国信证券客户挽留手册知识讲解.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。国信证券客户挽留手册-客户挽留手册寄语：客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。我们应该明白：留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍；我们更应该明白：流失一名客户，减少一份收入、增加一份成本。客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对性的开展工作，成功率会得到提升。我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户，只要诚恳挽留，就会留下来，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！（一）服务态度态度决定一切。对待客户要礼貌、

2、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们要耐着性子。与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样，比较生硬的礼貌和微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。服务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。要学会聆听，真正了解客户撤户目的和需求，有针对性进行沟通。有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过对方客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作也不容易，希望能够配合，能够理解与尊重，（如果我做的不好，或者说如果你转出后，我也是要扣工资的，以博得客户的同情心）同时以此来缓和气氛。通过这种非正常接触挽留下来

3、的客户往往忠诚度比一般的客户要高。（二）常用的宣传一、对公司地位的宣传“证券公司的交易系统、后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面都是很重要。证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，国信证券是首批二家AA级券商之一，其它则是一A级或BCD级了。我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是非常重要的，选择我们您大可以放心，因为国家监管机构已经替咱们普通投资者做了评判。”（同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益是有保障的）二、对公司业务的宣传“我们国信是AA级全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最

4、全面的证券业务品种，可以做A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金等，所有的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以，平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。即将推出的融资融券业务、股指期货业务，我们公司也可以做，这种新业务只有少数符合要求的创新类证券公司才能做的，您在我们国信就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财富。”三、对公司服务的宣传“您在我们国信可以拥有1对1的客户经理服务;我们每天早上和收盘后都会有短信发到您的手机上，给您提供最及时的信息，像新股、新基金等，我们也会有提示发到您的手机上;如果您在投资咨询方面有特别的需要，

5、我们还可以给您提供金色阳光服务，您可以阅读到我们国信研究所的研究报告，我们的理财顾问会给您专业的投资建议。您在我们国信不仅可以通过交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机来炒股，交易方式非常齐全、方便。”（二）各个击破的杀手锏一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙1、容易泄漏个人的资金情况2、换新的交易系统不方便3、可以给予特别的佣金优惠4、朋友那边可以开个深圳去帮忙l “朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝

6、您还是不要去您朋友的公司。”l “你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。”l “您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。”“您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在

7、我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。”二、客户理由：要去现场操作1、建议用其它方式操作2、现场费率高(网上交易优惠一半，省钱)3、可打服务热线咨询分析师4、投资思路容易受他人干扰。l “您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。”l “您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的，您可以去看行情，我建议您交易还是用我们系统。”l “大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是有讨论、咨询的需

8、要，我建议您还是不要去问那些大厅里的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有分析师在线免费接受咨询的。”“其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易！我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”三、客户理由：离家太远不方便1、一般不用来营业部2、有问题可以打咨询电话，上门服务3、换券商业务办理麻烦4、换新的交易系统不方便l “您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不

9、需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们24小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这在其它证券公司都是没有的。”l “办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。”“我们的操作软件您都用得很熟练了，而且金色阳光上面有很多功能是我们公司特有的。要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用我们的系统操作，这样才更方便。”四、客户理由：手续费太高，给你

10、们打电话要求，都说不能降，现已在它处谈好了，不去不好1.解释电话里不能谈论佣金问题的情况2.办理业务麻烦，换交易系统不方便3.劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调4.给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说5.以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理l “这样的情况让我来向您解释一下，因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？”l “您办理转户还是挺麻烦的，我们这边要撤指定转托管，您还要去对方

11、证券公司去重新开户，到银行办理三方关系。这几天您都没办法做交易，更主要的是您在我们这交易这么久了，要换一套交易系统，到时候会很不顺手的。”l “您投入的资金量现在还不是太大，而且操作也不是很频繁，像您这种情况，要调到这么低实在比较困难，其实手续费对您的成本影响并不大的。办理转户的手续是很麻烦的，这样好了，因为您今天也跑了一趟，我们给您调整为*，以后您大量的资金投入进来了，您再来我们公司协商好了。”l “我们也理解，您可能跟别了讲好了，会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的，都很了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得什么。对您来说方便和实惠是最重要的，虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，

