商业银行高端客户的营销与服务-行长、网点主任-李正老师-kttuan教学提纲.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。商业银行高端客户的营销与服务-行长、网点主任-李正老师-kttuan-商业银行高端客户的营销与服务行长、网点主任主讲：李老师课时约需12小时第一部分高端客户关系营销银企合作第一关1. 现代谈判创新模式2. 与大客户营销沟通的定义3. 如何建立有效银企合作4. 营销谈判的三大纪律与八项注意高端客户沟通谈判易犯的15条错误第二部分高端客户对银行业绩的影响1.通过业绩管理系统制定业绩目标2.目标设定的SMART原则3.客户资金管理计划的要点4.应用80/20法则进行高端客户管理第三部分高级营销技能管理好你的高

2、端金融客户一、谁是准高端客户？1 对高端客户的六个层次理解目标市场的研究二、开发高端客户的技巧1、准备工作1) 物质准备2) 心态准备3) 电话约访2、十大客户开发秘籍破窗理论资源整合无欲则刚3、价值营销新概念三、顶尖销售高级销售技巧技巧一、消除客户逆反降低失败风险消除逆反的五个策略1、利用提问来消除客户的逆反2、建立可信度，减少客户逆反3、利用客户好奇心以避免逆反4、利用立场转换法来避免客户逆反5、什么是牧群效应？牧群效应魔力话术被遗漏在外a) 技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值1. 你会用草莓冰激凌作诱饵钓鱼吗？2. 如何才能让顾客觉得渴什么是需求？3. 需求的三个层次4. 举例：金

3、牌与德国牧羊犬5. 产品利益双重定位举例技巧三、高级探询技巧策略性探询策略性探询：逐步提高的重点1 策略性探询的重点状况型提问2 策略性探询的重点困难型提问3 策略性探询的重点影响型提问4 策略性探询的重点解决型提问策略性探询的倾向四、金融高端客户服务技能及投诉处理1、 客户资料库建立1 品牌忠诚度核心竞争优势2 按客户个性采取不同对策3 保持联络、建立客户网络4 进入消费者头脑的五个门2、 客户眼里的服务1 增加共同行为，增加共同价值2 增加付出，增加客户负罪感3 提高专业度，增加信任感3、 客户的期望值降低期望值提高满意度4、 客户忠诚度核心竞争优势如何让客户得到意想不到的惊喜5、 银行危机处理的理念1 对客户表示热情、尊重和关注2 帮助客户解决问题3 迅速响应客户的需求4 持续提供优质服务5 设身处地的为客户着想6 提供个性化的服务6、银行如何处理客户的抱怨与投诉1 每个人对服务都会有些怨言2 有效地处理投诉的技巧解决投诉服务流程-