个表，是去年中国移动客户需求量增幅和接通量增幅

8、。从图中可以看出，北京的请求量增幅是160%，而接通率才20%多。全国平均的接通率，是25%，而平均的请求量是60%多。怎么解决这个问题？我给大家介绍一个新的方法，通过IVR多渠道分流来解决。不同的企业呼叫中心的定位不一样，看问题的角度也呼叫中心最初是作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务中心、大型的外包呼叫中心发展而来的。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在“非高端”行业，或者说在企业级用户中普及。用“高端”呼叫中心的概念来套用“企业级”应用，不但会浪费大量投

9、资，更不会达到企业上呼叫中心的初衷。企业级呼叫中心与高端呼叫中心有本质的不同，如规模不同、达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。因此，我们需要对企业级呼叫中心的特点具备准确的了解。(1)易用、易维护首先，企业呼叫中心的座席代表和班长的技能不专业，有时还要同时兼非座席代表的工作。因此，呼叫中心系统的功能要更简单、更实用；客户端软件要易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面，应尽量剔除掉。(2)尽可能“傻瓜化”为了让呼叫中心顺利走向企业，一体化平台应运而生。而一体化平台“好用”与否，关键是其设计能否适应企业呼叫中心的特点。呼叫中心对企业来说只是一个部门，企业不可能在运

10、营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本，这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件，避免多厂商设备和软件的集成；管理工具和界面尽可能“傻瓜化”。(3)具备简单的工具企业对呼叫中心的系统维护和软件开发能力有限，所以企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低，要有简单易学的工具。同时，二次开发平台要较高，直接面向企业的应用，并且对开发人员的要求不高。(4)实现灵活配置与电信运营商、呼叫中心外包商以及大型的银行等相比，企业的规模越小，越要能快速适应市场的调整和变化。这就要求当企业级呼叫中心需要进行调整时（如座席、

11、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，企业级呼叫中心的系统管理工具不仅可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。(5)便于升级相应地，系统扩容和升级也要灵活、快速和低成本。企业级呼叫中心在升级扩容时，应该能够通过增加硬件和软件升级就可以实现。目前，一个成熟的企业级一体化呼叫中心扩容，在一天之内，甚至几个小时就可以完成。呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，往往需要二线、甚至三线更专业的人员来完成。这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立二线

12、的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。如果企业的电话交换系统开始就采用呼叫中心专用交换，普通电话升级为座席电话则只需安装软件和进行系统配置即可。除了上述几点之外，企业呼叫中心的要求还包括：实施快速、快速见效；能够承受的价格；足够的稳定性和快速恢复；提供成熟、便捷的开发接口等。在了解了企业呼叫中心的特点之后，不难发现，一体化呼叫中心平台最广阔的用武之地就在于此。现在，大家一提起呼叫中心，无外乎有两种，一种是基于交换机的，一种是基于板卡的，前者价格一般较昂贵，主要应用在高端，后者成本较低，但是稳定性和功能等方面有一定的局限，主要应用在低端。至于这种说法的来源和根据，很多人都不是很清

13、楚。基于交换机的呼叫中心是在交换机的技术标准和框架下设计和构建的。从历史的角度来看，最早的呼叫中心当然是在交换机上实现的，交换机通过CTI技术与电脑、网络连到了一起。由于交换机的技术和标准是为了电话的传输和交换而设计的，于是一但涉及复杂的语音应用，就显得很笨拙。将他们集成到一起的代价是巨大的，而且随着规模和功能的增加，其网络的复杂性以及设备、安装、维护等总成本大幅度增加。随着电脑技术和后来CTI技术的飞速发展，在电脑上实现电话交换功能成为可能。在电脑板卡上进行软件开发，实现了众多的CTI应用，如自动语音回复。另一方面，将在板卡上开发的传真、录音等功能应用在基于交换机的呼叫中心也加强了基于交换机

14、系统的功能和灵活性。基于板卡的呼叫中心是指集成商根据项目的需求在板卡的驱动程序接口上开发和构建的。这种在板卡的基础上构建的呼叫中心，开始是针对具体的行业和企业进行的，即集成商在短期内，在板卡商提供的驱动程序接口平台开发的呼叫中心。因此这种呼叫中心叫“基于板卡的呼叫中心”，集成商或软件商完全在板卡的驱动程序接口上一直开发到业务应用软件，直接安装到客户的系统中使用。但是，这种“基于板卡”的呼叫中心的在稳定性和功能等方面的局限性，是否意味着只要底层硬件采用板卡就有这样的局限性哪？首先需要澄清的是这种局限性不是由于电脑，也不一定是由于板卡造成的，只是由于软件的不完善造成的。从理论上讲，现在电脑的处理速

15、度、容量，完全可以在电脑上实现大规模、应用复杂的呼叫中心，其稳定性和可靠性完全可以达到和超过基于交换机的系统。事实上，银行和电信的核心的IT系统都是基于电脑技术开发的。同时芯片的价格按照摩尔定律大幅下降，在电脑上实现复杂的语音应用的成本也将大幅度降低。这种在电脑内实现的核心交换的呼叫中心系统（称为“基于电脑的呼叫中心”）的稳定性和系统性能是由以下几个方面决定的：1）电脑本身：采用可靠性和性能更好的电脑，如工控机、CTI专用服务器等2）板卡：但国外的一些成熟的板卡在可靠性方面是有保障的，国内的板卡发展也很快。3）呼叫中心系统软件是保证系统性能的最主要因素。4）软件与硬件的配合由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源，当系统的规模较大或功能较多时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。这就是为什么说基于板卡的呼叫中心的规模和稳定性不如基于交换机的呼叫中心的原因。-