12、但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，比对方再低2个点，一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”（在说之前要离开一会儿）“其实降佣金实在是一个下策，真正要降佣金的时候，一定要觉得给他申请这个佣金不容易，建议客户要保密，他是享受特殊待遇的。”五、客户理由：金太阳的速度慢1、没有使用第三方服务器，信息更安全2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便3、不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠4、（一般速度慢的机型都较偏），建议换大众手机5、可以看港股行情6、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话

13、信号也会不清楚，做个类比。7、品牌咨询，研究所信息，每天更新。（免费，通过其它渠道是收费的）l “您用我们的金太阳不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，但是很多公司只能看行情，这很不方便。而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息泄漏的风险，现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的，这样你每月都能节省很多的费用。”l “速度慢可能跟手机有关，大部分手机，我们的金太阳速度都是很快的，这款手机用我们的金太阳不快，装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机，其

14、它客户反映都挺快的。”“用我们自己速度快的手机现场给客户演示，表明并不是我们软件的问题，跟手机和网络有很大关系，而且随着3G网络的开通，以后会越来越快，就象以前我们用拨号上网现在用宽带，技术永远在进步的。”六、客户理由：要离开杭州去外地1、去外地也可以正常交易2、换三方存管银行3、到当地后再去国信营业部办理内转l “离开杭州没关系的，我们还有很多客户在国外呢，还是可以用我们的系统交易的。一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营业部吧。如果您有遇到什么问题，我们95536客服热线是24小时的，您可以给我们打电话，我们会帮您解决。”l “存取款费用问题现在已经能为您解决了，

15、因为我们现在已经上三方存管了，您在我们这边选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下预签约确认就可以了。这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。”“我们是个全国性券商，在中国各大城市都有营业部的，我们各地的国信证券营业部都能为您解决问题的。您也可以到当地去办理内转业务，这样子您这段时间的交易就不会耽误了。”七、客户理由：要去让别人操作，朋友介绍，要进行利益分成1、不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多2、如果没有猫腻，就不需要指定某家证券公司3、需要理财可以购买基金4、可向客户推荐我们的金色阳光服务l （我们收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的报纸，给客户看）“

16、您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样子是有很大风险的，像您这种情况的报道到处都是，为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他们的信口开河，不要被迷惑了。l “如果真的只是替您操作股票，那么在任何系统上都可以操作的，您也可以让他把股票告诉你，你自己下单，为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有其它原因你有考虑过吗？我们是干这行的，里面有些情况比您了解，用您的资金去做成交量，每天都作短线，能操作好几笔，很可能是可以拿手续费提成。“也许他答应和您签所谓的合约，来保证您的利益，但是真的亏钱出事了，您的合约在法律上就是一张白纸，没有任何效用的。而且任何一

17、家证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户，有个房间而已，这些人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空的，到时候您找谁去？证券公司是肯定不会为您负责任的。”l “像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金，我知道您是想进行投资理财的，只是没有好的渠道。基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、监管机制上您的投资都是受到国家法律的保护的，同样是请人理财，请那些江湖道士还不如请这些正规渠道的专家呢。”“如果您很想亲身去体验一下股票投资，您还可以参加我们的金色阳光服务，我们有许多研究报告提供给您参考，如果您有疑问，还可以向我们的理财顾问咨询

18、，这样更安全，收益有可能比那些江湖道士高。”八、客户理由：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下1、向客户道歉，请求给予机会2、提供短信服务、介绍我们的免费邮箱，提供研究报告3、配备服务经理，提供“一对一”服务4、提供理财顾问电话号码，可提供个股咨询服务5、给予费率优惠，请求客户在我处再试一试l “首先我要向您道歉，因为我们工作上的失误，导致您在我们这儿没有享受到服务。您向我们反映了这些情况，我们都很重视，恳请您再给我们一次补救的机会，我们会改进工作，给您提供优质的服务。”l “我们公司有短信服务，每天开盘前及收盘后都会有短信免费发给您，还有一些临时的重大公告，我们都会通过短信及时向您播

19、报。我们还可以专门给您开通邮箱，您登录后就可以阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是深圳总部提供的，具有很高的参考价值。”l “我们还可以给您配一个服务经理，给您提供一对一的服务，以后您遇到任何问题都可以直接同他联系的，有需要他会上门服务的。如果您有个股需要咨询，您还可以同我们的分析师联系，拨打95536就可以了。”“您的感受我能理解，一直没有服务想换到其它公司去试试，但以前我不知道这个情况，现在您跟我反映了，我很想对您进行弥补。对您来说，您最关注的是接下来的日子，我保证我们的服务会有一个巨大的改变。我们在费率上会给您特别的优惠，您看我们是很诚心的，请您再试一段时间，还是觉得不好再来也不迟

20、啊。”九、客户理由：单位不能用我们的交易软件，用浏览器太慢1、向电脑部求助，看能否帮客户解决问题2、建议客户可用手机炒股“您的单位把端口给封闭了，说明不支持员工炒股吧，既然公司是这个态度，我觉得您在单位用电脑炒股大家都知道，确实影响不好。我建议您还是用手机炒股，私密又方便，我们公司的金太阳功能很强大，完全可以和网上交易媲美。我给您演示一下吧。”十、客户理由：理财咨询服务差1、给客户添加短信服务2、可以打服务热线转接分析师3、向客户介绍金色阳光交易软件中的咨询信息4、介绍客户开通金色阳光证券账户服务l “我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的，每天开盘前和收盘后我们都会通过短信将市场上的信息，

21、大盘走势分析发给客户，有些临时的重大信息我们也会及时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要，您可以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。”l “我们的金色阳光交易软件会提供丰富的咨询，像万得咨询和港澳咨询里的内容是很全面的，您可以来看一下。从宏观到个股，从信息到数据，每天都有大量的更新，您参考这些资料就能够获得足够多的信息了。”“您若办理我们的金色阳光证券账户，我们还能够给您提供专业的分析师，有问题您就可以给他打电话，有好的时机，他也会给您发短信，这是非常个性化、专业化的服务，您可以开通试试看效果。”十一、客户理由：服务热线打不通，没人接;柜台服务态度差1、耐心地请客户讲述当时情况，并做

22、记录2、向客户表示感谢，表示会解决或者改正3、向领导反映情况，由公司出面向客户表示感谢（赠礼品等）l （耐心听，详细记录）“非常感谢您向我们反映的这些情况，帮我们找到了在日常工作中的不足，我们一定会去查实并督促改进。我会把这件事情详细地向领导汇报的。”l （将情况向相关负责人汇报，请负责人出面）“这是我们公司小小的心意，真诚地向您表示感谢，我们也很愿意为您提供优质的服务。我们请您再给我们一次机会，我们也想邀请您为我们的社会监督员，检查我们的服务，给我提建议。”总之，转出非常麻烦，不仅股票要转出，撤消指定；而且现金还要取出。现金办理比撤股票还难办，先要给你结息，然后第二天去银行销三方存管，第三天

23、去银行办理新开的三方连接，来来去去四五天，还不一定能办好。这都必须是您本人亲自去办的，您这不是给自己添麻烦吗？我们公司的客户一般都不愿意转的。实在不行您就开深圳账户或重新开户好了，不用转的。（四）辅助工作1、月度小结每天要把撤户的情况进行汇总，内容尽可能的详细，包括去哪儿、电话、原因等，每个月做一次小结，把这段时间的情况进行统计，并根据客户撤、转理由评星级，对于比较突出的问题，有针对的性的进行解决或向其它部门提供解决方案。2、资料收集注意关注报纸、网络上的一些内容，对于报道我公司好的信息以及批评其它公司的信息，都要进行收集，在客户来办理时，我们就可以拿出事例，更具说服力。3、“防患于未然”客户已经向客户经理表达过撤户的想法，客户经理要尽快把信息反馈到VIP中心，根据客户撤户理由提前满足客户需求，减少客户流失，或者客户来电来谈佣金事宜，VIP中心主动查询客户交易情况，给予一定优惠。做好预见性的服务，减少客户流失。-